kliniken: die Perspektive - PwC

'RICEWATERHOUsECWPERS:
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Hotelileistungen in Privatkliniken:
die Perspektive
des Patienten
Eine sehweizensehe Studie zur Spitalhutellerie analysiert erstmals (letailliert die l3edeuttiug tun 1
Gewiehtung tier Hutelleistungen aus Patientenpersepktive. Der Kampf uni dcii reiilil leii })it\ it—
versicherten Patienten kaim nur durch fundierte Kenntnisse der \\ (tusche tut>1 Hedtirhuisse dieses
Kundensegnieuuts gewutuneil ei-den. Im Mittelpunkt steht die Hutellerie als ei ii>' ieiit ig 't 1—
hewerhsentsc-heidene Differerizierungsehance für Privatkliniken.
Patrick Kuilmann
Patrick Kuhlmann graduierte
als »Bachelor of Science in Inter-
national Hospitahity Manage-
ment>), «Betriebsäkonom EH»
und »Diplomierter Hotelier
HES-SO» an der Ecole häteli&e
de Lausanne (EHL). Er beendete
sein Studium im Dezember
20D3, arbeitete im Food &
Beverage Bereich bei Hotel des
Bergues in Genf, im Rooms
Division Bereich bei Four
Seasons Hotels & Resorts in
Berlin, als Projektleiter Hotellerie
in einer führenden Schweizer
Privatklinik und ist jetzt als
Wirtschaftsprüfer für die
PricewaterhouseCoopers AG
Zürich tätig.
(patrick.kullmann@ehl.ch)
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Roland Schegg
Roland Schegg war wissen-
schaftlicher Mitarbeiter des
Lausanne Hospitality Research
(LHR) sowie Dozent an der Ecole
höteli&e de Lausanne (EHL) und
arbeitet jetzt am Institut Wirt-
schaft & Tourismus der Hoch-
schuleWallis (HEVS). Der promo-
vierte Naturwissenschaftler hat
nach Studien an der ETH Zürich
und der Universität Genf einige
Jahre als Consutant in der Erdöl-
Industrie gearbeitet und kon-
zentriert seine Forschungsaktivi-
täten auf den lmpakt neuer
Technologien im Tourismus.
(roland.schegg@hevs.ch)
Hotelleintengen in Privatklinile,,
die Perepelct.ee
dcc Patienten
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«Schneller, höher, weiter» so lautet nicht nur das
Motto der Olympischen Spiele, unter diesem Leit-
spruch steht auch die Entwicklung der zahlreichen
Schweizer Privatspitäler. Wie hinlänglich bekannt ist,
fanden gerade in den letzten Jahren bedeutende
Umwälzungen im Gesundheitswesen statt. Zu er-
wähnen ist etwa die Einführung des Tarmed (gesamtschweizerischer
Tarif für ärztliche Leistungen
in Praxen und Spitälern) oder auch die Fortführung
des seit Jahren anhaltenden Rückversicherungstrends
unter privatversicherten Patienten zu kosten-
günstigeren Versicherungstypen oder gar der Verzicht
auf Zusatzversicherungen.
Massgeblicher Einfluss
Neben dem weiterhin steigenden Kostendruck im
Gesundheitswesen nehmen gerade diese Entwick-
lungen einen massgeblichen Einfluss auf die strate-
gischen Zielsetzungen der Privatspitäler, welche sich
im Gegensatz zu ihren öffentlichen Konkurrenten in
hohem Masse selbst finanzieren müssen. Da Privat-
kliniken, die rund ein Drittel der 365 Spitäler in der
Schweiz ausmachen, vor allem als Spezialkliniken
(66,9%) und nicht als Allgemeinkliniken (33,1 0/«)
positioniert sind2, besteht nicht nur ein intensiver
Wettbewerb mit Leistungserbringern in öffentlichen
Krankenhäusern, sondern auch im Privatkliniksektor.
Nur mit medizinaler Spitzenleistung, innovativer
Produktegestaltung und hoher Servicequalität kann
das einzelne Privatspital im Kampf um den privatversicherten
Patienten nachhaltig reüssieren und
sich von den Mitbewerbern differenzieren.
