Was wissen Ihre Kunden von Ihnen? - WVD Dialog Marketing

Ausgabe 03 · 04. September 2012
Was wissen Ihre Kunden von Ihnen?
Dialog über Kundenmagazine
Kunden binden
Kunden zuhören
Kunden begeistern
Was wissen Ihre Kunden von Ihnen?
Was wissen Ihre Kunden von Ihnen?
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Liebe Leser,
im Mai 2008 fiel der Startschuss zu unserem
damals noch „Auf den Punkt“ betitelten Kundenmagazin.
Obwohl zunächst als eine Art
Experiment geplant, war uns bereits nach der
ersten Ausgabe klar, dass wir von nun an einen
regelmäßigen Newsletter herausbringen wollen.
Denn sei es durch persönliches Feedback
oder Anmeldungen zu Veranstaltungen – wir
haben schnell gemerkt, dass wir mit diesem
Medium den gewünschten Dialog erzeugen
können. Dafür ein herzliches Dankeschön!
Auch viele unserer Kunden nutzen das Medium
der Kundenzeitschrift erfolgreich, einige schon
länger als wir, andere erst ganz frisch. Ihre Erfahrungen
mit diesem Medium teilen drei unserer
Kunden mit Ihnen in diesem [dialog:report].
Nun halten Sie bereits unseren 17. Newsletter
in den Händen und er ist etwas anders als die
vorhergehenden Ausgaben. Wenn Sie es nicht
schon gemerkt haben, von was ich schreibe,
schauen Sie doch einmal auf Seite 12.
Es grüßt Sie freundlich
Thomas Lorenz
Leiter Marketing
PS: Da wir scheinbar mit dem letzten
[dialog:report] teilweise etwas Verwirrung gestiftet
haben, hier noch einmal ein Hinweis in
Kurzform: Der Lettershop von WVD Dialog Marketing
tritt seit Juni unter dem Markennamen
onlinepost24 auf.
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t.lorenz@wvd-dialog-marketing.de
20 Jahre Werbebotschafter
Die WVD Mediengruppe feiert Jubiläum
Ausgabe 03/2012
Mit fünf Firmen, 164 festen Mitarbeitern, 27
freien Mitarbeitern, neun Auszubildenden
und 3.837 geringfügig Beschäftigten ist die
WVD Mediengruppe aus der Medienlandschaft
in Sachsen nicht mehr wegzudenken.
Mit Haushaltwerbung, dem Anzeigenblatt
WochenSpiegel, IT-Lösungen und Dialogmarketing-Leistungen
finden Kunden vielfältige
Kommunikationslösungen unter einem Dach.
Am 6. Juli feierten wir das 20-jährige Bestehen
der WVD Mediengruppe in der Pelzmühle
Chemnitz. Mit Leckerem vom Grill und einem
kulturellen Rahmenprogramm ließen wir bei
leider nicht ganz optimalem Sommerwetter
die letzten 20 Jahre Revue passieren. In dieser
Zeit besuchten übrigens alle bisherigen
Ministerpräsidenten des Freistaates Sachsen
die WVD Mediengruppe (Kurt Biedenkopf, Georg
Milbradt, Stanislaw Tillich).
Kleiner Rekord: Seit 2006 hat die dienstälteste
Druckmaschine von WVD Dialog
Marketing 5,5 Mio. Drucke produziert,
was einen bundesweiten Spitzenwert
darstellt.

04. September 2012
7 Fragen an ...
Ralf Hartmann (Grafik)
Neu im Grafikteam ist Ralf Hartmann. Seit August
ist der gelernte Mediengestalter Digital
und Print neben Grafik und Layout zuständig
für die Erstellung und Betreuung der neuen
Web2Print-Onlineshops.
Für den [dialog:report] beantwortet er sieben
"essenzielle" Lebensfragen.
Daheim ganz klar PC, auf Arbeit natürlich Mac.
Coke. Pepsi ist mir zu süß.
Ein gefragtes Paar
[dialog:werkstatt] im Doppelpack
Etwas heiser war er am 15. Juni gegen 16 Uhr
schon – Joachim Fauth, Rechtsanwalt und
Mitglied der Geschäftsleitung bei Reader´s
Digest: Verlag Das Beste. Der Referent zeigte
sich dennoch sehr erfreut über die zweite
[dialog:werkstatt] in diesem Jahr. Grund dafür
war, dass es eigentlich die zweite und die dritte
[dialog:werkstatt] an einem Tag war. Aufgrund
der hohen über unseren Kapazitäten
liegenden Anmeldezahlen fanden gleich zwei
Veranstaltungen an einem Tag statt.
Das Thema „Fünf vor 12 – datenschutzkonformes
Dialogmarketing ab dem 1. September“
erhielt viel Zuspruch und zeigte, dass
das Thema die Unternehmen beschäftigt.
Der Experte Joachim Fauth führte die Gäste
unterhaltsam durch das doch eigentlich sehr
trockene Thema und stand den Besuchern für
deren viele Fragen zur Verfügung.
