IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen - FIT-öV
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14. F<strong>IT</strong>-ÖV - 01. Juli 2009 <strong>in</strong> <strong>Aachen</strong><strong>IT</strong> <strong>Service</strong> <strong>Management</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong><strong>Stadtverwaltung</strong> <strong>Aachen</strong>E<strong>in</strong> PraxisberichtNorbert Dödtmann,Stadt <strong>Aachen</strong>
3Agenda• Historie• Heute• Vertragsstruktur• Vorgehensweise bei <strong>der</strong> Erstellung e<strong>in</strong>es LS• Messung und Monitor<strong>in</strong>g• SLA Reports• <strong>IT</strong>-Beschaffungsprozess3<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
5Heute• Zahlen:• ca. 2100 PC, <strong>in</strong> <strong>der</strong> Hauptverwaltung ca. 1700 PC• ca. 100 Notebooks• ca. 150 Lokationen, davon 35 mit Standleitungen• über 100 Fachanwendungen <strong>in</strong> 40 Fachbereichen• ca. 2700 PC <strong>in</strong> den 72 Schulen5<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Struktur (1)Dienstleistungsrahmenvertragzwischen <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> als Auftraggeber und <strong>der</strong> regio <strong>IT</strong> aachen alsAuftragnehmerRahmenvere<strong>in</strong>barung zu den Leistungssche<strong>in</strong>enLeistungssche<strong>in</strong>e Infrastrukturdienste• Serverbetrieb u. Verzeichnisdienst• Clientservice• E-Mail <strong>Service</strong>• Netzwerkservice• UHD/First-Level-Support ErgänzungLeistungssche<strong>in</strong>e Fachanwendungen601.07.2009<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht6
7<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Struktur (2)Dienstleistungsrahmenvertrag+ 7 Anlagen......Rahmenvere<strong>in</strong>barung Leistungssche<strong>in</strong>Leistungssche<strong>in</strong>e Infrastrukturdienste(Clientservice, e-mail, eNetzwerkservice,Serverbetrieb/Verzeichnisdienst....)Inhalte:Inhalte:<strong>Service</strong>def<strong>in</strong>itionen/-KategorienBegriffdef<strong>in</strong>itionenAllg. Regelungen zu allenLeistungssche<strong>in</strong>enDienstleistungen zu den ServernDatensicherung, VirenschutzHard- u. SoftwareNetzwerke01.07.20097Leistungssche<strong>in</strong> UHD/First LevelSupportLeistungssche<strong>in</strong>e FachanwendungenInhalte:Inhalte:<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> PraxisberichtBeschreibung <strong>der</strong> ergänzendenLeistungen zu den Infrastrukturdienstenbei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> = Full<strong>Service</strong>Beschreibung <strong>der</strong> Verfahren u. ModuleTabellarische Auflistung <strong>der</strong> Leistungen zudem Verfahren mit VerantwortungAbweichende Verfügbarkeit zu Basis LSAbweichende DatensicherungAbrechnung, Preis, Laufzeit ....
8<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Struktur (3)4 Leistungssche<strong>in</strong>e Infrastrukturdienste• Clientservice:Bereitstellung <strong>der</strong> Basis-Implementierung von Workstation, dem Virenschutzvon Workstation und Second-Level-Support für das Betriebssystem sowie dieSoftwareverteilung.• Netzwerkservice:Netzwerkservice für die Anb<strong>in</strong>dung von zentralen Diensten an dieKundennetze und die Kundennetze untere<strong>in</strong>an<strong>der</strong> sowie die Unterstützung <strong>der</strong>Kundennetze.• E-Mail <strong>Service</strong>Second-Level-Support für die E-Mail Dienste GroupWise, Exchange und Fax-Lösung sowie Bereitstellung <strong>der</strong> zentralen Komponenten.• Serverbetrieb und VerzeichnisdiensteSecond-Level-Support beim Betrieb von Servern und Verzeichnisdienstendurch den <strong>Service</strong>nehmer und Bereitstellung zentraler Komponenten.8<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
10<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Vorgehensweise bei <strong>der</strong> Erstellung e<strong>in</strong>es LSregio iT aachenerstellt EntwurfVorprüfung beim<strong>IT</strong>-<strong>Management</strong>FB11/4Fachbereich/AmtInterne KlärungEntwurfüberarbeitenAbstimmung<strong>IT</strong>-<strong>Management</strong>Leistungssche<strong>in</strong> OK?Ne<strong>in</strong>!Ja!Unterzeichnung!10<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
11Auszug aus e<strong>in</strong>em Leistungssche<strong>in</strong>11<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
12<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (1)Messung / Monitor<strong>in</strong>g am BeispielvonNovell GroupWise1 Stundebis 8,5 Stdbis 17 STdlängerDatum12<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
13<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (2)13<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
14<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (3)14<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
15<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (4)15<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
16<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (5)16<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
17<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (6)17<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
18<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g (7)18<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
19<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong>Messung und Monitor<strong>in</strong>g19<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
20SLA-Report aachen.de20<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
21<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong><strong>IT</strong> Beschaffungsprozess (1)21<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
22<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong><strong>IT</strong> Beschaffungsprozess (2)22<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
23<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong><strong>IT</strong> Beschaffungsprozess (3)23<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
24Projektmanagementhandbuch24<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
25ProzesseZentraler Absprechpartner für <strong>IT</strong> Anwen<strong>der</strong> fürAnfragen und Störungsmeldungen<strong>Service</strong> Desk √Bearbeiten von Abfragen und Beseitigung vonStörungenBeurteilung von Fehlern und proaktivesVermeiden von StörungenVerwalten <strong>der</strong> Konfiguration von Soft- undHardwareAbschließen und und lfd Pflege vonLeistungsvere<strong>in</strong>barungen (SLA)Verwaltung von Hard-/und SoftwarePlanung und Umsetzung vonSicherheitsvorgaben und MaßnahmenFühren und Managen von <strong>IT</strong>-ProjektenIncident <strong>Management</strong> √Problem <strong>Management</strong> √Configuration <strong>Management</strong> √<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> √Asset <strong>Management</strong> √Security <strong>Management</strong> √Projektmanagement √25<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
26Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!26<strong>IT</strong>-<strong>Service</strong>management bei <strong>der</strong> Stadt <strong>Aachen</strong> – E<strong>in</strong> Praxisbericht
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