Die entscheidenden Metriken für IT-Dienstleister in 2014

die Entscheidenden
MEtriken
Ergebnisse der IT-Dienstleister-
Benchmarking-Studie 2014
18 %
erreichen angestrebte
abrechenbare Zeit
15-25 %
Umsatzsteigerung
10 Prozentpunkte
höher als 2013
46 %
mehr Einstellungen
als 2013
55 %
mit über 90 %
Kundenvertragsverlängerungen
$ $
63 %
sagen, dass Cloud-
Services die
Nachfrage steigern
®
Entscheidende Vergleichsgruppen-Erkenntnisse für die Planung
eines profitablen Wachstumskurses

INHALTSVERZEICHNIS
ÜBER DIE STUDIE...................................................................................................................... 3
ZUSAMMENFASSUNG: VERKAUFSCHANCEN NUTZEN ................................................................. 4
UMSATZZIELE............................................................................................................................ 6
NEUEINSTELLUNGEN FÜR WACHSTUM........................................................................................ 7
CLOUD ALS umsatz- und ertragstreiber............................................................................. 8
WIE SICH DIE KUNDEN VERÄNDERT HABEN................................................................................ 9
zufriedene KUNDEN? SIE wissen ES ERST, WENN SIE NACHFRAGEN......................................10
GELD AUF DEN TISCH...............................................................................................................11
SCHLUSSFOLGERUNG...............................................................................................................13
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 2

ÜBER DIE STUDIENTEILNEHMER
Decision Tree Labs führte im Februar 2014 im Auftrag der Autotask Corp. die IT-Dienstleister-
Benchmarking-Studie durch. Weltweit nahmen mehr als 1.300 IT-Dienstleister teil.
Zahl der Angestellten Standort Ticket-Volumen 2013
63%
3%
14%
4 %
7 %
20 %
30 % 38 %
10%
10%
18 % 18 % 18 % 15 % 22 % 8 %
1-6 101-500
Nordamerika Niederlande
1-500
7-24 500+
Australien und Neuseeland Sonstige
500-1.000
25-100 GB 1.000-2.500
2.500-5.000
5.000-25.000
25.000+
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 3

ZUSAMMENFASSUNG: VERKAUFSCHANCEN
Es ist eine großartige Zeit für IT-
Dienstleister. In der Benchmarking-
Studie 2014 von Autotask melden
die IT-Dienstleister verglichen mit
der gleichen Studie aus dem Jahr
2013 höhere Erträge und rechnen
mit höherem Wachstum. Mehr als 95
% stellen neue Mitarbeiter ein und/
oder outsourcen Aufgabenbereiche.
Außerdem profitieren sie ebenso
wie ihre Kunden weiterhin von
der Investition in Cloud-basierte
Anwendungen und Services.
Natürlich besteht immer Raum für
Verbesserungen – insbesondere in einer
Branche, in der das Einzige, das sich
schneller verändert als die Technologie,
die Kunden selbst sind. IT-Dienstleister
beobachten in diesem Jahr verglichen
mit dem Vorjahr mehr Aufträge von
mittleren und großen Unternehmen.
$
DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE
2014 vs. 2013: Mehr Unternehmen verzeichnen Einnahmen von
2 Mio. $ oder mehr
2014 vs. 2013: 15 - 25 % Umsatzsteigerung vs. 5 - 15 %
neueinstellungen: 98 % der Unternehmen im Jahr 2014
Outsourcing: 96 % der Unternehmen im Jahr 2014
DIE CLOUD STEIGERT DIE NACHFRAGE: 63 % der Unternehmen
im Jahr 2014
2014 vs. 2013: Kundenvertragsverlängerungsquote von über
90 % leicht rückläufig
2014 vs. 2013: SLA-Einhaltungsquote von 90 - 100 % leicht
rückläufig
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 4