Hintergrund der Veranstaltung war, dass
seit dem 1. September die dreijährige Übergangsfrist
zur Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes
von 2009 endete. In der
[dialog:werkstatt] wurde erläutert, was rechtlich
bei der werblichen Kundenansprache per
Mailing, Telefon und E-Mail und bei der Auftragsverarbeitung
zu beachten ist.
Die nächste [dialog:werkstatt] findet am
21. September 2012 statt.
Weder noch. Im Büro komme ich noch gut ohne
Kaffee aus, mal sehen, wie lang das so bleibt.
Zzz ... Langschläfer ... Zzz ...
McDonald´s, apropos Essen ...
Sommer, Sonne, Eis, Freibad, faulenzen.
Die meisten Reisen gingen bisher in die Berge,
aber ich möchte die ganze Welt entdecken.
Gewinnspiel
Wie heißt der Lettershop von
WVD Dialog Marketing?
Unter allen Teilnehmern mit der richtigen
Antwort verlosen wir ein Apple TV.
Teilnehmen und gewinnen* unter:
www.wvd-dialog-marketing.de/gewinnspiel/0312
Teilnahmeschluss: 05.11.2012
Impressum
Herausgeber:
WVD Dialog Marketing GmbH
Heinrich-Lorenz-Straße 2–4
09120 Chemnitz
Tel.: 0371 5289-267
Fax: 0371 5289-266
info@wvd-dialog-marketing.de
www.wvd-dialog-marketing.de
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dialog:trend
Dialogkampagnen auf dem virtuellen Reißbrett
Gemeinsam Geschichten schreiben mit XMPie Circle
Marketingabläufe werden durch crossmediale
Vernetzungen immer anspruchsvoller, komplexer,
aber auch effektiver. Manchmal ist es
bei den ganzen Verflechtungen verschiedener
Medienkanäle schwer, da den Überblick zu behalten.
Deshalb setzt WVD Dialog Marketing
seit Ende 2010 die Software XMPie von Xerox
für medienübergreifende Personalisierungen
ein, um einen optimalen Workflow zwischen
Grafikern, Webprogrammierern und Datenverarbeitung
zu erzielen.
Mit XMPie Circle verfügen wir nun über ein Tool,
um die komplexen Abläufe einer Dialogkampagne
bei unseren Kunden zu visualisieren. XM-
Pie Circle ist als kollaborative Software eine
Art Schnittstelle zwischen den Kunden und
den Beratern von WVD Dialog Marketing. Der
Anbieter Xerox beschreibt XMPie Circle als „ein
interaktives, digitales Storyboard, das Eins-zueins-Multichannel-Kampagnen
einfach visualisierbar
und verständlich macht“.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Die Planung einer Dialogmarketing-Kampagne
erfolgt von Anfang an über XMPie Circle. Mit
„Touchpoints“ wird der Ablauf der Kampagne
als digitales Flussdiagramm visualisiert. Zu jedem
Touchpoint, der einem Kampagnenschritt
entspricht, können weitere Informationen wie
Texte oder Grafiken hinterlegt werden. Da
XMPie Circle eine webbasierte Software ist und
Daten in einer Cloud gespeichert werden, kann
Ihre Vorteile durch XMPie Circle:
Zeit- und Kostenersparnis durch
Reduzierung von Vor-Ort-Terminen
Orts- und zeitunabhängige
Kommunikation und Zusammenarbeit
Alle Beteiligten sind jederzeit auf dem
aktuellen Projektstand
Übersichtliche Darstellung von
komplexen Dialog-Kampagnen
praktisch von jedem Rechner mit Internetzugang
darauf zugegriffen werden. So können
Berater, Konzeptioner und Grafiker auch bei
großer Entfernung gemeinsam an Projekten
arbeiten. So können Konzepte geteilt, Entwürfe
freigegeben werden, neue Ideen zur Diskussion
gestellt oder das Projekt ständig überwacht
werden.
Und das Beste ist, dass der Kunde von Anfang
an in die Planung einbezogen werden kann
und schnell sein Feedback zu einzelnen Schritten
geben kann. Durch die ansprechende
Visualisierung wird ein einfaches
Verständnis erreicht. XMPie Circle
ist ein virtuelles Kampagnenreißbrett
mit großer sozialer
Komponente.
Ausgabe 03/2012
Die virtuelle Zusammenarbeit durch Fachleute
und Kunden ist sehr effizient, da Zeit durch
Meetings gespart wird und jeder Beteiligte
jederzeit auf dem aktuellen Projektstand ist.
Durch die direkte Anbindung an die XMPie-
Personalisierungssysteme wird eine optimale
Verknüpfung zwischen Planung und Umsetzung
erreicht. Die Auswertung einer Kampagne
kann ebenfalls über XMPie Circle erfolgen.
