Wir sind Kundenservice!

Eine Sonderpublikation von 

Mit großem 

Hallenplan 

p Seite 54 bis 58 

MESSEKATALOG 

Wir sind 

Kundenservice! 

Premium-Sponsor: 

Veranstalter: 

22.02. – 24.02.2011 

im Estrel Convention Center, Berlin 

13. Internationale Kongressmesse 

für Call Center Management

COMPETENCE CALL CENTER 

INTERNATIONAL AUSGEZEICHNETES & ZERTIFIZIERTES SERVICE 

CCC WIEN CCC BERLIN FRIEDRICHSHAIN CCC BERLIN PRENZLAUER BERG 

CCC ZÜRICH CCC LEIPZIG CCC LINZ 

CCC ISTANBUL CCC BUKAREST CCC BRATISLAVA 

ALLE NEUN CCC LOCATIONS WURDEN NACH ISO 9001 & ISO 10002 

SOWIE NACH EN 15838 ZERTIFIZIERT. 

competence@yourccc.com I www.yourccc.com 

© COMPETENCE CALL CENTER 2011 

Berlin 

Bratislava 

Bukarest 

Istanbul 

Leipzig 

Linz 

Wien 

Zürich

Und los geht’s! 

Liebe Leserinnen und Leser, 

zur Zeit der Wirtschaftskrise, 

die angesichts des Booms 

in Deutschland vielen nur 

noch dunkel in Erinnerung 

ist, obwohl sie gerade einmal 

ein knappes Jahr zurückliegt, 

zur Zeit der Wirtschaftskrise 

also hieß es allerorten: Jetzt 

kommt es auf den Kunden 

an, mehr als je zuvor. Überall 

war von Kundenorientierung, 

von Kundenfokussierung, von 

Kundendialog die Rede. 

Das waren, wie Verbraucher 

täglich erleben müssen, in vielen Fällen nur Lippenbekenntnisse, denn 

kaum sind die Auftragsbücher voll, fällt der Kunde oft wieder durch den 

Rost, wie zuvor auch. Dennoch: Der Kunde sollte tatsächlich im Fokus jedes 

Unternehmens stehen, guter Service macht am Ende eben doch den Unterschied 

und sichert den Geschäftserfolg. Und deswegen sind Call-Center 

heute so wichtig wie eh und je. Wer schon einmal in einer Warteschleife 

verhungert ist, auf eine dringende E-Mail-Anfrage erst nach sieben Tagen 

eine Antwort erhalten hat (oder gar keine) oder im Chat zwar nett geplaudert, 

aber nicht die Informationen bekommen hat, die er eigentlich suchte, 

der weiß: Ohne engagierte und kompetente Mitarbeiter in einem professionallen 

Contact-Center bleibt jedes Bekenntnis zu Kundennähe heiße Luft. 

Die CallCenterWorld 2011 bietet in bewährter Tradition die Möglichkeit, 

die ganze Bandbreite an Servicedienstleistungen und der technischen 

Unterstützung für den Kundendialog intensiv zu betrachten. Nach einem 

Rundgang über die Messe und der Teilnahme am Kongress wird jeder Besucher 

wissen: Kundenorientierung ist gar nicht schwer, Partner für den 

Dialog stehen Gewehr bei Fuß. Unternehmen müssen nur wollen. 

Viel Spaß auf der CallCenterWorld 2011 wünscht Ihnen 

Ihr 

CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur 

Kontakt: christoph.pause@acquisa.de 

Maßgeschneiderte 

Lösungen für Ihre 

Kundenkommunikation 

Halle 4, Stand D13 

Lösungsbausteine 

authensis ACHAT 

Multimediale Kommunikation – 

nahtlos integriert in Ihre Geschäftsanwendungen 

und Infrastruktur. 

Module 

» ACD und IVR für Anrufe, 

E-Mails und Tweets 

» Richtlinien-kompatible 

Predictive und Power-Dialer 

» Dialog- und Collaboration- 

Funktionen für Web Sites 

» CTI über offene Schnittstellen 

» Flexibel anpassbare Statistiken 

» Gesprächsleitfäden und 

Kampagnensteuerung 

Eigenschaften 

» systemoffen und 

plattformunabhängig 

» ergonomisch 

» modular, flexibel und 

individuell 

» integrativ 

» wirtschaftlich 

» skalierbar, zuverlässig und 

hochbelastbar 

22.02. – 24.02.2011, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2011 

www.authensis.de

4 

INHALT 

22 

SPEECH ANALYTICS. Wissen, was Kunden wünschen: 

Die systematische Analyse von Kundenkontakten 

gewinnt zunehmend an Bedeutung. 

IMPRESSUM 

Objektleitung 

Michael Vlajic (Management Circle AG) 

vlajic@managementcircle.de 

Christoph Pause (Chefredakteur acquisa) 

christoph.pause@acquisa.de, Telefon: 0761 898-3031 

Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa) 

michael.reischke@acquisa.de, Telefon 0931 2791-543 

Messeleitung 

Sylke Dörr (Management Circle AG) 

sylke.doerr@managementcircle.de 

Projektleitung 

Klaus Dietzel, Hans-Walter Neunzig, Gabi Reuys 

Redaktion 

Andreas Klähn, Simone Bittner-Posavec, 

Sandra Spier, Stephanie Streif 

Grafik/Layout 

Hanjo Tews 

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG 

Anzeigen-Disposition 

Yvonne Göbel yvonne.goebel@acquisa.de 

Telefon 0931 2791-470, Telefax 0931 2791-477 

Verlag 


Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg 

Telefon 0931 2791-400, Telefax 0931 2791-444 

Internet: www.acquisa.de, www.haufe.de 

Verlagsleitung 

Reiner Straub 

Zeitschriften der Haufe-Lexware 

acquisa, SteuerConsultant, Immobilien wirtschaft, 

Personalmagazin, ProFirma, wirtschaft+weiterbildung 

Vorstufe und Druck 

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg; 

Echter Druck, Würzburg 

Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des 

Verlags und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte 

Manuskripte und Bild materialien, die nicht ausdrücklich 

angefordert wurden, übernimmt der Verlag keine Haftung. 

INHALT 

03 EDITORIAL 

Christoph Pause, Chefredakteur acquisa. 

05 GRUSSWORT SYLKE DÖRR 

Senior Sales Managerin, Management Circle AG. 

06 ECKDATEN 

Die CallCenterWorld® 2011 im Überblick. 

08 NACHRICHTEN 

Neues aus dem Call-Center-Markt. 

12 CALL-CENTER & RECHT 

Wie sich Opt-Ins rechtssicher gewinnen lassen. 

16 MULTICHANNEL 

Welche Kommunikations kanäle die richtigen sind. 

20 INTERVIEW: KUNDENDIALOG IM UMBRUCH 

Manfred Stockmann über die Zukunft der Call-Center. 

22 SPEECH ANALYTICS 

Systematische Analysen von Kundenkontakten. 

24 BESCHWERDEMANAGEMENT 

Intelligente Systeme helfen dem Beschwerdemanagement. 

28 UNIFIED COMMUNICATIONS 

Kommunikation über einheitliche Benutzeroberfl ächen. 

30 AUTOMATISIERTE DATENVERARBEITUNG 

Contact-Center bearbeiten jetzt immer öfter auch Mails 

und Briefe maschinell. 

32 

RUND UM DIE MESSE 

Kongressübersicht 

34 Breaking News 

37 Messebeirat 

38 TeleTalk-Demoforum 

40 Outsourcing Plaza 

41 Young Professionals 

42 Guided Tours 

46 Firmenpräsentationen 

49 Produktverzeichnis 

54 Hallenplan 

59 Ausstellerliste von A – Z 

63 Ausstellerverzeichnis 

93 Porträts 

Anbieter stellen sich vor. 

www.callcenterworld.de

Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Messebesucher, 

herzlich willkommen zur 13. CallCenterWorld® in Berlin! 

Mit dem Motto »Wir sind Kundenservice« möchten wir Ihnen 

dieses Jahr Ihren ganz persönlichen 360°-Blick über die Branche 

verschaffen. 

Im vergangenen Jahr haben viele Themen die Branche bewegt. 

Doch kaum etwas hat das Kundenverhalten mehr beeinflusst 

als das Thema Social Media. Call Center fangen an zu zwitschern, 

der Austausch in Online-Foren gehört zum Alltag und 

immer mehr Unternehmen besitzen eine eigene Facebook- 

Präsenz. 

Doch über welche Kanäle sprechen Sie Ihre Kunden am besten 

an? Welche Möglichkeiten und Tools gibt es? Die Antworten, 

nicht nur auf diese Fragen, finden Sie bei rund 250 Ausstellern 

in sieben Messehallen. Es erwartet Sie ein Messeprogramm, 

das seinesgleichen sucht. Vergleichen Sie Anbieter im neuen 

»Social Media«-Slot des TeleTalk-Demoforums oder nehmen Sie 

einfach an der neuen Guided Tour zum Thema teil. Auch aus dem LiveCallCenter design by HCD wird 2011 erstmals 

getwittert. Zum fünfjährigen Jubiläum des einzigartigen Live-Projekts zeigt die GfR Gesellschaft für 

Reisevertriebssysteme – eine Tochter der Thomas Cook AG – wie Reiseangebote beim »Dynamic Packaging« 

generiert und Krisen aus dem Center heraus gemanaged werden. 

Damit nicht genug. Auf der neuen Outsourcing Plaza werden Ihnen alle Fragen rund um Auswahl und 

Einsatz von Call Center-Dienstleistern beantwortet. Für den Nachwuchs haben wir neben dem Wettbewerb 

Young Professionals ein umfangreiches Informationspaket geschnürt. Und last but not least gibt Slatco 

Sterzenbach, der Ironman unter den Gesundheitstrainern und Autor des Bestsellers »Der perfekte Tag«, am 

24. Februar allen Messebesuchern die ultimativen Tipps, den Anforderungen des Tages besser gerecht zu 

werden. Es lohnt sich also, die CallCenterWorld® in ihrer ganzen Länge auszukosten! 

Sie sehen, auch in 2011 setzt Europas Leitveranstaltung für Kundenservice, Call Center und Customer Care 

wieder Maßstäbe. 

Tauchen Sie ein in die ganze Vielfalt der Messe, denn nirgendwo sonst sind Sie so nah am Puls der Branche, 

wie auf der CallCenterWorld® in Berlin! 

Wir freuen uns auf Sie! 

Ihre 

Sylke Dörr 

Management Circle AG 

SYLKE DÖRR 

Senior Sales Managerin 

22.02. – 24.02.2011, Berlin Messekatalog CallCenterWorld® 2011

6 

ECKDATEN 

CallCenterWorld ® 2011 – 

Die Eckdaten 

Termin: 

22. – 24. Februar 2011, 

Estrel Convention Center, Berlin 

Öffnungszeiten Messe: 

Dienstag, 22. Februar 2011: 09.00 – 18.00 Uhr 

Mittwoch, 23. Februar 2011: 09.00 – 18.00 Uhr 

Donnerstag, 24. Februar 2011: 09.00 – 17.00 Uhr 

Eintrittspreise: 

Tageskarte: EUR 25,- 

Dauerkarte: EUR 45,- 

Ermäßigter Eintritt bei Registrierung 

bis zum 10. Februar 2011! 

Weitere Informationen: 

Im Internet: www.callcenterworld.de 

Hotline: +49 6196 4722-805 

Veranstalter: Management Circle AG 

Die Ausstellungsbereiche der CallCenterWorld®: 

p Call Center-Ausstattung: Headsets/Sprechgarnituren, Mobiliar, Raumgestaltung 

p Call Center-Beratung: Business Process Outsourcing, Organisation/Prozesse 

p Call Center-Dienstleister: Fullfilment-Services/Logistik, Multilinguale Call Center, Offshoring, 

Telemarketing-Dienstleister, Virtuelle Contact Center 

p Call Center-Lösungen: ACD-/TK-Systeme, CTI-Lösungen, Dialer, E-Mail-Management, Helpdesk- und 

CRM-Software, Monitoring, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement, Self Service 

p Personal Management: Personaldienstleistung und -beratung, Qualifizierung/Training, Zertifizierung 

p Serviceanbieter: Adressanbieter und -verarbeitung, Servicerufnummern und Mehrwertdienste, TK und Internet 

p Vereinigungen/Medien: Verbände, Verlage, Wirtschaftsförderungen 

p Specials 

Messekatalog CallCenterWorld® 2011 www.callcenterworld.de

8 NACHRICHTEN 

TICKER 

TELEKOM SUCHT TESTER. 

Die Telekom bietet interessierten 

Firmen die Möglichkeit 

an, Telekom-Lösungen für 

Contact-Center unverbindlich 

und kostenlos sechs Wochen 

lang im Geschäftsalltag auszuprobieren. 

Getestet werden 

können die Automatic Call 

Distribution (ACD) und der 

Outbound Net Connector. 

www. telekom.de/testsieger. 

SOCIAL-MEDIA-ANALYSE. 

Interactive Intelligence stellt 

die Social Media-Integration 

seiner Contact-Center-Lösung 

vor. Damit können auf Social- 

Media-Plattformen Datensätze 

systematisch erfasst und 

bearbeitet werden. Berücksichtigt 

werden alle gängigen 

Plattformen wie Facebook, 

Linkedin, Myspace, Twitter 

und Youtube. 

www. inin.com 

NEUE LÖSUNG. Verint Systems 

stellt neue Lösungen 

für die Analyse von Interaktionen 

auf allen Kommunikationskanälen 

vor. Teamleiter 

werden automatisch über 

Beschwerden, Probleme 

oder ungewöhnliche Ereignisse 

informiert. Zudem 

werden bei der Analyse aller 

Kommunikationskanäle Produktmängel 

oder auch Kapazitätsprobleme 

sichtbar. 

www. 

verint.com 

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 

Datenqualität bereitet Sorgen 

Datenqualität ist das Sorgenkind 

Nummer eins bei der Implementierung 

und dem Betrieb von CRM- 

Lösungen. Dies zeigt die aktuelle 

Studie des Züricher Analysten- und 

Beratungshauses i2s bei 245 Unternehmen. 

51 Prozent aller CRM- 

Anwender wollen 2011 Investitionen 

in ihre Software tätigen. Ziel ist 

die Optimierung der Funktionalität 

und des Gesamt-Nutzens der CRM- 

Systeme. Ein wesentlicher Punkt ist 

dabei die Verbesserung der Qualität 

des Datenbestands. Die Defizite im 

Bereich Data Quality in CRM-Systemen 

belegt die Umfrage anhand 

deutlicher Zahlen: 88 Prozent der 

Befragten gaben die Verbesserung 

der Datenqualität als das primär verfolgte 

Ziel ihrer CRM-Projekte an. 44 

Prozent benennen die Aufbereitung 

der erforderlichen Daten schon wäh- 

BGH-URTEIL 

Mitarbeiter darf 

ehemalige Kunden anrufen 

rend der Einführungsphase beziehungsweise 

die Datenmigration als 

die größte Herausforderung. 28 Prozent 

– in Firmen mit mehr als 1.000 

Mitarbeitern sogar fast die Hälfte (48 

Prozent) der teilnehmenden Unternehmen 

– beurteilen die Datenqualität 

während des laufenden Betriebs 

als schlecht, 23 Prozent den Aufwand 

zur Datenpflege als zu hoch. Zudem 

ist für 22 Prozent die Schnittstellenproblematik 

ein Kritikpunkt. 

p www.i2s-consulting.com 

Wechselt ein Mitarbeiter den Arbeitgeber, so darf er seine ehemaligen 

Kunden anrufen, um sie von dem Wechsel zu informieren. Dafür reicht 

das mutmaßliche Interesse der Angerufenen. Eine ausdrückliche Einwilligung 

der Betroffenen sei nicht nötig, entschied der Bundesgerichtshof. 

Im vorliegenden Fall hatten mehrere leitende Angestellte ein Metallbauunternehmen 

verlassen und zu einem neu gegründeten Wettbewerber 

gewechselt. Dort nutzten sie ihre bestehenden Kontakte zu Kunden des 

ehemaligen Arbeitgebers, um diese Kunden per E-Mail und per Telefon 

über ihren Firmenwechsel zu informieren und auf die neu gegründete 

Unternehmung hinzuweisen. Gegen dieses Vorgehen hatte der ehemalige 

Arbeitgeber der Beklagten Klage erhoben wegen des Verstoßes gegen 

das Wettbewerbsrecht und unzulässiger Werbung. p Az. I ZR 27/08 


INTERVIEW 

»Negatives ist nicht gleich eine Katastrophe« 

Ohne Facebook, Twitter & Co. scheint im Marketing nichts mehr zu gehen. Mirko Lange, 

Geschäftsführer der PR-Agentur Talkabout, gibt Tipps für den Einstieg ins Social-Media- 

Marketing, verrät, was sinnvoll ist und was Unternehmen getrost vernachlässigen können. 

acquisa: Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen 

sich der Bedeutung von Social Media bewusst 

sind. Mit welcher Strategie sie beim Social-Media- 

Marketing vorgehen sollen, wissen sie vielfach jedoch 

nicht. Ist Social-Media-Marketing dann überhaupt 

sinnvoll? 

Mirko Lange: Ich vertraue diesen Studien nur zum 

Teil, da sie – je nach Auftraggeber – in eine andere 

Richtung gehen. Außerdem sehen und nutzen Unternehmen 

Social Media sehr unterschiedlich: Im 

Marketing, für die PR, als Verkaufsinstrument, als 

Support-Kanal, für die Rekrutierung. In 

vielen Fällen ist es gar nicht zwingend 

notwendig, dass Inhalte analysiert werden. 

Und wieder andere Unternehmen 

setzen Social Media gar nicht aktiv ein 

sondern monitoren ausschließlich und 

werden erst aktiv, wenn es nötig ist. 

acquisa: Wie können Unternehmen 

denn schnell, effizient und kostengünstig 

herausfinden, wo und vor 

allem was über sie gesprochen wird? Mirko Lange 

Lange: Wir empfehlen grundsätzlich 

allen unseren Kunden, soziale Netzwerke im Auge 

zu behalten. Am einfachsten geht dies mithilfe von 

Plattformen, über die man RSS-Feeds generieren 

kann wie zum Beispiel unter search.twitter.com. 

Auch über Google News kann man gezielt nach 

bestimmten Begriffen suchen. Aber selbst negative 

Inhalte sind nicht gleich eine Katastrophe, Vieles 

ist innerhalb kürzester Zeit auch wieder vergessen. 

Grundsätzlich aber gilt: Für den Anfang – und wenn 

man nicht eine große Marke ist – reichen einfache 

Monitoring-Tools völlig aus. 

acquisa: Wie gehen Unternehmen den Einstieg ins 

Social-Media-Marketing am sinnvollsten an? 

Lange: Wir haben dafür eine Methode entwickelt, 

die wir „7 C Modell“ nennen. Es besteht aus den Bausteinen 

Contribution, Context, Contact, Connection, 

Content, Conversation und Conversion. 

Im ersten Schritt – Contribution – überlegen sich 

Unternehmen, worum es ihnen geht und definieren 

das Ziel. Zum Beispiel einen Support-Kanal aufzubauen 

oder mit Kunden in direkten Kontakt zu treten. 

Für KMU lohnt sich die Etablierung eines Blogs 

als eine Art Fachmedium, über das sich das Unternehmen 

als Experte etablieren kann. 

Der Context bezieht sich auf das Wie. 

Welche Maßnahmen eignen sich und 

wie positioniert man sich im Web? 

Unter Contact verstehen wir das Auffinden 

der entscheidenden Leute. In 

welchen Kanälen kommunizieren die 

Kunden? 

Ein sehr wichtiger Punkt ist die Connection, 

denn Nachhaltigkeit erfordert 

ein Netzwerk. Dies kann zum Beispiel 

ein Blog sein, in das alle Kanäle eingebunden 

werden. Dann muss festgelegt 

werden, worüber man kommuniziert 

– also der Content. Dieser Punkt erfordert eine professionelle 

Planung, am besten mit einem Themenplan, 

der die nächsten sechs Monate abdeckt. 

Mit der Conversation fängt die eigentliche Kommunikation, 

der Dialog mit dem Kunden an. Und unter 

Conversion verstehen wir letztendlich die Wertschöpfung, 

also das Ergebnis aller Social-Media-Aktivitäten. 

Für den Anfang kann es sinnvoll sein, mit 

der Verbreitung des Content aufzuhören. Alles was 

weiter geht, erfordert dann ein gewisses Commitment: 

Denn wer anfängt, seinen Kunden öffentlich 

zuzuhören, dann aber nicht bereit ist, »auf« seine 

Kunden zu hören, kann schnell seine Glaubwürdigkeit 

verlieren. Das Gespräch führte Sandra Spier 


10 NACHRICHTEN 

TICKER 

CALL-CENTER-QUALITÄT. 

Gfos präsentiert die Lösung 

X-Time Call-Center. Die modulare 

Lösung unterstützt 

Planer bei der Besetzung 

des Call-Centers. Dabei 

werden auch erforderliche 

Skills, Verfügbarkeit, gesetzliche 

Regeln und vor allem 

sogenannte Gerechtigkeitsbelange 

berücksichtigt. 

www. gfos.com 

KOMMUNIKATION. Voxtron 

stellt mit dem neuen Communication-Center 

seine 

aktuelle Multimedia-Lösung 

für Kundenkommunikation 

und -interaktion vor. Das 

Communication-Center vereint 

in einem Interface alle 

Funktionen und Kanäle für 

die Bearbeitung durch die 

Mitarbeiter. 

www. voxtron.com 

KUNDENZUFRIEDENHEIT. 

Harmony 3.0 von Sogedes 

soll zur Steigerung der 

Qualität und Kundenzufriedenheit 

beitragen. Es stellt 

Daten, die durch Gesprächsaufzeichnungen, 

Umfragen 

und Sprachanalysen erstellt 

werden, zentralisiert und angepasst 

zur Verfügung. Die 

modulare und webbasierte 

Lösung zeigt, an welcher 

Stelle Handlungsbedarf im 

Kundenkontakt besteht. 

www. 

sogedes.de 

E-MAIL-MARKETING 

BGH: Einwilligung erforderlich 

Empfänger müssen einer Werbung per E-Mail oder SMS zuvor in einer gesonderten 

Erklärung zugestimmt haben. Dies hat das Landgericht Hamburg nun 

nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Gruner + 

Jahr entschieden. Im vorliegenden Fall hatte Gruner + Jahr die Teilnahme an 

einem Gewinnspiel an die Zustimmung zur Telefon- und E-Mail-Werbung gekoppelt. 

Um an dem Gewinnspiel überhaupt teilnehmen zu dürfen, musste neben 

den Teilnahmebedingungen auch ein »Hinweis zur Datennutzung« mit einem 

Häkchen bestätigt werden. Der Hinweis war nur über einen Link erreichbar und 

enthielt die Information, dass Telefonnummer und E-Mail-Adresse auch von 

Partnerunternehmen zu Werbezwecken genutzt werden dürfen. Diese Vorgehensweise 

kritisierten die Richter. Die Einwilligung in elektronische Werbung 

dürfe laut EU-Recht nicht in Textpassagen eingebunden sein, die auch andere 

Erklärungen oder Hinweise enthalten. Eine gesonderte Einwilligungserklärung 

sei nötig, so das Gericht. p BGH, Az: 312 O 25/10 

TECTUM GROUP 

Christian Wilmshöfer wird neuer COO 

Das Dialogmarketing-Center aus 

NRW komplettiert sein Führungsteam. 

Als operativer Geschäftsführer 

(COO) verstärkt Christian 

Christian Wilmshöfer 

Wilmshöfer seit dem 1. Januar die 

Tectum Group mit Hauptsitz in 

Gelsenkirchen. Er löst Erden Yildirim 

ab, der aus dem Unternehmen 

ausscheidet, um sich neuen 

Herausforderungen zu stellen. 

Der 44-jährige Christian Wilmshöfer,Diplom-Wirtschaftsinformatiker 

und Call-Center-Experte, 

steuert und verantwortet künftig 

alle operativen Geschäftsprozesse. 

Diese umfassen unter anderem 

sämtliche Vertriebs- und 

Servicedienstleistungen für den 

Kundenbestand. Als Manager im 

Telekommunikations- und Informationstechnologiesektor 

verfügt 

Christian Wilmshöfer über ausgezeichnete 

Branchenexpertise und 

exzellente Erfahrung im Business- 

Process-Outsourcing (BPO). 

p www.tectumgroup.net 


MANAGEMENT 

BSI next eröffnet neue Möglichkeiten 

Business Systems Integration AG hat das Release 

12.5 seiner CRM- und Contact-Center-Software BSI 

CRM im Gepäck. Highlight der neuen Version ist BSI 

next. Diese Schnittstelle bietet Zugriff auf Dienstleistungen 

externer Anbieter direkt aus dem CRM- 

System heraus. Außerdem ermöglichen erweiterte 

Konfigurationsmöglichkeiten das Anlegen neuer 

und die Veränderung bestehender Masken und 

Reporte durch den Administrator. Die neue Suche 

erlaubt Abfragen über nahezu alle Kriterien der 

Datenbank sowie komplexe Und-Oder-Wenn-Dann- 

Verknüpfungen. Die neueste Produktentwicklung 

BSI next ermöglicht die Nutzung externer Dienstleistungen 

aus dem CRM heraus – schnell und problem- 

DIN EN 15838 und Raumgestaltung – ein Zusammenhang? Ja, denn: 

nì~äáí®í=Äê~ìÅÜí=o~ìã 

los per Mausklick. Ob es darum geht, im Rahmen 

einer Outbound-Aktion Adressen und Telefonnummern 

zuzukaufen oder Schufa-Daten über einen 

Kunden anzufordern: Die Servicepartner von BSI 

führen diese Dienstleistungen entweder sofort oder 

zeitversetzt aus. Die wesentliche Weiterentwicklung 

des neuen BSI CRM Releases 12.5 besteht in den zahlreichen 

Möglichkeiten für den Administrator, das 

System selbst zu erweitern. Unter anderem kann er 

Reporte selber gestalten und Masken um zusätzliche 

Felder ergänzen. »Das macht die eigene CRM- und 

Contact-Center-Lösung flexibler und Kunden unabhängiger 

von uns«, sagt Zeno Hug, Sales Manager bei 

BSI. p www.bsiag.com 

Treffen Sie uns: 

www.hcd-gmbh.de 

und auf der CallCenterWorld® 

in Halle 4 B12/14 und seit 

5 Jahren als Mit-Initator des 

LiveCallCenter 

Design by HCD

12 

CALL-CENTER p Opt-Ins 

Transparente Einwilligung 

Telefonmarketing – effektiv und effizient nutzen. Davon träumen viele Unternehmen 

in Deutschland. Doch wie lassen sich Einwilligungen von Kunden (Opt-Ins) 

gewinnen, damit diese auch im Streitfall vor Gericht Anerkennung finden? 

Text _ Stefan Engels und Beatrice Brunn 

Mit einem Lächeln telefonieren: 

Nicht immer einfach, wenn man keine rechtlich 

einwandfreien Einwilligungen vom Kunden hat. 


Bekanntlich ist das Gesetz gegen den unlauteren 

Wettbewerb (UWG) aus dem Jahre 2004 in Deutschland 

erneut geändert worden (UWG 2009). Dabei hat 

der Gesetzgeber die Voraussetzungen für das Telefonmarketing 

im B2C-Bereich deutlich verschärft: Erforderlich 

ist nunmehr eine »vorherige ausdrückliche 

Einwilligung«, wofür – wie bisher auch – der Werbungtreibende 

beweisbelastet ist. Zweifel in dieser 

Frage gehen damit zu seinen Lasten. Ausdrücklich 

meint jedoch nicht unbedingt auch gleich schriftlich. 

Auch nach der Gesetzesänderung kann die Ein- 

» EIN OPT-IN IST BELASTBARER, 

JE PRÄZISER, ENGER UND 

INDIVIDUELLER SEINE FOR- 

MULIERUNG IST.« 

Ein Auszug aus der 4Com Contact Center Suite 

Die standortübergreifende ACD 

inkl. Softphone direkt im Telefonnetz 

oder im Call Center vor Ort. 

Die vollautomatische tel. oder 

webbasierte Kundenbefragung 

nach einem Call Center-Gespräch. 

Der Predictive-Dialer inkl. Kampagnenmanagment-Software 

im Telefonnetz oder vor Ort. 

4Com entwickelt und betreibt seit über 15 Jahren clevere Pay-per-use-basierte In- und Outbound-Lösungen 

für Call Center ohne Investitionskosten und Mindestlaufzeiten virtuell direkt im Telefonnetz oder vor Ort. 

4Com bietet mit seiner speziell auf Call Center-Betreiber ausgerichteten Produktpalette jedem Kunden die 

Möglichkeit, nach Bedarf einzelne Module auch schrittweise zu einer Gesamtlösung zu kombinieren. 

Weitere Infos und Demozugänge unter 0800-4 888 999 oder www.4Com.de 

willigung mündlich erteilt werden. Allerdings: Eine 

Einwilligung darf – und das ist neu an dem neuen 

Gesetz – nicht bloß aus den Umständen folgen, 

sondern muss sich unmittelbar aus der Erklärung 

des Verbrauchers klar und eindeutig ergeben. 

0800- / 0180- / 0900- / 0137-Servicerufnummern 

mit dem komfortablen 

Admintool IN-Routing+. 

Verbraucherschutz beachten 

Der Verbraucher hierzulande muss die Einwilligung 

zudem zeitlich vor der eigentlichen telefonischen 

Kontaktaufnahme durch das Unternehmen erteilt 

haben. Jede spätere Zustimmung des Verbrauchers 

– gleich welcher Art – führt immer zur Unzulässigkeit 

und damit zu einem Wettbewerbsverstoß. Es 

macht also keinen Unterschied, ob sich der angerufene 

Verbraucher im Nach hinein mit dem Werbeanruf 

einverstanden erklärt oder sogar während des 

Telefonats ein Geschäft abschließt: Bereits der te- [ … 

Das webbasierte CRM für Vertrieb, 

Marketing, Support und Call-Center 

mit ACD- und Dialer-Anbindung. 

Das webbasierte Tool für den Versand/Empfang 

von Briefen, Voice-, 

FAX-, SMS- & E-Mail-Nachrichten. 

Besuchen Sie uns! 

Halle 4, Stand B2 



4Com GmbH & Co. KG · Hamburger Allee 23 · 30161 Hannover 

Der Provider für Mehrwertdienste 

Tel. 0800 - 4 888 999 · vertrieb@4Com.de · www.4Com.de 

und Servicerufnummern

14 

CALL-CENTER p Opt-Ins 

lefonische Kontakt verstößt als unzumutbare Belästigung 

gegen das Wettbewerbsrecht. 

Schließlich muss der Verbraucher die Einwilligung 

auch aktiv erklären, das heißt: Er muss sich für die 

Erteilung der Einwilligung positiv entscheiden. Hierfür 

ist das Setzen eines Häkchens oder das Ankreuzen 

einer vorformulierten Klausel nicht zwingend erforderlich, 

eine vergleichbar eindeutige Erklärung der 

Zustimmung sollte jedoch eingeholt werden. Nicht als 

aktive Zustimmung gilt also, wenn eine entsprechende 

Klausel nicht gestrichen (zum Beispiel »gegebenenfalls 

bitte streichen«) oder ein bereits gesetztes Häkchen 

nicht aufgehoben wird. 

Einen vom Verbraucher ausgehenden Anruf können 

Unternehmen zur Einholung einer Einwilligung ohne 

Weiteres nutzen. Aber Vorsicht: Hat das Unternehmen 

zuvor den Rückruf – beispielsweise mittels sogenannten 

»Ping«-Anrufen – provoziert, sieht dies bereits anders 

aus. Umgehungen des Verbots des werblichen Telefonkontakts 

sind nämlich ebenfalls unlauter. 

Was ist aber, wenn das Unternehmen allein zur Einholung 

des Opt-Ins einen Anruf beim Verbraucher tätigt? 

Klar: Dieser Anruf ist bereits ein Wettbewerbsverstoß und 

kann gerichtliche Verbote nach sich ziehen. Die Wettbewerbswidrigkeit 

des ersten Anrufs schlägt jedoch nicht 

auf die in dem belästigenden Telefonat erteilte Einwilligung 

durch. Mithin ist die so erhaltene Einwilligung 

durchaus belastbar, allerdings könnte ein methodisches 

Vorgehen wieder um als unlauter angesehen werden. 

Um im Streitfall auf der sicheren Seite zu stehen, sollte 

die Einwilligung jedoch besser schriftlich – beispielsweise 

als vom Verbraucher unterschriebener, zusätzlich 

hervorgehobener oder (noch besser) separater Text 

– eingeholt werden. Um die Einwilligung unterzeichnen 

zu lassen, kann die übliche Geschäftskorrespondenz, 

aber auch ein persönliches Beratungsgespräch 

genutzt werden. 

AGB als Vereinfachung 

Die allermeisten Opt-Ins werden über vorformulierte 

Texte eingeholt (sogenannte Telefonklauseln). Diese 

Telefonklauseln müssen sich jedoch einer besonderen, 

nämlich der zivilrechtlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen 

(»AGB«)-Prüfung unterziehen: Als AGB 

» DER VERBRAUCHER MUSS AKTIV UND AUFGEKLÄRT 

SEINE ENTSCHEIDUNG TREFFEN, OB, VON WEM UND IN WELCHEM 

UMFANG ER TELEFONISCH KONTAKTIERT WERDEN MÖCHTE.« 

AUTOR 

Dr. Stefan Engels 

ist Partner der Anwaltskanzlei 

Hogan Lovells. 

p stefan.engels@hoganlovells.com 

dürfen sie die Verbaucher insbesondere nicht »unangemessen 

benachteiligen«, also weder überraschend 

noch intransparent sein. 

Ist eine Telefonklausel nach den Umständen – insbesondere 

nach dem äußeren Erscheinungsbild, aber 

auch im inhaltlichen Kontext – so ungewöhnlich, dass 

der Verbraucher nicht mit ihr zu rechnen braucht, 

wird sie als überraschend bezeichnet. Bezogen auf die 

Einwilligungsklausel bedeutet dies, dass sie räumlich 

und optisch abgetrennt von den weiteren vertraglichen 

Abreden gestaltet sein sollte. Denkbar ist dies 

etwa durch farbliche Einrahmung oder ein separates 

Schriftstück. 

Transparenz ist gefragt 

Weiterhin müssen AGB transparent sein. Danach müssen 

Telefonklauseln stets »klar und verständlich« abgefasst 

sein – vom Verbraucher in ihrer Reichweite verstanden 

werden können. General einwilligungen sind 

daher eher skeptisch zu betrachten. Vielmehr sollten 

die Werbeberechtigten, der Werbezweck und das Werbemedium 

so genau wie möglich bezeichnet sein. Über 

Einzelheiten wird derzeit bei den Gerichten gestritten. 


Halle 4, 

Stand 

A16/18 

So wurde beispielsweise die Formulierung »Finanzdienstleistungen« 

hinsichtlich des Werbezwecks als 

zu ungenau beurteilt. Gleiches gilt für die Umschreibung 

der Werbeberechtigten mit »... und Partner beziehungsweise 

Geschäftspartner«. 

Das Opt-In muss im Falle eines Rechtsstreits vonseiten 

des werbenden Unternehmens bewiesen werden können. 

Zu diesem Zweck sollten das Opt-In und alle dazugehörigen 

Informationen archiviert werden (beispielsweise 

online beim »Double-Opt-In-Verfahren« auch die 

Bestätigungs-E-Mails speichern). 

Bei mündlich eingeholten Einwilligungen gestaltet 

sich die Beweisführung im Streitfall schwierig. Daher 

kann nach einer mündlich erteilten Einwilligung 

noch eine diesbezügliche Bestätigung an den Verbraucher 

geschickt werden (z.B. im Rahmen der üblichen 

Geschäftskorrespondenz). Auch dies sollte archiviert 

werden. 

Mehrwerte gemeinsam realisieren 

Wann ist also ein Opt-In rechtssicher? Darauf gibt der 

Jurist natürlich keine klare und eindeutige Antwort. 

Aber: Ein Opt-In ist belastbarer, je präziser, enger und 

individueller seine Formulierung ist. Der Verbraucher 

muss aktiv und aufgeklärt seine Entscheidung treffen, 

ob, von wem und in welchem Umfang er telefonisch 

kontaktiert werden möchte. 

redaktion@acquisa.de ] 

AUTORIN 

Dr. Beatrice Brunn 

ist Associate in der Anwaltskanzlei 

Hogan Lovells. 

p beatrice.brunn@hoganlovells.com 

Bosch Communication Center ist 

internationaler Dienstleister im Bereich 

Business Process Outsourcing (BPO). 

Mehr als 4 000 Mitarbeiter in Europa, 

Asien und Südamerika übernehmen und 

optimieren die Geschäftsprozesse unserer 

Kunden. In mehr als 25 Sprachen 

erbringen wir Dienstleistungen für 

sämtliche Funktionen eines modernen 

Unternehmens. Die Kompetenz, Flexibilität 

und Internationalität unserer 

Mitarbeiter machen uns zum idealen 

BPO-Partner für die Durchführung komplexer, 

länderübergreifender Projekte. 

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Thema „Nachhaltigkeit durch BPO“ 

am 23. Februar 2011 um 16:30 Uhr 


16 

CALL-CENTER p Multichannel 

Präsenz auf allen Kanälen 

Kundenbeziehungen zu managen, ist für Unternehmen ein Erfolgsfaktor im Wettbewerb. 

Doch welche Kommunikationskanäle sind die richtigen – klassische Medien 

wie Telefon, Brief und E-Mail oder das Web 2.0 mit Twitter, Facebook und Xing? 

Text _ Simone Bittner-Posavec 

Klassisch oder 

modern – das ist 

hier die Frage! 

Nichts ist so beständig wie der Wandel: Die Märkte sind 

so rasant in Bewegung wie nie zuvor, und die Kommunikation 

wird mobiler, schneller und interaktiver. Einerseits 

ermöglicht das Internet vor allem für kleinere 

Unternehmen vor Jahren kaum geahnte Möglichkeiten. 

Andererseits bewegt sich der Kunde immer selbstbewusster 

im Web 2.0 und kommuniziert auf diese Weise 

mit Gleichgesinnten und Unternehmen. Zugleich setzt 

er sich kritischer mit Firmen und deren Produkten auseinander 

und gibt seine Eindrücke und Erfahrungen 

auf entsprechenden Plattformen preis. 

Noch bewegen sich viele kleine und mittlere Unternehmen 

im B2B-Bereich angesichts der beinahe unbegrenzten 

Möglichkeiten auf unsicherem Terrain. Wenn 

es um die Wahl des richtigen Kommunikationskanals 

geht, sollte das Augenmerk immer nur auf einen Akteur 

gerichtet werden – den Kunden. In Zeiten austauschbarer 

Produkte bildet die Rundumbetreuung des 

Kunden ein ausschlaggebendes Merkmal, um sich vom 

Wettbewerb zu differenzieren. Ob via Telefon, E-Mail, 

Brief oder Chat: Der Kunde erwartet kanalunabhängig 

eine relevante Information und je nach Kanal eine angemessene 

Antwortzeit. 

