Praxisleitfaden Social Commerce - Adobe Digital Marketing

54
Der Social-Commerce-Werkzeugkasten
C.4 Community – Kunden-beraten-Kunden-Effekte erzeugen
In unserer letzten Studie haben wir uns ausführlich mit dem Einsatz von Communitys im Kundenservice auseinandergesetzt.
Communitys können aber auch eine wichtige Funktion im Kaufprozess einnehmen. Sie schaffen
Vertrauen bei potenziellen Neukunden, stellen eine Kommunikations- und Austausch-Plattform zu Produkt,
Service und Nutzungsmöglichkeiten dar und bieten engagierten Kunden ein Forum, anderen zu helfen und sie
beim Kauf zu beraten.
Die soziale Vernetzung kann auf unterschiedlichen Plattformen stattfi nden.
Facebook taugt (nur) für die schnelle Service-Kommunikation
Aktuelle Studien bestätigen die folgende These: Facebook wird von vielen Nutzern und Unternehmen als erste
Anlaufstelle und damit auch als Plattform für den Service-Dialog entdeckt. Die Facebook-Pinnwand eignet sich
besonders gut für schnelle Hilfe, um Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen unbürokratisch zu lösen.
Fallbeispiel: 97 mymüsli – schnelle Hilfe schafft Vertrauen bei Kunden, die noch zögern
Das Unternehmen mymüsly gibt den Kunden auf
seiner Facebook-Seite die Möglichkeit, Fragen,
Kommentare, Lob und Verbesserungsvorschläge
online zu notieren.
Haben die Mitarbeiter des Unternehmens beispielsweise
einen Systemfehler noch nicht bemerkt, sodass
etwa das Bestücken des Online-Warenkorbes
nicht funktioniert, dann kann ein Kunde via Facebook
darüber berichten oder Fragen zu dem Problem
stellen. In diesem Fall ist es möglich, dass sich
die Mitarbeiter sehr schnell öffentlich dazu äußern
und die Fragen beantworten. Nutzen genügend
Verbraucher diesen Kanal, wird verhindert, dass die
immer gleichen Fragen zu diesem Problem beim
Support aufl aufen. Dies gilt nicht nur für Problemfälle,
sondern auch für Feedback.
“Der Support freut sich zwar immer über nette E-Mails, aber wenn jemand auf unserer Facebook-Wall öffentöffentlich sagt: „Das ist so ein leckeres Produkt“, dann schafft das Vertrauen in unsere Produkte und überzeugt andere
potenzielle Kunden, die vielleicht noch überlegt haben, bei uns zu bestellen.” Max Wittrock, Geschäftsführer
mymuesli GmbH.
Allerdings besteht der Nachteil darin, dass keine gemeinsame Wissenbasis geschaffen wird. Wiederkehrende
Fragen müssen stets erneut beantwortet werden.
Facebook wird von vielen Nutzern und Unternehmen als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform
für den Service-Dialog entdeckt. Hier erhalten Kunden, die Probleme mit Produkten und Dienstleistungen
schildern, schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens. Die Service-
Kommunikation via Social Network schafft darüber hinaus Vertrauen bei potenziellen Neukunden.
‚Social media is coming home‘ – Die Community auf der eigenen Website
Lediglich ein Prozent der Facebook-Mitglieder, die sich über den „Like“-Button mit einer Marke vernetzen, engagieren
sich auch tatsächlich aktiv auf dessen Fan-Seite. Facebook bietet zwar eine enorme Reichweite, sollte von
Unternehmen aber nicht als alleinige Plattform für den Dialog mit Kunden gewählt werden. Auch die Eignung
97 Vgl. hierzu: http://smartservice-blog.com/tag/mymuesli/ .