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58 [12-3] Motive für Einwände Kommunikation in Marketing und Verkauf © Compendio Bildungsmedien AG, Zürich Art des Einwands Beschreibung Einwandbehandlung Sachlicher Zweifel Bedürfnis nach Anerkennung Bedürfnis nach Macht Aufgestaute Aggressionen Bewusste Täuschung Kontakt zu Mitbewerbern Der Kunde hat nicht oder falsch verstanden, oder die Marktleistung deckt sich nicht mit seinen Bedürfnissen. Der Kunde bringt vorhandenes Wissen oder Halbwissen als Einwände ein und sucht so indirekt nach Anerkennung. Dieses Verhalten kann tiefere, psychologische Hintergründe haben und die Kompensation weitergehender sozialer Bedürfnisse sein. Mit seinem Einwand will der Kunde Macht demonstrieren, sein Status ist ihm wichtig. Mehr oder weniger direkt zeigt er dem Verkäufer, dass auch er eine ernst zu nehmende Person ist. Seine Einwände sind verletzend und untergraben die soziale und fachliche Kompetenz des Verkäufers. Der Kunde nennt einen Fantasievorwand, denn den wahren Vorwand kann er nicht mitteilen, weil er sonst sein Gesicht verlieren würde. Beispielsweise kann er sich den Kauf nicht leisten, will dies aber nicht offen sagen. Der Kunde hat persönliche Kontakte mit einem Konkurrenten und (miss)braucht das Angebot nur als Vergleich. Freundlich und sachlich darauf eingehen, nachfragen sowie Vor- und Nachteile gegeneinander abwägen. Anerkennung gewähren und bestätigen, dass der Kunde sich mit dem Thema beschäftigt hat. Machtanspruch nicht infrage stellen, Gemeinsamkeiten suchen, Produkte anbieten, die seinem (gewünschten) Status entsprechen und seine Macht erhalten. Aufmerksam zuhören, mit offenen Fragen, die Hintergründe in Erfahrung bringen und zuerst eine tragfähige Basis für eine Zusammenarbeit bauen. Offene Fragen beginnen in der Regel mit einem W (wer, wie, wann, wo, wie oft, wie viel etc.); das Gegenüber antwortet mit einem Satz und gibt so wertvolle Informationen preis. Mit Vorteil wird hier mit entwaffnender Offenheit, freundlich und mit offenen Fragen der wahre Grund ermittelt. Man zeigt Verständnis, akzeptiert den Grund und macht ein passendes Angebot. Es bietet sich immerhin eine gute Chance, seine Marktleistungen zu präsentieren, Vorteile aufzuzählen und die unmittelbare Vergleichbarkeit, beispielsweise mit Zusatz- und Serviceleistungen, zu widerlegen.
59 [12-4] Die Gesprächsentwicklung XMK010_DEBAde.eps Abschlussphase Grad der Übereinstimmung Ja Angebots- und Verhandlungsphase Ja Eröffnungsphase Kommunikation in Marketing und Verkauf © Compendio Bildungsmedien AG, Zürich Ja Vorbereitungsphase Ja Zeit
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1 [1-1] Einfaches Kommunikationsmod
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3 [1-3] Distanzzonen Distanzzonen E
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5 [2-1] Die vollständige Ich-Botsc
Seite 7 und 8: 7 [2-3] Chinesisches Schriftzeichen
Seite 9 und 10: 9 [2-5] Nutzen und Grenzen des akti
Seite 11 und 12: 11 [3-2] Eine für alle Beteiligten
Seite 13 und 14: 13 [3-4] Inhalt einer Gesprächsnot
Seite 15 und 16: 15 [4-2] Die vier Quadranten des Jo
Seite 17 und 18: 17 [5-1] Ist- und Wunsch-Situation
Seite 19 und 20: 19 [5-3] Grundelemente und Aspekte
Seite 21 und 22: 21 [5-5] Verhandlungsleitfaden Abla
Seite 23 und 24: 23 [6-2] Leitfaden für das Coachin
Seite 25 und 26: 25 [7-2] Ablauf einer Präsentation
Seite 27 und 28: 27 [7-4] Zeitliche Aufteilung einer
Seite 29 und 30: 29 [8-1] Einsatz von Präsentations
Seite 31 und 32: 31 [8-3] Bewusste Wahrnehmung des A
Seite 33 und 34: 33 [8-5] Rhetorische Stilmittel Bei
Seite 35 und 36: 35 [8-7] Beispiel eines Projektkost
Seite 37 und 38: 37 [9-1] Phasen und Ziele bei der D
Seite 39 und 40: 39 [9-3] Regeln für die Durchführ
Seite 41 und 42: 41 [10-2] Methode 635 - Beispiel Th
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Seite 47 und 48: 47 [10-8] Mindmap «Asienreise» -
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Seite 55 und 56: 55 [11-8] Die verschiedenen Teilneh
Seite 57: 57 [12-2] Sechs Phasen des Verkaufs
Seite 61 und 62: 61 [12-6] Unterschiede beim Verkauf
Seite 63 und 64: 63 [13-2] Der Blickverlauf am Beisp
Seite 65 und 66: 65 [14-2] Prozess des Telefonmarket
Seite 67 und 68: 67 [14-4] Die vier Zonen des Messes
Seite 69 und 70: 69 [15-1] Weg des Kunden im Laden X
Seite 71: 71 [15-3] Horizontale und vertikale
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