Die tägliche Kundenbeziehung zu managen, ist zum 

kritischen Erfolgsfaktor für alle Marken geworden. »Die 

Kundenkommunikation beschränkt sich nicht mehr 

auf den direkten Eins-zu-Eins-Dialog, sondern hat sich 

zu einer extrem schnellen und schwer zu kontrollierenden 

Kommunikation zwischen mehreren Beteiligten 

entwickelt. Dennoch – oder gerade deswegen – ist 

das Thema Qualitätsmanagement ein wesentliches«, 

so Torsten Marheineke, als Direktor Buw Consulting, 

Osnabrück, verantwortlich für den Bereich Qualitätsmanagement. 

»Hier bedarf es einer intelligenten Strategie 

hinsichtlich der Frage, welche Kunden zu welchen 

Produkten oder Dienstleistungen über welche 

Kanäle angesprochen werden sollen. In der Praxis ist 

so manches Unternehmen gefordert, diese Strategie, sofern 

überhaupt vorhanden, kritisch auf den Prüfstand 

zu stellen«, ergänzt Mark Bothorn, Managing Director 

bei der Berliner Agentur Interaction 365, die eng mit 

Buw zusammenarbeitet. 

Viele Wege führen zum Kunden 

Im modernen Kommunikationsmix sind die Möglichkeiten, 

mit Kunden und Interessenten, vor allem 

im B2C-Bereich, ins Gespräch zu kommen, vielfältig 

und einfach wie nie zuvor, beispielsweise über soziale 

Netzwerke wie Xing, Facebook und Twitter. Der B2B-Bereich, 

seien es Komponentenhersteller, Zulieferer oder 

Dienstleister, steckt hier eher noch in den Kinderschuhen. 

Beschleunigt durch die steigende Bedeutung [ … 


Besuchen Sie uns auf der CallCenterWorld 2011: 

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Jetzt wird Kundenwissen vielfach wertvoll. 

Ihre Antwort auf sich verändernde Märkte! 

Angefangen haben wir vor über 20 Jahren als Call-Center. Als Qualitätsdienstleister haben wir Standards 

im Kundendialog gesetzt und waren Benchmark für viele andere. Aber die Märkte haben sich geändert. 

Die Menschen suchen mehr denn je den gleichberechtigten Dialog auf Augenhöhe. In allen Medien, zu 

jeder Zeit, an jedem Ort dieser Welt. Und um das zu leisten, braucht ein Unternehmen eine offene Kultur, 

effiziente Prozesse und die richtigen Mitarbeiter, die mitfühlen und mitdenken. 

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18 

CALL-CENTER p Multichannel 

der Social-Media-Angebote haben sich viele Dialoge 

inzwischen aus dem privaten in den öffentlichen beziehungsweise 

kommerziellen Bereich verschoben und 

sind somit zur Chefsache geworden, speziell in inhabergeführten 

mittelständischen Firmen. 

Viele web-affine Konsumenten nutzen zudem Lösungen 

nach dem Prinzip »Kunden helfen Kunden«. Auf ent- 

» NETZWERKPFLEGE IST FÜR DEN MITTELSTAND 

HEUTZUTAGE DAS A UND O DER KOMMUNIKATION. DAS 

WEB 2.0 IST DABEI EIN NÜTZLICHES WERKZEUG DES 

KONTAKTHALTENS.« THOMAS ZACHARIAS, Tricontes GmbH, München 

sprechenden Plattformen tauschen sie Erfahrungen 

zu Produkten und Unternehmen aus und diskutieren 

eingehend die Probleme. Eine solche Form des Service 

läuft jedoch meist ohne aktive Beteiligung des betroffenen 

Unternehmens ab. Das virale Potenzial, das in 

dieser Art der Kommunikation steckt, dürfte die jeweiligen 

Firmen teilweise verunsichern, da sie kaum Steuerungsmöglichkeiten 

haben. 

Tatsache ist jedoch auch, dass nach wie vor nur bestimmte 

Kundengruppen soziale Netzwerke und Online-Communities 

nutzen, um mit Unternehmen in 

Verbindung zu treten. Wie die im Oktober 2010 erschienene 

Studie »Social Media Effects 2010« von Tomorrow 

Focus Media, München, zeigt, sind 60 Prozent der 

Social-Media-Nutzer jünger als 30 Jahre. Diese Digital 

Natives zeichnen sich durch ein geändertes Kommunikationsverhalten 

aus und unterscheiden häufig nicht 

mehr zwischen online und offline. Sie sind mobil und 

schnell unterwegs und erwarten von Unternehmen in 

puncto Reaktionsgeschwindigkeit ein Hier und Sofort. 

Andere Studien belegen, dass »best ager«, Konsumenten, 

die älter als 50 Jahre sind, inzwischen hohe Wachstumspotenziale 

bei der Nutzung von Online-Portalen 

aufweisen – Portale, die z. B. gezielt auf das spezifische 

Produkt- und Beratungsportfolio für die Zielgruppe eingehen 

und den Austausch untereinander ermöglichen. 

Diese Klientel wird für die Wirtschaft zunehmend interessant, 

da ihr finanzieller Spielraum deutlich über 

dem Bevölkerungsdurchschnitt liegt. 

Noch immer bevorzugen viele Konsumenten »klassische« 

Wege wie das Telefon, den Brief, die E-Mail oder 

selbst das Fax. Ebenso werden Marketingmaßnahmen 

wie Anrufe oder Mailings statt Aktionen auf Facebook 

und Co. präferiert. »Der Kunde allein entscheidet über 

die adäquate Kommunikationsschiene. Für Unternehmen 

heißt das, dem Verbraucher die Kanäle zur Verfügung 

zu stellen, die er nutzen möchte, selbstverständlich 

mit stets gleichbleibend hoher Servicequalität«, 

unterstreicht Gerald Schreiber, 

geschäftsführender Ge- 

sellschafter der Defacto Call- 

Center GmbH, Erlangen. 

»Die Zukunft des Telefonmarketingsbeziehungsweise 

des Call- oder Contact- 

Centers ist per se keineswegs 

bedroht – höchstens dann, 

wenn es dem Dienstleister nicht gelingt, die neuen Kanäle 

und Kommunikationsmethoden zu implementieren«, 

führt Schreiber weiter aus. Mitarbeiter in Contact-Centern 

sind geschulte Kommunikationsspezialisten. Für 

die Inbound-Aktivitäten bedeutet das: Sie übernehmen 

die Kundenbetreuung über die vom Kunden präferierten 

Kanäle – ob per Telefon, Brief, E-Mail, SMS, Chat, Twitter, 

Facebook oder Foren-Kommentare. Im Outbound-Bereich 

können die Contact-Center-Mitarbeiter per Telefon 

oder Mailing auf Marketingaktionen und -angebote in 

sozialen Netzwerken oder im Internet hinweisen und 

mögliche Fragen des Kunden gleich mit beantworten. 

Telefongespräche bieten die Möglichkeit, bestimmte 

Themen, die beim Erstkontakt über eines der sozialen 

Netzwerke angeklungen sind, zu vertiefen und den Interessenten 

oder Kunden zu bestimmten Produkten zu 

beraten. Sie spielen zudem häufig da ihre Vorteile aus, 

wo zunächst ein Bedarf analysiert oder ein Problem 

eingegrenzt werden muss. Das Telefon kann ebenso Bestandteil 

einer Vertriebskette sein und hierbei zum Vereinbaren 

von Terminen und zur vorgelagerten Potenzialanalyse 

dienen. Der unumstrittene Pluspunkt des Telefongesprächs 

ist und bleibt die zwischenmenschliche 

Komponente. Mit keinem anderen Mittel können so viel 

Empathie, Emotionalität und Wertschätzung transportiert 

werden wie im Dialog. Zum Hörer zu greifen, um 

dem Geschäftspartner persönlich zu gratulieren, wiegt 

einfach schwerer als den Herzlichen-Glückwunsch-Button 

auf einer Internet-Plattform zu drücken. 

Noch ein Wort zu Netzwerkpflege. Das bereits genannte 

Prinzip »Kunden helfen Kunden« kann auch in »Kun- 


den helfen Unternehmen« umgemünzt werden und 

klare Vorteile bieten. Im Verhältnis zum Umsatz ist 

der Mittelstand meist nur mit kleineren Marketingbudgets 

ausgestattet. »Hier kommt es vor allem auf die 

Mundpropaganda an. Es zählen die Nachhaltigkeit der 

Produkte, die Langlebigkeit von Geschäftsbeziehungen 

und ein solides Netzwerk. Weiterempfohlen wird ein 

Unternehmen nur dann, wenn es gelingt, die drei genannten 

Disziplinen zu beherrschen und sich vor allem 

um ihr Netzwerk zu bemühen«, sagt Thomas Zacharias, 

Geschäftsführer der Münchner Telemarketingagentur 

Tricontes GmbH. 

Netzwerken gehört zum Handwerk 

»Netzwerkpflege ist«, so Zacharias weiter, »für den Mittelstand 

heutzutage das A und O der Kommunikation. 

Das Web 2.0 dient dabei als nützliches Werkzeug der 

Recherche und des Kontakthaltens.« Seiner Ansicht 

nach wird das Telefon in seiner Bedeutung für die Kundenpflege 

noch gewinnen. »Denn das Internet kann 

nicht verkaufen. Das Internet kann zwar informieren 

und stimulieren, aber es kann im Mittelstand nicht die 

reale Kommunikation ersetzen.« Je jünger die Zielgruppe, 

desto intensiver ist die Nutzung von Online-Portalen 

und desto größer ist die Bedeutung von Social Media. 

Einig sind sich die Fachleute, dass es der Einbindung 

aller zusätzlichen Kanäle bedarf, um zielgruppen- und 

bedarfsgerecht zu kommunizieren. Und die Call-Center-Dienstleister 

sind gefragt, pfiffige Kommunikationskonzepte 

für B2B-Unternehmen maßzuschneidern. 

»Dabei geht es nicht um billige Massentelefonie, sondern 

um hochwertige Kundenansprache, um das Schaffen 

von Vertrauen und das Sichern von Märkten«, fasst 

Thomas Zacharias abschließend zusammen. 


«Der Alltag im Call 

Center ist schon hart 

genug. BSI Contact 

hilft Ihnen, Service 

und Effizienz zu verbinden 

– individuell, 

intelligent, intuitiv.» 

Anna-Nina Simonetto, Software Engineer bei BSI 

BSI Business Systems Integration AG 

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20 

CALL-CENTER p Interview 

»Kundendialog im Umbruch« 

Call-Centern drohen weitere politische Eingriffe ins Geschäft, gleichzeitig wandeln 

sich die Aufgaben. Call-Center stehen deshalb vor neuen Herausforderungen im 

Personalmanagement, sagt Manfred Stockmann vom Call-Center-Verband. 

Interview _ Christoph Pause 

acquisa: Was erwarten Sie von der CallCenter- 

World 2011? 

Manfred Stockmann: Die Messe wird ihren Status als 

Branchenleitmesse im deutschsprachigen und auch 

europäischen Raum ausbauen. Eine neue Veranstaltungsstruktur 

bietet vielfältige Möglichkeiten, sich 

zu informieren und mit anderen auszutauschen. Social 

Media wird sicher ein Hauptthema sein, ebenso 

wie die generelle Entwicklung und Gestaltung des 

gesamten Kundendialogs in der Zukunft. Doch auch 

das Thema Zertifizierung wird vermehrt diskutiert. 

Darin haben uns mit der EN 15838 die europäischen 

Nachbarn 2010 bereits deutlich überholt. 

» SOCIAL MEDIA WIRD 

SICHER EIN HAUPTTHEMA 

DER CALLCENTERWORLD 

2011, EBENSO WIE DIE 

GENERELLE ENTWICKLUNG 

UND GESTALTUNG DES 

KUNDENDIALOGS DER 

ZUKUNFT.« 

acquisa: Wo sehen Sie die größten Herausforderungen 

für Call-Center im Jahr 2011? 

Stockmann: In diesem Jahr werden mehrere Gesetzesänderungen 

die Arbeit der Call-Center beeinflussen. 

Bei einigen mögen wir als Verband noch 

im Gestaltungsprozess Einfluss nehmen können, 

andere sind inhaltlich politisch bereits weitestgehend 

gesetzt. Die kostenfreie Warteschleife z.B. hat 

über die deutschen Grenzen hinaus erhebliche Auswirkungen 

auf paneuropäisch arbeitende Call-Cen- 

ter. Die Mindestlohndebatte drückt zudem auf das 

Image der Branche, und das völlig zu Unrecht. Die 

bestehenden Vergütungen sind heute bereits höher 

als die Forderungen der Gewerkschaften. Abgesehen 

von schwarzen Schafen, betrifft es einige wenige 

Arbeitsplätze an ostdeutschen Standorten. Und da 

muss man endlich ehrlich sein. Die Unternehmensansiedlungen 

wurden mit der regionalen Politik 

auch unter Inanspruchnahme von Fördermitteln 

vorgenommen, um Langzeitarbeitslose, die von 

keiner anderen Branche eingestellt wurden, für die 

Call-Center-Aufgaben zu qualifizieren und ihnen 

eine Perspektive zu geben. 

acquisa: Rechnen Sie mit weiteren 

politischen Interventionen? 

Stockmann: Die sogenannte Bestätigungslösung 

ist 2010 wieder auf die 

politische Agenda gekommen, und die 

Ergebnisse der daraufhin vorgezogenen 

Gesetzesevaluation sind wohl erst im 

Verlauf des Februars zu erwarten. Davon 

wird abhängen, welche weiteren 

Forderungen seitens der Politik gestellt 

werden. Die Bestätigungslösung wäre auch für den 

Kunden ein Einschnitt in komfortable Geschäftsabwicklungen 

und würde ihn von der Bearbeitung her 

wieder zurück in die 80er-Jahre des vorigen Jahrhunderts 

bringen. Nach unserem Kenntnisstand betrifft 

die überwiegende Anzahl der bei der Bundesnetzagentur 

eingegangenen Beschwerden jedoch Fälle, 

die auf kriminellen Geschäftsmodellen beruhen, 

die aufgrund bestehender Gesetze bereits heute wirkungsvoll 

verfolgt werden könnten. 


acquisa: Im Kundendialog gewinnen Social Media 

an Bedeutung. Wie können Call-Center auf diese 

Entwicklung erfolgreich reagieren? 

Stockmann: Die Crux ist, dass die Call-Center hier 

schon wieder überwiegend reagieren, anstatt zu 

agieren. In ihrem Kerngebiet Kommunikation mit 

dem Kunden sind andere Stellen und Abteilungen in 

den Unternehmen oft schon wesentlich weiter und 

haben das Feld besetzt. Hier gilt es, sich zusammenzusetzen 

und über alle Kanäle ein passendes Servicekonzept 

zu entwickeln, in das alle ihre Stärken 

einbringen. Aktionismus ist aber fehl am Platz. 

acquisa: Viele Arbeitsplätze in Call-Centern waren 

bislang eher niedrig qualifiziert. Werden wir mehr 

hoch qualifizierte Arbeitsplätze sehen? 

Stockmann: Auf längere Sicht werden wir hier 

sicherlich mehr höher qualifizierte Arbeitsplätze 

bekommen, im Führungsbereich auch weiter zu- 

Just get connected 

…für nachhaltige Kundenbeziehungen. 

Besuchen Sie uns 

auf der CallCenterWorld vom 

22.02. – 24.02.2011 auf unserem 

Stand Halle 4, Nr. 4A14. 

nehmend mit akademischem Hintergrund. Das 

Feld der geeigneten Langzeitarbeitslosen ist von den 

Call-Fabriken für ihr Massengeschäft abgeerntet, da 

wird sich nichts mehr tun. Leute mit kommunikativen 

und verkäuferischen Talenten werden weiterhin 

eine Zukunft in den Call-Centern haben. Wenn 

wir für die neuen Herausforderungen nun andere 

Talente als bisher bei den Mitarbeitern suchen, so 

stehen wir im Wettbewerb mit anderen Branchen. 

Den Multiskill-Agenten für alle Anforderungen wird 

es (bezahlbar) auch weiterhin nicht geben. Die Anforderungen 

steigen, es wird qualitative Ergänzungen 

geben, jedoch werden wir in den nächsten fünf 

Jahren noch keine komplett andere Struktur in der 

Beschäftigtenlandschaft in Call-Centern erleben. 

redaktion@acquisa.de 

Das komplette Interview lesen Sie auf www.acquisa.de 

Höchstleistungen kann man nur durch Teamwork 

erreichen mit dem richtigen Partner. Erfahrung 

sowie verlässliches und pro-aktives Handeln bilden 

hierbei die Basis eines Vertrauensverhältnisses. 

Als Premium-CallCenter-Partner sind wir für Ihre 

Kunden da. Ob Telefon, Brief, E-Mail oder eine 

komplette Web-Shop Betreuung – unsere Multi-Channel 

Struktur lässt keine Wünsche offen und sorgt für ein 

Höchstmaß an Effizienz. 

Wenn es um die Optimierung Ihres Kundendialogs geht, 

ziehen wir mit Ihnen an einem Strang! 

365 Tage im Jahr. Rund um die Uhr. 

getaline CommCenter-Network GmbH 

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Telefon: 040.646 046-0, Telefax: 040.646 046-30 

vertrieb@getaline.de, www.getaline.de

22 

CALL-CENTER p Speech Analytics 

Wissen, was Kunden wünschen 

Die systematische Analyse der Kundenkontakte verschafft Unternehmern 

wichtige Informationen: Warum sich Kunden melden, welche Prozesse für diese 

Kontakte verantwortlich und welche Kontakte gut für beide Seiten sind. 

Text _ Johan Fröhberg 

Unternehmen und Medien messen dem Thema »Kunde« 

immer mehr Bedeutung bei. Begriffe wie Premium- 

Kundenservice, Crowdsourcing oder Chief-Customer- 

Officer sind in aller Munde. Nicht zuletzt auch deshalb, 

weil der Kunde immer mündiger und anspruchsvoller 

wird. Dementsprechend viele Kennzahlen und Parameter 

werden herangezogen, um Standards aufzubauen 

und Fortschritte zu messen. In der Praxis entspringen 

viele dieser Parameter einer internen Sicht von Qualität, 

ohne dass immer sicher ist, ob und was der Kunde 

eigentlich erwartet. 

Mystery Calls und -Mails prüfen beispielsweise, ob bestimmte 

Formulierungen verwendet werden, der Name 

des Kunden oft genug genannt wird, ob Gesprächseinstieg 

und -ende passen. Hält das einen Kunden davon 

ab, das Unternehmen zu verlassen? Oder sind vielmehr 

fehlerhafte Prozesse ausschlaggebend für eine Kündigung? 

Ein realitätsnahes Qualitätsmanagement sollte dagegen 

das Ohr am Kunden haben: Die systematische Analyse 

der eingehenden Kontakte verschafft Zugang zu 

Informationen, die streng genommen schon lange da 

sind. Warum sich Kunden melden, welche Prozesse für 

diese Kontakte verantwortlich sind, welche Kontakte 

gut für beide Seiten und welche für alle überflüssig 

und damit vermeidbar sind. Alles Fragen, die Kunden 

jeden Tag in dem Moment beantworten, in dem sie den 

Telefonhörer zur Hand nehmen oder eine schriftliche 

Frage stellen. 

Kundenoptimierte Abläufe 

Wer in der Lage ist, diese Daten- und Informationsflut 

zu kanalisieren, kann mit klar quantifizierbaren Entscheidungsgrundlagen 

die eigenen Prozesse an die 

Anforderungen der Kunden anpassen. Ab diesem Moment 

besteht der Kundenservice nicht mehr aus der 

dreimaligen Namensnennung und einer flüssigen Zusammenfassung, 

sondern aus kundenoptimierten Abläufen, 

die zudem professionell kommuniziert werden 

müssen. Ein Beispiel aus der Praxis hat gezeigt, dass 

Tausende von Kunden anrufen, wenn sie die erhaltenen 

Anschreiben nicht verstanden haben. Auf der anderen 

Seite sorgen diese Kontakte für hohe Servicekosten 

und lange Gespräche, in denen die Kundenbetreuer 

den Übersetzer spielen müssen. Die schnelle, kostengünstige 

Überarbeitung eines solchen Schreibens ver- 

Wer weiß, wie seine Kunden ticken, 

kann dies für die strategische Ausrichtung 

seiner Aktivitäten nutzen. 


meidet also Budgetverschwendung im Service-Center, 

macht Kunden zufriedener und erspart Mitarbeitern 

gebetsmühlenartige Gespräche. Die Analyse der Gespräche 

klärt auch, was Kunden verstehen würden: Es 

lässt sich ja ohne Weiteres auswerten, welche Worte 

Kunden wählen, um den gleichen Sachverhalt wie das 

Unternehmen auszudrücken. 

Ein weiteres Beispiel dazu zeigt, dass kaum Funde zu 

erwarten sind, wenn nach »Bankrückläufern« im Zusammenhang 

mit Mahnungen gesucht wird – diesen 

Begriff nutzen Kunden nicht. Steht er jedoch im Mahnschreiben, 

sind Nachfragen dazu die natürliche Folge. 

Offenkundig wird dabei, dass die Kontaktursache 

längst nicht immer im traditionellen Service-Center zu 

suchen ist, sondern sich oft in Backoffice-Abläufen verbirgt 

– eigentlicher Kundenservice zieht sich also weit 

in ein Unternehmen hinein und verlangt von vielen 

Abteilungen ein entsprechendes Umdenken. Letzteres 

kann wesentlich erleichtert werden, wenn auf einmal 

die Tragweite mancher Maßnahmen schnell und klar 

sichtbar wird. Das lässt auf der anderen Seite aber eine 

neue Anforderung entstehen: Welche (bisherige) Abteilung 

ist nicht nur in der Lage, die analysierten Kontakte 

bewerten zu können, sondern hat auch Gewicht genug, 

um notwendige Änderungen anzuschieben? 

Vorsicht mit Kennzahlen 

Die Einführung eines solchen Qualitätsmanagementsystems 

kann also die klassischen Methoden wie Mystery 

Calling oder Kundenzufriedenheitsbefragung 

ersetzen und damit Kosten einsparen. Schließlich 

liegen die Nachteile der gerade genannten Methoden 

auf der Hand: Die vermeintlich qualitätsrelevanten 

Kennzahlen entstehen immer aus einer unternehmensinternen 

Sicht. Mit der Sprachanalyse werden solche 

Zahlen erst erkundet. Zumal Kundenzufriedenheitsbefragungen 

erst mit Verzug den Erfolg oder Misserfolg 

von Anpassungen aufzeigen und in Zeiten strengerer 

gesetzlicher Vorgaben zum Opt-in nicht mehr ohne 

Weiteres durchführbar sind. 

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die Analyse der 

eingehenden Calls und Schriftstücke dem Kundenservice 

neue Entscheidungsgrundlagen liefert, bestehende 

Prozesse durchleuchtet und eine Bewertung von Optimierungen 

sofort möglich macht. Es zeigt sich aber 

auch sehr deutlich, dass Kundenservice nicht nur aus 

Kundenbetreuern besteht, sondern auch Abteilungen 

wie Buchhaltung, IT oder Marketing einen erheblichen 

Einfluss auf den gefühlten Service beim Kunden haben. 

Inbound-Kontakte nützen 

Unternehmen sollten die Analyse der Inbound-Kontakte 

zum Anlass nehmen, den Kundenservice übergreifender 

zu sehen und der Stimme des Kunden einen höheren 

Stellenwert zuzugestehen – und zwar nicht der theoretischen, 

sondern der empirisch belegbaren, Tag für Tag 

vom Kundenbetreuer gehörten Stimme. Wer nicht nur 

diejenigen Kunden zu Gehör kommen lassen möchte, 

die sich aktiv melden, sondern auch ein Gespür dafür 

entwickeln will, was über das eigene Unternehmen gesprochen 

wird, kann die Analyse um ein Web- und Social- 

Media-Monitoring erweitern. Hier werden Themen, zu 

denen sich Kunden im Internet austauschen, zunächst 

gesammelt und können außerdem mit dem Wettbewerb 

verglichen werden. Beschweren sich nur Ihre Kunden 

über die komplizierte Rechnung und die hohen Mahnkosten 

oder ist es ein branchenweites Phänomen? Die 

Chancen zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb 

liegen in solchen Fällen natürlich auf der Hand. 

Mit den beiden Möglichkeiten zur Analyse von Kundenstimmen 

bietet sich für den bisherigen internen 

Kostentreiber Kundenservice eine ganz neue Rolle. Der 

Service wird jetzt zum Sprachrohr des Kunden und 

kann anderen Abteilungen wertvolle Rückmeldungen 

und Impulse geben. Der Premium-Kundenservice wird 

dann vom Schlagwort zur gelebten Praxis, Kundenbindung 

und -zufriedenheit verbessern sich und der Chief- 

Customer-Officer kann auf eine wertvolle Essenz von 

Kundenmeinungen zurückgreifen – so steht der Kunde 

endlich im Mittelpunkt des Geschehens! 


AUTOR 

Johan Fröhberg 

ist Bereichsleiter Analytics 

bei der Davero Dialog GmbH, 

Erlangen. 

p www.davero.de 


24 

CALL-CENTER p Beschwerdemanagement 

Soforthilfe am Telefon 

Nur ein zufriedener Kunde bleibt ein guter Kunde. Darum legen immer mehr 

Unternehmen großen Wert auf ein professionelles Beschwerdemanagement 

im Call-Center. Intelligente Systeme unterstützen sie dabei. 

Text _ Stephanie Streif 

Das Telefon klingelt. Kaum ist der Hörer am Ohr, geht 

die Schimpferei schon los. Seit zwei Tagen warte man 

auf die Bestellung. Heute erst sei sie eingetroffen. Und 

als sei das nicht schon schlimm genug, funktioniere 

jetzt noch nicht einmal der beiliegende Akku. Auflegen 

wäre jetzt eine Möglichkeit – aber die falsche. Denn 

Kunden, die sich beschweren, gilt es zu schätzen. Immerhin 

ist diese Art von Unternehmensberatung völ- 

lig umsonst. Damit der Kunde aber auch Kunde bleibt, 

gilt es ihn optimal zu bedienen – wenn möglich mit 

einem professionellen Beschwerdemanagement. Was 

aber heißt das? Nach Meinung von Harry Wassermann, 

CEO des Kundenservicedienstleisters SNT Deutschland, 

muss professionelles Beschwerdemanagement »schnell, 

persönlich und lösungsorientiert« sein. Um das gewährleisten 

zu können, brauche es nicht nur »gut geschulte 

Agents mit hoher Lösungskompetenz und einem vom 

Auftraggeber vorab definierten größtmöglichen Entscheidungsspielraum, 

sondern auch professionell aufgesetzte 

und durch CRM-Systeme gestützte Prozesse«. 

Und diese gilt es gezielt zu installieren. Denn gerade 

in stark wettbewerbsgetriebenen Branchen reicht es 

heute nicht mehr aus, auf eine Beschwerde zeitverzögert 

zu antworten – etwa mit einem nett gemeinten 

Entschuldigungsschreiben. Ein Handwerker auf der 

Baustelle, der mit einem bestellten Belüftungssystem 

nicht klarkommt, braucht sofort Hilfe. Und keine Standardformulierungen 

per Post. Es gilt, ihn über das Call- 

Center gleich an die unternehmenseigenen Ingenieure 

weiterzuleiten. Harald Henn, Call-Center-Experte und 

Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Marketing 

Resultant, empfiehlt deshalb, alle Prozesse, die 

zwischen Kunden, Call-Center und Unternehmen möglich 

sind, »vorab klar zu definieren und zu trainieren« 

(Interview auf Seite 26). Zwischen First Level und Second 

Level zu unterscheiden, reicht heute nicht mehr 

aus, denn jeder Kunde stuft sein Problem als dringlich 

ein. Und genau das sollte das Unternehmen auch tun. 

Doch die Realität sieht anders aus – jedenfalls nach Einschätzung 

von Wassermann: »Aus falsch verstandenem 

Kostenbewusstsein werden mit langen Auswahlmenüs 

oder Verweis auf das Internet technische Kontaktbarrie- 


en aufgebaut, und Auto-Responder senden auf Basis einer 

Stichwortanalyse Standardantworten.« Das Ergebnis: 

Verärgerte Mehrfachkontakte. 

Doch es geht auch anders – am besten mit einer vernünftigen 

Systemanbindung, die auch an die CRM- 

Software des Unternehmens andockt. Nur so lassen 

sich Beschwerden systematisch erfassen, weiterleiten 

und auswerten. »Ohne CRM-System geht es zwar auch«, 

so Philipp Moder, Geschäftsführer des auf Customer 

Services spezialisierten Dienstleisters Phocus Direkt 

Communication. »Nur effizient und kundenorientiert 

ist das nicht.« Ein Unternehmen, das weltweit nur 25 

Kunden habe und den kompletten Service über seine 

Key-Accounter abwickle, komme vielleicht noch ohne 

aus. »Aber alles was breiter aufgestellt ist, sollte sein 

Beschwerdemanagement ins CRM integrieren.« Die 

Vorteile liegen auf der Hand: Das CRM schreibt im Hintergrund 

die Kundenhistorie fort, sodass der Agent bei 

Bedarf auf die für ihn relevanten Daten zugreifen kann. 

Gibt es eine CTI, eine Computer-Telephone-Integration, 

poppt mit dem eingehenden Anruf auch gleich das 

vom Unternehmen freigegebene Kundenprofil des Anrufers 

auf. Das hilft dem Agenten im Call-Center, die 

Beschwerde einzuordnen und bei Bedarf auf alle relevanten 

Details zuzugreifen. 

Die Kundenhistorie im Hintergrund 

Was jedes Beschwerdemanagementsystem immer 

sichtbar machen sollte: Ob es der erste oder bereits der 

zweite oder dritte Anruf des Kunden ist. Auch wichtig: 

Zu sehen, welche Vereinbarungen die Agenten schon 

mit dem Kunden getroffen haben. Einige ausgefeilte 

CRM-Systeme lassen kundenwertbasierte Kulanzspielräume 

zu, die dem Kundenberater genau auflisten, 

was einem Kunden im Falle einer Beschwerde alles angeboten 

werden kann. Zusatzleistungen zum Beispiel. 

Oder gleich ein neues Produkt. CRM-Systeme eignen 

sich auch hervorragend zu Auswertungszwecken: »Hinter 

Salesforce beispielsweise steckt eine wahnsinnige 

Analytik«, sagt Moder. »Es zeigt an, was man wissen 

muss. Es sortiert die Beschwerden nach Artikel und 

Produktgruppen, zeigt an, wie viele Beschwerden in 

welchem Zeitraum eingegangen sind. Und welche Priorität 

sie haben.« Wichtige Voraussetzung: Das System 

muss sauber aufgebaut sein. Noch intelligenter geht es 

tuelle Informationen zugreifen kann, um den Beratern 

im Call-Center die passenden Argumente im Gespräch 

mit ihren Kunden zu liefern. Alles in Realtime, versteht 

sich: Einfach Schlagwort eingeben und schon spuckt 

das System alles aus, was der Agent an positiven Erläuterungen 

parat haben sollte. 

Systematisch statt manuell 

Nice Systems stellt Software her, die die Geschäftsprozesse 

und damit auch das Beschwerdemanagement optimiert 

– sowohl In- als auch Outbound. »Wir bedienen 

alle Schnittstellen zum Kunden«, so Kai Braband, bei 

Nice Systems zuständig für Beratung und Lösungsdesign. 

Aufgezeichnet wird alles, was an Kommunikation 

rein und raus geht. Anschließend wird ausgewertet 

und analysiert. Doch um Kundenkontakte bewerten zu 

können, braucht es Regeln, die vorab definiert werden 

müssen. Zum Beispiel, dass jedes telefonische Beratungsgespräch 

nicht länger als fünf Minuten dauern 

sollte. Jeder Ausreißer wird registriert, dann ausgewertet: 

Warum hat das Telefonat länger gedauert? War der 

Agent mit der Beschwerde überfordert oder das System, 

weil es nicht schafft, die nötigen Infos schnell genug auf 

den Bildschirm zu zaubern? Egal, wo der Fehler liegt, er 

muss so schnell wie möglich beseitigt werden. »Indem 

Produkte angepasst, Prozesse optimiert oder Mitarbeiter 

geschult werden«, sagt Braband. Einem Mitarbeiter 

könne man beispielsweise umgehend das passende 

E-Learning-Programm auf seinen Rechner schicken. 

» PROFESSIONELLES BESCHWERDE- 

MANAGEMENT IST SCHNELL, PERSÖN- 

LICH UND LÖSUNGSORIENTIERT.« 

HARRY WASSERMANN, CEO SNT Deutschland, Frankfurt 

Mit einer Analyse-Software, die obendrein noch mit einer 

Spracherkennung ausgestattet ist, lassen sich sämtliche 

Prozesse durchautomatisieren. Nach Meinung 

von Braband ist nur damit eine breite und somit effiziente 

Auswertung möglich. »Wer manuell vorgeht, kann 

immer nur in einige wenige Gespräche hineinhören.« 

Anders mit der entsprechenden Software: Denn alle 

Gespräche werden systematisch nach relevanten 

zu, wenn das System auf Wissensdatenbanken und ak- [ … 


26 

CALL-CENTER p Beschwerdemanagement 

» OHNE CRM-SYSTEM GEHT ES 

ZWAR AUCH, NUR EFFIZIENT UND 

KUNDENORIENTIERT IST DAS NICHT.« 

PHILIPP MODER, Geschäftsführer Phocus 

Direkt Communication, Nürnberg 

Begriffen abgesucht. Etwa nach »Kündigung«. Problematisch 

ist allerdings die Bewertung des Begriffs, 

denn er wird im Gespräch nicht zwangsläufig negativ 

verwendet. Eine einfache Schlagworterkennung unterscheidet 

da nicht, eine die nach Phonemen sucht, also 

nach kleinsten bedeutungsunterscheidenden sprach- 

lichen Einheiten, kann das schon. Denn sie nimmt 

auch den Kontext unter die Lupe. »Phonetic Indexing« 

heißt diese Technologie, die alle aufgespürten Begriffe 

samt Kontext nicht nur identifiziert, sondern diesen 

auch noch in übersichtliche Mindmaps packt. Braband 

ist sich sicher, dass sich so viel Aufwand lohnt: Einer 

Studie der Unternehmensberatung Bain & Company 

zufolge, waren 80 Prozent der in der Untersuchung befragten 

Unternehmen davon überzeugt, dass sie »hervorragende 

Dienstleistungen« an ihre Kunden liefern. 

Aber nur acht Prozent ihrer Kunden bestätigen diese 

Ansicht. »Und genau diese Lücke wollen wir schließen«, 

kommentiert Braband die Studienergebnisse. 


INTERVIEW »Jede BESCHWERDE BRINGT EIN UNTERNEHMEN WEITER« 

Ohne System kommt kein professionelles Beschwerdemanagement 

aus, sagt Harald Henn, Geschäftsführer des Mainzer Beratungsunternehmens 

Marketing Resultant. Jedes Unternehmen 

sollte das Beschwerdemanagement gleich in sein CRM-System 

integrieren. 

acquisa: Herr Henn, was konkret macht ein professionelles 

Beschwerdemanagement aus? 

Harald Henn: Eine wichtige Voraussetzung für ein professionelles 

Beschwerdemanagement im Call-Center ist, 

dass sämtliche Prozesse und Kompetenzen klar definiert, 

beschrieben und trainiert werden. Weiter sollte jeder Mitarbeiter 

das Gleiche unter dem Begriff »Beschwerde« verstehen. 

Und – natürlich – jede Beschwerde immer ernst 

nehmen. Mitarbeiter benötigen aber nicht nur Regeln 

für den Umgang mit Beschwerden, sondern auch etwas 

Handlungsspielraum für Kulanzen und Gutschriften. 

acquisa: Die Mitarbeiter führen aus, was das Management 

beschließt. Wie also sorgt die Unternehmensspitze für 

das bestmögliche Beschwerdemanagement? 

Henn: So ziemlich jede Beschwerde bringt ein Unternehmen 

weiter. Darum sollte es auch im Interesse des Top- 

Managements sein, diesem Thema ausreichend Bedeutung 

beizumessen. Und ihm dabei eine gewisse Wertschätzung 

entgegenzubringen. Schließlich ist es auch der 

Chef, der den Prozess zur systematischen Eliminierung 

von Fehlern im Unternehmen beschließt. Nichts anderes 

heißt Beschwerdemanagement. 

acquisa: Welche technischen Lösungen braucht es dafür? 

Henn: Entweder ist ein eigenständiges Beschwerdemanagementsystem 

nötig oder aber eine CRM-Software mit 

integriertem Beschwerdemanagementmodul. Mit beiden 

Tools lassen sich Beschwerden systematisch erfassen, 

eskalieren und analysieren. Wenn möglich, sollten beide 

außerdem ein Workflow-Modul enthalten, mit dem die 

Vorgänge bei Bedarf an andere Mitarbeiter mit exakter 

Zeitvorgabe für die Bearbeitung der Beschwerde weitergeleitet 

werden können. Jede Form von Wissen – egal, ob 

Produkt-, Kunden- oder Vertragsdaten – ist für die Mitarbeiter 

im Call-Center relevant. 

Sie sind nötig, um den 

Sachverhalt für den Kunden 

aufzuklären. Hilfreich sind 

auch Argumentationshilfen 

und Einwandbehandlungen. 

Und natürlich ein Reporting- 

Modul für eine zeitnahe 

Steuerung des Beschwerdemanagements 

oder als Frühwarnsystem 

für Trends. 

HARALD HENN, 

Geschäftsführer von Marketing 

Resultant, Mainz. 


28 

CALL-CENTER p Unified Communications 

Effektiv kommunizieren 

Leistungsfähige Lösungen rund um Unified Communications führen alle 

Kommunikationsmittel – Telefon, Handy, Fax, VoiceMail, SMS und Instant 

Messaging – in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zusammen. 

Text _ Simone Bittner-Posavec 

»Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit sind 

entscheidende Merkmale von Unternehmen, um sich 

von ihren Mitbewerbern abzuheben. Herausragender 

Kundenservice und Flexibilität schaffen einen Wettbewerbsvorsprung 

und führen langfristig zu mehr 

Umsatz und Gewinn«, betont Andreas von Meyer zu 

Knonow, Geschäftsführer und Leiter Geschäftsbereich 

Mittelstand, Mietlösungen und Managed Services bei 

der Avaya GmbH & Co. KG, Frankfurt am Main. Erfolg 

haben diejenigen Unternehmen, deren Informationen 

jederzeit abrufbar, Mitarbeiter gut zu erreichen und 

Abstimmungsprozesse untereinander effizient geregelt 

sind. Hierfür setzen sie immer häufiger Unified 

Communications (UC), Lösungen zur vereinheitlichten 

Kommunikation, ein. UC bündelt sämtliche Kanäle auf 

» EIN ASPEKT EINER UC-LÖSUNG 

BESTEHT DARIN, DIE BESTEHENDE IT- 

UND APPLIKATIONSLANDSCHAFT DES 

UNTERNEHMENS ZU INTEGRIEREN.« 

MICHAEL SCHREIER, Com For Business AG, Germering 

einer gemeinsamen, einfach handhabbaren Oberfläche, 

effiziente Geschäftsprozesse inklusive. 

