DSAG Vortrag - Mieschke Hofmann und Partner
DSAG Vortrag - Mieschke Hofmann und Partner
DSAG Vortrag - Mieschke Hofmann und Partner
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Wie kommt der Antrag ins System???<br />
Herausforderungen <strong>und</strong> Chancen zu Beginn der<br />
Prozesskette<br />
Ivo Schwarz, MHP, <strong>DSAG</strong>-Arbeitskreis „Gewährleistung“ 23.1.2013<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 2
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 3
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
Gewährleistungsprozesse unterscheiden sich massiv –<br />
abhängig von Produktkomplexität <strong>und</strong> der Rolle in Wertschöpfungskette<br />
Rolle in der Wertschöpfungskette<br />
Produktkomplexität<br />
Servicebetrieb<br />
Importeur<br />
Komplexe Antragserstellung <strong>und</strong> -entscheidung<br />
Interne Reparaturprozesse auf Gewährleistung<br />
Fehlerursachenanalyse / 8D-Prozesse<br />
OEM<br />
Strategie<br />
&<br />
Vorgaben<br />
Controlling<br />
Produktqualität<br />
Prozess-<br />
Controlling<br />
Garantieprozesse<br />
Antragsprüfung<br />
Garantiebef<strong>und</strong>ung<br />
Lieferant<br />
Lieferanten<br />
-<br />
regreß<br />
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Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
Gewährleistungsprozesse können durch verschiedene SAP-Lösungen<br />
unterstützt werden<br />
• komplexe Produkte<br />
• komplexe Entscheidungsprozesse<br />
• oftmals mehrstufige Prozesse<br />
(Hdl., VK-Org, Hersteller)<br />
WTY<br />
• (interner) Field Service<br />
• Inhouse Repair<br />
• weniger komplexe Entscheidungsprozesse<br />
CS<br />
CRM<br />
SD/MM<br />
• Reklamationsprozess als Qualitätsprozess<br />
• oftmals 8D-Ansatz<br />
• Zulieferer<br />
QM<br />
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Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
Kein Anspruch auf Vollständigkeit:<br />
Variantenvielfalt bei der Antragseinreichung<br />
Medium<br />
Garantiegeber<br />
Antragstellung durch<br />
Servicepartner<br />
Händler-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
WTY<br />
Rückmeldung<br />
interner Service<br />
Papier/<br />
eMail<br />
Mobile<br />
Device<br />
CS<br />
Schnittstelle aus<br />
Händlersystem<br />
SD<br />
Reklamation K<strong>und</strong>e<br />
WE<br />
Teil<br />
(mit/ohne RMA)<br />
CRM<br />
Lieferantenportal<br />
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QM
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
Herausforderungen zu Beginn der Prozesskette<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Reduzierung red<strong>und</strong>ante, manuelle Dateneingabe<br />
<br />
<br />
<br />
Verringerung Fehlerrisiko<br />
Erhöhung Prozessgeschwindigkeit<br />
Reduzierung Bearbeitungsaufwand<br />
Unterstützung (teil-)automatisierter Backend-Prozesse<br />
automatische Antragsentscheidung<br />
Informationen für den Antragsentscheider<br />
korrekt, vollständig, fehlerfrei<br />
Informationen für Produktbewährung / Qualitätsmanagement / R&D<br />
<br />
<br />
<br />
Fehlerursachenanalyse<br />
Erkennen von epidemischen Fehlern<br />
Kostenzuordnung (Lieferantenregress)<br />
beschleunigter Start des Bearbeitungsprozesses<br />
<br />
<br />
Push (direkter Import in Arbeitsliste)<br />
Pull (Agententechnologie)<br />
<br />
Zuordnung des eingegangenen Defekt-Teiles zu Reklamation/Antrag<br />
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Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 8
Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen<br />
Antragstellung durch<br />
Servicepartner<br />
Rückmeldung<br />
interner Service<br />
Reklamation K<strong>und</strong>e<br />
Medium<br />
Händler-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Papier/<br />
eMail<br />
Mobile<br />
Device<br />
Schnittstelle aus<br />
Händlersystem<br />
WE<br />
Teil<br />
(mit/ohne RMA)<br />
Garantiegeber<br />
WTY<br />
CS<br />
SD<br />
CRM<br />
Lieferantenportal<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 9<br />
QM
Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Das Versionskonzept von WTY orientiert sich an den Schnittstellen zu den<br />
Geschäftspartnern<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Szenario für maximale WTY-Integration über die gesamte Prozesskette<br />