Start Teasermailing

04. September 2012
Crossmedialer Kundendialog – Wie die zunehmende
Medienvielfalt das Marketing beeinflusst
Internet, Social Web oder Smartphones – Viele
Kommunikationskanäle sind in den letzten
Jahren hinzugekommen, um Marketingbotschaften
zu verbreiten. Einerseits ist das
sehr begrüßenswert, da sich somit viele neue
Möglichkeiten offenbaren. Doch andererseits
ist es mit der Reizüberflutung durch die zu-
Bildpersonalisierung mit Image-Fonts
Produktmailing
mit QR-Code
und PURL
Einloggen auf
Mobile Website
nehmende Medienvielfalt auch schwieriger
geworden, mit seiner Botschaft aufzufallen.
Aus diesem Grund sind crossmediale Dialog-
Kampagnen gefragt, die den direkten persönlichen
Kontakt zum Empfänger herstellen und
diesen zudem über mehrere Kanäle erreichen.
Solche Kampagnen erfordern jede Menge Planung
und sind sehr komplex. XMPie Circle
hilft dabei von Anfang an den Überblick zu
behalten.
Login auf persönlicher
Landingpage/PURL
Registrierung in
der Datenbank
Dankeschön-Website
Kunde
dialog:trend
Telefonische Hotline
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dialog:publik
Ausgabe 03/2012

04. September 2012
Print wirkt
Mit Kundenzeitschriften Kunden binden – Im Gespräch mit Anwendern
Trotz sinkender Auflagenzahlen im Zeitungs-
und Zeitschriftenmarkt erfreuen sich Kundenmagazine
immer größerer Beliebtheit.
Und das ist kein Wunder: Moderne Digitaldrucktechniken
und ausgereifte CRM-Systeme
machen heutzutage sehr wertige und
hochpersonalisierte Magazine möglich – und
das auch in kleinen Auflagen. Heterogene
Zielgruppen können dadurch in einer Auflage
mit jeweils passend auf sie zugeschnittenen
unterschiedlichen Themen und Informationen
angesprochen werden.
So wird Ihr Kundenmagazin
persönlich:
Hinterlegen Sie möglichst viele Informationen
in Ihrem CRM-System, um Ihr Kundenmagazin
sehr persönlich zu gestalten:
Vornamen für Bildpersonalisierung
Branchen für branchenspezifische
Informationen
Alter oder Altersstufen für altersge-
rechte Produkte oder Dienstleistungen
bisher erworbene Produkte oder
Leistungen für weitere passende
Empfehlungen
Durch variablen Datendruck ist eine zielgruppengerechte
Kommunikation auch über das
Medium der Zeitschrift möglich. So können
Inhalte nur gewissen Branchen zugeordnet,
verschiedene Altersstufen mit verschiedenen
Artikeln angesprochen oder auffällige Bildpersonalisierungen
integriert werden.
Im heutigen digitalen Zeitalter ist die Vernetzung
von Print- und Onlineinhalten eine gute
Möglichkeit, um einerseits dem Empfänger
weitere Informationen zu geben und andererseits
die Response zu messen. Und Möglichkeiten
dazu gibt es viele: Links zu Webinhalten
mit weiterführenden Informationen, auch
in Form von Downloads, oder QR-Codes zu
Anmelde- oder Kontaktformularen. Auch hier
können jedem Empfänger unterschiedliche
Links mit jeweils auf ihn abgestimmten Inhalten
zugeordnet werden.
Damit Kundenmagazine auch gelesen werden,
dürfen diese nicht nur mit Werbebotschaften
ausgestattet werden. Um den Empfänger zum
Lesen zu bewegen, bedarf es Themen mit Mehrwert,
die journalistisch glaubwürdig aufbereitet
sind. Ein Blick hinter die Kulissen von Unternehmen
kann Nähe und Bindung erzeugen – „Hier
fühle ich mich wohl, hier kaufe ich ein.“
Die Ziele von Kundenmagazinen sind vielfältig.
Als oberstes Ziel ist hier sicherlich die
Kundenbindung zu nennen. Viele Kunden
begrüßen es, wenn das Unternehmen, mit
dem sie zusammenarbeiten, sie über branchen-
und unternehmensspezifische Themen
informiert. Man will schließlich wissen, wem
man seine Aufträge und sein Geld anvertraut.
Ein weiteres Ziel ist die Vertriebsunterstützung
bzw. die Steigerung des Abverkaufs. In
Newslettern können den Empfängern neue
Produkte oder Dienstleistungen „schmackhaft“
gemacht werden. Letztendlich dient
ein Kundenmagazin auch zur Imagestärkung,
indem zum Beispiel Know-how transportiert
wird. Doch Kundenmagazine müssen nicht
nur für Kunden gemacht werden. Auch potenzielle
Neukunden (Interessenten) können
mit guten und interessanten Themen für ein
Unternehmen gewonnen werden.
Ganz wichtig ist es, Dialog zu erzeugen. Man
sollte sich auch nicht vor Kritik scheuen,
denn letztendlich kommt diese einem Unternehmen
ja zugute, da es sich so immer weiter
verbessert. Und man will ja schließlich wissen,
wie die Zeitschrift ankommt – bzw. nicht
ankommt.