Differenzierung Hotelleistungen
Die Hotellerie eines Spitals oder anders ausgedrückt
deren Hotelleistungen werden hierzu immer wieder
als grosse Chance einer solchen Differenzierungsstrategie
aufgeführt. Wie eine Studie der SIHP
(Schweizerische lnteressensgruppe der Hotellerie
auf Pflegestationen in Institutionen des Gesund-
heitswesens) zeigt, verfügt schon heute knapp die
Hälfte aller 110 befragten schweizerischen Spitäler
ein Hotelleriekonzept und weitere 39% der
Institutionen, die noch keines haben, planen ein
solches binnen der nächsten 5 Jahre einzuführen>.
Die Wichtigkeit dieses Trends wird auch durch Be-
strebungen, eine Ausbildung für Hotelleriepersonal
in Kliniken « HOFAGE» (Hotelleriefachangestellte des
Gesundheitswesens mit eidgenössischem Fachaus-
weis) einzuführen, unterstrichen. Aufgrund eines
ablehndenden Entscheides des Bundesamts Jur Be-
rufsbildung und Technologie (BBT) soll dieser Lehrgang
jedoch in den hauswirtschaftlichen Fachaus-
weis integriert werden4. Dennoch, die Entwicklung
der schweizerischen Spitallandschaft in Richtung
Ausbau der Hotelleistungen, welche sich an die
Standards der renommierten Hotellerie anlehnen,
scheint unumkehrbar zu sein.
Ob dieserTrend einen klaren Mehrnutzenfürden
Endkonsumenten (d.h. dem Patienten als Kunden)
schafft und sich diese Investitionen auch rechnen,
muss noch durch Fallbeispiele belegt werden. Fur
das einzelne Privatspital werden jedoch nur 'ene
Hotelleistungen einen kurz- bis mittelfristigen Wettbewerbsvorteil
bieten, welche einerseits relativ
einmalig gegenüber dem Angebot der Konkurrenz
sind (Differenzierungsstrategie) beziehungsweise
kostengünstiger angeboten werden konnen (Kostenführerschaftsstrategie)
und andererseits auch
tatsächlich vom Patientenkunden, als entscheiden-
der Instanz, erwünscht sind.
Die Studie
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Gerade aus diesem Grund ging die vorliegende Stu-
die einen Schritt weiter als bisherige Arbeiten. Statt
einfach Hotellerieangebote verschiedener Spitaler
zu vergleichen, wird die Sicht des Kunden auf die
Spitaldienstleistungen analysiert. Privatkliniken
müssen von Patienten bewusst oder latent verlang-
te Hotelleistungen antizipieren und die Realisierungschancen
kritisch prüfen. Dies ist umso wichtiger, als
die Hotelleistungen eines Spitals weit komplexer
sind als oftmals dargestellt wird. Nicht nur eine
Einzelkomponente wie das Essen auf dem Zimmer
beeinflusst die Zufriedenheit und Wahrnehmung des
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Patienten, sondern die Erfahung mit all den verschiedenen
Hotelelementen der Klinik: Ausstattung der
Zimmer, Restaurant und Cafeteria, Room Service-
Angebote, Rezeption, Telefonzentrale, Zimmerreinigung
etc.
Der von uns entwickelte Fragebogen deckte alle
relevanten Hotelleistungen ab und wurde nach dem
Zufallsprinzip an 144 allgemein-, halbprivat- sowie
privatversicherte Patienten in einem schweizerischen
Privatspital verteilt. Die 116 auswertbaren Antworten
von 47% männlichen und 53% weiblichen Patienten
entsprechen einer Rücklaufquote von 80,6°!«.
Hotelleistungen im Gesamtkontext
Um die Wesentlichkeit der Hotellerie im Privatspital
beurteilen zu können, wurden anhand
einer Fünf-Punkte Likert-Skala Kernqualitätskriterien
zum Spitalaufenthalt aus Sicht des Patienten
zusammengestellt und mit Hilfe der Frage «Welche
qualitative Leistung erwarten Sie von einer Privatklinik
vor Eintritt?» bewertet (Abbildung 1)
Wie vermutet (siehe Abbildung 1) stellen die
ärztlichen (4,50) und pflegerischen (4,44) Leistun-
gen die wichtigsten Elemente für den Klinikaufenthalt
dar. Dennoch erwarten die Patienten auch für
die komplementären Dienstleistungen der Hotellerie
wie »Unterbringung» (4,21), «Verpflegung» (4,15)
und «Allgemeine Hotelleistungen» (3,91) einen
Leistungsstandard, der nicht sehr weit von den me-
dizinischen Kernleistungen ist. Erstaunlich ist, dass
weder der Versicherungsstatus noch das Alter der
Patienten die Erwartungshaltung statistisch signifikant
beeinflussen. Die Detailbewertungen zu den
komplementären Hotelleistungen nach Versiche-
rungsstatus zeigen nämlich, dass unter Privatpatienten
die Erwartungshaltung tendenziell nur leicht
höher ausfällt als vergleichsweise unter allgemeinversicherten
Patienten.
