Ausgabe 01.2012 - Die erfolgreiche Apotheke - Fachzeitschrift für ...

Ausgabe 01.2012
Basteln Sie sich ein erfolgreiches Neues Jahr.
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Checkliste:
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3 Blindtetx
Elisabeth Thesing-Bleck
Geriatrische Patienten verstehen lernen
Dr. Stefan Hartmann
Verbund birgt Chancen für die Apotheke
Irene Arntz
Filiale in der Garage nebenan eröffnen
Kategorie
www.d-e-a.eu
Die erfolgreiche
Apotheke
Fachzeitschrift für die Zukunft der Apotheke

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der Haut aufgenommen und dringt schnell in
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mittelkettige Triglyceride, Lavendelöl, Bitterorangenblütenöl, gereinigtes Wasser Anw.: Zur alleinigen oder unterstützenden äußerlichen Behandlung bei Schwellungen
bzw. Entzündung der gelenknahen Weichteile (z.B. Schleimbeutel, Sehnen, Sehnenscheiden, Bänder und Gelenkkapsel), Sport- und Unfallverletzungen wie Prellungen,
Verstauchungen, Zerrungen. Gegenanz.: Überempfi ndlichkeit (allergisch) gegen den Wirkstoff Ibuprofen, Dimethylisosorbid, die sonstigen Bestandteile oder gegen andere
Schmerz- und Rheumamittel (nicht-steroidale Antiphlogistika); offene Verletzungen, Entzündungen oder Infektionen der Haut sowie auf Ekzemen oder auf Schleimhäuten;
unter luftdichten Verbänden; im letzten Drittel der Schwangerschaft. Warnhinw. und Vorsichtsmaßn.: Kinder und Jugendliche unter 14 Jahren (ausreichende Erfahr. fehlen),
nur mit Vorsicht anw. bei Pat., die auf nicht-steroidale Entzündungshemmer od. Analgetika bei einer früheren Anw. überempfi ndl. reagiert haben. Bei Beschwerden, die länger
als 3 Tage anhalten, sollte ein Arzt aufgesucht werden. Strenge Nutzen-Risiko-Abwägung im 1. und 2. Drittel der Schwangerschaft. Anw. in Stillzeit mögl. vermeiden.
Nebenw.: Lokale Hautreaktionen wie z.B. Hautrötungen, Jucken, Brennen, Hautausschlag, auch mit Pustel oder Quaddelbildung. Überempfi ndlichkeitsreaktionen bzw. lokale
allergische Reaktionen (Kontaktdermatitis), Atemwegsverengungen (Bronchospasmen). Bei großfl ächiger Anw. und bei Anw. über einen längeren Zeitraum: systemische NW mögl.
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Empfehlungsstark:
doc ®
auf
Grünem Rezept.
Editorial
Optimisten sehen in
jeder Schwierigkeit...
Die Bedeutung der Geriatrischen Apotheke
nimmt zu. Elisabeth Thesing-Bleck hat
sich diesem Thema ganz verschrieben.
6
... eine Gelegenheit, Pessimisten in jeder Gelegenheit eine Schwierigkeit.
Zu Beginn eines neuen Jahres überwiegt oft das Positive, weil man mit
guten Vorsätzen an den Erfolg glaubt. Unser Beispiel in dieser Ausgabe steht für
viele solcher Wünsche: Gesünder ernähren, Abnehmen mit Metabolic (Seite 8).
Doch dann erinnert man sich: Was wurde aus den guten Plänen des Vorjahres?
Ist eine Ernährungsumstellung gelungen, gab es mehr Sport-Aktivitäten und
längere Ruhephasen? Falls nicht, verfällt man unversehens in den Tunnelblick
des Pessimisten. Und der findet reichlich Stoff. Ein Blick in die Tageszeitung oder
die adhoc-News verheißen nichts Besseres: Das Grübeln beginnt und endet in
Fragen: Rechnet sich meine Apotheke noch? Was bleibt für die Rente?
Welche PTA wird 2012 schwanger? Geht meine Lebenspartnerin mit dem
Nachbarn durch? Das Positive scheint im Bewusstsein entrückt.
Der Chef, sei er stoisch, pragmatisch oder eher leicht melancholisch, braucht
ein Mindestmaß an positiven Gefühlen. Sie entstehen weniger aus den großen
Taten wie der Neugründung einer Apotheke, sondern viel häufiger in den
Momenten der stillen Freude über eine perfekte Beratung, die wirklich geholfen
hat, oder über ein prima Team, das sich gegenseitig unterstützt. Eine solche
kleine Geschichte lesen Sie auf Seite 12 (wie Obst den Bürgermeister und die
Apotheke glücklich macht). Das sei reine Augenwischerei, meinen die Pessimisten,
die schon immer wussten, dass der Optimist nur ungenügend informiert ist.
Den Nörglern empfehle ich das regelmäßig erscheinende Nachwort von unserer
unverwechselbaren Autorin Irene Arntz (Seite 30). Diese fröhliche Ironie passt so
gar nicht zu Murphys altem Gesetz, wonach sowieso Alles schief geht,
was schief gehen kann. Murphy selbst war in seinem Leben
übrigens eingefleischter Optimist.
Viel Vergnügen beim Lesen wünscht
Ihr
Dipl.-Vw. Klaus Hölzel
Kunden sind interessiert: Das Ernährungsprogramm
metabolic balance ® hat
seinen Weg in die Offizin gefunden.
8
Inhalt
3 Editorial
4 Impulse
Vom Geist der Ordnung
6 Köpfe
Die Seniorenexpertin
8 Konzepte
Mehr Kompetenz - weniger Gewinn
12 Konzepte
Wie Obst Bürgermeister und Apotheken glücklich macht
14 Kooperationen
Interview Dr. Stefan Hartman
15 Kooperationen
Beratung für die Beingesundheit
18 Warenwirtschaft
20 OTC-Markt
Gummibärchen erhalten die Freundschaft
21 Vertrieb
Selbstvermarktung im Cyberspace – nein danke!
22 Vertrieb
Auf die Kontaktdosis kommt es an
24 Management
Der Chef ist ein Macher
25 Management
Faszination Mitarbeiter
27 Tellerrand
Comeback der Tante-Emma-Läden
28 Markt
Neuheiten
29 Vorschau
Impressum
30 Nachworte
Kolumne von Irene Arntz
Neu: Im Marken-Kompass finden Sie
die TOP-MARKEN 2011 mit vielen Infos
zum Thema Marken-Management in
Apotheken.
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012 3

Impulse
Vom Geist der Ordnung
Verbote braucht ein Berufsstand, wenn er mit Geboten nicht mehr auskommt.
Aber muss es gleich eine solche Apothekenbetriebsordnung sein? Die Ärzte
kommen mit weniger Reglementierung aus und würden etwas Anderes auch
mit großem Selbstbewusststein ablehnen.
R
auchen im Restaurant? Nicht erlaubt. Notdienst durch
eine Filiale der Wahl? Wahrscheinlich nicht gestattet.
Willkommen in der Verbotswelt! Ordnung ist jedem freien
Berufsstand heilig. Egal, ob es die kleine formale Vorschrift ist
(fehlende Reagenzienergänzungsserie) oder die große inhaltsreiche
Regel (Diskretions-Zone). Wir brauchen eine Vielzahl von
Verordnungen gegen
Scharlatane, Außensei-
ter und Trickser – nicht
jedoch für die Masse. Sie
käme vielleicht sogar mit
zehn Geboten aus. Allerdings:
Die Juristen sind
längst Herr der Apotheke
geworden. So wie
sie in Brüssel die Verbraucher
mit Regeln überschütten wie beim Krümmungsgrad
der Kürbisgewächse oder der zulässigen Länge von Schnullerketten.
Dabei haben Verbote auf den ersten Blick etwas Solidarisches:
Sie machen die ungleichen Apotheken etwas gleicher,
vermitteln damit den Eindruck gleicher Startchancen bei der
Gründung. Doch in Wahrheit verstärken sie die Unterschiede,
Bei Schnupfen: Nasenspray AL!
Danke Danke für Ihr Vertrauen! Vertrauen!
Wir wünschen wünschen Ihnen Ihnen
schöne schöne Festtage Festtage und und ein
erfolgreiches erfolgreiches 2012! 2012!
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Der Papst war in Freiburg im Papa-
Mobil unterwegs, ohne angeschnallt zu sein.
Er wurde angezeigt. Wir Deutschen neigen
dazu, Vergehen ausnahmslos zu ahnden.
weil die Starken die Bürokratie finanziell besser verkraften.
Allerdings sorgen sie dafür, dass die bösen Großen nicht Alles
ungestraft tun dürfen, wozu den Kleinen die Mittel fehlen.
Das alles sind Innenansichten. Den Apothekenkunden interessiert
das solange recht wenig, wie seine Wünsche erfüllt
werden. Aufgabe der Politik ist es stets, das rechte Maß von
Verboten und Freiheiten
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2
schleimhaut bei Schnupfen, Rhinitis vasomotorica o. allergica. Zur Erleichterung des Sekretabfl usses bei Entzünd. der Nasennebenhöhlen sowie bei Katarrh des Tubenmittelohres in Verbind. mit Schnupfen.
Dieses Arzneimittel ist f. Erw. u. Schulkdr. bestimmt. Gegenanz.: Überempfi ndlichk. geg. Xylometazolin, Benzalkoniumchlorid (Konservierungsmittel) o. einen der sonst. Bestandt., Rhinitis sicca, Zustand
nach transphenoidaler Hyposektomie o. and. operat. Eingriffen die die Dura Mater freilegen. Kdr.

Köpfe
Die Seniorenexpertin
Die Arzneimittelversorgung einer immer älter werdenden Bevölkerung stellt die
Apotheke der Zukunft vor neue Herausforderungen. Elisabeth Thesing-Bleck fühlt
sich diesem Thema verpflichtet und ist Vorbild für viele Pharmazeuten.
Sie ist ein Mensch, der stets nach vorne
schaut – auch privat interessiert sie sich
mehr für die zeitgenössische Kultur und
Politik als für vergangene Epochen. Beruflich
möchte Elisabeth Thesing-Bleck Gegenwart und
Zukunft der Apothekenbranche mitgestalten.
Ihren Abschluss zur Apothekerin für Allgemeinpharmazie
erwarb sie an der Universität in Kiel
und hat seitdem in, wie sie selbst sagt, vielen
zukunftsorientierten Apotheken ihr Wissen um
diesen Markt vertieft. Zur Expo 2000 in Hannover
erwies sie sich als Teamleiterin in der
Welt-Apotheke „Pharmaxie“ innovativ und
risikobereit. Ein Jahr später wurde sie als erste
angestellte Apothekerin zur Vizepräsidentin
der Apothekerkammer Nordrhein (AKNR)
gewählt. In ihrer fast sechs Jahre
währenden Amtszeit lag einer
ihrer wichtigen Schwerpunkte
in der berufspolitischen
Diskussion. Ein
starkes Engagement
brachte sie dabei
den Ausübungsmöglichkeiten
und der
Rolle des Berufs der
Apotheker entgegen.
Schon früh beschrieb
sie die Aufgaben des
Berufsstandes bei der
Arzneimittelsicherheit
einer alternden
Gesellschaft. Ein 2004
von ihr veröffentlichter
Beitrag „Ambulante
Pflege älterer Menschen
– Die Apotheken müssen
sich den Herausforderungen
der Zukunft stellen“
kann in der AKNR als Geburtsstunde
der Geriatrischen
Pharmazie
bezeichnet werden.
Die so
von ihr eröffnete Debatte um Lösungen für die
Arzneimittelversorgung endete in einer neuen
Weiterbildungsmöglichkeit für die Apotheker.