Leistungsfähige UC-Systeme lassen sich sowohl in die 

bestehende Infrastruktur als auch in Prozessanwendungen 

integrieren. Überdies liefern sie Anwendern 

umfassende Funktionalitäten und Mehrwertdienste für 

die tägliche Kommunikation. Wie eine Studie des Beratungshauses 

Berlecon Research zeigt, hat bereits jedes 

zweite Unternehmen einen UC-Server oder eine -Middleware 

installiert, um zentrale UC-Funktionalitäten be- 

reitzustellen. Die Integration von Kommunikations- in 

Prozessanwendungen ist dagegen selten. 

Um Geschäftsprozesse zu verbessern, ist UC als integraler 

Bestandteil von Lösungen zu sehen. Dabei steht 

UC für die Verbindung und Erweiterung vorhandener 

Integrationskonzepte im Kommunikationsumfeld, wie 

Voice over IP (VoIP, Integration von Daten- und Sprachnetz), 

Fixed Mobile Convergence (FMC, Integration von 

Festnetz und Mobilfunk), Computer Telephony Integration 

(CTI, Integration herkömmlicher TK-Anlagen in IT- 

Anwendungen) oder Unified Messaging (UM, Integration 

mehrerer Kommunikationskanäle). 

»Ein wesentlicher Aspekt bei der Einführung einer UC- 

Lösung besteht darin, die bestehende IT- und Applikationslandschaft 

sowie die vorhandenen Kontaktdaten 

des Unternehmens zu integrieren«, erläutert Michael 

Schreier, Vorstand Sales & Marketing der C4B Com 

For Business AG, Germering. Die C4B-Lösungen sind 

beispielsweise für eine Vielzahl unterschiedlicher Telekommunikations-(TK)-Systeme 

geeignet und können 

mit vorhandenen TK-Systemen und sogar hersteller- 

und standortübergreifend eingesetzt werden. 

Neben der Integration von UC in die Hardware-Struktur 

ist die Einbindung bestehender Geschäftsanwendungen 

ausschlaggebend für die Auswahl und den effektiven 

Einsatz von UC. »Die entscheidenden betriebswirtschaftlichen 

Potenziale liegen nicht darin, bestehende 

Kommunikationstechnologien bloß abzulösen, sondern 

in der Möglichkeit, die Kommunikation in die 

Geschäftsprozesse und die Geschäftsprozesse selbst 

einzubinden«, weiß Stephan Bahr, Director Solution 

Enablement EMEA, SAP AG, Walldorf. 

Moderne UC-Lösungen lassen sich leicht in die gewünschten 

Oberflächen integrieren. Der E-Mail-Client 


dient als Kommunikationszentrale, über die Faxversand 

und Faxempfang, VoiceMail oder SMS-Versand 

erledigt werden. Ein an den Kalender gekoppeltes 

Präsenzmanagement passt Anrufumleitung und Voice- 

Mail-Ansagen dem aktuellen Status automatisch an. Sofort 

können Anrufer über die Abwesenheitsdauer des 

gewünschten Gesprächspartners informiert werden. 

Dank offener Schnittstellen lässt sich eine UC-Plattform 

nahtlos in bestehende Umgebungen implementieren. 

Damit erweitert sie vorhandene Anwendungen und 

Systeme um leistungsfähige Mehrwertfunktionen. 

Zukunftsweisende UC-Systeme integrieren Smartphones 

vollständig in die Kommunikationsinfrastruktur. 

Dabei werden zwei Ansätze verfolgt: Bei der FMC 

wird das Handy zur Nebenstelle der TK-Anlage gemacht. 

Bei innovativeren Varianten dagegen »spricht« das 

System direkt mit dem Mobiltelefon und ermöglicht 

somit UC-Funktionen, inklusive CTI-Steuerung. 

Über eine Internet-Verbindung kommuniziert der UC- 

Server ohne Umwege mit dem Smartphone. Alle vom 

Festnetztelefon gewohnten Funktionen wie Anrufe 

annehmen, makeln oder Konferenzen schalten stehen 

dem Mobilanwender damit ebenfalls zur Verfügung. 

Über das Smartphone können Mitarbeiter auch unterwegs 

den Präsenzstatus von Kollegen sehen und ihre 

eigene Rufumleitung am Bürotelefon ändern. 

Eine einfache, schnelle Installation und Inbetriebnahme 

der Plattform zeichnet bewährte UC-Lösungen aus. 

Die Möglichkeit, Rechte anwenderindividuell zu vergeben, 

ist Voraussetzung dafür, dass sie persönlichen 

Anforderungen gerecht werden. Für einen geringen 

Administrationsaufwand im Unternehmen sorgen Lösungen, 

die es dem Anwender erlauben, alle Benutzer, 

Lizenzen und UC-Dienste zentral über ein Webfrontend 

zu verwalten. 


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30 

CALL-CENTER p Automatisierte Datenverarbeitung 

Mensch oder Maschine? 

Nach der telefonischen Kommunikation wollen Contact-Center 

auch die Bearbeitung von E-Mails und Briefen maschinell erledigen. 

Das birgt ein nicht zu unterschätzendes Einsparpotenzial. 

Text _ Andreas Klähn 

Man merkt es schon am Namen: Aus Call-Centern werden 

Contact-Center. Kommunikation mit den Kunden 

läuft nicht mehr hauptsächlich über das Telefon, wer 

heute guten Service bieten will, muss mehrere Kommunikationskanäle 

bedienen. Die E-Mail ist heute 

ein ebenso wichtiges Kontaktmittel wie das Telefon, 

daneben sind auch Brief und Fax keineswegs aus dem 

Geschäftsleben verschwunden. Unternehmen müssen 

sich auf diese Renaissance des geschriebenen Worts 

einstellen und stehen vor der Frage, wie weit sich der 

schriftliche Kundenkontakt automatisieren lässt und 

wie alle Informationen – ganz gleich aus welchen Kanälen 

sie stammen – den Mitarbeitern im Service sofort 

zur Verfügung stehen. 

»Das Einsparpotenzial bei der Bearbeitung von E-Mail 

und Brief ist in den meisten Unternehmen weder erkannt 

noch gehoben worden«, sagt Andreas Klug, Vorstand 

der Ityx Solutions, Köln. »Während beim Telefon 

alle Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung ausgereizt 

sind, fehlen in den meisten Unternehmen Daten über 

die genauen Kosten einer E-Mail oder eines Briefs. Selbst 

die durchschnittliche Bearbeitungsdauer ist oft unbekannt.« 

Grundsätzlich lasse sich die Bearbeitung von 

Texten genauso automatisieren wie der Umgang mit 

telefonischen Anfragen, so der Ityx-Vorstand. Selbstlernende 

Systeme seien heute in der Lage, einfache 

Inhalte zu erkennen und Texte an die entsprechenden 

Abteilungen und Mitarbeiter weiterzuleiten. Zu 95 Prozent 

werde der Sinn richtig erfasst. Ein solches Vorqualifizieren 

und Routen der Anfragen bietet bereits ein 

großes Einsparpotenzial. Selbst eine vollautomatische 

Bearbeitung einfacher schriftlicher Anfragen sei möglich, 

so Klug. Ein virtueller Agent könne passende Textbausteine 

nutzen – bei Fehlern kann es da allerdings 

zu für den Kunden völlig unverständlichen Antworten 

kommen. Dass die Antworten vollautomatisch erstellt 

wurden, müsse daher in den Briefen erwähnt werden. 

Scannen in der Poststelle 

Diese Automatisierung setzt digitale Texte voraus. 

Während E-Mails digital vorliegen, müssen Briefe erst 

gescannt werden. Da sie in der Poststelle sowieso geöffnet 

werden müssen, können die dortigen Mitarbeiter 

» DER EINSATZ LOHNT SICH BEISPIELSWEISE 

BEI EINFACHEN ANFRAGEN ZU TARIFEN. AUCH 

BEI E-MAIL-ANFRAGEN MIT UNVOLLSTÄNDIGEN 

KUNDENDATEN KÖNNEN DIE SYSTEME SELBST- 

STÄNDIG RÜCKFRAGEN LOSSCHICKEN.« 

PETER SAMUELSON, Vorstandsvorsitzender Novomind, Hamburg 


die Papiere auch gleich scannen, meint Klug. Unrentabel 

sei es, handschriftliche Briefe zu digitalisieren, 

hier sei die Schrifterkennung noch nicht so weit. 

Inwieweit der Kontakt zu den Kunden automatisiert 

werden kann, hängt vor allem vom Geschäftsmodell ab. 

»Je komplexer die Produkte und Dienstleistungen sind, 

umso schwieriger ist eine automatisierte Bearbeitung 

schriftlicher Anfragen«, sagt Dirk Scholand, Partner 

bei der Unternehmensberatung Scholand & Beiling, 

Dortmund. »Ein Password-Reset kann problemlos via 

Web oder IVR voll automatisiert werden. E-Mails die 

beispielsweise bestimmte Schlagworte enthalten, werden 

von den Systemen treffsicher an die richtigen Mitarbeiter 

weitergeleitet. Bei Freitext in Brief oder Mail 

wird es dann oft schwierig, wenn es sich um mehrere 

Kontaktgründe handelt.« Es reiche auch nicht, ein 

E-Mail-Management-Systeme basierend auf einer Knowledge 

Base im Unternehmen zu implementieren. Man 

benötige darüner hinaus einen oder mehrere Content- 

Redakteure, die das Wissen stets auf dem aktuellsten 

Stand und das System »intelligent« halten. 

Der Knackpunkt der Automatisierung liegt für Scholand 

auch gar nicht in einer möglichst weitgehenden 

Automatisierung sondern in einer gut geführten, zentralen 

Wissensdatenbank (Knowledge Base) im Unternehmen. 

Diese Datenquelle stellt das für den Kundenkontakt 

relevante Wissen auf jedem Servicekanal zur 

Verfügung. Ganz gleich, ob der Call-Center-Mitarbeiter 

im Kundendialog zugreift oder der Kunde im Web 

Self Service direkt auf das Wissen zugreift. »State of 

the Art« Customer Interaction Systeme bieten neben 

einem zentralen Wissensmanagement und einer E- 

Mail-Management-Lösung auch Web Self Service, Chat 

und Social-Media-Module zur vollständigen Integration 

aller Servicekanäle an«, so Scholand. 

Kunden akzeptieren automatische Lösungen 

Wichtig ist Scholand zudem das Vermeiden von Kontakten. 

Da ein Großteil der Kunden heute Informationen 

zuerst im Netz suchen, gelte es hier durch sinnvolle 

Navigation, Search, FAQ und Browse Optionen sowie 

idealerweise »Guided Help« mögliche Fragen bereits im 

Vorfeld zu beantworten. »Gut ist es, wenn dem Kunden 

auch beim Surfen auf der Website weitere Kommunikationskanäle 

angeboten werden. Wenn er Fragen hat, 

sollte er idealerweise zwischen Chat-Funktion, Telefon 

oder E-Mail wählen können.« Grundsätzlich würden 

die meisten Kunden dann auch eine vollautomatische 

Lösung akzeptieren – wenn sie dadurch schnell und 

unkompliziert die gewünschten Informationen bekommen. 

Bei komplexen Mails plädiert Scholand dafür, dass 

sofort ein Mitarbeiter mit einem Anruf reagiert. Sonst 

bestehe die Gefahr, dass es zu einer Art »E-Mail-Pingpong« 

komme, weil das System möglicherweise nicht 

die richtigen und vollständigen Antworten liefere. 

Für Peter Samuelson, den Vorstandsvorsitzenden von 

Novomind in Hamburg, setzt die vollständige Automation 

voraus, dass die Inhalte nicht zu kompliziert 

sind und von der Maschine zu 100 Prozent verstanden 

werden. »Der Einsatz lohnt sich beispielsweise bei einfachen 

Anfragen zu Tarifen. Auch bei E-Mail-Anfragen 

mit unvollständigen Kundendaten können die Systeme 

selbstständig Rückfragen losschicken«, so Samuelson. 

»Dagegen sind Mails mit mehreren Topics für die Maschinen 

meist unverständlich. Auch Beschwerdemanagement 

ist zu komplex, um es zu automatisieren.« 

Neue Herausforderung im Web 2.0 

Für Anja Bonelli, Business-Development-Executive von 

Telenet in München, sollte der Kontakt zum Kunden 

grundsätzlich nicht vollständig automatisiert werden. 

»Am Ende jeder Kommunikation muss ein Mensch stehen, 

der schaut, ob alles in Ordnung ist«, so Bonelli. 

»Bei der Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung muss 

der Computer einordnen und priorisieren können. 

Die Grammatik versteht er, auch das Produkt oder 

die Dienstleistung, um die es geht, kann er erkennen. 

Aber stilistische Formen wie Ironie lernen die Systeme 

nicht.« Damit könne der Computer eingehende Mails 

vorsortieren und den Vorgang inklusive aller im System 

vorhandene Informationen zum Kunden sowie passende 

Textbausteine an den richtigen Mitarbeiter schicken. 

Das läuft nicht viel anders als bei telefonischen 

Kontakten, wo durch Sprachdialoglösungen vorqualifiziert 

und an den passenden Agenten geroutet wird. 

Das E-Mail- und Briefaufkommen gehe aber inzwischen 

stetig zurück, so Bonelli. Die neue Herausforderung für 

Contact-Center sei die Integration der aus den Social 

Media zu gewinnenden Informationen in die Contact- 

Center-Plattform. Nach Call und Mail beschäftigen sich 

die Contact-Center nun also mit Tweets. 



32 

CALL CENTER p Kongressprogramm 

Im Dialog mit dem Kunden 

Die Kundenkommunikation gewinnt in vielen Unternehmen an Bedeutung. 

Sie ist es, die über den Erfolg im Markt entscheidet. Professionelle Call Center 

unterstützen Unternehmen bei diesem Dialog und schaffen zusätzliche Umsätze. 

p 

p 

INNOVATIONS-TAG MONTAG, 21. FEBRUAR 2011 

9.00 Uhr Registrierung und Empfang 

9.30 Uhr Eröffnung des Innovations-Tages 

9.45 Uhr Virtuelle, disruptive Call Center- 

Organisation 

10.15 Uhr Die Deutsche Bank IPT Lösung für 

Contact und Service Center 

10.45 Uhr Kaffee- und Kommunikationspause 

11.15 Uhr Soziale Netze: Irrtümer und 

Chancen 

11.45 Uhr Social Networks – 

Proximity vs. Discovery 

8.15 Uhr Registrierung und Empfang 

8.55 Uhr Eröffnung der 

CallCenterWorld® 2011 

9.00 Uhr Themenbühne I. 

Der richtige Weg zum 

Serviceerfolg – Akte XY ungelöst? 


11.35 Uhr Themenbühne II. 

Kundendialog zwischen Automatisierung 

und Emotionalisierung 

12.00 Uhr Gemeinsamer Business-Lunch 

12.15 Uhr Call Center-Training der Zukunft 


14.30 Uhr Herr Kaiser macht wieder Hausbesuche 

– Online-Vertrieb von 

Dienstleistungsprodukten 

15.00 Uhr Vom Contact Center zur Customer 

Interaction 


16.30 Uhr Abschlussdiskussion 

18.00 Uhr Ende des Innovations-Tages 

Gemeinsamer Abendcocktail 

IMPULS-TAG DIENSTAG, 22. FEBRUAR 2011 

14.30 Uhr Themenbühne III. 

Social Media – 

die neue Macht des Kunden? 


16.15 Uhr Themenbühne IV. 

Servicedesign: 

Wie Dienstleistungen kundenund 

marktgerecht gestalten? 

18.30 Uhr Ende des Impuls-Tages 

ab 19.30 Uhr CAt-Award Gala-Abend 


p 

p 

BEST PERFORMANCE-TAG MITTWOCH, 23. FEBRUAR 2011 

9.00 Uhr Themenbühne V. 

Querdenken, Einsteigen, Abheben – 

Erfolgsmodelle, Ideenwegweiser 

& Karrierestories 


11.15 Uhr Themenbühne VI. 

Guter Service kostet Geld, 

schlechter kostet Kunden! 

9.00 - 12.00 Uhr Parallele Inspirations-Workshops 

am Vormittag (1-5) 

Workshop 1 Erfolgreiche Mitarbeiterqualifizierung 

Workshop 2 Burnout – woran man es merkt, 

woher es kommt und was man als 

Führungskraft dagegen tun kann 

Workshop 3 Prozessoptimierung: Turbo-Lader 

für Call Center Performance 

Workshop 4 Das Call Center als effizienter 

Wertschöpfer? 

Werden Sie Vertriebsexperte! 

Workshop 5 Live-Besuch des Partner-Call 

Centers der Deutschen Post AG 

12.00 - 13.30 Uhr Gemeinsamer Business-Lunch 

und Messebesuch 


14.30 - 18.00 Uhr 3 parallele Fachforen 

mit jeweils 3 Vorträgen 

Fachforum 1 Social Media goes operational 

Fachforum 2 Customer-Experience-Management 

Fachforum 3 Tools zur Performance-Steigerung 

ab 19.00 Uhr CallCenterWorld® Party 2011 

INSPIRATIONS- & NETWORKING-TAG DONNERSTAG 24. FEBRUAR 2011 

Öffnungszeiten Messe: p www.callcenterworld.de 

Dienstag und Mittwoch, 22. und 23. Februar 2011: 9.00 – 18.00 Uhr 

Donnerstag, 24. Februar 2011: 9.00 – 17.00 Uhr 

13.30 - 16.30 Uhr Parallele Inspirations-Workshops 

am Nachmittag (6-10) 

Workshop 6 Fokus Beschwerdeführer – 

Beschwerdemanagement-Update 

kompakt 

Workshop 7 Seminartheater: Mitarbeiterführung 

– (k)ein Kinderspiel? 

Workshop 8 Rechtliches Handwerkszeug zum 

Erfolg: Welcher Anruf ist erlaubt? 

Workshop 9 Kleine Call Center ganz groß! 

Führung, Selbstvermarktung, 

Organisation 

Workshop 10 Interne & externe Service-Dienstleister 

bis zum hochvernetzten 

Dienstleisterportfolio managen 

Gesunde Luft im Kongress – mit 

freundlicher Unterstützung von 


34 

BREAKING NEWS 

(In)Novationen 2011 – 

das erwartet Sie … 

p 

KONGRESS 

p VERNETZT 

Multi-Channel-Kommunikation auf der CallCenter- 

World®: 2011 vernetzen wir Sie noch intensiver. Was 

den Markt bewegt, bewegt und innoviert auch uns! 

Profitieren Sie von einem intelligenten neuen Mix aus 

Keynotes, Business-Speed-Dating, Diskussionsforen, 

Poster-Lounge sowie Messe. 

p INDIVIDUELL 

Stellen Sie sich Ihre maßgeschneiderte Programm- 

DNA zusammen! Erleben Sie Best Practice, Lessons 

Learned und intelligente Praxisumsetzung im Plenum 

und vertiefen Sie Ihre individuellen Themenfavoriten 

in unseren drei parallelen Performance- 

Foren am Nachmittag des Best-Performance-Tages: 

p Social Media goes operational 

p Customer Experience Management 

p Tools zur Performance-Steigerung 

Auch für Ihre persönlichen Themenfavoriten haben 

wir Raum geschaffen! Kombinieren Sie zwei halbtägige 

Inspirations-Workshops am Inspirations- und Networking-Tag. 

Diskussionen mit Charakterköpfen, Exoten 

und Branchengurus unterstreichen die Beantwortung 

Ihrer Fragen. Oder haben sie Lust, Berlin Live zu erleben? 

Dann ist unser Exkursions-Workshop bei der Deutschen 

Post AG genau das Richtige für Sie! 

p INTERAKTIV 

Nehmen Sie in Echtzeit Einfluss auf das Bühnengeschehen 

– neue Erkenntnisse, Spaß und Spannung garantiert! 

Über unser TED-System können Sie jetzt Ihre Fragen 

und Meinungen an die Bühnenexperten und den 

Moderator übermitteln und zugleich das Plenum über 

Ihren Standpunkt und Ihre Abstimmung zu aktuellen 

Trends, Brennpunkten und Kritikthemen informieren. 

Dieser Echtzeit-Feedback-Manager begleitet Sie 2011 

nicht nur im Hauptplenum, sondern auch bereits an 

unserem Innovationstag am 21. Februar 2011. 

p PROVOKANT 

»Taff-Talk«: Branchengrößen stehen Rede und Antwort 

in der 360°-Arena. Nicht nur räumlich erleben Sie unsere 

Referenten hautnah, sondern auch in unserer Parkettrunde 

sollte kein Blatt vor den Mund genommen 


werden. Sie fragen? Sie wagen? Sie antworten! Was bewegt 

die Branche? Was bewegt Sie? Und was können 

und wollen Sie alle gemeinsam dafür tun? Insbesondere 

das Thema »Imagerevision Call-Center – Gehasst? 

Geduldet? Geliebt?« wird hier auf Herz und Nieren geprüft. 

p LEICHT GEMACHT 

Nicht nur für die Newcomer: Nutzen Sie den 

Locationfinder vor Ort und im Vorfeld der 

Veranstaltung, denn wir wachsen weiter! Die CCW-App 

verlockt zum Stöbern und Informieren. 

p VEREINT 

Erstmalig bietet unsere exklusive Poster- und Networking-Lounge 

die Schnittstelle zwischen Kongress und 

Messe. Exklusiv den Kongressteilnehmern vorbehalten, 

ist die Lounge Rückzugsgebiet für Geschäfte, Expertengespräche 

und Austausch in entspannter Atmosphäre. 

Unterstrichen wird dieser Ort durch Poster-Walks, die 

die Themenfelder des Kongresses aufnehmen und vertiefen. 

Wissen statt Werbung ist hier das Motto! 

p 

MESSE 

p UMFASSEND 

Die Messe bietet Ihnen den umfassenden Überblick 

über die gesamte Branche. Rund 250 Aussteller zeigen 

Ihnen, was der Markt an Neuheiten und Neuigkeiten 

zu bieten hat. Das Messeprogramm hält in zahlreichen 

Highlights alle Informationen bereit, die Ihnen den Informationsvorsprung 

für morgen verschaffen. 

p WERTSCHÖPFEND 

Alles über die Auswahl und die Zusammenarbeit mit 

Call Center-Dienstleistern finden Sie bei den Experten 

auf der neuen Outsourcing Plaza. Beratungsinseln zu 

den Themen Energie, Healthcare, Telekommunikation, 

Finance und Tourismus informieren Sie über die Möglichkeiten 

im Einsatz von Call Center-Dienstleistern. 

Wie sich durch die Zusammenarbeit mit Profis Wertschöpfung 

für Ihr Unternehmen erzielen lässt, erfahren 

Sie hier. 


36 

BREAKING NEWS 

p INFORMATIV 

Die Guided Tours verschaffen Ihnen den Überblick 

über die Angebotsvielfalt der ausstellenden Unternehmen. 

Von Branchenexperten organisierte Rundgänge 

zu den Themen Social Media, Unified Communications 

und Qualitätsmanagement schaffen die ideale 

Ausgangsposition für Ihren individuellen Messebesuch. 

p VERGLEICHEND 

Führende Technologieanbieter stellen sich im TeleTalk- 

Demoforum dem direkten Vergleich. In sieben ausgewählten 

Themenbereichen erfahren Sie alles über die 

p 

ABENDEVENTS 

neuesten Lösungen und Produkte auf dem Markt und 

erhalten damit wertvolle Entscheidungshilfen für geplante 

Investitionen. 

p LIVE 

In seinem fünften Jahr wächst das Live Call 

Center Design by HCD auf drei Tage Präsenz, am ersten Tag 

exklusiv für Kongressteilnehmer. Erleben Sie die GfR – 

eine Tochter der Thomas Cook AG – als Live-Telefonie- 

Partner und weitere Aussteller der CallCenterWorld®, 

die das einzigartige State-of-the-Art-Projekt mit Leben 

füllen. 

NIGHT OF THE NOM’S – DER CAT-AWARD-GALA-ABEND And the winner is … 

Dienstag, 22. Februar 2011, ab 19.30 Uhr 

Wir haben Sie beim Wort genommen! Erleben Sie die Verleihung des 

CAt-Awards für den Call Center Manager des Jahres 2011 exklusiver denn je. 

Feuer, Wasser, Erde, Luft – das Spiel der Elemente beginnt … 

Wenn die CAt-Sieger die Bühne betreten, liegen Spannung und Freude in der Luft. Lassen Sie sich von einer Symbiose 

aus Artistik, Musik und Gaumenfreuden in eine andere Welt entführen! Wir vereinen die vier Elemente zu 

einem sinnlichen (Geschmacks-) Erlebnis: Himmelsstürmer, Wasserelfen und Feuerbringer entfalten ihre Kunst zu 

kreativen Dinnergenüssen. 

ACHTUNG: Die Exklusivität wird durch eine begrenzte Teilnehmerzahl unterstrichen. Dresscode: gepflegt, elegant. 

Melden Sie sich verbindlich bis zum 4. Februar 2011 an und sichern Sie sich das CAt-Erlebnis 2011! 

WEIL DIE ZUKUNFT HIER BEGINNT! 

DIE CALLCENTERWORLD®-PARTY 2011 

Let’s get loud ... into the future! 

Mittwoch, 23. Februar 2011, ab 19.00 Uhr 

Begeben Sie sich an diesem Abend auf eine Reise in 

neue Sphären. Folgen Sie uns in Momente, die Sie bewusster 

nicht erleben können! In einer glitzernden 

Welt werden neue Kontakte geknüpft und alte gepflegt, 

Geschäfte geschlossen und natürlich das Tanzbein geschwungen. 

Place to be! Event to have! Night to Network! 


MESSEBEIRAT 

Aus Sicht der Branche 

Um die Messe der 13. CallCenterWorld® noch attraktiver zu gestalten, 

haben wir uns die Unterstützung von Experten geholt, die aus Sicht der 

Branche kreativen Input geliefert haben. Wir bedanken uns bei unserem 

Messebeirat für die tolle Zusammenarbeit. 

Margit Edelsbacher, Event Management, 

Competence Call Center 

»Qualitativer Customer Service hat sich in den 

vergangenen Jahren zusehends zum bedeutenden 

Wertschöpfungsfaktor und zentralen 

Erfolgsfaktor für Unternehmen entwickelt – 

ein Trend, der auch weiterhin anhält. Um in 

einer dynamischen Branche von solcher Bedeutung immer am 

Puls der Zeit zu sein, ist es wichtig, neugierig und interessiert zu 

bleiben und aktuelle Trends und Entwicklungen zu kennen. Die 

CallCenterWorld® bietet Ihnen auch 2011 wieder die Möglichkeit, 

am Ball zu bleiben und sich zu Themen rund um den Kundenservice 

auszutauschen.« 

Bernd Engel, Director Business Development, 

ASC telecom AG 

»Die CallCenterWorld® ist die zentrale CC-Technologiemesse 

in DACH und für ASC die wichtigste 

Veranstaltung des Jahres. Hier können 

wir unsere aktuellen Themen wie Business Process 

Optimization und Audioanalyse optimal präsentieren. 

Topentscheidern bietet der jährliche Branchen-Event eine 

spannende Plattform rund um das Thema Call Center Management. 

Neben Vorträgen, Demoforum und Messe bietet die CallCenterWorld® 

mit dem LiveCallCenter auch Einblicke in die Arbeitswelt von heute 

und morgen. Seien auch Sie dabei und machen Sie mit, wenn es 

vom 21. bis 24. Februar 2011 in Berlin darum geht, Trends zu setzen 

und die Weichen für die Zukunft zu stellen.« 

Matthias Engler, Marketing Manager, 

fiebig+team GmbH 

»Stetig wachsender Kosten- und Wettbewerbsdruck, 

Kunden, die sich in sozialen Netzwerken 

über ihre Erfahrungen austauschen – auf der Call- 

CenterWorld® in Berlin zeigen wir alle Aspekte 

auf, die für Sie elementar sind, um für den Kundendialog 

der Zukunft optimal gerüstet zu sein. Die Veranstaltung, 

die Ihres gleichen sucht, ist der optimale Treffpunkt der Branche – mit 

stetig zunehmender Qualität der Kontakte und Besucher von Jahr 

zu Jahr.« 

Christian Holl, Manager, 

Germany Trade and Invest 

»Nachdem die Wirtschaft wieder in Schwung 

gekommen ist, es eine verstärkte Nachfrage 

nach Call Center-Dienstleistungen gibt, besteht 

kein Grund, sich von der Zahl 13 irritieren zu 

lassen. Im Gegenteil, erleben Sie die besondere 

Atmosphäre der Messe, treffen Sie interessante Gesprächspartner 

und fahren Sie mit einem gut gefüllten Auftragsbuch wieder nach 

Hause. Germany Trade & Invest – die Wirtschaftsförderungsgesellschaft 

der Bundesrepublik Deutschland – wünscht Ihnen einen erfolgreichen 

Messebesuch.« 

Diana-Camilla Matz, Leitung Prozesse, 

Projekte, Informationsmanagement, 

Tele Columbus Kundenservice GmbH 

»Darf ich um Ihre Aufmerksamkeit bitten? 

Um das Kostbarste, das Sie besitzen – ein 

Stück Ihrer Lebenszeit? Wie häufig bitten 

wir Kunden um ihre Aufmerksamkeit und wie 

gut sind wir für den Moment gerüstet, wenn uns der Kunde ein 

Stück seiner Lebenszeit schenkt? Es ist egal, wie viel Erfahrung 

Sie im Kundenservice mitbringen – wenn Sie Ihren Kunden aufmerksam 

zuhören, deren Anliegen verstehen und an einer Mehrwertlösung 

im Interesse beider Partner ernsthaft interessiert sind. 

Alles was Sie dann benötigen, um für den entscheidenden Moment 

im Kundendialog perfekt gerüstet zu sein, bietet Ihnen die CallCenterWorld®.« 

Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer, 

comevis GmbH & Co. KG 

»Jeder Anruf vermittelt sofort einen ersten Eindruck 

über die kommunikative Kompetenz Ihres 

Unternehmens. Zunehmend ist eine zielführende 

Emotionalisierung entscheidend für den Erfolg 

oder Misserfolg eines Dialogdesigns. Dies 

betrifft praktisch alle erlebbaren kommunikativen Maßnahmen am 

Daily-Touchpoint „Telefonie“, im Live-Gespräch und insbesondere 

während der gesamten auditiven Wahrnehmung innerhalb eines 

Callflows. Die CallCenterWorld® 2011 liefert DEN Durchblick, denn 

der telefonische Kontakt hinterlässt in der Regel einen bleibenden 

und prägenden Eindruck … negativ oder positiv.« 

Jacqueline Strehlow, Produktmanager Managed 

Services, Telekom Deutschland GmbH 

»Produkte erlebbar machen – in unserer meist 

technikgetriebenen Branche nicht immer einfach. 

Da kommt eine Veranstaltung in diesem 

Format gerade recht. Auf der CallCenterWorld® 

präsentieren sich Unternehmen, die die gesamte 

Palette von Contact Center-Dienstleistungen abbilden. Spürbar ist 

der hohe Anspruch an die präsentierten Produkte und Leistungen, 

dem die Unternehmen seit vielen Jahren gerecht werden. Auf die 

Besucher warten spannende Vorträge, innovative Produkte und 

kreative Themen, die Sie überraschen werden. Mit Spannung erwarten 

wir die CallCenterWorld® 2011 und freuen uns, Sie im Estrel zu 

begrüßen!« 


38 

TELETALK-DEMOFORUM 

Das TeleTalk-Demoforum 2011 

Der schnellste Vergleich – 

Ihre Entscheidungshilfe für kommende Investitionen 

p 

Das TeleTalk-Demoforum 

– am 2. und 3. Messetag 

– für alle Besucher 

kostenfrei 

MITTWOCH, 23.02., 10.00 – 16.50 UHR; DONNERSTAG, 24.02., 10.00 – 16.50 UHR 

Vortragsforum im Plenum der CallCenterWorld ® – Moderation durch die Fachredaktion der TeleTalk 

Live – Erleben Sie Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! 

Das TeleTalk-Demoforum zeigt durch Live-Demos führender Technologieanbieter unter der 

Moderation der TeleTalk-Redaktion, welche neuen Anwendungen, Lösungen und Produkte 

es im Markt gibt, wie sie gewinnbringend eingesetzt werden können und wie sie funktionieren. 

In sieben ausgewählten Themenbereichen und mit zeitlich begrenzten Einzelvorträgen 

bietet das TeleTalk-Demoforum eine sehr sinnvolle und effiziente Praxis- und Entscheidungshilfe 

für alle Besucher, die nach neuen Lösungen suchen oder Investitionen planen. 

Themen des TeleTalk-Demoforums: 

23.02. 10.00 – 10.50 Uhr und 24.02. 16.00 – 16.50 Uhr 

Automatisierung 

Neue Lösungen und intelligente Anwendungen für die effiziente 

Steuerung von Kundenanfragen auf allen Kontaktkanälen. 

Demo von: Telekom Deutschland GmbH, 4Com GmbH & Co. KG, 

D+S communication center management GmbH, colima 

communications GmbH 

23.02. 10.55 – 11.55 Uhr und 24.02. 14.55 – 15.55 Uhr 

E-Mail-Management 

Neue Produkte für schnellen Response, optimale Steuerung 

von Auslastungen und die Schaffung effizienter Arbeitsabläufe 

am Desktop. 

Demo von: Telekom Deutschland GmbH, Attensity Europe GmbH, 

ITyX Solutions AG, novomind AG, gsc-consult gmbh 

23.02. 12.00 – 12.50 Uhr und 24.02. 14.00 – 14.50 Uhr 

Unified Communications 

Lösungen, die die Steuerung des Kundendialogs in Echtzeit 

über alle Medien erlauben, ebenso wie die Steuerung der 

internen Kommunikation. 

Demo von: colima communications GmbH, Interactive 

Intelligence, novomind AG, Sikom GmbH 

23.02. 12.55 – 13.45 Uhr und 24.02. 13.05 – 13.55 Uhr 

Qualitätsmanagement 

Softwarelösungen im Controlling und Monitoring stellen die 

Qualität im Kundenkontakt sicher, machen Abläufe transparenter 

und bieten flexible Eingriffsmöglichkeiten. 

Demo von: 4Com GmbH & Co. KG, itCampus Software- und 

Systemhaus GmbH, NICE Systems, ASC telecom AG 

23.02. 13.50 – 14.40 Uhr und 24.02. 12.10 – 13.00 Uhr 

Customer Management 

CRM-Lösungen bauen den Kundendialog gezielt auf, nutzen 

über predictive Analytics vorhandene Ressourcen und gestalten 

ihn effizienter und erfolgreicher. 

Demo von: BSI Business Integration Systems AG, itCampus 

Software- und Systemhaus GmbH 

23.02. 14.45 – 15.45 Uhr und 24.02. 11.05 – 12.05 Uhr 

Self Service 

Intelligente Lösungen an der Kundenschnittstelle um Informationen 

schneller zu erhalten, Warteschleifen zu umgehen, die 

Kunden nicht zu überfordern und gleichzeitig Kosten zu senken. 

Demo von: Telekom Deutschland GmbH, ITyX Solutions AG, 

NEXT ID, novomind AG, Avaya GmbH & Co. KG 

23.02. 15.50 – 16.50 Uhr und 24.02. 10.00 – 11.00 Uhr 

Social Media 

Social Media intelligent kommunizieren und Informationen 

systematisch so generieren, dass sie in Vertrieb, Produktion 

oder Marketing sinnvoll genutzt werden können. 

Demo von: Attensity Europe GmbH, ITyX Solutions AG, 

D+S communication center management GmbH, novomind AG, 

Telenet GmbH Telekommunikationssysteme 

Eine aktuelle Übersicht und die präsentierenden Unternehmen 

finden Sie auch unter: www.callcenterworld.de 


2007 2008 2009 2010 

Von Pro�s für Pro�s 

Mul�channel live 

Das LiveCallCenter Design by HCD wird fünf. 

Feiern Sie mit uns die perfekte Integration aller Kanäle in 

ein optimales Arbeitsumfeld für anspruchsvollen Kundenservice. 

Kurz: Das LiveCallCenter 2011 hat jede Menge zu 

bieten – erstmals an allen drei Tagen der CallCenterWorld. 

GASTGEBER 

22.02. – 24.02.2011 

Als LivePartner gewinnen Veranstalter Management Circle 

und Mit-Initiator HCD Human CallCenter Design die GfR 

Gesellschaft für Reisevertriebssysteme, eine Tochter der 

Thomas Cook AG. Agents zeigen live vor Ort, wie Reiseangebote 

beim „Dynamic Packaging“ dynamisch generiert sowie 

Krisen aus dem Center heraus gemanagt werden. 

Grundlage ist eine perfekt integrierte Technik, die echtes 

Multichannel-Arbeiten ermöglicht. Erleben Sie herausragende 

Lösungen der Fachmesse im harten Alltagseinsatz. Hier 

fließen Management, Prozesse und Technologie in einem 

live erlebbaren Kundenservice zusammen. 

Das LiveCallCenter – das perfekte Zusammenspiel von 

Mensch, Technik und Raum. 

Unser Service für Sie: 

Am ersten Tag öffnet das LiveCallCenter exklusiv für Kongressteilnehmer. 

Ab dem zweiten Tag bieten wir Führungen 

für alle Interessierten an. Zahlreiche Präsentationen an Praxis-Hot-Spots 

runden das Angebot wie gewohnt ab. Melden 

Sie sich gleich zu einer Führung an: www.livecallcenter.de 

Plenum, Halle 4 

Di., 09.00 – 18.00 Uhr (exklusiv für Kongressteilnehmer) 

Mi., 09.00 – 18.00 Uhr 

Do., 09.00 – 17.00 Uhr 

blog 

www.livecallcenter.de 

5Jahre 

2011

40 

OUTSOURCING PLAZA 

Herzlich Willkommen 

auf der Outsourcing Plaza! 

Die neue Aktionsfläche rund um die Auswahl und den Einsatz von 

Call Center-Dienstleistern am 23. und 24. Februar im Plenum! 

NEU 

In Kooperation mit: 

So setzen Sie Call Center-Dienstleister 

wertschöpfend für Ihr Unternehmen ein! 

Für die meisten Unternehmen steht die Kundenzufriedenheit 

heutzutage an erster Stelle. Um diese zu 

gewährleisten, sind Call Center, Contact Center oder 

Service Center unumgänglich. Wo immer Sie Kundenkontakt 

betreiben – hier sind Sie richtig; auf der neuen 

Outsourcing Plaza beraten Sie Experten der Branche, 

wie Sie die individuelle Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern 

professionell gestalten. 

Auf der Outsourcing Plaza finden Sie 

u.a. Antworten auf folgende Fragen: 

p Wann ist eine Zusammenarbeit mit 

Call Center-Dienstleistern sinnvoll? 

p Welcher Dienstleister ist der geeignetste für 

die branchenspezifischen Anforderungen? 

p Welche Vergütungssysteme und 

Abrechnungsmodelle gibt es? 

p Wie kann die Datensicherheit seitens des 

Dienstleisters sicher gestellt werden? 

p Welche Prozesse werden durch das Leistungsspektrum 

der einzelnen Dienstleister 

abgedeckt? 

