Service Level Agreement (SLA)

3 Entstehung des Standard-SLA• ServicekatalogDataportVerfahren VerfahrenNetze NetzeService ServiceDesk DeskEndgeräte EndgeräteStandard StandardSLA SLAFB 25•SLAV 1.0RückmeldungBehörden/ÄmterüberProgrammmanagement12.06.20083

4Inhalte des SLA (1)• SLA enthält Regelungen über- Rahmenbedingungen- Leistungsort- Leistungsänderungen- Ansprechpartner- Mitwirkung des Kunden- Warenkörbe- Datenschutzerklärung- Einbindung Dritter12.06.20084

5Inhalte des SLA (2)• SLA enthält- Leistungsbeschreibungen für BetriebsundSupportleistungen (inkl. Aufgabenund Zuständigkeiten von Dataport unddes Kunden)- Anwendersupport- Endgeräte- Lokale Netze- Backend-Service von Verfahren12.06.20085

6Leistungsbeschreibungen –Anwendersupport I- User Help Desk- zentraler Ansprechpartner für AnwenderInnenfür- Annahme von Störungsmeldungen(Erfassung, Priorisierung)- Erstlösungsversuch, ggf. Weiterleitung anSecond Level Support- Aktive Verfolgung bis zur Behebung,Auskunft über Bearbeitungsstatus- Anwenderberatung bei Fragen bzgl. derNutzung von Standard-SW12.06.20086

7Leistungsbeschreibungen –Anwendersupport II- Auftragssteuerung- Annahme, Weiterleitung und Koordinationvon (Express-) SSR- Annahme und Weiterleitung vonMassenaufträgen (Richtwert: >10 SSR)- Servicekoordination- Bearbeitung und Überwachung von ServiceRequests und Massen-SSRs sowie Annahmevon Aufträgen zu Warenkorbänderungen- Eskalationsschnittstelle im Rahmen der SLA-Durchführung12.06.20087

8Leistungsbeschreibungen –Endgeräte- Bearbeitung von SSR für:- Inbetriebnahme, Umzug, Hard-/Softwareänderung,Außerbetriebnahme, Entsorgung- Benutzeradministration- Störungsbehebung (Annahme und Verfolgung durchUHD)- Hardware- und Systemwiederherstellung- Softwarewiederherstellung (remote, vor-Ort)- Datenwiederherstellung auf Anforderung- Virenschutz (aktuelle Virenschutzsoftware)- Configuration Management (Führen der CMDB)- Release Management(Updates/Patches/Warenkorbmanagement)12.06.20088

9Leistungsbeschreibungen – LokaleNetze- Störungsbehebung- (Annahme, Verfolgung durch UHD),Störungsbeseitigung, Überprüfung und ggf.Messung der Verbindungswege- Patcharbeit- Konfiguration (aktive Komponenten)- Nach Vorgabe bzw. in Abstimmung mit Kunden- Freischalten/Sperren von Ports (aktive Komponenten)- Software Management- Proaktive Überprüfung von Herstellerinformationen- Test neuer SW, um Kompatibilität mit eingesetztemNetzwerkmanagementsystem sicherzustellen12.06.20089

10Leistungsbeschreibungen – LokaleNetze- Monitoring (präventiv)- Einfache, erweiterte Lebendüberwachung,Auslastungsüberwachung je nachLeistungsausprägung (Typ 1, 2, 3)- Dokumentation- Fortschreibung der vom Kundenübergebenen Dokumentation für betreuteLAN-Komponenten- Planung/Betriebsoptimierung desKundennetzwerks12.06.200810

11LeistungsbeschreibungenBackend-Service für kundenspezifische Verfahren- Betriebsleistungen für „Backend-Services“ vonVerfahren, die im Rahmen von ESARI migriert sind- Betrieb in gesicherter Rechenzentrumsumgebung(virtuelle Server, USV, Speicher…)- Überwachung (aktive Prozessüberwachung,Netzwerkmanagement)- Wartung (Pflege Systemsoftware,Hardwarewartung…)- Sicherung (Datenträgerarchiv…)- Störungsbehebung- Einspielen von Updates und Patches- Daten- und Konfigurationsänderungen12.06.200811

