Jahresbericht 2011 - Arbeitsgemeinschaft

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�� ASS gGmbH – Jahresbericht 2011 15 Ergebnisse: Wartezeit Die Wartezeit auf einen Beratungstermin hat sich in den letzten drei Jahren eher zum Positiven verändert. Insofern war es für ein aussagekräftiges Ergebnis wichtig, neben der Zufriedenheit mit der Wartezeit auch die tatsächliche Wartezeit abzufragen. Denn nur so wurde erkennbar, welche Wartezeit bei den meisten Fällen zu einer Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit führte. Das Gesamtergebnis zeigt, dass Wartezeiten von einem Monat und mehr in der Regel nicht mehr akzeptiert werden und zu einer mehr oder weniger großen Unzufriedenheit führen. Derzeit liegt die Wartezeit auf einen Ersttermin bei der ASS unter einem Monat. Wir arbeiten daran, dies möglichst so beizubehalten. Qualität der Aufklärung und Information Insbesondere zur Phase 1 der Beratung, aber auch im weiteren Beratungsverlauf, gehören die grundlegende Aufklärung über den Prozess bzw. die erforderlichen Schritte der Schuldnerberatung sowie die Chancen, die notwendige Mitwirkung und die Information über mögliche Sofortmaßnahmen. Für uns sehr erfreulich, fühlten sich 138 Personen, also 92 % der Befragten im Rahmen der Phase 1 unserer Beratung über das, was sie erwartet, aufgeklärt. Sogar 95 % hatten den Eindruck, dass sie sich während des Beratungsprozesses jederzeit mit Fragen und Anliegen an die ASS wenden konnten. �� Qualitätssicherung – Kundenbefragung Hinzu kommt, dass wir bei rund 90 % der Befragten deren Ängste, Belastungen und Befürchtungen im Hinblick auf Zwangsvollstreckungsmaßnahmen verringern bzw. nehmen konnten. Das ist ebenfalls ein sehr ermutigender Wert, denn eine Überschuldung führt in den meisten Fällen zu massiven Existenzängsten. Vor allem die Unwissenheit über die Vollstreckungsmaßnahmen lässt Betroffene oft befürchten, dass ihnen alles Materielle abgenommen werden kann und sie einer Haftstrafe entgegensehen. Weitere 86 % der Befragten gaben an, dass sie ihre Schuldensituation mit unserer Unterstützung regeln konnten. Um den Anteil der Personen, die wir bislang nicht oder nicht optimal erreichen konnten, künftig besser zu erreichen, werden wir bei der Folgebefragung ein besonderes Augenmerk auf die Frage nach dem Warum legen. Fazit Insgesamt fiel die Befragung für uns sehr positiv aus. Auch die anderen, hier nicht dargestellten Teilaspekte wie z. B. die Beratungsatmosphäre und die Zufriedenheit mit den einzelnen Mitarbeiter/innen hatten durchweg sehr hohe Zustimmungsquoten. Immerhin 95 % der Befragten würden unsere Schuldnerberatung weiterempfehlen. Ein, wie wir finden, sehr guter Wert, der uns stolz macht und bestätigt. Der Ausgang der Befragung motiviert uns natürlich in besonderer Weise, unsere Qualitätsstandards nicht nur zu halten, sondern weiter zu optimieren. Wir danken allen sehr herzlich, die an der Befragung teilgenommen haben und damit ein sicherlich unerfreuliches Kapitel ihres Lebens noch einmal Revue passieren lassen mussten. Das Gesamtergebnis der Befragung kann auf unserer Homepage unter www.ass-ma.de eingesehen werden.
14 �� Qualitätssicherung – Kundenbefragung �� ASS gGmbH – Jahresbericht 2011 Qualitätssicherung – Kundenbefragung Zur Qualitätssicherung unserer Arbeit haben wir 2011 erstmals eine große Fragebogenaktion gestartet und 1018 ehemalige Ratsuchende, deren Beratung in den Jahren 2009, 2010 und 2011 abgeschlossen wurde, angeschrieben. Der Fragebogen beinhaltete 27 Fragen, die anonym beantwortet und in einem beigelegten Rückumschlag an uns kostenfrei zurückgesandt werden konnten. 150 Personen, rund 15 %, beteiligten sich an der Befragung. Davon 68 (45,3 %) Frauen und 82 (54,7 %) Männer. Die Umfrage ist damit repräsentativ. 67 % der Befragten erhielten zum Zeitpunkt der Schuldnerberatung Leistungen durch das Job Center Mannheim. Das entspricht dem bei der ASS üblichen Anteil dieser Gruppe an den Ratsuchenden. Exemplarisch wird im Folgenden auf folgende Teilaspekte näher eingegangen: �� Zufriedenheit mit der Wartezeit auf einen Beratungstermin �� Zufriedenheit mit der Qualität der Aufklärung und Information
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