Nutzen Sie die Gespräche mit den anwesenden Experten 

zum Thema Auswahl und Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern. 


Am 23. Februar 2011 präsentiert sich die CallCenterWorld® in Berlin erstmals als Austragungsort 

für den bundesweiten Wettbewerb »Young Professionals – Talente im Dialog«. 

Der von bfkm fingerhut + seidel initiierte Wettbewerb prämiert seit 2008 jährlich die besten Auszubildenden 

zum Kaufmann/-frau für Dialogmarketing und zur Servicefachkraft im Dialogmarketing. Ausgezeichnet werden 

junge Talente, die im Rahmen von Praxis-, Theorie- und Kreativitätstests mit kommunikativen Fähigkeiten und 

berufsbezogenem Fachwissen überzeugen. Den Gewinnern winkt ein einjähriges Stipendium im Gesamtwert 

von 1.200,- Euro. 

Sind Sie neugierig, was die Azubis zu bieten haben? Sie sind herzlich eingeladen, in den Wettbewerbsräumen 

vorbeizuschauen. Erleben Sie, dass Dialogmarketing abwechslungsreich ist, Kreativität abverlangt und jede 

Menge Spaß macht. Folgen Sie am Wettbewerbstag der Beschilderung in Halle 2. 

Und wer sind die Sieger? 

Die Review zum Wettbewerb können Sie auch am 24. Februar um 11.00 Uhr hautnah erleben. Im Messeforum 

der Halle 3 lässt bfkm fingerhut + seidel Sie den Ablauf und die Ergebnisse noch einmal im Rückblick erleben. 

Wir bedanken uns bei folgenden Unternehmen für die Unterstützung des Wettbewerbs: 

English on the Phone – das Special für alle CallCenterWorld Besucher! 

Sprachen lernen – einfach, schnell und effizient. Mit den Lernvideos von LinguaTV wird es zum 

Kinderspiel. Besucher der CallCenterWorld® 2011 haben die Möglichkeit, kostenlos am 30-tägigen 

Sprachkurs „English on the Phone“ teilzunehmen. 

So einfach geht es: Registrieren Sie sich kostenlos und unverbindlich auf 

www.linguatv.com/af/ccw2011 (Das Angebot ist bis zum 30.06.2011 befristet) 


42 

GUIDED TOURS 

Mit Experten 

durch die Vielfalt 

der Angebote! 

Tourstart: 

22.02.2011 11.00 Uhr + 15.30 Uhr 

23.02.2011 11.00 Uhr + 15.30 Uhr 

24.02.2011 11.00 Uhr 

Treffpunkt: Stand 2A20 

Mit freundlicher Unterstützung durch: 

Möchten Sie sich virtuell 

über die CallCenterWorld® 

führen lassen? 

Dann holen Sie sich die 

CallCenterWorld®App im Store. 

Alle Informationen rund um 

Kongress und Messe stehen 

zum Download für Sie bereit. 

Realisiert von 

Guided Tours – 

Überblick mit Kick! 

Auf der CallCenterWorld® gibt es unzählige Unternehmen, 

die ihre neuesten Produkte und Lösungen 

präsentieren. Doch wer bietet in welchem Bereich 

welche Lösung? Und in welcher Halle, an welchem 

Stand findet man das Unternehmen eigentlich? 

Lassen Sie sich von unseren Experten führen und 

verschaffen Sie sich so den Überblick. 

p 

GUIDED TOURS 

GUIDED TOUR UNIFIED COMMUNICATIONS 

Die Guided Tour zeigt verschiedene UC-Ansätze, Lösungen und die Vielfalt der 

neuen Kommunikationsfunktionen und verschafft Ihnen so einen ersten Überblick. 

p Tour-Guide: Detlev Artelt, Geschäftsführer, aixvox GmbH, 

Autor und Herausgeber der Fachbuchreihe voice compass 

GUIDED TOUR QUALITÄTSMANAGEMENT 

Diese Tour richtet sich an Call Center-Betreiber und Interessierte, die sich mit dem 

Thema Qualität und Monitoring im Call Center beschäftigen. 

p Tour-Guide: Uwe Selbmann, Geschäftsführer, ClientSolutions GmbH 

GUIDED TOUR SOCIAL MEDIA 

Diese Tour richtet sich an Unternehmen, die ihren Kundendialog auch über 

die „neue Macht“ Social Media durchführen und über Onlineforen, Blogs und 

Communities intelligent kommunizieren möchten. 

p Tour-Guide: Udo Schüring, Geschäftsführer, BEF Unternehmensgruppe, 

Mitbegründer und Moderator, Call Center Club 

GUIDED TOUR ENGLISH TOUR 

This tour adresses the international visitors of CallCenterWorld®. Learn to know 

one player from each of the important categories of the German market. 

p Tour-Guide: Jens Jankowski, Inhaber, pro4care 

GUIDED TOUR FÜR AUSZUBILDENDE – Nur am 24.02.2011 10.00 + 14.00 Uhr 

Diese Tour richtet sich an Auszubildende, die sich einen Überblick über die Vielfalt 

der ausstellenden Unternehmen auf der Messe verschaffen möchten. 

p Tour-Guide: Dagmar Hirche, Geschäftsleitung, Aulis Consult GmbH 


Wir arbeiten 

an Ihrem Erfolg. 

Kundenakquiseistteuer.Deshalbumsorgenwirjeden 

IhrerKundensehraufmerksam.Auchundbesonders 

dann, wenn er Ihnen zunächst unpro�tabel erscheint. 

Ein Widerspruch? Nein. Eine Chance. 

SNT „tickt“ anders: 

Wir fragen bei Ihren weniger aktiven Kunden nach. 

Denn nur wer den Grund für die geringe Nutzung 

eines Produkts kennt, kann etwas verändern. 

Unsere Strategie: 

Weg von der Kontakt-Vermeidung – 

hin zur Kundenzufriedenheit mit 

individuellem Cross- und Upselling! 

Klare Kommunikation, einfache Prozesse, 

nachvollziehbare Anleitungen für hoch 

komplexe Technik. So wecken wir bei 

jedem Ihrer Kunden Lust auf mehr. 

Mehr Informationen unter www.snt-ag.de 

oder unter 0800 7682433. 

Kundenbindungsprogramme von SNT: 

Das Beste für Ihre Kunden. 

Ein Mehrwert für Sie. 

Besuchen 

Sie uns auf der 

„CallCenterWorld“ 

vom 22. bis 24.02.2011 

in Berlin auf dem 

Stand A9 - A11, 

Halle 2.1

Die Online-Messe für CRM-Software. 

Veranstaltungsort: 

Picknickdecke 

Veranstaltungszeit: 

Montag, 17:20 Uhr 

, 

Messe to Go 

acquisa-crm-expo.de 

Fachwissen, Anbieterübersicht, Produktinfos und alles, was Sie schon immer 

über CRM-Software wissen wollten. Schnell, aktuell und kostenlos!

GUTSCHEINHEFT 

CALL CENTER 

E-COMMERCE 

DEBITOREN- 

MANAGEMENT 

WAREHOUSING DISTRIBUTION 

Wir denken in Lösungen www.baur-fs.de 

Bestellservice 

Kundenservice 

Direktverkauf 

Produktberatung 

Kundenreaktivierung 

Das exklusive Gutscheinheft 

der CallCenterWorld® 

Internetshop 

Portal-Technologien 

Web-Design / Hosting 

Content Management 

Affiliatemarketing 

Bonitäts-Prüfung 

Adressvalidierung 

Zahlungsabwicklung 

Finanzbuchhaltung 

Vermittlung von Inkasso 

Auch für 2011 haben sich ausgewählte 

Aussteller wieder Gedanken gemacht, Ihnen 

als Messebesucher der CallCenterWorld® 

tolle Aktionen und Angebote zu präsentieren. 

Kommen Sie in den Genuss von kostenlosen 

Services, exklusiven Give-Aways und weiteren 

attraktiven Messerabatten. Schauen Sie doch 

einfach selbst, was sich die teilnehmenden 

Unternehmen für Sie ausgedacht haben – 

ein Blick in das Gutscheinheft lohnt sich! 

p Ihr kostenloses Gutscheinheft erhalten Sie an der direkt vor Ort! 

Wareneinzug 

Konfektionierung 

Qualitätsprüfung 

Lagerwirtschaft 

Retourenmanagement 

Tolle Angebote – 

zugreifen lohnt sich! 

Inland / Ausland 

Versand B2C / B2B 

24-Stunden Service 

Retourenabholung 

Nachnahme

46 FIRMENPRÄSENTATIONEN 

p 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

1. MESSETAG DIENSTAG, 22. FEBRUAR 2011 

MESSEFORUM HALLE 3 MESSEFORUM HALLE 4 

It‘s automatic – Prozesse sinnvoll 

automatisieren mit iMOS® Contact 

Johannes Marschner, 

Director Product & Sales 

mass response Service GmbH 

Qualitätsmanagement und Prozessmanagement 

im Zusammenspiel mit einer IVR Bankenapplikation 

im Umfeld von Finanzinstituten 

Bernd Engel, 

Director Business Development 


ICT-Servicemanagement im Call Center 

mit Atradis< 

Uwe Danzeglocke, Prokurist, 

Mitglied der Geschäftsleitung 

TCC GmbH 

Live: Wissensdatenbanken in 30 Minuten 

aus Kunden-Anforderungen aufbauen 

Im Rahmen des Vortrages entsteht eine 

produktive Wissensdatenbank-Anwendung 

Harald Huber, 

Chief Technology Officer 

USU AG 

Wertschöpfungskette der Neukundengewinnung 

im B2B-Segment – Zusammenspiel von 

Ideen, Daten und Dienstleistern in der Praxis 

Philipp Moder, Managing Director & 

Geschäftsführender Gesellschafter 

phocus direct communication GmbH 

Personaleinsatzplanung der neuen Generation! 

Workforce Productivity mit SP-Expert 

Andreas Helzel, 

Vertriebsbeauftragter Workforce Productivity 

Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG 

Social Media & Interactive Intelligence 

Richard Woods, 

Regional Sales Director 

Interactive Intelligence 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

17.00 – 

18.00 

Soziale Netzwerke für Ihren Kundendialog nahtlos 

in das Kundenservice-Center integrieren 

Lutz Böttcher, Vice President 

Business Development Contact Center 

Siemens Enterprise Communications GmbH 

& Co. KG 

Multichannel Work Assignment mit 

dem neuen Avaya Aura Contact Center 

Bernhard M. Haberl, Senior Manager Business 

Development Contact Center Solutions 

Avaya Deutschland GmbH 

Qualität braucht Raum – 

DIN EN 15 838 als rechtliche Basis 

Michael Stüve, Geschäftsführer 

HCD Human CallCenter Design 

Planungsgesellschaft mbH 

Cloud Computing im Contact Center 

Der (Heim-) Arbeitsplatz aus dem Netz 

Oliver Jung 

Head of Department, Enterprise Marketing 

Industry & New Business (EMI) 

Vodafone D2 GmbH 

Contact Center as a Service: 

Wir kümmern uns um Ihre Technik – 

und Sie sich um Ihre Kunden! 

Lars Völkering, Leiter Produktmarketing 

Managed Services 

Telekom Deutschland GmbH 

Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit 

der 4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer 

Falko Burmeister, Account Manager 

4Com GmbH & Co. KG 

Frankfurt (Oder), Twin Location mit optimalen 

Voraussetzungen für die Betreibung von 

Call Centern. Praxisbeispiel: „call24 telemarketing 

GmbH“ 

Dr.-Ing. Randolf Trimbuch, Senior Consultant 

Investor Center Ostbrandenburg GmbH 

Ergebnisse der Studie: Qualität in deutschen 

Call Centern!? Zertifizierungen im Call Center: 

Auf den richtigen Einsatz kommt es an! 

Prof. Dr. Peter Schaff, Geschäftsführer 

TÜV Süd Management Service GmbH 


p 

2. MESSETAG MITTWOCH, 23. FEBRUAR 2011 


Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

17.00 – 

18.00 

Qualitätsvorsprung im Kundenservice 

Wie Unternehmen mit Wissens- 

und Informationsmanagement 

in neue Qualitätsdimensionen vorstoßen 

Alexander Holtappels, Geschäftsführer 

SABIO GmbH 

Alles EINfach und nur EINmal: 

Wissensunterstützung im Contact Center 

und im Intranet/Internet 

Wissensdatenbanken im CC und Self-Help 

aufbauen 

Harald Huber, Chief Technology Officer 

USU AG 

Das moderne Contact Center – 

Competence Call Center und SAP verbinden 

Vision und Realität 

Stephan Bahr, Director Field Enablement EMEA 

SAP AG 

Der Kunde als bester Freund: vom Call- zum 

Network-Relationship-Center 

Marc Morunga, Chief Sales Officer 

Teleperformance Deutschland 

Neuvorstellung AgentOne® 5 

Vorgangs- und Dokumentenrouting im Contact 

Center. Ausblick: Integration von Social Media 

im Contact Center 

Udo Schönemann, Leiter Presales & Consulting 

Sikom Software GmbH 

Die nächste Generation: Wie Sie Ihr Contact 

Center durch Integration von Daten- und 

Service-Lieferanten schlanker machen 

Christian A. Rusche, CEO 


Mehr Kundenzufriedenheit mit kostenloser 

Warteschleife? Satus Quo TKG-Novelle und 

Zukunftsszenarien, Technische Umsetzung 

und Praxisbeispiele 

Alexander Ditscheid, Leiter Recht & Regulierung 

Next ID GmbH 

Herr Kaiser macht wieder Hausbesuche 

Online Vertrieb von Dienstleistungsprodukten – 

Erfahrungsbericht aus der Praxis 

Peter Körner, Solution Partner Account Manager 

Adobe Systems GmbH 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

15.00 – 

16.00 

16.00 – 

17.00 

17.00 – 

18.00 

Effiziente In- und Outbound-Telefonie mit 

der 4Com ACD und dem 4Com Power-Dialer 

Carlos Carocha, 

Account Manager 


Kundenservice – Quality sells! 

Julius Appel, 

Director Sales 

SNT Deutschland AG 

Wissen, was Kunden morgen wünschen 

Gerald Schreiber, 

Geschäftsführender Gesellschafter 

defacto.call center & dialog 

Business Process Outsourcing – Modewort für 

Nadelstreifen oder reale Chance für die Praxis 

Andreas Buchelt, 

Geschäftsführer 

Adecco Call Center Solutions GmbH 

Erfolgskonzept Workforce Management – 

Wie nach dem Contact Center auch andere 

Unternehmensbereiche den Einsatz Ihres 

Personals optimieren können 

Andreas Bopp, 

Vice President Sales Central and Eastern Europe 

InVision Software AG 

Social Media, ein zusätzlicher Kommunikationskanal 

für Endkunden Customer Support? 

Dr. Andre Reifenrath, 

Director Web Services 

D+S 360° media world GmbH 

Kunden 2.0: 

Tolle neue Medien – mit uralten Regeln? 

Optimierte Integration von Kommunikation 

in die Arbeitsprozesse 

Miguel A. Lopes, 

Executive Vice President 

Altitude Software 

Mobile Incentives – Prämienlösungen 

für Contact Center 

Moritz von Arnim, 

Vice Head of Sales & Marketing 

cadooz AG 


48 FIRMENPRÄSENTATIONEN 

p 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

3. MESSETAG DONNERSTAG, 24. FEBRUAR 2011 


Ihr Plus – 

kostenfrei für alle 

Messebesucher! 

Die 10 Social Media Mega-Trends – 

Chancen und Risiken für Ihr Unternehmen 

Tjalf Nienaber, Bereichsleiter 

WEBACAD®/Management Circle AG 

Young Professionals – Talente im Dialog 

Das war der Wettbewerb 2010 – ein 

spannender Rückblick durch die Initiatoren 

von bfkm fingerhut + seidel 

Ausbildungstalk/Meet the Experts 

Wie haben sich die Ausbildungsberufe 

entwickelt? Was bringt ein Studiengang? 

Welche Möglichkeiten zur Weiterbildung gibt 

es noch? Erfahrungsberichte und Lessonslearned 

aus der Branche 

Offshore Presentation 

CallPoint New Europe 

Centrecom Ltd. 

Slatco 

Sterzenbach 

Key Note SPECIAL! 

Der perfekte Tag – der Impulsvortrag 

für Power rund um die Uhr 

Der Ironman der Gesundheitstrainer zeigt in einem 

Wechselbad zwischen bauchlastigem Humor, kopflastiger 

Tiefe und Reflektion, wie Sie kreative Ideen und neue 

Visionen in Ihren Job einbringen und sich dauerhaft eine 

hohe Eigenmotivation erhalten können. 

24. Februar 2011, 11.00 Uhr, Halle 1.1 in der Lounge 

Zeit Thema 

10.00 – 

11.00 

11.00 – 

12.00 

12.00 – 

13.00 

13.00 – 

14.00 

14.00 – 

15.00 

Sieger „Best of Show“ Award 

der contact center trends 2010 

Die drei innovativsten Aussteller-Lösungen 

in den Kategorien: 

Technologie: HMI Human Machine 

Intelligence GmbH 

Organisation: D+S europe AG 

Personalmanagement: On Service GmbH 

Contact Center as a Service: 

Wir kümmern uns um Ihre Technik – 

und Sie sich um Ihre Kunden! 

Lars Völkering, 

Leiter Produktmarketing Managed Services 


Wissensdatenbanken als Basis eines integrierten 

Qualitätsmanagements im Contact Center 

Was ist die QS-Norm DIN EN 15 838? 

Wie optimiert man KPIs, z.B. die Lösungsquote? 

Harald Huber, 

Chief Technology Officer 

USU AG 

Leistung leicht gemacht 

Der intelligente Weg zur Effizienzsteigerung 

Warren van Hasz, 

Partner 

IWP – Institut für Wirtschaftspädagogik 

Zukunft des Direktverkaufs: 

Der virtuelle Verkaufstisch 

Markus Humberg 

epa connect GmbH 

Diskutieren Sie mit! 

Wie viel Social Media braucht‘s im Contact Center? 

Blogs, Twitter, Facebook & Co. - wie gehen Call Center- 

Dienstleister mit dem Thema um? Eine Diskussionsrunde, 

die zum Mitmachen animiert. Nur ein Hype oder doch die 

Zukunft des Kundenkontakts? Social Media wird nach wie 

vor kontrovers diskutiert – mitmachen oder ignorieren? 

Wie sehr beeinflusst das Web 2.0 nicht nur Ihr privates, 

sondern gerade Ihr berufliches Umfeld? Uns interessieren 

Ihre Meinung und Erfahrungen – diskutieren Sie mit! 

24. Februar 2011, 13.00 Uhr, Halle 1.1. in der Lounge 


Produktverzeichnis 

zur CallCenterWorld ® 2011 

Im alphabetischen Produktverzeichnis finden Sie die ganze Vielfalt an 

Call Center-Produkten und -Dienstleistungen: Call Center-Technik, Call Center- 

Ausstatter, Consulting, Software, Training oder Verbände. 

p Ausstattung 

Headsets/Sprechgarnituren 

Call Center Service 

DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG 

GN Netcom GmbH 

Plantronics GmbH 

Sennheiser Vertrieb und Service 

GmbH & Co. KG 

Mobiliar 

Akustik Office Systeme GmbH 

CCall 



ORG-DELTA GmbH 

Raumgestaltung 


CCall 

DRAABE Industrietechnik GmbH 




Specials 


brainLight GmbH 


FP Gruppe Deutschland 

p Beratung 

Business Process Outsourcing 

3C DIALOG GmbH 


Apontas Die Forderungsmanager 

arvato services 

Bosch Communication Center 

buw Unternehmensgruppe 


cerasus consulting gmbh 

comvendo gmbh 


Dialog-Factory GmbH 

DIALOGTEAMS AG 

Excelsis Business Technology AG 

Interact Tele Service AG 

Invest in Mecklenburg-Vorpommern 

GmbH 

itk group GmbH 

Kelly Services Deutschland 

opti-serv Unternehmensberatung 

für Servicemanagement GmbH 

Perry & Knorr Communications GmbH 

Randstad Deutschland 

SCHOLAND & BEILING GmbH & Co. KG 

Scottish Development International 

SemanticEdge GmbH 

Sitel GmbH 

TAS AG - Dialogmanagement seit 1992 

TAS Unternehmensgruppe 


TeleTeam Call-Center und Service GmbH 

VALUE5 // Dialogmanagement GmbH 


Organisation/Prozesse 

Ad Scopum GmbH 

aixvox GmbH / voice compass Team 

bfkm fingerhut + seidel 


Cirquent GmbH 

CONET Solutions GmbH 

Cordys Deutschland AG 

ecenta AG 

EcholoN® mIT solutions GmbH 

edgetec GmbH & Co. KG 

empression GmbH 

Grutzeck-Software GmbH 



inexso - information exchange 

solutions GmbH 

Intercept Solutions GmbH 


Malta Enterprise 



Peppers & Rogers Group 



T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH 

Telenet GmbH Kommunikationssysteme 

The Selfservice Company D-A-CH GmbH 

Tieto Deutschland GmbH 

TÜV SÜD Management Service GmbH 

Specials 


Berlin Partner GmbH 

cadooz AG 







50 PRODUKTVERZEICHNIS 


result gmbh 

Telemarkt AG 

p Call Center-Dienstleister 

Fulfillment-Services/Logistik 

BFS BAUR Fulfillment Solutions GmbH 


HMI - HUMAN MACHINE 

INTELLIGENCE GmbH 



walter services GmbH 

Multilinguales Call Center 







Call Center Türkei 


Competence Call Center GmbH 




Invoco Group 



Sitel GmbH 


SYKES Enterprises Bochum 

GmbH & Co. KG 

TECTUM Consulting GmbH 


tms connected! GmbH & Co. KG 

Transcom WorldWide GmbH 


Wirecard Communication Services GmbH 

Offshoring 



Sitel GmbH 


GmbH & Co. KG 


Telemarketing-Dienstleister 









comvendo gmbh 

D+S communication center 

management GmbH 


Deutsche Post Customer Service 

Center GmbH 






Invoco Group 

KiKxxl GmbH 




GmbH & Co. KG 





Telemarkt AG 





VIAFON GmbH 


Virtuelles Contact Center 


Cirquent GmbH 



Corazón Business Group 

Dialoga Group 


Genesys Telecommunications 

Laboratories GmbH 



Interact Tele-Service AG 

Invoco Group 

itcv GmbH 

mcn tele.com AG 

Nuance Communications 

Germany GmbH 

point omega AG 

Sabienzia Technologies GmbH 

Sytel Limited 





Volt Delta International GmbH 


Specials 



Center GmbH 



p Call Center-Lösungen 

ACD-/TK-Systeme 


Aastra Deutschland GmbH 

Agori Communications GmbH 

Alcatel-Lucent Deutschland GmbH 

ARKTIS GmbH 

Aspect Software GmbH 

authensis AG 

Avaya Deutschland GmbH & Co. KG 

Blue Call GmbH 

CASERIS GmbH 

CCT Deutschland GmbH 

Cisco Systems GmbH 

Clarity AG 

colima communications GmbH 


COM plan + service GmbH 



CosmoCom GmbH 

CreaLog GmbH 

CT Technologies, Inc. 

DAFÜR GmbH 

DeTeWe Communications GmbH 

DIPRO Informationsmanagement GmbH 

dtms GmbH 

ecenta AG 

ETK networks solution GmbH 


First Telecom GmbH 

HanseNet Telekommunikation GmbH 

HL komm Telekommunikations GmbH 

INCAS GmbH 

IN-telegence GmbH 


itcv GmbH 


JTEL GmbH 


MEGATECH communication GmbH 

multiConnect GmbH 

NEXT ID GmbH 


Pomeranian Science and 

Technology Park 

QuestNet GmbH 


SAP Deutschland AG & Co. KG 

Siemens Enterprise Communications 

GmbH & Co. KG 


sogedes GmbH 

TCC GmbH 

telecommunication software 

Telefonbau Schneider GmbH & Co. KG 




Virtual Call Center 



Voxtron GmbH 

WTG Communication GmbH 

CTI-Lösungen 




ARKTIS GmbH 

authensis AG 


Bucher + Suter AG 

CASERIS GmbH 


Cirquent GmbH 

Clarity AG 


CreaLog GmbH 




eVOX SoftwareSolutions GmbH 






Germany GmbH 

onsoft technologies GmbH 

Qumido GmbH 

sogedes GmbH 

Sonorys Technology GmbH 

Sytel Limited 



TeleSys Kommunikationstechnik GmbH 



Voxtron GmbH 

Dialer 





authensis AG 



Clarity AG 




INCAS GmbH 

Ingress oHG 


itCampus Software- und 

Systemhaus GmbH 

Loquendo S.pA 

QuestNet GmbH 

Qumido GmbH 


GmbH & Co. KG 


Sytel Limited 



ttUnited gmbh 



E-Mail-Management 

Attensity Europe GmbH 


CASERIS GmbH 








gsc-consult gmbh 

helpLine GmbH 



ITyX Solutions AG 

novomind AG 



Helpdesk- und CRM-Software 



almato GmbH 



comvendo gmbh 



52 PRODUKTVERZEICHNIS 


ecenta AG 







helpLine GmbH 

INCAS GmbH 

Ingress oHG 

KiKxxl GmbH 

Loquendo S.pA. 

maxchoice gmbh & co kg 

novomind AG 

SABIO GmbH 


T-Systems Multimedia Solutions GmbH 



ttUnited gmbh 

USU AG 


Monitoring 


almato GmbH 


CyberTech International 

European Media Laboratory GmbH 


NEXTRAGEN GmbH 

NICE Systems 


Quality Communications GmbH 

Qumido GmbH 

result gmbh 

Symon Dacon Ltd. 

TCC GmbH 

Tele’Train Software GmbH 

Teleopti GmbH 

Verint Systems GmbH 

Personaleinsatzplanung 




GFOS mbH 

helpLine GmbH 




NICE Systems 


Teleopti GmbH 


XLScheduler AB 

Qualitätsmanagement 


almato GmbH 









Management Circle INHOUSE 





SABIO GmbH 

sogedes GmbH 

TCC GmbH 


ttUnited gmbh 


USU AG 


VIAFON GmbH 

Self Service 


ARKTIS GmbH 







CreaLog GmbH 













JTEL GmbH 

Loquendo S.pA 


NEXT ID GmbH 

NICE Systems 

novomind AG 


Germany GmbH 

Pomeranian Science and Technology Park 

SABIO GmbH 



GmbH & Co. KG 



Sympalog Voice Solutions GmbH 




USU AG 


Voxtron GmbH 


Specials 




CosmoCom GmbH 



Ingress oHG 

itCampus Software- und Systemhaus 

GmbH 




p Personal Management 

Personaldienstleistung und -beratung 







SPM-2000 Consulting GmbH 

Unique Call Team 

VWCG Trainingsinstitut - von Wilmsdorff 

Consulting Group GmbH 


Qualifizierung/Training 




CCall 



opti-serv Unternehmensberatung für 

Servicemanagement GmbH 





ver.di-Bundesverwaltung 

VIAFON GmbH 




WEBDUCATION GMBH 

Zertifizierung 






Specials 


cadooz AG 


p Serviceanbieter 

Adressanbieter und -verarbeitung 

D&B Deutschland GmbH 

E2Ma GmbH 

PLANET49 GmbH 

QUADRESS GmbH 

Servicerufnummern und 

Mehrwertdienste 





Dialoga Group 

dtms GmbH 




itcv GmbH 

JTEL GmbH 



NEXT ID GmbH 


QuestNet GmbH 



TK und Internet 


DAFÜR GmbH 

Dialoga Group 

dtms GmbH 







PLANET49 GmbH 





voipGATE S.A. 

Specials 

cadooz AG 


E2Ma GmbH 


p Vereinigungen/Medien 

Verbände 

Call Center Verband Deutschland 

DDV Deutscher Dialogmarketing 

Verband e.V. 


Telemarketing Initiative Mecklenburg- 

Vorpommern e.V. 


Verlage 

acquisa 

Call Center Profi 

TeleTalk 

Wirtschaftsförderungen 



GmbH 




Stadt Luckenwalde 

WTSH - Wirtschaftsförderung und 

Technologietransfer Schleswig-Holstein 

GmbH 

Specials 



54 HALLENPLAN 

CallCenterWorld ® 2011 – 

die Messehallen im Überblick 

HALLE 

3 

Live- 

CallCenter 

Outsourcing 

Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

HALLE 4 

HALLE 2 

HALLE 5 

HALLE 2.1 

HALLE 1.1 

HALLE 

1 


Cordys CC Türkei 

VALUE5 

Sabienzia 

2.1B8 2.1B6 2.1B4 

2.1A7 

ontas 

Estrel Saal 

D&B 

1.1C9 1.1C7 1.1C5 1.1C3 1.1C1 

1.1B10 1.1B8 1.1B4a 1.1B4 

1.1B11 1.1B9 

Webacad 

1.1A12 1.1A10 1.1A8 1.1A6 1.1A4 1.1A2 

2.1A5 2.1A3 

Qumido 

TÜV SÜD 

Halle 2.1 

1.1B7 

F a c h f o r u m 

HALLE 1.1 

Halle 2.1 

F a c h f o r u m 

helpLine 

2.1B2 

2.1A1 

BAUR 

Fulfilment 

mass response 

Halle 1.1 

1.1A1 

buw - Lounge 

FP Gruppe 

Deutschland 

voipGATE 

PSTP 

C 

1A29 

B 

1.1B5 

A 

CT 

Tech. 

MC Inhouse 

Wirecard 

Communication 

Services 

1A27 

Virtuall 

Call Center 

Investor Center 

Ostbrandenburg 

1.1B3 1.1B1 

maxchoice 

Sytel 

CallPoint New 

Europe 

WC 

HALLE 1 

Halle 1 


1A25 

SABIO 

1A23 

1A8 

multiConnect 

1A21 

1A19 

Cosmo 

Com 

1A17 

Altitude 

1A15 

1A13 

1A11 

Volt Delta 

KiKxxl 

A 

1A9 

1A3 

1A1 

A 

A 

Selfservice 

Company 

aixvox 

A 

1A7 

SemanticEdge 

1A5 

1A6 

Telemarkt 

1B7 

1B5 

1A4 1B3 

Telekom 

Deutschland 

Siemens 

1A2 1B1 

B 

A B 

Dt. Post 

CSC 

Wellness-Oase 

HanseNet 

T-Systems 

Halle 1 

Nuance 

1B10 1B12 

1B8 

1B6 

1B4 

1B2 

B 

1B16 

1B14 

B 

1B22 

Corazón 

Business 

Group 

Sitel 

1B20 

1B18 

4Com 

PLANET49 

Clarity 

colima 

eVOX 

comvendo 

EINGANG

56 HALLENPLAN 

HALLE 3 

TMI 

ecenta 

3A13 

3A3 

3A5 

3A11 

3A2 

3A4 3B3 

telecommunication 

3B2 

software 

3A6 

3B5 

ORG-DELTA 

3A7 

AOS 

3A9 

A 

3A8 

Kelly 

Services 

3B7 

B 

3B4 

Webducation 

DRAABE 

3A1 

A B 

3A4a 

3A10 

3A12 

Messeforum 

opti-serv 

Halle 3 

DDV 

itcv 

CCall 

RWE 

Kundenservice 

Stadt 

Luckenwalde 

3B1 

Quality 

Communication 

Adobe 

Systems 

3B9 

ver.di CASERIS 

3B8 

A 3A14 

3B13 B 

Dialog- 

Factory 

3B10 

Halle 3 

3B6 

3B11 

3B15 3B12 

empression 

Grutzeck 

HMI 

HALLE 2 

Treffpunkt 

Guided Tours 

WC 

2A26 

walter services 

2A24 

Eingang 

Mittagstisch 

Messekatalog CallCenterWorld® 2011 www.callcenterworld.de 

2A20 

2A17 2A15 2A13 

Verint 

Cirquent SAP 

Treffpunkt 

Guided Tours 

CCC -Lounge 

4.1 A9 

2A20a 

HALLE 

3 

Competence 

Call Center 

Halle 2 

Live- 

CallCenter 

Outsourcing 

Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

Halle 4 

HALLE 4 

HALLE 2 

NEXT ID 

2A18 

QuestNet 

2A16 

HALLE 5 

2A14 

Telenet a... 

2A12 

2A11 2A9 2A7 2A5 

Aspect Transcom 

HALLE 2.1 

Genesys 

HALLE 1.1 

HALLE 

1 

GALERIE I, 

HALLE 4.1 

4.1A3 

Intercept 

Solutions 

2A10 

2A3 

Cisco 

Alcatel Berlin 

Partner 

4.1A2 

4Com 

Eingang 

Mittags 

Eingang 

Mittagstisch

isch 

ASC 

4.1A1 

2A8 

Interactive 

Intelligence 

WC 

WC 

Halle 2 

Messeleitung 

2A6 

Halle 5 

2A1 

2A4 

Management 

Circle 

Peppers & 

Rogers 

2A2 

Pressecenter 

Eingang 

Party 

2.1B12 2.1B10 

B 

acquisa 

2.1A8 2.1A6 2.1A4 2.1A2 

A 

QUADRESS 

onsoft / 

JTEL 

TECTUM 

Consulting 

Halle 2.1 

TAS Randstad 

2.1A11 2.1A9 

Cordys CC Türkei 

VALUE5 

Sabienzia 

2.1B8 2.1B6 2.1B4 

2.1A5 2.1A3 


B 

A 

HALLE 2.1 

2.1A7 

SNT Apontas D&B Qumido 

1.1A12 1.1A10 1.1A8 1. 

Halle 2.1 

helpLine 

2.1B2 

2.1A1 

BAUR 

Fulfilment 

1.1A1 

buw - Lounge 

Halle 1 

PS

58 HALLENPLAN 

Live- 

CallCenter 

Outsourcing 

Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

HALLE 4 

4A22 

4A20 

4A18 

4A16 

4A14 

4A12 

4A10 

4A8 

4A6 

4A4 

4A2 

WC 

4B19a 

4B21 4B22 

4B19 

4B17 

4B15 

4B13 

4B11 

4B9 

4B7 

4B5 

4B3 

4B20 

4B18 

4B16 

4B14 

4B10 

4B8 

4B6 

4B4 

4B1 4B2 

4B24 4B24a 

4C23 

4C21 

4C19 

4C17 

4C15 

4C13 

4B12 4B12a 4C11 

4C9 

4C7 

4C5 

4C3 

4C1 


4C2 

4C24 4D23 

A defacto 

B Messeforum C Attensity 

D 

getaline 

A B HCD 


C D 

Voxtron 

Adecco 

buw 

SYKES 

4B9a 

A B C D 

T.D.M. 

MEGATECH 

CCC -Lounge 

4.1 A9 

4B21a 

Intercept 

Solutions 

Malta 

Enterprise 

Bosch 

Communication Center 

WTG 

Dialog 

Terms 

Loquendo 

Perry & Knorr 

cadooz 

almato 

INCAS 

Symon 

mcn tele.com 

tms 

connected 

TeleTalk 

Halle 2 

TCC 

VIAFON 

InVision 

CyberTech 

D+S 

Aastra 

Call Center 

Profi 

Halle 4 

IN-telegence 

Halle 4 

sogedes 

Excelsis 

Halle 4 

M e e t i n g A r e a 

TAS Unt. 

Tele’Train 

Unique Call 

Team 

CreaLog 

USU 

Plantronics 

4.1A3 

4C22 

4C20 

4C18 

4C16 

4C14 

4C12 

4C10 

4C8 

4C6 

4C4 

WTSH First 

Telecom 

GALERIE I, 

HALLE 4.1 

Intercept 

Solutions 

AudioCodes 

TeleTeam 

3C DIALOG 

Sennheiser 

GN 

4C2a 

ASC 

4.1A2 

Call Center Verband 

4D21a 

4D19a 

4D13a 

E2Ma 

Tieto 

BSI 

GFOS 

ITyX 

fiebig+team 

Vodafone Avaya 

4Com 

HALLE 

3 

Dialoga 

Group 

Teleopti 

Live- 

CallCenter 

Outsourcing 

Plaza 

TeleTalk- 

Demoforum 

ASC 

4.1A1 

inexso 

4D21 

VWCG 

4D19 

4D17 

4D15 

4D13 

authensis 

4D11 

4D9 

4D7 

4D5 

4D3 

4D1 

DASAN 

HALLE 4 

HALLE 2 

Zugang 

-GALERIE II 

Zugang 

GALERIE I 

5A10 

5A16a 

5A14 

5A16 

5B17 

5A12 5B13 

5A8 5B7 

5A6 5B5 

5A4 5B3 

Ad Scopum 

5B10 

5B9 

5A2 5B1 

5B19 

A EML 

B 

5A14a 

5A6a 

HALLE 5 

XL 

Scheduler 

Ingress 

Teleperformance 

point 

omega 

HALLE 2.1 

HALLE 5 

Halle 5 

Sikom 

5B11 

edgetec COM plan 

5B15 

5B9a 

A ttUnited 

B 

NICE 

Scottish Dev. 

Halle 5 

novomind itCampus 

Halle 5 

Blue Call 

2A2 

5B14 

5B6 

5B4 

gsc 

5B12 

Agori 

Communications 

Halle 2 

HALLE 1.1 

HLkomm 

Sympalog 

SPM-2000 

5B8 

comevis 

Peppers & 

Rogers 

HALLE 

1 

bfkm 

5B2

Die Aussteller von A – Z 

Auf der CallCenterWorld® 2011 informieren rund 250 nationale und internationale 

Aussteller in sieben Messehallen auf 8.000 m² Ausstellungsfläche über ihre neuesten 

Leistungen und Lösungen. Hier finden Sie die komplette Bandbreite der Branche: 

von Call Center-Dienstleistern über Software-Hersteller, Call Center-Ausrüster und 

-Technikanbieter, Ausstatter bis hin zu Wirtschaftsförderungen und Verbänden. 

p 

Premium-Sponsor 


Halle 1, Stand A2/B1 

p 

Haupt-Sponsoren 


Halle 4, Stand C20/22 

Avaya GmbH & Co. KG 

Halle 4, Stand D3/5 


Halle 4, Stand A16/18 



p 

Sponsoren 


Halle 4, Stand C2a und 

Halle 4.1, Stand A1 



Halle 4, Stand B16/18 





Sitel GmbH 



Halle 2.1, Stand A9/11 



p 

CAt-Sponsoren 


Halle 4.1, Stand A9 und 

Halle 2, Stand A20a 


Halle 1.1, Stand C5 

p 

Co-Sponsoren 


Halle 2, Stand A10 


Halle 2.1, Stand B4 

p 

Aussteller 


Halle 4, Stand C16 


Halle 1, Stand B18 und 



Halle 4, Stand B12a 

acquisa 
















almato GmbH 






ARKTIS GmbH 


arvato services BA der Bertelsmann AG 



Halle 4, Stand C2a und 






authensis AG 









60 AUSSTELLERLISTE 








Wellness-Oase 







Halle 4, Stand A8 und 


cadooz AG 












CASERIS GmbH 


CCall 








Cirquent GmbH 




Clarity AG 









Halle 4.1, Stand A9 und 


comvendo gmbh 








CosmoCom GmbH 


CreaLog GmbH 











DAFÜR GmbH 


DASAN ELECTRON Europe 

Ltd. & Co. KG 


DDV Deutscher Dialogmarketing 

Verband e.V. 