Anfang 2008 bestanden erstmalig 20 „Geriatrische
Pharmazeuten“ die Abschlussprüfung –
allen voran Elisabeth Thesing-Bleck.
In zahlreichen Publikationen und Vorträgen setzt
sie sich mit Themen, wie „Frauen und Gesundheit“,
„Herz-Kreislauf-Erkrankungen“ oder wie
bei einem Vortrag im Landtag NRW mit „Mehr
Medikamentensicherheit und Lebensqualität
auch in Heimen“ auseinander.
Seit 2009 lebt sie ihre berufliche Leidenschaft für
die Geriatrische Pharmazie in eigenen Räumen
aus –schult ganze Apothekenteams und bietet
Analysen, Seminare und Lösungen in der Alterspharmazie.
Die Apotheke der Zukunft wird in viel größerem
Maße als bisher Hilfen für geriatrisch bedingte,
nachlassende Funktionen für die immer älter
werdende Bevölkerung anbieten müssen. Wenn
die Patienten im Alter zu krank werden, um
noch selbst in die Apotheke zu kommen, müssen
sich die Apotheken im stärker werdenden Wettbewerb
gegen andere Dienstleister behaupten.
Neue Versorgungsmodelle für die Apotheken sind
dann gefordert. Für die Grundvoraussetzung
der hohen Arzneimittelcompliance ist zudem
das Verstehen und die richtige Kommunikation
mit älteren Patienten primäre Aufgabe. Ziel der
Geriatrischen Pharmazie ist die Optimierung der
Medikamentenprozesse für multimorbide Patienten,
ob im Heim lebend oder in der eigenen
Wohnung. Elisabeth Thesing-Bleck wird auch
die nächsten Jahre noch mit viel Hingabe ihrem
Berufsstand bei der Annahme und Meisterung
dieser Herausforderung zur Seite stehen – gemeinsam
mit unterschiedlichsten Kooperationspartnern
aus dem Gesundheitswesen.
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08_11_Koop_Curadies_DeA_8_9_10.qxp Konzepte
16.08.2010 14:42 Uhr Seite 10
Kooperationen
Mehr Kompetenz -
weniger Gewinn
Mit dem Stoffwechselprogramm metabolic balance ® ihr Gewicht in den Griff
den einzelnen Curadies-Apotheken.
kriegen – das wollen immer mehr und gehen nicht zu ihrem Heilpraktiker oder Arzt,
Meist gibt es zu den Karten noch Gut-
sondern zum Apotheker.
en Stoffwechsel anzuregen ist
eine wichtige Sache, ohne die
ein dauerhaftes Abnehmen nicht
möglich ist. Aber Diäten und Ernährungskonzepte
gehören kritisch hinterfragt
und fachlich begleitet – denn
was bei dem einem funktioniert, muss
dem anderen nicht ebenso gut tun. Gut,
wenn es da Ansprechpartner gibt, denen
man auch sonst vertraut.
Neben der Apothekeninitiative „Leichter
leben in Deutschland“
(siehe
Kasten nächste
Seite) hat
nun auch das
Ernährungsprogramm
metabolic
balance ® (www.
metabolic-balance.com)
einen
Weg in die Offizin
gefunden. Noch
wird es vor allen
Nachhaltiges Ernährungsprogramm
von Ernährungswissenschaftlern,
Und die Gesundheit steht bei metabolic
Heilpraktikern und
Ärzten angebo-
balance
ten. Doch Marcus
Büschges von der
Marcus-Apotheke
im nordrheinwestfälischen
Viersen glaubt:
„Wir hören bei
unseren Teilnehmern
immer wieder raus, dass sie die
neutral-objektive Betreuung in der
‚öffentlichen‘ Apotheke dem ‚stillen
Kämmerchen‘ einer Praxis vorziehen.
Das geht sicher einher mit dem positiven
Berater-Image der Apotheken in
Gesundheitsfragen.“
® Ingenieurin für Ernährungstechnik Silvia
Bürkle auf Grundlage seiner Erfahrungen
und Forschungen rund um Ernährung,
Übergewicht und damit einhergehender
Stoffwechselerkrankungen entwickelt,
ganz oben. Weil es sich eben nicht um
eine kurzzeitige Diät handelt, sondern
um ein langfristiges Ernährungskonzept.
Dessen positiver Nebeneffekt ist für die
meisten Teilnehmer zwar eine Gewichtsreduktion
ist, aber vor allem soll die
Gesundheit gefördert werden.
Betreuungsintensives Konzept
In die Tat umgesetzt bedeutet das bei
metabolic balance
, vor zehn Jahren von Internist
und Ernährungsmediziner Dr. Wolf
Funfack zusammen mit der Diplom-
® abgesehen vom
Start kein Fasten oder Hungern, dafür
wird nur gegessen, was dem persönlichen
Stoffwechsel wirklich gut tut – und
der ist und reagiert bei jedem Mensch
anders. Daher ist das Ernährungsprogramm
auch so betreuungsintensiv, ist
mentale Unterstützung ebenso angesagt
wie praktische Umsetzungstipps.
In den ersten drei Monaten – die
Betreuung kann auch länger dauern –
empfiehlt metabolic balance ® D
scheine für Proben, Broschüren oder
CDs. Diese können im Anschluss in den
Apotheken eingelöst werden. Curadies
beteiligt sich auch öfter an „Außenaktionen“,
etwa bei Veranstaltungen
unterschiedlicher Krankenkassen. Dort
werden dann „Mini-Checks“ mit Blutdruck-
und Blutzuckermessung sowie
die Bestimmung des BMI angeboten. Ergänzend
können die Kunden die Funktionsfähigkeit
ihrer Blutdruck- oder
Blutzuckermessgeräte in den Curadies-
Fazit:
Apotheken überprüfen lassen.
n Eingebettet in eine
„Wir sind zum einem mit der Wirtschaftlichkeit
zufrieden, aber auch mit
ganzheitliche Ausden
Möglichkeiten für die Neukunden-
richtung Bestimmung der Apotheke des Blutzuckers bei Curadies-Mitliedern
gewinnung wie auch der Pflege von
macht das Ernährungs-
Kundenbeziehungen“, fasst Apotheker
konzept als kosten-
Marcus Büschges, Viersen, seine bishe-
pflichtige gegriffen Dienst- und konkrete Produktschulunrigengional Erfahrungen zentralisiertzusammen. statt - in Leipzig
Apothekerin Spillner schätzt an
Curadies besonders das gute Preis-
Leistungs-Verhältnis der Marketing-Aktionen,
die Effizienz der einzelnen Arbeitsgruppen
und den Austausch mit
leistunggen Sinn. angeboten, sodass ich in der Vielfalt beispielsweise im Hörsaal des Operati- gleichgesinnten Kollegen. „Wir diskutie-
des Schulungsangebotes einen wichtigen
n Dabei den Betreu-
Baustein für die Weiterbildung meines
ungsaufwand nicht
ven Zentrums am Universitätsklinikum,
in Halle in den Franckeschen Stiftungen.
ren über aktuelle politische Entwicklungen
und tauschen regelmäßig unsere
unterschätzen Teams sehe“, und sagt Anett Spillner. Eintrittskarten erhalten die Kunden in Erfahrungen beispielsweise bezüglich
die Preise realistisch
kalkulieren.
Unter dem Dach von Curadies haben
insgesamt
n Über
kürzlich
die Lizenzdie
Aktionen „Sonne und Haut
zehn Kundenkontakte inklusive Erstinfo
gebühren – Hautkrebs, wird nicht die unterschätzte Gefahr“
und Blutentnahme. Ob der Kunde dann
öffentlich und „Hautkühlung“ gesprochen. stattgefunden.
Vor Vertragsunter-
Die Kunden hatten dabei die Möglichschrift
unbedingt
kalkulieren. keit, den aktuellen Melaningehalt und
Einzelgespräche oder Gruppenabende
bucht, liegt an den Möglichkeiten vor
Ort und den Kosten. Auch in Sachen
Endpreise haben die Lizenznehmer
die Feuchtigkeit ihrer Haut messen zu
nämlich Spielraum. Jedoch wollen etwa-
lassen. In der Vorbereitungsphase der
Aktionen erhielten die Apothekenmitarige
Rabattstaffeln und unterschiedliche
Preise für Einzel- oder Gruppenstunden
als Kundenanreiz ebenso bedacht sein
beiter qualifizierte Schulungen zum
wie aus wirtschaftlichen Gründen das
Themengebiet. Während der Aktion
selbst wurde zusätzlich ein Patientenvortrag
einer namhaften Ärztin des Universitätsklinikums
Leipzig angeboten.
Solche Vorträge finden bei Curadies re-
Einhalten der Sprechzeiten. Angeraten
wird jedenfalls, als unverbindliche Un-
„Ich bin vom Konzept überzeugt, bin tergrenze 360 Euro für sieben Einzel-
mir aber nicht sicher, ob es nicht zustunden
und den Bluttest zu berechnen.
künftig Beschränkungen in der Betreuer-Ausbildung
geben sollte“, gibt Anita
Stritt Die Apotheke von der Flößerapotheke im GLOBUS in in Markkleeberg Bad Letzterer
am Stadtrand
ist ein wichtiges
von Leipzig
Element, an
Wildbad zu bedenken.
dem kein Weg vorbeiführt. Mittels einer
kostenloser Apothekenstellenmarkt – www.arz-apothekenstellenmarkt.de
Fotos: Apotheke im GLOBUS; Curadies

Konzepte
umfangreichen Blutuntersuchung zu
36 vorgegebenen Parametern, die auch
beim Hausarzt gemacht und mitgebracht
werden kann, und persönlichen Angaben
wie Vorerkrankungen oder Allergien
wird dann per Computer – und streng
gehütetem EDV-Programm – ermittelt,
welche Vitalstoffe dem Teilnehmer zu (s)
einem ausbalancierten Hormonhaushalt
und Stoffwechsel fehlen.
Durch den passgenauen Ernährungsplan
– Kostenpunkt für den Betreuer ergo
Kunden: 80 Euro, die an metabolic balance®
abzuführen sind – wird übrigens
vor allem das Insulin niedrig gehalten.
Hinweis für „Mitrechner“: Der Ernährungsplan
wird nur einmalig erstellt, so
dass keine weiteren Drittkosten neben
dem Betreuungsaufwand anfallen.
In vier Phasen zum Ziel
Der Weg zur Ernährungsumstellung ist
dann klar gegliedert: Vor allem die
zweitägige Vorbereitungsphase, wo
der Körper entschlackt und der Darm
entleert wird, wie man das von Fastenkuren
her kennt, und die nachfolgende
mindestens zwei-, durchaus auch
vierwöchige Umstellungsphase, die vom
Teilnehmer ein striktes Einhalten seiner
Ernährungsregeln verlangt, haben es in
sich und bedürfen Unterstützung.
In der gelockerten, mehrwöchigen
Umstellungsphase wird mehr Spielraum
gewährt, um auszuprobieren, was links
und rechts der Idealernährung noch gut
tut oder wovon man zukünftig lieber
die Finger lässt – und um nicht in
alte Verhaltens- und Essmuster zurück
zu fallen. Dabei werden die Grundregeln
weiter vertieft. Die wichtigsten:
täglich drei Mahlzeiten ohne Naschen
zwischendurch mit mindestens fünf
Stunden Pause dazwischen. Jede
Mahlzeit beginnt mit Eiweiß, damit die
Insulinausschüttung möglichst gering
bleibt, und die letzte des Tages sollte
vor 21 Uhr beendet sein. Wer dann in der
Erhaltungsphase angekommen ist, hat
das bereits alles gut verinnerlicht und
zudem sein Abnahmeziel erreicht.
