die Entscheidenden MEtriken
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zufriedene KUNDEN? SIE WISSEN es erst, WENN SIE NACHFRAGEN<br />
2014 stuften <strong>die</strong> Befragten <strong>die</strong><br />
Kundenzufriedenheit als wichtigstes Maß<br />
für <strong>die</strong> Gesundheit des Unternehmens ein,<br />
berichteten aber über wenig aussagekräftige<br />
Methoden zur Messung <strong>die</strong>ser Kennzahl.<br />
Nur <strong>die</strong> Hälfte wendet eine automatisierte<br />
Nachfrage nach Kunden-Feedback an. Dies<br />
ist jedoch eine Voraussetzung dafür, Feedback<br />
in aussagekräftige Daten umzuwandeln,<br />
<strong>die</strong> wieder in das Unternehmen einbezogen<br />
werden und Grundlage für strategische<br />
Maßnahmen sein können.<br />
Im Rahmen eines kürzlich von salesforce.com<br />
veranstalteten Webinars sagte Kate Legget,<br />
Principle Analyst bei Forrester Research,<br />
dass Unternehmen Kunden-Feedback<br />
begrüßen, sowohl in seiner herkömmlichen<br />
Form als auch auf dem neuen Weg des Social<br />
Listenings. Ebenso wichtig wie das Zuhören<br />
selbst ist jedoch nach Aussage von Legget <strong>die</strong><br />
Fähigkeit, <strong>die</strong> Informationen an <strong>die</strong> richtige<br />
Person im Unternehmen weiterzuleiten, damit<br />
Maßnahmen ergriffen werden.<br />
ERGEBNISSE DER BENCHMARKING-<br />
STUDIE 2014 ZU KUNDEN-FEEDBACK<br />
BELIEBTESTE METHODE: E-mail, 69%<br />
UNBELIEBTESTE METHODE: Net promoter<br />
score, 21%<br />
TELEFONANRUFE: 20% RUFEN VIERTELJÄHRLICH<br />
AN; 19% RUFEN MONATLICH AN<br />
KURZ GESAGT: IT-Dienstleister legen viel Wert auf Kundenzufriedenheit,<br />
aber sie wenden nicht <strong>die</strong> quantitative Methode an, um <strong>die</strong>ses Feedback<br />
zu messen und darauf zu reagieren. Ohne ein automatisiertes, definiertes<br />
Feedback-Verfahren können IT-Dienstleister keine sicheren Kenntnisse<br />
über <strong>die</strong> Zufriedenheit ihrer Kunden erlangen und entsprechend nicht von<br />
Erkenntnissen über <strong>die</strong> Kundenanforderungen profitieren!<br />
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 10