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ITIL Service ManagementÜberblickWas ist IT Service Management(ITSM)?Die globale Welt ist durch unterschiedliche,sich gegenseitig beeinflussendeVeränderungen geprägt. Die Unternehmensehen sich der permanenten Notwendigkeitzum Wandel konfrontiert.Die Geschäftstätigkeit des Unternehmenshängt dabei in zunehmendem Masse vonder Informationstechnologie ab. Die ITunterstützt die Unternehmen nicht nur inder Umsetzung der Strategie sondern istals Business-Enabler zunehmend gefordert,neue Geschäftsfelder zu ermöglichenund den sich ändernden Anforderungenmit angemessener Reaktionszeitzu begegnen.Die Trennung von Herstellung, Vertriebund Nutzung einer „IT Anwendung“ istdabei nicht mehr gültig. Durch TCO-Betrachtungen wurde aufgezeigt, dasssich die Kosten von der Erstellung hinzum Betrireb der IT verschieben. Dadurchmuss der IT Betrieb und Wartungin den Vordergrund zur Kostenoptimierunggebracht werden. Denn Kostentransparenzim IT Betrieb ist die Voraussetzungzur Identifikation von Kostentreibern– und damit zur Kostenreduktion.Als Konsequenz muss sich die IT voneinem Produktlieferanten zu einem Servicelieferantenwandeln. Ein IT Servicekommt durch zwischendem Erbringer (IT ServiceOrganisation) unddem Nutzer zustande.Der Service kann sichdurch während derErbringung der Leistungändern und lässtsich deshalb nurschwierig im vorausbewerten. Die IT Organisationenbzw. dasIT Management ist vondieser Entwicklungbetroffen und mussihre Struktur und ihreAbläufe neu überdenken.KundeService DeliveryIT ServiceFinancialMgmtServiceLevelMgmtAvailabilityMgmtCapacityMgmtZur konkreten Umsetzung dieser Anforderungenexistiert der IT Service ManagementAnsatz. ITSM hat das Ziel, Leitlinienfür die Entscheidungsfindung zuliefern und aus Prozess-Sicht eine professionelleUmsetzung mit definiertenAnsprechpartnern zu ermöglichen. Voraussetzungdafür ist die Bereitschaft desManagements und der Mitarbeiter zumWandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierunginnerhalb des Unternehmens.Dabei geht es beim Service Managementin erster Linie um die Definitionder Prozesse, welche sich an den zuerbringenden Dienstleistungen orientieren.Erst in zweiter Linie sollen dann dieunterstützenden Werkzeuge eingesetztwerdenWas ist ITIL?ITIL ist die Abkürzung für den durch dieCCTA (heute OGC) in Norwich (England)im Auftrage der britischen Regierungentwickelte Leitfaden IT InfrastructureLibrary. ITIL ist heute der weltweit akzeptierteDe-facto-Standard im BereichService Management und beinhaltet eineumfassende und öffentlich verfügbarefachliche Dokumentation zur Planung,Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. ITIL bietet die Grundlagezur Verbesserung von Einsatz undWirkung einer operationell eingesetztenIT-Infrastruktur.The Business PerspectiveService ManagementICT InfrastructureMgmtService SupportPlanning to implement Service ManagementDeployIT ServiceContinuityMgmtDesign &PlanOperateTechnicalSupportDeploymentOperationsApplication ManagementSecurity ManagementIncidentMgmtChangeMgmtReleaseMgmtOptimiseBuild Design RequireProblemMgmtServiceDeskConfigurationMgmtAnwender© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickDas ITIL Basis Framework besteht ausden 10 ITIL-Prozessen, die in den Büchern„Service Support“ und „ServiceDelivery“ (5 Support-Prozesse, 5 DeliveryProzesse) dargestellt werden: die Bücherenthalten Zielsetzungen und Beschreibungendieser Prozesse, sowieDarstellungen der Beziehungen zwischenihnen, Implementierungshinweise,Schwierigkeiten, die bei der Umsetzungentstehen können, Nutzen usw.. DieseProzessbeschreibungen bieten damit einengeeigneten Rahmen für individuellesIT Service Management, sind aber keineAnleitung im engeren Sinne und könnenerst bei der Implementierung unternehmensspezifischkonkretisiert werden.Daneben gibt es noch weitere Veröffentlichungenzu