Fachkundige Betreuung
Der Weg dorthin erfordert einerseits
Disziplin, andererseits mentale Unterstützung
und Anleitung, vom reinen
Verschicken der Ernährungspläne hält
10 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Seit der Firmengründung 2002
arbeiten etwa 2.500 metabolic
balance ® -Betreuer in Deutschland
(davon erst 58 Apotheker), wobei die
Zahl der Ausbildungen, so das Unternehmen,
höher liegt, aber nicht jeder
auch tatsächlich Betreuer wird. Internationale
Lizenzen gibt es derzeit 25.
man nämlich nichts: „metabolic balance
® ist eine wunderbare Sache, erfordert
aber eine zeitintensive Betreuung
der Teilnehmer, dessen muss man sich
bewusst sein. Zudem gilt es die Hürde
zu nehmen, dass es eine kostenpflichtige
Dienstleistung der Apotheke ist. Das
muss erst „verkauft“ werden. Aber man
merkt, dass die Teilnehmer deswegen
auch ernsthaft-motivierter das Programm
angehen“, beschreibt Anita Stritt
von der Flößerapotheke im badenwürttembergischen
Bad Wildbad denn
auch die Betreuer-Seite.
Wobei die Berater erst mal selbst Zeit
und Geld investieren müssen, bevor
sie den Lizenzvertrag unterschreiben
können – der für Apotheker stets via
Partner Torre (www.torre-deutschland.
de) abgewickelt wird. Wer nun zuckt:
Apotheker können das 935 Euro teure,
viertägige Einführungsseminar zwar nur
dort buchen, aber unabhängig davon,
ob sie in dessen Verbund Mitglied sind
oder nicht, so metabolic balance ® . Für
die Zulassung zum Einführungsseminar,
das Grundlagen der Ernährungsmedizin
und des Stoffwechselprogramms vermittelt,
aber auch in Sachen praktische
Umsetzung schult (Umgang mit dem
Portal, Eingabe Klientendaten, Handling
Klientenverwaltung, Nutzung von dortigen
Marketingtools), reicht die Vorlage
der Approbationsurkunde.
Wer das Ganze zukünftig aktiv anbieten
möchte, erwirbt danach die Betreuer-
Lizenz, für die eine Jahresgebühr fällig
wird. Für Apotheker ist wiederum Torre
exklusiv zwischengeschaltet. Seitens
metabolic balance ® gibt es dann über
deren zentrales Webportal Zugang zu
umfangreichem Support wie Telefon-
Hotlines, Expertenforen, unterstützende
Arbeitsmaterialien und wissenschaft-
liche Informationsbereitstellung, aber
auch Anzeigenvorlagen, Flyer und
Plakate. Einmal pro Jahr sollte ein Updateseminar
von mindestens einem Tag
besucht werden (Kosten seminarabhängig),
um stets auf dem neuesten Stand
zu sein.
Bleibt die Frage: Was bringt metabolic
balance ® der Apotheke oder profitiert
nur der „erleichterte“ Kunde? Darauf
hat Apotheker Büschges eine gute Antwort:
„Ich lebe von dem aufgebauten
Vertrauen, den daraus entstandenen
Kundenbindungen und nachfolgenden
Empfehlungen.“ Und erklärt weiter:
„Sicher, das Programm hat vergleichsweise
wenig Extras, etwa die Bücher,
womit man hinzuverdienen kann. Aber
unser größter Benefit ist, dass diese
Kunden auch in anderen Bereichen
unsere Beratungskompetenz nutzen und
dann auf weitere Produkte oder Services
von uns zurückgreifen. So wirkt sich die
Betreuungsqualität innerhalb des Konzepts
auch nachhaltig für die gesamte
Apotheke aus.“
n Sonja Sahmer
Leichter Leben in Deutschland
Zum Einlesen
Als naheliegenden Einstieg ins Thema
bietet sich „Metabolic Balance – Das
Stoffwechselprogramm: Das Standardwerk
zur individuellen Stoffwechselumstellung“
von Dr. Wolf Funfack
(Südwest Verlag, ISBN 978-3517085609,
24,95 Euro) an. Es wird auch als
Vorbereitungslektüre für die Betreuer-
Ausbildung empfohlen. Daneben gibt
es Kochbücher sowie ein Aktiv- und
ein Mental-Programm.
Die Alternative
Neben metabolic balance® hat sich
in deutschen Apotheken vor allem
„Leichter leben in Deutschland (LLID)“
(www.llid.de) etabliert. Laut eigenen
Angaben sind heute rund 1.000 Apotheken
bei den jährlichen Kampagnen
dabei, die vor gut zehn Jahren als
individuelle Kundenberatung in der
Apotheke von „Erfinder“ Hans Gerlach
begannen, dann von einer Straubinger
Initiative zum Projekt „Bayern light“
und schließlich 2005 zur deutschlandweiten
Initiative wurden.
Hämorrhoiden-Eisberg?
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- 2,08), Destillationsmittel: Ethanol 6% (m/m). Sonstige Bestandteile: Cetylstearylalkohol (Ph. Eur.); Citronensäure-Glycerolmonooleat-Glycerolmonostearat-L-(+)-6-O-Palmitoylascorbinsäure-all-rac-α-Tocopherol-Lecithin
(2,5:7,5:20:20:25:25); Natriumedetat (Ph. Eur.); Parfümöl Hamamelis; Glycerol(mono/di/tri)[adipat/alkanoat(C6-C20)/isostearat]; Dickfl üssiges Paraffi n; Mikrokristalline Kohlenwasserstoffe (C40-C60); Propylenglykol; Weißes
Vaselin; Gereinigtes Wasser; Wollwachs (enthält Butylhydroxytoluol). Anwendungsgebiete: Zur Besserung der Beschwerden in den Anfangsstadien von Hämorrhoidalleiden. Hinweis: Blut im Stuhl bzw. Blutungen aus dem
Darm-After-Bereich bedürfen grundsätzlich der Abklärung durch den Arzt. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen Hamamelis, Wollwachs oder einen der sonstigen Bestandteile des Arzneimittels. Nebenwirkungen:
Sehr selten können bei örtlicher Anwendung allergische Reaktionen auf Hamamelis-haltige Arzneimittel auftreten. Auch bei Überempfi ndlichkeit gegenüber Wollwachsalkohol können allergische Reaktionen auftreten.
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aus Hamamelisblättern (1:2), Auszugsmittel Ethanol 60 % (V/V). Sonstige Bestandteile: Glycerolmonooleate; Hartfett; mikrokristalline Kohlenwasserstoffe (C40-C60); Polyglycerolpoly(12-hydroxystearat); hochdisperses Siliciumdioxid,
methyliert; alpha-Tocopherol (Ph. Eur.). Anwendungsgebiete: Juckreiz, Nässen und Brennen im Afterbereich bei Hämorrhoidalleiden. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen einen der Bestandteile. Nebenwirkungen: Häufi g kurz
anhaltende Reizerscheinungen wie leichtes Brennen. Sehr selten örtlich begrenzte Überempfi ndlichkeitsreaktionen im Anwendungsbereich. Dr. Willmar Schwabe GmbH & Co. KG, Karlsruhe. Vertrieb: Spitzner Arzneimittel – Ettlingen.

Konzepte
Wie Obst Bürgermeister und
Apotheken glücklich macht
Im Ammerland haben vier Apotheken zu einer großen Abnehmaktion aufgerufen.
600 Menschen aus der Region haben mitgemacht. Alle waren begeistert.
„W
o ist die Waage?“ Diese
Frage bewegte vergangenes
Jahr viele Bürger und
Bürgerinnen im Ammerland. Vier Apotheken
in Bad Zwischenahn, Edewecht,
Westerstede und Wiefelstede hatten ihre
Bürger zum Abnehmen aufgerufen –
zugunsten der Kindergärten! Denn jedes
Kilo, das die Bürger an (Über-) Gewicht
verlieren, spendeten die vier Apothekerinnen
in Form von
Fazit:
frischem Obst an
die Kindergärten
der Region. „Die
Medienresonanz
und der tatsächliche
Zulauf waren
unglaublich“, freut
sich Apothekerin
Heide Hahn-Reuß,
die gemeinsam mit
dem Apothekenberater
Michael
Lück das Konzept
für die Kolleginnen
entwickelt hat.
„Über 600 Teilnehmer,
voran unserer
Bürgermeister, haben
zum Start über
35.000 kg auf die
Waage gebracht.“
Gesunde Ernährung
war das gemeinsame Thema der knapp
40 Mitarbeiter aller vier Apotheken, die in
einem mehrstufigen Workshop unter Leitung
von Strategieberater Lück verschiedene
Kompetenzbereiche erarbeitet haben.
Kann man damit in Apotheken auch
Geld verdienen? „Über 60 Teilnehmer bei
den kostenpflichtigen Abnehm-Kursen,
zum Teil mit praktischer Einkaufsberatung
vor Ort im Supermarkt – das spricht für
sich“ freut sich der Kölner Berater, der
im Vorfeld der Abnehm-Aktion für jede
Apotheke das Logo, einen individuellen
Slogan und das Layout für Plakate,
Anzeigen, Maxikarten und Gutscheine
entwickelt hat.
n Eine große Marke-
ting-Aktion im
Verbund ist dann
auch für eine einzelne
Apotheke gut zu
stemmen.
n Vor allem in kleinen
Gemeinden müssen
sich Apotheken mit
anderen Einzelhänd-
lern stärker vernetzen.
n Kompetenzbereiche
der Apotheke für
Kunden aktiv erlebbar
machen.
12 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Die Ammerländer Apothekerinnen zusammen mit den
Bürgermeistern und den „verlorenen Pfunden“ pro
Gemeinde.
„Die Konzeption und Organisation von
wirksamen Marketingmaßnahmen darf
die Apotheke und insbesondere die Chefin
nicht über Gebühr belasten“, betont Apothekerin
Hahn-Reuss. Im Ammerland tagt
regelmäßig ein Arbeitskreis, besetzt mit
ein bis zwei Mitarbeiterinnen pro Apotheke.
Unter Leitung des Apothekenberaters
werden individuelle Aktionen, mögliche
Kooperationspartner, renditestarke Eigenlabels
und das Umsatzpotenzial festgelegt.
Das Ziel: eine kurze, knappe „Vorstandsvorlage“,
über die die vier Inhaberinnen
schnell entscheiden können.
Ohne Vernetzung der Apotheke
geht es nicht
Die Vernetzung der Apotheke mit lokalen
Einzelhändlern liegt Lück besonders am
Herzen. „Nur wenn mehrere Einzelhändler
sich einem Thema annehmen, bleiben
auch kleinere Gemeinden attraktiv“, so
der Berater, der in alle vier Ammerländer
Gemeinden die Edeka-Lebensmittelmärkte
mit ins Boot holen konnte. Der Lebensmittelhändler
lieferte nach Abschluss
des Abnehm-Wettbewerbs übrigens 1.335
kg frisches Obst an die Kindergärten im
Ammerland, und die vier Apothekerinnen
überreichten jedem der über 2.500
Kindern eine kleine Rezeptfibel mit
gesunden Rezepten – ein sehr praktischer
Beitrag zur gesunden Ernährung unserer
Kinder und eine Win-Win-
Situation für alle Beteiligten.
Selbstverständlich geht
es 2012 weiter – mit dem
„2. Ammerländer Abnehm-
Wettbewerb“. „Es werden
mehr Pfunde purzeln als in
diesem Jahr“, ist sich Initiatorin
Hahn-Reuß sicher.
Die Kooperation mit lokalen
Modefachgeschäften und
den Edeka-Märkten rund
um das Bad Zwischenahner
Meer wird vertieft. So
haben in der Region nicht
nur die Bürger, die Einzelhändler oder
Apotheken etwas davon, sondern auch
die Bürgermeister sind mit dem Miteinander
zufrieden.
