Praxisleitfaden Social Commerce - Adobe Digital Marketing

Mit Kunden auf Augenhöhe kommunizieren
Unternehmen sollten sich klar machen, dass Interaktionen mit den Kunden in allen Phasen und Bereichen des
unternehmerischen Engagements notwendig sind – im Marketing und Vertrieb ebenso wie in der Kundenbetreuung
und weniger marktnahen Bereichen wie der IT, dem Produktmanagement, den Finanzen und dem
Personalmanagement. Diese Fähigkeit ist besonders wichtig zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb,
denn Kunden honorieren es, wenn sie an bisher unbekannten Stellen in den Dialog mit dem Unternehmen
eintreten können.
Cross-Channel-Interaktion
Im vielfach erläuterten Kontext der SoLoMo-Konsumenten wird die Fähigkeit, digitale Geschäftsvorgänge über
verschiedenen Touchpoints zu managen, immer wichtiger. Diese Kundengruppe ist nicht auf einen Kommunikationskanal
festgelegt, sondern nutzt abwechselnd sowohl Online, E-Mail als auch Social Media. Die Erwartungen
an Unternehmen sind, dass diese ihnen dabei konsistent, kontextadäquat und nachvollziehbar folgen können.
Diese Kunden tolerieren es nicht nur, sondern sie erwarten es regelrecht, dass Anbieter von Produkten und
Dienstleistungen die Historie ihrer letzten Käufe und Serviceanrufe im Blick haben. Die Erlebnisse in einem Kanal
beeinflussen zudem die Erwartungen hinsichtlich aller anderen Kanäle.
Aus Daten handlungsrelevantes Wissen für alle entwickeln
Damit aus den genannten Erwartungen der Kunden verwertbare Daten gewonnen werden können, sollten
Kundenfeedback-Metriken fester Bestandteil der Erfolgskennziffern für Marketing, Vertrieb, Produktmanagement
und Service sein. Unternehmerischer Erfolg wird künftig stärker als bisher auf kundenorientierten Entscheidungen
beruhen, die zudem kurzfristig zu treffen sind. Dafür ist es notwendig, unter anderem Verhaltensmuster
im Social Web zu identifizieren und sie messbar zu machen. Das Unternehmen Dell zum Beispiel hat sich für den
Net Promotors Score als die EINE Kennzahl entschieden, um unternehmerische Entscheidungen am Kunden-
Feedback auszurichten. Das Unternehmen ist in der Lage, verbesserte Kundeneinsichten aus der Kombination
von Social und Business Intelligence zu gewinnen. Damit verändern sich nicht nur die Entscheidungsprozesse im
Unternehmen, sondern auch die Kooperationen mit Partnern und Lieferanten entlang der Wertschöpfungskette.
Lieferlogistik digital steuern und am Kunden statt am Partnerbedarf ausrichten
Bei Einführung eines Produktes kann innerhalb weniger Stunden mithilfe von Social Media Monitoring festgestellt
werden, wie das Produkt beim Verbraucher ankommt. Unternehmen sollten daher auch die Lieferkette
in Echtzeit überwachen, sodass der Warenfluss kurzfristig umgelenkt werden kann. Derzeit ist es häufig noch
Realität, dass sich Logistikprozesse nach den Bedürfnissen der Lieferanten und Logistikpartner richten und nicht
nach den Kundenwünschen.
Bessere Vernetzung der Mitarbeiter
Die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen einzusetzen, ist eine notwendige Voraussetzung
für den Transformationsprozess, sie reicht jedoch nicht aus. Hinzukommen muss eine neue Art der
Arbeitsplatzgestaltung, die auch wertorientierte Richtlinien für die Zusammenarbeit und eine partizipiere
Unternehmenskultur umfassen sollte. Sowohl die Kommunikation innerhalb des Unternehmens oder der Organisation
als auch der Dialog mit Kunden und Partnern erfordert eine neue Sichtweise von Teamarbeit. Es muss
Kollaboration praktiziert werden, und diese basiert immer stärker auf Kommunikation via Internet, insbesondere
über mobile Zugänge und soziale Netzwerke. Breit angelegte Mitarbeiterschulungen im Umgang mit Social
Media sind notwendig.
Unternehmen, die neue Nutzenversprechen für ihre Kunden definieren oder ihre Prozesse transformieren
wollen, müssen hierfür neue Fähigkeiten entwickeln. Diese müssen sie in die Lage versetzen, flexibler und
schneller auf veränderte Kundenanforderungen reagieren zu können. Dazu zählen unter anderem die Stärkung
der Zusammenarbeit mit Kunden und Communitys, eine weitreichende Cross-Channel-Integration und eine
bessere Vernetzung der Mitarbeiter.
Die Wege zur Transformation variieren von Branche zu Branche. Diejenigen, denen es am schnellsten und besten
gelingt, auf der Grundlage von Kundeninformationen ihr Geschäftsmodell neu zu definieren, werden gewinnen.
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