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14 \ Global. Customer. Services. \ Im Gespräch Gibt es bei KUKA nur neue ersatzteile? SANTjOHANSER: Nein, wir liefern die meisten elektrischen und mechanischen Komponenten im Reparaturaustausch. Defekte Komponenten werden also nicht beim Kunden vor Ort, sondern im KUKA Reparaturzentrum repariert. Das defekte Teil wird durch ein generalüberholtes und neuwertiges Teil ersetzt, um Stillstandszeiten zu minimieren. Das spart Zeit und Geld, weil im Reparaturaustausch nur ein Teil des Neupreises fällig wird. Kundenzufriedenheit ist ein oft genutzter Begriff. Wie orientieren sie sich im ersatzteilservice daran? SANTjOHANSER: Der Kunde wird nur dann zufrieden sein, wenn wir sein Problem in kürzester Zeit lösen. Wichtig ist deshalb, dass wir in einem einzigen Paket alles liefern, was den Austausch eines Ersatzteils ermöglicht. Wenn wichtige Kleinteile wie Schrauben oder Montagefett fehlen, ist auch die schnellste Lieferung wertlos. Deshalb bekommen unsere Kunden sogenannte Ersatzteil-Bundles. Sie enthalten damit alle Teile, die für einen Austausch nötig sind. Welches sind Ihre wichtigsten Logistikprozesse? SANTjOHANSER: Alle unsere Lager unterliegen einer kontinuierlichen Auditierung, damit sie weltweit über die aktuelle Hard- und Firmware verfügen. Für alle Lager definieren wir einheitliche Standards, mit denen wir den korrekten Ladezustand von Komponenten wie Akkumulatoren vor der Auslieferung sicherstellen. Oberstes Gebot ist die vollständige, schnelle Lieferung aller benötigten Ersatzteile zu jedem Kunden, wo immer er produziert. In Notfällen liefern wir rund um die Uhr, auf Wunsch per Expresskurier: 24 Stunden täglich, 365 Tage im jahr.
»Wir ersetzen Komponenten sofort. Das reduziert Stillstandszeiten auf ein Minimum.« Welche Aufgaben sehen sie für den KUKA Kundenservice in Zukunft? SANTjOHANSER: Wir reflektieren im KUKA Kundenservice stetig, was wir tun und wie wir es tun. Haben wir den Kunden optimal bedient? Können wir Dinge noch besser machen? Auch hier helfen uns fortschrittliche Technologien, neue Antworten zu finden. Der gute Service vor 20 jahren wäre heute ein schlechter. Perfektion braucht stetige Veränderung. Daran arbeiten wir. Heute und morgen. 15
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