Netzwerker
n Michael Lück
„Apotheke der Zukunft“ heißt die
Strategie- und Marketinggesellschaft,
mit der Michael Lück seit
2002 „Platzhirsch-Apotheker“ und
die, die es werden wollen, professionell
unterstützt. Besonderen
Wert legt der Kölner Apothekenexperte
dabei auf die Profilierung der
individuellen Apotheken-Eigenschaften.
Auf Basis von Vier-Augen-
Gesprächen mit allen Mitarbeitern
und einem mehrstündigen Strategie-Workshop
werden gemeinsam
die strategischen Themen erarbeitet,
die es der Apotheke ermöglichen,
sich eindeutig zu positionieren.
Im Ergebnis arbeiten Apotheken
eng mit Bürgermeistern, Schulen
und Kindergärten, aber auch
Tierheimen, Fachkliniken oder
Stadtbibliothek und mit Sparkassen
zusammen. Mehr Infos unter
www.apotheke-der-zukunft.de
Alles aus einer Hand
Checkliste:
Blindtext
3 Blindtetx

Interview
„Der BVDAK ist ideologiefrei,
basisdemokratisch und
transparent“
Kurz vor dem jährlichen Branchentreff der Kooperationsszene, dem Kooperationsgipfel
2012 vom 02. bis 03. Februar in München, gibt der BVDAK-Vorsitzende einen
Ausblick auf die Chancen der Apotheken durch Mitarbeit in einem Verbund.
DeA: Welche Bedeutung werden Kooperationen
2012 angesichts verschärfter wirtschaftlicher
Bedingungen erzielen?
Dr. Hartmann: „Die Bedeutung der Kooperationen
steigt immer dann, wenn
politisch und damit strukturell Druck auf
unser Apothekensystem ausgeübt wird
oder wenn wirtschaftlicher Druck auf
die Roherträge ausgeübt wird. Da in 2012
erhebliche Rohertragsverluste durch das
AMNOG erwartet werden, wird die Bedeutung
von wirtschaftlich interessanten
Kooperationen weiter zunehmen.“
DeA: Apothekenverkäufe: Ist eine Kooperations-Mitgliedschaft
für den Verkäufer eher
hinderlich oder gar wertsteigernd?
Dr. Hartmann: „Wenn der Nachweis durch
eine Kooperation erbracht wird, dass sie
zur Stabilisierung der wirtschaftlichen
Situation beiträgt, wird sich die Mitgliedschaft
für den Verkäufer mit Sicherheit
wertsteigernd auswirken können.“
DeA: In Sonntagsreden gelobt - in der
Realität vernachlässigt. Dieses Bild geben
unsere Gesundheitspolitiker aller Parteien
ab. Was können wir von Ulrike Flach (FDP)
erwarten?
Dr. Hartmann: „Am AMNOG wird die
derzeitige Regierung, der Frau Flach
angehört, wahrscheinlich keine Änderungen
mehr vornehmen. Warten wir die
Novellierung der Apothekenbetriebsordnung
ab. Wir sind jedenfalls gespannt,
ob eine Weiterentwicklung der Apothe-
14 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
„Die Mitgliedschaft in einer
Kooperation kann den Wert einer
Apotheke steigern.“
kenbetriebsordnung gelingen wird.“
DeA: Wo liegen die Markt-Chancen der
regionalen Apotheken-Verbundgruppen?
Dr. Hartmann: „Regionale Verbundgruppen
haben nach wie vor gute Chancen,
sich am Markt zu etablieren. In der Regel
kennen sich die beteiligten Apotheker
untereinander oder sie kennen den
Initiator der Verbundgruppe persönlich.
Das erzeugt ein ganz anderes Gefühl von
„Wärme“, als bei einer überregionalen,
anonymen Gruppe. Diesen Vorteil kann
man durchaus nutzen. Eine gewisse
Verbindlichkeit gegenüber anderen
Marktteilnehmern lässt sich zudem auch
leichter realisieren.“
DeA: Ein Vorwurf der Fachpresse lautet,
der „kleine Verband BVDAK“ habe bei der
Formulierung zum ApBetrO-Entwurf zu
großen Einfluss gehabt. Was ist an dieser
Behauptung dran?
Dr. Hartmann: „Diese Einschätzung wage
ich nicht zu beurteilen. Der BVDAK ist mit
knapp 2.000 angeschlossenen Apotheken
der größte freiwillige Zusammenschluss
von Apotheken in Deutschland. Wir
zeichnen uns durch hohe Sachlichkeit
und große Transparenz nach außen aus.
Nach innen sind wir basisdemokratisch.
Wir versuchen ideologiefrei die Weiterentwicklung
des Apothekenwesens zu
begleiten, ohne dass wir hinter jeder
Änderung den Untergang des Apothekenwesens
vermuten. Zudem versuchen
wir, den verschiedenen Strömungen, die
sich seit 2004 etabliert haben (Filialapotheken,
Kooperationsapotheken,
Blisterapotheken, Zytostatikaapotheken
et cetera) gerecht zu werden, wobei wir
es in Zukunft nicht mehr allen Apotheken
gleich recht machen können. Dies
ist sicherlich nicht einfach, aber wir versuchen
stets nach vorne zu blicken und
ausgewogen zu agieren. Unsere bisherige
Arbeit wird diesbezüglich offenbar
wahrgenommen und geschätzt. Was will
man mehr?“
n Das Interview führte Klaus Hölzel
Die Geschäftsleitung der
KLS: Ralf Stecinsky und
Andreas Seger
Merry Christmas
KLS dankt allen Kunden und Interessenten
für das entgegengebrachte Vertrauen und
die gute Zusammenarbeit.
Wir wünschen Ihnen
ein besinnliches Weihnachtsfest
und ein erfolgreiches Jahr 2012.
2012
Hochfrequente Apotheken arbeiten mit KLS
www.kls-system.de
Konzepte
Beratung für die Beingesundheit
Kompetenz in der Venentherapie beweist die Neue Apotheke in Oer-Erkenschwick.
Ergebnis: Bestes VenenFachCenter.
E
rstmals stand bei der Wahl zum
Besten VenenFachCenter das Beratungskonzept
im Mittelpunkt. Gleich
in drei praxisnahen und umsatzrelevanten
Situationen mussten die Gesprächsleitfäden
der Bewerber überzeugen: bei der
Erstversorgung, der Beratung zur Doppelversorgung
und im Cross-Selling-Gespräch
für mindestens zwei Zusatzprodukte. In
allen Disziplinen konnte die Neue Apotheke
in Oer-Erkenschwick durch ihren persönlichen
und individuellen Ansatz punkten
und wurde bundesweiter Sieger des
BELSANA-Wettbewerbs „Bestes VenenFach-
Center 2011“ ausgezeichnet.
Für die Jury war die Wahl eines Gewinners
eine Herausforderung, denn fast alle
eingereichten Bewerbungen erfüllten die
geforderten Kriterien. „Trotzdem waren
Die strahlenden Siegerinnen: Venenfachberaterin
Karoline Golenczak (li.)
und Apothekerin Barbara Mattern (re.)
von der Neuen Apotheke in Oer-Erkenschwick
freuten sich über die Auszeichnung
Bestes VenenFachCenter.
wir uns am Ende schnell einig“, betonte
Jurymitglied Karin M. Götz. „Der individuelle
und persönliche Ansatz hat uns alle
überzeugt. In den Beratungskonzepten
sind keine Standard-Antworten oder Soll-
Zustände vorgegeben. Vielmehr stellen sie
Gesprächssituationen aus dem Apothekenalltag
dar und die Begebenheiten werden
real geschildert.“
Gute Beispiele seien die Vorurteile, mit
denen sich die Venenfachberaterinnen vor
allem bei der Erstversorgung konfrontiert
sehen. „Diese Hemmnisse baut die Beratung
in der Neuen Apotheke gezielt ab. Um
Compliance und Therapieerfolg zu sichern,
gibt es in dem Gespräch gleich auch praxisnahe
Tipps für den Alltag.“ Zum Service
gehört zudem das Angebot, das Anziehen
der Strümpfe gemeinsam zu üben. Denn
Die Zukunft kann zwar keiner voraussehen, aber man kann die Grundlagen für Zukünftiges schaffen.
Isabel, Nick und Timoty leben in Sucre, Bolivien und besuchen dort die Schule „Unidad Educativia Monte Cristo“.
Dieser Schulbesuch ist nur deshalb möglich, weil der Förderverein des Rotary Clubs Lebach-Wadern e.V. die Patenschaft
für die drei Kinder übernommen hat.
Da wir glauben damit auch in Ihrem Sinne zu handeln, verzichtet KLS auf das traditionelle Versenden von Weihnachtspräsenten
und spendet stattdessen den Betrag für die Ausbildung von Isabel, Nick und Timoty, um ihnen somit eine
reelle Chance zu geben den Teufelskreis der Armut zu durchbrechen.

Fazit:
Konzepte
Mit ihrem Beratungskonzept überzeugten Apothekerin
Barbara Mattern und Venenfachberaterin Karoline Golenczak
von der Neuen Apotheke in Oer-Erkenschwick die
Jury bei der Wahl des Besten VenenFachCenters.
nur wenn der medizinische Kompressionsstrumpf
richtig sitzt, kann er seine volle
Wirkung entfalten und der Patient fühlt
sich mit seiner Therapie wohl. Der Therapietreue
dienen in den ausgezeichneten
Beratungskonzepten auch die Hintergrundinformationen
zu Venenleiden
und der Wirkung
n Gemeinsam Anziehen
üben bei der Erstversorgung.
n Immer zwei Qualitäten
zur Auswahl anbieten.
von medizinischen
Kompressionsstrümpfen.
Persönlicher Einsatz
preiswürdig
n Bundesweit 250 Besonders bei der
VenenFachCenter Doppelversor-
mit wachsenden gung zeigt sich
Umsätzen.
der praxisnahe
und persönliche
Einsatz der Neuen
Apotheke und ihrer Inhaber Barbara und
Volker Mattern. Bei Bedarf setzen sie sich
in Absprache mit dem Kunden direkt mit
FALSCH und RICHTIG
16 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
dem behandelnden
Arzt in Verbindung
und informieren über
die Möglichkeit, bei
der Erstversorgung ein
zweites Paar Strümpfe
zu verschreiben. Bei der
Wahl der Kompressionsstrümpfe
stellt das
Beratungsgespräch die
Bedürfnisse des Alltags
in den Mittelpunkt.
Hier erweist sich die
Wahl von zwei unterschiedlichen
Qualitäten
als sinnvoll. So hat der
Kunde nicht nur zwei
Farbpaletten, sondern auch zwei unterschiedliche
Materialzusammensetzungen,
beispielsweise eine mit hautpflegenden
Substanzen und eine mit besonders eleganter
Optik zur Auswahl. Bewusst betont
die Neue Apotheke ihre Fachkompetenz bei
der Versorgung von Venenpatienten und
positioniert sich als VenenFachCenter. Für
die Kunden zeigt sich das Fachwissen nicht
nur in kompetenter und individueller Beratung,
sondern auch in einem persönlichen
Betreuungsservice.
Zusatzempfehlungen mit System
Beeindruckt zeigte sich die Jury zudem
vom Umgang mit Beratungsleitfäden im
Team. Dazu heißt es in der Bewerbung: „In
unserer QMS-qualifizierten Apotheke sind
im Bereich Selbstmedikationsempfehlung
im Team Zusatzempfehlungen besprochen
und geübt worden.“ Dargestellt wurden
Gesprächssituationen, in denen gezielt
auf den persönlichen Bedarf des Kunden
eingegangen wird. Als Beispiel dient unter
anderem ein Diabetiker mit Hautproblemen,
dem gezielt die Vorteile der Diabetikersocke
erläutert werden.