Auch viele Kunden von WVD Dialog Marketing
nutzen das Medium der gedruckten
Kundenzeitschrift sehr erfolgreich. Für den
[dialog:report] teilten freundlicherweise Frau
Angela Langwald (Wohnungsbaugenossenschaft
UNION eG, Gera), Frau Dr. Heike Fischer
(tradu4you® gmbh, Chemnitz) und Frau Maren
Siegert (e-dox GmbH, Chemnitz) ihre Erfahrungen
mit ihrer Kundenzeitschrift.
dialog:publik
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dialog:publik
Kundenzeitschriften in der Praxis
Im Gespräch mit erfolgreichen Anwendern
Seit Beginn unserer Firmengeschichte, d.h.
nunmehr im achten Jahr, kommuniziert das
Team von tradu4you regelmäßig über die
„Vanggründe“ mit Kunden und Mandanten.
Unsere Kundenzeitschrift, die inzwischen
gern auch viele „Nochnichtkunden“ beziehen,
erscheint vierteljährlich. Daneben haben
wir inzwischen Branchenzeitungen für die
Wohnungswirtschaft und für die Energiewirtschaft
entwickelt. Diese Entscheidung ist vor
allem deshalb gefallen, weil das Feedback
unserer Kunden so positiv ausfällt und wir die
Spezifika der Branchen, in denen wir u.a. beraten,
noch besser beachten möchten.
Unsere Zeitschrift – traditionell „Mitgliederjournal“
genannt – erscheint dreimal im Jahr mit einer
Auflage von jeweils 4.000 Exemplaren. Mit ihr
informieren wir bereits seit vielen Jahren unsere
Genossenschaftsmitglieder über aktuelle Themen
rund um das Wohnen.
Die erste und bisher einzige Ausgabe von
„FachFünf“ erschien erst im Juni dieses Jahres.
Geplant sind drei Ausgaben pro Jahr mit
jeweils einer Auflage von ca. 750 Exemplaren.
Dabei gibt es keinen festen Rhythmus.
Wir orientieren uns zum Beispiel an Branchenevents
(Messen) oder beachten Stoßzeiten
wie das Weihnachtsgeschäft, um die
maximale Aufmerksamkeit zu erreichen. Mit
„FachFünf“ möchten wir unsere Kundenbindung
erhöhen und unser Image im Digitaldruckmarkt
stärken.
Neben jährlich wiederkehrenden Anlässen,
Ausgabe 03/2012
z.B. die Vertreterversammlung, wird im „Mitgliederjournal“
immer auch über aktuelle
Veranstaltungen, neue Mitarbeiter etc. berichtet.
Zusätzlich gibt es in jeder Ausgabe
ein Gewinnspiel, Hinweise auf Gästewohnungen,
Glückwünsche und Aufrufe zu Mitmachaktionen.
Der Untertitel der „Vanggründe“: „Tipps,
News und Veranstaltungen rund um das Thema
Vertrieb“ sagt schon viel über den Inhalt
aus. Einerseits informieren wir über nützliche
aktuelle Themen und Trends im Vertrieb. Andererseits
soll den Lesern das Unternehmen
tradu4you und deren Mitarbeiter nähergebracht
werden. Es wird außerdem in Wörtern
und Bildern über vergangene und zukünftige
Veranstaltungen berichtet.
So wird Ihr Kundenmagazin
erfolgreich:
gute redaktionelle Inhalte, nicht nur
reine Werbebotschaften
Mehrwerte und Nutzen für den
Empfänger
Integration von Dialog- bzw.
Responseelementen (Gewinnspiele,
Antwortkarten, Kontaktformulare)
Erzeugen von Persönlichkeit durch
Einblicke ins Unternehmen, persön-
liche Ansprachen und Eingehen auf
Themen, die Kunden beschäftigen
regelmäßige Erscheinungsweise
Bei uns ist es ähnlich wie bei Frau Dr. Fischer,
nur dass es sich natürlich thematisch um
den Digitaldruck dreht. Wir wollen mit „Fach-
Fünf“ Mehrwerte für unsere Kunden liefern.
Als Impulsgeber für den Digitaldruck stehen
wir unseren Kunden als strategischer Partner

04. September 2012
mit viel Know-how zur Seite, das möchten wir
auch mit der Zeitschrift vermitteln. Wir legen
dabei hohen Wert auf die marktbeste Xerox-
Druckqualität und setzen auch digitale Veredelungen
ein. Die Zeitschrift ist quasi selbst
ein Anwendungsbeispiel für kreative Digitaldruckanwendungen.
So enthält „FachFünf“
crossmediale Elemente wie QR-Codes für
weiterführende PDF-Artikel oder Videos und
Motive, die mit dem Empfängernamen bildpersonalisiert
sind. Damit können wir auch
den Erfolg bzw. die Lesequote messen: Durch
Links oder QR-Codes kann gut nachvollzogen
werden, wer über „FachFünf“ zum Beispiel unsere
Website besucht hat.
Die erste Ausgabe unseres Newsletters wurde
den Kunden mit eingedruckter Adresse und in
Klarsichtfolie verschweißt per Post zugestellt.
Und so wird es sicher auch bleiben. Wir legen
die Zeitschrift aber auch bei uns im Haus und
auf Veranstaltungen aus.
