Deutschland sieht gelb: Erleben Sie die neue Commerzbank

Deutschland sieht gelb:
Erleben Sie die neue Commerzbank
Beraterbroschüre zur Markenmigration
Gemeinsam mehr erreichen

Inhalt
Vorwort 05
(Er)Leben Sie die neue Commerzbank!
Deutschland wird gelb 06
Ein frischer und moderner Außenauftritt lädt Ihre Kunden ein
Unser Markenkern
Die Dresdner Bank in Dresden
Hier machen Bankgeschäfte Spaß! 10
Das SB-Center als Visitenkarte der neuen Commerzbank
Willkommen in der Zukunft! 14
Die Filiale als Herzstück der neuen Commerzbank
Im Klartext zur neuen Commerzbank 18
Offenheit und Nähe sind Trumpf der Kundenkommunikation
Mehr als eine neue Adresse 21
Sanfte Umstellung des Online Bankings
Übersicht über die Internetadressen
Nächste Schritte 24
Wie es weitergeht
Wer und was? 26
Ihre Ansprechpartner rund um die Markenmigration

(Er)Leben Sie die neue Commerzbank!
Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen,
vor rund einem Jahr haben wir Commerzbank
und Dresdner Bank zu einer Bank verschmolzen.
Jetzt wachsen wir endlich auch in der
Außenwirkung zusammen. Wenn beide Banken
ab Juni 2010 einheitlich am Markt auftreten,
wird das für unsere Kunden nicht zu übersehen
sein. Denn fast alle Filialen erhalten
sukzessive ein neues Erscheinungsbild – das
der neuen Commerzbank. Und mit doppelt so
vielen Filialen in der Fläche wird dann erstmals
unsere gemeinsame Größe im Markt sichtbar.
Innerhalb weniger Wochen wird Deutschland
komplett gelb – ein beeindruckendes Bild!
Der Commerzbank-Schriftzug und das dreidimensionale
Band in Gelb bilden zusammen
unser neues Markenzeichen. Dabei geht es
jedoch um weit mehr als um das Addieren von
Farbe und Form. Denn mit dem einheitlichen
Erscheinungsbild verpflichten wir uns auch zu
einem einheitlich positiven Kundenerlebnis.
Wir haben die Markenmigration bewusst
vorgezogen, damit unsere Kunden die Vorteile
der neuen Commerzbank so früh wie möglich
spüren und sie nicht bis zur IT-Integration
warten müssen, bevor sie in allen Filialen Geld
einzahlen oder Kontoauszüge drucken können.
Auch wenn Beratung und Produktverkauf bis
2011 nur in der Heimatfiliale möglich sein
werden, sind die Umstellung auf unsere Marke
und das Angebot von gemeinsamen Basisdienstleistungen
ein klares Signal an unsere
Kunden: Wir sind jetzt eine Bank! Erlebbar
wird die neue Commerzbank nicht nur durch
den neuen Außenauftritt, sondern vor allem
durch ihre Mitarbeiter. Deshalb kommt es jetzt
auf jeden Einzelnen von uns an: Überzeugen
und begeistern Sie alle „gelben“ und „grünen“
Bestandskunden in jedem Kontakt von der
neuen Commerzbank! Vermitteln Sie Ihren
Kunden, dass sie stolz sein können, Kunden
der besten Bank für Privat- und Geschäftskunden
in Deutschland zu sein. Lassen Sie
Partnerschaftlichkeit und Leistungskraft –
unser Markenkern – für unsere Kunden überall
deutlich werden: in unserer Beratungskompetenz,
unseren Finanzlösungen und unserem
persönlichen Engagement.
Derzeit bereiten wir uns alle intensiv auf den
gemeinsamen Marktauftritt vor. Im Rahmen
der Integrationsqualifizierung „Gemeinsam
Startklar“ haben Sie bereits umfassende
Qualifizierungsmaßnahmen und Informationen
erhalten. In dieser Broschüre bündeln wir noch
einmal alle wichtigen Themen zur Markenmigration,
und zwar immer im Hinblick auf die
Fragen: Wo erleben unsere Kunden überall
die neue Marke? Was ändert sich für unsere
Kunden und für Sie im Filialvertrieb?
Wir alle sind Markenbotschafter: Als Berater
stehen Sie dabei in der ersten Reihe und prägen
das Gesicht der neuen Commerzbank zum
Kunden. Bitte heißen Sie unsere Kunden in
Ihrer neuen Filiale herzlich willkommen.
Ihr
Dr. Detlev Dietz
Bereichsvorstand Privat- und Geschäftskunden
Vorwort I 05