Erfolgskonzept VenenFachCenter
Das erste VenenFachCenter wurde 2004
gegründet, um die Versorgung von Venenpatienten
zu fördern. Inzwischen gibt es
bundesweit über 250 Apotheken, die dieses
Konzept erfolgreich umgesetzt haben und
sich dadurch gezielt im Markt positionieren.
Durch ein einheitliches Logo geben
sich VenenFachCenter gegenüber Kunden,
Ärzten und Krankenkassen als kompetente
Ansprechpartner bei der Versorgung von
Patienten mit Venenleiden durch eine
medizinische Kompressionstherapie zu
erkennen. Voraussetzung für die Qualifikation
als VenenFachCenter ist die Beschäftigung
mindestens einer Venenfachberaterin
in der Apotheke.
Diese Mitarbeiterin durchläuft eine spezielle
Ausbildung und informiert sich auf
mindestens zwei Fachseminaren pro Jahr
über aktuelle Neuerungen auf diesem Gebiet.
Zudem muss die Apotheke über einen
Beratungs- und Anmessraum verfügen und
in der Offizin sichtbar ein Basissortiment
an Stütz- und Kompressionsstrümpfen
anbieten. BELSANA unterstützt das Angebot
durch das EDV-Bestellsystem „Medisoc“. Zu
den Aufgaben eines VenenFachCenters gehört
neben der Betreuung der Kunden auch
die Aufklärung über Venenleiden in Form
von Venenmessaktionen, Aktionstagen und
Vorträgen sowie der Kontakt zu Ärzten,
Pflegeheimen und Krankenkassen.
FALSCH Auf den Arztkontakt bei der Möglichkeit zur Verordnung eines zweiten
Strumpfpaares verzichten.
RICHTIG Zusatzempfehlungen im Beratungsleitfaden festhalten und Gesprächssituationen
üben.
FALSCH Den Umsatz- und Ertragszuwachs im Kompressionsstrumpf-Markt
unterschätzen.
RICHTIG Für die Therapietreue sorgen durch telefonischen Kontakt im ersten
Monat der Anwendung.
n Melanie Müller
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kardiovask.Stör.,die durch Vit.B1-Mangel hervorger.werden.Ther.od.Prophyl.v. klin.Vit.B1 Mangelzust.,sofern diese nicht ernährungsmäßig behoben werden können.Gegenanzeigen:Überempfindl.gg.Benfotiamin
/ Thiamin od.einem d.sonst.Bestandt.Nebenwirkungen:In Einzelfäll.:Überempfindl.k.reakt.(Urtikaria,Exanthem),gastrointest.Störungen.
Wörwag Pharma GmbH & Co.KG, 71034 Böblingen. Apothekenpflichtig, Stand 07/2009

OTC-Markt
Gummibärchen erhalten die
Freundschaft
Der Arzneimittel Re-Importeur EurimPharm sieht sich nicht nur als
Apotheken-Lieferant: Als Apotheken-Partner bietet er seinen Kunden das
kostenlose EurimSmiles Plus Partnerprogramm an.
Mit seinem neuen Unternehmenssitz
EurimPark eröffnete
der in Oberbayern ansässige
Re-Importeur von Arzneimitteln vor
zwei Jahren einen der modernsten Import-Betriebe
Europas und hat Service-
Angebote, die bei den Apotheken gut
ankommen: „Wir nehmen seit 2008 am
EurimSmiles Plus
Fazit:
Partnerprogramm
teil und sind sehr
zufrieden mit den
Angeboten“, so
die Rheinland-
Apotheke aus Berlin.
Immer mehr
Apotheker nutzen
die Vorteile dieses
kostenlosen Services
der Eurim-
Pharm Arzneimittel
GmbH. Allein
2010 wuchs das
Partnerprogramm
des Unternehmens
auf insgesamt
mehr als 6.000 Apotheken.
n Für jedes abgegebene
Importarzneimittel
Bonuspunkte sammeln.
n Kostenlose POS-Aktionen
sind bei Apotheken
besonders beliebt.
n Neues Service-Tool von
EurimPharm enthält
vier maßgeschneiderte
Bonus-Pakete.
Besonders beliebt sind die kostenlosen
POS-Aktionen mit Patienten-Gewinnspielen
oder -Verlosungen, heißt
es aus der Zentrale des Anbieters. Das
Unternehmen stellt dabei anschauliches
Infomaterial, praktische Give-aways
und attraktive Hauptgewinne für den
Apothekenkunden zur Verfügung. Der
beispielsweise im letzten Jahr durchgeführte
Urlaubsfoto-Wettbewerb zum
„Tag der Apotheke“ war mit 1.117 angemeldeten
Apotheken ein voller Erfolg für
alle Beteiligten. „Das Besondere an den
Gewinnspielen ist, dass ich als Apotheker
den Gewinn dann persönlich überreichen
kann“, betont die Stadt-Apotheke
aus Dietenheim. „Das macht natürlich
richtig Spaß und der Kunde wird meiner
Apotheke mit Sicherheit treu bleiben.“
18 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Schwerpunkt des kostenlosen Service-
Partnerprogramms ist die Unterstützung
der Apotheken in den Bereichen
Kundenbindung, Kundenberatung und
Warenwirtschaft.
„Das Partnerprogramm bietet den
Apotheken einen echten Mehrwert“,
erläutert Andreas Mohringer, Gründer
und Inhaber von EurimPharm. „Das
Programm wird deshalb so gut von den
Teilnehmern angenommen, weil alle
Angebote speziell auf die Anforderungen
des Apotheken-Alltags abgestimmt
sind.“ Schwerpunkt des kostenlosen
Partnerprogramms ist die Unterstützung
der Apotheken in den Bereichen
Kundenbindung, Kundenberatung und
Warenwirtschaft. Neben den regelmäßig
stattfindenden POS-Aktionen zählt
hierzu vor allem auch die Möglichkeit,
für jedes abgegebene Importarzneimittel
des Anbieters Bonuspunkte zu
sammeln, die gegen Prämien, Ware oder
Bargeld eingelöst werden können.
Service-Pakete für eine sympathische
Patientenberatung
Neuste Ergänzung des Partnerprogramms
ist ein Service-Tool für eine
möglichst individuelle Patientenberatung.
Das neue Angebot beinhaltet
vier auf die Apotheke abgestimmte
Service-Pakete zu den Themen „Sicherheit“,
„Service“, „Sparen“ und „Partnerschaft“.
Die Bestellung der neuen Service-Pakete
ist laut Anbieter ganz einfach: Sobald
teilnehmende Apotheken ihre gesammelten
Bonuspunkte einlösen, können
sie zusätzlich zu den gewohnten
Vorteilen wie Ware, Barvergütung oder
Sachprämien eines der vier kostenlosen
Pakete anfordern. Damit belohnt der
Re-Importeur die Treue seiner Partner:
Je mehr Punkte sie gesammelt haben,
desto größer wird das kostenlose
Service-Paket. Ein zusätzliches kleines
Paket erhält man bereits mit der
Einlösung von 160 Bonuspunkten, ein
mittleres bei 300 Bonuspunkten und ein
großes Service-Paket bei 600 Bonuspunkten.
Im Service-Paket „Sicherheit“ befinden
sich praktische Give-aways für den
Apotheken-Alltag, wie Pflaster-Boxen
für die Handtasche, Gummibärchen,
Schlüsselkarabiner, Einkaufstüten sowie
Infobroschüren zum Thema Importarzneimittel.
Mit dem Paket „Service“ erhalten
die Apotheken zur Unterstützung
für den Verkauf neben Infobroschüren
und Dosieretiketten zum Beispiel auch
Telefonblöcke oder Kugelschreiber. Das
Service-Paket „Sparen“ soll Apotheken
und Kunden nicht nur beim Sparen
helfen, sondern enthält außerdem
unterschiedliche Artikel zur Stamm-
und Neukundengewinnung. Genau das
Richtige für die Kundenbindung soll das
Service-Paket „Partnerschaft“ mit sympathischen
Geschenken für die Kunden
sein. So sollen Apotheken und Kunden
gleichermaßen profitieren, denn kleine
Geschenke erhalten schließlich die
Freundschaft.
n Christine Görg

Fazit:
Vertrieb
Auf die Kontaktdosis kommt es an
Ob ein neuer Flyer beim Apothekenkunden im Briefkasten Wirkung zeigt,
hängt von der Kundenbindung und der inneren Einstellung des Empfängers zu
aktuellen Informationen ab.
Zu viel Nachdruck und Wiederholung
von Werbebotschaften kann Kunden
verscheuchen, zu wenig Dialog lässt
sie die Apotheke und den Wiederkauf
vergessen. Das ideale Timing für Aussendungen
hängt von Produkt und Zielgruppe
ab. Die Flyer, so scheint es, landen bei
einem guten Timing immer zum richtigen
Zeitpunkt auf dem Tisch: Gehen die Vitaminvorräte
zur Neige, kommt das aktuelle
Angebot der Apotheke wie gerufen.
Die richtige Dosis
beim Dialogmarketing
sorgt dafür,
dass passende
Angebote bei
Entstehen eines
Kundenbedarfs
präsent sind. Doch
das Thema ist
durchaus heikel.
Viele Empfänger
von Werbebriefen
und Flyern empfinden
eine hohe
Werbefrequenz als
lästig. Das kann so
weit gehen, dass
werbliche Angebote
abgelehnt werden,
obwohl grundsätzlich ein Produktinteresse
besteht.
n Ideales Timing von
Werbeaussendungen
an Zielgruppenwünsche
anpassen.
n Stammkunden
akzeptieren höhere
Frequenz als Neukunden.
n Weniger ist mehr:
Qualifizierte Adressen
bringen Rücklauf.
Keinen Druck auf Kunden ausüben
Die Aussendungsfrequenz ist nach
Erfahrung von Adrian Kasprzak, Dialog-
FALSCH und RICHTIG
20 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Versandtermine für Werbeaktionen
sollten sich an den Bedürfnissen der
Zielgruppe orientieren.
marketingexperte bei Unid Advertising in
München, eines der wichtigsten Erfolgskriterien:
„Der Empfänger darf die Flyer
nicht als Werbedruck wahrnehmen. In
welchen Abständen Werbebotschaften
versandt werden, hängt vom Produkt und
von der Zielgruppe ab. Denn Frequenz ist
nicht gleich Frequenz: Funktioniert bei
einem Center-Apotheker die vierwöchentliche
Flyer-Ansprache, würde eine solche
Dosis beispielsweise in einer Land-Apotheke
als aufdringlich empfunden werden.
Auch wenn die Dosis anbieter- und
zielgruppenspezifisch ist: Stammkunden
können häufiger als potenzielle Neukunden
kontaktiert werden, weil hier schon
ein Bezug zum Anbieter besteht.
Bei der Zielgruppe der Interessenten verfügt
die Apotheke zumeist noch nicht über
die notwendigen Daten, mit deren Hilfe
der Dialog individualisiert werden könnte.
„Bei zu häufiger Aussendung bekommen
wir deutlich mehr negative Rückmeldungen“,
gibt ein Apothekenleiter zu. Das
heißt: Mehr Kunden als sonst rufen an
und verlangen, ihre Adresse aus dem Verteiler
zu nehmen. Die nach jedem Quartal
in die Höhe schnellenden Käufe bestätigen
ihn aber inzwischen darin, dass er die
richtige Dosis gefunden hat. Zwei Wochen
nach dem Flyer-Versand flaut die Zahl der
Käufe bereits spürbar ab. Nach zwölf Wochen
ist die Zeit dann wieder reif für eine
neue Werbebotschaft.
Der Kundenstamm
reagiert positiv
Der Apothekenleiter in der Center-Apotheke
meint: „Wir versenden fast ausschließlich
an qualifizierte Adressen aus dem
eigenen Kundenstamm und das in niedrigerer
Frequenz als andere Apotheken“.
