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BEST PRACTICE IN FINANCE / Seite 8 Publireportage Kundenberatung - Änderungen in Sicht Die Kundenberatung wird sich durch FIDLEG und die Harmonisierung mit MiFID II grundlegend ändern. Jede Dienstleistung in der Kundenberatung bzw. im Vertrieb unterliegt zukünftig den gleichen Regeln, egal ob es sich um einen unabhängigen Vermögensverwalter oder um eine Bank handelt. Ulrich Jacobi, Geschäftsführer K&W Software AG Herr Jacobi, wie würden Sie die aktuelle Situation im Bereich der Kundenberatung in aller Kürze beschreiben? Ulrich Jacobi: Es gibt einen klaren Konsens im Markt, wo die Reise hingehen wird: Hohe Beratungsqualität, Transparenz und lückenlose Dokumentation sind das Ziel. Qualität definiert sich in diesem Kontext als Kompetenz, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Hierzu muss man den Kunden gut kennen und verstehen, um z.B. einen bedürfnisgerechten und angemessenen Anlagevorschlag erstellen zu können. Die technologische Unterstützung hierfür zu schaffen und kontinuierlich weiter zu entwickeln ist ein langer Weg, bei dem die meisten Institute noch am Anfang stehen. Welche Aufgaben stehen bei den Finanzinstituten an, um eine bedürfnisgerechte Kundenberatung zu realisieen, die auch regulatorisch genügt? Jacobi: Bei vielen Banken wird es eine Überarbeitung des Produkteangebotes geben, um dem neuen Wertekodex bezüglich transparenter, nachvollziehbarer und nutzenschaffender Kundenangebote zu genügen. Ebenso muss die Informationsbeschaffung und -pflege wie z.B. die Profilierung des Kunden und die Prozesse zur Ermittlung seiner Bedürfnisse überdacht werden. Dies steht bei vielen Banken auf der Agenda, wobei diejenigen Banken, die nicht zu sehr durch FATCA und ähnliche regulatorische Aufgaben belastet waren, dies bereits mit höherer Priorität vorantreiben. Wir sehen aktuell einige Aktivitäten am Markt, die sich vorerst auf den Anlagevorschlag inkl. Portfoliooptimierungen (z.B. Risk/ Return nach Markowitz) fokussieren, ohne hierbei die Kundeninteraktion konsequent miteinzubeziehen. K&W fokussiert sich aktuell in einem Forschungsprojekt zusammen mit der ZHAW und der AEK Bank 1826 aus Thun auf den kundenbindenden und edukativen Bereich der Anlageberatung. «Der Erfolg einer modernen Kundenberatungslösung basiert auf einer optimalen Balance zwischen Industrialisierung und Individualisierung. Eine Standardisierung, wie etwa im Backoffice, ist hier nicht zweckmässig; da muss noch ein Umdenken stattfinden!» Ulrich Jacobi Im Beratungsprozess von Anlage- und Vermögensverwaltungskunden ist die Risikoprofilierung ein zentraler Bestandteil. Sie ist für die Finanzdienstleister jedoch mit diversen Herausforderungen und Schwierigkeiten verbunden: Einerseits bestehen kundenseitig oft irrationale Erwartungen bezüglich Rendite und Risiko einer Geldanlage. Andererseits können psychologische Fallen (Behavioural Biases) dazu führen, dass die mit herkömmlichen Methoden ermittelte Risikobereitschaft im Fall einer ungünstigen Marktentwicklung nicht dem effektiven Verhalten des Kunden entspricht. Projektziel ist, eine rationalere Risikobereitschaft zu erfassen, indem das Risikoprofil unter Einbezug weiterer Faktoren visualisiert und das Risiko möglichst einschätzbar und realistisch dargestellt wird. Gleichzeitig soll der Kunde abhängig von seinem individuellen mentalen Modell bezüglich möglicher Fallstricke - wie etwa Panikverkäufen - sensibilisiert wird. Diese Vorgehensweise soll schliesslich zum geforderten Anleger- und Verbraucherschutz führen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Mobiler Vertrieb und Self-Service, ergänzend oder konkurrenzierend? Jacobi: Wir sind der Meinung, dass in der Zukunft alle Technologien und Vertriebskanäle zu einem vielfältigen, gesamtheitlichen Beratungs- und Vertriebsangebot verschmelzen werden. Technologisch werden es einheitliche Portallösungen für Kunden, Berater und Vermögensverwalter sein, die via Web und mobile Geräte zur Verfügung stehen. Solche Ansätze bedingen natürlich