06 I Deutschland wird gelb
Deutschland wird gelb
Ein frischer und moderner Außenauftritt
lädt Ihre Kunden ein
Trotz Online-Boom in Deutschland ist die Filiale
für die meisten Kunden noch immer die erste
Anlaufstelle in ihrer Bank und deshalb einer
der wichtigsten Orte, um unsere neue Marke
zu transportieren. Ab Mitte Juni werden die
Filialen sukzessive auf den neuen Marktauftritt
umgestellt, d. h., nahezu alle bisherigen
Dresdner Bank- und Commerzbank-Filialen
werden künftig auch von außen frischer und
moderner aussehen. Unser neues Markenzeichen
ist dann an jeder Außenfassade für
jeden sichtbar – für Mitarbeiter, Kunden und
Passanten. Durch dieses einheitliche Gestaltungskonzept
erhöhen wir die Wiedererkennbarkeit
unserer Marke. Von Kiel bis Konstanz,
von Grevenbroich bis Görlitz signalisieren wir
in unseren bundesweit rund 1.200 Filialen
(Zielstruktur) eine Botschaft:
Die neue Commerzbank ist immer in der Nähe
ihrer Kunden.
Unser neues Markenzeichen: Ab Juni 2010 wird es schrittweise an den bundesweit
rund 1.200 Filialen (Zielstruktur) sichtbar sein.
Was ändert sich wann?
• Im ersten Schritt werden ab Mitte Juni 2010
alle Dresdner Bank-Filialen sowie ca. 80
ausgewählte Commerzbank-Filialen auf die
neue Marke umgestellt. Innerhalb von nur
drei Wochen wird die Außensignalisation
an den Fassaden ausgetauscht.
• Die weiteren Filialen der Commerzbank
folgen schrittweise von Anfang Juli bis Ende
August 2010.
• Die Schaufenster werden ebenfalls dem
neuen Gestaltungskonzept angepasst. So
werden beispielsweise die Plakatrahmen
und Immobilienaushänge ausgetauscht.
Dazu erhalten alle Dresdner Bank-Filialen
seit Anfang Mai neue Kommunikationssysteme
für ihre Schaufenster. Ab dem
dritten Quartal 2010 bis 2014 rüsten wir
dann auch die Commerzbank-Filialen sukzessive
mit dem neuen Schaufenstersystem
aus.
• Weitere für den Kunden sichtbare Außenschilder,
wie z. B. Aufkleber mit den
Öffnungszeiten, Türschilder und Wegweiser,
werden von Juli bis Oktober in Commerzbank-
und Dresdner Bank-Filialen ausgetauscht.

Was bedeutet das für unsere Kunden?
Die Kunden der bisherigen Dresdner Bank
müssen sich zwar an einen neuen Namen und
eine neue Farbe gewöhnen, aber die Vorteile
im täglichen Bankgeschäft werden schnell
spürbar. So ist die neue Commerzbank mit
anfangs rund 1.600 Filialen für viele Kunden
besser erreichbar, als es Commerzbank und
Dresdner Bank einzeln bisher waren. Die klare
Botschaft an unsere Kunden: Während andere
Banken sich aus der Fläche zurückziehen, ist
eine Commerzbank-Filiale trotz Zusammenlegung
einzelner Standorte ab 2011 immer in
ihrer Nähe! Das neue Markenzeichen verbindet
Elemente beider Banken, so dass jeder Kunde
seine bisherige Bank in der neuen Commerzbank
wiedererkennen kann.
Was ist Ihre Aufgabe?
Mit dem ersten Betreten der neuen
Commerzbank-Filiale soll den Kunden nicht
allein das veränderte Design auffallen. Ziel ist
es, von Anfang an ein positives Kundenerlebnis
zu schaffen. Vermitteln Sie Ihren Kunden Partnerschaftlichkeit
und Leistungskraft, indem
Sie ihnen freundlich, kompetent, offen und
vertrauenswürdig begegnen.
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Deutschland wird gelb I 07
Unverwechselbar: Alle Elemente, die den Außenauftritt einer Filiale ausmachen,
folgen dem neuen Gestaltungskonzept. Dazu gehören u. a. Leuchtwerbeanlagen (1),
Ausstecker (2) und vereinzelt Pylonen (3).
Offener und aufmerksamkeitsstarker Auftritt: Das neue Kommunikationssystem für die Schaufenster der Filialen rückt Informationen ins rechte
Licht. Es besteht aus neuen beleuchteten Plakatrahmen und Immobilienaushängen sowie aus einem Modul für den Preisaushang. Den Plakatwechsel
können Sie nun schnell und einfach selbst durchführen.
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2

