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660003 / 660.3 / 200'411 mm2 / Farben: 3 Seite 52 19.10.2006 relativ wichtig eingestuft: «Cafeteria mit Kiosk)) und «Patienten-Parkplätze». Alle anderen aufgeführten Hotelleistungen wurden als indifferent oder als unwichtig befunden. Gewisse Dienstleistungen könnten sogar gänzlich aus dem Angebot einer Privatklinik eliminiert werden, da scheinbar keine reelle Nachfrage von Seite der Patienten besteht. Andererseits könnten neue, noch gänzlich unbekannte Leistungen wie ein Bücherservice für Patienten oder ein Einkaufsservice für den Tag des Patientenaustritts (Lebensmittel, etc.) in den kommenden Jahren Wettbewerbschancen zur Differenzierung im Kampf um den Kunden darstellen. Interessanterweise existieren keine nennenswerten Unterschiede in Bezug auf Hotelleistungen zwischen privatversicherten Patienten und Halbprivat- oder All- gemeinversicherten. Die jüngeren Patienten haben hingegen generell höhere Erwartungen an Hotelleistungen allgemeiner Art als ältere Patienten, insbesondere in Bezug auf die folgenden Aspekte: «Cafeteria mit Kiosk», «24h Room-Service» und «Business Cen- ter)). Die Resultate der anspruchsvolleren jüngeren Patienten sind insofern von Bedeutung als diese Pa- tientengruppe den Hauptmarkt von morgen darstellt. Wer dies frühzeitig erkennt und vorteilhaft nutzt, kann von langfristiger Kundenbindung und Patientenloyali- tät nachhaltig profitieren. Die bereits erwähnte Referenzstudie aus Griechen- land ermittelte zudem, dass neben den obigen Hotel- leistungen auch Aspekte wie ((Besuchszeiten)) (4,45), ((Innenausstattung einer Klinik)) (4,10) und «Transport- service/-wesen» (3,90) eine wichtige Stellung in der Wahrnehmung der Patienten einnehmen. Konklusion für Patienten und Spitalmanagement Hotelleistungen werden zukünftig in Kliniken, insbesondere Privatkliniken, stärker ausgebaut werden und wahrscheinlich eine noch klarere Leistungsdif- ferenzierung gemäss Patientenversicherungsstati mit sich bringen, d.h. deutliche Mehrleistungen für privatversicherte Patienten gegenüber anderen Ver- sicherungsmodellen. Das Spitalmanagement wird aber feststellen müssen, dass der kompetente Privatpatient von morgen kritischer prüfen wird, welche Leistungen er im breiten Angebot der Schweizer Privatspitäler wählen wird. Wie unsere Resultate zeigen, muss gerade das Angebot der Hotelleistun- 4600 Olten 1 Auflage 6x jährlich 5'100 gen für jeden Spitalanbieter individuell geprüft werden, da nicht alle Leistungen verlangt respektive geschätzt werden. Verschiedene internationale Spitalstudien zeigten mit Hilfe des Servqual-ModelsTM (empathy, tangibles, reliability, responsiveness und supporting), dass Patienten insbesondere höchsten Wert auf die Verlässlichkeit (reliability) der Dienst- leistungen in Spitälern legen. Optimaler Mix für nachhaltigen Erfolg Deshalb wird nur das Privatspital, welches eine konstante Dienstleistungsqualität sowohl im medizini- schen als auch im Hotellerie-Bereich gewährleisten kann, nachhaltig Erfolg haben. Dabei kommt auch dem optimalen Mix des Dienstleistungsbündels in der Hotellerie eine grosse Bedeutung zu. Das Spitalmanagement sollte dabei die Ressourcen auf die aus Patientensicht zentralen Aspekte und Leistungen konzentrieren, aber gleichzeitig auch Mittel fur die Produktentwicklung bereitstellen, da neue und in. novative Dienstleistungen mit substantiellem Mehr wert für den Privatpatienten die Faktoren fur den Geschäftserfolg von morgen legen könnten. WEITERFOHRENDE INFORMATIONEN • Detailliertere Information zu den Forschungsprojekten können bei den Autoren direkt angefragt werden (roland.schegg@hevs.ch) • Kullmann, P. und Schegg, R. (2006). Hotelleriedienst- leistungen einer Privatklinik. Gastrofacts online — www.gastrofacts.ch/bereiche/business/artikel/klinik.htm • Kullmann, P. und Claessen, B. (2005), Hirslanden Klinik Aarau: A votre Service. Clinicum, Ausgabe 6/05, S.59-63 (claessen©deutsche-patientenhotel.de) Argus Ref 24684017 Ausschnitt Seite 6 / 7
660003 / 660.3 / 200'411 mm2 / Farben: 3 Seite 52 19.10.2006 REFERENZEN 1 Economic Research der Credt Suisse (2006). Gesundheitswesen. Aktuelle Lage und Trends für 2006. v.ww.credit-suisse.com 2 Clinicuni (2005). Spitäler: Niemand entrinnt ( dem Wettbewerb. 06/2005 3 HTR CV Suisse 2005). Jedes zweite Spital mit Hotellerle. 24.1 S.2005 4 HTR GV Suisse (2006). Hotellerle mi Spital: Qualitativ klar ein Gewinn. 23.02.2006 Angelopou(ou, Kangis und Babis (1998). Private and pimlic medkine: a comparison of quality perceptio.is. International Journal of Healtb Care QualityAssurance; Ui, S.14—20 6 Hethaway und Seltn,an 2001). International market research at the Mayo CIlnic. Marketing Health SeMces 5.18—73 7 Mülle Prof. Dt Hansruedi (2004). Qgalitätsma- nagement lmToorismus. EHLITE 8 Youssef, Nel und Bovaird (1996). Health care quallty in NIlS hospitals. International Journal of Health Care QualityAssurarice 9/1, 515—28 4600 Olten 1 Auflage 6x jährlich 5'100 1 1 Argus Ref 24684017 Ausschnitt Seite 7 / 7
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