Center GmbH 


Dialoga Group 

Halle 4, Stand D21a 









dtms GmbH 


E2Ma GmbH 


ecenta AG 






























GFOS mbH 













helpLine GmbH 







INCAS GmbH 





Ingress oHG 










Interflex Datensysteme 

GmbH & Co. KG 



GmbH 






Invoco Group 





itcv GmbH 






JTEL GmbH 




KiKxxl GmbH 


Loquendo S.pA 
















Messeleitung 




NEXT ID GmbH 




NICE Systems 


novomind AG 



Germany GmbH 






Halle 3, Stand A2/B1/3 







PLANET49 GmbH 









Pressecenter 


QUADRESS GmbH 



Halle 3, Stand A2/B1/3 

QuestNet GmbH 


Qumido GmbH 




result gmbh 


RWE Kundenservice GmbH 





62 AUSSTELLERLISTE 

SABIO GmbH 










Sennheiser Vertrieb und Service 

GmbH & Co. KG 



GmbH & Co. KG 




Sitel GmbH 



Halle 2.1, Stand A9/11 

sogedes GmbH 









GmbH & Co. KG 


Symon Dacon Ltd. 




Sytel Limited 








TCC GmbH 










Telemarketing Initiative 

Mecklenburg-Vorpommern e.V. 


Telemarkt AG 




Teleopti GmbH 






TeleTalk 


TeleTeam Call-Center und Service 

GmbH 














ttUnited gmbh 



Halle 1.1, Stand B8/C7 



USU AG 








VIAFON GmbH 






voipGATE S.A. 




Voxtron GmbH 


VWCG Trainingsinstitut – von 

Wilmsdorff Consulting Group GmbH 








Wirecard Communication 

Services GmbH 




WTSH - Wirtschaftsförderung 

und Technologietransfer Schleswig- 

Holstein GmbH 





AUSSTELLERVERZEICHNIS 

Sponsoren 

der CallCenterWorld ® 2011 

p 

Premium-Sponsor 

Der Bereich Mehrwertlösungen der Telekom, Marktführer für Servicenummern 

und Managed Services, legt mit den Kernprodukten 

freecall 0800, 0180call, internationalen Servicenummern und Interactive 

Solutions (0137) die Grundlage für erfolgreiches Kundenkontaktmanagement 

und Interaktivität. 

Mit der Produktgruppe Managed Services bietet die Telekom eine 

Reihe innovativer netzbasierter Contact Center-Lösungen, die eine 

p 


Attensity bietet eine 

integrierte Application 

Suite für professionelles 

Customer Experience 

Management. Die Softwarelösungen 

basieren auf semantischen Technologien, die es 

Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen über sämtliche 

service-relevanten Kanäle zu verfolgen, zu analysieren und in Beziehung 

zu bereits vorhandenen Daten zu setzen, um anschließend 

geeignete Maßnahmen zu ergreifen. 

Avaya ist ein weltweit führender 

Anbieter von Kommunikationssystemen 

für Unternehmen 

jeder Größenordnung. 

Dazu gehören Lösungen für 

Unified Communications, 

Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen, die sowohl 

über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich 

sind. Kunden setzen Avaya Lösungen und Services ein, um die 

Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu steigern. 

Verlagerung von Unternehmenstechnik vor Ort ins Netz ermöglicht, 

eine höchst mögliche Flexibilität als on Demand Modell bietet und 

auf Pay-per-Use-Basis verfügbar ist. 


Bereich Mehrwertlösungen 

Ansprechpartnerin: Jacqueline Strehlow 

Tel.: +49 228 181-55144 

E-Mail: j.strehlow@telekom.de 

www.telekom.de/mehrwertloesungen p Halle 1, Stand A2/B1 


Ansprechpartnerin: Martina Tomaschowski 

Tel.: +49 631 3035503 

E-Mail: martina.tomaschowski@attensity.com 

www.attensity.com p Halle 4, Stand C20/22 

Weitere Informationen unter www.avaya.de. 


Ansprechpartnerin: Kathrin Galitz 

Tel.: 0800 4628292 oder 0800 GOAVAYA 

E-Mail: infoservice@avaya.com 

www.avaya.de p Halle 4, Stand D3/5 


64 AUSSTELLERVERZEICHNIS 

p 

walter services ist 

einer der führenden 

Dienstleister 

für Kundenservice 

und Vertrieb. Über 

8.000 Mitarbeiter stehen bei walter services für professionelles 

und branchenorientiertes Business Process Outsourcing innerhalb 

der Kundenwertschöpfungskette. walter services mit Hauptsitz in 

Ettlingen betreibt Standorte in Deutschland, Österreich, Polen, Rumänien 

und der Schweiz. 

p 


Als internationaler 

Dienstleister bietet 

Bosch Communication 

Center innovative 

Business 

Process Outsourcing-Lösungen. Für Kunden unterschiedlicher 

Branchen erschließen mehr als 4.000 Mitarbeiter Synergie- und 

Effizienzpotenziale durch Bündeln und Optimieren von Prozessen. 

Das Communication Center steht für internationale Qualitäts- und 

die Einhaltung höchster Sicherheits- und Datenschutzstandards. 

Sponsoren 

Die ASC telecom AG ist ein 

weltweit führender Anbieter 

innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, 

Analyse und Auswertung 

multimedialer Kommunikation. 

Lösungen von ASC 

fördern Informationen zutage, 

mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung 

erheblich verbessern können: Contact Center optimieren 

die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter 

ein und steigern ihre Produktivität. 


Ansprechpartner: Bernd Engel 

Tel.: +49 6021 5001-0 

E-Mail: hq@asctelecom.com 

www.asctelecom.com 

p Halle 4, Stand C2a und 



Ansprechpartnerin: Sibylle Löffler 

Tel.: 0800 6000660 

E-Mail: info.bcc@de.bosch.com 

www.boschcommunicationcenter.de p Halle 4, Stand A16/18 


Ansprechpartnerin: Sabine Zoller M.A. 

Tel.: +49 7243 551480 

E-Mail: sabine.zoller@walterservices.com 

www.walterservices.com p Halle 2, Stand A24/26 

Die D+S CC ist einer der 

führenden Dienstleister für 

Kundenkontakt-Management. 

Schwerpunkt ist das Management 

von multimedialen 

Vertriebskanälen und Kundenkontakten 

für Privatkunden. Die Marke D+S 360° liefert zusätzlich 

Implementierung und den Betrieb von Web-„Self Help“-Plattformen 

für internationale Kunden. Die D+S Gruppe beschäftigt national 

mehr als 4.000 Mitarbeiter in 15 Service Centern. 

D+S communication center management GmbH 

Ansprechpartner: Cord Fröhlich 

Tel.: +49 40 4114-4114 

E-Mail: info@ds-cc.de 

www.ds-cc.de p Halle 4, Stand B16/18 


p 

Sponsoren 

defacto.call center & dialog ist Spezialist für den Auf- & Ausbau 

von nachhaltigen Kundenbeziehungen mit nachweislich besserer 

Wertschöpfung. 1989 gegründet, beschäftigt das inhabergeführte 

Unternehmen heute 700 Mitarbeiter an den Standorten 

Erlangen, Nürnberg, Amberg, Istanbul. Das Weiterbildungsinstitut 

defacto.akademie bietet Beratung & Seminare rund um den Mitarbeiter- 

& Kundendialog. 


Ansprechpartnerin: Sandra Daschner 

Tel.: +49 9131 772-0 

E-Mail: sandra.daschner@defacto.de 

www.defacto-callcenter.de p Halle 4, Stand A20/22 

Sitel Worldwide Corporation 

ist ein weltweit führender Anbieter 

von BPO-Dienstleistungen. 

Mit 52.000 Mitarbeitern 

in 26 Ländern erfüllt das Unternehmen 

alle Anforderungen 

im Bereich Kundenbetreuung 

und Transaktionsabwicklung. Sitel bietet dabei erstklassige 

Lösungen aus über 130+ Onshore-, Nearshore- und Offshore- 

Standorten in Nord- und Südamerika sowie den Regionen 

EMEA und Asien-Pazifik an. 

Sitel GmbH 

Ansprechpartnerin: Janine Woelki 

Tel.: +49 30 755434056 

E-Mail: janine.woelki@sitel.com 

www.sitel.com p Halle 1, Stand B4/6 

Teleperformance Deutschland zählt zu den führenden Anbietern 

von Customer Care, Technical Support, Financial Services 

sowie Sales in Deutschland. Das Unternehmen bietet seinen 

Auftraggebern von acht deutschen Standorten aus sämtliche 

Contact Center- und Internet-Leistungen an. Die Muttergesellschaft 

Teleperformance mit Sitz in Paris ist weltweit Marktführer 

in Contact Center Services. 


Ansprechpartnerin: Franziska Dempt 

Tel.: +49 40 80907-1595 

E-Mail: franziska.dempt@teleperformance.com 

www.teleperformance.com p Halle 5, Stand A12/B13 

InVision Software ist einer 

der weltweit führenden Anbieter 

von Lösungen zum unternehmensweiten 

Workforce 

Management. InVision ermöglicht 

die Personalkosten 

um bis zu 25% zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit 

zu steigern und durch besseren Service 

mehr Umsatz zu erreichen. Zu den Kunden von InVision zählen 

u.a. Allianz, BMW, Deutsche Telekom, H&M und Vodafone. 


Ansprechpartner: Andreas Bopp 

Tel.: +49 2102 728-0 

E-Mail: info@invision.de 

www.invision.de p Halle 4, Stand B4/6 

Die SNT Deutschland AG ist operativer 

und beratender Premiumdienstleister 

und BPO-Partner für das gesamte 

Spektrum der vertriebs- und serviceorientierten 

Kundenkommunikation. 

Das Leistungsportfolio umfasst u.a. 

In- und Outbound über sämtliche 

Kontaktkanäle, Cross- und Upselling- 

Konzepte sowie Inkasso und Forderungsmanagement. 

SNT beschäftigt rund 4.600 Mitarbeiter an 

7 Standorten in Deutschland. 


Ansprechpartner: Julius Appel 

Tel.: +49 331 70088820 

E-Mail: julius.appel@snt-ag.de 

www.snt-ag.de p Halle 2.1, Stand A9/11 



p 

p 

CAt-Sponsoren 

Competence Call Center 

bietet an neun Locations 

in sechs Ländern 

Call Center Services auf 

höchstem Niveau – und 

das in mehr als 20 Sprachen. Bei Incoming Hotlines, Outgoing 

Kampagnen und in der schriftlichen Kundenkommunikation 

greift CCC auf 12 Jahre Call Center-Erfahrung zurück. 30 internationale 

Awards und mehrere 100 Millionen Kundenkontakte 

bestätigen die hohen Qualitätsstandards des CCC. 


Ansprechpartner: Peter Kloibhofer 

Tel.: +49 30 520025-0 

E-Mail: peter.kloibhofer@yourccc.com 

www.yourccc.com 

Co-Sponsoren 

p Halle 4.1, Stand A9 und 


Cisco Systems, Inc. mit Hauptsitz 

in San Jose (CA) ist mit 40 

Milliarden US-Dollar Umsatz 

(11. August 2010) weltweit führender 

Anbieter von Networking- 

Lösungen für das Internet. Die 

deutsche Niederlassung Cisco 

Systems GmbH hat ihren Sitz in Hallbergmoos bei München und 

Büros in Eschborn bei Frankfurt am Main, Hamburg, Düsseldorf, 

Stuttgart und Berlin. 


Ansprechpartner: Ruediger Bohn 

Tel.: +49 211 520209967 

E-Mail: rubohn@cisco.com 

www.cisco.de p Halle 2, Stand A10 

Mit automatisierten 

Lösungen 

und der medienübergreifenden 

Kompetenz bei Call, SMS, E-Mail, Fax und Web, ist mass response 

technologischer Taktgeber einer ganzen Branche. Sei 

es bei der Votingabwicklung des Eurovision Song Contests oder 

der Unterstützung von Kundendiensten und Contact Centern. 

Wir hosten 1 Mrd. Datensätze, 400 Mio. Calls und SMS auf 

Basis der Kommunikationslösung iMos® Contact. 


Ansprechpartner: Johannes Marschner 

Tel.: +43 1 2702825-0 

E-Mail: ps@massresponse.com 

www.massresponse.com p Halle 1.1, Stand C5 

Sabienzia entwickelt 

Multikanal-Dialogplattformen 

zur Virtualisierung 

von Arbeitsplätzen. 

Die innovative 

Technologie ermöglicht 

das Management von dezentralen Prozessstrukturen in Echtzeit 

und nach höchsten Sicherheitsstandards. Flexible Skalierbarkeit 

gewährleistet eine optimal angepasste Performance und damit 

ein Maximum an Effizienz. Wir steigern die Leistungsfähigkeit 

Ihrer Kundeninteraktion! 


Ansprechpartner: Daniel Herrmann 

Tel.: +49 30 408171-320 

E-Mail: sales@sabienzia.com 

www.sabienzia.com p Halle 2.1, Stand B4 



3C DIALOG - Dialogpartner 

im Kundenkontaktmanagement 

von Unternehmen. Wir 

stehen für Premium-Service 

und schaffen Mehrwert für unsere Kunden. Auf Basis unserer 

Medienkompetenz beraten und unterstützen wir unsere Kunden 

im Bereich Social Media Marketing. Unternehmen aus der deutschen 

Wirtschaft vertrauen uns seit über zehn Jahren. 


Ansprechpartner: Dominik Seidler 

Tel.: +49 221 95171-109 

E-Mail: dominik-seidler@3c-dialog.de 

www.3c-dialog.de p Halle 4, Stand C16 

a wie: Ab dem 23.02.2011 finden Sie alle Unternehmen der 

PREMIUMcommunications Group unter einem Dach. 

a wie: Anfangsbuchstabe unseres neuen Namens. 

a wie: Alles bleibt beim Alten – was Qualität und Service betrifft. 

a wie: A12 – erfahren Sie mehr in Halle 2. 

Ansprechpartnerin: Katja Bode 

Tel.: +49 30 80969-0 

E-Mail: info@unter-einem-dach.com 

www.unter-einem-dach.com p Halle 2, Stand A12 

acquisa - Der direkte Weg zum Kunden 

acquisa ist das marktführende Magazin 

für den multimedialen Kundendialog. 

Das Fachmagazin liefert Ihnen 

monatlich frische Ideen und konkrete Handlungsempfehlungen 

für Direktmarketing, Online-Marketing & Social Media, Vertrieb 

& Verkauf, uvm. Das viermal jährlich erscheinende Sonderheft 

»direktmarketing« versorgt Sie zusätzlich mit wertvollen Tipps von 

Praktikern. 


Ansprechpartner: Michael Reischke 

Tel.: +49 931 2791-543 

E-Mail: michael.reischke@acquisa.de 

www.acquisa.de p Halle 2.1, Stand A8 

Ob Outsourcing oder Insourcing 

– wir sind Ihr Partner 

vor Ort! Adecco Call 

Center Solutions bietet 

Ihnen zertifizierte Qualität im Kundenservice und Telemarketing 

mit unseren Teams in Ihren oder in unseren Call Centern. Mit 

speziellem Branchen Know-how für Banken, Energiewirtschaft, 

Versicherungen und Versandhandel sind wir mit über 240 Niederlassungen 

deutschlandweit auch in Ihrer Nähe! 


Ansprechpartnerin: Simone Nowak 

Tel.: +49 30 24087646 

E-Mail: simone.nowak@adecco.de 

www.adecco.de/ccs p Halle 4, Stand A10 

4Com bietet In- & Outbound 

Lösungen für alle Kontaktkanäle 

eines Call Centers nach dem 

ASP-Modell an. Kernprodukte 

sind neben dem Predictive-Dialer, die Virtual ACD, das Virtual 

CRM, die PEP sowie Self Services u.a. für automatisierte Kundenbefragungen. 

Die selbst entwickelten Lösungen ermöglichen 

uns eine flexible Anpassung der Produkte an individuelle Kundenwünsche 

innerhalb kürzester Zeit. 


Ansprechpartner: Holger Klewe 

Tel.: 0800 4888999 

E-Mail: vertrieb@4com.de 

www.4Com.de 

p Halle 1, Stand B18 und 


Die Aastra Deutschland 

GmbH ist eine Tochter der 

Aastra Technologies Ltd. 

(Kanada, TSX:„AAH“). Sie gehört deutschlandweit zu den führenden 

Anbietern von ITK-Systemen für jede Unternehmensgröße auf 

Basis des Internetprotokolls und der Voice-over-IP-Technologie. 

Ein Branchenschwerpunkt der Aastra ist das Gesundheitswesen 

und der Dienstleistungsbereich Call Center. 


Ansprechpartner: Peter Knittel 

Tel.: +49 30 6104-4399 

E-Mail: peter.knittel@aastra.com 

www.aastra.de p Halle 4, Stand B12a 

Die Begeisterung 

und Loyalität Ihrer 

Kunden bestimmt 

langfristig Ihren Unternehmenserfolg. Wir unterstützen Sie mit 

Best Practices und Tools, Ihre Stärken und Schwächen aus Sicht 

des Kunden zu erkennen und Kundenprobleme dort abzustellen, 

wo sie entstehen. Schaffen Sie mit uns eine Unternehmenskultur, 

die Kundenorientierung nicht nur verspricht, sondern lebt und 

begeisterte Kunden erzeugt. 


Ansprechpartner: Stephan Pucker 

Tel.: +49 5251 1847-000 

E-Mail: info@adscopum.com 

www.wir-machen-kunden-zu-fans.de p Halle 5, Stand B9 

Adobe verändert die Welt durch digitale Erlebnisse. 

Unternehmen aller Branchen verwenden Adobe- 

Lösungen, um die interne und externe Zusammenarbeit 

zu verbessern und Kunden optimierten 

Zugriff auf hochwertige, personalisierte Produkte 

und Dienste zu bieten. Durch die Neugestaltung 

dieser Kundeninteraktionen lässt sich der Nutzwert komplexer 

Enterprise-Systeme erhöhen. 


Ansprechpartnerin: Stephanie Krauße 

Tel.: +49 89 31705-204 

E-Mail: skrausse@adobe.com 

www.adobe-solutions.de p Halle 3, Stand B9 


Agori Communications 

bietet die gesamte Bandbreite 

von Dienstleistungen 

für multimediale Call und 

Contact Center. Spezialisiert sind wir auf den Verkauf, die Einführung, 

den Service, den Support und die Wartung des Multimedia 

Contact Center Systems CIC von Interactive Intelligence. Mit unserer 

hohen Beratungs- und Produktkompetenz entwickeln und 

optimieren wir individuelle Lösungen beim Kunden. 


Ansprechpartnerin: Christine Simons 

Tel.: +49 6101 5565-410 

E-Mail: christine.simons@agori.net 

www.agori.net p Halle 5, Stand B9a 

Akustik Office Systeme - Mehr Effizienz 

durch bessere Arbeitsbedingungen 

- das ist Ziel und gleichzeitig Lösungsansatz 

für unsere Dienstleistungen 

und Produkte. Wir beraten, wir planen, entwickeln und produzieren 

flexible Raumgliederungs- und Raum-in-Raum-Systeme für Büros, 

Großraumbüros, Call Center, Einzel- und Gruppenarbeitsplätze 

sowie Besprechungsbereiche. Unsere Kernkompetenz liegt im 

Bereich der individuellen und ganzheitlichen Akustiklösungen. 


Tel.: +49 9857 975210 

E-Mail: info@akustik-office-systeme.de 

www.akustik-office-systeme.de p Halle 3, Stand A9 

Mit den contact center solutions 

der almato GmbH erzielen 

Sie optimale Ergebnisse 

aus jedem Kundenkontakt. 

Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten liegt im Performance 

Management. Angeboten werden Softwarelösungen für Real 

Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, 

eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit 

integrierten Analyse- und Reporting-Tools. 

almato GmbH 

Ansprechpartner: Peter Beckschäfer 

Tel.: +49 7071 79569-21 

E-Mail: peter.beckschaefer@almato.de 

www.almato.de p Halle 4, Stand B7 

Kompetent Konsequent 

Vertrauensvoll Viele reden 

von Erfahrung und Know-how 

Apontas hat beides: Seit über 

38 Jahren arbeiten wir als Fullservice-Dienstleister im Bereich 

Forderungsmanagement. Unsere Kernkompetenz liegt im Einzug 

von Massenforderungen, unsere Kunden profitieren von unseren 

weitreichenden Erfahrungen und erhalten abgestimmte, maßgeschneiderte 

Lösungen. 


Ansprechpartner: Kay Thieme 

Tel.: +49 38841 75-335 

E-Mail: vertrieb@apontas.de 

www.apontas.de p Halle 2.1, Stand A7 

Die Beratungserfahrung der aixvox gepaart 

mit Experten-Wissen, Hintergrundinformationen 

und einer internationalen 

Marktübersicht – das ist der voice compass. 

Dieses Standardwerk macht Unified 

Communications und Automation mit 

Sprache für Jedermann greifbar. Das Beraterwissen in Buchform 

mit neutralen Informationen, konkreten Einsatzmöglichkeiten und 

ROI Ermittlungen garantiert einen extrem hohen Nutzwert. 


Ansprechpartner: Detlev Artelt 

Tel.: +49 241 4133-0 

E-Mail: detlev.artelt@voice-compass.com 

www.aixvox.com/www.voice-compass.com p Halle 1, Stand A11 

Alcatel-Lucent ist mit seinen 

Lösungen für Sprach-, 

Daten- und Video-Kommunikationsdienste 

Partner von Diensteanbietern, Unternehmen und 

Behörden. Als ein Marktführer im Festnetz, im Mobilfunk und 

bei konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, 

Anwendungen und Dienstleistungen stützt sich Alcatel-Lucent auf 

das einzigartige technische und wissenschaftliche Know-how der 

Bell Labs. 


Ansprechpartnerin: Beate Kaube 

Tel.: +49 89 451259-0 

E-Mail: beate.kaube@genesyslab.com 

www.alcatel-lucent.com p Halle 2, Stand A5 

Altitude Software ist ein 

führender Anbieter für inhabergeführte 

Contact Center. 

Die Altitude Unified Customer 

Interaction verwaltet und verbessert die Kundenbetreuung 

für jede neue Interaktion in einem breiten Angebot an Contact 

Centern, von KMU bis zu großen Unternehmen mit mehreren 

Standorten. Altitude Software betreut direkt und über ein großes 

Partnernetz über 800 Kunden in 60 Ländern. 


Ansprechpartner: Fabien Frenay 

Tel.: +32 2 7455880 

E-Mail: info.blx@altitude.com 

www.altitude.com p Halle 1, Stand A15 

Die ARKTIS GmbH ist ein bundesweiter 

IT-Systemintegrator für 

Consulting, Realisierung, Service 

und Betrieb von Lösungen für 

Sprach-/ Datenkommunikation und Sicherheitstechnik. ARKTIS 

zeichnet sich durch eine breite Kundenbasis, Qualität, Zuverlässigkeit 

und exzellentes Expertenwissen aus. ARKTIS verfügt über 

20 Jahre Projekterfahrung, besitzt ein 24 x 7 Service Center und 

eigene Servicelager. 

ARKTIS GmbH 

Ansprechpartner: Steffen Krauß 

Tel.: +49 30 499782-0 

E-Mail: office@arktis-gmbh.de 

www.arktis-gmbh.de p Halle 4, Stand D3/5 



Geben Sie Ihrem Unternehmen eine 

Stimme. 

Als führender CRM-Dienstleister in 

Deutschland bietet arvato services 

maßgeschneiderte Lösungen rund um das Thema Kundenkommunikation. 

In unseren Service Centern in aller Welt betreuen wir 

heute rund 35 Mio. Konsumenten und Geschäftskunden in über 

30 Sprachen auf allen Kommunikationswegen. 

Sprechen Sie mit uns, damit wir für Sie sprechen können. 

arvato services BA der Bertelsmann AG 

Tel.: +49 5241 8086302 

E-Mail: callcenter@arvato.de 

www.arvato-services.de/customer_care p Halle 4, Stand C12/14 

ACHAT von authensis optimiert Ihre 

Kundeninteraktion über alle relevanten 

Kanäle, integriert sich nahtlos 

in Ihre Infrastrukturen und Geschäftsprozesse 

und ist flexibel anpassbar. 

authensis liefert rund um ACHAT innovative Kommunikationslösungen. 

Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxiskompetenz 

von der Beratung über Konzeption und Implementierung 

bis hin zur Integration und Support. 

authensis AG 

Ansprechpartner: Klaus-J. Zschaage 

Tel.: +49 89 720157-0 

E-Mail: vertrieb@authensis.de 

www.authensis.de p Halle 4, Stand D13 

bfkm fingerhut + seidel bietet 

Training, Consulting und Qualitätsmanagement 

für Unternehmen 

mit Kundenkontakt an und ist 

anerkannter Spezialist für innovative 

Qualifizierungskonzepte und 

Beratungsprozesse. bfkm entwickelt komplexe Lösungen für 

Unternehmensentwicklung in den Bereichen Qualitätssicherung, 

Personal- und Organisationsentwicklung und Mitarbeiterführung. 


Ansprechpartnerin: Sabine Raudnitschka 

Tel.: +49 345 682390 

E-Mail: kontakt@bfkm-halle.de 

www.bfkm-halle.de p Halle 5, Stand B2/4 

Blue Call ist der Telco-Ausrüster 

für führende Contact 

Center- und Gesprächsaufzeichnungslösungen. 

Sämtliche Produkte und Lösungen von Blue Call sind optimiert 

für die Bedürfnisse am Europäischen Markt und umfassen alle 

heute bekannten ICT-Anwendungen wie ACD mit Skillbased Call 

Routing, Voice Recording, Statistiken, Workflowmanagement, 

CRM, IVRs und Dialer für In- und Outbound Call Center. 


Ansprechpartner: Samuel Widmer 

Tel.: +41 62 8252-777 

E-Mail: samuel.widmer@bluecall.ch 

www.bluecall.ch p Halle 5, Stand B19 

Aspect ist ein weltweites 

Unternehmen für Software 

und IT Services, das auf die 

Anwendung von Microsoft® 

Unified Communications und Collaboration zur Optimierung der 

Geschäftsprozesse im Unternehmen und im Contact Center spezialisiert 

ist. Zu den Kunden zählen zwei Drittel der FORTUNE Global 

100 Unternehmen ebenso wie kleine und mittelständische 

Unternehmen in über 50 Ländern. 


Ansprechpartner: Ulf Bordt 

Tel.: +49 6102 3050048 

E-Mail: marketing.germany@aspect.com 

www.aspect.com p Halle 2, Stand A11 

Die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg 

gehört zu den attraktivsten 

Call Center-Standorten im deutschsprachigen 

Raum – 92% Standortzufriedenheit 

– Wann kommen Sie? 

Berlin Partner, die Wirtschaftsförderung des Landes Berlin, bietet 

Ihnen einen umfassenden und kostenfreien Service rund um Ihre 

Ansiedlung und Expansion. 


Ansprechpartnerin: Birgit Plein 

Tel.: +49 30 39980-249 

E-Mail: birgit.plein@berlin-partner.de 

www.berlin-partner.de p Halle 2, Stand A3 

BSF BAUR Fulfillment Solutions 

bietet sämtliche Fulfillment Geschäftsprozesse 

aus einer Hand: 

Call Center, E-Commerce, Debitoren-Management, 

Warehousing 

und Distribution. Struktur von über 1.400 MitarbeiterInnen im 

Call Center, mehr als 15 Mio. Kundenkontakte z.B. für sämtliche 

Skill-Levels im In- und Outbound sowie Back-Office-Tätigkeiten. 


Ansprechpartner: Danilo Georg 

Tel.: +49 9572 60990100 

E-Mail: info@baur-fs.de 

www.baur-fs.de p Halle 2.1, Stand A1 

In unserer Wellness-Lounge 

sind wir für Ihre Entspannung 

verantwortlich. Gönnen Sie 

sich 20 Minuten Erholung 

auf unseren Shiatsu-Massagesesseln, 

mit Hilfe der audio-visuellen brainLight-Systeme. 

Lächeln Sie Ihrem Alltag erfrischt entgegen! 


Ansprechpartnerin: Stephanie Rudolph 

Tel.: +49 6021 59070 

E-Mail: info@brainlight.de 

www.brainlight.de 

p Wellness-Oase 

p Halle 1, Stand A31 


Wir entwickeln Software an der Nahtstelle 

zum Kunden. BSI CRM ist die 

führende Schweizer Lösung für prozessgesteuerte 

Multichannel Contact 

Center. Die Einfachheit und Vielseitigkeit 

der Software überzeugt Marktführer: PostFinance, M-net, 

ERGO Direkt, Viseca und Hermes Logistik erledigen ihre Kundenanliegen 

mit BSI CRM. Dank SOA lassen sich BSI-Lösungen 

in jedem IT-Umfeld integrieren. 


Ansprechpartner: Zeno Hug 

Tel.: +41 56 4841959 

E-Mail: zeno.hug@bsiag.com 

www.bsiag.com p Halle 4, Stand D17 

Die buw Unternehmensgruppe ist 

mit 3.700 Mitarbeitern Deutschlands 

größter inhabergeführter Kundenmanagement-Dienstleister. 

buw operations 

setzt passgenaue Kommunikationslösungen 

zur Kundengewinnung, -bindung und -potenzialausschöpfung 

um. buw consulting berät praxisorientiert bei Customer- 

Care-Fragen zu Mensch, Personal und Technik. 


Ansprechpartner: Thore Brors 

Tel.: +49 541 9462-0 

E-Mail: thore.bors@buw.de 

www.buw.de 

p Halle 4, Stand A8 und 


Call Center Profi ist das 

führende Fachmagazin für 

professionelles Servicemanagement. 

Wir berichten 

über organisatorische, unternehmerische 

und technische Neuerungen aus den Bereichen 

Direkt-Marketing, Customer Care und Telesales und unterstützen 

Sie mit ausführlichen und praxis-orientierten Entscheidungshilfen 

bei allen Fragen rund um den Kundenservice. 


Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH | Gabler Verlag 

Ansprechpartnerin: Simone Fojut; Tel.: +49 611 787-8336 

E-Mail: simone.fojut@gabler.de 

www.callcenterprofi.de p Halle 4, Stand C23 

Ein innovativer, inhabergeführter 

Nearshore 

CRM Service Provider 

für die Optimierung von 

Inhouse-, Call- und Service Center-Dienstleistungen und deren 

Qualität und Kosten durch Business Process Outsourcing. Ihr 

Nearshoring BPO Partner in deutscher und englischer Sprache. 

Standorte: Berlin & Izmir, Türkei. Branchenkenntnisse: Touristik, 

Telekommunikation, Banken, Versicherungen. 

DCS 

Ansprechpartner: Süleyman Soybas 

Tel.: +49 30 8506260 

E-Mail: s.soybas@callcentertuerkei.de 

www.callcentertuerkei.de p Halle 2.1, Stand B6 

Bucher + Suter ist weltweiter Anbieter 

von Contact Center-Lösungen 

und -Dienstleistungen. Als Integrator 

sind wir auf die Implementierung 

von Cisco Contact Center-Lösungen 

spezialisiert. Wir unterstützen die Kunden mit ganzheitlichen 

Contact Center-Lösungen und add-on-Produkten wie Multichannel 

Agent Desktop, UC-Adapter, Reporting-, Multichannel-Routing- 

aber auch Workforce Management-Lösungen. 


Ansprechpartner: Matthias Rose 

Tel.: +49 6252 674-114 

E-Mail: matthias.rose@bucher-suter.de 

www.bucher-suter.com p Halle 2, Stand A10 

Die cadooz AG ist ein 

marktführendes Unternehmen 

für Gutscheine und 

Prämien auf dem deutschsprachigen 

Markt. Das Produktangebot reicht von Universal-, 

Erlebnis- und Sachbezugsgutscheinen bis hin zu Bonuspunktelösungen. 

Unternehmen aller Branchen setzen die cadooz Produkte 

und Online-Lösungen zur Vertriebsincentivierung, Neukundenakquisition, 

Kundenbindung sowie zur Mitarbeitermotivation ein. 

cadooz AG 

Ansprechpartner: Stefan Grimm 

Tel.: +49 40 271482-30 

E-Mail: business@cadooz.de 

www.cadooz.de p Halle 4, Stand B15 

„Plantronics und Call Center 

Service – innovative Headsetprodukte 

und individuelle 

Mehrwertleistungen“ 

Wir helfen Ihnen bei der Auswahl der für Sie optimalen Headsetlösungen 

in den Bereichen Call Center, Office und Homeoffice 

und liefern Ihnen den maßgeschneiderten Service gleich mit. 

Leistungsfähige Logistik und aktive Kundenbetreuung sind für 

uns ein absolutes Muss. 


Ansprechpartnerin: Sylvia Wirsig 

Tel.: +49 30 4284504-5 

E-Mail: vertrieb@call-center-service.de 

www.headset-spezialisten.de p Halle 4, Stand C3 

Der Call Center Verband 

Deutschland (CCV), gelistet im 

Deutschen Bundestag, ist Repräsentant 

der Call Center-Wirtschaft 

in Deutschland. Im Fokus 

des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, 

Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV 

die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch 

sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. 


Ansprechpartnerin: Sandra Fiedler 

Tel.: +49 30 2061328-0 

E-Mail: info@callcenter-verband.de 

www.callcenter-verband.de p Halle 4, Stand D23 



Wir sind ein führender mehrsprachiger 

Outsourcer, spezialisiert 

in Call Center und Back 

Office-Dienstleistungen in 

über 15 Sprachen. Unsere 3 Niederlassungen in Bulgarien und 

Rumänien haben eine Kapazität von 800 Arbeitsplätzen.Flexibilität, 

Qualität, Kompetenz und Kostenreduzierung sind die Vorteile, 

von denen unsere Partner aus E-Commerce, Tourismus, Telekommunikation 

und Finanzwesen profitieren. 


Ansprechpartnerin: Filipa Spasova 

Tel.: +359 2 931 73 30/31 

E-Mail: filipa.spasova@callpoint-group.com 

www.callpoint-group.com p Halle 1.1, Stand B4 

Die VBG ist eine gesetzliche Unfallversicherung. 

Zu den knapp 580.000 Mitgliedsunternehmen 

zählen Dienstleistungsunternehmen 

aus über 100 Branchen, wie z.B. 

Banken und Versicherungen, Zeitarbeitsunternehmen, 

Unternehmen der IT-Branche 

sowie Sportvereine. 

VBG (Verwaltungs-Berufsgenossenschaft) 

Ansprechpartner: Heiko Schröder 

Tel.: +49 40 5146-2539 

E-Mail: info@ccall.de 

www.vbg.de p Halle 3, Stand A6 

Centrecom – Premium Contact 

Center Service 

Centrecom Ltd. ist ein “Alles-In- 

Einem” Contact Center mit Sitz 

in Malta. Centrecom bietet mehrsprachigen Call Center Service 

für eine Auswahl internationaler Firmen verschiedener Industriebereiche. 

Unser umfassender Service beinhaltet die Bearbeitung 

ein- und ausgehender Anrufe, Help Desk, spezialisierter Service, 

Schulung von Call Center Agents und Back Office Service. 


Ansprechpartnerin: Nadia Pace 

Tel.: +356 23644098 

E-Mail: nadia.pace@centrecom.eu 

www.centrecom.eu p Halle 4, Stand B19a 

Cirquent bietet Consulting 

für Banken, Versicherungen, 

Fertigungs- 

und Telekommunikationsunternehmen. 

Neben der Strategie- und Prozessberatung 

gehören Konzeption, Integration und Implementierung von Technologien, 

die Geschäftsprozesse unterstützen, sowie Betrieb und 

Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Cirquent berät u.a. BMW 

Group, Commerzbank, Munich Re oder Deutsche Telekom. 

Cirquent GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Hehl 

Tel.: +49 221 6507-0 

E-Mail: klaus.hehl@cirquent.de 

www.cirquent.de p Halle 2, Stand A15 

CASERIS GmbH ist 

einer der führenden 

deutschsprachigen 

Lösungsanbieter in 

den Bereichen Unified Messaging, Unified Communications, CTI 

und Multimediales Contact Center. Neben Entwicklung, Service 

und Vertrieb bietet CASERIS GmbH kompetente Beratung und 

Dienstleistung bei Projekten zur Geschäftsprozessoptimierung, 

Konzeption und Customizing von Contact Center Projekten. 

CASERIS GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Tophoven 

Tel.: +49 2402 7654-300 

E-Mail: klaus.tophoven@caseris.de 

www.caseris.de p Halle 3, Stand B13 

CCT bietet umfassende Contact 

Center-Beratung und Systemintegrations-Leistungen 

für große 

und mittlere Unternehmen. Der 

Fokus liegt auf der Optimierung von Business Prozessen, um 

eine Wert- und Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation 

zu erzielen. Die langjährige Erfahrung von CCT in der Contact 

Center-Systemintegration ist hierbei der wichtigste Schlüssel für 

Ihren Projekterfolg. 


Ansprechpartner: Uwe Kreuter 

Tel.: +49 69 71914969-0 

E-Mail: ukreuter@cct-consulting.com 

www.cct-solutions.com p Halle 4, Stand D3/5 

cerasus consulting ist 

die führende Strategie- 

und Prozessberatung für 

Contact Center, Kundenservice 

und Direktvertrieb. Wir richten Ihr Service-Design, Ihre 

Prozesse und Ihren Vertrieb konsequent an Kundenbedürfnissen 

und Wirtschaftlichkeit aus. Unsere Klienten erleben uns als partnerschaftlich, 

pragmatisch und umsetzungsstark. Besuchen Sie 

uns für mehr Informationen in Halle 4 am Stand D19. 


Ansprechpartner: Dr. Christof Welker 

Tel.: +49 69 133833-0 

E-Mail: c.welker@cerasus-consulting.com 

www.cerasus-consulting.com p Halle 4, Stand D19 

Die international tätige Clarity 

AG ist ein vielfach ausgezeichneter 

Anbieter softwarebasierter 

Sprachkommunikationslösungen 

für Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen 

Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center- 

Systemen sind alle Clarity-Lösungen über Standard-Windows- 

Oberflächen bedienbar, selbstadministrierbar und untereinander 

kompatibel. 

Clarity AG 

Ansprechpartnerin: Andrea Leiseder 

Tel.: +49 6172 1388-543 

E-Mail: andrea.leiseder@clarity-ag.net 

www.clarity-ag.de p Halle 1, Stand B14 


colima ist einer der führenden Anbieter 

von Technologien zur Anrufverteilung 

(ACD) und Computertelefonie 

(CTI) auf dem deutschen Markt. Über 

400 deutsche und internationale Unternehmen, 

darunter Finanzdienstleister, Banken und Sparkassen, 

Industrie- und Chemieunternehmen, Automobilhersteller, 

Dienstleister, öffentliche Einrichtungen und natürlich Call Center 

vertrauen auf Lösungen von colima. 


Ansprechpartner: Matthias Friedrichs 

Tel.: 08000-COLIMA 

E-Mail: sales@colima.de 

www.colima.de p Halle 1, Stand B12 

Der Ton macht den Unterschied. 

Audio-Interface-Design am 

Touchpoint-Telefonie. 