08 I Deutschland wird gelb
Unser Markenkern
Aus Commerzbank und Dresdner Bank wird die
neue Commerzbank. Diese erkennen Sie am neuen
Markenzeichen, das Elemente beider Banken enthält
und somit das Zusammenwachsen der beiden
Traditionshäuser symbolisiert. Partnerschaftlichkeit
und Leistungskraft sind die Schlüsselbegriffe unserer
Positionierung als neue Commerzbank, sie bilden
den Markenkern. Im PC-RB Vertrieb wollen wir als
Markenbotschafter diesen Schlüsselbegriffen ein
Gesicht geben. Und darüber hinaus wollen wir täglich
neu beweisen, dass wir für Qualität in der Beratung,
Kundennähe und Serviceorientierung stehen.
Partnerschaftlichkeit heißt für uns, die Kunden zu
begleiten. Wir wollen ihnen auf Augenhöhe begegnen
und gemeinsam die beste Lösung für sie finden. Mit
persönlichem Einsatz sorgen wir dafür, dass sie ihre
Ziele erreichen können. Intern heißt Partnerschaftlichkeit
für uns aber auch, dass wir als Mitarbeiter
gemeinsam handeln: als starkes, solidarisches und
zielorientiertes Team.
Leistungskraft bedeutet für uns, dass wir unsere Kunden
mit Know-how und Erfahrung zum Erfolg führen.
Bereits heute gehören wir zu den führenden Banken
in Deutschland und bündeln die Kräfte zweier erfolgreicher
Institute. Durch unsere Größe sind wir immer
ganz nah an unseren Kunden und verbinden so unsere
bundesweit anerkannte Expertise mit lokaler Verankerung.
Mit unserer Kompetenz und Innovationskraft
können wir speziell auf die Bedürfnisse unserer Kunden
eingehen und Lösungen für sie entwickeln. Dies
macht uns zu einem leistungsfähigen Partner.
Qualität steht in PC-RB ganz besonders im Fokus. Wir
stehen für eine ganzheitliche und bedarfsgerechte
Beratung mit hoher Qualität – denn verlässliche
Qualität in der Kundenberatung ist der wichtigste
Faktor für unseren Erfolg. So nutzen wir moderne
Beratungs instrumente wie die neue Commerzbank-
Bedarfsanalyse, um die individuelle Situation des
Kunden in allen Handlungsfeldern (Geldanlage,
Vorsorge und Finanzierung) zu analysieren.
Kundennähe ist gerade in PC-RB konkret spürbar:
Mit 11 Millionen Kunden sind wir die größte Privatbank
Deutschlands und haben mit rund 1.200 Filialen
das dichteste Filialnetz aller Privatbanken. Damit
erreichen wir 80 Prozent der bundesdeutschen
Bevölkerung. Aber Kundennähe bedeutet für uns nicht
nur räumliche Nähe, sondern auch, genau zu wissen,
was der Kunde braucht. Um seine individuellen
Bedürfnisse in jeder Lebensphase zu kennen, sind wir
regelmäßig mit unseren Kunden im Gespräch, klären
sie über Chancen und Risiken auf und fragen nach,
wie sie unsere Beratungsqualität bewerten. So haben
wir als erste Bank ein systematisches Qualitätsbarometer
eingeführt, mit dem wir monatlich rund 15.000
Kunden nach ihren Erfahrungen mit unserer Beratung
sowie der Integration befragen.
Serviceorientierung müssen wir jeden Tag neu be-
weisen. Jeder Mitarbeiter im Filialvertrieb prägt das
Gesicht der neuen Commerzbank. Nur wenn wir selbst
von der Integration überzeugt sind, können wir auch
unsere Kunden begeistern! Auch wenn es selbstverständlich
sein sollte: Helfen Sie Ihrem Kunden freundlich
und zuvorkommend, sich in der neuen Commerzbank
zurechtzufinden. Denn eines ist sicher: Unsere
Kunden werden uns nicht nur nach unseren Leistungen,
sondern ganz besonders nach unserer Servicequalität
beurteilen!

