Service Level Agreement (SLA)
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Vereinbarte Leistungskennzahlen(<strong>Service</strong> <strong>Level</strong>)Kategorie <strong>Service</strong>aktivität <strong>Service</strong><strong>Level</strong>UHDErstlösungsrate für Produkte des SW-SWK ohne optionale Komponenten (wirdspäter festgelegt)P soll50 %UHD Telefonische Erreichbarkeit 60 sec 90 %Support Datenwiederherstellung auf Anforderung 1 Tag 90 %SupportReaktionszeit für Bearbeitungsbeginn innachgelagerten InstanzenJe nach Prio0,5-4Stunden90 %Endgeräte Bereitstellung von Virensignaturen für 1 Tag 100 %EndgeräteLAN Konfigurationsänderungen 3 Tage 90 %•Messzeitraum für alle <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> ist der Kalendermonat12.06.200812.06.2008LAN Verfügbarkeit aktiver Komponenten KundenindividuellX %17
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