Die entscheidenden Metriken für IT-Dienstleister in 2014

zufriedene KUNDEN? SIE WISSEN es erst, WENN SIE NACHFRAGEN
2014 stuften die Befragten die
Kundenzufriedenheit als wichtigstes Maß
für die Gesundheit des Unternehmens ein,
berichteten aber über wenig aussagekräftige
Methoden zur Messung dieser Kennzahl.
Nur die Hälfte wendet eine automatisierte
Nachfrage nach Kunden-Feedback an. Dies
ist jedoch eine Voraussetzung dafür, Feedback
in aussagekräftige Daten umzuwandeln,
die wieder in das Unternehmen einbezogen
werden und Grundlage für strategische
Maßnahmen sein können.
Im Rahmen eines kürzlich von salesforce.com
veranstalteten Webinars sagte Kate Legget,
Principle Analyst bei Forrester Research,
dass Unternehmen Kunden-Feedback
begrüßen, sowohl in seiner herkömmlichen
Form als auch auf dem neuen Weg des Social
Listenings. Ebenso wichtig wie das Zuhören
selbst ist jedoch nach Aussage von Legget die
Fähigkeit, die Informationen an die richtige
Person im Unternehmen weiterzuleiten, damit
Maßnahmen ergriffen werden.
ERGEBNISSE DER BENCHMARKING-
STUDIE 2014 ZU KUNDEN-FEEDBACK
BELIEBTESTE METHODE: E-mail, 69%
UNBELIEBTESTE METHODE: Net promoter
score, 21%
TELEFONANRUFE: 20% RUFEN VIERTELJÄHRLICH
AN; 19% RUFEN MONATLICH AN
KURZ GESAGT: IT-Dienstleister legen viel Wert auf Kundenzufriedenheit,
aber sie wenden nicht die quantitative Methode an, um dieses Feedback
zu messen und darauf zu reagieren. Ohne ein automatisiertes, definiertes
Feedback-Verfahren können IT-Dienstleister keine sicheren Kenntnisse
über die Zufriedenheit ihrer Kunden erlangen und entsprechend nicht von
Erkenntnissen über die Kundenanforderungen profitieren!
DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 10