Blickpunkt 2/13 - St. Josef-Stift Sendenhorst

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RÜCKBLICK Das Ohr des Krankenhauses Das Patientenmanagement ist zentrale Anlaufstelle für Patienten, Ärzte und Stationen Die elf Kolleginnen des Patientenmanagements sitzen an zentraler Stelle: An ihrem Arbeitsplatz glühen die Drähte, denn das Team des PM ist telefonische Anlaufstelle für Patienten, einweisende Ärzte, die Stationen und die Krankenhausärzte. Hier wird im übertragenen Sinne der Rote Teppich ausgerollt, hier gibt das Haus seine erste Visitenkarte ab – eine Schlüsselposition. Unter der magischen Nummer 300-300 wird buchstäblich gezaubert und das Kunststück vollbracht, am Ende des Tages (fast) alle Wünsche mit den zur Verfügung stehenden Kapazitäten unter einen Hut zu bringen. Morgens um 7 Uhr ist die Welt noch in Ordnung. Doch spätestens ab 7.30 Uhr bimmelt es auf allen Leitungen. „,Ich habe Rücken.‘ ,Ich habe Knie.‘ So fangen ganz viele Gespräche an, wenn sich geplagte Patienten melden und einen Termin für die Ambulanz vereinbaren wollen“, erzählt Martina Paschke, die sich mit ihrer Stellvertreterin Nadine Gionkar die Leitung teilt. Das PM- Team findet zielsicher den nächsten freien Termin in der entsprechenden, fachspezifischen Ambulanzsprechstunde. Wenn der Patient dann ins Haus kommt, ist der erste Arbeitsschritt bereits getan. Passend zum Termin hat nämlich das Team des Dokumentenmanagements bereits bestehende Akten digital zur Verfügung gestellt. Diese eilen dem Patienten nun unsichtbar voraus. Am Ambulanztag selbst nimmt das Team des Patientenmanagements die PatientInnen in Empfang, ergänzt die im System bereits angelegten Daten, die den Ärzten bei der Untersuchung dann zur Verfügung stehen, und bespricht mit den Patienten den weiteren Ablauf. Nach der ärztlichen Untersuchung kommen die Patienten dann wieder ins PM. Die Mitarbeiterinnen sehen das Ergebnis der ärztlichen Untersuchung im System und legen – wenn vorgesehen – einen Termin zur „Es gibt Patienten, die kennt man schon seit Jahren. Da entwickelt stationären sich ein besonderer Aufnahme Draht und das ist einfach schön und auf- und zur Operation bauend.“ fest. Bei Nadine Gionkar Eingriffen, bei denen sich eine Rehabilitation an den Krankenhausaufenthalt anschließt, empfehlen die Mitarbeiterinnen den PatientInnen einen Besuch beim nahen Sozialdienst. Hier können so bereits frühzeitig die Planungen auch für die Rehabilitation eingeleitet werden. 20.000 Patienten suchen jährlich Rat und Hilfe in der Ambulanz. Etwa 10.000 nehmen stationäre Be- „Man muss hier viele Dinge gleichzeitig tun. Ständig ändert sich etwas, aber das macht es auch spannend. Vor allem helfen wir uns untereinander, man kann immer eine Kollegin fragen.“ Emma Delchmann „Ich bin erst seit Kurzem dabei und bin super eingearbeitet worden. Das Klima im Team ist supergut, und es ist schön, jetzt mit dabei zu sein.“ Laura Westfechtel handlung in Anspruch. Ein ganz neues Aufgabenfeld tat sich für die Mitarbeiterinnen vom PM im vergangenen Jahr auf: Mit dem Start des neuen Reha-Zentrums koordinieren die Mitarbeiterinnen nun auch hier die Belegung und sind für alle Fragen der Patienten ansprechbar. Dabei erweist es sich als großer Vorteil, dass sämtliche Planungen rund um die Entlassung aus dem Krankenhaus und die Aufnahme ins Reha-Zentrum in einer Hand liegen. Manchmal auch Kummerkasten Neben medizinischem Fachwissen und genauer Kenntnis der Abläufe in den jeweiligen Abteilungen des Hauses benötigt das PM-Team auch viel Einfühlungsvermögen und Kommunikationsgeschick. Ist das Patientenmanagement manchmal auch Kummerkasten? „Ja, natürlich!“, antwortet Martina Paschke entschieden. Sehr kranke Men- 20 | Blickpunkt 2.2013
Hereinspaziert! Die Kolleginnen des Patientenmanagements rollen für die Patienten buchstäblich den Roten Teppich aus (v. l.): Sandra Kessel, Martina Paschke, Elisabeth Thier, Claudia Nieße, Birgit Wonschik, Emma Delchmann, Britta Steiling, Laura Westfechtel, Nadine Gionkar, Johanna Rüschhoff und Anja Scholz. schen würden manchmal auch ihr Herz ausschütten wollen, manchmal flössen auch Tränen. Dagegen würden andere auch mal ihren Ärger ablassen, wenn sie nicht das Zimmer ihrer Wahl erhalten können. „Die Mitarbeiterinnen haben eine sehr hohe Professionalität, mit diesen unterschiedlichen Anforderungen umzugehen und auf die Patien- „Die Reha ist eine neue Herausforderung gewesen. Die Abläufe sind ganz anders als im Krankenhaus, aber es macht Spaß.“ Johanna Rüschhoff ten einzugehen“, bescheinigt Ralf Heese, stellvertretender Geschäftsführer, dem PM-Team. „Bei einer Auslas - tung von 95 Prozent kann manchmal einfach nicht jeder Wunsch erfüllt werden, ist das Wunschbett häufig bereits belegt. Die Rückmeldungen der Patienten werden ernst genommen: „Daraus können wir sehr viele Erkenntnisse ziehen, die wir zum Beispiel mit dem Bauprojekt Bettenhaus nun umsetzen. Das Patientenmanagement hat das Ohr buchstäblich am Patienten.“ Vorteilhaft ist in jedem Fall, dass das Patientenmanagement heute die Belegung abteilungsübergrei- Blickpunkt 2.2013 | 21
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