Service Level Agreement (SLA)

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6Leistungsbeschreibungen –Anwendersupport I- User Help Desk- zentraler Ansprechpartner für AnwenderInnenfür- Annahme von Störungsmeldungen(Erfassung, Priorisierung)- Erstlösungsversuch, ggf. Weiterleitung anSecond Level Support- Aktive Verfolgung bis zur Behebung,Auskunft über Bearbeitungsstatus- Anwenderberatung bei Fragen bzgl. derNutzung von Standard-SW12.06.20086
7Leistungsbeschreibungen –Anwendersupport II- Auftragssteuerung- Annahme, Weiterleitung und Koordinationvon (Express-) SSR- Annahme und Weiterleitung vonMassenaufträgen (Richtwert: >10 SSR)- Servicekoordination- Bearbeitung und Überwachung von ServiceRequests und Massen-SSRs sowie Annahmevon Aufträgen zu Warenkorbänderungen- Eskalationsschnittstelle im Rahmen der SLA-Durchführung12.06.20087
Seite 3 und 4: 3 Entstehung des Standard-SLA• Se
Seite 5: 5Inhalte des SLA (2)• SLA enthäl
Seite 9 und 10: 9Leistungsbeschreibungen - LokaleNe
Seite 11 und 12: 11LeistungsbeschreibungenBackend-Se
Seite 13 und 14: 13Inhalte des SLA (3)• SLA enthä
Seite 15 und 16: 15Leistungskennzahlen Service-,Betr
Seite 17 und 18: Vereinbarte Leistungskennzahlen(Ser
Seite 19 und 20: 19Berichtswesen (Reporting)- Monatl
Seite 21 und 22: 21Kündigung durch den Kunden?- Rah
Seite 23 und 24: 23Servicevertragswerk zu ESARI•Ra
Seite 25 und 26: 25Beispiele für Inhalte vonBeitrit
Seite 27 und 28: Eingeschränkter Bestandteil SLA•
Seite 29 und 30: 29TITEL der Präsentation29
Seite 31: 31Begriffe- Release Management: Das

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