hinweg<br />
Händler<br />
Vertriebsges. OEM Lieferant<br />
DBM<br />
Order<br />
Manuelle<br />
Eingabe<br />
• Antrag wird aus Reparaturauftrag erstellt<br />
minimaler Pflegeaufwand für Garantie-Sachbearbeiter<br />
• maximale Integration durch SAP-Objekt “Claim” in verschiedenen<br />
Versionen<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Spannungsfeld Datenqualität <strong>und</strong> Pflegeaufwand im Antrag<br />
Antragsteller<br />
QM-Mitarbeiter<br />
Zu wenig Infos!<br />
Was wollen die<br />
denn noch alles<br />
von mir wissen?<br />
Garantieantrag<br />
Kann ich nicht<br />
auswerten!<br />
Falsch codiert!<br />
Zu ungenau!<br />
Jetzt tippe<br />
ich halt<br />
irgendwas<br />
ein….<br />
Das ist mir<br />
alles zu<br />
kompliziert!<br />
Wie soll ich<br />
denn<br />
sowas<br />
entscheiden?<br />
Antragsentscheider<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Wie kann dieses Spannungsfeld “entschärft” werden?<br />
<br />
Erzeugung des Antrages aus dem Reparaturantrag heraus<br />
<br />
<br />
die Daten werden dort abgeholt, wo sie der Händler auch zur Steuerung “seiner”<br />
Prozesse benötigt<br />
erhöhte Datenqualität, reduzierter Pflegeaufwand<br />
<br />
Enge Benutzerführung <strong>und</strong> –unterstützung im Pflegedialog des Antrags<br />
<br />
siehe Prozessbsp. TOGA<br />
<br />
Kontextabhängige Abfrage von benötigten Detailinformationen<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Sicherstellung Datenqualität <strong>und</strong> Benutzerkomfort am Beispiel<br />
Portalapplikation “TOGA” bei Tognum<br />
Prozessorientierte<br />
Benutzerführung<br />
Prüfung der<br />
Datenqualität als<br />
wichtiger Schritt<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Projektbsp. TOGA: Erhöhung der Nutzerakzeptanz durch Ein-/ Ausblenden<br />
von Feldern in Abhängigkeit von Antragstyp<br />
Antragstyp<br />
„Garantie“<br />
Antragstyp<br />
„Einbauüberprüfung“<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Sicherstellung Datenqualität <strong>und</strong> Benutzerkomfort am Beispiel<br />
Portalapplikation “TOGA” bei Tognum<br />
Prüfung der<br />
Datenqualität bereits<br />
im Nutzerdialog<br />
Auswahlmenüs<br />
erlaubter Eingaben,<br />
teilweise komplexe<br />
Herleitung<br />
Umfassende<br />
Prüfungen vor<br />
Versand des Antrags<br />
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Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Kontextabhängige Abfrage von Informationen zur Ursachenanalyse<br />
Herausforderung:<br />
<br />
<br />
Der Garantieantrag ist eines der wichtigsten Medien zur Erfassung von Daten zum Schadensgeschehen<br />
aus dem Feld<br />
Im Garantieantrag sind aber meist nur grobe<br />
Schadensklassifizierungen gepflegt.<br />
Lösungsansatz:<br />
<br />
<br />
Detailfragen zu Fehler <strong>und</strong> Einflussfaktoren werden<br />
kontextabhängig (Produkt, Schaden, ….) gestellt<br />
z.B. Suchbaumalgorithmus<br />
Nutzen:<br />
<br />
<br />
Gezielte Fragen zu Schaden <strong>und</strong> Einfluss, es können auch wesentlich detailliertere Informationen als<br />
Schadenscodierungen abgefragt werden.<br />
Es werden nur die Daten abgefragt, die tatsächlich benötigt werden, keine unnötige Datenpflege durch<br />
den Einreicher.<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 17
Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog<br />
Off-line bearbeitbar<br />
Ausfüllhilfe <strong>und</strong> Prüfungen<br />
Benötigt nur PDF Reader<br />
Datenimport SAP<br />
“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-<br />
Dialogen!<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 18
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend<br />
• Integration Zulieferer zu OEM<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 19
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen<br />
Antragstellung durch<br />
Servicepartner<br />
Rückmeldung<br />
interner Service<br />
Reklamation K<strong>und</strong>e<br />
Medium<br />
Händler-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Papier/<br />
eMail<br />
Mobile<br />
Device<br />
Schnittstelle aus<br />
Händlersystem<br />
WE<br />
Teil<br />
(mit/ohne RMA)<br />
Garantiegeber<br />
WTY<br />
CS<br />
SD<br />
CRM<br />
Lieferantenportal<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 20<br />
QM