Damit hat er großen Erfolg. Zusätzlich gibt
es noch Aussendungen zu besonderen
Anlässen wie Gesundheitswochen oder
Beginn der Allergiezeit. „Drei Wochen vor
Beginn einer Gesundheitswoche verschicke
ich an Interessenten Einladungen, um
sie nochmals an die Aktion zu erinnern.
FALSCH Neukunden und Stammkunden mit gleicher Frequenz Werbemittel zusenden.
RICHTIG Bedürfnislage der Kunden bestimmt Häufigkeit von Werbebotschaften.
FALSCH Flyer ohne klare Nutzenvorteile – auch abseits vom Preis formulieren.
RICHTIG Das Gefühl von Werbedruck vermeiden. Bei Feedback die Frequenz verringern.
KAST Creativ-Services GmbH
Zudem bitte ich darum, sich in der Apotheke
für einen Termin verbindlich anzumelden.
Auf diese Weise wollen wir die
Patienten dazu verpflichten, das Angebot
auch wirklich wahrzunehmen.
Weiterhin sollen dadurch Terminüberschneidungen
von vornherein ausgeschlossen
werden. Zwei Wochen später
telefoniert dann eine Mitarbeiterin mit
den Patienten, die ursprünglich auf der
Liste standen, aber auf die persönliche
Einladung nicht reagiert hatten. Dies
erwies sich als Vorteil, weil einige das
Mailing zwischenzeitlich verlegt hatten,
während andere es für Reklame hielten
und wieder andere gerade zu dieser Zeit
nicht zuhause waren.“
Die passende Dialogdosis verbunden mit
einer Telefonaktion ist ein höchst erfolgskritischer
Faktor in der Kundenkommunikation.
n Karl-Heinz Pettelkow
M
Geo-Marketing – so findet man die richtige Zielgruppe
Unter Geo-Marketing versteht man eine
Vielzahl unterschiedlicher Methoden und
Lösungsansätze, die die Geographie eines
jeden Marktes dazu nutzt, unternehmerische
Fragestellungen zu beantworten.
Unternehmensdaten werden dabei mit
Markt- und Potenzialdaten angereichert
und eröffnen einen neuen Blick auf das
regionale Einzugsgebiet einer Apotheke.
Die Werkzeuge des Geo-Marketings:
Vor allem Kundendaten, aus Abrechnungssystem
oder via Kundenkarten ermittelt,
bieten die Möglichkeit der realistischen
Einzugsgebietsabbildung. Kundenpotenziale
können so analysiert werden,
unentdeckte Märkte werden sichtbar.
Valide Aussagen zu Marktausschöpfung,
Marketing und Expansionsmanagement
sind entscheidend für jeden Apotheker.
Vertrieb
So kann es durch Geo-Marketing auch zu
einer Neupositionierung kommen.
Für die Neugestaltung und -ausrichtung
der Sicht- und Freiwahlfläche, sowie für
das Angebot von speziellen Dienstleistungen,
wie zum Beispiel Gesundheitsreisen
oder Still-Beratung, lässt sich das
Marktpotenzial analysieren. Investitionen
werden damit abgesichert und das Konzept
einer Apotheke auf deren individuellen
Markt maßgeschneidert.
Die punktgenaue Werbeplanung gehört
neben dem Timing für Aussendungen zur
hohen Schule des Dialog-Marketings. Da
fast 100 Prozent aller Apotheken einen
regional engen Bezug haben, kommen sie
am Geo-Marketing nicht vorbei, sofern sie
ihre Zielgruppe erweitern wollen.
„Wir suchen die 500 größten
Apotheken Deutschlands“
it Ihnen möchten wir intensiv und
kreativ zusammenarbeiten: für noch
mehr Leistung für Ihre Kunden und
für mehr Marktkraft und stetiges Wachstum
sowie nachhaltigen Gewinn für Sie.
Mit Ihnen und mit Ihren Mitarbeitern erstellen
wir Ihre Zukunftskonzeption 2020. Erste
Erkenntnisse aus der Erarbeitung werden
sofort umgesetzt. So gelangen Sie zu einer
innovativen und validen Zukunftskonzeption
für die nächsten 9 Jahre und befinden sich
vom zweiten Tag an in der Umsetzung. Die
„Zukunftskonzeption Take Five“ fokussiert auf:
1. Positionierung der Apotheke(n), Definition
zukunftsweisender Geschäftsfelder, Präzisierung
der Kundenorientierung... Dabei gilt: Nur
wahrnehmbare Konsequenzen auf Ihren Markt!
2. Zukunftsfähige Organisation, Lean Management,
leistungsfähige Prozesse in allen Bereichen, IT sinnvoll ausbalancieren...
Nur mit einem Ziel: Ressourcengewinnung für mehr Kraft im Markt!
>> Wir denken nur in Kunden, besonders in Ihren Patientenkunden!

Vertrieb
Selbstvermarktung im
Cyberspace – nein danke!
Web-Visitenkarten mögen für Privatpersonen ein nützliches Instrument der
digitalen Selbstdarstellung sein. Apotheken mit eigenem Internet-Auftritt können
getrost darauf verzichten.
Eine eigene Webpräsenz ist heutzutage
im Geschäftsleben ein Muss.
Auch für Apotheken gilt: Die Kunden
erwarten, Informationen über das
Unternehmen online zu erhalten. Umso
wichtiger ist es, im Internet gut gefunden
zu werden. An diesem Punkt setzen die
sogenannten Profil-Aggregatoren an. Die
Anbieter werben
Fazit:
damit, Suchanfragen
von Google
n Eine eigene Website
macht eine digitale
Visitenkarten entbehrlich.
n Nicht zu viele Informationen
preisgeben.
und Co. gezielt auf
die Web-Visitenkarte
zu lenken.
Das Profil stellt also
eine Landing Page,
eine Art Landebahn
im Cyberspace, dar.
n Reputation im Internet Wer sich aktiv
mittels Ego-Surfing im Web bewegt,
kontrollieren.
hinterlässt digitale
Fußspuren, die
kaum zu tilgen
sind: Foren-Einträge, Kommentare auf
Bewertungsplattformen oder Wunschlisten
in Online-Shops – in den Weiten des
Internets kann man leicht die Kontrolle
über seinen Ruf verlieren. Um einen
Eindruck von der eigenen Reputation im
Internet zu bekommen, hat sich das Ego-
Surfing etabliert, die Eingabe des eigenen
Namens in eine Suchmaschine. Nicht
jeder dürfte mit Art und Inhalt der Treffer
zufrieden sein.
Die Betreiber von Seiten wie myON-ID,
chi.mp oder about.me haben das Reputationsmanagement
als Geschäftszweig
entdeckt. Sie bieten die Möglichkeit,
verschiedene Aktivitäten im Web 2.0 –
beispielsweise bei Facebook, Xing oder
Twitter - auf einer Seite zu bündeln. So
gibt es für Geschäftspartner, Kunden und
Freunde eine einzige Adresse als Anlaufpunkt
im Internet, eben eine digitale
Visitenkarte, deren Aussehen und Inhalt
22 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
man selbst bestimmen kann. Wenngleich
die Basisversion dieser Profile bei den
meisten Anbietern kostenlos ist, hat der
Service dennoch seinen Preis: Oft bekommt
der Besucher der Profilseite neben
den Informationen über die jeweilige
Person noch Werbung präsentiert.
Vorsicht: Tiefer Einblick ins Private
Aber auch die Datensammelwut mancher
Dienstleister im Internet ist ein Aspekt,
den man nie aus den Augen verlieren
sollte. Nicht von ungefähr wirbt der von
Datenschützern kritisch beäugte US-Konzern
Google mit dem Dienst Google-Profile
um die Gunst der Nutzer. Im Prinzip
geht es auch bei Google-Profile darum,
eine Seite mit Kontaktinformationen
und Angaben zur Person zu erstellen, die
bei Suchanfragen in der Trefferliste ganz
oben landet. Egal welchen Profil-Aggregator
man wählt, eines dürfte klar sein:
Wer die kostenlosen Dienste in Anspruch
nimmt, gewährt dem Vertragspartner
einen Einblick in seine Privatsphäre. Er
gibt womöglich Informationen preis,
nach denen sich die Werbewirtschaft die
Finger leckt.
Schon allein das ist ein Grund, die
Notwendigkeit einer visitenkartenähnlichen
Profilseite zu hinterfragen. Denn
wer über eine eigene Website verfügt,
braucht derartige Dienste nicht. Mit einer
ordentlichen Suchmaschinenoptimierung
erreicht man, dass die Seite bei entsprechenden
Anfragen in der Trefferliste
möglichst weit oben landet. Und was die
Gestaltung angeht, bietet die von einem
professionellen Designer entworfene
Website deutlich mehr Spielraum. Auch
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Management
Der Chef ist ein Macher
Auch im Apothekerlager ist er anzutreffen. Der Manager oder Macher.
In seinem Umfeld herrscht Bewegung.
Der Macher handelt entschlossen
und direkt. Er ist überzeugend,
anpassungsfähig und kann andere
begeistern. Sein Auftreten ist oft
charmant, seine Kleidung eher auffällig
und teuer. Der Macher benötigt
Herausforderungen. Mit alltäglichen
Details in der Apotheke gibt er sich
nicht lange ab. Dafür hat er – ganz
Manager – einen Organisationsablauf
geschaffen, der jedem Teammitglied
seine Aufgabe zuweist. Ihn interessieren
mehr die
Fazit:
„Große Linie“,
die Struktur und
n Das Team zum Star
der Apotheke machen.
n Lösungsorientierte
Führung gerade
neuen Mitarbeitern
begründen.
n Emotional trotz
Macher-Qualitäten
mehr Gelassenheit
zeigen.
natürlich das
wirtschaftliche
Ergebnis, denn
er möchte zu den
Erfolgreichen gehören.
Man kann
ihm nur selten
etwas vormachen.
Er ist, im Unterschied
zu vielen
seiner Kollegen,
sehr entscheidungsfreudig.
Für Mitarbeiter ist
dieser Cheftyp in vielerlei Hinsicht angenehm.
Man erhält klare Zielvorgaben.
Niemand redet einem bei der detaillierten
Umsetzung rein. Und in der Apotheke
geht es voran. Immer neue Ideen und
Projekte sorgen dafür, dass nie Langeweile
aufkommt.
Im Konfliktfall hat der Macher die
Einstellung, dass sich jeder selbst am
nächsten steht. Wer vorher in einer anderen
Apotheke gearbeitet hat und dort
viele konkrete Anleitungen erhielt, sollte
sich gewaltig umstellen. Der Chef interessiert
sich nicht für Detailprobleme. Er
will Ergebnisse sehen – ohne Wenn und
Aber. Ist eine Zwischenfrage einmal unumgänglich,
dann ist es das Beste, gleich
einen oder zwei Lösungsvorschläge
mitzuliefern. Der Chef-Grundsatz lautet
nämlich. „Geht nicht, gibt’s nicht!“
24 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Führungskultur (Teil 1) – Der Macher
Im Konflikt mit dem Macher
Eskaliert ein Konflikt, weil in den Augen
des Chefs das Ziel nicht erreicht wurde,
dann neigt der Apothekenleiter zu aggressiver
Ungeduld bis hin zum Wutausbruch.
Als Macher droht er nicht nur mit
Konsequenzen, er setzt sie auch häufig
um. Das kann im Extremfall dazu führen,
dass er selbst eine völlig neue Herausforderung
sucht und die Apotheke verkauft.
Ist der Konflikt eskaliert, muss der Mitarbeiter
selbstbewusst reagieren. Entweder
der Chef hat in der Sache Recht, dann
hilft nur die Flucht nach vorne, nämlich
den Fehler zugeben und Besserung geloben.