anderen IT-spezifischenThemen. Die neue ITIL Library bestehaus fünf wesentlichen Werken mit folgendenInhalten bestehen:The Business Perspective(strategischeEbene)• Business ContinuityManagement• Partnerships and Outsourcing• Surviving Changes• Radical Change TransformationsApplications Management(taktischeEbene)• Software DevelopmentLifecycle• Testing of ServicesSecurity Management (taktischeEbene)• Querschnittsprozess zu ITSM-Prozessen (Service Delivery &Service Support)• Technische und organisatorischeProzess-ElementeTheBusinessBusinessPerspectiveService Delivery (taktischeEbene)• Service Level Management• Availability Management• IT Service Continuity Management• Capacity Management• Financial Management for IT ServicesService Support (operativeEbene)• Incident Management und ServiceDesk• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Release ManagementInfrastructure Management(operative Ebene)• Network Service ManagementPlanning to implement Service ManagementServiceDeliveryApplicationManagementService ManagementICTServiceSupportInfrastructureManagementSuppliersSecurityManagementSupply ChainManagement• Operations Management• Management of Local Processors• Computer Installation and Acceptance• Systems ManagementITIL - HistorieMitte der 80er wurde seitens der englischenRegierung der IT-Einsatz aus Kostenspargründenauf den Prüfstand gestellt.Es wurde die Auflage gemacht, dieTheTechnology© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickIT Services zu dokumentieren und zuvereinheitlichen. Diese Aufgabe wurdeEnde der 80er Jahre von der CCTA(Central Computer and TelecommunicationsAgency) durch die Dokumentationvon ITIL (IT Infrastructure Library) erfüllt.Aufgrund von ITIL konnten die nun dokumentiertenProzesse nach dem BestPractice-Ansatz optimiert werden. ITILwurde so zum Regelwerk. Das Potentialvon ITIL wurde mit der Zeit erhöht, indemsich dieses Verfahrensregelwerknicht mehr an die behördlich geprägtenStrukturen hielt, sondern verallgemeinertund so den Bedürfnissen der Industrieangepasst wurde. Durch diese Öffnungwurde ITIL zu dem internationalanerkannten De-facto Standard. Als solcherbeschreibt ITIL nicht das "Wie",sondern was zur Erbringung einer bedarfsgerechtenIT Service Leistungserbringunggetan werden muss.Die ITIL Bücher sind heute Eigentum derOGC (Office of Government Commerce).Die OGC ist eine 2001 ins Leben gerufeneDachorganisation, der u.a. die CCTAunterstellt wurde. EXIN ist eine niederländischeStiftung, die ausserhalb desenglischsprachigen Raums für die Abnahmeder offiziellen Zertifizierungsprüfungenzuständig ist. EXIN führt selbstkeine Schulungen durch, um diese Unabhängigkeitzu gewährleisten. FürDeutschland wird zukünftig die TÜV AkademieGmbH diese Aufgaben übernehmen.Die weitere Anpassung an die Entwicklungender Gegenwart ist eine Aufgabe,die von der OGC und allen interessiertenKreisen, z.B. dem ITSMF wahrgenommenwird. ITSMF (IT Service ManagementForum) ist eine unabhängigeUser Group für ITIL, in der u.a. auchzahlreiche Grossunternehmen vertretensind.Nutzen von ITIL:Der grosse Nutzen von ITIL besteht inder Qualitätsverbesserung auf allen Organisationsebenen.ITIL beschreibt einsystematisches, professionelles Vorgehenfür das Management von IT Dienstleistungen.Die Library stellt nachdrücklichdie Bedeutung der wirtschaftlichenErfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. DieArbeit nach den in ITIL beschriebenen"Best Practice"-Prozessen bringt der Organisation:• Unterstützung der Geschäftsprozesseund der Aufgaben der daranbeteiligten Mitarbeiter• Definition von Funktionen, Rollenund Verantwortlichkeiten im ITService Bereich• Weniger Aufwand bei der Entwicklungvon Prozessen, Prozedurenund Arbeitsanweisungen• Flexible IT Dienstleistungen dieden Anforderungen des Businessentsprechen• Höhere Kundenzufriedenheitdurch bessere und messbare Verfügbarkeitund Performance derIT Servicequalität• Höhere Produktivität und Effizienzdurch den gezielten Einsatz vonWissen und Erfahrung• Basis für eine Quality-Management-Systematik im ITServicemanagement.