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen<br />
Medium<br />
Garantiegeber<br />
<strong>Partner</strong>-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Rückmeldung<br />
(interner) Service<br />
Mobile<br />
Device<br />
WE<br />
Teil<br />
(mit/ohne RMA)<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 21<br />
QM
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Reklamationsprozess in einem Szenario mit Service-K<strong>und</strong>endienst <strong>und</strong> QM-<br />
Fokus im Backend<br />
SAP Business Portal / Mobile<br />
Device<br />
SAP (Backend)<br />
Anlage<br />
Incident<br />
QM<br />
Anlage Q1<br />
Meldung<br />
(K<strong>und</strong>enrekl.)<br />
Bezug<br />
Lieferantenverschulden<br />
Engineering<br />
Anlage Q2<br />
Meldung<br />
Anlage Q3<br />
Meldung<br />
Weitere<br />
Aktivitäten<br />
mit Lieferant<br />
Weitere<br />
Aktivitäten<br />
Engineering<br />
Regeln für<br />
Teilerückforderung<br />
Schadteilversand<br />
Anzeige<br />
rückzusendender<br />
Teile<br />
Anlage Rücklieferung<br />
/ Druck<br />
Versandpapiere<br />
Teilerücksendung<br />
WE-Buchung mit Bezug<br />
zum Vorfall<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 22
Komplexe Gewährleistungsprozesse<br />
Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog<br />
Off-line bearbeitbar<br />
Ausfüllhilfe <strong>und</strong> Prüfungen<br />
Benötigt nur PDF Reader<br />
Datenimport SAP<br />
“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-<br />
Dialogen! Hier insbes. schwer bei Teilerückführungsregeln<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 23
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend<br />
• Integration Zulieferer zu OEM<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 24
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen<br />
Antragstellung durch<br />
Servicepartner<br />
Rückmeldung<br />
interner Service<br />
Reklamation K<strong>und</strong>e<br />
Medium<br />
Händler-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Papier/<br />
eMail<br />
Mobile<br />
Device<br />
Schnittstelle aus<br />
Händlersystem<br />
WE<br />
Teil<br />
(mit/ohne RMA)<br />
Garantiegeber<br />
WTY<br />
CS<br />
SD<br />
CRM<br />
Lieferantenportal<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 25<br />
QM
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen<br />
Medium<br />
Garantiegeber<br />
<strong>Partner</strong>-<br />
Portal<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Schnittstelle aus<br />
Händlersystem<br />
Reklamation K<strong>und</strong>e<br />
Lieferantenportal<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 26<br />
QM
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement<br />
Integrierter Reklamationsprozess über die gesamte Prozesskette am Beispiel<br />
„MHP Reklamationscockpit“<br />
z.B.<br />
z.B.<br />
Böhme &<br />
Weihs,<br />
IBS, …<br />
Lieferant<br />
(CAQ)<br />
Interner<br />
Lieferant<br />
i<br />
interaktives PDF<br />
Internes/<br />
externes<br />
Portal<br />
L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T<br />
SAP QM<br />
Q-Meldung<br />
Q-Meldung<br />
Q-Meldung<br />
SAP PI/XI<br />
- QDX Adapter<br />
Non-QDX- Non-QDX-<br />
Lieferant<br />
Non-QDX-<br />
Lieferant Lieferant<br />
Rekla-<br />
Cockpit<br />
Adobe Document Server<br />
- iPDF Adapter<br />
IDOC<br />
IDOC<br />
K U N D E - K U N D E - K U N D E<br />
- K U N D E<br />
+<br />
QM<br />
Reklamgnt<br />
Automotive<br />
Agent<br />
Customer<br />
Portals<br />
XLS<br />
CSV<br />
K<strong>und</strong>e<br />
K<strong>und</strong>e<br />
(CAQ)<br />
(CAQ)<br />
Interner<br />
Interner<br />
Lieferant<br />
Lieferant<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 27
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Integration von K<strong>und</strong>enportalen in den SAP-basierten QM-Prozess<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Direkte K<strong>und</strong>enportalintegration in SAP<br />
mittels Agententechnologie<br />
QM-Bearbeiter bearbeitet Q-Meldungen<br />
nur in SAP <strong>und</strong> nicht in K<strong>und</strong>enportal<br />
Manueller Übertrag, Erfassung entfällt<br />
Direktintegration von QDX-fähigen<br />
K<strong>und</strong>en, z.B. Daimler, Porsche<br />
K<strong>und</strong>enportaladaptoren z.B.:<br />
BMW 0km/Feld-Beanstandungen<br />