Und sie berichten, dass Kunden
kurzfristigen ROI nicht mehr als
wichtigste Budget-Priorität einstufen.
Somit sind mehr von ihnen bereit, in
langfristigen Nutzen zu investieren.
Die Studienergebnisse zeigen auch,
dass die Kundenvertragsverlängerungen
und die Einhaltung von SLAs im
Vergleich zum Vorjahr leicht rückläufig
sind. Aber in einem wachsenden Markt
kann sogar das eine Verkaufschance
darstellen: Je effizienter ein IT-
Dienstleister bei steigenden Erträgen
vorgeht, desto mehr treibt er Gewinne
und laufende Performance in die Höhe.
„Der Umsatz aus professionellen Cloud-
Services stieg 2013 um 50,4 % auf
17 Mrd. $ verglichen mit 5 Mrd. $ im
Jahr 2010 ... er wird bis 2018 mit
einer durchschnittlichen jährlichen
Wachstumsrate von 12 % auf 30 Mrd. $
steigen.“
— Cloud Professional Services Customer Report 1
KURZ GESAGT: Verglichen mit dem letzten Jahr sind die Umsätze
und Umsatzsteigerungsprognosen für IT-Dienstleister höher und
voraussichtlich werden mittlere und große Kunden die Quelle dieser
Steigerung sein.
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 5

UMSATZZIELE
Die Autotask-Studie steht mit ihrer
Prognose, dass 2014 ein Jahr des
Wachstums für IT-Unternehmen sein
wird, nicht allein da. Die International
Data Corporation (IDC) prognostiziert
ein weltweites Wachstum der IT-
Ausgaben um 5 % auf 2,1 Milliarden
USD bei einem zweistelligen Wachstum
von 10 % in aufstrebenden Märkten. 2
Gartner Inc. prognostiziert darüber
hinaus ein Wachstum der weltweiten
IT-Ausgaben von 3,1 %. Die Ausgaben
für IT-Services werden laut der Prognose
von Gartner 2014 um 4,5 % und damit
2,5-mal schneller als 2013 steigen. 3
IT-Dienstleister scheinen laut den
Ergebnissen der Umfrage bereits
von einer wachsenden Nachfrage zu
profitieren. Mehr verdienen über
2 Millionen USD pro Jahr, wobei 20 %
mehr als 5 Millionen USD verdienen.
Wie hoch war Ihr Umsatz im letzten Geschäftsjahr?
Unter 2 Mio. $
2 - 5 Mio. $
5 Mio. $ und mehr
-6 %
+22 %
+20 %
Um wie viel wird Ihr Umsatz in
diesem Budgetjahr steigen? 2013 2014
Unverändert – unter 5 %
5-15 %
15-25 %
25-75 %
75-100+ %
11 %
35 %
21 %
27 %
6 %
11 %
31 %
32 %
21 %
6 %
KURZ GESAGT: Die IT-Ausgaben steigen weltweit und IT-Dienstleister
profitieren von der höheren Nachfrage.
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 6

NEUEINSTELLUNGEN FÜR WACHSTUM
PROGNOSEN FÜR 2014
Outsourcing bleibt eine allgemein
beliebte Strategie, um bestehende und
neue Kunden zu bedienen. Bei IT-
Dienstleistern, die mehr outsourcen,
sind Neukundenanfragen (65 %), die
Notwendigkeit neuer Kompetenzen
(49 %) und geografische Expansion
(32 %) die drei wichtigsten
Einflussfaktoren.
46 % 25 %
Für 2014 prognostizieren IT-
Dienstleister, dass die Neueinstellungen
gegenüber 2013 um 46 % steigen
werden und das Outsourcing um 25 %.
planen mehr
Neueinstellungen als
2013
planen mehr
Outsourcing als 2013
KURZ GESAGT: Mehr Unternehmen stellen neue Mitarbeiter ein
und outsourcen Aufgabenbereiche, um die für 2014 erwarteten
geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen.
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 7

