Gute Performance auch im Schadenfall und bei der - bei claimSECUR

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Riskmanagement in der Logistik handelt, haben zahlreiche Unternehmen seit der Deckungsreduzierung der Verkehrshaftungsversicherer im Jahre 2003 bereits zu spüren bekommen, wenn die Verkehrshaftungsversicherungsgesellschaften gerade in den Fällen des Groben Organisationsverschuldens den Versicherungsschutz abgelehnt haben. Dass es sich dabei durchaus um sechs- und siebenstellige EUR-Beträge handelt, ist traurige Wirklichkeit. Betroff ene Logistiker haben anschließend dem systematischen Schadenmanagement eine deutlich höhere Bedeutung und Beachtung gewidmet, als in der Vergangenheit. In den nachfolgenden fünf Schlüsselfragen wurden relevante Komponenten für das Reklamations- und Schadenmanagement zusammengestellt, die den Entscheider zum Nachdenken bringen sollten, wenn er nicht alle fünf Fragen aus dem Stehgreif beantworten kann. 2 Fünf „key-questions“ für den Topmanager 1. Was kostet das Reklamations- und Schadenmanagement nach der Vollkostenrechnung? 2. Welche Qualitätssteigerungen und Einsparungspotentiale wurden im Schadenmanagement im vergangen Jahr realisiert? 3. Wurde in den vergangenen drei Jahren das Reklamations- und Schadenmanagement durch einen externen Berater durchleuchtet, analysiert und optimiert? 4. Wie viele Schadenfälle beziehungsweise Reklamationen wurden in Ihrem Unternehmen im letzten Kalenderjahr erfasst und verarbeitet und welcher war in den vergangenen fünf Jahren der größte Schadenfall? 5. Welche Regresserlöse wurden im vergangenen Kalenderjahr erzielt? 2 Wie ist die optimale Schadenbearbeitung organisiert? Das Reklamations- und Schadenmanagement ist bei jedem Logistikdienstleister unterschiedlich organisiert. Viele Leistungsfaktoren des Logistikdiensleisters sind individualisiert und deshalb um so schwieriger in einer optimalen Organisationsform zu erfassen. Mit Ausnahme von zwei oder drei Jumbos der Branche, die faktisch über keine Versicherungslösung im traditionellen Bereich verfügen, gibt es regelmäßig Schnittstellen zwischen dem Logistikdienstleister und externen Dienstleistern, wie zum Beispiel einem Rechtsanwalt, einem Schadendienstleister oder Schadenmanager, einem Versicherungsmakler oder Versicherer. Eine optimale Organisation bemisst sich an sechs zentralen Elementen der Ausgestaltung.
Gute Performance auch im Schadenfall Anforderungsprofi l an ein eff ektives Schadenmanagement − Doppelarbeiten vermeiden, − kundenorientierte Abwicklung, − administrativen Aufwand durch individuelle EDV minimieren, − für 80% der Schadenfälle: maximale Schnelligkeit bei der Schadenabwicklung, − Konzentration von personellen Ressourcen, − aussagefähiges Statistikmaterial aus speziellen EDV- Programmen mit dem Ziel: • Entscheidung über Risikofi nanzierung • Kundenzufriedenheit/-beratung und Kategorisierung der Kunden in A-, B- und C- Kunden • Schadenverhütung. Aufgabe des Managements ist darüber zu entscheiden, in welchem Umfang, in welcher Weise und in welchem Ablaufprozess das Anforderungsprofi l umzusetzen ist. Besonders erfolgreiche Logistikdienstleister beschreiten seit geraumer Zeit einen neuen Weg, in dem das Reklamations- und Schadenmanagement durch Integration eines externen Dienstleisters vorgenommen wird. Eine Erkenntnis hat sich dabei breit gemacht. Die Abwicklung von Kleinstschäden (bis 250-500 EUR) verbleibt weitestgehend beim Logistikdienstleister, da sich dies als wirtschaftlich sinnvoll erwiesen hat. Die weitergehende Schadenbearbeitung erfolgt durch einen spezialisierten Dienstleister, da auf diese Weise subjektive Bewertungskriterien weitestgehend ausgeschlossen werden können und zudem für das Management eine objektive Basisbewertung der Leistungsfähigkeit geschaff en wird. 3
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