Praxistipps Internet Marketing

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Finanzdienstleister erfragt Kundenmeinung online
Mit Einführung der Onlinemethode als Marktforschungsinstrument können
Befragungen durchgeführt werden, die innerhalb kürzester Zeit zu soliden
Ergebnissen führen. Besonders deutlich werden die Vorteile bei Kunden- und
Mitarbeiterbefragungen. Diese können im Onlineverfahren wesentlich kostengünstiger
und schneller umgesetzt werden. Dennoch liefern sie qualitativ
hochwertige Ergebnisse.
Akzeptanz für eine Umstrukturierung ermitteln
In dieser Fallstudie wird eine Kundenbefragung beschrieben, die im Auftrag
eines renommierten Finanzdienstleisters durchgeführt wurde. Hintergrund
der Studie war die geplante Umstrukturierung eines Unternehmensbereiches
und die damit verbundene Kooperation mit einem Spezialanbieter. Bestimmte
Prozesse sollten zukünftig von den Kunden über eine andere Handelsplattform
abgewickelt werden.
Es galt herauszufinden, ob die Kunden eine solche Veränderung akzeptieren
würden. In der darauf folgenden Onlinebefragung sollten etwa fünfhundert
Kunden zu diesem Thema befragt werden. Die Ergebnisse aus der Studie bildeten
eine wichtige Grundlage für den Entscheidungsprozess, der sich maßgeblich
um die Frage drehte, ob und wie die Umstrukturierung erfolgen soll.
Nach drei Tagen eine fertige Onlineumfrage
Aus früheren Umfrageprojekten mit diesem Finanzdienstleister war die
Marktforschungskompetenz des Kunden bereits bekannt. Dieser übermittelte
einen strategisch einwandfreien Fragebogen im Word-Format, der keiner
inhaltlichen Korrektur bedurfte. Dadurch konnte die Onlineumfrage bereits
drei Tage später ins Feld gehen.
In diesen drei Tagen wurden die insgesamt zwölf Fragen mit der eigenen
Online-Befragungssoftware programmiert und getestet. Durch die elektronische
Filterführung wurden Folgefragen von den bereits gegebenen Antworten
abhängig gemacht. Wichtig war auch die geschickte Fragestellung durch
vorwiegend geschlossene Fragen und Matrixfragen. So konnte eine solide
Grundlage für einen erfolgreichen Verlauf der Studie geschaffen werden.
Teilnahme wurde mit Gewinnspiel belohnt
Nach Abschluss der Programmierung und anschließenden Tests wurde der
Onlinefragebogen dem Kunden zur Freigabe übermittelt. Kurze Zeit später
ging die Umfrage ins Feld. In einem E-Mailing des Finanzdienstleisters an die
Infos zum Autor
Die Rogator AG gehört zu den führenden
Unternehmen für Onlinebefragungen. Mit hervorragendem Service bei
Technik und Support, einer hochentwickelten, bedienungsfreundlichen
Software und professioneller Beratungsleistung lösen wir für Sie mit großem
Engagement und fundiertem Know-how jede Aufgabenstellung der
Onlinebefragung. Dabei reicht unser Leistungsspektrum von der Konzeption
des Projektes über die Fragebogenentwicklung und Durchführung der
Befragung bis hin zur differenzierten Auswertung.
Torsten Schwarz: Praxistipps Internet Marketing
befragten Kunden wurden diese gebeten, sich umfassend an der Befragung
zu beteiligen. Als Anreiz diente ein Gewinnspiel, das am Ende der Befragung
platziert wurde und verschiedene Gewinnmöglichkeiten versprach.
Der mit dem Einladungsschreiben verschickte personalisierte Link führte
die Kunden direkt zum Onlinefragebogen. Dieser konnte jederzeit unter-
brochen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgenommen werden.
Nach sieben Tagen wurde eine Erinnerung an alle Kunden verschickt, die
noch nicht geantwortet hatten. Dies steigerte die anfängliche Responsequote
von 24 auf 35 Prozent.
Zufrieden mit der Anzahl der ausgefüllten Fragebögen wurde die Befragung
nach zwei Wochen Feldphase erfolgreich beendet. Die abschließende
Ergebnispräsentation enthielt neben dem anschaulich dargestellten Zahlenmaterial
und einem Management-Summary auch die für den Kunden wichtigste
Information. Die Mehrheit der Befragten standen einer möglichen
Umstrukturierung positiv gegenüber. Somit konnte die geplante Kooperation
mit dem Spezialanbieter, unter Berücksichtigung der von den Kunden genannten
Sicherheits- und Geschwindigkeitsaspekte in die Tat umgesetzt werden.
Bereits im darauffolgenden Jahr startete eine Folgebefragung, von der sich
der Finanzdienstleister Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden mit der
neuen Handelsplattform erwartete. Dazu wurden neben den eigenen Kunden
auch Nutzer anderer vergleichbarer Plattformen befragt, die über ein Panel
rekrutiert wurden. Die Befragung führte zu validen Ergebnissen, die dem
Finanzdienstleister klare Handlungsempfehlungen lieferten.
Marc Sörgel
m.soergel@rogator.de
Rogator AG
Emmericher Straße 17
D-90411 Nürnberg
Tel.: +49 911 81005-50
www.rogator.de
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