CLOUD ALS UMSATZ- und
Wachstumstreiber
Cloud-Technologien rütteln die IT-
Dienstleisterbranche und ihre
Geschäftsmodelle weiterhin stark auf.
Im zweiten Jahr in Folge sagten die
Studienteilnehmer, dass die Ausweitung
von Cloud-/gehosteten Anwendungen
die Technologie ist, die den größten
Einfluss auf die sich verändernden
Kundenerwartungen hat. Mobile
Konnektivität blieb der zweitwichtigste
Einflussfaktor, während Always-on-
Umgebungen in diesem Jahr der
drittwichtigste Disruptor waren und den
Platz von BYOD/IT-Konsumerisierung
eingenommen haben.
Die Cloud war erstmals unter den drei
wichtigsten Faktoren zur Verbesserung der
Effizienz. Teilnehmende IT-Dienstleister
wählten 2014 RMM (74 %), Backup und
Wiederherstellung (73 %) und die Cloud
(73 %) als wichtigste Effizienztreiber.
2013 lag die Cloud auf dem fünften Platz.
DIE DREI WICHTIGSTEN TECHNOLOGIEN MIT
EINFLUSS AUF DIE NACHFRAGE
1. CLOUD
2. MOBILE KONNEKTIVITÄT
3. ALWAYS-ON-UMGEBUNG
VERTRAGSTYP MIT HÖCHSTEM WACHSTUM
1. Managed Services
2. Cloud Services
3. AUFWANDSPROJEKTE
Top 3 EFFIZIENZTREIBER
1. RMM
2. Backup UND
WIEDERHERSTELLUNG
3. Cloud
KURZ GESAGT: Die Cloud wird sowohl bei den IT-Dienstleistern
als auch bei ihren Kunden immer allgegenwärtiger und trägt zur
Steigerung von Wachstum und Effizienz bei.
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 8

WIE SICH DIE KUNDEN VERÄNDERT HABEN
Teilnehmende IT-Dienstleister gaben an,
dass Sicherheit für Kunden in diesem Jahr
höchste Priorität hat. Dies wird auch von
anderen Untersuchungen bestätigt. Das
IT-Marktforschungsunternehmen Tech Pro
Research fand heraus, dass 41 % der
befragten IT-Fachleute planen, ihr
Sicherheitsbudget 2014 zu erhöhen.
Dies stellt eine Erhöhung gegenüber 2013
um 16% dar. Die Cloud gehört weiterhin zu
den größten Prioritäten. Das mobile Gerätemanagement
ist auf dem dritten Platz.
Außerdem gilt in diesem Jahr: je größer,
desto besser: 68 % gaben an, dass die
Wahrscheinlichkeit, dass mittlere und
größere Unternehmen wachstumsstarke
Kunden sind, größer ist. 2013 lag dieser
Anteil bei 65 %. Die Vertragsverlängerungen
durch Kunden rutschten leicht in die Kategorie
von über 90 % ab. Dies könnte als Hinweis
betrachtet werden, dass es an wachsenden
und dynamischen Märkten noch wichtiger ist,
auf betriebliche Warnsignale zu achten und
schnell zu reagieren, um keine Marktanteile zu
verlieren oder Umsatzchancen zu verpassen.
Top-3-Trends 2014,
DIE DIE KUNDENPRIORITÄTEN
BEEINFLUSSEN
1. VERSCHÄRFTE SICHERHEIT
2. UNTERSTÜTZUNG CLOUD-
BASIERTER Anwendungen
Top-3-Trends 2013,
DIE DIE KUNDENPRIORITÄTEN
BEEINFLUSSEN
1. UMSTELLUNG VON CAPEX- AUF
OPEX-INVESTITIONEN
$
2. UNTERSTÜTZUNG
CLOUD-BASIERTER anwendungen
3. MOBILE DEVICE MANAGEMENT 3. NACHFRAGE NACH
KURZFRISTIGem ROI
KURZ GESAGT: Die Prioritäten der Kunden verändern sich, während
auch sie selbst wachsen. Die einzige Möglichkeit, um festzustellen, ob
ein IT-Dienstleister mit der Nachfrage mithalten kann, besteht darin,
die betriebliche Leistung durch umfassende Datenerfassung und
-analyse entscheidender Metriken im Auge zu behalten.
$
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 9

