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28 itSMF Performance News
Organisationsübergreifendes Incident Management
Höhere Geschwindigkeit und Effizienz in der Serviceerbringung
Das hema IT-Kooperationen in der öfentlichen
Verwaltung gewinnt angesichts knapper
werdender Budgets zunehmend an Bedeutung.
Der neue Artikel 91c des Grundgesetzes
erweitert dabei die rechtlichen Möglichkeiten
zum Aubau solcher Kooperationen.
IT-Kooperationen –
Was passiert im Störungsfall?
Im operativen Betrieb stellen IT-Kooperationen
hierbei das IT Service Management vor
neue Herausforderungen. So verfügt der IT-
Dienstleister eines jeden Kooperationspartners
in der Störungsbeseitigung meist bereits
über eine eigene und etablierte Lösung mit
einem an ITIL angelehnten Incident Management
sowie einer entsprechenden Werkzeugunterstützung.
Hier bietet die HZD eine IT- und Prozesslösung
zur Vernetzung der jeweiligen Incident-Management-Lösungen
von zwei oder
mehr Kooperationspartnern an, die bereits
in der gesamten bundesdeutschen Steuerverwaltung
erfolgreich implementiert wurde.
Sie basiert auf der im Vorhaben KONSENS
(Koordinierte neue Sotwareentwicklung der
Steuerverwaltung) gewählten Strategie zur
Sicherstellung eines länderübergreifenden
Supports. Diese Strategie besteht darin, die
etablierten landesinternen ITSM-Prozesse
sowie die des Bundes als gesetzt zu betrachten
und diese eigenen Service-Prozesse intelligent
miteinander zu verbinden.
Use case Steuerverwaltung
Die Finanzminister der sechzehn Länder
der Bundesrepublik Deutschland haben
festgelegt, wie eine einheitliche und in allen
deutschen Bundesländern einzusetzende
Sotware zu realisieren ist und dabei das Projekt
KONSENS gegründet. Das Ziel ist die
Schafung einer einheitlichen Steuersotware,
welche von mehreren Ländern gemeinsam
entwickelt und von allen Ländern eingesetzt
wird. Federführend sind die Länder Bayern,
Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen,
Baden-Württemberg und Hessen. Letzteres
unter anderem mit Projektverantwortung für
die Konzeption und Implementierung der
im Betrieb zum länderübergreifenden Miteinander
notwendigen IT-Service-Management-Prozesse.
Der zentrale IT-Dienstleister des Landes
Hessen - die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung
(HZD) - stand vor der Herausforderung,
dass in den einzelnen Ländern
bereits etablierte, toolgestützte Lösungen im
Incident Management eingesetzt wurden.
Mit Hilfe von SolveDirect hat die HZD diese
Herausforderung gelöst und eine Incident-
Management-Plattform für die gesamte bundesdeutsche
Steuerverwaltung geschafen,
die eine länderübergreifende Entstörung für
mehr als 75 verschiedene Fachanwendungen
und Systeme ermöglicht.
Herausforderung: „Verbinden Sie
18 Help Desks miteinander!“
Die Finanzverwaltungen der Bundesländer
und des Bundes sind eng miteinander vernetzt.
Das bedeutet, dass eine Unterstützung
der Störungsbearbeitung auch länder- und
organisationsübergreifend möglich sein
muss. Denn zum einen kann eine Störung
in einem Land umgehend zu Beeinträchtigungen
in den Finanzämtern der anderen
Länder führen, da bei länderübergreifenden
Abfragen auf die Datentöpfe der anderen
Länder zugegrifen wird. Und zum anderen
müssen Sotware-übernehmende Länder im
Störungsfall das Sotware-entwickelnde Land
in die Entstörung einbinden können.
Auch der ELSTER Support ist über die Solve-
Direct Plattform verbunden. ELSTER ist das
online Dienstleistungsportal der Finanzverwaltung,
mit dem Steuererklärungen elektronisch
via Internet an das Finanzamt übermittelt
werden können.
Die besondere Herausforderung ist, dass jedes
Bundesland sowohl Kunde als auch Lieferant
im Serviceprozess ist.
Die zentrale Incident Management Plattform
der HZD musste für die 16 Bundesländer,
den Bund und ELSTER ein Netz von 18x18-
Support-Beziehungen abbilden. Dabei weisen
die Incident-Management-Prozesse innerhalb
der Bundesländer und des Bundes
nicht nur unterschiedliche Reifegrade auf,
auch die eingesetzten Technologien in den
Help-Desk-Systemen sind unterschiedlich,
z.B. ARS Remedy, CA Unicenter, HP Helpdesk,
Frontrange oder andere. Ohne eine
Zentralisierung auf einer Plattform müssten
alle Rechenzentren der Länder sowie die Infrastruktur
des Bundes untereinander bidirektional
verbunden werden. Dies wäre ein
extrem hoher Integrationsaufwand und eine
laufende Wartung wäre unmöglich.
Service-Prozess-Integration für
intelligentes Incident Management
Die Lösung ist eine protokollgestützte Kopplung
der Ticketsysteme der Kooperationspartner
über eine zentrale Plattform, um
die länderübergreifende Zusammenarbeit
bei der Störungsbeseitigung sowie den Bestandsschutz
für die bisherigen Systeme der
einzelnen Länder zu gewährleisten. Verfügt
ein Kooperationspartner augenblicklich
noch nicht über die Ressourcen zur direkten
Anbindung des eigenen Ticketsystems, kann
zur Teilnahme am gemeinsamen Prozess ein
Web-Frontend genutzt werden.
Die Kopplung der Ticketsysteme ermöglicht
unter Nutzung der landeseigenen Infrastruktur
einen automatisierten, medienbruchfreien
Austausch von Störungsmeldungen.