Im Folgenden werden vor allem Hotelleistungen
analysiert, während die medizinischen und sekundär
hotelleriebezogenen Leistungen wie «Prozedere vor
und während dem Eintitt» als auch «Austritt und Fol-
low-up Prozedere» weitgehend vernachlässigt werden.
Gesamthaft ist jedoch anzumerken, dass die Qualität
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der Hotelleistungen insofern von besonderer Bedeutung
ist, da diese für den Patienten relativ objektiv
beurteilbar sind, wohingegen medizinische Leistungen
vom Patienten kaum differenziert bewertet werden
können.
Zimmer: «Sauberkeit geniesst Priorität»
Auf die Frage «Wie wichtig sind Ihnen folgende
Unterbringungskriterien ...?» beurteilte die Mehrheit
der Befragten die «Sauberkeit des Zimmers»
sowie die «Instandhaltung des Zimmers» als die
wichtigsten Grössen gefolgt von «Gäste-! Badezimmerfunktionalität»
und « Ruhe/Geräuschlosigkeit».
Diese Ergebnisse sind konform zu Resultaten aus
der eigentlichen Hotellerie sowie zu Referenzstudi-
en aus Privatkliniken des Auslands, die die »Sauberkeit»
auch als wichtigstes Qualitätskriterium im
Zimmer aufführen. Eine griechische Studie ermittelte
beispielsweise, dass in Privatklinikzimmern das
Telefon (4,35) und die Sauberkeit (4,30) gefolgt von
Atmosphäre (4,25), Umfeld (419) und Geräuschlosigkeit
(4,05) die wichtigsten Attribute für die Zu-
friedenheit (gemessen auf einer 5-Punkte Skala) der
Patienten darstellen5.
Die Detailanalyse der Resultate unserer Studie
(Abbildung 2) zeigt eine Homogenität in der Bewertung
die verschiedenen Versicherungsstati hinweg. Alle
drei Versicherungsgruppen (privat, halbprivat, allgemein)
bewerteten konform die bereits erwähnten
Kriterien der >

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E,wanunqshaltung Privatklinikaufenthalt»:
GesaMtquauititskriterien im Mine' (Abbildung 1
—.
—-——)
.
CfleuraI .4out.I !eze{Ie,,t
Erwsrlungd,sltur.g «IJr,terbrlngung»; Qualitätskriterien im Mittel (Abbildung 2)
(? !tlv::hliq. 3),e!t,aI. 4)!htig (»&t!!:ht.q
Erwartungshaltung .AU9.nein. Hotelleistungen»:
Qualitälskrfterien im Mittel (Abbildung 4)
C4R%:h
Erfahrtingsbasierte Erwartunyshallung VeTpflegunq
Qualltätskriterien Im Mittel (Abbildung 3}
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H
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Ferner konnte auch festgestellt werden, dass gerade
Patienten, die privat oder geschäftlich eher 4- bis
5-Sterne-Hotels besuchen, höhere Erwartungsansprüche
an Zimmerkriterien wie «Sauberkeit», ((In-
standhaltung » und «Unterhaltungselektronik» einer
Privatklinik stellen als low-cost reisende Patienten.
Interessant ist auch die Beobachtung, dass
wiederkehrende Patienten («Stammkunden») gewissen
Qualitätskriterien wie Grösse und Mobiliar
des Zimmers eine eindeutig tiefere Bedeutung zu-
messen als Neukunden.
Aufgrund dieser Ergebnisse gilt es nun für die Ziel-
erreichung »Zufriedenstellung der Patienten», insbesondere
der Privatpatienten, die erwünschten Unter-
bringungsbestandteile allgemeinerArt und individueller
Natur bei der Zimmerdisposition aktiv zu berücksichti-
gen, um kundenorientiert und individuell angepasst
reagieren zu können. Ein Privatpatientenzimmer muss
folglich in den Augen des Patienten mindestens einer
sehr sauberen, gut erhaltenen und ruhig gelegenen
Räumlichkeit mit Funktionalitätscomfort entsprechen.