Die comevis-Methode aktiviert, liefert Atmosphäre, schafft Vertrauen 

und sorgt für Kundenbindung im elektronischen Erlebnisraum. 

Audio-Branding, Audio-Marketing, Voice-User-Interface, Callflow-Design, 

Text- & Dialog-Gestaltung, Voice-Casting, Corporate 

Voice, etc. Genießen Sie unsere frischen Ideen und Service. 


Ansprechpartner: Carsten Guth 

Tel.: +49 221 956490-505 

E-Mail: carsten.guth@comevis.com 

www.comevis.com p Halle 5, Stand B6 

Die CONET Solutions GmbH ist als UCCE 

ATP Partner am Cisco-Stand präsent. 

Die CONET-Experten zeigen die Integration 

und Anpassung des Cisco Unified 

Contact Center Enterprise in bestehenden 

Infrastrukturen, die Anbindung von CRM-Systemen führender 

Hersteller an Cisco-Systeme sowie Einsatzszenarien von Mobile 

Agents zur Nutzung intelligenter Call-Verteilung und -Steuerung 

an jedem Arbeitsplatz. 


Ansprechpartner: Axel Amelung 

Tel.: +49 2242 939-900 

E-Mail: ics@conet.de 

www.conet.de p Halle 2, Stand A10 

Cordys befähigt Organisationen, 

ihre Geschäftsprozesse 

wesentlich agiler zu 

gestalten, zu erneuern und schneller zu ändern. Die einzigartige 

Verbindung von BPMS (Business Process Management Suite) 

und Cloud-Technologie ergänzt bestehende Unternehmenssoftware. 

Im Contact Center werden mit Cordys Prozesse automatisiert 

und Betreuungsvorgänge vereinfacht, was Produktivität 

erhöht und Fehler reduziert. 


Ansprechpartnerin: Tina Seuchter 

Tel.: +49 711 61416-1713 

E-Mail: cseuchter@cordys.com 

www.cordys.com p Halle 2.1, Stand B8 

COM plan + service zählt zu 

den großen inhabergeführten 

Systemhäusern im Bereich 

der ITK in Deutschland. Mit 

einer hersteller-unabhängigen 

Produktpalette kann COM plan + service als Vollsortimenter Unternehmen 

im ITK-Umfeld komplett ausstatten. Die eigene Entwicklung 

von Applikationen ermöglicht es, die Bedürfnisse des 

Kunden aufzunehmen und zielgerichtet umzusetzen. 


Ansprechpartner: Ingo Richter 

Tel.: +49 351 8855-615 

E-Mail: ingo.richter@complan-und-service.de 

www.complan-und-service.de p Halle 5, Stand B11 

comvendo – Kommunikation, 

die Menschen gewinnt. Das ist 

die Leitlinie des modernen Business 

Call- und Service Centers 

der comvendo. Bei uns fließen langjährige Erfahrungen und Innovationen 

aus dem professionellen Dialogmarketing zusammen, 

damit unterstützen und optimieren wir Ihr aktives Kundenmanagement. 

comvendo ist Ihr Ideenpartner von der Neukundengewinnung 

bis zur Kundenpflege. 

comvendo gmbh 

Ansprechpartner: Uwe Keppke 

Tel.: +49 208 9400-0 

E-Mail: info@comvendo.de 

www.comvendo.de p Halle 1, Stand B8 

Corazón hat ihren Firmensitz 

in Wiesbaden. 

Sie ist Ihr perfekter 

Ansprechpartner für 

komplexe Telefon-, und Paymentlösungen. Ein breites Netzwerk 

von Partnern versetzt uns in die Lage, von Servicenummern bis 

hin zu komplexen Lösungen das gesamte Leistungsspektrum 

abzubilden. Dabei profitieren Sie durch individuelle Konzepte, 

Schnelligkeit und eine einzigartige Marktübersicht. 


Ansprechpartnerin: Nadine Franke 

Tel: +49 611 3346-754 

E-Mail: nadine.franke@corazon-gruppe.de 

www.corazon-gruppe.de p Halle 1, Stand B22 

Mit führender Unified Customer 

Communications & 

Multimedia IP-Call Center 

verbessert CosmoCom weltweit 

den Kundenservice bei gleichzeitiger Kostenreduzierung. 

Diese Technologie migriert & konsolidiert nicht nur verschiedene 

Standorte & Medien auf eine homogene IP-Plattform, sondern 

das komplette Unternehmen und kann auch als Software as a 

Service bereitgestellt werden. 

CosmoCom GmbH 

Ansprechpartner: Wolfhart Krischke 

Tel.: +49 69 90027941 

E-Mail: wkrischke@cosmocom.com 

www.cosmocom.com p Halle 1, Stand A17 



Sprachdialogsysteme und 

ACD-Lösungen für Contact 

Center und Service Desk. 

Fallabschließende Kundenselbstbedienung 

am Telefon (Bsp.: Telefonbanking), sprachgesteuerte 

Telefonvermittlung, Vorqualifikation, automatisierte 

Auskünfte und Kundenzufriedenheits-Befragungen. Spezialisten 

in Spracherkennung, Sprachsynthese und Speech Analytics im 

Contact Center. Über 400 Kunden in 25 Ländern. 

CreaLog GmbH 

Ansprechpartner: Jürgen Walther 

Tel.: +49 89 324656-0 

E-Mail: marketing@crealog.com 

www.crealog.com p Halle 4, Stand C7 


ist im Bereich der Sprachaufzeichnung 

und Kommunikationserfassung 

mit weltweiten Betriebsstätten und 

Niederlassungen in ganz Europa, Asien, Nahost und auf dem 

amerikanischen Kontinent führend. CyberTech zählt zu den am 

schnellsten wachsenden Datenkommunikations-Anbietern und 

ist ein anerkannter Neuerer auf dem Gebiet der Sprachaufzeichnungs- 

und Überwachungsanwendungen. 


Ansprechpartner: Oskar Hildenbrand 

Tel.: +49 69 67733174 

E-Mail: info.de@cybertech-int.com 

www.cybertech-int.de p Halle 4, Stand B24a 

Seit 2001 vertreibt die DAFÜR GmbH 

eine der umfassendsten Lösungen im 

Bereich Business Telefonanlagen. Mit 

unserer Produktgruppe NATJA sind wir 

mit mehr als 50 Händlern im gesamten 

Bundesgebiet, sowie in Luxemburg und 

Österreich vor Ort und vernetzen durch unsere Lösungen Unternehmen 

europaweit. 

DAFÜR GmbH 

Ansprechpartner: Matthias Bacher 

Tel.: +49 6151 951438 

E-Mail: mb@dafuer.com 

www.natja.info p Halle 1.1, Stand A6 

Der DDV ist der kompetente Ansprechpartner 

in allen Fragen rund um das Dialogmarketing. 

Er vereint in seinen Aktivitäten die Interessen 

von rund 800 Unternehmen und verhilft dem 

Dialogmarketing zu mehr Akzeptanz bei Werbungtreibenden 

und Verbrauchern. Der DDV gliedert sich in zehn 

Councils, u.a. Anwender, Customer Relationship Management, 

Direct Sales & Relations, TeleMedien- und Call Center Services. 

Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. 

Ansprechpartnerin: Jessica Pölloth 

Tel.: + 49 611 97793-0 

E-Mail: info@ddv.de 

www.ddv.de p Halle 3, Stand A4 

CT Technologies ist ein hochspezialisiertes 

Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und 

Installation von Software für Call Center konzentriert. 

Kernprodukt des Unternehmens ist der 

DialogMaster, ein umfangreiches und dennoch 

kinderleicht zu bedienendes Tool für Outbound- 

Call Center inklusive Kampagnenmanagement, 

Skripting, integriertem Predictive Dialer, Call Blending und Gesprächsaufzeichnung. 


Ansprechpartner: Martin Schetat 

Tel.: +41 22879 1696 

E-Mail: martin.schetat@ct-technologies.com 

www.ct-technologies.com p Halle 1.1, Stand C3 

D&B Sales & Marketing Solutions: 

Kunden gewinnen 

Der Geschäftsbereich „D&B Sales & 

Marketing Solutions“ unterstützt Sie 

dabei, Ihre optimale Zielgruppe zu identifizieren 

und liefert das aktuelle Adressmaterial für Ihre wirksamen 

Marketingaktionen. Basis dafür ist die D&B Datenbank 

mit über 4,5 Millionen deutschen und mehr als 160 Millionen 

Firmen weltweit, die ständig aktualisiert werden. 


Ansprechpartner: Rolf Tanzer 

Tel.: +49 6151 1375-123 

E-Mail: kundenservice@dnbgermany.de 

www.dnbgermany.de p Halle 2.1, Stand A5 

DASAN ELECTRON ist 

heute die Nummer 3 

weltweit in der Rangliste 

der Hersteller von professionellen Headsets. Als einer der 

Ersten stellte das Unternehmen beispielsweise ein komplett 

schnurloses Headset vor. Die Produkte zeichnen sich durch eine 

nutzerorientierte Ausstattung, hohe Qualität und gefälliges Design 

aus. Bereits mehrfach haben Produkte von DASAN internationale 

Auszeichnungen eingefahren. 

DASAN ELECTRON Europe Ltd. & Co. KG 

Ansprechpartner: Ulf Gimm 

Tel.: +49 8781 203060 

E-Mail: info@dasan-europe.com 

www.dasan-europe.com p Halle 4, Stand D1 

DeTeWe Communications 

GmbH gehört deutschlandweit 

zu den führenden 

Systemintegratoren der 

Informations- und Kommunikationstechnik. Die DeTeWe Communications 

GmbH berät und betreut herstellerunabhängig mittelständische 

und große Unternehmen zu allen Kommunikationsprozessen 

und deren technischer Umsetzung. Der Fokus liegt auf 

komplexen Lösungen und einem vollständigen Serviceangebot. 


Ansprechpartnerin: Ilona Masche 

Tel.: +49 30 6104-4430 

E-Mail: ilona.masche@detewe.de 

www.detewe-communications.de p Halle 4, Stand B12a 



Center ist die Call Center-Tochtergesellschaft 

von Deutsche Post 

DHL. Unter dem Produktnamen 

Quality Contact bieten wir an bundesweit 17 virtuell vernetzten 

Standorten dem Markt alle Leistungen eines modernen Contact 

Centers an. Mit 3.000 Mitarbeitern bedienen wir jährlich 30 Millionen 

Kundenkontakte im gesamten Customer Lifetime Cycle mit 

allen Medien in allen Verkehrsrichtungen. 

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 

Ansprechpartner: Harald Weller 

Tel.: 0800 6648590 

E-Mail: harald.weller@deutschepost.de 

www.deutschepost.de p Halle 1, Stand A1/3 

Dialoga – Wir erstellen führende 

industrielle Telefonmanagement- 

Leistungen, geliefert durch ein 

ASP Geschäftsmodell - VCC Virtual 

Contact Center. Statistische Verwaltung und Kontrolle, Web-Routing, 

Aufzeichnungs- und Onlinehören, Prüfung und Verbesserung 

der Effizienz und der Kosten von Call Centern. Multilanguage 

Spracherkennung, Telefonkonferenz, ACD- und Queue-Management 

in Call Center Multisite-Umgebungen. 

Dialoga Group 

Ansprechpartner: Albert Halter 

Tel.: +49 69 710445-777 

E-Mail: info@dialogagroup.de 

www.dialogagroup.com p Halle 4, Stand D21a 

Die DIPRO Informationsmanagement 

GmbH ist ein Softwareunternehmen 

auf dem 

Gebiet der Beratung, Entwicklung, Bereitstellung und Einführung 

von spezialisierter Software für Service- & Call Center. Wir realisieren 

seit 1999 Projekte zur internetbasierten, effektiven Steuerung 

von Servicecentern. Unsere Mitarbeiter sind qualifizierte 

Informatiker und Mathematiker, die in Greifswald tätig sind. 


Ansprechpartner: Gerhard Dobratz 

Tel.: +49 3834 8541371 

E-Mail: gerhard.dobratz@diprogmbh.de 

www.diprogmbh.de p Halle 3, Stand A1/3 

dtms: Die Mehrwertmacher im Kundendialog 

Überall, wo unterschiedlichste Anrufe 

über Festnetz, Mobilfunk und 

Internet in Masse eingehen, unterstützt dtms das professionelle 

technische Kontaktmanagement: vor, während und nach dem 

aktiven Kundendialog. dtms stellt alle Funktionen rund um die 

Verteilung, Steuerung, Auswertung und Abrechnung von Anrufen 

in ihrem eigenen intelligenten Netz zur Verfügung. 

dtms GmbH 

Ansprechpartner: Dirk Ebert 

Tel.: 0180 3070300 

E-Mail: info@dtms.de 

www.dtms.de p Halle 4, Stand B16/18 

Die Dialog-Factory GmbH ist als 

Agentur für Kommunikationsmarketing 

im Bereich Kundenmanagement 

und Call Center 

Services tätig. Für unsere Kunden aus verschiedenen Branchen 

bieten wir Komunikationskonzepte und Dienstleistungen in zahlreichen 

Sprachen von der Bestellannahme, Hotline-Betreuung 

und Marktforschung bis zu Kundengewinnungs- und Bindungsmaßnahmen 

sowie E-Mail, Fax- und Briefbearbeitung. 


Mediengruppe Pressedruck 

Ansprechpartner: Hannsjörg Sandtner; Tel.: +49 821 45057-0 

E-Mail: sandtner@dialogfactory.de 

www.dialogfactory.de p Halle 3, Stand B10 

Die DIALOGTEAMS AG ist 

ein Premium Anbieter für 

Call Center- und Telemarketing 

Services und bietet zwei verschiedene Varianten der Call 

Center-Realisierung, vorwiegend im Bereich des aktiven Telemarketings 

(Outbound). Klassisch extern in einem Call Center oder 

als Inhouse Outsourcing-Lösung in den Räumen der Auftraggeber 

- jeweils mit festen Teams, bundesweit und hoher Qualität. 


Ansprechpartner: Kai Mario Abel 

Tel.: +49 6151 39617-0 

E-Mail: mail@dialogteams.com 

www.dialogteams.com p Halle 4, Stand B21 

DRAABE Systeme für die Direktraum- 

Luftbefeuchtung schützen vor den 

negativen Auswirkungen zu trockener 

Raumluft und erhöhen das Komfortempfinden 

spürbar. Als führender Anbieter von Luftbefeuchtungssystemen 

ist DRAABE von der Berufsgenossenschaft dafür mit 

dem Zertifikat „Optimierte Luftbefeuchtung“ ausgezeichnet worden. 

Absolute Hygiene und hohe Betriebssicherheit sind dadurch 

garantiert. 


Ansprechpartner: Dominic Giesel 

Tel.: +49 40 853277-0 

E-Mail: draabe@draabe.de 

www.draabe.de p Halle 3, Stand A11 

Sie sind auf der Suche nach qualitativ hochwertigen 

Leads für outbound oder inbound calls? 

E2Ma bietet Ihnen aktuelle Verbraucherprofile, 

die mittels themenbezogener Umfragen online 

generiert werden. Viele bekannte Unternehmen 

und Marktforschungseinrichtungen unterstützen 

wir bereits bei der Neukundengewinnung. Testen auch Sie uns! 

In Halle 4 am Stand D13a sind wir gern für Sie da. 

E2Ma GmbH 

Ansprechpartner: Harold Wolf 

Tel.: +49 6172 6679500 

E-Mail: vertrieb@e2ma.de 

www.e2ma.de p Halle 4, Stand D13a 



ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, 

das auf anspruchsvolle 

Realisierungsvorhaben in den Bereichen 

des Kundenbeziehungsmanagements 

(CRM) sowie Call Center-Anwendungen 

auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere Erfahrung 

aus über 100 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst 

SAP CRM, BCM (VoIP), Blended Analytics sowie sämtliche 

Schnittstellenthemen. 

ecenta AG 

Ansprechpartner: Joachim Schellenberg 

Tel.: +49 6227 731540 

E-Mail: joachim.schellenberg@ecenta.com 

www.ecenta.com p Halle 3, Stand A5 

edgetec GmbH & Co. KG ist ein Joint 

Venture des Beratungsunternehmens 

SCHOLAND & BEILING | Partner und 

eGain® Communications. edgetec 

bietet Unternehmen in der D-A-CH-Region Lösungen für erstklassigen 

Kundenservice auf der Basis der eGain® Multi Channel 

Customer Service und Knowledge Management Software (inkl. 

Social Media) und der Beratungskompetenz von SCHOLAND & 

BEILING | Partner. 


Ansprechpartner: Dirk Scholand 

Tel.: +49 231 4257795-0 

E-Mail: info@edgetec.de 

www.edgetec.de p Halle 5, Stand A10 

Die epa connect GmbH ist Spezialist 

für die Implementierung 

„virtueller Call Center“ auf Basis 

der „ADOBE CONNECT“, sowie 

für „eID-Hosting-Systeme“ im Bereich des neuen, elektronischen 

Personalausweises. Erfahrung und umfassendes Know-how 

sind der Garant für rechtssichere, komfortable und auf die jeweiligen 

Anforderungen des Kunden individuell zugeschnittene 

Lösungen. 


Ansprechpartner: Oliver Tschirk 

Tel.: +49 821 5405474 

E-Mail: info@epa-connect.com 

www.epa-connect.com p Halle 3, Stand B9 

Die European Media Laboratory 

GmbH (EML) wurde von SAP- 

Mitbegründer Klaus Tschira ins 

Leben gerufen. Das EML forscht 

und entwickelt in der automatischen Sprachverarbeitung sowie 

der Mensch-Technik-Interaktion. Ein Schwerpunkt liegt auf 

Speech2Text-Anwendungen, die in Telefonie- und Contact Center- 

Anwendungen (Speech Analytics, Voice Mail) sowie der Transkription 

von Mediendaten zum Einsatz kommen. 


Ansprechpartner: Dr. Siegfried Kunzmann 

Tel.: +49 6221 533206 

E-Mail: kunzmann@eml.org 

www.eml-development.de p Halle 5, Stand A14a 

Service Management Suite 

EcholoN® [Deutschland]: 

IT/ Non-IT, Ticketing, Help-/ 

Service-Desk, CMDB, ITIL V2/V3, Data Workflow Service/ 

Integration, Assetmanagement, Inventarisierung, Facilitymanagement 

[Objektverwaltung/Instandhaltung], Industrie / Business 

Service Management, Business Process Management, CRM. 

Flexibel, prozessorientierte Nutzerführung, modularer Aufbau, 

kurze Implementation. 


Ansprechpartner: Ralph Bockisch 

Tel.: +49 4101 69693 

E-Mail: vertrieb@mitsolutions.de 

www.echolon.de p Halle 1, B12 

empression entwickelt Lösungen 

für das Wissens- und Informationsmanagement 

in Unternehmen. 

Auf der Basis leistungsfähiger 

Technologien entstehen ausgereifte Anwendungen, die 

Technik, Organisation und Mensch verbinden. Zu den Kunden des 

1999 gegründeten Unternehmens mit Sitz in Mainz zählen Audi, 

Volkswagen, BAYER, Sunrise Communications oder die Deutsche 

Telekom sowie der wettbewerbsintensive Mittelstand. 


Ansprechpartner: Tobias Knospe 

Tel.: +49 6131 4739-50 

E-Mail: mail@empression.de 

www.empression.de p Halle 3, Stand B15 

ETK networks solution GmbH ist 

deutschlandweit ein Premiumanbieter 

für Telekommunikations- und IT- 

Lösungen. ETK networks hilft mit sinnvollen, 

individuell auf das Unternehmen 

zugeschnittenen Kommunikationslösungen, 

die Geschäftsabläufe nachhaltig zu optimieren. Für 

große wie für kleine Unternehmen bieten die Kommunikationsexperten 

erstklassigen Service und Support. 


Ansprechpartner: Michael Geib 

Tel.: +49 711 2318101224 

E-Mail: mgeib@kommunikationsnerven.de 

www.kommunikationsnerven.de p Halle 4, Stand D3/5 

eVOX SoftwareSolutions bietet on Demand 

ganzheitliche CRM-Technologie 

sowie virtuelle Call Center- und Back 

Office-Dienstleistungen für die erfolgreiche 

Steuerung des Customer Care. 

Kommunikationsprozesse, Daten und Dokumente werden auf 

der Multi Channel-Plattform von eVOX als transparentes Kundenwissen 

zusammengeführt, inklusive Langzeitarchivierung. 


Ansprechpartner: Thomas Müller-Claessen 

Tel.: +43 1 86670217-50 

E-Mail: thomas.mc@evox-solutions.com 

www.evox-solutions.com p Halle 1, Stand B10 


Excelsis bietet Lösungen und Apps für 

multimodale Self Services (Sprache, 

Web, Smartphone). Unternehmen aus 

allen Branchen nutzen die Software zur 

Automatisierung von Contact Center- 

Prozessen. Anwendungsbeispiele: Anruferidentifikation, Kundenbefragungen, 

automatisierte Bestellungen, personalisierte Self 

Services. Modulbaukasten mit +50 Apps. Mehr als 400 Kunden, 

u.a. Ikea oder das Emirat Dubai. 


Ansprechpartner: Christian Sauter 

Tel.: +49 711 62030-131 

E-Mail: christian.sauter@excelsisnet.com 

www.excelsisnet.com p Halle 4, Stand B8 

Die First Telecom GmbH 

ist sowohl Verbindungs- 

als auch Teilnehmernetzbetreiber 

und bietet Business-Kunden die Möglichkeit – neben 

Servicerufnummern – auch geografische Rufnummern intelligent 

zu schalten. Durch die Kombination mit individuell gestalteten, 

professionellen Telekommunikationsdiensten und -anwendungen, 

lässt sich für Unternehmen ein echter Mehrwert für ihre Kunden 

schaffen. 


Ansprechpartner: Rolf Stein 

Tel.: +49 69 650065-25 

E-Mail: rolf.stein@first-telecom.de 

www.first-telecom.de p Halle 4, Stand C2 

Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications 

Software Group, ist ein führender 

Anbieter von Software für das Management 

von Kundeninteraktionen über 

sämtliche Kanäle. Die Genesys Software 

Suite verbindet Kunden von Anfang an mit der bestmöglichen 

Ressource – ob Self- oder personalisierter Service. So können 

Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen und ihre 

Ziele erreichen. 

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH 

Ansprechpartnerin: Beate Kaube 

Tel.: +49 89 451259-0 

E-Mail: beate.kaube@genesyslab.com 

www.genesyslab.com p Halle 2, Stand A7 

Erreichbarkeit und Service garantiert. 

Die GFOS mbH zählt 

zu den führenden Anbietern von 

Workforce Management Systemen 

inkl. Arbeitszeiterfassung, Personaleinsatzplanung und Personalbedarfsermittlung. 

X/TIME® ermöglicht Ihnen die optimale 

Auslastung Ihrer Call Center Agents, vermeidet unnötige Kosten 

aufgrund ungenutzter Kapazitäten und garantiert die Verfügbarkeit 

benötigter Skills zur richtigen Zeit am richtigen Ort. 

GFOS mbH 

Ansprechpartnerin: Julia Deuker 

Tel.: +49 201 613000 

E-Mail: deuker.julia@gfos.com 

www.gfos.com p Halle 4, Stand D15 

fiebig+team ist ein bundes- 

und europaweit tätiger Highlevel 

Systemintegrator und 

Service Provider für Call-/ 

Contact Center-Lösungen. f+t implementiert Lösungen marktführender 

Technologiepartner wie Avaya und Verint und betreut 

Kunden mit 24x7x365 Managed Services. Mehr als 250 Contact 

Center-Projekte wurden vom Unternehmen realisiert, das mehr 

als 10.000 Contact Center Arbeitsplätze betreut. 


Ansprechpartner: Matthias Engler 

Tel.: +49 69 605016-222 

E-Mail: info@fiebig-team.de 

www.fiebig-team.de p Halle 4, Stand D7 

Mit ihren Produkten und Dienstleistungen 

deckt die Francotyp-Postalia Gruppe in 

Deutschland die gesamte Wertschöpfungskette 

im Postausgangsmarkt ab, von Frankier- 

und Kuvertiermaschinen über die 

Abholung, Sortierung und Konsolidierung von Ausgangspost bis 

hin zu elektronischen Hybridmaillösungen für effiziente Briefverarbeitung. 

FP kann damit maßgeschneiderte Mail Management- 

Lösungen anbieten. 


Ansprechpartnerin: Dagmar Hoffmann 

Tel.: +49 3303 525-390 

E-Mail: d.hoffmann@francotyp.com 

www.francotyp.de p Halle 1.1, Stand B5 

getaline ist Ihr kompetenter Ansprechpartner 

für anspruchsvollen 

und vertriebsorientierten Kundendialog. 

Seit 1994 entwickeln wir innovative 

Serviceleistungen & integrierte 

Kommunikationskonzepte im Bereich Inbound/Outbound sowie 

E-Mail-, Fax- u. Briefbearbeitung. Unsere mehr als 1.500 qualifizierten 

Mitarbeiter sind in zehn Call Centern für Ihren Erfolg tätig. 

Wir freuen uns auf Ihren Anruf! 


Ansprechpartner: Axel Dunker 

Tel.: +49 40 646046-18 

E-Mail: adunker@getaline.de 

www.getaline.de p Halle 4, Stand A14 

Über GN Netcom 

Mit dem Markennamen Jabra ist GN Netcom 

der führende Experte innovativer Headsetlösungen. 

Mit rund 900 Mitarbeitern und 

weltweiten Vertriebsniederlassungen entwickelt, produziert und 

vermarktet GN Netcom ein umfangreiches Produktportfolio 

schnurgebundener und schnurloser Modelle für professionelle 

Anwender in Contact Center und Büro sowie schnurloser Headsets 

für die Mobiltelefonie. 


Ansprechpartnerin: Monika Schimanski 

Tel.: +49 8031 26510 

E-Mail: info.de@gn.com 

www.jabra.com p Halle 4, Stand C8 



Grutzeck-Software bietet flexibel anpassbare 

Softwarelösungen in den Bereichen 

CRM, Frontend, Kampagnenmanagement, 

Dialer und Call Center. Mehr als 30 Jahre 

Unternehmenserfahrung und mehr als 250 

erfolgreiche Call Center-Implementierungen. Die CRM- und Call 

Center Software AG-VIP SQL wurde bereits mehrfach mit Innovationspreisen 

ausgezeichnet. Platz 1 bei Kundenzufriedenheit bei 

www.benchpark.com. 


Ansprechpartner: Markus Grutzeck 

Tel.: +49 6181 9701-0 

E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de 

www.grutzeck.de p Halle 3, Stand B12 

Das Unternehmen HanseNet Telekommunikation 

GmbH wurde 1995 in Hamburg gegründet. 

HanseNet betreibt für 2,282 Millionen Privat- und 

Geschäftskunden ein hochmodernes Kommunikationsnetz 

und bietet Mobilfunk, Festnetz sowie 

Breitband- und Internetdienste aus einer Hand. HanseNet gehört 

zu 100% zu Telefónica O2 Germany. 


Tel.: 0800 4141-411 

E-Mail: presse@hansenet.com 

www.hansenet.de p Halle 1, Stand A8 

Mit rund 450 Kunden ist 

helpLine der führende 

Hersteller von Service-Management-Software 

im deutschsprachigen Raum. Die Software 

ist umfassend ITIL V3 zertifiziert, lässt sich schnell implementieren, 

komfortabel erweitern und an spezifische Anforderungen 

anpassen. Im April 2010 hat Forrester Research helpLine als 

einen „Emerging Leader“ bei IT-Service-Management-Tools eingeordnet. 

helpLine GmbH 

E-Mail: kontakt@helpline.de 

www.helpline.de p Halle 2.1, Stand B2 

Wir verstehen Sprache. Dank unserer 

Basisplattform LINGUA® und einer geschickten 

Kombination aus Künstlichen 

Neuronalen Netzen und Genetischen 

Algorithmen, ist es der HMI gelungen, die Servicequalität rund um 

die Kundenkommunikation in schriftlicher sowie gesprochener 

Form auf ein völlig neues Level zu bringen. Überzeugen Sie sich 

selbst und besuchen Sie uns in der Halle 3, Stand B4/6. 

HMI – HUMAN MACHINE INTELLIGENCE GmbH 

Ansprechpartnerin: Stephanie Baranya 

Tel.: +49 6221 7260-0 

E-Mail: baranya@hmi-tec.com 

www.hmi-tec.com p Halle 3, Stand B4/6 

Die E-Mail-Managementlösung 

VERA bietet Ihnen Kosten-, 

Zeit- und Prozessoptimierung 

für E-Mails und Self Service. 

Das führende workflowbasierte System der gsc-consult gmbh 

verarbeitet jeden Monat mehrere Millionen E-Mails. 

Kunden verschiedenster Branchen nutzen VERA erfolgreich, z.B. 

AOK, Deutsche Telekom, Neckermann, Nintendo, TelDaFax, Swiss 

International Air Lines, Vodafone, Weltbild u.a. 


Ansprechpartnerin: Susanne Hartig 

Tel.: +49 2132 911-610 

E-Mail: susanne.hartig@gsc.ag 

www.gsc.ag p Halle 5, Stand B14 

HCD – Ihr Berater rund um die Büroraumform Call 

Center – verbindet langjährige CC-Erfahrung mit 

anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und realisiert 

das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, 

Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienanalyse 

über die Arbeitsplatzgestaltung bis zum Facility 

Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches 

Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter. 

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH 

Ansprechpartner: Sandra & Michael Stüve 

Tel.: +49 251 41414-0 

E-Mail: info@hcd-gmbh.de 

www.hcd-gmbh.de p Halle 4, Stand B12/14 

Mobilität, höchste Sicherheit 

und Flexibilität – alinea Ihr 

Partner im Kundendialog! 

Die Kommunikationsplattform „alinea“ ist eine Marke der 

HL komm Telekommunikations GmbH, die speziell für die Bedürfnisse 

von Auftraggebern beziehungsweise Call Centern zur 

Durchführung von In- und Outboundkampagnen entwickelt wurde 

– eine ON DEMAND Plattform ohne Invest und Wartungskosten. 


Ansprechpartner: Mario Henschel 

Tel.: +49 345 5717-211 

E-Mail: mario.henschel@hlkomm.de 

www.hlkomm.de; www.alineadialog.de 

p Halle 5, Stand B12 

INCAS bietet mit FrontOffice ein leistungsstarkes 

Web Frontend für den Arbeitsplatz 

der Agenten. Es verwaltet unterschiedliche 

Kommunikationskanäle wie Telefon, 

E-Mail oder Fax unter einer Oberfläche. Individuell konfigurierbare 

Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung und Aufgabenmanagement 

bilden den kompletten Workflow ab. Predictive 

Dialer und ACD mit IVR runden das Portfolio ab. 

INCAS GmbH 

Ansprechpartner: Roland Janke 

Tel.: +49 2151 6200 

E-Mail: janke@incas.de 

www.incas-voice.de p Halle 4, Stand B3 


inexso bietet webbasierte Multi- 

Channel-Lösungen für Response- 

und Beschwerde-Management, 

Web Self-Service und Chat an. 

Unsere Produkte sind mehrsprachig, international einsetzbar, an 

individuelle Geschäftsprozesse adaptierbar und in die vorhandene 

IT-Landschaft integrierbar. Die Einführung amortisiert sich 

binnen Monaten aufgrund von Automatisierung und erhöhter Effizienz 

der Mitarbeiter. 

inexso – information exchange solutions GmbH 

Ansprechpartner: Michael Terschüren 

Tel.: +49 441 21973050 

E-Mail: michael.terschueren@inexso.de 

www.inexso.de p Halle 4, Stand D21 

IN-telegence verfügt als Netzbetreiber 

über ein eigenes 

Telekommunikationsnetz und 

bietet produkt- und lösungsorientierte 

Konzepte für Inbound- und Outboundtelefonie aus dem 

gesamten technischen Umfeld der TK-Branche. Von der Kundenanfrage 

bis zur Betreuung und Implementierung aller Dienstekomponenten 

konzentrieren sich unsere Leistungen auf die Optimierung 

Ihrer telefonischen Geschäftsprozesse. 


Ansprechpartner: Ralf Moitzheim 

Tel.: +49 221 26015-00 

E-Mail: vertrieb@in-telegence.net 

www.in-telegence.net p Halle 4, Stand C13 

Zielgerichtete, innovative 

All-in-One Kommunikation. 


ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikations-Lösungen 

für die Contact Center-Automation, Enterprise IP-Telefonie und 

Geschäftsprozessautomation. Die innovative, auf Standards 

basierende Communications Software Suite wurde entwickelt, 

um Kosten und die Komplexität zu reduzieren, die Multi-Point- 

Anbieter mit sich bringen. 


Ansprechpartnerin: Iris Stiehl 

Tel.: +49 611 60937378 

E-Mail: iris.stiehl@inin.com 

www.inin.com p Halle 2, Stand A8 

Interflex sorgt in Contact Centern 

mit Workforce Productivity-Lösungen, 

einem Mix aus strategischer Beratung 

und Soft- sowie Hardware-Lösungen, 

für den optimalen Einsatz Ihrer wertvollsten 

Ressource, Ihren Mitarbeitern. Interflex bietet Komplettlösungen 

für Workforce Management mit Zeitwirtschaft und Personaleinsatzplanung 

sowie Sicherheitslösungen. 


Ingersoll Rand Security Technologies 

Ansprechpartner: Rainer Schmitz; Tel.: +49 9131 7725-0 

E-Mail: spx-info-interflex@irco.com 

www.interflex.de p Halle 4, Stand B11/13 

Ingress entwickelt Software 

für Telemarketing und 

Marktforschung. Mit dem 

Softwaresystem keyingress werden Telemarketingkampagnen 

und Telefonbefragungen (CATI) durchgeführt. Co-Browsing sowie 

eine Dialeranbindung sind integriert. keyingress ist webbasiert, 

ortsunabhängig und für virtuelle Call Center geeignet. Die Software 

kann flexibel gemietet oder inhouse installiert werden. 

Ingress oHG 

Ansprechpartner: Dr. Oliver Kohrmann 

Tel.: +49 40 53025970 

E-Mail: info@ingress.de 

www.ingress.de p Halle 5, Stand A16 

Die Interact Tele Service AG verfügt über 10 Jahre 

Markterfahrung im Kundenbindungsmanagement 

und Business Process Outsourcing. Unsere 

Leistungen B2C: Telesales, Cross Selling, Service 

Hotlines, Marktforschung, Kundenrückgewinnung 

und Zufriedenheitsbefragungen. B2B unterstützt en 

wir Sie im Vertrieb u.a. Terminvereinbarung, -verwaltung, Datenbank-/Forderungsmanagement, 

Event-/Tagungsorganisation. 


Ansprechpartnerin: Eva Kunz 

Tel.: +49 40 41929968 

E-Mail: kunz@interact-ag.de 

www.interact-ag.de p Halle 3, Stand A1/3 

Intercept Solutions ist Spezialist 

für 100% passgenaue Workforce 

Management-Lösungen. „PLANsation“ 

erstellt automatisch 

Planungen für komplexe Unternehmen mit vielen Standorten, 

Aktivitäten und Mitarbeitern inkl. deren Wünsche. PLANsation 

ist deshalb gut für personalintensive Unternehmensbereiche wie 

Customer Contact Center, aber auch Filialstrukturen oder Produktionsbereiche 

geeignet. 


Ansprechpartner: Prof. Dr. Florian Schümann 

Tel.: +49 40 42948668-0 

E-Mail: florian.schuemann@intercept.de 

www.intercept.de 

p Halle 4, Stand B21a 



GmbH 

Kompetenter Partner für BPO- und 

Service Center-Ansiedlungen in MV. 

Wir verfügen über Erfahrungen bei der Realisierung hochwertiger 

Dienstleistungsprojekte. Vorauswahl von Standorten, Förderberatung 

und spezielle Recherchen zum Arbeitsmarkt gehören zu 

unserem Service sowie die Vorbereitung von Investitionen durch 

Kontakte zu Entscheidern vor Ort. 

Invest in Mecklenburg-Vorpommern GmbH 

Ansprechpartnerin: Doreen Weigelt 

Tel.: +49 385 5922531 

E-Mail: weigelt@invest-in-mv.de 

www.invest-in-mv.de p Halle 3, Stand A1/3 



Profitieren Sie 

im gemeinsamen 

grenzübergreifenden 

Wirtschaftsraum Frankfurt (Oder)/Eisenhüttenstadt (D) 

Slubice (PL) von mehrsprachigen Arbeitskräftepotentialen (Arbeitnehmerfreizügigkeit), 

moderner IKT-Infrastruktur und einer 

attraktiven Förderlandschaft. Zwischen den Metropolregionen 

Berlin und Poznan gelegen, hat die Region Zugang zum Flughafen 

BBI (40 Min.) und bietet Zugang zu zwei Märkten. 


Ansprechpartnerin: Irina Kania 

Tel.: +49 335 5571300 

E-Mail: kania@icob.de 

www.icob.de p Halle 1.1, Stand C1 

itCampus ist ein innovativer Software- 

Entwickler. 1999 in Halle und Leipzig 

gegründet, hat das Unternehmen heute 

eigene Niederlassungen in ganz Europa. 

itCampus bietet seinen Kunden europaweit 

Kommunikationslösungen, IT-Beratung und individuelle 

Lösungen in den Bereichen Software-Entwicklung und Software- 

Ergonomie. Die Software AG ist seit 2010 zu 100 Prozent an 

itCampus beteiligt. 

itCampus Software- und Systemhaus GmbH 

Ansprechpartner: Holger Wittig 

Tel.: +49 341 4927-701 

E-Mail: h.wittig@itcampus.de 

www.itcampus.eu p Halle 5, Stand B1 

Die itk group GmbH entwickelt 

maßgeschneiderte Business-Kommunikationslösungen 

und zählt zu 

den führenden ITK-Dienstleistern 

in Deutschland. Über 13.000 Niederlassungen 

namhafter Filialkonzerne sowie mittelständische 

Unternehmen fast jeder Branche zählen zu ihren Kunden. Mit 

ITK-Expertise an 370 Standorten bundesweit bietet das Unternehmen 

seinen Kunden eine flächendeckende Betreuung. 


Ansprechpartnerin: Ulrike Kütbach 

Tel.: +49 30 8891199255 

E-Mail: u.kuetbach@itk-group.de 

www.itk-group.de p Halle 4, Stand D3/5 

JTEL’s Web Portal ermöglicht 

Customer Self Service, 

Call- und Workflow-Management, 

Reporting sowie Reseller-Funktionen wie Billing und 

Skinning, die mit vorhandener Netzwerk-Infrastruktur über offene 

APIs zusammenarbeitet. JTEL bietet ebenfalls Telefon- und 

Datenkonferenz-Systeme, virtuelle ACD, IVR sowie IN-Lösungen 

an. Die Angebote richten sich an Netzbetreiber, Service-Provider 

und Call Center. 