Das „Mitgliederjournal“ wird durch die firmeneigenen
Hauswarte ausgetragen. So ist
sichergestellt, dass auch jeder Bewohner
der WBG UNION sein Journal pünktlich zum
Lesen erhält. Selbstverständlich werden die
Ausgaben auch auf unserer Internetseite veröffentlicht.
Unsere Kundenzeitschrift wird zusammen mit
einem personalisierten Anschreiben per Post
versendet und setzt damit das i-Pünktchen
auf unsere Bemühungen um Nähe zu unserer
Klientel.
Die erste Ausgabe von „FachFünf“ zeigte bereits
großen Erfolg. Es kamen konkrete Kontaktaufnahmen
aufgrund des Newsletters
zustande. Darunter waren viele lobende
Worte und auch Hinweise für die kommende
Ausgabe. Dieses direkte und aktive Feedback
zeigt uns, dass der Newsletter wirklich
wahrgenommen wurde. Vor allem die gute
Mischung aus informativen Beiträgen und
der persönlichen Note wurden gelobt – so
wird beispielsweise in jeder Ausgabe ein
e-dox-Mitarbeiter interviewt. Jetzt arbeiten
wir bereits an der nächsten Ausgabe, die im
Herbst erscheint. Die Erstausgabe hat natürlich
die Messlatte für die kommenden Ausgaben
hochgeschraubt, daher investieren wir
viele Ressourcen in eine langfristig gleichbleibende
Qualität hinsichtlich der Inhalte
und der Kreativität.
Da alle unsere knapp 3.300 Mitglieder sowie
Geschäftspartner und öffentliche Einrichtungen
dieses Heft erhalten, betrachten wir es
als ein sehr wichtiges Informations- und Marketinginstrument,
was uns auch die Rückmeldungen
bestätigen.
Ich kann als Fazit ziehen: Die Kundenzeitschrift
lohnt sich. Der Aufwand, regelmäßig
eine Kundenzeitschrift zu erstellen, dabei inhaltlich
etwas zu bieten und gleichzeitig immer
innovativ und interessant zu sein, ist zwar
hoch, aber er wird von den Kunden honoriert:
Eine gut gemachte Kundenzeitung kommt an.
Die eigentliche Herausforderung liegt in der
Ressource Mitarbeiter: tradu4you kann die
Kundenzeitung nur deshalb auf ihrem hohen
Level produzieren, weil sie von allen Mitarbeitern
mitgetragen und mitgestaltet wird. Jeder
bringt Ideen und Kraft ein – und das spürt
der Leser: Da ist ein tolles Team, das für uns
schreibt – mit Kopf und Herz.
dialog:publik
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dialog:zukunft
Ein offenes Ohr, das sich langfristig auszahlt
Kundenzufriedenheitsbefragungen als effektives Marketinginstrument
Diese oder ähnliche Sätze hat sicher jeder
schon einmal in Unternehmensbroschüren
oder auf Webseiten gelesen. Es gibt wohl
kaum ein Unternehmen, was in seiner Kommunikation
nicht die Kundenorientierung
herausstellt und diese auch als eines der
obersten Unternehmensziele sieht. Doch Kunden
wollen nicht nur Phrasen hören, sondern
echten Service erfahren. Leider ist dies nicht
immer so. Gerade bei austauschbaren Leistungen
oder Produkten ist echte Kundenzufriedenheit
ein Merkmal, um sich vom meist
preisdrückenden Wettbewerb abzuheben.
Viele Unternehmen wissen zu wenig von ihren
Kunden – wie sie fühlen und was sie wirklich
wollen. Entscheidungen müssen somit häufig
auf Annahmen beruhen – eine schlechte Voraussetzung
für Kundenzufriedenheit.
Doch wie stellt man die Kundenzufriedenheit
fest? Wer sollte darüber besser Auskunft
geben als die Kunden selbst? Kundenbefragungen
geben Antworten und sichern als
wichtiges Marketinginstrument langfristige
Unternehmenserfolge, denn auch zur Entwicklung
von zukünftigen Produkten und
Leistungen können wertvolle Informationen
gewonnen werden.
Nebenstehend geben wir Ihnen ausgewählte
Tipps, damit Ihre Kundenbefragung von Erfolg
gekrönt ist. In der [dialog:werkstatt] am 21.
September erfahren Sie mehr.
So wird Ihre Kundenbefragung erfolgreich:
Vorbereitung
Die Vorbereitungsphase beginnt mit der
Beantwortung von Fragen.
- Qualitätsmanagement
(Qualitätssicherung von Produkten
und Dienstleistungen)
- Produktentwicklung (Anforderungen
bzw. Bedürfnisse hinsichtlich
zukünftiger Produkte)
- Prozessoptimierung
(z.B. Bezahlprozess, Lieferung
oder Rechnungslegung)
- Kundenzufriedenheit (z.B. fachliche
Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, Zufriedenheit mit
Produkten, Servicequalität)
- Loyalität/Wechselbereitschaft
- Image
- Erfolg von Marketingmaßnahmen
- Kundenbefragungen können persönlich,
per Brief, online, telefonisch, per E-Mail
oder durch eine Kombination aus
mehreren Kanälen erfolgen. Eine telefo-
nische oder persönliche Befragung
bringt häufig qualitativere Ergebnisse,
Ausgabe 03/2012
da die Konzentration des Befragten
höher ist und auch Informationen neben
den eigentlichen Antworten gewonnen
werden können. Zudem ist die
Beantwortungsquote hier auch höher.