umfassende, moderne Beratungslösungen, die dank intelligenter Software-Architektur die Nutzung aller verfügbaren Kommunikationskanäle ermöglichen. Was halten Sie von der Aussage, IT sei ein Innovationstreiber? Jacobi: Innovation ist darauf ausgerichtet, technische, wirtschaftliche oder organisatorische Neuerungen im kw Advisory Suite: modular und individuell Unternehmen zu etablieren und diese Bereiche optimal zu verbinden. Wo die Innovation im Bereich der Hardware BEST PRACTICE IN FINANCE / BEST PRACTICE IN REAL ESTATE / Academy for Best Execution GmbH / www.BestInFinance.ch / www.BestInRealEstate.ch
BEST PRACTICE IN FINANCE / Seite 9 Kundenberatung - Änderungen in Sicht Jede Dienstleistung in der Kundenberatung bzw. im Vertrieb unterliegt zukünftig den gleichen Regeln mehrheitlich von den Produzenten getrieben wird (Smartphones, Tablets, etc.), ist sie in unserer Branche, der Software Entwicklung im Finanzsektor, viel stärker fachlich geprägt. Die IT nimmt hier eher eine unterstützende Rolle ein. Hochentwickelte Beratungslösung für cash zweiplus ag Letztendlich trägt sie aber wesentlich dazu bei, neuartige Ideen in Software- Konzepte umzumünzen und dabei auch Entwicklungen im Bereich der Hardware zu berücksichtigen. Im Rahmen der aktuellen Regulierungsanforderungen ist es z.B. opportun, die entsprechenden Checklisten in der Software abzubilden und dabei gleichzeitig das Tablet als neues mobiles Medium für das Beratungsgespräch zu positionieren. Und welche Trends zeichnen sich ab? Jacobi: Aufgrund des regulatorischen und wirtschaftlichen Drucks steht das Thema Kundenberatung aktuell im Fokus. Neue Beratungsansätze sollen die Kundengewinnung und -pflege vereinfachen. Als technische Hilfsmittel werden dafür berührungsempfindliche Geräte aller Grössen, wie z.B. Tablets oder berührungsempfindliche Beratungstische, auf Ihre Tauglichkeit hin geprüft. Nebst dem persönlichen Kundengespräch ist auch die Kunden-Selbstberatung ein aufkommendes Thema. Ein Bankkonto online zu eröffnen oder eine Hypothek über das Internet abzuschliessen sind ja schon gelebte Realitäten. Ein entsprechendes Streamlining aller Kundeninteraktionen wird für die Banken essentiell sein, um bei wachsendem Kosten- und Margendruck am Markt überleben zu können. Angesichts des sich abzeichnenden Einstiegs grosser branchenfremder Player ins Bankgeschäft wird sich dieser Druck in Zukunft noch akzentuieren. Kundenbedürfnisse leiten unser Handeln. K&W Software AG ist eine Software Boutique, die seit über 15 Jahren für erfolgreiche Projekte in der Finanzindustrie steht. kw Advisory Suite ist eine integrierte Kundenmanagement und Beratungslösung für Desktop & Tablet für die professionelle Prozessunterstützung bei Finanzdienstleistern. Wir kreieren für jeden Kunden den «Best-fit» für eine regelkonforme Industrialisierung und Digitalisierung der Kundenberatung um die gewünschte Wirkung zu erzielen. Zu unseren Kunden zählen u.a.: Bank Vontobel AG, Raiffeisen Schweiz, cash zweiplus ag, Helvetia, Swisscanto, Tellco Asset Management AG, FinOps AG, SCM Strategic Capital Management AG, UBS AG, Swiss Re, Avaloq Weitere Informationen finden Sie jederzeit unter: www.kwsoft.ch Anzeige Modulieren Sie sich Ihren Tag! Wählen Sie aus 4 Themen - Einzeln buchbar! Sie haben die Möglichkeit, sich gezielt für die Themenschwerpunkte zu entscheiden, in denen Sie Ihren Kenntnisstand erweitern möchten. Donnerstag, 21. Mai 2015 09.30 - 12.00 Uhr Kompaktseminar Produkte/Dienstleistungen Kompaktseminar Prozesse/Technologien 12.00 - 17.00 Uhr Konferenz Mergers & Acquisitions 2015 Konferenz Cross Border Banking 2105 Weitere Informationen: www.BestInFinance.ch BEST PRACTICE IN FINANCE / BEST PRACTICE IN REAL ESTATE / Academy for Best Execution GmbH / www.BestInFinance.ch / www.BestInRealEstate.ch
Seite 1 und 2: Finanzmarktregulierung Ausgabe 1 /
Seite 3 und 4: BEST PRACTICE IN FINANCE / Seite 3
Seite 7: BEST PRACTICE IN FINANCE / Seite 7
Seite 15: Follow the Leaders in Banking and F

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