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www.monitor.co.at www.monitor.co.at/rss.cfm 09 Sept. 08 Business Intelligence: Daten analysieren und entscheiden ISSN 1021-271X P.B.B ZUL.NR. 02Z031040M – VERLAGSORT WIEN, VERLAGSPOSTAMT 1110 WIEN Grafik: stock.xchg Entscheidungen in Organisationen zu verantworten, erfordert eine gute und richtige Informationsbasis - diese ist nicht immer einfach zu finden. Business-Intelligence-Systeme (BI) helfen Verantwortlichen den Überblick zu behalten und wichtige Informationen aus ihren Daten zu generieren. SOA Governance: Gibt es strategische Wegweiser? Job Training: IKT-Ausbildung in Österreich, Teil 4 Marketing: Komplexe Technologien verkaufen LOOK AT IT Seite 26 Hier sollte Ihr Name stehen. Fragen Sie uns nach einem Abo. Tel. 01 | 74095-466
Editorial Mehr wissen Da sich in den Unternehmen immer mehr Daten sammeln, wird es immer wichtiger, aus diesen die richtigen Informationen zur Steuerung des Unternehmens zu gewinnen. Daher widmet sich das „Thema“ dieser Ausgabe auf 16 Seiten den stark wachsenden IT-Segmenten Business Intelligence (BI) und Customer Relationship Management (CRM). Entscheidungen in Organisationen zu verantworten, erfordert eine gute und richtige Informationsbasis, diese ist allerdings nicht immer einfach zu finden. Das meint BARC- Analyst und MONITOR-Autor Siegmund Priglinger und fordert daher eine ganzheitliche Sicht auf BI. Mit dem Verlust des Überblicks über die Vorgänge verlieren nämlich Organisationen auch schnell den Anschluss an den Wettbewerb. BI-Lösungen verheißen hier Abhilfe, indem sie Daten zur Kontrolle, Steuerung und Planung von Geschäftsprozessen sammeln, aufbereiten und bereitstellen. BI ist damit ein Kernbestandteil des Performance-Managements, das Methoden, Werkzeuge und Prozesse zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit und Profitabilität von Unternehmen umfasst. Primär adressiert werden Planungs-, Berichts- und Analyseaufgaben in allen Bereichen der Organisationen. BI-Lösungen ersetzen allerdings keine operativen Systeme für den täglichen Einsatz im Unternehmen bei Vertrieb, Service oder Produktion. Sie ergänzen diese aber immer stärker um analytische Ergebnisse, die im operativen Prozess genutzt werden können. Lesen Sie den ganzen Text ab S. 8. CRM-Systeme im praktischen Einsatz Ein zentraler Teil des Wissens in Unternehmen bezieht sich auf Kunden, mit denen geschäftliche Beziehungen bestehen oder erwartet werden. Um dieses Wissen besser in den Griff zu bekommen, bedienen sich immer mehr Unternehmen sogenannter CRM-Systeme. In einer Studie der Fachhochschule Wiener Neustadt wurde der Einsatz von CRM-Systemen bei den Top-500- Unternehmen Österreichs untersucht. MONITOR-Autor Michael Torggler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der FH Wiener Neustadt und hat in seinem Beitrag ab S. 18 die wichtigsten Ergebnisse für Sie zusammengefasst. So zeigt die Studie auf, dass Unternehmen zunehmend die Bedeutung von CRM im täglichen Geschäft erkennen und meist bereits ein Grundverständnis darüber besteht, was CRM ist und welche Konzepte dahinter stehen. Bei der Umsetzung entsprechender Projekte werden jedoch in vielen Fällen immer noch nur technologische Aspekte berücksichtigt, was zum Scheitern führen kann, da Informationssysteme „nur“ Werkzeuge im Rahmen einer ganzheitlichen CRM-Strategie darstellen.Auch gestaltet sich die Auswahl und Einführung der „richtigen“ Lösung für Unternehmen aufgrund der steigenden Komplexität der Prozesse und des steigenden Funktionsumfangs der Systeme zunehmend schwieriger. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen haben jedenfalls bereits CRM-Systeme im Einsatz. Die mit Abstand am häufigsten genannten Funktionalitäten, die im täglichen Geschäft genutzt werden, lassen sich dem Kontaktmanagement (z. B. Kunden-, Adress- und Terminverwaltung) zuordnen.Andere Bereiche des kollaborativen CRMs, wie Customer Interaction Center oder eCRM-Lösungen, werden bislang nur in wenigen Unternehmen genutzt. Gezielte Vermarktung Dipl.-Ing. Rüdiger Maier, Chefredakteur Hat man nun dank entsprechender Systeme viele Informationen über Märkte und mögliche Kunden gesammelt, nähert man sich in einem nächsten Schritt oft der gezielten Vermarktung der eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen. Und auch dies ist gerade bei komplexeren und erklärungsbedürftigen Angeboten keine einfache Sache. Daher freuen wir uns besonders, mit dem Marketing-Experten Erwin Matys einen hervorragenden Autor für eine entsprechende Serie gefunden zu haben. Im ersten Teil widmet er sich ab S. 38 dem „Vorgehensmodell“.Ausgangspunkt dabei sind die vielfältigen Schwierigkeiten vieler Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Kunden von Technologieprodukten zu überzeugen. Hat man einmal die Erfahrung gemacht, dass ein komplexes Produkt oder eine spezielle Dienstleistung von Kunden erst nach einer längeren Dialogphase gekauft wird, kennt man die Situation. Allerdings gibt es ein „Produkt mit hohem Erklärungsbedarf“ per se nicht. Denn was einer Person unbekannt ist, kann einer anderen längst vertraut sein. Ob ein Produkt nun tatsächlich erklärungsbedürftig ist, hängt also immer vom Informationsstand der Zielgruppe ab. Das bedeutet, dass die genaue Kenntnis der Zielgruppe eine wesentliche Voraussetzung ist. Als besonderes „Zuckerl“ für unsere Leserinnen und Leser stellt der Autor auf der seit Anfang des Jahres völlig neu gestalteten MONITOR Website www.monitor.co.at/matys ein 50-seitiges Booklet zum kostenlosen Download bereit. Matys hat dafür mehrere Dutzend persönliche Interviews mit Geschäftsführern, Marketing- und Vertriebsleitern geführt, um den Inhalt mit spannenden Fällen zu untermauern. Das Booklet enthält viele Beispiele aus den Interviews, eine Beschreibung der Vorgangsweise erfolgreicher Unternehmen sowie Praxistipps zur konkreten Umsetzung. Eine interessante, anregende und gewinnbringenden Lektüre für einen erfolgreichen Start in den Herbst wünscht Ihnen Ihr monitor | September 2008 3
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