Erstellung des Fragebogens
- Investieren Sie Zeit, um Ihre Fragen gut
zu durchdenken und kurz und präzise zu
formulieren.
- Testen Sie die Verständlichkeit an
Probanden.
- Variieren Sie verschiedene Fragetypen
(offene Fragen, geschlossene Fragen,
Multiple-Choice-Fragen), um die
Aufmerksamkeit hochzuhalten.
- Belohnen Sie die Teilnahme mit einer
Verlosung, einem kleinen Präsent oder
einem exklusiven Preisnachlass um
einen höheren Anreiz zur Teilnahme zu
bieten.
Auswertung und Analyse
Optimal ist es, die Auswertung und Analyse
durch einen externen Dienstleister durchführen
zu lassen, um die nötige Objektivität
zu wahren. Erkennen Sie die Bedürfnisse
und Wünsche Ihrer Kunden. Reagieren Sie
auf konkrete Anforderungen und nehmen
Sie Kritik ernst. Wägen Sie aber vor konkreten
Handlungen ab, ob es sich um Einzelfälle
handelt oder ob eine allgemeine Tendenz
zu erkennen ist.

04. September 2012
Von Penig in die Welt
Internationale Zufriedenheitsbefragung für die Siemens Industriegetriebe GmbH Penig
Vor eine besondere Herausforderung wurde
das [dialog:center] von WVD Dialog Marketing
zur letzten Jahreswende gestellt. Im Auftrag
der Siemens Industriegetriebe GmbH Penig
wurde eine internationale Zufriedenheitsbefragung
durchgeführt. Der kaufmännische Geschäftsführer
Stefan Koch stand uns freundlicherweise
für ein paar Fragen zu diesem
Projekt zur Verfügung.
Das Business Subsegment (BSS) Standard
Gear Units (SGU) der Siemens Industriegetriebe
GmbH ist einer der führenden Komplettanbieter
für Projektierung, Entwicklung, Produktion, Inbetriebsetzung
sowie After Sales Service von Standardgetrieben
für industrielle Anwendungen. Wir
betreuen von Penig aus alle weltweit niedergelassenen
Siemens-Vertriebe für diesen Bereich.
Im Fokus der Abteilung After Sales Service SGU
stehen die Ansprechpartner in den weltweiten
Siemens-Vertriebsregionen, die jeweils als
Multiplikatoren für das Servicegeschäft SGU
fungieren. Von deren Bindung, Wissen, Begeisterung
und Zufriedenheit hängt auch weiterhin
wesentlich der Erfolg des After Sales Services
und des BSS SGU ab.
Zum einen sollten Stärken und Schwächen des
Bereiches After Sales Service SGU aus Siemens-
Vertriebssicht festgestellt werden, beispielsweise
bzgl. Bekanntheit, Kommunikation/ Datenaustausch,
Leistungsinhalten, Pricing, Qualität
und der „Mitarbeiter als Dienstleister“. Weiter-
hin war ein Ziel, Chancen und Potenziale zur Verbesserung
des Leistungsangebotes und der
Umsatzsteigerung in den einzelnen Vertriebsregionen
zu erschließen, da die Mitarbeiter der
jeweiligen Siemens-Landesgesellschaften die
Kundenwünsche und den Markt sehr gut kennen.
In diesem Zusammenhang war es auch Ziel,
Wissen über den Wettbewerb zu eruieren.
„Der Weg ist das Ziel“ – und dieser trägt wesentlich
zum Erfolg einer Kundenbefragung bei.
Ein leistungsfähiges Projektteam zu installieren
und alle internen und externen Projektbeteiligte
frühzeitig „ins Boot“ zu holen, war die Basis für
die erfolgreiche Projektdurchführung. So wurden
bereits sechs Monate vor den Interviews, d.h. im
Frühjahr 2011, über 100 Probanden angeschrieben,
um die Befragung für Oktober anzukündigen.
Für die Erhebung wurde ein telefonisches
Interview auf der Basis eines umfangreichen
standardisierten zehnseitigen Fragebogens
eingesetzt, welcher sowohl gestützte als auch
ungestützte Fragen sowie offene und geschlossene
Fragen enthielt. Ein Gespräch dauerte
durchschnittlich 45 Minuten. Um die Motivation
zur Teilnahme zu erhöhen, wurden den Befragten
die komprimierten Ergebnisse der Studie und ein
kleines Incentive in Aussicht gestellt.