Die Dresdner Bank in Dresden: Tradition verpflichtet
Als Ausdruck der Wertschätzung für die Ursprünge
der bisherigen Dresdner Bank wird die Filiale am
Altmarkt in Dresden auch künftig als „Dresdner
Bank“ auftreten – mit dem Zusatz „Eine Marke der
Commerzbank AG“. Mit dieser Sonderregelung
bekennt sich die Commerzbank zum kulturellen Erbe
der Dresdner Bank, gleichzeitig erhält sie den langfristigen
Schutz und alle Rechte für die Marke
„Dresdner Bank“. Alle anderen Filialen in Dresden
treten im neuen Commerzbank-Erscheinungsbild
auf. Hinsichtlich „Look and Feel“ wird aber auch
die Dresdner Bank-Filiale Altmarkt dem der neuen
Commerzbank-Filialen entsprechen. Die Wort-Bild-
Marke „Dresdner Bank“ und die Gestaltung aller
Anwendungen und Materialien basieren auf dem
Corporate Design der Commerzbank.
Deutschland wird gelb I 09

10 I Hier machen Bankgeschäfte Spaß!
Mehr Filialen und mehr Funktionen für unsere Kunden
Hier machen
Bankgeschäfte Spaß!
Das SB-Center als Visitenkarte der neuen Commerzbank
Der Eingangsbereich bzw. das SB-Center ist
die Visitenkarte jeder Filiale. Damit unsere
Kunden sich hier gerne aufhalten, erscheint
auch das SB-Center in neuem Gewand –
und zwar sowohl äußerlich als auch inhaltlich.
Künftig kommen klare, moderne Formen,
hochwertige Materialien und viel Licht zum
Einsatz, denn schon der erste Eindruck soll
eine Atmosphäre der Offenheit, Freundlichkeit
und Transparenz vermitteln.
Aber auch an den SB-Geräten selbst ändert
sich etwas: So werden alle gelben und grünen
Geräte über Nacht mit einem Software-Update
auf das neue Erscheinungsbild umgestellt,
weil uns der einheitliche Außenauftritt im SB-
Center auch zu einem einheitlich positiven
Kundenerlebnis verpflichtet. Mit anderen
Worten: Wo die neue, gelbe Marke draufsteht,
muss auch möglichst viel Inhalt der neuen
Commerzbank „drin“ sein. Deshalb können
unsere Kunden spätestens am 15. Juni 2010
in allen Filialen beider Banken Ein- und
Auszahlungen am Geldautomaten vornehmen,
Kontoauszüge drucken oder ihre Geldkarte
laden/entladen.

Was ändert sich wann?
• Im ersten Schritt wurde die Umstellung der
SB-Geräte auf die neue Marke in mehreren
Filialen erfolgreich pilotiert. Der eigentliche
Rollout hat Mitte Mai begonnen und wird
Mitte Juni abgeschlossen sein, so dass das
SB-Center bereits vor der eigentlichen
Markenmigration technisch komplett umgestellt
ist.
• In jeder Filiale, egal ob „gelb“ oder „grün“,
werden alle SB-Geräte – d. h. Serviceterminal
(STL), Geldausgabeautomat (GAA),
Kombinierter Einzahlungs- und Geldautomat
(KEGA) sowie Bankterminal (BAT) – innerhalb
eines Tages auf die neue Software der
Commerzbank umgestellt.
• Darüber hinaus erhalten alle SB-Geräte
neue Bildschirm- und Eingabemasken.
• In den Filialen der Dresdner Bank wurde der
Kontoauszugsdrucker (KAD) bereits durch
den Bankterminal (BAT) ersetzt.
• Mit der eigentlichen Markenmigration
wird dann auch das äußere Erscheinungsbild
des SB-Centers angepasst. Konkret wird
dies in Ihrer Filiale durch folgende Gestaltungselemente
sichtbar:
• Neutralisation einzelner Dresdner Bank-
Elemente (z. B. Entfernung großformatiger
grüner Flächen im SB-Center)
• Kommunikationssystem für Schaufenster;
Commerzbank-Filialen erhalten sukzessive
ab dem dritten Quartal 2010 die neuen
Schaufenstersysteme
• Beschriftung des SB-Terminals
• Weitere Elemente werden Schritt für Schritt
zwischen 2011 und 2014 ausgetauscht.
Dazu gehören u. a. die Ummantelung der
SB-Geräte, die Plakatrahmen im Innenraum
und die Broschürenhalter.
Hier machen Bankgeschäfte Spaß! I 11

