Das Call Center wird zum Knotenpunkt - Banken+Partner

VERTRIEB
Vertriebswege
Das Call Center wird zum
Knotenpunkt
Das klassische Call Center als Ersatz für die Telefonzentrale hat
endgültig ausgedient. Es entwickelt sich immer mehr zum Customer
Interaction Center und wird so zum Knotenpunkt vieler Vertriebswege.
Welche neuen Anforderungen dabei auf die Kreditinstitute
und ihre Mitarbeiter zukommen, diskutierte eine Expertenrunde
aus Bankern, Wissenschaftlern und Dienstleistern.
Herr Dübbelde, Herr Sperber, Transcom
übernimmt für seine Kunden den Betrieb
von Call Centern. Welche Funktion
haben diese aus Ihrer Sicht im Multikanalmix
Dübbelde: Call Center werden immer
mehr zu Service-Dienstleistern, die
gleich mehrere Vetriebskanäle bedienen.
Es geht nicht mehr alleine darum,
Anrufe zu beantworten oder Telefonaktionen
durchzuführen. Wir verstehen uns
als Dienstleister, der ganz unterschiedliche
Kanäle für unsere Kunden bedient.
Sperber: Dazu gehört es dann auch, in
Chats im Internet die Fragen der Kunden
zu beantworten oder den Kundenkontakt
über Twitter und Facebook zu beobachten
und mitzugestalten.
log der Zukunft nehmen Call Center nach
wie vor eine wichtige Rolle ein. Allerdings
verändern sie sich – das Telefon
spielt in ihnen zwar weiterhin eine wichtige
Rolle, aber nur noch als Teil eines
Netzwerks. Damit dieses Netz aus unterschiedlichen
Vertriebs- und Kommunikationswegen
funktionieren kann, braucht
es einen Knotenpunkt – die Call Center,
die sich zu Customer Interaction Centern
weiterentwickeln. Die unterschiedlichen
Zugangswege des Kunden müssen mit
einer gemeinsamen Intelligenz und Logik
verbunden sein. Und das ist technisch
inzwischen möglich.
Herr Schulz-Gerhardt, Herr Naumann,
wie sehen Sie als Vertreter von Direktbanken,
die ja auch sehr stark auf das
Internet als Vertriebskanal setzen, die
Funktion von Call Centern
Schulz-Gerhardt: Es stimmt, wir setzen
sehr stark auf das Internet bei der
Kommunikation mit unseren Kunden
und mit möglichen Kunden. Aber dieser
Vertriebskanal kann nicht alle Fragen
und Bedürfnisse abdecken. In vielen
Fällen ist der direkte Kontakt zu einem
Menschen notwendig. Es gibt einfach
Dialoge, die persönlich geführt werden
müssen. Das vermittelt den Kunden die
Sicherheit, dass sich jemand kümmert.
Naumann: Genau. Direktbanken haben
nun einmal keine Filialen. Aber auch
wir benötigen einen Kanal für die persönliche
Kommunikation mit unseren
Kunden. Und das ist in unserem Fall das
Call Center. Gerade bei komplizierteren
Fragen oder bei Problemen benötigt der
Kunde einen Menschen als Ansprechpartner.
Durch diesen persönlichen
Kontakt entsteht Vertrauen – und darauf
sind alle Banken angewiesen. Wenn
wir ehrlich sind, unterscheiden sich
die Direktbanken bei ihren Produkten
nicht wirklich stark voneinander. Eine
Differenzierung ist vielmehr über guten
Service möglich und den erreichen wir,
wenn wir unseren Kunden im Call Center
kompetente Gesprächspartner anbie-
Herr Jánszky, das Internet ist als Informations-
und Vertriebskanal auf dem
Vormarsch und nun gesellt sich zum
Online- auch noch das Mobile-Banking.
Dennoch reden wir heute über den
Kundenkontakt per Telefon. Haben Call
Center in Zeiten des Web 2.0 denn überhaupt
noch eine Daseinsberechtigung
Jánszky: Aber sicherlich. In den
Zukunftszenarien über den Kundendia-
Diskussionsteilnehmer Dübbelde, Hamm, Schulz-Gerhardt, Naumann, Jánszky und Sperber:
Kundenbindung durch den persönlichen Kontakt am Telefon.