Die größte Herausforderung bei dieser weltweiten
Befragung war die Berücksichtigung der
vielen interkulturellen Aspekte und damit auch
die Unterstreichung der Anonymität. Durch unterschiedliche
Zeitzonen wurde die Befragung
teilweise in der Nacht durchgeführt. Alle Customer
Care Manager wurden zuvor vor Ort in Penig
durch unser Serviceteam geschult, um im Gespräch
auf Denk- und Verhaltensweisen und die
Geschäftsspezifika der einzelnen Länder eingehen
zu können. Darüber hinaus ist es gerade im
B2B-Bereich, in dem wir uns bewegen, wichtig,
die persönliche Wertschätzung und die Wichtigkeit
der Meinung des Gegenübers (z. T. Vertriebsleiter)
im Gespräch immer wieder „spüren“
dialog:weltweit
zu lassen. Eine weitere Herausforderung war
der iterative Prozess bei der Ausarbeitung des
detaillierten Untersuchungsdesigns, gekennzeichnet
durch eine intensive Pretest-Phase mit
„Mehrfachschleifen“ bei der Erstellung des ausführlichen
Fragebogens. Hierbei konnten wir uns
auch auf das Coaching und erprobtes externes
Know-how von WVD Dialog Marketing verlassen.
Bei der Verfolgung der definierten Maßnahmen
aus den Interviews heraus, ist vor allem
Management Attention, also die Unterstützung
der Führungsebene, sehr wichtig. Bei der Umsetzung
der Einzelthemen befinden wir uns
derzeit. Insgesamt lässt sich festhalten, dass
diese weltweite Befragung für uns ein wichtiger
Baustein Richtung Kundenorientierung darstellt,
um letztlich unsere Kundenzufriedenheit weiter
zu erhöhen.
Getriebe-Applikation
für eine Förderbandanlage
In der [dialog:werkstatt] am 21. September wird Herr Stefan Koch dieses
Projekt näher vorstellen. Sichern Sie sich jetzt Ihren kostenlosen Platz
unter www.wvd-dialog-marketing.de/dialogwerkstatt
Einsatz des in Penig
produzierten Industriegetriebes
für eine Gurtbandförderanlage
in
der Steinkohlen-Mine
Bontang (Indonesien)
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+++ Neues von onlinepost24, dem Lettershop von WVD Dialog Marketing +++
Erfrischende Neuigkeiten
Scharf, brillant und rasend schnell: die Xerox 1.000 Colour Press
Lange haben die Kollegen von onlinepost24
darauf gewartet, doch seit Ende
Juni steht sie endlich in voller Größe
aufgebaut in unserem Druck- und Kuvertierzentrum:
unsere neue Farbdruckmaschine
Xerox 1.000 Colour Press.
Und wir sind begeistert, was jetzt alles
machbar ist, wie trotz der schnellen
Produktionszeit so brillante Drucke in
Offsetqualität möglich sind. Nahezu
alle Papiersorten bis 350 g/m 2 können
mit dieser Maschine verarbeitet werden.
Und das Sahnehäubchen ist die
fünfte Farbstation, mit der gezielte oder
ausgesparte Transparenzeffekte gedruckt
werden können. Ob glänzende
Früchte, Wasserspritzer, Texte mit Metalliceffekten
oder Wasserzeichen – die
kreativen Möglichkeiten sind nahezu
unbegrenzt. Sehen Sie selbst!
Formate:
182 * 182 mm bis 330 * 488 mm
Grammaturen:
55 g/m 2 bis 350 g/m 2
Geschwindigkeit:
bis 100 Seiten/Min.
Druckauflösung:
2.400 * 2.400 dpi
Bedruckbare Materialien (Auswahl):
gestrichene und ungestrichene Papiere,
Hochglanzmedien, Transferpapier,
synthetisches Papier, geprägtes Papier,
Polyester
Highlights:
Clear Dry Ink für Transparenteffekte,
Inline-Broschürenheftung
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Xerox 1.000 Colour Press - die Fakten:
Mit Einführung der neuen Farbdruckmaschine
ist onlinepost24 auch Xerox-
Premium-Partner, übrigens als einziges
Unternehmen in Mitteldeutschland, und
zählt damit zu den fortschrittlichsten Di-
gitaldruckunternehmen in Deutschland.
Foto- und Kunstdrucke
Geschäftsberichte
Postkarten
Mailings
Broschüren
Bildbände
Einladungen
Kalender
Selfmailer
Flyer
Poster
Newsletter
Visitenkarten
Zeitschriften

Neues von onlinepost24, dem
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Klicken, schicken, sparen: der „Briefversand per Mausklick”
Mit dem „Briefversand per Mausklick“
bietet onlinepost24 einen Service, mit
dem Kunden ihre Briefe bequem vom
Rechner aus drucken, kuvertieren und
versenden können.
Die Dokumente werden dabei wie gewohnt
erstellt und über das Webportal
an das Druck- und Kuvertierzentrum von
Bei der Entwicklung von „Briefversand
per Mausklick“ lief leider nicht
immer alles nach Plan. Projektleiter
Steve Kaiser kann inzwischen darüber
lachen und erinnert sich:
Ja, wir haben uns das alles etwas einfa-
So einfach funktionierts:
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+++ Neues von onlinepost24, dem Lettershop von WVD Dialog Marketing +++
So bequem versenden Sie heute Ihre Briefe
Steve Kaiser, Projektleiter "Briefversand per Mausklick"
onlinepost24 übertragen. Dort werden
die Briefe produziert und versendet.