12 I Hier machen Bankgeschäfte Spaß!
Übersichtlich und funktionell:
das SB-Center im
neuen Design.
Was bedeutet das für unsere Kunden?
• Im SB-Center unserer Filialen spüren unsere
Kunden die Vorteile des Zusammenschlusses
im täglichen Bankgeschäft zuerst.
Ab dem jeweiligen Umstellungstag, also
spätestens ab 15. Juni 2010, können unsere
Kunden in nahezu doppelt so vielen Filialen
folgende SB-Funktionen nutzen: Konto-/
Sparkontoauszüge am BAT ausdrucken,
Bargeldauszahlungen am GAA bzw. KEGA
vornehmen, Bargeldeinzahlungen (auch
Münzen) auf ihr Hauptkonto tätigen und
ihre Geldkarte laden/entladen.
• Kunden der ehemaligen Dresdner Bank
können bis zur IT-Integration 2011 einzelne
Funktionen der SB-Terminals nicht nutzen,
die sie bisher gewohnt waren.
So können sie vorübergehend keine Überweisungen
am SB-Terminal tätigen oder
sich ihre Depot- und Kontenübersicht nicht
anzeigen und ausdrucken lassen. Diese
Funktionen stehen unseren Kunden ab
Mitte nächsten Jahres jedoch wieder zur
Verfügung – und dann flächendeckend an
allen Standorten der Commerzbank. Ganz
entfallen z.B. der PIN-Change und die
Auswahl von Unterkonten am Geldausgabeautomaten.
Dafür können sich die ehemals
„grünen“ Kunden ab 2011 auf zusätzliche
Funktionen, wie z. B. Terminüberweisungen
oder Daueraufträge, freuen. Diese Serviceleistungen
konnten sie in der Dresdner Bank
bisher nicht am SB-Terminal erledigen.

Was ist Ihre Aufgabe?
• Die Tatsache, dass wir bis zur Umstellung
der IT-Systeme im Jahr 2011 in den Filialen
weiterhin die gewohnten Filialanwendungen
beibehalten, führt zu Herausforderungen
für Sie im Vertrieb. Denn bis dahin haben
Sie nur einen begrenzten EDV-Zugriff
auf die Kundendaten der jeweils „anderen“
Filialwelt. Neben Ihrer fachlichen Expertise
sind deshalb Freundlichkeit und Gelassenheit
gefragt, besonders im Umgang mit
unzufriedenen Kunden. Nehmen Sie sich
gerade in den kommenden Wochen und
Monaten Zeit für die Fragen Ihrer Kunden,
erläutern Sie ihnen die Übergangsprozesse
und bitten Sie Ihre Kunden um Verständnis
dafür, wenn manche Leistung bis zur
IT-Integration etwas länger dauert, weniger
komfortabel als gewohnt ist oder weiterhin
nur in der Heimatfiliale angeboten werden
kann (z. B. Beratungs angebote und Produktverkauf).
Die „Fünf Stufen zum positiven
Kundenerlebnis“ dienen Ihnen dazu als
Leitlinie.
• Für alle definierten Basisdienstleistungen
haben wir so genannte Übergangslösungen
entwickelt. Damit können Sie im Kundengespräch
jederzeit prozesssicher agieren
und auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen.
Alle Übergangslösungen finden
Sie gebündelt im Kompendium Markenmigration
sowie im Comnet auf den Seiten des
Integrationsportals für Privat- und Geschäftskunden.
Darüber hinaus erhalten Sie
im Mai Ihren persönlichen Karteikasten mit
allen Übergangslösungen zur Umsetzung
der Basisdienstleistungen im Karteikartenformat.
• Auch wenn es vorübergehende Einschränkungen
gibt – unterm Strich profitieren alle
Kunden vom Zusammenwachsen der beiden
Banken zu einer starken Marke. Bitte signalisieren
Sie Ihren Kunden deshalb, dass es
sich lohnt, eventuelle Unannehmlichkeiten
in der Übergangszeit in Kauf zu nehmen,
weil sie nach Umstellung der IT-Systeme
eine größere, leistungsstärkere und vielfach
nähere Commerzbank als je zuvor erwartet.
Hier machen Bankgeschäfte Spaß! I 13