Liegt der Chef daneben, dann sollte
der Mitarbeiter vielleicht zusammen mit
einem Kollegen (Stellvertreter) das klärende
Gespräch suchen und dabei offen
über die zu unrecht erlittene „Verletzung“
sprechen. Zeigt der Chef keinerlei
Einsicht, dann hat er Führungsdefizite
und die Mitarbeiter werden innerlich
kündigen.
Star ist das Team
Was kann der Chef selbst tun, um als
Macher ein positives Betriebsklima zu
schaffen? Seine Fähigkeit zur Motivation
sollte er unbedingt zeigen. Erfolge
beruhen immer auf einer Teamleistung.
Dazu muss sich der Macher etwas zurückhaltender
geben. Macht er das Team
zum „Star der Apotheke“, dann hat er
gewonnen. Ungeduld zu zügeln, gehört
zu den schwierigsten Gewohnheits-Veränderungen
überhaupt. Vielleicht sollte
der Chef öfter selbst mit anpacken, um
das Tempo einer Aufgabenbewältigung
besser einzuschätzen.
Zu den „Machern“ zählen nach der klassischen
Cheftypologie in der Betriebswirtschaft
rund 19 Prozent der Chefs. In
Apotheken wird der Anteil geringer sein.
Macher findet man häufig unter den
Quereinsteigern, zum Beispiel ehemaligen
Pharma-Managern, die jetzt eine prosperierende
Apotheke führen.
n Klaus Hölzel
1. Der Chef darf das Tempo nicht zu
hoch ansetzen und sollte öfter
mitmachen, um die Leistung der
Mitarbeiter besser einschätzen zu
können.
2. Die Mitarbeiter sollten frühzeitig
alle grundsätzlichen Fragen und
Probleme ansprechen, um die
Eskalation von Konflikten zu
vermeiden. Das muss der Chef
honorieren.
3. Die Mitarbeiter können weitgehend
selbstständig arbeiten und
damit Freiräume ausnutzen. Das
sollte der Chef als Motivation
deutlich machen.
Faszination Mitarbeiter
Management
Apothekenerfolg wird in erster Linie von Menschen für Menschen gestaltet.
Auch in diesem Jahr spürt jede
Apotheke die betriebswirtschaftlichen
Folgen der Regulierung im
Gesundheitswesen. Einigen ist es bereits
gelungen, sich auf die Veränderungen
einzustellen. Andere wiederum haben
auf ihre Fragen noch nicht die passenden
Antworten gefunden. Das erinnert an
die Situation in einer Universität, als ein
Professor die Unterlagen für das Abschlussexamen
aushändigte, verursachte
er einige Verwirrung bei den Studenten.
Einer von ihnen sprang auf und rief
aufgeregt: „Aber, Herr Professor, das sind
ja die gleichen Fragen, die Sie uns bei
der letzten Klausur gestellt haben!“ -
„Stimmt“, sagte er, „aber die Antworten
haben sich geändert.“
Klaus Stange: „Den Rat des Fachkundigen
nehmen Kunden gerne an.“
Auch den Apothekeninhabern stellen sich
seit Jahren immer wieder die gleichen
Fragen. Aber die Antworten verändern
sich mit der Veränderung des Umfeldes
und der Veränderung ihrer Mitarbeiter.
Jeder Apothekeninhaber hat das Ziel
seine Apotheke dauerhaft zu erhalten.
Häufig wird die Apotheke sogar in der
Familie an die nächste Generation übergeben.
Dass diese Idee keine Utopie ist,
beweist schon die Geschichte der ältesten
noch existierenden Apotheke: Die
Löwen Apotheke am Trierer Hauptmarkt
stammt aus dem Jahre 1241 und existiert
noch heute. Eine Apotheke dauerhaft
zu erhalten, heißt aber im Wesentlichen
über dauerhafte Kundenbeziehungen zu
verfügen.
Die Garanten für den dauerhaften
Erhalt der Apotheke sind auch heute
Was der Macher beachten sollte: Kundenbindung nach Maß:
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Fazit:
Management
noch InhaberIn und MitarbeiterIn. Sie
mussten und sie haben sich mit der sich
verändernden Umwelt in den letzten
Jahrhunderten und insbesondere in den
letzten Jahren ebenfalls verändert. Aber
auch nur sie haben den Erfolg gestaltet
und sie werden ihn auch zukünftig
gestalten. Der Megatrend „Individualisierung“
hat in den letzten Jahrzehnten
dazu geführt, dass sich immer mehr ein
geändertes Kundenbild durchsetzt. Die
heutigen Kunden sind sich ihrer sozialen
Rolle als Kunde viel stärker bewusster
als früher, sie sind selbstbewusster,
individueller und Ich-zentrierter geworden.
Obwohl viele Kunden heute ein starkes
Selbstbewusstsein für ihre eigenen
Interessen entwickelt haben, häufig gut
informiert sind, sind sie deswegen aber
nicht „unsozial“ geworden! Ganz im Gegenteil,
die Kunden
haben damit
eine hohe soziale
Anschlussfähigkeit
gewonnen. Eine
dauerhafte Kundenbeziehung
in
der Apotheke wird
von diesen Kunden
in erster Linie
als eine menschliche
Beziehung
zwischen ihnen
und einem Apothekenmitarbeiter
wahrgenommen.
Erst in zweiter
Linie ist es eine
Beziehung mit der
anonymen Institution
„Apotheke“
mit eher anonymen Zusatzleistungen, z.
B. Botendienst, Bestellung von Artikel,
die die Apotheke nicht führt.
n Auf Ich-zentrierte
Kunden eingehen
ist heute Pflichtprogramm.
n Fünf Erfolgsfaktoren
für die Kundenbindung
erlebbar
machen.
n Die ungeteilte Aufmerksamkeit
der
Mitarbeiter für den
Kunden muss spürbar
sein.
Korbumsatz kommt durch
Kundenbeziehung
Der entscheidende Faktor für den Erhalt
der Kundenbeziehung ist heute, dass
Apothekenmitarbeiter und Kunden symmetrisch
und auf Augenhöhe miteinander
kommunizieren. Das Ergebnis dieser
guten Kundenbeziehung ist ein adäquater
Korbumsatz. Noch einmal wiederholt,
es ist das Ergebnis einer guten
Kundenbeziehung, nicht das eigentliche
Ziel. Vergessen Sie daher Begriffe wie
Cross-Selling oder Up-Selling.
26 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
Eine symmetrische Kundenbeziehung
schafft neue Gestaltungsmöglichkeiten
für die Beziehung zu dem Kunden selbst,
indem die Werte der Apotheke ausgehend
von fünf Erfolgsfaktoren sachlich
und emotional erlebbar für den Kunden
werden:
• Achtung & Wertschätzung
Jeden Kunden als Individuum anerkennen,
wertschätzen und ihn individuell
behandeln.
• Bedarfsklärung
Den Kunden darin unterstützen, seinen
Bedarf zu formulieren. Apothekenmitarbeiter
haben vergleichbare Beratungssituationen
schön häufiger erlebt
und können mit Gleichnissen oder
Ähnlichem den Kunden individuell in
der Bedarfsklärung unterstützen und
auch die gefundene Bedarfsdefinition
mit ihm endgültig abstimmen.
• Angebotszusammenstellung
Fachwissen, Kompetenz und Einfühlungsvermögen
ermöglichen dem Mitarbeiter
dem Kunden ein individuelles
und auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes
optimales Angebot zusammenzustellen.
• Angebotserläuterung und
Beratung in der Entscheidungsfindung
Die wertschätzende Beratung in der
Entscheidungsfindung hilft dem Kunden
seine Entscheidungssicherheit zu
finden. Die häufig gestellte Frage:
„Was würden Sie denn nehmen?“,
gibt dem Mitarbeiter die Chance,
eigene auch emotionale Beweggründe
für das Angebot mitzuteilen.
• Autonome Entscheidung durch
den Kunden
Aus dem Angebot beziehungsweise
aus den Angebotsalternativen wählt
der Kunde aus. Selbst wenn er die Entscheidungsfindung
an den Apotheker
delegieren sollte, hat der Kunde immer
noch eine autonome Entscheidung -
die Entscheidung einem anderen zu
überlassen - getroffen.
In einer symmetrischen Kundenbeziehung
kann man dem Kunden nichts
„einreden“, aber man kann ihn in der
Entscheidungsfindung sehr stark unterstützen.
Das Geheimnis liegt in der Fähigkeit
des Apothekenmitarbeiters, den
Kunden und seine Wünsche zu verstehen.
Ein darauf aufbauendes - auf seine
individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes
Angebot - macht die Wertschätzung
des Apothekenmitarbeiters für den
Kunden erlebbar. Die ebenfalls individuelle
Kommunikation ermöglicht einen
optimalen Informationsaustausch. Das
Ergebnis einer so gestalteten Beratungssituation
ist immer ein für jeden Kunden
optimales Angebot.
Die Symmetrie in der Kundenbeziehung
kommt nicht aus gleichem Wissen oder
aus den gleichen Kompetenzen, sondern
sie gründet sich auf der zwischen den
Partnern gleich verteilten Macht. Die
Entscheidungshoheit liegt aber immer
bei dem autonomen Kunden, er hat das
Recht aus dem Angebot der Apotheke
auszuwählen oder aber die angebotene
Leistung nicht zu kaufen. Im gleichen
Sinne hat aber auch der autonome Verkäufer
- die Apotheke - das Recht, die
gewünschte Leistung nicht zu verkaufen,
weil zum Beispiel ein Rezept nicht
vorliegt oder Nebenwirkungen offensichtlich
sind.
Als Apothekenmitarbeiter hat man
vielfältige Möglichkeiten, etwa mit
einer wohlklingenden Stimme Sympathie,
Souveränität und Kompetenz zu
vermitteln. Indem man sich immer nur
auf einen Kunden zurzeit konzentriert,
signalisiert man dem Kunden nicht nur
die ungeteilte Aufmerksamkeit, sondern
auch die Glaubwürdigkeit der gesamten
Apotheke in dem Anspruch auf Achtung
und Wertschätzung des Einzelnen.
Der wirtschaftliche Erfolg der Apotheke
hängt zu einem sehr großen Teil von
dem Umsatz der Apotheke ab. Die Höhe
des Korbumsatzes und der Korbmarge
sowie die Anzahl der Kunden sind jedoch
eine Folge von ehrlichen, individuellen
und symmetrischen Kundenbeziehungen.
Gestalten Sie Ihre Kundenbeziehung
und Sie gestalten die Zukunft der Apotheke.
Die Faszination Mitarbeiter ist der
Garant für lange und gute Kundenbeziehungen
und für eine dauerhafte Existenz
der Apotheke.
n Klaus Stange
Fazit:
Tellerrand
Comeback der Tante-Emma-Läden
Erst schließt der Supermarkt, dann folgen Metzger, Postfiliale und Apotheke.
Leerstände in Ortszentren sind allgegenwärtig. Doch es geht auch anders.
Nahversorgungszentren haben Entwicklungspotenzial.
Der Lebensmitteleinzelhandel macht
es vor: Tegut setzt mit dem „Lädchen
für alles“ auf die Versorgung
kleiner Gemeinden, REWE ist mit seinen
„nahkauf“-Märkten präsent und vier
süddeutsche Großhandelsunternehmen
kooperieren beim Projekt „Um’s Eck“.
Die Liste lässt sich fortsetzen. Offenbar
ist die Nahversorgung also attraktiver
als viele glauben – und ihre Bedeutung
wächst im Hinblick auf den demographischen
Wandel und die steigenden
Energiekosten.