Verpflegung:
«Warmes, gut gewürztes Essen))
Wie die Resultate in Bezug auf die Beurteilung der
Verpflegung (Abbildung 3) offenbaren, werden ins-
besondere die «Würzung der Speisen», die »Quali-
tät der warmen Getränke sowie die Temperatur
der Speisen» als verbesserungswürdig bewertet.
Hingegen erscheinen «Servicequalität», «Präsentation
der Speisen>, «Auswahl der Speisen» sowie
«Portionsgrössen der Speisen» durchaus der Erwar-
tungshaltung des Patienten zu entsprechen. Der
«Servicequalität» wird auch in vergleichenden Studien
eine besondere Bedeutung eingeräumt». So
werden bei der renommierten «Mayo Clinic» in den
USA die Mitarbeiter (Arzte, Pfleger, Receptionisten
und alle weiteren) als entscheidendes Element der
Unternehmensstrategie betrachtet, da sie durch ihre
Leistungen die Kundenzufriedenheit direkt und
nachhaltig beeinflussen. In den vergangenen Jahren
hat die Dienstleistungs- oder Servicequalität in der
ganzen Qualitätsdiskussion eine immer grössere
Bedeutung bekommen. Es wurde aber von verschie-
denen Autoren auch erkannt, dass sich Qualität nicht
quasi automatisch einstellt, sondern dass sie syste-
matisch und zielgerichtet angestrebt und gesichert
werden muss7.
Die detaillierte Analyse der Resultate zeigt, dass
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Patienten mit Kurzaufenthalten (bis zu 3 Tagen) und
Erstpatienten alle Kriterien zur Qualität der Verpfle-
gung weit höher bewerten (beide bis zu 0,4 Punkten
höher) als Patienten mit längeren Aufenthalten
(> 3 Tage) sowie wiederkehrende (Stamm-) Patien-
ten, die wohl bereits aufgrund vergangener Aufenthalte
konditioniert wurden, eine beständig hohe
qualitative Leistung erwarten und nicht mehr initial
positiv
werden konnten. Patienten mit
Aufenthaltserfahrung in der 5-Sterne-Hotellerie
waren vor allem mit der «Qualität der Speisen« unzufriedener
und beurteilten diese signifikant tiefer
als der residuale Patientenstamm.
Die Defizite in Bezug auf die »Speisetemperatur
könnten durch Optimierungen in der Logistik gelost
werden. Dabei kamen einerseits kapitalintensive Technologieösungen
wie Induktions- oder Konvektions-
Umluftwägen in Frage oder andererseits eine Prozessumstellung
mit erhöhten Personalbedarf, um eine
schnellere Speiseverteilung gewahrleisten zu konnen.
Im doch eher monotonen Tagesverlauf eines Patienten
nimmt das Essen eine besondere Bedeutung ein, mit
welchem im günstigsten Fall positive Gefühle verbun-
den werden. Dieses Element sollte daher vom Manage-
ment entsprechend gewürdigt werden.
Hotelleistungen: «Cafeteria mit Kiosk
und Patienten-Parkplätze unentbehrlich))
Die Beurteilung der Hotelleistungen allgemeiner Art
orientierte sich an Kriterien, welche auch in der ge
hobenen Hotellerie eine gewisse Bedeutung haben.
Die exakte Zusammensetzung der angegebenen
Qualitätsvariablen basierte einerseits auf bereits
bestehenden Dienstleistungen der Privatklinik (z.B.
Cafeteria mit Kiosk, 24-Stunden-Rezeption, A-lacarte-Restaurant,
Blumen- und Pflanzenservice,
Coiffeur, mehrere kulinarische Menüs, Konferenz-!
Sitzungsmöglichkeiten) als auch auf Hotelleistungen,
die gemäss schweizerischern Sternekatalog der Ho-
tellerie sogenannte Musskriterien zur Erlangung des
5-Sternstatus darstellen (Parkplätze/Garage, Con-
ciergeservice, Fahr-/ Limosinenservice, 24-Stunden-
Room Service, Business Center, Portier-/Gepäckservice,
24-Stunden Housekeeping Service, Sekreta-
riatsarbeiten, Weckservice).
Auf die Frage, wie wichtig die oben genannten
Hotelleistungen in der Klinik wären/sind, wurden
nur gerade zwei der 15 vorgelegten Kriterien als
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relativ wichtig eingestuft: «Cafeteria mit Kiosk)) und
«Patienten-Parkplätze». Alle anderen aufgeführten
Hotelleistungen wurden als indifferent oder als
unwichtig befunden. Gewisse Dienstleistungen
könnten sogar gänzlich aus dem Angebot einer
Privatklinik eliminiert werden, da scheinbar keine
reelle Nachfrage von Seite der Patienten besteht.