JTEL GmbH 

Ansprechpartner: Lewis A. Graham 

Tel.: +49 89 4614950-00 

E-Mail: ccw2011@jtel.de 

www.jtel.de p Halle 2.1, Stand A6 

Die Invoco Group ist ein 

auf die Entwicklung und 

Umsetzung von komplexen 

Customer Care- und Vertriebsprojekten 

spezialisierter Dienstleister. In der Sicherstellung 

von Qualität und einer hohen Zielerreichung sehen wir unseren 

wichtigsten Auftrag. Als neuer „Brand“ der Branche verfügt 

die Invoco Group trotzdem über ein breites Branchenportfolio und 

15 Jahre Erfahrung am Markt. 

Invoco Group 

Ansprechpartnerin: Ann-Christin Anders 

Tel.: +49 431 53039095 

E-Mail: ann-christin.anders@invoco-group.com 

www.invoco-group.com p Halle 3, Stand A1/3 

itcv bietet TK-Mehrwertlösungen wie virtuelle 

Call Center, Sprach-, Faxportale, Qualitätsauswertungen 

und Erreichbarkeitskonzepte 

für Telefon-, Finanz-, Versicherungs-, Energiedienstleister 

und Industrie-Unternehmen an. 

itcv-Lösungen erhöhen Service-Level und Zahl 

der Kundenkontakte und reduzieren Kommunikationsausgaben. 

Ihre Integration auch in bestehende IT- und 

TK-Systeme ist einfach möglich. 

itcv GmbH 

Ansprechpartner: Peter Frisch 

Tel.: +49 6103 440454511 

E-Mail: peter.frisch@itcv.eu 

www.itcv.eu p Halle 3, Stand A4a 

Intelligentes Input- und Response-Management 

per E-Mail, Fax, Brief, Internet, Video- 

Chat und Web-Self-Service steht im Mittelpunkt 

der Produktfamilie MEDIATRIX des 

Softwarespezialisten ITyX. Die Lösungen 

sind hoch integrativ und lernfähig. Die auf Basis von Methoden 

Künstlicher Intelligenz entwickelten Modul-Lösungen sind u.a. 

bei Air Berlin, Bosch, DEVK, HUK-Coburg, IKEA und Simyo im 

Einsatz. 


Ansprechpartnerin: Elke Kürbisch 

Tel.: +49 2203 89987-0 

E-Mail: elke.kuerbisch@ityx.de 

www.ityx.de p Halle 4, Stand D9 

Seit 1946 leistet Kelly Services professionelle 

Personaldienstleistungen auf 

höchstem Niveau. Dank unseres internationalen 

Netzwerks von 2.600 Büros in 

37 Ländern garantieren wir weltweit hohe 

Qualitäts- und Servicestandards. Mit Kelly Connect bietet Kelly 

Services maßgeschneiderte Lösungen zur Einstellung, Beurteilung, 

Ausbildung und Betreuung der effizientesten Mitarbeiter für 

alle Bereiche Ihres Call Centers. 


Ansprechpartnerin: Nadine Märkisch 

Tel.: +49 30 2887710 

E-Mail: maerkisch@kellyservices.de 

www.kellyservices.de p Halle 3, Stand A8 


KiKxxl, das ist Kompetenz in 

Kommunikation. Mit unseren 

über 850 Mitarbeitern erbringen 

wir anspruchsvolle Dienstleistungen 

im Bereich Customer Care. Ob Inbound, Outbound, 

oder Vertriebsschulungen und Telefontrainings – unsere Kunden 

wissen unser Know-how und unsere persönliche Kundenbetreuung 

zu schätzen. Wir freuen uns auf Sie! 

KiKxxl GmbH 

Ansprechpartner: Andreas Kremer 

Tel.: +49 541 3305-0 

www.kikxxl.de p Halle 1, Stand A7 

Malta Enterprise, Maltas staatliche 

Wirtschaftsförderungsagentur, ist 

Ihr Ansprechpartner für Investitionen 

oder Handelskontakte in 

Malta. Wir unterstützen Sie bei der Suche nach kompetenten 

Zulieferern und Dienstleistern. Die Mitarbeiter von Malta Enterprise 

heißen Sie in Malta willkommen und organisieren gerne für 

Sie Meetings mit potentiellen Geschäftspartnern. 


Ansprechpartnerin: Carmen Walls 

Tel.: +356 25420000 

E-Mail: info@maltaenterprise.com 

www.maltaenterprise.com p Halle 4, Stand B19a 

Management Circle INHOUSE liefert 

passgenaue Lösungen für die gezielte 

Qualifizierung von Fach- und Führungskräften, 

direkt vor Ort bei Ihnen. So 

einzigartig wie Sie sind auch unsere 

individuellen Trainingskonzepte mit Top-Experten – nach Ihren 

Zeit- und Zielvorgaben. Unser CCW-Special: Effizienz- und Qualitätsverbesserung 

im Kundenkontakt durch persönlichkeitsorientierte 

Dialogkommunikation. 


Ansprechpartnerin: Kathrin Tremmel 

Tel.: +49 6196 4722-615 

E-Mail: kathrin.tremmel@managementcircle.de 

www.managementcircle.de/inhouse p Halle 1.1, Stand B3 

Die mcn tele.com AG ist 

ein Telekommunikationsunternehmen, 

das sich 

auf die Entwicklung und Vermarktung intelligenter Kommunikationslösungen 

spezialisiert hat. Mit dem eigenen Telekommunikationsnetz 

bietet mcn tele.com AG Businesslösungen, die auf 

Basis ihrer Produktpalette Service-Rufnummern, intelligentem 

Routing sowie Audiotex- und Call Center-Applikationen realisiert 

werden. 


Ansprechpartner: Michael Veith 

Tel.: +49 89 750750-200 

E-Mail: michael.veith@mcn-tele.com 

www.mcn-tele.com p Halle 4, Stand B5 

Loquendo ist der führende 

Anbieter von innovativen 

Spracherkennungs- und 

Sprachsynthese-Produkten 

– integrierbar in Server, embedded, bis hin zu Desktop Lösungen 

– verfügbar in 30 Sprachen mit 72 Stimmen. Loquendos Sprachtechnologie, 

integrierbar in Loquendo MRCP Server und Voice 

XML, CCXML & SCXML Plattformen, erhöht die Kundenzufriedenheit 

und reduziert spürbar die Kosten. 

Loquendo S.p.A. 

Ansprechpartnerin: Ornella Ambrois 

Tel.: +39 011 29134-23 

E-Mail: ornella.ambrois@loquendo.com 

www.loquendo.com p Halle 4, Stand B19 

Die Management Circle AG 

hat sich seit ihrer Gründung 

1989 durch Sigrid Bauschert, 

Vorstand, zu einem der renommiertesten 

und erfolgreichsten Unternehmen für die berufliche 

Weiterbildung im deutschsprachigen Raum entwickelt. Unter dem 

Motto „Bildung für die Besten“ deckt der Weiterbildungsanbieter 

das gesamte Spektrum an Bildungsleistungen von anerkannter 

Qualität für Unternehmen ab. 


Tel.: +49 6196 4722-0 

E-Mail: info@managementcircle.de 

www.managementcircle.de p Halle 2, Stand A1 

maxchoice gmbh & co kg ist der 

Spezialist für Gutscheine, Erlebnisse, 

Prämien & Incentives auf 

dem deutschsprachigen Markt. 

Unsere Kunden nutzen unsere 

tools & services zur Vertriebsincentivierung, Kundenbindung, 

Neukundenakquise sowie zur Mitarbeitermotivation. Wir bieten 

Themen- und Universalgutscheine mit großer Anbieterzahl sowie 

Onlineshops mit Punkteprämierung und Sachprämien-Einlösung. 


Ansprechpartner: Helmut Rasch 

Tel.: +49 2232 9392-0 

E-Mail: info@maxchoice.de 

www.maxchoice.de p Halle 1.1, Stand B1 

Als europaweit tätiger Anbieter 

für Telekommunikations- 

& IT-Lösungen betreut die 

MEGATECH communication 

GmbH Kunden im gehobenen Mittelstand und Großkunden in 

intelligenter Unternehmenskommunikation. Spezialisiert auf Design 

und Implementierung von komplexen, unternehmensweiten 

Infrastrukturen mit vernetzten Contact Centern liegt der Schwerpunkt 

im Bereich VoIP, basierend auf Produkten von Avaya. 


Ansprechpartnerin: Julia Meyer 

Tel.: +49 9903 9324-216 

E-Mail: julia.meyer@megatech-communication.de 

www.megatech-communication.de p Halle 4, Stand A2 



multiConnect ist ein TK- 

Netzbetreiber mit einem 

bundesweiten Übertragungs- 

und Vermittlungsnetz. 

multiConnect konzipiert Vertriebs- und Kundenbindungslösungen 

auf Basis von Servicerufnummern und setzt diese in 

Verbindung mit intelligenten Mehrwertdiensten um, wie z.B. intelligente 

Routingplattformen, automatisiertes Qualitätsmanagement 

sowie virtuelle ACD. 


Ansprechpartnerin: Felicitas Rubin 

Tel.: +49 89 139959911 

E-Mail: felicitas.rubin@multiconnect.de 

www.multiconnect.de p Halle 1, Stand A19 

Messtechnik von 

NEXTRAGEN – europaweit 

im Einsatz 

Die Nextragen GmbH ist einer der führenden Anbieter von Lösungen 

zur Analyse und zur Messung von Echtzeitanwendungen 

in Triple-Play-Installationen und zum Troubleshooting von konvergenten 

IP-Anwendungen. Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen 

europaweit wissen diese Vorteile zu schätzen. Weitere 

Informationen unter www.nextragen.de 


Ansprechpartner: Dirk Christiansen 

Tel.: +49 461 9041440 

E-Mail: info@nextragen.de 

www.nextragen.de p Halle 4, Stand D13 

Als führender Anbieter innovativer Lösungen 

für die digitale Kundenkommunikation 

bietet die novomind AG 

Softwarelösungen für einen serviceorientierten 

und personalisierten Umgang 

mit dem Kunden. Unsere Software sorgt jeden Monat in mehr als 

70 Unternehmen u.a. Sixt, Otto und Lufthansa für die effiziente 

Beantwortung von über 900.000 individuellen Kundenanfragen 

(E-Mail, Fax/Brief, Chat, Telefon, SMS). 

novomind AG 

Ansprechpartnerin: Christiane Scholz 

Tel.: +49 40 808071-0 

E-Mail: info@novomind.com 

www.novomind.com p Halle 5, Stand A2 

onsoft ist ein weltweit agierendes 

Unternehmen mit dem 

Schwerpunkt Sprachdokumentation. 

Wir bieten Call Centern 

skalierbare Lösungen zur Sprachaufzeichnung, Archivierung und 

Qualitätsmanagement, die mit geringem Aufwand in jede TK/TK 

Infrastruktur integriert werden können. Dabei unterstützen wir 

alle gängigen Schnittstellen wie VoIP, Analog, ISDN (S0/S2M), 

Digitale Nebenstellen und TAPI. 


Ansprechpartnerin: Ayse Nur Güzelce 

Tel.: +49 30 390408-114 

E-Mail: a.guezelce@onsoft.de 

www.onsoft.de p Halle 2.1, Stand A6 

NEXT ID bietet individuelle Customer 

Care-Lösungen für Ihre In- 

und Outbound-Kommunikation: 

von der Service Hotline, über 

Routing-Features bis zu Sprachportalen und personalisierten Self 

Services. Kernleistungen sind z.B. optimale Anrufverteilung via 

Netz-ACD, Anruferidentifikation, flexible Tarifierung, Echtzeit-CRM, 

automatisierte Kundenbefragungen, Opt-In-Generierung und 

Mobile Services & Apps. 

NEXT ID GmbH 

Ansprechpartner: Jürgen Wachter 

Tel.: 0180 5004334 

E-Mail: info@next-id.de 

www.next-id.de p Halle 2, Stand A18 

NICE Systems ist ein führender 

Anbieter von softwarebasierten 

Lösungen für Quality Monitoring, 

Workforce Management und Voice 

Recording im Call Center sowie umfassender Lösungen für die 

Analyse von unstrukturierten Daten und Multimedia-Inhalten. 

NICE hat mehr als 25.000 Kunden in 150 Ländern, darunter 

mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen. 

NICE Systems 

Ansprechpartnerin: Sabina Mustica 

Tel.: +49 69 971770 

E-Mail: sabina.mustica@nice.com 

www.nice.com p Halle 5, Stand A4/B3 

Nuance ist führender Anbieter von Sprach- und 

Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen 

und Privatkunden auf der ganzen Welt. Nuance 

Sprachlösungen sorgen für gesteigerten Bedienkomfort 

und verhelfen Unternehmen zu neuen Geschäftspotenzialen. 

Diktier-, Embedded- und Netzwerksprachlösungen 

von Nuance sind weltweit das umfassendste Angebot auf dem 

Sprachmarkt und verändern die Handhabung von Geschäftsabläufen, 

Informationen und Geräten entscheidend. 

Nuance Communications Germany GmbH 

Ansprechpartnerin: Karin Lexa 

Tel.: +49 89 458735-29 

E-Mail: karin.lexa@nuance.com 

www.nuance.com/care p Halle 1, Stand B2 

Die opti-serv ist eine der führenden Unternehmensberatungen 

für erfolgreiches 

Kundenmanagement. Zu den Kernkompetenzen 

zählen praxisorientierte Beratung, 

Human Resources Services und der Bereich 

Operations, der operative Qualitäts- und Effizienzaspekte 

im Kundenservice abdeckt. Innovative IT-Lösungen für eine effiziente 

und qualitätsgesicherte Arbeitsweise im Kundenservice 

runden das Portfolio ab. 

opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH 

Ansprechpartner: Klaus Graf 

Tel.: +49 7251 93258-0 

E-Mail: info@opti-serv.de 

www.opti-serv.de p Halle 3, Stand A2/B1/3 


ORG-DELTA Einrichtung 

und Lärmschutz! Wir präsentieren 

ein aufeinander 

abgestimmtes Einrichtungs- und Lärmschutz-Gesamtkonzept 

und Ideen zur betrieblichen Gesundheitsförderung. Entdecken 

Sie neue Lösungen für die Einrichtung und zur Optimierung der 

Raumakustik für Decke, Wand und Fenster. Die Elemente sind 

kombinierbar und auch zur Nachrüstung geeignet. Holen Sie sich 

neue Ideen auf unserem Stand! 


Ansprechpartnerin: Anja Winter 

Tel.: +49 7153 9826-14 

E-Mail: anja.winter@org-delta.de 

www.org-delta.de p Halle 3, Stand B2 

Die inhabergeführte 

Perry & Knorr GmbH beschäftigt 

an ihren Standorten 

in Berlin und Flensburg 

über 900 Mitarbeiter. Unser Leistungsspektrum umfasst 

Inbound, Outbound und Business Process Outsourcing. Als Premiumdienstleister 

übernehmen wir ausschließlich Aufgabenstellungen 

mit einem besonderen Qualitätsanspruch in langfristigen 

und strategischen Partnerschaften mit unseren Auftraggebern. 


Ansprechpartner: Ole L. Wegner 

Tel.: +49 30 590027-100 

E-Mail: o.wegner@perry-knorr.com 

www.perry-knorr.com p Halle 4, Stand B17 

Plantronics entwickelt seit fast 

50 Jahren innovative Headset-Lösungen 

für verschiedene Anwendungsbereiche 

wie z.B. Unified 

Communications oder Festnetztelefonie. Als weltweiter Branchenführer 

entwickelt Plantronics in enger Zusammenarbeit mit 

strategischen Partnern wie bspw. Siemens oder Microsoft integrierte 

Kommunikationslösungen, die die Produktivität steigern 

und den Arbeitsalltag erleichtern. 


Ansprechpartner: Norbert Hirsch 

Tel.: +49 2233 399343 

E-Mail: norbert.hirsch@plantronics.com 

www.plantronics.de p Halle 4, Stand C3 

Der Pommersche Wissenschafts- und 

Technologie-Park in Gdynia unterstützt 

die Entwicklung von innovativen Firmen 

in Anlehnung an eine partnerschaftliche 

Kooperation. Dank der Verbindung von Wissenschaft und 

Business, erschaffen Firmen High tech-Lösungen, wie Sprachgeneratoren, 

intelligente web avatars und anspruchsvolle Call 

Center-Technologien. Der Gdynia Park – Vereinigung von Geschäftspartnern. 

Pomeranian Science & Technology Park 

Gdynia Innovation Centre 

Ansprechpartnerin: Beata Jodel; Tel.: +48 58 7351140/1 

E-Mail: ppnt@ppnt.gdynia.pl 

www.ppnt.gdynia.pl p Halle 1, Stand A29 

Die Peppers & Rogers Group ist ein Beratungsunternehmen, 

das weltweit als der führende Spezialist für kundenfokussierte 

Unternehmensstrategien anerkannt ist. Die 1993 gegründete Firma 

hilft Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung 

von Kundenstrategien, die nachhaltig die Wettbewerbssituation 

stärken. 


Ansprechpartnerin: Petra Skirk 

Tel.: +49 6221 4308640 

E-Mail: pskirk@1to1.com 

www.1to1.com p Halle 2, Stand A2 

Über kostenlose Gewinnspiele 

hat sich die PLANET49 GmbH in 

Deutschland und Europa als führender 

Anbieter für die Gewinnung von B2C-Konsumentendaten 

etabliert. Darüber hinaus ist PLANET49 in Nord- und Südamerika 

und der Asien-Pazifik Region vertreten. Key Facts: 

- 17 Mio. Opt-Ins für E-Mail, Post & Telefon 

- Mindestens 30.000 Leads/Tag für unsere Partner 

- Leadgenerierung in Premium-Umfeldern als Top-Werbespender im Web 

PLANET49 GmbH 

Tel.: +49 6196 8022-0 

E-Mail: vertrieb@planet49.com 

www.planet49.biz p Halle 1, Stand B16 

Die point omega AG bietet 

Kunden innovative Telefon- 

Mehrwertdienste auf Mietbasis 

an. Mit ihren ASP Angeboten 

und Managed Service Konzepten ist point omega eine 

Alternative zu bisherigen Investitionsmodellen. Nutzungsabhängige 

Kosten und flexible Marktreaktion, wie Contact Center- 

Lösungen für Inbound und Outbound, Sprachportale, virtuelle 

Vermittlung oder Alarmierung gehören zum Produktportfolio. 


Ansprechpartnerin: Rebecca Kimmel 

Tel.: +49 6221 1378814-0 

E-Mail: r.kimmel@sikom.de 

www.pointomega.de p Halle 5, Stand A6a 

QUADRESS GmbH 

Treffen Sie Ihre Zielgruppe! 

Gemeinsam mit Ihnen 

entwickeln wir erfolgreiche, 

kanalübergreifende Dialogmarketing-Kampagnen. Lernen Sie 

unser Angebot effizienter Online- und Offline-Bausteine kennen. 

Wir bringen Ihre Botschaften, sowohl im B2B- als auch im B2C- 

Bereich, zielsicher unter. Erfahrung, Können und Ihr Anspruch 

sind unsere Motivation. QUADRESS freut sich auf Ihren Besuch! 

QUADRESS GmbH 

Ansprechpartner: Daniel Simon 

Tel.: +49 2327 3038-0 

E-Mail: info@quadress.de 

www.quadress.de p Halle 2.1, Stand B12 



Die Quality Communications GmbH begleitet 

und unterstützt Sie mit ihrer langjährigen 

Praxisexpertise in allen operativen 

Qualitätsaspekten der Kommunikation im 

Kundenservice – angefangen von Mystery 

Activities über Kundenbefragungen bis hin zu anspruchsvollen 

In- und Outbound-Projekten. 

Damit Sie schnell und effizient höchste Ansprüche in der Qualitätssicherung 

Ihres Kundenservices erreichen. 


Ansprechpartner: Klaus Graf 

Tel.: +49 7251 3099-4000 

E-Mail: info@quality-comm.de 

www.quality-comm.de p Halle 3, Stand A2/B1/3 

Mit dem Agentfrontend QUMI_ 

call und dem Predictivedialer 

QUMI_dial bietet die 

Qumido GmbH alles, was 

für ein professionelles Outboundmarketing benötigt wird: Echzeitcontrolling, 

Sprachaufzeichnung und Mithörfunktion gehören 

genauso zum Leistungsumfang, wie eine Inboundfunktionalität. 

Im ASP-Modell gibt es keine Vertragslaufzeit, keine Grundgebühr 

und keinen Mindestverbrauch. 

Qumido GmbH 

Ansprechpartner: Jan Rohde 

Tel.: +49 7472 9856-360 

E-Mail: jan.rohde@qumido.de 

www.qumido.de p Halle 2.1, Stand A3 

result steht seit 1995 für qualifizierte 

Medien- und Marktforschung. 

Zu den Schwerpunkten 

des Leistungsportfolios von result 

gehören die Bereiche »Mystery Calls« und »Ethno Research«. 

Neben dem Geschäftsfeld „research“ bietet die result seit 15 

Jahren ein Team für die Websitepflege/Content Management an. 

Webinhalte werden hier redaktionell sowie bildlich aufbereitet 

und verarbeitet. 

result gmbh 

Ansprechpartnerin: Janine Anyiam 

Tel.: +49 221 952971-309 

E-Mail: janine-anyiam@result.de 

www.result.de, www.result-blog.de p Halle 4, Stand C16 

Als Softwarehersteller optimieren 

wir gemeinsam mit 

unseren Kunden den Wissenstransfer 

zum Agenten. 

Unser browserbasiertes Wissensmanagementsystem SABIO gewährleistet 

hohe Beratungsqualität bei geringer Investition. Aufgrund 

der einfachen Bedienung erreicht es eine hohe Akzeptanz 

bei seinen Nutzern. SABIO ist Marktführer für Wissenssysteme in 

der telefonischen Kundenberatung. www.sabio.de 

SABIO GmbH 

Ansprechpartner: Alexander Holtappels 

Tel.: +49 40 851927-0 

E-Mail: alexander.holtappels@sabio.de 

www.sabio.de p Halle 1, Stand A23 

Die QuestNet GmbH ist ein 

Application Service Provider, 

der sich auf die Entwicklung 

und Vermarktung innovativer 

Telefon-Mehrwertdienste konzentriert. Mit dem Live-Manager 

bietet die QuestNet ein einzigartiges Call Management Portal, 

das dem Kunden die webbasierte und mandantenfähige Administration 

von In- und Outbound ermöglicht und neben Statistiken, 

Routings und IVR auch eine virtuelle ACD umfasst. 

QuestNet GmbH 

Ansprechpartner: Thomas Wendt 

Tel.: 0800 20805000 

E-Mail: tw@questnet.de 

www.questnet.de p Halle 2, Stand A16 


Deutschlands führender Personaldienstleister 

Randstad 

bietet Unternehmen umfassende Personalservice-Konzepte. Über 

verschiedene Spezialisierungen stellt der Dienstleister mit rund 

46.000 Mitarbeitern konzentriertes Know-how in zukunftsträchtigen 

Branchen zur Verfügung. Im Bereich ‚Callflex‘ vermittelt 

Randstad z.B. passgenau qualifiziertes und flexibles Personal 

für die telefonische Kundenbetreuung Inbound und Outbound. 


Ansprechpartnerin: Simone Teufel 

Tel.: +49 6196 408-1771 

E-Mail: simone.teufel@de.randstad.com 

www.randstad.de p Halle 2.1, Stand A2 

Die RWE Kundenservice 

GmbH bietet 

seit 2003 Dienstleistungen 

für Energielieferanten, Verteilnetzbetreiber, Messstellenbetreiber 

und Messdienstleister im Strom- und Gasmarkt sowie 

für Wasserver- und Abwasserentsorger. Modulare und flexible 

Leistungen ermöglichen individuelle Lösungen. Praxisbewährte, 

etablierte unbundling-konforme Dienstleitungen erfüllen die Anforderungen 

des liberalisierten Marktes 

RWE Kundenservice GmbH 

Ansprechpartner: Rolf-Dieter Schmacke 

Tel.: +49 234 515-1495 

Email: rolf-dieter.schmacke@rwe.com 

www.rwe.com p Halle 3, Stand A10 

Die SAP AG ist der weltweit führende 

Anbieter von Unternehmenssoftware 

und Dienstleistungen, mit denen Firmen 

jeder Größe und in über 25 Branchen 

ihre Geschäftsprozesse auf Wachstum 

und Profitabilität ausrichten können. SAP-Anwendungen sind bei 

mehr als 102.500 Kunden in über 120 Ländern im Einsatz. 

Weitere Informationen unter: www.sap.de oder www.sap.com. 


Tel.: +49 6227 747474 

E-Mail: info.germany@sap.com 

www.sap.de/callcenter p Halle 2, Stand A13 


SCHOLAND & 

BEILING | Partner 

gehört mit seinem 

ganzheitlichen 360˚ Beratungsansatz mit Abstand zu den erfahrensten 

Customer Care Consulting Unternehmen in Deutschland. 

Die beiden Gründer blicken auf weit reichende Erfahrungen von 

jeweils mehr als 10 Jahren in Top-Führungspositionen internationaler 

Key Market Player innerhalb der Customer Service Industrie 

in Deutschland und Europa zurück. 


Ansprechpartner: Sven Beiling 

Tel.: +49 231 42577950 

E-Mail: info@scholand-beiling.com 

www.scholand-beiling.com p Halle 5, Stand A10 

SemanticEdge entwirft und 

entwickelt natürlich-sprachliche 

Dialogsysteme und Mobile Apps 

(iPhone u. Android) für den Multikanal-Kundenservice. 

Personalisierung, state-of-the-Art-Design 

und kanalübergreifende Interaktionssteuerung kennzeichnen 

unsere Self Service-Lösungen. Zu unseren Kunden zählen u.a. 

Deutsche Post, DHL, A1-Telekom Austria, Freenet, Berliner Sparkasse 

und Mediaprint. 


Ansprechpartner: Dr. Lupo Pape 

Tel.: +49 30 345077-0 

E-Mail: lupo.pape@semanticedge.com 

www.semanticedge.com p Halle 1, Stand A5 

Siemens Enterprise Communications, 

ein Joint 

Venture von The Gores 

Group und der Siemens 

AG, ist ein führender 

Anbieter von End-to-End-Lösungen für die Unternehmenskommunikation 

mit dem preisgekrönten „Open Communications“- 

Konzept. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 

ist ein Markenlizenznehmer der Siemens AG. 

Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 

Ansprechpartner: Andreas Rother 

Tel.: +49 89 7007 22243 

E-Mail: andreas.rother@siemens-enterprise.com 

www.siemens-enterprise.com p Halle 1, Stand B5/7 

sogedes bietet professionelle 

Call Center Softwarelösungen 

im Bereich Multichannel, ACD, 

Netzbasierte ACD, Dialing, Kampagnenmanagement, 

Sprachportal, IVR und Qualitätsmanagement. 

Im ASP Portal von sogedes ON können diese auch bedarfsorientiert 

genutzt werden. Überdies berät Sie sogedes kompetent 

bei der Analyse & Gestaltung Ihrer Kommunikationsprozesse. 

sogedes – smart communication technology 

sogedes GmbH 

Ansprechparnerin: Barbara Herzog 

Tel.: +49 621 43855438 

E-Mail: info@sogedes.com 

www.sogedes.com p Halle 4, Stand B10 

Scottish Development 

International (SDI) ist 

der internationale Arm 

der Wirtschaftsförderung Schottlands. Als spezialisierte Organisation 

der schottischen Regierung unterstützen wir Unternehmen 

bei ihren Investitionsaktivitäten in Schottland. SDI trägt durch 

finanzielle Förderung und Beratung zur erfolgreichen Gründung 

und Entwicklung von Contact-Centre Firmen in Schottland bei. 


Ansprechpartnerin: Katharina Krähahn 

Tel.: +49 211 86329410 

E-Mail: katharina.kraehahn@scotent.co.uk 

www.sdi.co.uk p Halle 5, Stand B17 

Sennheiser Communications 

ist ein Joint Venture 

der William Demant Holding und der Sennheiser electronic. 

Das Unternehmen liefert innovative akustische und elektronische 

Headset-Produkte. Sennheiser bietet Telekommunikations-Headsets 

für die Anforderungen in Call Centern, kleinen Büros und 

PC-Anwendungen sowie Lösungen für kabelloses Telefonieren im 

Büro, zu Hause und unterwegs. 

Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG 

Ansprechpartner: Christian Meyer 

Tel.: +49 5401 497-245 

E-Mail: ssa@sennheiser.de 

www.sennheiser.de p Halle 4, Stand C10 

Die Sikom Software GmbH ist 

führender Hersteller und Anbieter 

softwaregestützter Kommunikationslösungen. 

Auf der Basis unseres 

breiten Produktportfolios realisieren wir leistungsstarke 

und zukunftssichere Lösungen zur effizienten Gestaltung von 

Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Egal ob Contact 

Center, Dialer oder IVR, alle Produkte sind multimodal orientiert 

und unterstützen Unified Communications-Konzepte ideal. 


Ansprechpartnerin: Rebecca Kimmel 

Tel.: +49 6221 13788-0 

E-Mail: r.kimmel@sikom.de 

www.sikom.de p Halle 5, Stand A8/B7 


wurde 2001 in Wien gegründet 

und hat Niederlassungen 

in Österreich, Deutschland, Polen und Ungarn. Wir sind 

einer der führenden Spezialisten für Contact Center-Lösungen 

und Sprachportal Applikationen. Basierend auf „Cisco Unified 

Contact Center“ (UCC) und Sprachportallösungen realisieren 

wir state-of-the-art Contact Center, Self Service Portale und CTI- 

Integrationen. 


Ansprechpartner: Heinz Sotular 

Tel.: +49 176 17666797 

E-Mail: heinz.sotular@sonorys.com 

www.sonorys.com p Halle 2, Stand A10 



SPM 2000 ist ein innovatives Weiterbildungsunternehmen 

mit Sitz in Leipzig. Wir trainieren, 

coachen und beraten Unternehmen in den 

Bereichen der Kommunikation, dem Verkauf 

und bei der Führungskräfteentwicklung. Wir 

bieten Inhouse-Schulungen in Unternehmen sowie Seminare im 

eigenen Seminarzentrum. Das Unternehmen hat ein nach ISO 

9001:2008 zertifiziertes Qualitätsmanagement. 


Ansprechpartnerin: Doreen Achtzehn 

Tel.: +49 333 8420 

E-Mail: doreen.achtzehn@spm2000.de 

www.spm2000.de p Halle 5, Stand B8 

SYKES ist mit mehr als 51.000 

kompetenten Mitarbeitern eines 

der global führenden Contact Center-Unternehmen. 

Als vielseitiger 

Partner erbringen wir für unsere Klienten in über 80 Centern 

multilingualen Kundenservice mit maßgeschneiderten Lösungen 

aus einer Hand. Weltweit führende Unternehmen und Qualitätsmarken 

vertrauen SYKES und nutzen exzellenten Kundenservice 

als Wettbewerbsvorteil. 

SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG 

Ansprechpartnerin: Corinna Janssen 

Tel.: +49 234 5398000 

E-Mail: corinna.janssen@sykes.com 

www.sykes.com/emea p Halle 4, Stand A6 

Sympalog ist Anbieter von 

Expertenwissen und Technologie 

zur Erstellung von intelligenten 

Lösungen in den 

Bereichen Voice Self Service und Speech Analytics. Die mehrfach 

ausgezeichneten Systeme qualifizieren Anrufe, bearbeiten Standardanfragen 

automatisch und klassifizieren Telefongespräche 

anhand von Merkmalen wie beispielsweise Schlüsselwörtern, 

Emotionen oder Themen. 


Ansprechpartner: Dr. Martin Schröder 

Tel.: +49 9131 61661-21 

E-Mail: schroeder@sympalog.de 

www.sympalog.de p Halle 5, Stand B10 

T.D.M. – Das Familienunternehmen in 

zweiter Generation ist Ihr zuverlässiger 

Kompetenzpartner seit mehr als 25 Jahren. 

Die Erfahrung aus über 8.000 erfolgreichen 

Projekten im Inbound, Outbound, 

Outsourcing sowie Telefon-Praktiker-Schulungen ist Garant für 

die Erfüllung Ihrer Ziele. Profitieren Sie von unserem Know-how 

im Bereich der erklärungsbedürftigen Produkte und Dienstleistungen. 


Ansprechpartner: Dietmar Klug 

Tel.: +49 5066 60600 

E-Mail: dkl@tdm.de 

www.tdm.de p Halle 4, Stand A4 

Luckenwalde zeichnet sich 

aus durch seine unmittelbare 

Nähe zu Berlin und 

weiteren wichtigen europäischen 

Wirtschaftsräumen. Als regionaler Wachstumskern mit 

überdurchschnittlicher wirtschaftlicher Entwicklung ist die Stadt 

Luckenwalde ein attraktiver Standort. Die Region verfügt über 

ein exzellentes Netzwerk von Unternehmen zukunftsorientierter 

Kompetenzfelder aus Industrie und Dienstleistung. 


Asnprechpartnerin: Jutta Stohwasser 

Tel.: +49 3371 672-230 

E-Mail: wifoe@luckenwalde.de 

www.luckenwalde.de p Halle 3, Stand A12 

Symon Dacon’s visuelle Kommunikationslösungen 

kombinieren 

Echtzeitdaten und dynamische 

Inhalte, um das Mitarbeiterverhalten 

positiv zu beeinflussen und Produktivität zu steigern. 

Symon ist mit den gängigsten Contact Center-Systemen wie 

u.a. Genesys, Avaya, Cisco, Siemens, Alcatel, Oracle, Microsoft 

kompatibel, um dynamische Inhalte auf eine große Anzahl von 

Anzeigen darzustellen. 

Symon Dacon Ltd 

Ansprechpartner: Jürgen Petzendorfer 

Tel.: +44 1442 275238 

E-Mail: jpetzendorfer@symondacon.com 

www.symondacon.com p Halle 4, Stand B9 

Sytel entwickelt leistungsfähige Software 

für IP-Telefonie und Multi-Media. Kunden sind 

Provider und Call Center weltweit. Sytel steht 

für effizientes Management von Sprach- und 

Multi-Media-Kommunikation, Inbound, Outbound 

oder Blended. Modernste Funktionen wie Scripting von 

Multi-Media, Echtzeit-Reporting, und konfigurierbare Dashboards 

werden in webbasierten Anwendungen dargeboten. 

Sytel Limited 

Ansprechpartner: Ken Brompton 

Tel.: +44 1296 381200 

E-Mail: kenb@sytelco.com 

www.sytelco.com p Halle 1, Stand A25 

TAS AG – Dialogmanagement seit 1992. Erfahrung 

und Know-how sind unser Fundament. 

Zertifizierter Datenschutz nach ISO/IEC:27001 

ist Ihre Sicherheit. Ihr planbarer Erfolg ist unser 

Maßstab. Unsere Stärke: Die Kommunikation 

von Mensch zu Mensch. 

Verlassen Sie sich auf unsere Spezialisten in den Bereichen 

Customer Interaction, Consulting, Business Process Outsourcing 

und E-Business & Services. 

TAS AG – Dialogmanagement seit 1992 

Ansprechpartner: Lars Winkler 

Tel.: +49 341 35595-0 

E-Mail: lars.winkler@tasag.de 

www.tasag.de p Halle 2.1, Stand A4 


Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, 

nachhaltigen Kundenservice 

und strategische Neukundengewinnung! 

Die TAS Unternehmensgruppe unterstützt Sie bei der Optimierung 

Ihrer Kundenbeziehungen und der effektiven Neukundengewinnung. 

Unsere Leistungen aus einer Hand für Sie: Consulting, 

Communication Services, Database-Solutions, Lettershop, d2d- 

Vertrieb, Profiling, Rekrutierung & Training. 


Ansprechpartner: Rüdiger Wolf 

E-Mail: info@tas-gruppe.de 

Tel.: +49 208 5999-0 

www.tas-gruppe.de p Halle 4, Stand C15/17 

Das deutsche Top-Ten-Call 

Center steht mit seinen internationalen 

Standorten für 

kompetente Dienstleistungen 

im Inbound und Outbound. Der Kommunikationsexperte, der 

Mitte 2010 zu 100 Prozent von dem Investor Quadriga Capital 

übernommen wurde, ist in den Branchen Telekommunikation, 

Finanzdienstleistung, IT und Energie tätig. Seit August leitet Theo 

Reichert das ISO-zertifizierte Unternehmen. 


Ansprechpartner: Wolfgang Schäfer 

E-Mail: postmaster@tectumgroup.net 

Tel.: +49 209 7070-0 

www.tectumgroup.net p Halle 2.1, Stand B10 

Als kompetenter Partner betreuen 

wir seit 40 Jahren 

Kunden verschiedener Größe 

und Branchen. Qualität und 

Kundenorientierung bilden die 

Grundlage unseres Erfolges. Weil die Welten der Telefonie und 

der Informationen immer enger zusammenrücken, bieten wir Ihnen 

innovative Kommunikationstechnologien und erweitern diese 

um ein umfassendes Portfolio an IT-Dienstleistungen 


Ansprechpartner: Achim Bock 

Tel.: +49 234 926800 

E-Mail: bock.achim@telefonbau-schneider.de 

www.telefonbau-schneider.de p Halle 4, Stand A12 

Die Telemarkt Gruppe bietet als 

vertriebsorientierter Multichannel 

Dienstleister sämtliche 

Dienstleistungsmöglichkeiten 

im Direktvertrieb und -marketing an. Bei der Gründung 1987 war 

Telemarkt eines der ersten »Outbound Call Center« in Deutschland. 

2011 ist Telemarkt mit 4 Standorten und 600 vernetzten 

Telefonplätzen einer der größten externen Anbieter von aktivem 

Telefonmarketing in Deutschland. 

Telemarkt AG - the sales company 

Ansprechpartnerin: Katrin Deltchev 

Tel.: +49 7121 344-104 

E-Mail: kontakt@telemarkt-ag.de 

www.telemarkt-ag.de p Halle 1, Stand A6 

Die TCC GmbH ist als 

Avaya Platinum Partner 

ein führendes Unternehmen 

in den Bereichen 

Contact Center, konvergente Netze, Consulting, Betreuung und 

Schulung. Mit der eigenen Netzwerkmanagementlösung Atradis< 

setzt TCC zudem Maßstäbe bei Netzwerküberwachung, Abrechnung 

und Dokumentation. TCC stellt als Anbieter ganzheitlicher 

Netzwerk- und Kommunikationslösungen ihre Kunden zufrieden. 

TCC GmbH 

Ansprechpartner: Ralph Schiefer 

Tel.: +49 2202 9542-0 

E-Mail: info@tcc.de 

www.tcc.de p Halle 4, Stand B24 

Modernste SIP basierende 

Call Center-Lösung für kleine, 

mittlere und große Installationen. 

Die SIP samwin 

contact center suite besticht durch absolut ortsunabhängigen 

Betrieb, Soft- und Hardware Agent Arbeitsplätzen, Vermittlungsplatzintegration 

und einem First Class Management. Es enthält 

unter anderem einen graphischen Call Flow Web Editor zur Umsetzung 

komplexer Kundenwünsche und vieles mehr. 


Ansprechpartner: Gerhard Bader 

Tel.: +43 512 9390-0 

E-Mail: bader@telecomsoftware.com 

www.telecomsoftware.com p Halle 3, Stand B5 

Die TMI wurde 2001 als Plattform 

für Unternehmen in der Telekommunikationsbranche 

initiiert und 

dient neben direkten Dienstleistungen 

als Netzwerkknoten zwischen Politik und Wirtschaft. Die 

TMI unterstützt die Entwicklung der Service Center in M-V, bietet 

Raum für den Wissens- und Erfahrungsaustausch und stärkt über 

gemeinsame Projekte das qualitative und quantitative Wachstum 

der Branche im Land. 

Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V. 

Ansprechpartnerin: Mandy Wleczyk 

Tel.: +49 385 5958866 

E-Mail: wleczyk@tmi-mv.de 

www.tmi-mv.de p Halle 3, Stand A1/3 


ist einer der führenden 

Spezialisten für Sprachdialoglösungen 

sowie Testlösungen für 

VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen 

und Contact Center im deutschsprachigen Raum. Telenet 

Sprachanwendungen sorgen für kundenfreundliche teil- oder 

vollautomatisierte Telefonservices in den Branchen Finanzen, 

Telekommunikation sowie Transport, Verkehr und Logistik. 


Ansprechpartnerin: Anita Möllering 

Tel.: +49 89 36073-0 

E-Mail: marketing@telenet.de 

www.telenet.de p Halle 2, Stand A14 



Teleopti ist mehrfach ausgezeichneter 

Anbieter von Workforce Management- 

Lösungen für Contact Center. Höchste 

Flexibilität bei der Erstellung von Prognosen 

und Einsatzplänen unter Berücksichtigung der europäischen 

Arbeitsbestimmungen ist Garant für optimales Ressourcenmanagement 

bei gleichzeitiger Steigerung von Kunden- und 

Mitarbeiterzufriedenheit. Eine Besonderheit des Angebotes von 

Teleopti ist das kostenfrei nutzbare Modul für das Forecasting. 

Teleopti GmbH 

Ansprechpartner: Axel Schwarz-Scholten 

Tel.: +49 203 3061340 

E-Mail: axel.schwarz-scholten@teleopti.com 

www.teleopti.com p Halle 4, Stand D19a 

TeleTalk – Kundendialog für 

Profis: Das führende monatlich 

erscheinende Fachmagazin 

für Call-, Contact- und Service 

Center Management informiert branchenübergreifend über 

alle Entwicklungen rund um einen erfolgreichen Dialog mit dem 

Kunden. Neben allen Aspekten des modernen Kundenkontakt- 

Managements stehen neue technische Entwicklungen und innovative 

Produkte im Mittelpunkt der Berichterstattung. 

TeleTalk telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG 

Ansprechpartner: Manuela Micheli-Liebsch 

Tel.: +49 511 3348-438 

E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de 

www.teletalk.de p Halle 4, Stand B2 

Tele’Train bietet Tools, Best- 

Practice und das Wissen, die 

Ihrem Unternehmen helfen, 

Kundenbeziehungen optimal zu gestalten. Denn die Kundenerfahrung 

bestimmt über Ihren zukünftigen Erfolg. Begeistern 

Sie Ihre Kunden! Gezieltes WFM, unternehmensweites Quality 

Monitoring und Kundenbefragungen, intelligente Sprachanalyse 

mit Früherkennungspotenzial. Tele’Train – wissen was Kunden 

morgen wünschen. 


Ansprechpartner: Erwin Siegel 

Tel.: +49 2841 88996911 

E-Mail: erwin.siegel@tele-train.de 

www.tele-train.de p Halle 4, Stand C11 

Mit 17.000 Experten bietet Tieto IT, R&D und 

Consulting Services. Tieto liefert Lösungen 

für Service- und Support-Kommunikation von 

der technischen und fachlichen Beratung bis 

hin zur Integration und Betrieb. Im Fokus stehen 

Service Design und Kundenkommunikation 

über alle relevanten Kanäle. Dies umfasst das klassische 

Contact Center, digitale Self Services und medienübergreifende 

Interaktionskonzepte. 


Ansprechpartner: Gene Goff 

Tel.: +49 89 12148-0 

E-Mail: info.de@tieto.com 

www.tieto.de/digitalcustomership p Halle 4, Stand D11 

Systemhaus & Softwarehersteller 

für Contact u. Service 

Center. Spezialist in Beratung, 

Implementierung u. Service 

von Kampagnenmanagement, CRM, Telekommunikations- u. ACD 

Anwendungen. TeleSys bietet mit dem TS DialogCenter eine eigene 

Software für effizientes Kampagnen- u. Workflow-Management 

im In-/Outbound. Betriebliche Prozesse werden optimiert, um ein 

umfassendes Kundenmanagement zu erreichen. 


Ansprechpartnerin: Katharina Förtsch 

Tel.: +49 9544 925-0 

E-Mail: katharina.foertsch@telesys.de 

www.telesys.de p Halle 2, Stand A5 


ist seit 10 Jahren BPO Partner für ganzheitliche 

Kundenkommunikation, Tele- 

Marketing, Schulungen und Vertrieb aus 

Oldenburg (i.O.). 

Hier erhalten Sie Unterstützung von Kommunikations-Experten 

mit erstklassigem Know-how im B2B & B2C-Bereich. Kunden-, 

Auftraggeber- und Mitarbeiter-Zufriedenheit dank Qualität, Effizienz 

und Transparenz. 


Ansprechpartner: Sascha Tebben 

Tel.: +49 441 779-230 

E-Mail: info@call-teleteam.de 

www.call-teleteam.de p Halle 4, Stand C18 

The Selfservice Company 

ist der Trendsetter im 

Online-Kundenkontakt. Schon heute beantworten wir jährlich 

50 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von 90%. 24 

Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Die prompte und korrekte 

Beantwortung anfallender Fragen durch unsere virtuellen Berater 

erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich, senkt die Kosten nachhaltig 

und steigert Upsellpotenziale. 


Ansprechpartnerin: Christine Kurz 

Tel.: +49 211 53883234 

E-Mail: christine.kurz@selfservicecompany.de 

www.selfservicecompany.de p Halle 1, Stand A13 

Mit über 400 hoch qualifizierten 

fest angestellten Mitarbeitern 

zählt tms connected! 

zu den erfolgreichsten inhabergeführten 

Communication Centern in Deutschland, und das 

schon seit 1988! Im In- und Outbound betreuen wir renommierte 

Großkunden aus den Branchen: Energiewirtschaft, IT+TK, Pharma 

und Health Care, Konsumgüter, Industrie und Finance. 


Ansprechpartner: Alfons Humburger 

Tel.: +49 621 8045-700 

E-Mail: humburger@tms-connected.de 

www.tms-connected.de p Halle 4, Stand B1 


Transcom, Customer Care- 

Dienstleister und Business 

Process Outsourcing Spezialist. 

24.000 Mitarbeiter arbeiten 

in 75 Niederlassungen in 29 Ländern. Das Unternehmen 

bietet die komplette Supply Chain des Customer Care – Inbound, 

Outbound, Backoffice – sowie CRM und Prozess-Beratung, Logistik 

und IT-Lösungen an. 


Ansprechpartner: Rolf Dübbelde 

Tel.: +49 345 6887000 

E-Mail: sales.de@transcom.com 

www.transcom.com p Halle 2, Stand A9 

Die ttUnited ist eine Vertriebs- und 

Beratungsgesellschaft für innovative 

Standardsoftwarelösungen und 

Technologien zur Optimierung von 

Kundendialogprozessen. Neben den 

technischen Lösungen werden auch die erforderlichen Consultingleistungen 

mit dem Fokus auf das Design und das komplexe 

Zusammenspiel von verschiedenen Kommunikations- und Workflowprozessen 

erbracht. 

ttUnited gmbh 

Tel.: +49 69 7706990 

E-Mail: info@ttunited.com 

www.ttunited.com p Halle 5, Stand B5 

Call Systems heißt jetzt 

Unique Call Team. Als bundesweit 

agierender Call 

Center-Spezialist bieten wir Ihnen Recruiting, Trainings und 

Einsatzplanung mit top ausgebildeten Agents aus dem In- und 

Outboundbereich. Unique Call Team garantiert Ihnen passgenaue 

Personallösungen für Ihren Erfolg. Als spezialisierter Unternehmensbereich 

der Unique Personalservice gehören wir zu den 

führenden Anbietern in Europa. 


Anprechpartnerin: Corinna Völkl 

Tel.: +49 621 12076-63 

E-Mail: kontakt@callsystems.de 

www.callsystems.de p Halle 4, Stand C9 

VALUE5 ist Ihr idealer Outsourcing-Partner 

im Bereich 

Kundendialog! Wir übernehmen 

für Sie die Rekrutierung, 

Schulung und Anbindung der passenden Skillprofile auf Basis 

von Crowdsourcing. Durch unsere netzbasierte Dialog-Plattform 

überwinden wir standortbedingte Beschränkungen und eröffnen 

Ihnen den Zugang zu den besten Talenten im gesamten Arbeitsmarkt. 

Willkommen im Kundendialog der Zukunft! 


Ansprechpartner: Daniel Herrmann 

Tel.: +49 30 408171-055 

E-Mail: sales@value5.com 

www.value5.com p Halle 2.1, Stand B4 

Die T-Systems-Tochter 

Multimedia Solutions 

entwickelt internetbasierte 

Lösungen für Großkonzerne und mittelständische Unternehmen. 

Rund 800 Mitarbeiter übersetzen für Kunden aus allen 

Branchen Web-Innovationen in Dienstleistungen für den digitalen 

Lebens- und Geschäftsraum. Hierzu gehören u.a. Lösungen für 

E-Commerce, Informations- und Wissensmanagement und Streaming. 


Ansprechpartnerin: Julia Kunert 

Tel.: +49 351 28202549 

E-Mail: julia.kunert@t-systems.com 

www.t-systems-mms.com p Halle 1, Stand A4/B3 

Zufriedene Mitarbeiter sind Basis für sichere 

Prozesse, zufriedene Kunden und den Erfolg 

von Unternehmen. Dieser Logik folgen unsere 

Service-Zertifizierungen: Mitarbeiterzufriedenheit, 

DIN EN 15838, Service Qualität sowie 

Kundenzufriedenheit. 

TÜV SÜD Management Service GmbH zertifiziert weltweit Managementsysteme. 

Unsere 800 Mitarbeiter begleiteten bisher 

erfolgreich über 35.000 Zertifizierungen. 


Ansprechpartner: Tomislav Vlahovic; Tel.: +49 89 57912516 

E-Mail: tomislav.vlahovic@tuev-sued.de 

www.tuev-sued.de/callcenter-zertifizierungen 

p Halle 1.1, Stand B8/C7 

Die 1977 gegründete USU ist der führende 

europäische Anbieter für IT- und 

Knowledge Management-Software. 

Marktführer aus allen Teilen der internationalen 

Wirtschaft schaffen mit 

USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und 

senken ihre Risiken. Mit der KnowledgeCenter-Technologie lösen 

Call und Service Center pro Jahr über 25 Millionen individuelle 

Probleme und Anfragen. 

USU AG 

Ansprechpartner: Dr. Thomas Gerick 

Tel.: +49 7141 4867-440 

E-Mail: t.gerick@usu.de 

www.usu.de p Halle 4, Stand C5 

Die Gewerkschaft ver.di – das sind rund 2,2 Mio. 

Mitglieder in Dienstleistungsberufen – unter 

anderem auch viele Tausende in Call Centern. 

ver.di hat an der Schaffung des Ausbildungsberufs 

„Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ 

mitgearbeitet. ver.di schult, informiert und berät 

ihre Mitglieder und Betriebsräte in Call Centern führt die Kampagne 

„Soziale Mindeststandards in Call Centern“ durch. 


Ansprechpartner: Ulrich Beiderwieden 

Tel.: +49 30 6956-2855 

E-Mail: ulrich.beiderwieden@verdi.de 

www.verdi.de, www.darum-verdi.de p Halle 3, Stand A14 



Verint® Witness Actionable 

Solutions® bietet Lösungen, 

mit denen die Interaktionen 

mit Kunden aufgezeichnet 

und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und 

die Prozesse im Contact Center verbessert werden können. Es 

unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um 

Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund 

um den Kunden zu verbessern. 


Ansprechpartnerin: Muriel Justaume 

Tel.: +49 4321 26985-0 

E-Mail: marketing.emea@verint.com 

www.verint.de p Halle 2, Stand A17 

Virtual Call Center 3 ist 

eine vollständige, A-Z gehostete 

Call Center-Lösung 

mit Telephonie über Internet 

(VoIP). Virtual Call Center 3 verfügt über professionelle 

eingehende und ausgehende Anrufmanagementfunktionen mit 

anwenderfreundlichem Bedienungspult für die Operator und die 

Aufsichtspersonen. Außerdem ist keine Investition in Call Center 

Software oder Hardware notwendig. 


Tel.: +49 30 89677804819 

E-Mail: info@virtual-call-center.eu 

www.virtual-call-center.eu p Halle 1, Stand A27 

Gegründet in 2004 als Teil der 

DCL Gruppe ist voipGATE ein 

führendes Telekommunikationsunternehmen 

für Voice over IP 

(VoIP) mit allen einzigartigen Telekommunikationsdiensten und 

Rufnummern aus aller Welt. 

voipGATE S.A. 

Ansprechpartner: Jorge Marques 

Tel.: +352 20 200200 

E-Mail: sales@voipgate.com 

www.voipgate.com p Halle 1.1, Stand A6 

Voxtron stellt seit 20 Jahren 

Software für die Kundeninteraktion 

her. Mit Customer 

Interaction Solutions werden 

Lösungen rund um Call/Contact Center, Voice-Portale und Unified 

Communications bezeichnet. Zu Voxtrons Kunden gehören mittelständische 

und Großunternehmen, Banken/Versicherungen, 

Behörden, Call Center-Dienstleister, Handel, Industrie, Ver- und 

Entsorger sowie die Chemie-/Pharmabranche. 

Voxtron GmbH 

Ansprechpartner: Ralf Mühlenhöver 

Tel.: +49 2382 98974-10 

E-Mail: rm@voxtron.de 

www.voxtron.de p Halle 4, Stand A12 

VIAFON ist innovativer 

Partner für hochwertigen 

Kundendialog. Unsere 

Mitarbeiter sind Vertriebsprofis und spezialisiert auf nachhaltigen 

Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten in B-to-B- 

Beziehungen sowie auf professionelle Kommunikation in 

Customer Service Lines. vialine bietet als separate Business- 

Unit qualifizierte Qualitätsmessungen von Kundendialog-Aktivitäten 

(www.vialine-berlin.de) 

VIAFON GmbH 

Ansprechpartnerin: Doreen Krause 

Tel.: +49 30 24041-420 

E-Mail: viafon@viafon.de 

www.viafon.de p Halle 4, Stand B20 

Vodafone Deutschland ist einer der modernsten 

Telekommunikationsanbieter 

Europas. Als innovativer Technologie- 

und Dienstleistungskonzern steht Vodafone 

für Kommunikation aus einer Hand. 

Kontinuierliche Entwicklungen, zahlreiche 

Patente sowie Investitionen in neue Produkte, Services und das 

moderne Netz haben Vodafone zum Innovationsführer im deutschen 

Telekommunikationsmarkt werden lassen. 


Ansprechpartner: Niko Nittka 

Tel.: +49 69 21694884 

E-Mail: niko.nittka@vodafone.com 

www.vodafone.de/business p Halle 4, Stand C4/6 

Volt Delta International 

liefert seit 30 Jahren Softwarelösungen 

für Contact 

Center und Sprachautomatisierung. 

Kunden sind Telefongesellschaften und andere 

Betreiber mittlerer und großer Call Center in 40 Ländern. Mehr 

als 2 Milliarden Anrufe laufen jährlich über unsere ACD Systeme, 

die auch im SaaS (Software as a Service) Modell angeboten 

werden. 


Ansprechpartner: Bernhard Mühlhaus 

Tel.: +49 89 45566-155 

E-Mail: bernhard.muehlhaus@voltdelta.de 

www.voltdelta.de p Halle 1, Stand A9 

VWCG ist ein Trainingsinstitut, das 

sich auf die Bereiche Kundenservice 

und Vertrieb spezialisiert hat. Unser 

Leistungsspektrum umfasst maßgeschneiderte 

Führungskräftetrainings 

sowie Kommunikations- und Verhaltenstrainings 

für Mitarbeiter. Darüber hinaus offerieren wir Ausbildungs- 

und Zertifizierungsprogramme für Führungskräfte aus 

Service und Vertriebsbereichen. 

VWCG Trainingsinstitut - von Wilmsdorff Consulting Group GmbH 

Ansprechpartner: Holger von Wilmsdorff 

Tel.: +49 6171 633-460 

E-Mail: holger@vonwilmsdorff-consulting.com 

www.vonwilmsdorff-consulting.com p Halle 4, Stand D19 


WEBACAD® ist Ihr Partner 

für ONLINE Training: Vom 

anspruchsvollen Content 

bis zum umfassenden 

Consulting. Wir bieten Ihnen Webinare, individuelle E-Learning- 

Produktionen und sofort buchbare web-basierte Trainings. Produktschulungen 

gehören genauso dazu, wie Software- oder Management-Trainings, 

Blended-Learning-Lösungen und Beratung 

bei Konzeption und Umsetzung Ihrer Trainingsmaßnahmen. 


Ansprechpartner: Tjalf Nienaber 

Tel.: +49 6196 77999-222 

E-Mail: info@webacad.com 

www.webacad.com p Halle 1.1, Stand B11 

Die Wirecard Communication 

Services GmbH ist ein Unternehmen 

der Wirecard AG, einer 

der führenden internationalen 

Anbieter elektronischer Zahlungs- und Risikomanagementlösungen. 

Als renommierter Anbieter für virtuelle Call Center- 

Dienstleistungen unterstützt sie Verlage, internationale Soft- und 

Hardwarehersteller sowie Games-Publisher in ihrer Kundenkommunikation 

im deutsch- und fremdsprachigen Support. 


Ansprechpartner: Heiner Bauer 

Tel.: +49 341 9401-110 

E-Mail: heiner.bauer@wirecard.com 

www.wirecard.com p Halle 1.1, Stand A4 

WTSH - Wirtschaftsförderung und Technologietransfer 

Schleswig-Holstein GmbH 

Die WTSH ist die One Stop Agentur für alle Unternehmen, 

die am Standort Schleswig-Holstein 

Geschäfts- und Innovationsaktivitäten betreiben, 

erweitern oder neu aufnehmen wollen. 

Wir helfen bei der Ansiedlung. 

Wir fördern Innovationen. 

Wir öffnen neue Märkte. 

WTSH - Wirtschaftsförderung und Technologietransfer 

Schleswig-Holstein GmbH 

Ansprechpartnerin: Beate Zitzlaff; Tel.: +49 431 66666-874 

E-Mail: zitzlaff@wtsh.de 

www.wtsh.de p Halle 4, Stand C1 

Mit „Kommunikation am 

Telefon“, dem mehrfach 

ausgezeichneten webbasierten 

Lernprogramm der Webducation GmbH, trainieren Sie 

eine große Zahl von Agents rasch, günstig und in konstant hoher 

Qualität. Anpassbar an branchen- und kundenspezifische Anforderungen 

besticht es durch seine lebendige und motivierende 

Aufbereitung. Testen Sie den Testsieger! Wir freuen uns auf Ihren 

Besuch: Halle 3, Stand B7. 


Ansprechpartner: Johannes Schneider 

Tel.: +43 1 2196322 

E-Mail: schneider@webducation.cc 

www.webducation.cc p Halle 3, Stand B7 

Herstellerunabhängiger Anbieter von 

Sprach- und Datenkommunikationslösungen 

mit Call/Contact Center 

Applikationen, TK-Systemen, Netzwerktechnik, 

Gebäudetechnik, Videoüberwachung, 

Brandmelde- und Einbruchmeldesystemen sowie 

Leitstellentechnik. Innovative Lösungen, die unseren Kunden zu 

klaren Wettbewerbsvorteilen verhelfen, sowie unsere Kundennähe 

sind Basis unseres fast 100-jährigen Erfolgs. 


Ansprechpartnerin: Gaby Driemert 

Tel. +49 30 85001101 

E-Mail: gaby.driemert@wtg.com 

www.wtg.com p Halle 4, Stand B9a 

XLScheduler macht 

WMF erschwinglich! Das 

Personalmanagementsystem 

XLScheduler wurde konzipiert, um die Wirtschaftlichkeit 

und das Serviceniveau von Kundenbetreuungszentren zu optimieren. 

Preismäßig ist unser WMF in der Regel 50% günstiger als 

bei den Marktführern. Unsere Zielgruppe sind Unternehmen mit 

50 - 500 Angestellten. 


Ansprechpartnerin: Emma Skygebjerg 

Tel.: +46 31 3404421 

E-Mail: emma.skygebjerg@xls.se 

www.xlscheduler.com p Halle 5, Stand A16a 

Ein stets aktualisiertes Ausstellerverzeichnis finden Sie unter: www.callcenterworld.de 

p 

IHRE MEINUNG IST UNS WICHTIG! 

Wie hat Ihnen die CallCenterWorld® 2011 gefallen? Mit Ihrem Feedback können wir die Messe stetig 

weiter ausbauen und optimieren, damit Sie auch in 2012 wieder neue Impulse für Ihren Kundendialog 

entdecken können. So einfach geht es: Unter www.noteback.com/managementcircle mit dem 

Code 131 216 335 einloggen - Fragen beantworten – abschicken – fertig! 

Unter allen Teilnehmern verlosen wir 5 kostenlose Eintrittskarten für die contact center trends 2011! 


Achtung! 

Spitze Zielgruppen! 

Der Entscheider-Channel für 

Mittelstand und KMU. 

Zielsichere B2B-Kommunikation an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Personal, Sozialversicherung, 

Immobilien, Finance, Controlling, Steuern, Recht, Public Sector, Arbeitsschutz, Marketing, Vertrieb, Sekretariat 

und Vorstandsassistenz. 

Mediainformationen unter: Tel. 0931 2791-770 oder 

www.haufe.de/mediacenter

ANBIETERPORTRÄTS 

Consulting für Contact Center Management 

Cirquent bietet strategische Beratung sowie Leistungen 

für den Aufbau und die Optimierung von Contact Centern 

und gehört damit seit vielen Jahren zu den führenden Consulting-Unternehmen 

der Branche. Zum Porfolio gehören 

neben Konzeption, Integration und Implementierung von 

Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen, auch 

Betrieb und Wartung von IT-Systemen. Seit 40 Jahren bietet 

Cirquent Consulting Erfahrung entlang der gesamten Wertschöpfungskette 

für Banken, Versicherungen, Fertigungs- 

und Telekommunikationsunternehmen. 

Business Process Routing für Contact Center 

Mit Lösungen für das intelligente Business Process Routing 

ermöglicht Cirquent seinen Kunden eine zentrale, medienübergreifende 

Steuerung der Arbeitslast zwischen Front- 

und Backoffice. Das Routing der Anfragen erfolgt dabei 

nach Regeln, die sich im System flexibel und wiederholbar 

einstellen lassen. So können selbst kurzfristige Verände- 

Cirquent informiert auf der Berliner Call Center World 

(21. bis 24. Februar 2011) über Multichannel- 

Lösungen im Verbund mit Best Practices bei der 

integrierten Lastverteilung zwischen Front- und 

Backoffice. Auch zu Self-Service-Lösungen per 

Sprachdialog/-biometrie oder zum Vereinfachen der 

Steuerung von Contact Centern durch intelligente 

Cockpits finden Messebesucher Informatio nen am 

Cirquent Messestand in Halle 2, Stand A15. 

Cirquent Leistungen im Überblick 

p »Moments of Truth«-Analyse im Contact Center 

p Umsetzen der Contact-Center-Strategie 

p Einführen unternehmensweiter Contact-Center- 

Systeme 

p Migration und Konsolidierung von Contact- 

Center-Systemen 

p Einführen von Self-Service-Systemen 

p Controlling und Performance Management 

p Agenten-Training und -Qualifikation 

Besonderes Know-how hat Cirquent bei Multichannel-Lösungen im 

Verbund mit Best Practices bei der integrierten Lastverteilung 

rungen in der Besetzung und in der Organisation schnell 

und transparent abgebildet werden, um den Kunden einen 

konstanten Service zu garantieren. 

Praxisbeispiel: your archITect 

für einen besseren Kundenservice 

2010 hat Cirquent bei der DEVK innerhalb von nur sechs 

Monaten eine lauffähige Contact-Center-Lösung von Genesys 

im neuesten Release sowie ein Voice-Portal-Modul 

implementiert und in Betrieb genommen. Lob gab es von 

Thomas Remmel, Leiter der Hauptabteilung für Projektportfoliomanagement 

und Betriebsorganisation bei der 

DEVK: 

»Meine Erwartungen an das Projekt und den Dienstleister 

Cirquent sind nicht nur erfüllt, sondern übertroffen worden. 

Für mich in Summe eines der erfolgreichsten Projekte, 

die wir in der DEVK bisher gehabt haben.“ 

Weitere Cirquent Referenzen gibt es unter: 

www.your-architect.de 

Cirquent 

Zamdorfer Straße 120 

81677 München 

Telefon +49(0)89 9936-0 

p info@cirquent.de 

p www.cirquent.de 

Halle 2, Stand-Nr. A15 


94 


Telekommunikation im Wandel – 

Netzbasierte Dienstleistungen gefragter denn je 

Next Generation Network (NGN) schafft eine neue Ära 

für die Kommunikationstechnologie. Der vollständige 

Kommunikationsbedarf wird netzbasiert, in einer sogenannten 

»Cloud« aufgestellt. IN-telegence nutzt das eigene 

NGN, um seine Centrex-Lösung IN-virTel in dieser Cloud 

zu positionieren. Mit der IN-virTel-Produktfamilie liefert 

IN-telegence ein High-End Produkt, das sich u.a. mit Quality 

of Service und hochwertigsten Endgeräten und einem 

flexiblen Rufnummernmodell an den anspruchsvollen 

Businesskunden wendet. 

Die Zeiten wartungsintensiver Hardware gehören damit 

zur Vergangenheit. Keine spezialisierten Fachkräfte und 

keine hohen Fixkosten werden mehr benötigt für eine 

TK-Infrastruktur. Softwareupdates und -upgrades müssen 

Sie nicht mehr vor Ort einspielen. Es entfallen die Kosten 

und das zugehörige Einspielrisiko. Alles wird zentral vom 

Anbieter verwaltet. Für den Kunden existiert eine selbsterklärende 

Weboberfläche, wo die wenigen vom Kunden zu 

tätigenden Verwaltungsaufgaben erledigt werden können. 

Das heutige volatile Marktumfeld erzwingt eine Flexibilität 

in der Bedarfsplanung und bei der Umsetzung der 

Telefonie. Schlanke und flexible Lösungen sind daher die 

erste Wahl. 

IN-virTel umfasst mit den Produkten IN-centrex, INvoipConnect 

und IN-centrexTelefonie alle spezifischen 

Leistungen einer netzbasierten TK-Anlage. Jedes dieser drei 

Produkte beinhaltet ein klar gegliedertes, umfangreiches 

Portfolio an zentralen Funktionen des TK-Switches, beziehungsweise 

der IP-Leitungen und der Call-Terminierung 

und -Zuführung. Die Verwaltung der virtuellen Telefonanlage 

präsentiert sich auf einer Weboberfläche, die jeder 

ohne spezielles TK-Wissen intuitiv bedienen kann. Die 

Kombination der Möglichkeiten von IN-virTel mit den Fähigkeiten 

eines intelligenten Netzes rundet schließlich das 

Produkt ab. Machen Sie mit uns die ersten Schritte in die 

Zukunft. Standortunabhängigkeit, Variabilität in der Rufnummernzuordnung, 

Skalierbarkeit und Kostenersparnis 

sind die ersten Mehrwerte dieses innovativen Konzeptes. 


Telefon 0800 1656660 

p E-Mail: vertrieb@in-telegence.net 

p Internet: www.in-telegence.net 


Gründungsjahr: 1997 

Mitarbeiterzahl: 73 

Geschäftsführer: Christian Plätke und Holger Jansen 

Schwerpunkte: Servicerufnummer, netzbasierte ACD- 

und TK-Lösungen 


Kundendialog auf Spitzenniveau 

Auf zur CallCenterWorld 2011: Die Telekom präsentiert 

starke Lösungen für den optimalen Kundendialog. 

Local Service Call und Customer Feedback – das sind zwei 

der Neuheiten, die Besucher der CallCenterWorld 2011 

auf dem Stand der Telekom erleben. Darüber hinaus zeigt 

T-Systems Multimedia Solutions hier mit SemaSuite und 

Social Media Monitoring zwei wegweisende Produkte für 

den Kundendialog im Zeitalter von Web 2.0. 

Local Service Call 

Mit Local Service Call können Unternehmen bestehende 

Festnetznummern mit den Funktionen einer Servicenummer 

aufwerten. Größte Vorteile für anrufende Kunden: Die 

Firmen sind weiter unter ihrer bekannten Festnetznummer 

erreichbar. Anrufer bezahlen nur den regulären Verbindungspreis 

oder kontaktieren das Unternehmen mit einer 

Flatrate sogar kostenlos. Außerdem steigt die Erreichbarkeit 

des telefonischen Kundenservices: Die Ansagen „Besetzt“ 

oder „Anruf außerhalb der Geschäftszeiten“ sind passé. Die 

Unternehmen ihrerseits können das eingehende Anrufvolumen 

und die Qualität des telefonischen Kundendienstes 

mit aussagekräftigen Statistiken analysieren. Die Leistungsmerkmale 

des Festnetzanschlusses bleiben vollständig erhalten, 

abgehende Anrufe sind weiterhin möglich. 

Customer Feedback 

Mit Customer Feedback betreiben Unternehmen systematische 

Marktforschung genau dort, wo der Kundenkontakt 

täglich stattfindet – im Contact Center. Die Befragung erfolgt 

automatisiert mit Hilfe eines Sprachdialogs, sowohl 

geschlossene als auch offene Fragestellungen sind möglich. 

Der Kunde kann Customer Feedback vollständig über 

eine Weboberfläche administrieren. Hier lassen sich beispielsweise 

differenzierte Fragenkataloge für unterschiedliche 

Kundengruppen zusammenstellen. Um Befragungen 

auszuwerten, bietet Customer Feedback eine Reihe von 

Monitoring- und Reportingmöglichkeiten. Die Lösung ist 

sowohl mit der Automatic Call Distribution als auch mit 

der Intelligenten Durchwahl verknüpfbar. 

Telekom Mehrwertlösungen 

freecall 0800 3300800 

p www.telekom.de/mehrwertloesungen 


Schwerpunkte: Contact Center Solutions, Interactive 

Solutions, Conferencing Solutions und 

weitere Mehrwertdienste 

Leiter: Peter Schamel 


Dienstleister 

finden! 

www.direktmarketing.acquisa.de 

NEU 

Das direktmarketing 

adressbuch – jetzt online! 

Suchen und finden Sie die Direkt- 

und Dialogmarketing-Dienstleister, die 

zu Ihnen passen. Ganz einfach, wann 

immer Sie wollen.


Multichannel-Kundenservice 

im Contact Center 

Aspect hilft Unternehmen dabei, die Gesamtheit ihrer 

Kundeninteraktionen technisch optimal zu unterstützen. 

Dabei baut der Anbieter auf über 35 Jahre Erfahrung 

in der Entwicklung und Implementierung von 

leistungsfähigen Call & Contact Center-Lösungen. 

Aspect bietet mit Aspect Unified IP eine umfassend 

integrierte und skalierbare Softwareplattform, die 

Inbound-, Outbound- und gemischte Kontakte (Sprache, 

E-Mail, Web, Fax) zusammenführt. Ein Regelwerk 

aus Prioritäten, Service Level Vorgaben, Skillanforderungen 

und anderen Einflussgrößen sorgt dafür, dass 

die Produktivität des Mitarbeitereinsatzes steigt und 

Kundenanliegen zeitgerecht und qualitativ hochwertig 

erledigt werden. 

Ab dem ersten Quartal 2011 bietet Aspect außerdem 

eine schlüsselfertige Lösung für kleine und mittlere 

Contact Center auf Microsoft Lync Basis. Der Installationsaufwand 

ist hierbei minimal, das Produkt auch 

dadurch preislich sehr attraktiv. 

Das Aspect-Portfolio umfasst neben Unified Communications 

Anwendungen für das Contact Center auch 

Lösungen für Personaleinsatzplanung, Aufzeichnungs- 

und Qualitätsmanagement sowie integrierte Coaching- 

und eLearning-Funktionen. 


Frankfurter Straße 233 

63263 Neu-Isenburg 

Telefon +49(0)6102 3050049 

p Marketing.Germany@aspect.com 

p www.aspect.com 

Halle 4, Stand-Nr. A11 

Seit über 35 Jahren hilft Aspect Kunden bei der strategischen 

Planung und technischen Implementierung 

komplexer Geschäftsprozesse im Kundenkontakt. Zu 

den Kunden zählen zwei Drittel der FORTUNE Global 100 

Unternehmen ebenso wie kleine und mittelständische 

Unternehmen in über 50 Ländern. 

Managing the River of Data 

Die Attensity Europe GmbH bietet ihren Kunden eine 

integrierte Application Suite für das Customer Experience 

Management. Die Softwarelösungen basieren 

auf mehr als 20 Jahren Projekterfahrung, intensivem 

Branchen Know-how und semantischen Technologien, 

die es Unternehmen ermöglichen, die Interaktion mit 

ihren Kunden über sämtliche Kanäle relevant, effektiv, 

schnell und positiv zu gestalten. Das Produktportfolio 

umfasst Multi-Channel-Management- und Wissensmanagement-Softwarelösungen 

für alle Service-orientierten 

Aktivitäten, einschließlich Attensity360 zur 

Beobachtung und Analyse von Social Media in 16 Sprachen 

und aus über 75 Millionen Quellen. Attensity hat 

mehr als 500 Installationen mit über 220.000 Nutzern 

weltweit vorzuweisen und ist Teil der Attensity Group, 

die ihren Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien hat. 


Europaallee 10 

67657 Kaiserslautern 

Telefon 0631 3035500 

Telefax 0631 3035507 

p info-eu@attensity.com 

p www.attensity.de 

Halle 4, Stand-Nr. C20/22 

Schwerpunkte: Customer Experience Management, 

Social Media Monitoring, Social Media Analyse, 

Multi Channel Response Management, Analyse von 

unstrukturierten Daten, Unterstützung aller 

servicerelevanten Geschäftsbereiche in Unternehmen 


98 


Wir sichern Ihr Geschäft für die Zukunft! 

Der Call Center Verband Deutschland (CCV) tritt ein für 

die Interessen unserer Branche. Als Repräsentant der 

deutschen Callcenter Wirtschaft gegenüber Verbrauchern 

und Multiplikatoren sowie Presse und Politik 

bietet Ihnen der Verband ein umfassendes Netzwerk 

für beste Geschäftskontakte zu seinen Mitgliedsunternehmen 

mit großen Service Callcentern und eigenen 

Inhouse Callcentern aus allen Wirtschaftszweigen. 

Auch in 2011 verfolgt der Call Center Verband Deutschland 

das Ziel, branchenrelevante Themen in den 

Medien zu platzieren und sich so offensiv an der 

Imagebildung und am öffentlichen Meinungsbildungsprozess 

zu beteiligen. In Zusammenarbeit mit seinen 

Dialogpartnern nimmt er maßgeblichen Einfluss bei 

der Ausgestaltung politischer Rahmenbedingungen. 

Wir vertreten Ihren Standpunkt in aktuellen Gesetzesvorhaben, 

die unsere Branche und auch Ihr Unternehmenskonzept 

bedrohen können. 

Informieren Sie sich bei uns über Ihren persönlichen 

Nutzen einer Mitgliedschaft! 

Besuchen Sie uns am Stand D23 in Halle 4 auf der 

CallCenterWorld 2011! 


Axel-Springer-Straße 54A 

10117 Berlin 

Telefon 030 2061328-0 

Telefax 030 2061328-28 

p info@callcenter-verband.de 

p www.callcenter-verband.de 

Halle 4, Stand-Nr. D23 

Präsident: Manfred Stockmann 

Ansprechpartner: Sandra Fiedler 

Mitgliederzahl: > 350 (Stand 12/2010) 

Gründungsjahr: 1996 als Call Center Forum 

Deutschland e.V. 

Zukunft Strategie 

Beratung 

Innovation Integration 

Multi Kanal 

Organisation 

Optimierung 

Prozesse KPI 

Social Media Arbeitsplatz 

Chat 

Effizienz Collaboration Service Design 

Workforce W Management 

Qualität 

Wettbewerb 

W 

Anbieter 

Vernetzte Welten (be-)greifbar machen 

Die Herausforderungen an die Definition der richtigen 

Kundenservicestrategie steigen rapide. In einem immer 

breiter werdenden Markt von Anbietern, Meinungsführern 

und Innovationen ist es schwer, die elementaren 

Fragen für die Zukunft zu beantworten: 

p Was ist belastbarer Trend, was nur Hype? 

p Lohnt es sich, in Social Media zu investieren? 

p Kosten und Qualität – wo ist die Balance? 

p Was erwarten unsere Kunden? 

p Wie sieht der ideale Arbeitsplatz von morgen aus? 

p Welche Technologien unterstützen unsere Service 

Strategie? 

Wir wissen, was die Branche bewegt und worauf es 

Ihnen ankommt. 

Ihre Bedürfnisse erkennen und gemeinsam Lösungen 

entwickeln – das sehen wir als unsere Aufgabe. Für Prozesse, 

Organisation und Technik. 

Besuchen Sie unsere Experten am Stand D11 in Halle 4. 

T I E T O 

Beratung – Integration – Service 

Sandstraße 33 

80335 München 

p servicedesign@tieto.com 

p www.tieto.de/serviceexzellenz 

Halle 4, Stand-Nr. D11 

Menschen 

Ansprechpartner: Gene Goff, Stefan Grünzner, 

Kathrin Herrmann 


Markt 

Vertrieb V

JABRA HEADSETS 

MIT ALLEN SINNEN ERLEBEN 

SCHÄRFEN SIE IHRE SINNE! 

Auf unserem Stand und 

design by HCD 

im LiveCallCenter 

können Sie nach dem Motto 

„HEAR ME. SEE ME. TOUCH ME.“ 

intuitiv bedienbare und innovative 

Headsets live erleben! 

JABRA ® IS A REGISTERED TRADEMARK OF GN NETCOM A/S 

WWW.JABRA.COM/DE 

HALLE 4 

STAND C8 

22.-24.2.2011

Kommunikation verbindet Menschen 

Social Media ist die neue Kommunikation mit dem Kunden. Nachhaltige 

Kundenzufriedenheit bedarf langfristiger Strategien. Neue Medien spielen 

daher eine immer wichtigere Rolle. 

Ihre Kunden durch zielgerichtete Kommunikation zu erreichen und an Ihr 

Unternehmen zu binden ist unsere Kernkompetenz! In unserem Social 

Media-Café erfahren Sie auf der CallCenterWorld mehr über die wichtigen 

Trends in der Kundenkommunikation. 

www.walterservices.com 

Zur Terminvereinbarung 

nutzen Sie 

den QR-Code oder 

kommen Sie an 

unserem Stand 

vorbei. 

walter services 

Pforzheimer Straße 128 

D-76275 Ettlingen 

Telefon +49(0)7243/55-0 

Halle 2 Stand 24/26 A

Wir sind Kundenservice!

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