„Wir müssen damit
rechnen, dass es
in Zukunft immer
mehr Menschen
gibt, die sich einen
eigenen Pkw nicht
mehr leisten können
oder wollen“,
sagt Stephan
Günthner vom
Bundesinstitut für
Bau-, Stadt- und
Raumforschung
(BBSR). „Hinzu
kommen immer
mehr Hochbetagte,
die entweder kein
Auto haben oder
sich schlicht und
einfach nicht mehr
trauen zu fahren. Dann brauchen wir
eine Versorgung in der Nähe.“
n Die Bedeutung der
Nahversorgung
wächst mit dem
demographischen
Wandel.
n Isolierte Angebote
haben weniger Überlebenschancen
als
Zentren mit vielfäl-
tiger Ausstattung.
n Dem Kunden muss
mit besonderen
Dienstleistungen ein
Mehrwert geboten
werden.
Diese Entwicklung und das darin
schlummernde Potenzial hat nicht nur
der Lebensmittelhandel erkannt. Auch
kommunale Initiativen machen vor, wie
Nahversorgung funktionieren kann. In
Jülich-Barmen gibt es zum Beispiel seit
einigen Jahren das „DORV-Zentrum“, das
von den Bürgern des kleinen niederrheinischen
Ortes in Eigenregie als genossenschaftliches
Modell aufgebaut wurde.
Das Projekt basiert auf fünf Säulen:
Grundversorgung, Dienstleistung, soziale
sowie medizinische Versorgung, Kommunikation
und Kultur. Es geht also um
Dipl.-Ing. Stephan Günthner: „Die Anbieter
in einem Nahversorgungszentrum
müssen gemeinsam für einen attraktiven
Standort sorgen.“
viel mehr als Lebensmittel. Reisebüro,
Paketdienst und Bankfiliale sind ebenso
Bestandteil des Konzepts wie Apotheke
oder Arztpraxis.
Lufttankstelle und Plauderecken
Ein Nahversorgungszentrum müsse sich
als Netzwerk unterschiedlicher Angebote
verstehen, die „quasi symbiotisch“
seien, sagt Stadt- und Regionalplaner
Günthner, Projektleiter einer Studie zum
Thema Nahmobilität und Nahversorgung.
Eine zentrale Erkenntnis dieser Studie
laute: „Die Anbieter in einem Nahversorgungszentrum
müssen gemeinsam
dafür sorgen, dass sie attraktiv sind. Sie
müssen etwas anderes bieten als die
großen Verbrauchermärkte.“ Der Mehrwert
für die Kunden könne etwa in einer
regionalen Produktpalette bestehen,
so Günthner, aber auch in besonderen
Dienstleistungen: Fachgeschäfte und Lebensmittelmarkt
könnten beispielsweise
einen gemeinsamen Lieferservice anbieten.
Denkbar seien auch Lufttankstellen
für Fahrräder, der Verleih von Taschen
und Fahrradanhängern zum Transport der
Einkäufe oder schlicht und einfach
attraktive Kommunikations- und Aufenthaltszonen.
„Die Ladeninhaber müssen
einfach kreativ sein und mit ihren Kunden
reden, um herauszufinden, was zu
ihrem Standort passt und gefragt ist.“
Wenn die Versorgung im unmittelbaren
Wohnumfeld stimmt, lassen selbst Kunden
mit Pkw das Auto häufiger stehen.
Eine gute nahräumliche Ausstattung
erhöhe die Bindung an die Wohnumgebung
um zehn Prozentpunkte, heißt es in
der BBSR-Studie. In noch stärkerem Maße
gilt dies für ältere Menschen, für die der
tägliche Einkauf eine große Bedeutung
hat, weil damit soziale Kontakte verbunden
sind.
Damit Nahversorgung funktioniert,
müssen sich alle beteiligten Händler und
Dienstleister über eines im Klaren sein:
Sie stehen nicht in Konkurrenz zueinander,
sondern sind aufeinander angewiesen.
Und für den Tante-Emma-Laden wie
für die kleine Dorf- oder Ortsteilapotheke
gilt: Die Stärke gegenüber den „Großen“
liegt in Service, Nähe, persönlichem Kontakt
und Flexibilität.
Weitere Informationen:
n Alexandra Rehn
Bundesinstitut für Bau-, Stadt- und
Raumforschung:
www.bbsr.bund.de
In Kürze online:
„Ohne Auto einkaufen – Nahversorgung
und Nahmobilität in der Praxis“;
Werkstatt: Praxis Heft 76, Bonn 2011
DORV-Projekt:
www.dorv.de
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012 27

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Die erfolgreiche
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Fax: 06723 885285
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Autoren
Irene Arntz, Christine Görg, Michael Lück,
Melanie Müller, Karl-Heinz Pettelkow, Alexandra Rehn,
Sonja Sahmer, Klaus Stange
Verlag
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© Copyright bei Apo-Verlag AG
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Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012 29

Nachworte
„Billy-Regale in der Garage, Tapeziertisch dazu,
fertig ist meine neue Filiale.“
Bemerkungen zum Entwurf der Apothekenbetriebsordnung
mit einer Filiale light, die sich wirklich rechnet.
Als ich vor Jahren
meine Apotheke
einrichtete, da fiel
mein Blick sinnend auf die
ansehnliche Batterie an
Messzylindern, Bechergläsern
und Unmengen
anderer Gerätschaften, die
ich gezwungenermaßen
gegen enorme Summen für
mein Labor erworben hatte
und kurz, aber wirklich
nur ganz kurz kam mir der
defätistische Gedanke,
ob die wohl alle für einen
ordnungsgemäßen Betrieb
wirklich nötig seien. Natürlich
obsiegte sofort mein
pharmazeutisches Gewissen
und ich schämte mich ein
wenig, überhaupt den Sinn
der zugrunde liegenden
Vorschriften in Frage gestellt zu haben.
Und nun? Mit großem Erstaunen nehme ich zur Kenntnis, dass
eine Laboreinrichtung mit ihren Messzylindern jetzt plötzlich
für zwei Apotheken reichen soll. Ja dann! Dann können wir
auch andere Vorschriften mal eben auf den Prüfstand stellen.
Ich plane nun den Betrieb einer Filiale in meiner Garage. Die
Mindestgröße wird nicht ganz erreicht, aber da lässt sich
sicher noch handeln, die Garage ist wirklich recht groß. Einen
schön abgeteilten Beratungsplatz habe ich in meinem Geräteschuppen
gleich anschließend, den ich dann gegebenenfalls
leer räume – obwohl der so voll gar nicht steht, ich glaube,
das ginge auch so.
Über einen Kühlschrank verfüge ich, der mir vor Festivitäten
größere Mengen Kölsch zuverlässig herunterkühlt und wer
würde behaupten, dass einem Insulin die Nachbarschaft eines
Pittermännchens schadet? Und in der Karnevalszeit, wenn der
Kühlschrank wirklich dringend und ausschließlich für Kölsch
gebraucht wird, dann ist es ja sowieso kalt und das Insulin
kommt ins Regal. Eine Anlieferschleuse ist nicht nötig, die
30 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2012
„Vielleicht kann ich ja unter diesen Voraussetzungen
endlich auch Arzneimittel zu Dumpingpreisen
anbieten.“
Ware kann zur Hauptapotheke,
da muss ich ja sowieso
wegen der anzufertigenden
Rezepturen dauernd hin.
Tees kann ich eigentlich auch
auf meiner Küchenwaage
abwiegen, ich nehme dann
vorsichtshalber jeweils ein
paar Gramm mehr, damit
ich meine Kunden nicht
etwa übervorteile. Die
Arzneimittel liegen sorgfältig
alphabetisch sortiert auf
Billy-Regalen, davor baue
ich einen Tapeziertisch auf
oder, wenn der zu wackelig
ist, zwei Bockständer mit
einem ausrangierten Türblatt
darauf. Feste Öffnungszeiten
plane ich nicht, die Kunden
können ja an der Haustür
klingeln und dann gehen wir
kurz rüber. Wenn ich aushäusig bin, hänge ich einen Zettel an
die Tür. Betäubungsmittel verwahre ich sicher unter meinem
Bett.
Sogar Nachtdienst würde ich übernehmen, gerne auch den
der Hauptapotheke, denn dann könnte ich in meinem eigenen
Bett schlafen und im Falle eines Falles eben kurz im
Nachthemd durch den Garten zur hinteren Schlupftür der
Garage huschen. Ich bin mir völlig sicher, so den ordnungsgemäßen
Betrieb einer Filiale gewährleisten zu können und
beantrage hiermit schon einmal eine Betriebserlaubnis. Vielleicht
kann ich ja unter diesen Voraussetzungen endlich auch
Arzneimittel zu Dumpingpreisen anbieten.
Schreiben Sie mir: irene.arntz@googlemail.com
n Irene Arntz
Irene Arntz ist Inhaberin der Steinhof-Apotheke
in Overath bei Köln. Sie kommentiert regelmäßig
für diese Zeitschrift den Offizin-Alltag
(irene.arntz@googlemail.com).
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sowie bei Beschwerden, bei denen die Muskelkomponente eine entscheidende Rolle spielt 4 ,
wurde in klinischen Doppelblindstudien bestätigt.
Traumaplant ® bei Rücken-, Muskel- und Gelenkschmerzen *
sowie Prellungen und Verstauchungen.
1) Repräsentative Umfrage des Bundesverbandes Deutscher Apotheker, 2011 2) Wien Med. Wochenschr. 157/21-22: 569-574 (2007) 3) Kucera et al. Symphytum-Herbaextraktcreme gegen Myalgien.
Eine Doppelblindstudie. Therapiewoche 9: 243-248 (2005) 4) Kucera et al. Effescts of Symphytum ointment on muscular symptoms and functional locomotor disturbances. Advances in Natural Therapy. 17 (4) 204-210 (2000)
*infolge stumpfer Verletzungen
Traumaplant ® . Wirkstoff: Beinwell-Zubereitung (Zubereitung aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut). Zusammen setzung: 10 g Creme enthalten: Wirkstoff: 1 g Zubereitung aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (2-3:1) [Beinwell-Zubereitung] bestehend aus:
0,4 g Presssaft aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (3-8:1) und 0,6 g Auszug aus dem Pressrückstand aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (3-10:1); Auszugsmittel: Ethanol 30% (V/V). Sonstige Bestandteile: Macrogol-20-glycerolmonostearat, Glycerolmono/di
(palmitat, stearat), Octyldodecanol, Isopropylmyristat, Propylenglycol, Dimeticon 100, Rosmarinöl, all-rac-α-Tocopherolacetat, Citronensäure, gereinigtes Wasser, Konservans: Sorbinsäure, Hydroxyethylsalicylat. An wen dungs gebiete: Traumaplant ® wird angewendet bei
Prellungen und Verstauchungen (bei Sport- und Unfallverletzungen), Muskel- und Gelenkschmerzen infolge stumpfer Verletzungen. Gegenanzeigen: Traumaplant ® darf nicht angewendet werden bei Überempfi ndlichkeit (Allergie) gegen Beinwell oder einen der sonstigen
Bestandteile von Traumaplant ® . Nebenwirkungen: In sehr seltenen Fällen (weniger als 1 Behandelter von 10.000) können Hautrötungen auftreten, die individuell bedingt sind bei Patienten mit extrem empfi ndlicher Haut oder mit einer allergischen Disposition gegen einen
Bestandteil von Traumaplant ® . Im Allgemeinen klingen diese Hau terscheinungen rasch wieder ab. Bei einer spezifi schen allergischen Reaktion ist ein Arzt aufzusuchen. Aufgrund des Gehaltes an Sorbinsäure können bei entsprechend veranlagten Patienten Reizerscheinungen,
wie Hautentzündungen (Dermatitis) auftreten. Pharmazeutische Unternehmen: Cassella-med, Gereonsmühlengasse 1, 50670 Köln; Zulassungsinhaber: Harras Pharma Curarina GmbH, Am Harras 15, 81373 München. TR/PTA/08-11/DEA
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