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[12-3] Motive für Einwände<br />
Kommunikation in Marketing und Verkauf © Compendio Bildungsmedien AG, Züri<strong>ch</strong><br />
Art des Einwands Bes<strong>ch</strong>reibung Einwandbehandlung<br />
Sa<strong>ch</strong>li<strong>ch</strong>er<br />
Zweifel<br />
Bedürfnis na<strong>ch</strong><br />
Anerkennung<br />
Bedürfnis na<strong>ch</strong><br />
Ma<strong>ch</strong>t<br />
Aufgestaute<br />
Aggressionen<br />
Bewusste<br />
Täus<strong>ch</strong>ung<br />
Kontakt zu<br />
Mitbewerbern<br />
Der Kunde hat ni<strong>ch</strong>t oder fals<strong>ch</strong><br />
verstanden, oder die Marktleistung<br />
deckt si<strong>ch</strong> ni<strong>ch</strong>t mit seinen Bedürfnissen.<br />
Der Kunde bringt vorhandenes<br />
Wissen oder Halbwissen als Einwände<br />
ein und su<strong>ch</strong>t so indirekt<br />
na<strong>ch</strong> Anerkennung. Dieses Verhalten<br />
kann tiefere, psy<strong>ch</strong>ologis<strong>ch</strong>e<br />
Hintergründe haben und die Kompensation<br />
weitergehender sozialer<br />
Bedürfnisse sein.<br />
Mit seinem Einwand will der Kunde<br />
Ma<strong>ch</strong>t demonstrieren, sein Status<br />
ist ihm wi<strong>ch</strong>tig. Mehr oder weniger<br />
direkt zeigt er dem Verkäufer, dass<br />
au<strong>ch</strong> er eine ernst zu nehmende<br />
Person ist.<br />
Seine Einwände sind verletzend<br />
und untergraben die soziale und<br />
fa<strong>ch</strong>li<strong>ch</strong>e Kompetenz des Verkäufers.<br />
Der Kunde nennt einen Fantasievorwand,<br />
denn den wahren Vorwand<br />
kann er ni<strong>ch</strong>t mitteilen, weil<br />
er sonst sein Gesi<strong>ch</strong>t verlieren würde.<br />
Beispielsweise kann er si<strong>ch</strong> den<br />
Kauf ni<strong>ch</strong>t leisten, will dies aber<br />
ni<strong>ch</strong>t offen sagen.<br />
Der Kunde hat persönli<strong>ch</strong>e Kontakte<br />
mit einem Konkurrenten und<br />
(miss)brau<strong>ch</strong>t das Angebot nur als<br />
Verglei<strong>ch</strong>.<br />
Freundli<strong>ch</strong> und sa<strong>ch</strong>li<strong>ch</strong> darauf eingehen,<br />
na<strong>ch</strong>fragen sowie Vor- und<br />
Na<strong>ch</strong>teile gegeneinander abwägen.<br />
Anerkennung gewähren und<br />
bestätigen, dass der Kunde si<strong>ch</strong><br />
mit dem Thema bes<strong>ch</strong>äftigt hat.<br />
Ma<strong>ch</strong>tanspru<strong>ch</strong> ni<strong>ch</strong>t infrage stellen,<br />
Gemeinsamkeiten su<strong>ch</strong>en,<br />
Produkte anbieten, die seinem<br />
(gewüns<strong>ch</strong>ten) Status entspre<strong>ch</strong>en<br />
und seine Ma<strong>ch</strong>t erhalten.<br />
Aufmerksam zuhören, mit offenen<br />
Fragen, die Hintergründe in Erfahrung<br />
bringen und zuerst eine tragfähige<br />
Basis für eine Zusammenarbeit<br />
bauen. Offene Fragen beginnen<br />
in der Regel mit einem W (wer,<br />
wie, wann, wo, wie oft, wie viel<br />
etc.); das Gegenüber antwortet mit<br />
einem Satz und gibt so wertvolle<br />
Informationen preis.<br />
Mit Vorteil wird hier mit entwaffnender<br />
Offenheit, freundli<strong>ch</strong> und<br />
mit offenen Fragen der wahre<br />
Grund ermittelt. Man zeigt Verständnis,<br />
akzeptiert den Grund und<br />
ma<strong>ch</strong>t ein passendes Angebot.<br />
Es bietet si<strong>ch</strong> immerhin eine gute<br />
Chance, seine Marktleistungen zu<br />
präsentieren, Vorteile aufzuzählen<br />
und die unmittelbare Verglei<strong>ch</strong>barkeit,<br />
beispielsweise mit Zusatz-<br />
und Serviceleistungen, zu widerlegen.
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