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Die Gesprächsteilnehmer
Rolf Dübbelde
Business
Development
Director
Transcom
Sven Gábor
Jánszky
Geschäftsführer
2b Ahead
Think Tank
Alexander
Naumann
Bereichsleiter
Vertrieb
1822direkt
Wolfgang
Sperber
Business
Development
Team
Transcom
Thomas Schulz-
Gerhardt
Head of Deposit
Services
Advanzia Bank
ten. Ein positives Kundenerlebnis ist oft der ausschlaggebende
Grund für eine Kaufentscheidung.
Wie wird sich der Vertriebswegemix in den kommden Jahren
verändern
Jánszky: Es wird auch weiterhin nicht den einen Kanal geben,
den die Kunden bevorzugt nutzen. Im Gegenteil, neue Kanäle
werden dazukommen. So wird das Handy auch als Vertriebskanal
immer wichtiger werden. Smartphones entwickeln sich
mehr und mehr zum technischen Assistenten und übernehmen
die Rolle eines intelligenten Beraters. Die Banken müssen
erkennen, welche Dienstleistungen und Produkte von den Kunden
gewünscht werden und diese entsprechend zur Verfügung
stellen – über welchen Kanal das geschieht ist, letztendlich egal.
Der Kunde erwartet das gleiche Angebot auf allen Kanälen.
Dübbelde: Call Center werden ganz neue Aufgaben übernehmen
müssen. Denn die Banken werden stärker als heute zwischen
Premium- und Standardkunden unterscheiden. Die Premiumkunden
werden – auch im Call Center – ganz
Der Kunde erwartert das individuell bedient werden müssen. Damit steigen
gleiche Produktangebot auf die Anforderungen an die Mitarbeiter weiter an.
allen Vertriebskanälen.
Zumal auch die Integration zusätzlicher Vertriebswege
weiter voranschreiten wird.
Naumann: Und durch die neuen Kanäle kommen neue Aufgaben
auf das Call Center zu. Es wird der Dreh- und Angelpunkt
für den Kundenkontakt. Zumal durch die sozialen Netzwerke ein
weiterer Kanal hinzukommt, den man im Blick haben muss. Insgesamt
wird die Professionalisieung im Kundenkontakt-Center
weiter zunehmen.
Schulz-Gerhardt: Wichtig ist auch, dass es sicherlich keine
Verdrängung eines Kanals geben wird. Es kommen vielmehr
neue Kanäle hinzu. Als Bank muss man
darauf reagieren und dem Kunden genau
den Weg zur Verfügung stellen, den er
bevorzugt. Nur dadurch kann man sich
vom Wettbewerb unterscheiden und
den Kunden den Service bieten, den sie
erwarten.
Sie alle haben die Möglichkeit des persönlichen
Kontakts über das Telefon
und den damit verbunden zusätzlichen
Service hervorgehoben. Was sind die
konkreten Vorteile davon
Naumann: Die sind vielfältig. Für uns ist
es wichtig, dass wir bei den Telefongesprächen
ein sehr viel genaueres Kundenfeedback
über alle Kanäle hinweg
bekommen als beispielsweise im Internet.
Wir erhalten dadurch viele Informationen,
wie wir aus Kundensicht unsere
Produkte gestalten sollten oder unsere
Prozesse verbessern könnten. Somit
wird der Verbraucher viel stärker in das
Unternehmen eingebunden.
Dübbelde: Das erleben wir auch. Unsere
Agenten erhalten in den Gesprächen
sehr oft Hinweise darauf, wo es Verbesserungsbedarf
beim Internetauftritt oder
bei den Produkten gibt. Diese Hinweise
sammeln wir, leiten sie an unsere Kunden
weiter und unterstützen diese damit
bei ihrer Arbeit.
Jánszky: In diesem Zusammenhang zeigt
sich einmal mehr, wie wichtig die Vernetzung
der unterschiedlichen Kanäle ist.
In Zukunft ist ein intelligentes Kanalmanagement
notwendiger denn je. An jedem
Punkt, an dem ich den Kunden treffe,
benötige ich die Informationen aus den
vorherigen Begegnungen – gleichgültig
in welchem Kanal diese stattgefunden
haben. Im Grunde ist das wie bei privaten
Begegnungen. Wenn wir einen Freund
treffen, erwarten wir ja auch, dass er
weiß, was wir uns erzählt haben – unabhängig
davon ob wir telefoniert haben,
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einen Kaffee zusammen getrunken oder
uns eine E-Mail geschickt haben.