Störungen, die der Kooperationspartner bearbeiten
muss, werden behandelt wie interne
Störungen.
Dabei war die vollständige Abbildung aller
Varianten eines Ticketverlaufs eine besondere
Herausforderung: Im Idealfall hat ein Land
eine Störung und ein anderes Land ist für die
Behebung zuständig. Komplizierter ist es,
wenn mehr als zwei Länder beteiligt sind.
Dafür wurde ein 3-Länder-Worklow in zwei
Ausprägungen entwickelt. Beim sequentiellen
Worklow wechseln die Lieferanten, d.h.
der erste Lieferant kann das Problem nicht
lösen und gibt es an den Kunden zurück.
Dieser wiederum leitet es an einen anderen
Lieferanten weiter, der das Ticket abarbeitet.
Beim parallelen 3-Länder-Worklow benötigt
der beautragte Lieferant zur Lösung des
Problems Unterstützung von einem weiteren
Lieferanten.
Für diesen überaus komplexen Incident
Management Prozess ist eine intelligente
Schnittstelle notwendig, die immer genau
weiß, wohin die Tickets geschickt werden
müssen. Durch den Einsatz von SolveDirect
können alle Möglichkeiten eines Ticketverlaufes
abgebildet werden. Die Weiterleitung
in das richtige Bundesland erfolgt über eine
3-stuige Kategorisierung in rund 1.100 Kategorien
– Tendenz steigend.
itSM Heft 21 - September 2012

30 itSMF Performance News
Reduzierte Komplexität - schnelleres
Service Management
Im Durchschnitt werden 5.700 Tickets pro
Monat in SolveDirect eröfnet und länderübergreifend
bearbeitet. Für einen optimalen
Überblick über wichtige Kennzahlen werden
verschiedene Reports genutzt: Volumenreports,
SLA-Reports zur Auswertung
der Bearbeitungsdauer und Reaktionszeiten
der einzelnen Länder sowie spezielle KPI-
Reports, die zum Beispiel Informationen liefern,
wie häuig eine Lösung abgelehnt wird
oder wie häuig es Rückfragen gibt. Darüber
hinaus wird das zentrale Problem Management
zur Erfassung und Überwachung von
bekannten Störungen und möglichen Umgehungslösungen
über die SolveDirect Plattform
abgewickelt.
Der wohl wichtigste Punkt war die Verringerung
der Komplexität. Mit SolveDirect hat
die HZD nun eine zentrale Applikation für
alle Serviceabläufe. Durch den automatisierten
elektronischen Datenaustausch zwischen
den unterschiedlichen Systemen wurden die
Service-Management-Prozesse enorm beschleunigt
und vereinfacht. Jedes Land realisiert
genau eine Kopplung, es ist also pro
Land auch nur eine Schnittstelle zu plegen.
Darüber hinaus sind die Prozesse umfassend
auswertbar und die HZD hat so jederzeit auf
Knopfdruck einen Überblick über wichtige
Kennzahlen ihres Service Managements.
Für eine eiziente organisationsübergreifende
Störungsbearbeitung innerhalb der
Finanzverwaltungen ist SolveDirect für die
HZD bereits unverzichtbar. Die vier noch
fehlenden Direkt-Anbindungen der via Web-
Front-End angebundenen Länder-Helpdesks
sollen sukzessive nachgeholt werden.
Incident Management mit
externen Dienstleistern
Die HZD als IT-Dienstleister des Landes
Hessens verantwortet den Betrieb einer
Vielzahl von Anwendungen und Verfahren.
In deren Support sind vielfach auch externe
Partner aus der Industrie integriert.
Um im Störungsfall die Zusammenarbeit mit
den externen Dienstleistern zu optimieren, sollen
noch in diesem Jahr die Incident-Management-Infrastrukturen
zweier externer Dienstleister
an den Help Desk der HZD gekoppelt
werden. Diese Anbindung wird ebenfalls über
eine Lösung der SolveDirect erfolgen. Hierfür
ist die Nutzung der neuen Lösung SolveDirect
ServiceGrid geplant, die eine noch schnellere
Anbindung von Service Partnern ermöglicht.
Das Leistungsportfolio
Die HZD verbindet in IT-Kooperationen
in der öfentlichen Verwaltung im Incident
Management nahezu alle marktgängigen
Help-Desk-Tools (BMC, HP, CA, Front-
Range,…) über eine mandantenfähige Lösung.
Durch die resultierende Möglichkeit,
die gewünschte IT-Kooperation operativ
unter Beibehaltung der eigenen Help-Desks-
Lösungen realisieren zu können, bleiben natürlich
auch für die Nutzer die gewohnten
Benutzerumgebungen des eigenen Ticketsystems
erhalten. Die Ticket-Adressierung
zu Kooperationspartner erfolgt vollständig
automatisiert. Durch den ‚Integrierten Attachmentversand‘
können den Tickets wie
gewohnt Anlagen beigefügt werden. Den
Verantwortlichen der IT-Kooperation stehen
die Reports zu KPI-Messungen, SLA-Überwachung
und weitere Auswertungsmöglichkeiten
zur Verfügung.
Es werden komplexe Entwicklungs- und
Betriebsorganisationen unterstützt. Dabei
werden die Kooperationspartner durch das
Vorhalten der kompletten Schnittstellenlogik
an zentraler Stelle entlastet und können sich
auf den Kern der Kooperation fokussieren.
Peter Lacher
Hessische Zentrale für
Datenverarbeitung (HZD)
peter.Lacher@hzd.hessen.de
www.hzd.hessen.de
itSM Heft 21 - September 2012