Valeo mittendrin Juni 2007

zugänglich gemacht worden. Hinzu kommen Schulungsunterlagen
zu allgemeinen Themen des Servicemanagements wie Gesprächsführung,
patientenorientierter Service, Umgang am Telefon, Konfliktmanagement,
etc.
Ein „Leitsatz der Woche“ wird in allen Abteilungen der Kinderklinik
intern ausgehängt und in einer kurzen, wöchentlichen Schulung
durch die Mentoren mit den Mitarbeitern diskutiert, um den Servicegedanken
fest in die tägliche Arbeit zu integrieren.
Aus den insgesamt 43 Leitlinien wurden 30 in einer Liste zusammengefasst
und in den verschiedenen Abteilungen der Kinderklinik
zur Information von Patienten und Angehörigen öffentlich gemacht.
Dieser Anspruch an uns selbst soll den Patienten als Serviceempfänger
transparent gemacht werden, die Mitarbeiter selbst
wollen an diesem Anspruch gemessen werden.
Diskussion
Die Entwicklung eines Servicemanagements ist ein Prozess, der nur
sehr zeit- und personal-intensiv umgesetzt werden kann. Über ein
Jahr dauerte es von der Idee des Servicemanagements bis zur Umsetzung
in Leitlinien. Es ist gelungen, alle Mitarbeiter der Kinderklinik
an diesem Prozess teilhaben zu lassen, eine essentielle Grundlage,
um zum Erfolg zu kommen. Nur wer alle Mitarbeiter mitnimmt,
wird auf dem Weg zu einer verbesserten Servicequalität vorankom-
VALEO-Kongress 2007
men. In wöchentlichen kurzen Fortbildungen wird die Servicequalität
immer wieder in das Bewusstsein der Mitarbeiter gerufen. Manche
Ziele sind bislang immer noch nicht erreicht, wie z. B. die regelmäßigen
intensiven Schulungen der Mitarbeiter durch die Mentoren
oder Aufbau eines Beschwerde- und Fehlermanagements.
Service wird immer von Menschen gemacht. Gerade in Zeiten der
Arbeitsverdichtung ist es wichtig, die Serviceleistungen des Personals
ausreichend zu berücksichtigen, sei es bei den Stellenbeschreibungen,
oder durch Entlastung von Ärzten und Schwestern von
nichtmedizinischen Aufgaben, damit mehr Zeit für den patientenorientierten
Service bleibt.
Der Einfluss der Maßnahmen auf das gesamte Erscheinungsbild
der Klinik ist schwer zu messen, objektive Parameter hierzu fehlen.
Durch die Veröffentlichung unserer Leitlinien für die Patienten lassen
wir uns direkt vom Servicenehmer beurteilen. Auch Umfragen
zur Patientenzufriedenheit als Feedback der Servicequalität helfen,
Schwächen zu beseitigen und Stärken auszubauen.
Die Verbesserung des Service ist ein dynamischer Prozess, der mit
dem Engagement und auch Leadership von Mitarbeitern steht und
fällt. Servicemanagement ist also nie abgeschlossen und muss konsequent
und beständig gefördert werden, um den Erfolg der Klinik
zu sichern.
Dr. Uwe Mathony
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