14 I Willkommen in der Zukunft!
Die Rundum-Erneuerung der Filialen macht
auch vor den Innenräumen nicht Halt, obwohl
die Veränderungen hier oft erst auf den zweiten
Blick erkennbar sind. Denn im Unterschied
zu den Außenfassaden wird nicht jeder Innenraum
mit der Markenmigration komplett gelb
und nicht jede Dresdner Bank-Filiale sofort
zu einer Filiale der Zukunft (FdZ) oder einer
Filiale der Zukunft PLUS (FdZ PLUS). Dies ist
ein Prozess, der sich über die kommenden Jahre
erstreckt. Unsere neue Marke lebt ab Juni
2010 in den Filialen vor allem in unserer neuen
Führungsmannschaft, den gemeinsamen Filialteams,
einer immer weiter zusammenwachsenden
Produktpalette und einer einheitlichen
Geschäftsausstattung. So werden alle Materialien,
die Sie in den Filialen im Kundenkontakt
einsetzen, wie z. B. Formulare, Briefpapier
Filiale der Zukunft PLUS Frankfurt-Kaiserstraße
Willkommen in der Zukunft!
Die Filiale als Herzstück der neuen Commerzbank
und E-Mail-Signaturen, ab Juni 2010 die neue Marke der Commerzbank
enthalten. Für mehr Einheitlichkeit in den Filialen sorgen außerdem die
„Policy Neuer Filialauftritt“ sowie ein Dekorationsfahrplan, der zentral
steuert, wann welche Werbematerialien wo zu platzieren sind.
Was ändert sich wann?
• Mit der Einführung der neuen Marke erhalten die Filialen nicht nur
ein einheitliches Erscheinungsbild. Alle Filialen von Dresdner Bank
und Commerzbank werden außerdem schrittweise auf die zukunftsweisenden
Filialmodelle Filiale der Zukunft und Filiale der Zukunft
PLUS umgestellt. Kürzlich wurde die 500. Filiale der Zukunft der
bisherigen Commerzbank eröffnet, ab dem dritten Quartal 2010
werden rund 80 weitere Commerzbank-Filialen in eine FdZ gewandelt.
Der Umbau der Dresdner Bank-Filialen startet genauso wie die
Zusammenlegung von Dresdner Bank- und Commerzbank-Filialen
erst nach der IT-Integration 2011 und erstreckt sich bis 2014.
• Die Geschäftsausstattung wird seit Januar 2010 in mehreren Phasen
auf die neue Marke umgestellt. Nachdem Sie bereits Visitenkarten,
Eventmaterialien oder Unterlagen zum Vorteilsprogramm mit der

neuen Marke bestellen können, wurden Anfang Mai auch alle VKF-
Materialien wie Plakate, Flyer und Mailings umgestellt. Ab Mitte Juni
verwenden Sie auch Formulare, Briefpapier, Stempel und E-Mail-Signaturen
mit der neuen Marke. Dazu erhält jede Filiale Anfang Juni ein
Starterpaket mit einer Grundausstattung der wichtigsten kundenrelevanten
Materialien (z. B. Kassenbelege, Konto auszugsmappen und
Zahlungsverkehrsbelege).
• Damit der neue, einheitliche Filialauftritt möglichst langfristig
einheitlich bleibt, haben wir verbindliche Rahmenvorgaben für den
Innenauftritt unserer Filialen geschaffen. Dazu gehört u. a. die „Policy
Neuer Filialauftritt“ als Basisregelwerk, das den einheitlichen Auftritt
einer Filiale definiert.
• Auch in unserem Produkt- und Leistungsangebot spüren unsere
Kunden mehr und mehr unseren gemeinsamen Marktauftritt. Wie Sie
wissen, haben wir längst begonnen, das Produkt- und Leistungsangebot
von Commerzbank und Dresdner Bank zu vereinheitlichen.
Topzins-Anlage und kostenloses Girokonto waren nur der Anfang, ab
Ende Mai folgt die Harmonisierung unserer Karten mit der Umstellung
aller grünen girocard-Maestro Cards auf die neue Marke, gefolgt
Willkommen in der Zukunft! I 15
von der Umstellung der grünen Bestandskreditkarten
im Oktober 2010. Dresdner
Bank Folge-Kreditkarten werden bereits ab
Juni mit der neuen Marke ausgegeben. Gelbe
Karten werden bei Ablauf der bisherigen
Karte sukzessive auf den neuen Marktauftritt
umgestellt. Schrittweise erfolgt auch
eine Harmonisierung der Preise und Entgelte
sowie der Neugeschäftskonditionen. Mit der
Umstellung der IT-Systeme 2011 wird dann
das einheitliche Produktportfolio der neuen
Commerzbank Realität. Neuabschlüsse sind
ab diesem Zeitpunkt nur noch in den neuen
Zielprodukten möglich, Produktbestände
der Dresdner Bank werden in die
Commerzbank überführt.