• Höhere Mitarbeiterzufriedenheitund niedrigere Personalfluktuation• Bessere Kommunikation und Informationzwischen den IT Mitarbeiternund ihren Kunden (Business-IT-Alignment)durch die Benutzungder gleichen Sprachesowie durch aktuellen Informations-Austausch• Training und Zertifizierung der ITService Professionals• Internationaler Erfahrungsaustausch(www.itsmf.com)Die notwendige Voraussetzung dabei istdie unabdingbare Bereitschaft zum Wandelin Richtung Kunden- und Serviceorientierung.Dies bedingt in vielen Unternehmeneine Anpassung der vorherrschendenServicekultur. Mit Hilfe vonITIL soll auch eine eindeutige Begriffsweltim Service-Management Bereichgeschaffen werden.© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickDie Kernprozesse von I-TILIm folgenden werden die IT Service ManagementProzesse von ITIL kurz erläutert:ManagementToôlsStörungenServiceBerichteStörungStatistikAuditIncidentManagementStörungenProblemKnown-ErrorTrendDiagnoseWorkaroundsStörungenProblemManagementChangeManagementRFCCABPIRKategorieProbleme ÄnderungenBekannte FehlerCMDBStörungen, RückfragenAnfragenService Desk (Funktion)Das Service Desk stellt die Erreichbarkeitder IT Organisation sicher. Es ist die einzigeSchnittstelle (Single Point of ContactSPOC) des Anwenders und hält ihn aufdem Laufenden. Es koordiniert die nachfolgendenSupporteinheiten und übernimmtAufgaben anderer Prozesse z.B.Incident Management, Change Management,Configuration Management. DasService Desk selber ist kein Prozess,sondern eine Funktion der IT ServiceOrganisation.ServiceDeskKundenbefragungReleaseManagementRelease-PlanRolloutplanReleasesIncident ManagementDas Incident Management hat das Ziel,einen ausgefallenen Service so schnellwie möglich dem Anwender wieder zurVerfügung zu stellen. Hierbei ist die Beseitigungder Ursache zweitrangig; aucheine Störungsumgehung zählt als Beseitigungder Störung. Es werden nebenStörungen auch alle Anfragen (ServiceRequests) der Anwender über ein ServiceDesk erfasst, erste Hilfestellung geleistetund gegebenenfalls die weitereBearbeitung in den nach gelagertenSupporteinheiten koordiniert.Unternehmen, Kunden Problem Managementund BenutzerDas Problem Managementunter-KommunikationUpdates, Workaroundsstützt das IncidentManagement,indem beischwerwiegendenChangesoder häufig auftretendenStörungenReleasedie Ursachenzur nachhaltigenBeseitigung vonStörungen analysiertwerden. SoConfigurationManagement CMDB- können LösungenStatistikGrund- entwickelt werdenSätzeAudit- und zur UmsetzungBerichtean dasChange Managementweitergeleitetwerden. Auchdie Dokumentation der bekannten Fehler(in Form einer Lösungsdatenbank z.B.)gehört zu den Aufgaben dieses Prozesses,der damit wiederum die Effizienzdes Service Desk steigern kann. Zudembefasst sich das Problem Managementmit der Störungsvermeidung (proaktivesManagement) z.B. durch eine Trendanalyse,Monitoring oder vorbeugendenMassnahmen wichtiger Services.Cis;BeziehungenChange ManagementÄnderungen gehören zum normalen Geschäftsabläufen,ob zum Lösen von Problemenoder aufgrund von Reaktionen aufneue Kundenanforderungen. Im ChangeManagement werden sämtliche Änderungenan der IT Infrastruktur und ihrenKomponenten (Configuration Items) autorisiertund dokumentiert, um das Risikoder störende Auswirkungen auf denlaufenden Betrieb so gering wie möglichzu halten. Die Reihenfolge der einzelnenSchritte wird geplant und kommuniziert,© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickum eventuelle Überschneidungen rechtzeitigzu erkennen. Dabei spielt nebendem Change Manager das Change AdvisoryBoard (CAB) bei weitreichendenVeränderungen eine wichtige Rolle. Nacherfolgter Autorisierung der Änderung istes Aufgabe des