Ausgabe 9/2013 - ZTM aktuell

» LaborführungSo wie die Laborleitung die Organisationsverantwortungund Fürsorgepflicht für die Mitarbeiter trägt, soobliegt den Mitarbeitern die sogenannte Mitwirkungspflichtbei der Umsetzung des betrieblichenArbeitsschutzes. Diese umfasst unter anderem, dassdie Anforderungen umgesetzt werden, persönlicheSchutzausrüstung am Arbeitsplatz zum Einsatzkommt und die Arbeitsmittel bestimmungsgemäßverwendet werden. Hier leisten Checklisten einenwichtigen Beitrag, denn mit deren Hilfe können dieMitarbeiter ihrer Mitwirkungspflicht in eigener Verantwortungnachkommen.Einen wesentlichen Teil innerhalb des Arbeitsschutzesund der Gesundheitsvorsorge nehmen in Dentallaborendie allgemeinen Hygienemaßnahmen ein, fürderen Umsetzung und kontinuierliche Einhaltung dieCheckliste Hygienemanagement eingesetzt wird. Beispielsweiseregelt die Checkliste bei Tätigkeiten mitmikrobiell kontaminierten Materialien, dass dieBeschäftigten den Infektionsgefahren nicht ausgesetztwerden. Der Desinfektionsplatz muss sogestaltet sein, dass an ihm die eingehenden mikrobiellkontaminierten Materialien aus dem Transportbehälterentnommen und desinfiziert, gereinigt undgespült werden können und eine Rekontaminationund ein Verschleppen von Krankheitserregern inandere Bereiche verhindert wird. Die Checkliste„Hygienemanagement“ unterstützt in einem erstenSchritt darin, alle geforderten Hygienemaßnahmenzu planen. Anhand der praxisbewährten Checklistekann dann etwaiger Handlungsbedarf im Laboridentifiziert und dann durch die notwendigen Maßnahmenbeseitigt werden.In der Phase der Umsetzung gewährleistet die Liste,dass allen Mitarbeitern die Vorschriften als Anleitungvorliegen und dementsprechend nach gleichem Standardgehandelt werden kann, um sich selbst und dieKollegen vor Gefährdungen zu schützen. Zudem istjeder Zeit eine Selbstüberprüfung möglich, ob diepersönliche Schutzausrüstung zum Einsatz kommtund die Arbeitsmittel bestimmungsgemäß in denArbeitsprozessen verwendet werden. Ebenso kannanhand der Checkliste die jährliche Unterweisung derMitarbeiter konform den arbeitsschutzrechtlichenVorgaben durchgeführt werden.Sowohl Gewerbeaufsichtsamt als auch Berufsgenossenschaftsind dazu ermächtigt, das Labor – auchunangesagt – zu betreten und Auskünfte und Unterlagenzu verlangen, die den Stand des Arbeits- undGesundheitsschutzes des Unternehmens belegen.Mit der Checkliste und den Aufzeichnungen über dieMitarbeiterunterweisungen kann die Laborführungzu jedem Zeitpunkt nachweisen, dass die gesetzlichenAnforderungen in die Arbeitsprozesse integriertsind und umgesetzt werden.Beispiel: Checkliste „Beschwerdemanagement“Oft werden Beschwerden zwischen Tür und Angelvom Kunden angenommen. Dabei verhält man sichhäufig nicht nur wenig professionell gegenüber demKunden, sondern versäumt auch, die wichtigen undnotwendigen Informationen für die Bearbeitung derReklamation einzuholen.Mit Hilfe einer Checkliste kann in einem Sechs-Stufen-Plan bei der Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationenvorgegangen werden. Die einzelnen Stufenbeschreiben den vorgegeben Prozess (Ablauf) einesBeschwerdemanagements und bestehen aus:Stufe 1: Beschwerde annehmenStufe 2: Ursachen klärenStufe 3: Lösung anbietenStufe 4: Erledigung der Reklamation nachLösungsvorschlagStufe 5: Überprüfung der KundenzufriedenheitStufe 6: Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung.Am wichtigsten ist die erste Stufe, die Annahme derBeschwerde vom Kunden. Hier werden die entscheidendenWeichen dafür gestellt, ob man die enttäuschteErwartung des Kunden wieder herstellt unddas Vertrauen in das Labor wieder aufbauen kann.Dabei spielen nicht nur die notwendigen Informationenüber die Reklamationsursachen eine Rolle,sondern die persönliche Anteilnahme und das Verständnisgegenüber dem Kunden für seine Verärgerung.„Gehen Sie auf den Kunden ein. Zeigen Sieihm, dass Sie sich um das Problem schnell und effizientkümmern werden. Notieren Sie sich die angegebenEinzelheiten, die der Kunde äußert. Geben Siedem Kunden zu verstehen, dass er über den weiterenVerlauf der Angelegenheit immer informiert bleibt.“Gerade hier zeigt sich der Vorteil einer Checkliste. Sieenthält ein einheitliches Vorgehen bei der Bearbeitungvon Reklamationen, die von jedem Mitarbeiterangewendet werden kann. Dadurch werden weiterePannen vermieden und der Kunde wird ständig mitInformationen so betreut, dass er wieder Vertrauen indas Labor finden kann.Die sechste Stufe – Maßnahmen zur zukünftigenFehlervermeidung – ist der Nachbearbeitung und derkontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufenim Labor vorbehalten. Gerade hier verschenken vieleLabore das Potenzial zur Steigerung ihrer Qualität.Aus dem Beschwerdeprotokoll können neue Verfahrensvorschriftenund Abläufe gewonnen werden, diedas Fehlerrisiko senken.556 ZAHNTECH MAG 17, 9, 554–557 (2013)