12LeistungsbeschreibungenBackend-Service für kundenspezifische Verfahren- Inbetriebnahme neuer Verfahren im Rahmenvon Einführungsprojekten- bei erhöhtem Personalaufwand ggf.erhöhte Kosten- Außerbetriebnahme/Löschen- Abgrenzung- Kein fachl. Support für kundenspez. Verfahren Weiterleitung an fachl. Betreuung- Keine Programmiertätigkeit für Weiterentwicklungvon Verfahren- Betriebsleistungen für Rechenzentrumsinfrastukturwerden mit der Finanzbehörde gesondert vereinbart(nicht Personalleistungen)12.06.200812

13Inhalte des SLA (3)• SLA enthält Regelungen über- Leistungskennzahlen- Service- und Betriebszeiten- Vereinbarte Leistungskennzahlen- Berichtswesen- Vertragsstrafe12.06.200813

14Leistungskennzahlen Service-,BetriebszeitenServicezeitenStörungenStörungsbearbeitung im UHD(Annahme undErstlösungsversuch)Störungsbehebung (fürEndgeräte, lokale Netze undVerfahren) nach Weiterleitung(innerhalb von Dataport)Standard Service RequestsMontag bisDonnerstag*Freitag*06:30 – 18:00 Uhr 06:30 – 17:00 Uhr08:00 – 17:00 Uhr 08:00 – 15:00 UhrAnnahme/Steuerung von SSRs 08:00 – 17:00 Uhr 08:00 – 15:00 UhrBearbeitung von SSRs 08:00 – 17:00 Uhr 08:00 – 15:00 Uhr•12.06.200814

15Leistungskennzahlen Service-,BetriebszeitenBetriebszeitenBediente Betriebszeit (für lokaleNetze und Verfahren)Montag bisDonnerstag*Freitag*08:00 – 17:00 Uhr 08:00 – 15:00 Uhr* ausgenommen sind bundeseinheitliche Feiertagesowie der 24. und 31. Dezember.•Regelmäßiges, geplantes Wartungsfenster fürVerfahren und benötigte Systeme:Mittwochs 19:00 – Donnerstags 6:00 Uhr12.06.200815

16 Vereinbarte Leistungskennzahlen(Service Level)Kategorie Serviceaktivität ServiceLevelP sollSSR Inbetriebnahme Endgeräte 5 Tage 90 %SSR Lokationsinterner Umzug 5 Tage 90 %SSR Lokationsübergreifender Umzug 6 Tage 90 %SSR HW-Änderung 5 Tage 90 %SSR SW-Änderung 2 Tage 90 %SSR Außerbetriebnahme 10 Tage 90 %SSR Benutzeradministration 1 Tag 80 %12.06.200816

Vereinbarte Leistungskennzahlen(Service Level)Kategorie Serviceaktivität ServiceLevelUHDErstlösungsrate für Produkte des SW-SWK ohne optionale Komponenten (wirdspäter festgelegt)P soll50 %UHD Telefonische Erreichbarkeit 60 sec 90 %Support Datenwiederherstellung auf Anforderung 1 Tag 90 %SupportReaktionszeit für Bearbeitungsbeginn innachgelagerten InstanzenJe nach Prio0,5-4Stunden90 %Endgeräte Bereitstellung von Virensignaturen für 1 Tag 100 %EndgeräteLAN Konfigurationsänderungen 3 Tage 90 %•Messzeitraum für alle Service Level ist der Kalendermonat12.06.200812.06.2008LAN Verfügbarkeit aktiver Komponenten KundenindividuellX %17