16 I Willkommen in der Zukunft!
Was bedeutet das für unsere Kunden?
Wenn Ihre Kunden nach der Markenmigration
Ihre Filiale betreten, erwarten sie, auch
im Innenraum möglichst viel von der neuen
Commerzbank zu erleben. Dies wird gleich in
mehrfacher Hinsicht der Fall sein. So signalisieren
einheitliche Formulare, Visitenkarten
der Berater oder einheitliche Werbematerialien
Ihren Kunden ganz klar, dass sie jetzt Kunden
der neuen Commerzbank sind. Sofern Ihre
Filiale bereits auf eine FdZ bzw. FdZ PLUS
umgestellt ist, werden Ihren Kunden die
offene Raumgestaltung, die klaren, modernen
Formen und die gelbe Wand sofort auffallen.
Basiselemente Filiale der Zukunft
Die Filiale der Zukunft im Überblick
Modernisierte
Filialtechnik und
erweitertes
Serviceangebot
Erhöhung Vertriebszeit
durch schlanke
Prozesse und weniger
Administration
Modernisierung
Filialauftritt
Steigerung
Erreich barkeit
der Filialen
Eine weitere Änderung: Der KEGA ersetzt die
Kasse rund um die Uhr. Hinsichtlich des Portfolios
bietet die neue Commerzbank weiterhin
die gesamte Produktpalette einer Universalbank,
wobei bis zur IT-Integration im Jahr 2011
Beratung und Produktverkauf weiterhin nur in
der Heimatfi liale Ihres Kunden möglich sein
werden. Alle Basisdienstleistungen, wie z. B.
Transaktionen an der Kasse oder Auskünfte zu
seinem Konto, kann der Kunde dagegen ab der
Markenmigration in allen Filialen in Anspruch
nehmen.
Ausgestaltung
Erreichbarkeit rund um die Uhr
• Durchgängige Verfügbarkeit der Kasse durch KEGA
(kombinierter Einzahl- und Geldausgabeautomat)
• Modernisierte SB-Ausstattung (z. B. BAT)
• Vollständige Automation der Kassentransaktionen
Fokus auf Beratung und Vertrieb
• Zentralisierung Kontoführung
• Digitalisierung Urkundenverwahr
• Verlagerung der Servicetätigkeiten auf BOC
Förderung der Kommunikation mit dem Kunden
• Gelbe Wand als erstes Markenzeichen von FdZ
• Offenes, modernes Raumdesign ohne Barrieren
• Infopunkt als Anlaufstelle
Implementierung der Elemente zur Erreichbarkeit
• Rufumleitung der zentralen Filialdurchwahl
• Voice-Mail für Berater

Was ist Ihre Aufgabe?
Die Modelle Filiale der Zukunft und Filiale der
Zukunft PLUS zeichnen sich durch modernste
Filialtechnik, weniger Administration und
schlanke Prozesse aus. Sie als Berater können
sich dadurch stärker auf das Kerngeschäft
fokussieren – die Beratung der Kunden. Da die
Umstellung aber auch einige Änderungen für
Ihre Kunden mit sich bringt, sollten Sie sich
frühzeitig mit unseren beiden Filialmodellen
FdZ und FdZ PLUS vertraut machen. So könnten
beispielsweise Dresdner Bank-Kunden
irritiert sein, wenn sie in einer Filiale der
Zukunft keine Kasse vorfinden; in diesem Fall
sollten Sie Ihre Kunden direkt in das SB-Center
leiten.
Basiselemente Filiale der Zukunft PLUS Ausgestaltung
FdZ-Erfolgsfaktoren
für alle Filialen
Weitere Funktionen
Bedarfs-Check
Trennung Kassen- von
Filialöffnungszeiten
Offenes
Raumkonzept
Modernes
SB-Konzept
Die Filiale der Zukunft PLUS im Überblick
Als Berater tragen Sie ganz wesentlich dazu
bei, dass der Filialauftritt auch innerhalb der
Filiale umgesetzt und für den Kunden sichtbar
wird. Nutzen Sie die Markenmigration deshalb,
um Ihren Schreibtisch aufzuräumen und
sich von alten Broschüren und Unterlagen zu
trennen. So wirkt Ihr Arbeitsplatz frisch und
einladend auf Ihre Kunden.
Helfen Sie Ihren Kunden freundlich und zuvorkommend,
sich in der neuen Commerzbank-
Filiale zurechtzufi nden. Nehmen Sie sich
gerade in den kommenden Wochen Zeit für die
Fragen Ihrer Kunden und erläutern Sie ihnen
die Übergangsprozesse, die Sie im Kompendium
Markenmigration sowie im Integrationsportal
für Privat- und Geschäftskunden fi nden.
Anwendung bewährter FdZ-Basiselemente
• Verlagerung Administration & Verschlankung Prozesse
• Verbesserte Technik & Steigerung Erreichbarkeit
Einführung weiterer Funktionen im Service
• Privatkunden Assistent (PKA)
• Mitarbeiter Filialinformation (MFI)
• Tool zur Unterstützung der Vertriebstätigkeit des PKA
• Option zur Steigerung der Vertriebszeit
Anpassung des Raumkonzepts an neue Erfordernisse
• Einrichtung von Arbeitsplätzen für PKA und MFI
• Elemente zur Wahrung der Diskretion
Ausbau der Nutzungsmöglichkeiten für die SB-Zone
• Neueste Generation SB-Geräte
• Vision: direkte Kundenansprache über SB-Geräte
Willkommen in der Zukunft! I 17