GM PRR<br />
Daimler Powertrain<br />
QDX-kompatible<br />
Agentensysteme:<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 28
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Schematische Übersicht<br />
Reklamationsmanagement – Lieferantenintegration mit iPDF<br />
z.B.<br />
QM<br />
Reklamgnt<br />
Non-QDX-<br />
Non-QDX-<br />
Supplier<br />
Lieferant<br />
z.B.<br />
Böhme &<br />
Weihs,<br />
IBS, …<br />
Lieferant<br />
(CAQ)<br />
Interner<br />
Lieferant<br />
Lieferant<br />
(CAQ) - Toolset<br />
i<br />
Internes/<br />
externes<br />
Portal<br />
SAP QM<br />
Q-Meldung<br />
SAP XI<br />
SAP WAS<br />
- QDX Adapter<br />
Rekla-<br />
Cockpit<br />
Adobe Document Service<br />
interaktives PDF<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 29<br />
L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T<br />
IDOC
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Lieferanten-8D-Report als iPDF (1)<br />
Beanstandungs<br />
daten des<br />
K<strong>und</strong>en<br />
Start des 8D-<br />
Report<br />
„Muss“-Felder<br />
sind „rot“<br />
markiert<br />
(Funktionalität<br />
des Adobe<br />
reader)<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 30
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Lieferanten-8D-Report als iPDF (2)<br />
Hinzufügen<br />
von 1…n<br />
Sofortmaßnahmen<br />
Dynamisches<br />
Hinzufügen des<br />
verantwortlichen<br />
Teammitglieds<br />
aus D1<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 31
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Lieferanten-8D-Report als iPDF (3)<br />
Rücksendung<br />
an den K<strong>und</strong>en<br />
(z.B. nach D3<br />
od. D6 od. D8),<br />
z.B. per E-Mail<br />
(mit Standard<br />
E-Mail-Client)<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 32
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
Lieferanten-8D-Report als iPDF (4)<br />
Anzeige der<br />
Attachments<br />
des K<strong>und</strong>en<br />
&<br />
Anfügen von<br />
Attachments<br />
durch den<br />
Lieferanten<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 33
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
• Diskussion am Beispiel „CarIT“<br />
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- <strong>und</strong> Qualitäts-Prozesse<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 34
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
• Diskussion am Beispiel „CarIT“<br />
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- <strong>und</strong> Qualitäts-Prozesse<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 35
Vision (?): Die sendende Maschine<br />
CarIT als Basis für Vernetzung von Fahrer <strong>und</strong> Fahrzeug<br />
Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 36
Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Relevantes Wissen über den Bestand im Feld ist heute verteilt über viele,<br />
nicht integrierte Daten-Inseln<br />
Fahrzeuge / Fahrer<br />
aktuellste Daten, u.a.<br />
Laufleistung<br />
Lokation<br />
Fahrzeugzustand/<br />
-nutzung<br />
Umgebungsdaten<br />
Händler<br />
u.a.<br />
(eigene) Service-<br />
(Reparatur)-Daten<br />
Aktueller K<strong>und</strong>e<br />
...<br />
Hersteller<br />
u.a.<br />
Fahrzeugstammdaten<br />
Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)<br />
Servicehistorie (rudimentär)<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 37
Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Das vernetzte Fahrzeug ermöglicht den Zugriff auf detaillierte <strong>und</strong> aktuelle<br />
Informationen aus dem Feld<br />
Fahrzeuge / Fahrer<br />
aktuellste Daten, u.a.<br />
Laufleistung<br />
Lokation<br />
Fahrzeugzustand/<br />
-nutzung<br />
Umgebungsdaten<br />
Händler<br />
u.a.<br />
(eigene) Service-<br />
(Reparatur)-Daten<br />
Aktueller K<strong>und</strong>e<br />
...<br />
Hersteller<br />
u.a.<br />
Fahrzeugstammdaten<br />
Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)<br />
Servicehistorie (rudimentär)<br />
Shared (big) data<br />
Real-time analytics<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 38
Agenda<br />
• Eine Übersicht:<br />
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse <strong>und</strong> Eingabemedien<br />
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:<br />
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand<br />