Noch bequemer ist es, wenn man den
onlinepost24-Druckertreiber auf seinem
Rechner installiert. Damit kann man
per Klick auf „Drucken“ direkt aus dem
jeweils geöffneten Programm die Dokumente
an onlinepost24 über eine ver-
cher vorgestellt und auch der Zeitplan
war eigentlich enger gestrickt. Auf dem
Papier gab es den „Briefversand per
Mausklick“ schon sehr lang. Die einzelnen
Entwicklungsschritte waren umfassend
dokumentiert und gut durchdacht.
Jetzt sollte es „nur“ noch an die
Umsetzung gehen. Aber häufig kommt
es anders als man denkt, und so gab es
schon ein paar Hürden zu meistern.
Bei den umfangreichen Tests traten
durch unterschiedliche Browser, Betriebssysteme
oder Systemkonfigura-
tionen die fast schon üblichen Schwierigkeiten
bei der Einführung von webbasierten
Lösungen auf, die aber relativ
schnell behoben waren. Es ist
nahezu unmöglich, im Vorfeld alle
Möglichkeiten von Konfigurationen zu
berücksichtigen. Schwieriger gestaltete
sich da schon die Kopplung an
schlüsselte Datenverbindung übertragen.
Der „Briefversand per Mausklick“
ist der Service für den zeit- und kostensparenden
Versand von Tagespost
(Rechnungen, Mahnungen und sonstige
Korrespondenz) – und das alles ohne
Vertragsbindung, ohne Grundgebühr
und ohne Mindestumsatz.
andere Systeme, insbesondere beim
Bezahlprozess. Die Einbindung von
elektronischen Bezahlsystemen (Kreditkarte,
Lastschrift, Giropay) und die
Implementierung einer Schnittstelle zu
unserer Finanzbuchhaltung verursachten
teilweise ganz schönes Kopfzerbrechen.
Doch auch wenn wir manchmal
kurz davor waren, den Kopf in den
Sand zu stecken, war die Entwicklung
von „Briefversand per Mausklick“ doch
insgesamt eine spannende Erfahrung,
die viele neue Herausforderungen bereithielt.
Die erfolgreiche Umsetzung
ist letztendlich auch der guten Zusammenarbeit
aller beteiligten Personen
zu verdanken, die sich aus Programmierern,
Technikern, Grafikern und
Kaufleuten zusammensetzten. Und nun
freuen wir uns alle auf zufriedene Anwender
der Leistung.
» Dokumente wie gewohnt erstellen
» fertige Dokumente über www.onlinepost24.de oder noch bequemer direkt aus dem Programm heraus
mittels onlinepost24-Druckertreiber auf den Webserver hochladen
» verschlüsselte Datenübertragung an das Druck- und Kuvertierzentrum von onlinepost24

Neues von onlinepost24, dem
Alles was Sie für den Briefversand per Mausklick benötigen,
ist ein Computer mit Internetzugang. Mit wenigen Klicks werden
Ihre Briefe gedruckt, kuvertiert und versendet – egal ob
von zu Hause, aus dem Büro oder von unterwegs.
Das rechnet sich für Sie:
» hohe Ausfall- und Datensicherheit
» Einsparungen bei eigener Druck- und Kuvertiertechnik
» Senkung der Feinstaub- und Ozonbelastung im Büro
» Senkung der Lagerkosten für Papier, Briefumschläge
und Toner
» keine Grundgebühr, kein Mindestumsatz, keine Vertragsbindung
– flexible Versandmengen sind problemlos möglich
Sie sparen Zeit und Kosten und konzentrieren sich auf Ihr
Kerngeschäft.
Mehr zum "Briefversand per Mausklick":
www.briefversand-per-mausklick.de
oder in den onlinepost24-News.
Das übernimmt onlinepost24 für Sie:
» Drucken
» Falzen
» Kuvertieren
» Frankieren
» postalische Sortierung
» Postauslieferung
Herr
Max Mustermann
Musterstraße 1a
12345 Musterort
15

Bühne frei für Ihren großen Auftritt!
1. Ausgabe - Dezember 2012
Im Spotlight
Das Kundenjournal von
Musterfirma
Unterwegs in Chemnitz Seite 2
Im Gespräch mit Max Mustermann Seite 6
Der nächste [dialog:report] erscheint am 06. November 2012.
Nutzen Sie das Medium der Kundenzeitschrift,
um Ihre Kundenbindung
zu steigern, Ihren Abverkauf zu erhöhen
und um Ihr Image zu stärken!
WVD Dialog Marketing unterstützt Sie
von der Konzeption bis zum Versand:
Unsere Leistungen für Sie:
Beratung und Konzeption
Gestaltung, Text und Satz
umfangreiche
Personalisierungsmöglichkeiten
brillanter Druck
portooptimierter Versand