18Berichtswesen (Reporting)- Monatliche Reports aus der Tätigkeit desAnwendersupport- Anzahl der Störungsmeldungen- Anzahl der Störungsmeldungen pro Kategorie, Art,Priorität- Reaktionszeit für Störungsbearbeitung (Endgeräte,LAN, Verfahren)- Lösungsdauer für Störungsbearbeitung- Erreichbarkeit des UHD- Erstlösungsquote des UHD- Tagesaktuelle Übersicht über die einzelnenStörungsmeldungen und ihren Status- Übersicht über Aufkommen von SSR inkl.Bearbeitungsdauer und SL-Erfüllung12.06.200818

19Berichtswesen (Reporting)- Monatliche Reports über Endgeräte- Bestandsübersicht über die Anzahl derBildschirmarbeitsplätze (CMDB)- Reports über lokale Netze- Bestandsliste der von Dataport überwachten LAN-Komponenten quartalsweise- Ausfalldauer und –häufigkeit der überwachten LAN-Komponenten quartalsweise- Auslastungsüberwachungmonatlich- CPU-Auslastung in %- Auslastung der Leitungsverbindungen zw.Access-Router zum FHH-IP-Netz und der daranangeschlossenen LAN-Komponente- Monatlicher Report über Inhalt des SW-KWK12.06.200819

20Vertragsstrafe- Bei dauerhafter Unterschreitung dervereinbarten Leistungsqualität durchUmstände, die Dataport zu vertreten hat- Dauerhaft: über mindestens zwei aufeinanderfolgende Kalendermonate durch Kennzahlen belegt- Dabei werden nur die Kennzahlen betrachtet, für diepro Kalendermonat mindestens 10 von Dataport zuverantwortende Störungen des Kunden gemeldetwurden bzw. mindestens 10 SSR des Kundeneingegangen sind- Liegt die Ursache ganz oder zum Teil in der Sphäredes Kunden (z.B. nicht wahrgenommeneMitwirkungspflicht) oder eines Dritten, ist sie nichtvon Dataport zu verantworten- Max. x % der mtl. Vergütung12.06.200820

21Kündigung durch den Kunden?- Rahmenvertrag:- Mindestlaufzeit 10 Jahre,Kündigungsfrist 2 Jahre,Vertragspartner Finanzbehörde alsVertreter der FHH- Beitrittvereinbarung der Behörden:endet mit Rahmenvertrag12.06.200821

22Vergütung und Rechnungsstellung- Rechnungsstellung kalenderjährlich jew. zum xx.xx.,zunächst auf Basis der in den Projektvereinbarungenfestgestellten Anzahl der BAPs und xx €/mtl. pro BAP(Finanzierungsvereinbarung zw. Beitrittskunden undFB)- Mengenänderung der BAP führt unterjährig nicht zueiner Veränderung des Entgelts- Anpassung der Vergütung jährlich, erstmalig Ende 2007- Vertragsstrafe- Prüfung und Freigabe der Vergütungsminderungdurch festgelegte Einheit bei DP- Berücksichtigung bei nächster Rechnungsstellungdurch festgelegte Einheit bei DP12.06.200822

23Servicevertragswerk zu ESARI•Rahmenvertrag•EVB-IT•Standard-SLAZwischenFinanzbehördeund DataportPauschale•Beitrittsvereinbarunginkl. kundenspezifischeSLA-Ergänzungen(entsprechend Status quo)Zwischen Kundeund DataportZusätzl.Entgelt•ggf. Zusatzvertrag12.06.2008Falls Ergänzungenkostenpflichtig (Verhandlung:Kunde, FB und Dataport)23

Vereinbarungen außerhalb desESARI-Servicevertragswerks••Vereinbarung zuBetriebskostenZwischenFB und Dataport (TR)•EVB-IT•Standard-SLA•Beitrittsvereinbarung•Finanzierungsvereinbarung(aus Projektvereinbarung)•(Höhe der Vergütung)ZwischenFB und Kunde12.06.200824