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“<br />
• Vision (?): Die sendende Maschine<br />
• Diskussion am Beispiel „CarIT“<br />
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- <strong>und</strong> Qualitäts-Prozesse<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 39
Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Die Auswirkungen von Car-IT auf die Businessprozesse sind vielschichtig<br />
Beispiel<br />
Das „gläserne Fahrzeug“<br />
als Datenquelle für QM<br />
<strong>und</strong> Gewährleistung<br />
After-Sales-Kernprozesse<br />
Folgeprozesse<br />
Reparatur- /<br />
Wartungsdurchführung<br />
Qualitätsmanagement<br />
Gewährleistungsabwicklung<br />
Service-Dienstleistungen<br />
CRM / Marketing<br />
© 2012 <strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong> Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH 40
Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung<br />
<strong>und</strong> verbesserter Felddatenqualität<br />
Folgeprozesse<br />
Qualitätsmanagement<br />
Gewährleistungsabwicklung<br />
Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld<br />
• Sofortiges Aufspielen von Software-Updates<br />
• Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen<br />
durch direkten Kontakt zum Fahrzeug<br />
CRM / Marketing<br />
Das „gläserne“ Fahrzeug als Datenquelle für optimierte<br />
Fehleranalyse <strong>und</strong> Abstellung<br />
• Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen<br />
außerhalb Garantiezeitraum)<br />
• Zustands- <strong>und</strong> Umgebungsinformationen (Fahrweise,<br />
Umgebungstemperatur)<br />
• Vollumfängliche Sensordatenerfassung<br />
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Vision (?): Die sendende Maschine<br />
CarIT ermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute<br />
Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können<br />
Umweltdaten<br />
Analysen<br />
Sensoren<br />
Servicehistorie<br />
Ausfallverhalten<br />
Fahrverhalten<br />
Einflussfaktoren<br />
Massendaten<br />
Ursache/<br />
Wirkung-<br />
Zusammenhänge<br />
Next<br />
inspecti<br />
on<br />
Produktoptimierung<br />
Fehlerbehebung<br />
Expertenwissen<br />
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Vision (?): Die sendende Maschine<br />
HANA Use Case „Motorenerprobung“ mit AMG<br />
<br />
HANA Innovation für die Motorenerprobung<br />
Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum<br />
Dauerläufer<br />
Neue, statistik- <strong>und</strong> regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung<br />
1. Phase<br />
2. Phase<br />
3. Phase<br />
4. Phase<br />
Motor, auf dem<br />
Motorenprüfstand<br />
Testfahrzeug,<br />
auf der Teststrecke<br />
Testfahrzeug,<br />
im Dauerläufertest<br />
K<strong>und</strong>enfahrzeug,<br />
beim K<strong>und</strong>en<br />
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Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter<br />
Datenverfügbarkeit profitieren<br />
Folgeprozesse<br />
Qualitätsmanagement<br />
Gewährleistungsabwicklung<br />
Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten<br />
Garantieanträgen<br />
• Falscheingaben des Einreichers verifizieren<br />
• K<strong>und</strong>enverschulden erkennen<br />
CRM / Marketing<br />
Intelligentere Gestaltung <strong>und</strong> Prüfung von Bedingungen an<br />
Kulanz <strong>und</strong> erweiterte Garantieleistungen möglich<br />
- Prüfung „Verbaute Teile = Originalteile“<br />
- Prüfung Service nur beim Vertragshändler<br />
- Abprüfung Fahrverhalten etc.<br />
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Vision (?): Die sendende Maschine<br />
Die “sendende Maschine” ist in vielen Branchen längst keine Zukunftsmusik<br />
mehr……<br />
Bilder: Siemens AG, FleetBoard, Claas<br />
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Herzlichen Dank<br />
für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
Ivo Schwarz<br />
ischwarz@mhp.de<br />
<strong>Mieschke</strong> <strong>Hofmann</strong> <strong>und</strong> <strong>Partner</strong><br />
Gesellschaft für Management- <strong>und</strong> IT-Beratung mbH<br />
Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar<br />
Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199<br />
eMail info@mhp.de l Internet www.mhp.de<br />
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