Andererseits könnten neue, noch gänzlich unbekannte
Leistungen wie ein Bücherservice für Patienten
oder ein Einkaufsservice für den Tag des
Patientenaustritts (Lebensmittel, etc.) in den kommenden
Jahren Wettbewerbschancen zur Differenzierung
im Kampf um den Kunden darstellen.
Interessanterweise existieren keine nennenswerten
Unterschiede in Bezug auf Hotelleistungen zwischen
privatversicherten Patienten und Halbprivat- oder All-
gemeinversicherten. Die jüngeren Patienten haben
hingegen generell höhere Erwartungen an Hotelleistungen
allgemeiner Art als ältere Patienten, insbeson-
dere in Bezug auf die folgenden Aspekte: «Cafeteria
mit Kiosk», «24h Room-Service» und «Business Cen-
ter)). Die Resultate der anspruchsvolleren jüngeren
Patienten sind insofern von Bedeutung als diese Pa-
tientengruppe den Hauptmarkt von morgen darstellt.
Wer dies frühzeitig erkennt und vorteilhaft nutzt, kann
von langfristiger Kundenbindung und Patientenloyali-
tät nachhaltig profitieren.
Die bereits erwähnte Referenzstudie aus Griechen-
land ermittelte zudem, dass neben den obigen Hotel-
leistungen auch Aspekte wie ((Besuchszeiten)) (4,45),
((Innenausstattung einer Klinik)) (4,10) und «Transport-
service/-wesen» (3,90) eine wichtige Stellung in der
Wahrnehmung der Patienten einnehmen.
Konklusion für Patienten
und Spitalmanagement
Hotelleistungen werden zukünftig in Kliniken, ins-
besondere Privatkliniken, stärker ausgebaut werden
und wahrscheinlich eine noch klarere Leistungsdif-
ferenzierung gemäss Patientenversicherungsstati
mit sich bringen, d.h. deutliche Mehrleistungen für
privatversicherte Patienten gegenüber anderen Ver-
sicherungsmodellen. Das Spitalmanagement wird
aber feststellen müssen, dass der kompetente Privatpatient
von morgen kritischer prüfen wird, welche
Leistungen er im breiten Angebot der Schweizer
Privatspitäler wählen wird. Wie unsere Resultate
zeigen, muss gerade das Angebot der Hotelleistun-
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gen für jeden Spitalanbieter individuell geprüft
werden, da nicht alle Leistungen verlangt respektive
geschätzt werden. Verschiedene internationale
Spitalstudien zeigten mit Hilfe des Servqual-ModelsTM
(empathy, tangibles, reliability, responsiveness und
supporting), dass Patienten insbesondere höchsten
Wert auf die Verlässlichkeit (reliability) der Dienst-
leistungen in Spitälern legen.
Optimaler Mix für nachhaltigen Erfolg
Deshalb wird nur das Privatspital, welches eine konstante
Dienstleistungsqualität sowohl im medizini-
schen als auch im Hotellerie-Bereich gewährleisten
kann, nachhaltig Erfolg haben. Dabei kommt auch
dem optimalen Mix des Dienstleistungsbündels in
der Hotellerie eine grosse Bedeutung zu. Das Spitalmanagement
sollte dabei die Ressourcen auf die
aus Patientensicht zentralen Aspekte und Leistungen
konzentrieren, aber gleichzeitig auch Mittel fur die
Produktentwicklung bereitstellen, da neue und in.
novative Dienstleistungen mit substantiellem Mehr
wert für den Privatpatienten die Faktoren fur den
Geschäftserfolg von morgen legen könnten.
WEITERFOHRENDE INFORMATIONEN
• Detailliertere Information zu den Forschungsprojekten
können bei den Autoren direkt angefragt werden
(roland.schegg@hevs.ch)
• Kullmann, P. und Schegg, R. (2006). Hotelleriedienst-
leistungen einer Privatklinik. Gastrofacts online —
www.gastrofacts.ch/bereiche/business/artikel/klinik.htm
• Kullmann, P. und Claessen, B. (2005), Hirslanden Klinik
Aarau: A votre Service. Clinicum, Ausgabe 6/05, S.59-63
(claessen©deutsche-patientenhotel.de)
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Angelopou(ou, Kangis und Babis (1998). Private
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