25Beispiele für Inhalte vonBeitrittsvereinbarungen- Leistungsort- Landesvertretung in Berlin- Justizvollzuganstalten außerhalb desStadtgebiets der FHH- Erweiterte Servicezeiten- z.B. für Strafvollzug, Kundenzentrenoder Katastrophendienststab12.06.200825

26Leistungsbeschreibungen – Endgeräte- Leistungsabgrenzung:- Verantwortung für Sicherung lokal gespeicherter Daten- Hardwarereparaturen außerhalb der Garantie- Multifunktionsgeräte/ Etagenkopierer: Dataportübernimmt Management aller über Papierergänzunghinausgehende Tätigkeiten. Hardware-entstörungerfolgt über Lieferanten/Hersteller. Im Rahmen vonSSR koordiniert Dataport die Leistungen desLieferanten/Herstellers. Leistungskennzahlen imRahmen der Bearbeitung von SSR gelten nicht.12.06.200826

Eingeschränkter Bestandteil SLA• PDAs mit Microsoft-Betriebssystem• Synchronisation, sonst best effort- Störungsbearbeitung, jedoch ohne Anspruch auf Behebungder Störung27TITEL der Präsentation27

Nicht Bestandteil SLA• Die Sicherung lokaler Daten• Verantwortung = Kunde (grundsätzlich Fileservice)• Bevorratung und Lieferung von Verbrauchsmaterial (z. B.Bildtrommeln, Toner, Tintenpatronen, Papier)• Wartung von Peripheriegeräten• Tausch von Tinte oder Toner, die Ergänzung von Papier sowiedie Beseitigung eines Papierstaus bei lokalen DruckernBei Problemen Unterstützung durch Dataport, ggf. auch vor Ort• für Arbeitsplätze von Menschen mit BehinderungenEinschränkungen bzgl. der Fernwartungsmöglichkeiten möglich• Falls Einbindung spezialisierter Dritter notwendig, trägt Kunde die dadurchentstehenden Mehrkosten• Programmiertätigkeiten zur Weiterentwicklung oder Änderungvon Verfahren• kein fachlichen Support für kundenspezifische Verfahren,28TITEL der Präsentation28

29TITEL der Präsentation29

30Begriffe- Service Level Agreement (SLA) / Standard-SLA: Vereinbarungzwischen einem Kunden (hier Behörde) und einem Dienstleister (hierDataport) über einen bestimmten Service Level und dazugehörige Preise.- Service Level: definiert Umfang, Qualität und Zeitrahmen vonLeistungen- Operational Level / OLA = Leistungsvereinbarungen innerhalb der IT-Organisation- Peripheriegeräte: Hardware, ggf in Verbindung mit spez. Software, diezusammen mit Standard-Endgeräten zu betreiben ist- Standard Service Request (SSR): Abrufe vertraglich vereinbarterLeistungen im Rahmen geplanter Veränderung von Serviceobjekten. Artund Weise der Leistungserbringung ist definiert und vorab bekannt.- Serviceobjekte: Hard- und Software des Kunden, für die DataportTätigkeiten vornimmt (Standard-Endgeräte, LAN-Komponenten,Verfahren)12.06.200830

31Begriffe- Release Management: Das Release Management beschreibtStrategien und Vorgehensweisen für den Umgang mitVeränderungen an der eingesetzten Software und setzt diese um.- Auftraggeber (Finanzbehörde)- Anwender = Mitarbeiter einer Organisationseinheit der FHH- Kunde/Beitrittskunde = hier: einzelne Behörde, Landesbetrieb etc.,die/der dem Rahmenvertrag beitritt. Allg.: Vertreter einerOrganisation, der befugt ist, im Namen dieser OrganisationVereinbarungen über die Inanspruchnahme von IT-Services zutreffen.- CMDB = Configuration Management Database. DB, in der sämtl.IT-Betriebsmittel registriert und mit ihren Beziehungen abgebildetsind12.06.200831