Change-Managment-Prozesses, die Koordination der Durchführungund die Abnahme der Änderungendurch den Kunden sicherzustellen.Für dringliche Änderungen (Notfall-Changes) gibt es ein spezifisches Verfahren.Configuration ManagementDie für das IT Service Management notwendigenInformationen werden vomConfiguration Management registriert,verwaltet und allen anderen Service ManagementProzessen bereitgestellt. Dabeiwerden alle servicerelevanten IT-Komponenten und ihre Beziehungen zueinandervom Configuration Managementin einer Datenbank (CMDB: ConfigurationManagement Data Base) erfasst undbeschrieben. Der Detaillierungsgrad derBeschreibung wird vom ConfigurationManagement unter der Massgabe definiert,dass die Beschaffung und Aktualisierungder Informationen durch denNutzen in anderen Prozessen gerechtfertigtwird. Dem Configuration Managementfällt damit eine zentrale Rolle imkommunikativen und informativen Zusammenspielder einzelnen Prozesse zu.Release ManagementDurch die kontrollierte Verteilung undInstallation/Wartung kann sichergestelltwerden, dass nur autorisierte, kompatibleund möglichst einheitliche SoftwareundHardwareversionen im Produktivbetriebeingesetzt werden. Zudem steuertRelease Management die Einführungneuer Software/Hardware in einer solchenWeise, dass Anwender und Servicemitarbeitersich rechtzeitig auf die Änderungeinstellen können (z.B. Rolloutverfahren),dass die Anzahl der Änderungengering gehalten wird (z.B. durchReleasepakete) und dass an verschiedenenStandorten zu definierten Zeitenkonsistente und autorisierte Software/Hardwarezur Verfügung steht.Durch die Zusammenarbeit mit demConfiguration Management kann überdiesdie Dokumentation zeitnah aktualisiertwerden. Letztlich können durch diehomogene Softwarelandschaft falscheVersionen, nicht genehmigte Kopien,illegale Software, Viren und unerlaubteEingriffe leichter erkannt werden.Service Level ManagementAn der Schnittstelle zum Kunden werdenmit Hilfe des Service Level Managementsdie Service Anforderungen aufgenommenund deren Umsetzung mit derIT Service Organisation (Operational LevelAgreements) sowie externenDienstleistern (Underpinning Contracts)abgesichert. Auf dieser Basis werden dieService Level Agreement (SLA) mit demKunden vereinbart. Der Service LevelManager ist mit der Aktualisierung, Anpassungund Überprüfung der verabredetenQualitätsparameter (Key PerformanceIndikators) in den SLA sowie inden dazugehörigen Absicherungsverträgen(OLA/UC) beauftragt. Grundlagenfür die Erstellung der SLA ist der ServiceKatalog.Availability ManagementAvailability Management hat zum Ziel,die vereinbarte Service-Verfügbarkeit zugewährleisten, indem es die Anforderungenaus den SLA’s in einen Plan zur Erhaltungder Service-Verfügbarkeit umsetzt.Dies wird erreicht, indem manmögliche Ausfälle auf Basis von Analysenvorausberechnet, deren Risiko bewertetund dann entsprechende Service-Architektur-Massnahmen zur Sicherungder geforderten Verfügbarkeit ergreift,Dazu gehört auch das Absichern durchSupportverträge mit Lieferanten, rechtzeitigeInitiierung von Changes, Optimierungder IT-Infrastruktur und Arbeitsabläufeusw..© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickCapacity ManagementCapacity Management erstellt aus denGeschäftsanforderungen den notwendigenService-Bedarf und leitet darauf basierendden Ressourcen-Kapazitätsplanab. Dabei wird in Business, Service undResource Capacity Management unterschieden.Unter Einbeziehung der Ergebnisseaus Lasttests (Performance Management)wird eine optimale Lastverteilungauf die bestehenden Systeme ermitteltund mit Hilfe von Tuning undWorkload-Balancing sichergestellt. Durchdie Vermeidung vonÜber-Kapazitätenkann Capacity Management einen hohenBeitrag zur Kosteneinsparung leisten.Weitere Aufgaben sind Application Sizing,,Service Modellierung und Bedarfsmanagement(Demand Management)VerfügbarkeitsplanEntwicklungs-KriterienZiele