Vorfahrt für IT-Services - MATERNA GmbH

Sobald die Korrelation zwischen der Störung, dem eigentlichen
Service, den betroffenen Komponenten und dem Anwender hergestellt
ist, startet über das Incident Management – ausgelöst vom
Service Impact Management – die Störungsbehebung. Idealer-
weise wird aus einem Incident ein automatisierter Change,
um den Fehler vollständig zu lösen. Entscheidend ist hierbei
der Prozess des Change Managements, der alle Änderungen
durchführt und punktgenau über das Configuration Management
System dokumentiert. „Im Idealfall bemerkt der Anwender
von den ganzen Vorgängen gar nichts“, so Heinemanns
Fazit. Doch so durchgängig sind die meisten Systeme noch nicht.
Viele Unternehmen gehen heute vielmehr dazu über, dedizierte
Service-Beauftragte zu etablieren, die auf die Durchgängigkeit
eines IT-Services achten und diesen kontinuierlich begleiten.
Management von IT-Services
Worin liegen die wesentlichen Herausforderungen in Ihren
IT-Service-Projekten?
In unseren Projekten geht es zentral um vier Fragestellungen:
Wie definiert der Kunde einen Service in seiner Organisation?
Wer ist für den Service verantwortlich? Wie wird der
Service strukturiert und dokumentiert? Wie wird der Service
gesteuert? Wir betrachten diese Aspekte übergreifend und
entwickeln ein integriertes Konzept für alle Bereiche.
Wie gehen Sie in Projekten vor, um diese Teilbereiche zu
integrieren?
Wir haben eine vierstufige Herangehensweise entwickelt, bei
der wir eng mit dem Kunden zusammenarbeiten. Dazu sind
wir als Berater und Coach vor Ort beim Kunden. Zwingend
erforderlich ist es, dass das oberste Management ein solches
Projekt von Anfang an trägt.
Im ersten Schritt bauen wir vor allem ein einheitliches
Verständnis für den Service beziehungsweise das Service-
Modell auf. Dann werden im nächsten Schritt die notwendigen
Fazit
S P E C I A L
Die ganzheitliche Betrachtung des Service Lifecycles ist eine
komplexe Aufgabenstellung. Um die Abläufe zu beherrschen,
empfiehlt MATERNA im Rahmen ihrer Beratungsmethodik
Service Excellence, den Lebenszyklus von drei ausgewählten
Services zu betrachten. So lassen sich sowohl Stärken und
Schwächen als auch Potenziale und Risiken ermitteln. Diese
Analyse dient wiederum zur Ableitung von Maßnahmen, die
im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung umgesetzt
werden. Die an Hand dieser Beispiele erzielten Erfolge bilden
die Grundlage, um sich dem Service Lifecycle aller Services
anzunehmen.
Die ganzheitliche Sicht wird immer wichtiger
Ähnlich wie in der Fertigungsindustrie ist bereits heute für die IT der Automatisierungsgrad
einer der wichtigsten Faktoren für die effiziente Bereitstellung von IT-Services. Wie eine
Organisation den einheitlichen Service-Gedanken realisiert, erläutert Markus Heinemann,
Senior Management Consultant bei MATERNA, im Gespräch mit MATERNA Monitor.
Prozesse und Rollen in der Organisation etabliert. In Schritt
drei geht es um die Festlegung der Dokumentenstruktur, um
somit den Informationsfluss zu steuern. Im letzten Schritt
geht es um die Einführung einer geeigneten Werkzeugumgebung
und die Integration in die Gesamtumgebung, um
eine effektive und effiziente Unterstützung zu gewähr-
leisten. All das integriert die scheinbar divergenten Pole
einer IT-Abteilung und baut Strukturen für eine übergreifende
Service-Orientierung. So stärkt die IT-Organisation
letztlich ihre Kundenorientierung.
Wie stellen Sie die „Service-Reife“ der Organisation fest?
Den Reifegrad der Organisation prüfen wir mit unserem
Service Excellence Assessment, das auf den Frameworks
ITIL ® und ISO 20000 aufsetzt. Bei dieser Standortbestimmung
betrachten wir die drei Dimensionen Organisation,
Prozesse und Werkzeuge sowie die Integration dieser
drei Dimensionen. Aus den identifizierten Schwachpunkten
leiten wir letztlich unsere Handlungsempfehlungen ab.
MATERNA MONITOR 13 03/2010