Welche Bedeutung haben Call Center
für die Kundenbindung
Dübbelde: Eine unschätzbare. Die Kunden
fühlen sich im persönlichen Kontakt
ernst- und wahrgenommen.
Naumann: Hauptvertriebskanal bleibt
für uns das Internet. Doch kommen sehr
viele wertvolle Impulse für alle Vertriebswege
aus dem Telefonkanal. Zudem vermitteln
die Mitarbeiter im Call Center ein
Gefühl der Sicherheit, denn im Notfall
oder bei Fragen kann ich immer noch
einen Menschen kontaktieren, der meine
Bedürfnisse ernst nimmt und sich
um meine Belange kümmert. Der Mitarbeiter
muss also weit mehr sein als ein
menschlicher Anrufbeantworter.
Wie ändern sich dadurch die Anforderungen
an die Mitarbeiter Viele Institute
versetzen ja beispielsweise frühere
Filialmitarbeiter ins Call Center. Ist das
sinnvoll
Naumann: Nur dann, wenn die Mitarbeiter
freiwillig ins Call Center wechseln.
Dübbelde: Genau. Häufig werden Mitarbeiter
in Call Center versetzt, wenn
Filialen geschlossen werden. Die haben
dann zwar das notwendige Fachwissen,
fühlen sich aber degradiert und liefern
deshalb nicht mehr den notwendigen
Kundenservice.
Naumann: Wir vermitteln unseren Mitarbeitern,
dass die Arbeit im Call Center ein
Karriere sprungbrett sein kann. Nirgends
sonst haben sie die Möglichkeit, so nah
am Kunden mit der gesamten Bandbreite
des Bankgeschäfts zu agieren.
Schulz-Gerhardt: Dem kann ich nur
zustimmen. Eine hohe Qualität im Call
Center kann nur entstehen, wenn die
Mitarbeiter motiviert sind. Agenten, die
ihren Beruf interessant finden, gehen
anders an die Aufgaben heran. Das
schlägt sich dann in der Kundenzufriedenheit
nieder. Und gerade wir Direktbanken
sind auf motivierte Mitarbeiter im
Call Center angewiesen. Denn komplexe
Produkte sind am Telefon oft schwieriger
zu erklären als in der Filiale. Daher sind
unsere Anforderungen an Call-Center-
Agenten besonders hoch.
Herr Schulz-Gerhardt, Sie haben Ihr Call
Center an Transcom ausgelagert. Kann
ein externer Dienstleister die von ihnen
beschriebenen Anforderungen erfüllen
Schulz-Gerhardt: Aber sicher – allerdings
muss man als Auftraggeber einen
engen Kontakt zum Dienstleister halten.
Nur so ist sichergestellt, dass keine
Informationen verloren gehen. Wir
haben gesehen, dass das Outsourcing
kostengünstiger als der Eigenbetrieb ist
und wir dennoch keine Qualitätsverluste
haben.
Herr Naumann, die 1822direkt betreibt
ihr Call Center dagegen selbst. Ist Outsourcing
für Sie eine Option
Naumann: Es kann unter anderem von
Nutzen sein, einen Dienstleister einzuschalten,
um Spitzen auszugleichen oder
in anruf armen Zeiten die Betreuung der
Kunden rund um die Uhr sicherzustellen.
Dübbelde: Es ist ja gerade der Vorteil
eines Dienstleisters, dass er für mehr
Flexibilität bei seinen Kunden sorgt.
So begleiten wir auch Kampagnen, bei
denen mit einem höheren Anrufaufkommen
zu rechnen ist. Damit sind wir dann
eine Ergänzung zu den bestehenden In-
House-Call-Centern. Bei Kunden, für die
wir den gesamten Call-Center-Betrieb
übernehmen, merken wir im Übrigen,
dass sich die Mitarbeiter mit ihrem Kunden
sehr stark identifizieren. Sie sind
dann zwar bei Transcom angestellt,
sehen sich aber beispielsweise in erster
Linie als Mitarbeiter der Advanzia Bank,
für die sie sich einsetzen.
Margaretha Hamm
Diskussion: Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Call Center steigen deutlich an.
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