und Schwell-WerteBerichteWarnsignale undAusnahmenÄnderungenManagementTools und ITInfrastrukturAvailabilityManagementKapazitätsplanZiele undSchwellwerteBerichteCapacityManagementFinanzplan,Typen undModelleKosten,PreiseFinancialManagementErfordernisseZiele, erreichterStandIT ContinuityManagementIT Service Continuity Management(ITSCM)Die Aufgabe der IT Service ContinuityManagement besteht darin, basierendauf einer Risikoanalyse schützenswerteIT-Vermögenswerte zu identifizieren,risikosenkende Massnahmen zu ergreifenund einen Notfall-Plan zu erstellen, sodass bei Eintritt eines solchen Notfallsder Service kontrolliert wieder in Betriebgenommen und aufrecht erhalten werdenkann. Dabei ist ITSCM in dem übergeordnetenProzess Business ContinuityManagement eingebettet. Die Notfallmassnahmensind dem Change Managementunterstellt und müssen regelmässiggeübt werden.Anfragen, RückfragenUnternehmen, Kundenund BenutzerService LevelManagementSLR, SLA, OLA,UCBerichteService KatalogSIPBerichte überAusnahmenKommunikationUpdatet, BerichteFinancial Management for IT ServicesDer Prozess Financial Management for ITServices umfasst Budgetierung, Kostenrechnung(Accounting) und Leistungsverrechnung.Die Kostenrechnung dient inerster Linie der Identifikation und Zuweisungder entstandenen Kosten auf diejeweiligen IT Services, Erst hierdurchwird die Grundlage zu einem betriebswirtschaftlichsinnvollen Einsatz der ITgelegt. Doch erst die Leistungsverrechnunglässt den Ansatz überzeugend wirken.Dennbetriebswirtschaft-lich sinnvollheisstnicht nur,die Kostenzu betrachten,sondernauch diesendenNutzengegenüberzustel-len. DerIT ContinuitypläneNutzen derBIA und RisikoAnalyseLeistungStandby-Lösungenwird inDR VerträgediesemAnsatzdirekt vomKundenbewertet. Ziel der Kosten- und Leistungsverrechnungist es also, die zurwirtschaftlichen Steuerung der IT Servicestatsächlich entstandenen Kostentransparent aufzuzeigen und dem Kundendie erbrachte Leistung in Rechnungzu stellen. So kann die Effizienz des Einsatzesder IT Infrastruktur direkt gemessenwerden.© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004

ITIL Service ManagementÜberblickSecurity ManagementIT Security Management gehört nicht zuden Service Management Prozessen, istaber wegen seiner zentralen Bedeutungfür die IT mit den ITSM-Prozessen engverknüpft. IT Security Management beschäftigtsich mit der Einführung undDurchsetzung eines definierten Sicherheitsniveausfür die IT Services. Dabeiwird detailliert auf die Teilgebiete Vertraulichkeit,Integrität und Verfügbarkeiteingegangen. Um die internen und kundenspezifischenWünsche des benötigenSicherheitslevels zu ermitteln, ist eineRisikoanalyse notwendig. Der interne,minimale Sicherheitsanspruch wird dabeials IT-Grundschutz bezeichnet. Darüberhinausgehende Ansprüche des Kundenan Sicherheitsbedürfnissen müssen individuellerarbeitet werden.Glenfis – Ihr Partner fürden VeränderungsprozessDie Glenfis AG befähigt das Managementund seine Mitarbeiter IT Services zielgerichtet,geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlichund kostenoptimiert zuplanen, zu überwachen und zu steuern.Als zertifizierter ITIL-Spezialist und akkreditiertesITIL Trainingsunternehmenbietet Glenfis End-to-End Dienstleistungenim Service Management Bereich an:Beratung, Schulung, Assessment, Coachingund Prozess-Implementation.Die Glenfis AG bietet auch Beratung undProjektmanagement-Dienstleistungen imBereich Infrastruktur-Management(Rechenzentren-, Server-, Storage- undNetzwerk-Konsolidierungen), im BereichFinancial Information Services (Handelsplattformen,Markt-Datenfeed Konsolidierungen),sowie bei der Planungund Umsetzung von Straight-Through-Processing Vorhaben an.Glenfis ist daher der ideale Coaching-,Trainings- und Implementationspartner,um Theorie und Praxis verständlich darzulegen.© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch 20.07.2004