Geschäftsbericht 2011 - Identitas

Bereich Kundensupport
Der Bereich Kundensupport betreute die grosse Anzahl
der Nutzer von Bundesapplikationen. In den
angestammten Themenbereichen des Tierverkehrs
der Klauentiere und der Fleischkontrolle wurden
die Benutzer von den Mitarbeitenden des TVD Help
Desks unterstützt. Das neu aufgebaute Team Agate
Help Desk betreute die Benutzer des neuen Portals
www.agate.ch und die Tierhalter von Equiden und
Schweinen. In der zweiten Jahreshälfte erfolgte die
räumliche wie strukturelle Zusammenführung der
zwei Help Desks mit dem entsprechenden Organisationsaufbau
und der Prozessgestaltung zum angestrebten
einheitlichen Kundensupport. Verschiedene
Versionen des verwendeten Ticketing-Tools
wurden in einem neuen Release konsolidiert und
der Einsatz firmenweit nach ITIL vereinheitlicht.
Abbildung 5
Help-Desk-Statistik 2002 bis 2011
Jahr Total
Anrufe
Erreich bar-
keit [ %]
Servicequalität
[ %]
2002 52 340 85.2 73.1
2003 62 085 90.4 77.3
2004 73 998 94.7 81.9
2005 74 701 95.5 81.0
2006 65 037 95.8 86.4
2007 64 991 96.4 89.5
2008 134 245 80.7 61.4
2009 98 823 97.7 86.3
2010 78 143 97.5 87.8
2011 TVD + Agate 92 782 95.4 84.3
2011
TVD Help Desk 70 747 97.0 85.5
Agate Help Desk 22 035 93.8 83.1
Vermehrte und komplexere Systemzusammenhänge
forderten eine intensivere Zusammenarbeit mit
allen Vollzugsstellen.
TVD Help Desk 70‘747 Anrufe beantworteten die
Agenten des TVD Help Desks. Dies ist ein Rückgang
von 10 % gegenüber dem Vorjahr. Vor allem
die Sömmerungsmeldungen verursachten kaum
mehr Probleme und bedingten nur noch wenig
Unterstützung. Die Servicequalität von 85 % bei
einer Erreichbarkeit von 97.0 % unterstreicht die
gewohnt hohe Dienstleistungsqualität. Auf allen
Kommunikationswegen bearbeitete der TVD Help
Desk insgesamt 114‘933 Incidents.
Agate Help Desk Gleich zu Jahresbeginn öffnete der
neu aufgebaute Agate Help Desk seine Telefonleitungen.
Die Herausforderung bestand im Support
der neu eingeführten Applikation und des neu
gestarteten Portals Agate ohne jegliche Betriebserfahrung.
Die neuen Benutzer hatten bisher keine
Meldepflichten und waren als Equideneigentümer
meist nicht mit den administrativen Prozessen der
Landwirtschaft vertraut. Insgesamt 22‘035 Anrufe
beantwortete das Team. In den ersten Betriebsmonaten
dominierten die Themen des Tierverkehrs.
Mit zunehmender Anzahl integrierter Teilnehmersysteme
fächerte sich die Themenpalette auf. Die
Servicequalität von 83.1 % bei einer Erreichbarkeit
von 93.8 % - bereits im ersten Betriebsjahr - stellt
dem Team ein sehr gutes Zeugnis aus. Der Agate
Help Desk bearbeitete insgesamt 46‘285 Incidents.
Abteilung Projekte und Entwicklung
Das Projektvorgehen PROFI wurde dem agilen
Vorgehen in der Entwicklung angepasst und entspricht
den best practices eines «agilen Hermes».
Zur Festlegung von Organisation, Rollen und
Aufgaben zog sich die Abteilung zu einer zweitägi-
17