zufriedene KUNDEN? SIE WISSEN es erst, WENN SIE NACHFRAGEN
2014 stuften die Befragten die
Kundenzufriedenheit als wichtigstes Maß
für die Gesundheit des Unternehmens ein,
berichteten aber über wenig aussagekräftige
Methoden zur Messung dieser Kennzahl.
Nur die Hälfte wendet eine automatisierte
Nachfrage nach Kunden-Feedback an. Dies
ist jedoch eine Voraussetzung dafür, Feedback
in aussagekräftige Daten umzuwandeln,
die wieder in das Unternehmen einbezogen
werden und Grundlage für strategische
Maßnahmen sein können.
Im Rahmen eines kürzlich von salesforce.com
veranstalteten Webinars sagte Kate Legget,
Principle Analyst bei Forrester Research,
dass Unternehmen Kunden-Feedback
begrüßen, sowohl in seiner herkömmlichen
Form als auch auf dem neuen Weg des Social
Listenings. Ebenso wichtig wie das Zuhören
selbst ist jedoch nach Aussage von Legget die
Fähigkeit, die Informationen an die richtige
Person im Unternehmen weiterzuleiten, damit
Maßnahmen ergriffen werden.
ERGEBNISSE DER BENCHMARKING-
STUDIE 2014 ZU KUNDEN-FEEDBACK
BELIEBTESTE METHODE: E-mail, 69%
UNBELIEBTESTE METHODE: Net promoter
score, 21%
TELEFONANRUFE: 20% RUFEN VIERTELJÄHRLICH
AN; 19% RUFEN MONATLICH AN
KURZ GESAGT: IT-Dienstleister legen viel Wert auf Kundenzufriedenheit,
aber sie wenden nicht die quantitative Methode an, um dieses Feedback
zu messen und darauf zu reagieren. Ohne ein automatisiertes, definiertes
Feedback-Verfahren können IT-Dienstleister keine sicheren Kenntnisse
über die Zufriedenheit ihrer Kunden erlangen und entsprechend nicht von
Erkenntnissen über die Kundenanforderungen profitieren!
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 10

GELD AUF DEN TISCH
Neue Nachfrage ist nicht die einzige
Möglichkeit, mit der IT-Dienstleister
2014 ihre Umsätze steigern können.
Die Studie ergab, dass mehr als die
Hälfte der Befragten jeden Monat bis
zu 20 Stunden abrechenbarer Zeit
verlieren, da sie Aufgaben ausführen,
die automatisiert, eliminiert oder
rationalisiert werden könnten. Zu
diesen Aufgaben gehören u. a.
mehrfache Dateneinträge, fehlerhafte
Rechnungsstellung, suboptimale
Planung, die Vor-Ort-Wartung von
Hardware und Software sowie die
Wartung unterschiedlicher Systeme.
ABRECHENBARE ZEIT: GEWINNE UND VERLUSTE
Verfolgen abrechenbare Zeit nicht nach 7 %
Streben mehr als 80 % abrechenbare Zeit an 41 %
Faktisch mehr als 80 % abrechenbare Zeit
Anstieg der Unternehmen, die 100 - 150 $ pro
Stunde berechnen vgl. m. 2013
17 %
20 %
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 11

Wenn die IT-Dienstleister 20
abrechenbare Stunden pro Monat bei
jeder dieser fünf Aufgaben verlieren,
verlieren sie 100 abrechenbare
Stunden pro Monat. Auf Grundlage des
durchschnittlichen Stundensatzes von
100 - 125 USD ergibt dies 12.000 -
15.000 USD pro Monat und 144.000
- 180.000 USD pro Jahr.
Verlieren bis zu 20 Stunden/Monat abrechenbarer Zeit aufgrund
von Dateneinträgen in mehreren Systemen
Verlieren abrechenbare Zeit durch doppelte Dateneinträge und
Vor-Ort-Wartung von Hardware und Software
64 %
15-19 %
Einer von fünf IT-Dienstleistern
verliert sogar noch mehr abrechenbare
Zeit (21 - 50 Stunden pro Monat)
aufgrund fehlerhafter Abrechnung,
ineffizienter Planung und der Wartung
unterschiedlicher Systeme, während
15 - 19 % dieselbe Menge durch
doppelte Dateneinträge und die
Vor-Ort-Wartung von Hardware und
Software verlieren.
KURZ GESAGT: Viele Unternehmen haben die am tiefsten hängenden
Früchte, die höhere Umsätze bedeuten können, noch nicht geerntet.
Die Automatisierung, Eliminierung und/oder Rationalisierung nicht
abrechenbarer Aufgaben könnte bei mehr als der Hälfte der befragten
Unternehmen potenziell eine sechsstellige Umsatzsteigerung generieren.
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 12

SCHLUSSFOLGERUNG
Unternehmen beauftragen IT-
Dienstleister zunehmend aufgrund
der technischen Kenntnisse und
Kompetenzen, durch die ihre
betrieblichen Abläufe sicher, effizient
und skalierbar bleiben. Aber IT-
Dienstleister könnten ins Hintertreffen
geraten, wenn sie KPIs nicht
überwachen und benchmarken. Dies
beinhaltet auch die datenbasierte
Herangehensweise an die Analyse
der Kundenzufriedenheit und an sich
verändernde Bedürfnisse.
Die Minimierung von Schwachstellen
und das Eingehen auf die
entscheidenden Metriken zahlt sich
aus. Eine Voraussetzung ist die
Zentralisierung ganzheitlicher Daten
– vom Angebot über Projekt und
Vertrag bis hin zur Rechnung mit einer
automatisierten Feedback-Schleife,
die Erkentnisse ermöglicht und über
die notwendige Maßnahmen veranlasst
werden können.
Wenn Ihr Unternehmen Investitionen
in Automatisierung, Effizienz und
Analysen in Erwägung zieht, zeigt die
vielversprechende Prognose für 2014,
dass jetzt ein günstiger Zeitpunkt dafür
ist, sich einen schnellen Vorsprung zu
verschaffen.
Weitere Überlegungen zu den
Wachstumsmotoren für die IT-
Dienstleister finden Sie auf dem Smart
IT Blog unter www.autotask.com/blog.
Quellen
1
Cloud Professional Services Customer Report,
Technology Business Research Inc., www.tbri.com
2
“IDC Predicts 2014 Will Be a Year of Escalation,
Consolidation, and Innovation as the Transition to IT’s ‘3rd
Platform’ Accelerates,” 3. Dez. , 2013, International Data
Corp., www.idc.com
3
“Gartner Says Worldwide IT Spending on Pace to
Reach $3.8 Trillion in 2014,” 6. Jan. 2014, Gartner,
www.gartner.com
4
“Research: 41 Percent Increasing IT Security Budget In
2014,” 2. Dez. 2013, ZDnet, www.zdnet.com
5
“Top Takeaways for the Future of Customer Service,”
salesforce blog, 4. Feb. 2013
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 13

®
www.autotask.com/de
sales@autotask.com
Telefon +49 (0) 89 4111 23600
IT drives the world. We drive IT.
Die Autotask Corporation bietet mit ihrer gleichnamigen Software die
weltweit führende Cloud-basierte Business-Management-Plattform
speziell für IT-Dienstleister. Der „Smart IT“-Ansatz von Autotask
verhilft Unternehmen zu einem zielgerichteten Einsatz von IT-
Technologie, um die besten Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen.
Die Autotask Software ermöglicht die Steigerung betrieblicher
Effizienz, die volle Kontrolle über abrechenbare Leistungen sowie
den Zugang zu Unternehmenskennzahlen, um geschäftskritische
Entscheidungen voranzutreiben. Mithilfe von integrierten Best
Practices und automatisierten Workflows beschleunigt Autotask
Umsatzpotenziale und verbessert kontinuierlich die Service Delivery.
Autotask ist in sieben Sprachen verfügbar und wird gegenwärtig in
mehr als 70 Ländern eingesetzt. Mit Hauptsitz in New York betreibt
Autotask weitere Niederlassungen in München, London, Peking und
Sydney. Weitere Informationen unter autotask.com/de.
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