18 I Im Klartext zur neuen Commerzbank
Im Klartext
zur neuen Commerzbank
Offenheit und Nähe sind Trumpf der Kundenkommunikation
Mit der Umstellung auf die neue Marke haben
wir längst noch nicht alles erreicht. Entscheidend
wird sein, dass es uns gelingt, unsere
Kunden mit auf die Reise zur neuen Commerzbank
zu nehmen. Und auf dieser Reise sind
zwei Aspekte besonders wichtig – Offenheit
und Nähe. Offenheit gegenüber unseren Kunden
bedeutet: verständlich und klar kommunizieren
sowie ehrlich und kontinuierlich
informieren. Das gilt für positive Neuerungen
und gleichermaßen für mögliche negative
Auswirkungen im Zuge der Integration. Nähe
zu unseren Kunden schaffen wir, indem wir
mit ihnen in einen intensiven Dialog treten und
ihre Anliegen ernst nehmen.
Einer der ersten Schritte im Integrationsprozess
war die Gründung des Kundenbeirats.
Seit März 2009 begleiten insgesamt 40 „grüne“
und „gelbe“ Beiräte das Zusammenwachsen
der beiden Banken mit Anregungen und Kritik.
Der zweite wichtige Baustein in der Kundenkommunikation
ist die Migrationskampagne
„i – Im Klartext zur neuen Bank“. Der dazugehörige
Infopunkt ist das Symbol der Kampagne.
Alle Kommunikationsmittel, die unsere
Kunden über den aktuellen Stand des Integrationsprozesses
informieren, sind damit gekennzeichnet
– beispielsweise Broschüren, Mailings
und Plakate. Die Klartext-Kampagne will aber
mehr als informieren: Sie fordert unsere
Kunden zum offenen Dialog mit uns auf.

Was ändert sich wann?
• Der Infopunkt-Aufsteller ist seit Mitte April
aufmerksamkeitsstarker Anziehungspunkt
in jeder Filiale. Als zentrales Element in der
Filiale erfüllt er gleich mehrere Funktionen:
Er dient als Träger aller relevanten Kundeninformationen
rund um die Migration und
lädt den Kunden ein, in den Dialog mit
der neuen Commerzbank zu treten. Denn
der Kunde hat die Möglichkeit, seine
Fragen und Anregungen rund um die
Migration in den dafür vorgesehenen
Briefkasten am Infopunkt einzuwerfen.
Am Infopunkt finden unsere Kunden z.B.
folgende Informationen:
• Migrationsbroschüre: Diese gibt dem
Kunden einen grundlegenden Überblick
zur Zusammenführung beider Banken.
• Klartext-Karte: Die Klartext-Karte ermöglicht
unseren Kunden, uns ihre Meinung
zum Zusammenschluss und zum dahinterstehenden
Prozess mitzuteilen.
• Glossar: Das Glossar erläutert Fachbegriffe
rund um Bank und Börse.
• Flyer „Die anlassbezogene Beratung“
sowie „Zahlen und Fakten für Anleger“.
• Weitere Materialien zu wichtigen Veränderungsanlässen
für unsere Kunden werden
sukzessive ergänzt, wie beispielsweise ein
Flyer zur Wertpapier-Kernpreisänderung
oder zur SB-Umstellung. Alle aktuellen
Unterlagen werden direkt in Ihre Filialen
geliefert. Sie finden die Materialien zusätzlich
zum Download im Integrationsportal für
Privat- und Geschäftskunden.
• Zu den wichtigsten Veränderungsanlässen,
z. B. zur Umstellung des SB-Centers, schreiben
wir unsere Kunden natürlich auch per
Post an. Alle aktuellen „Klartext-Mailings“
können Sie sich ebenfalls im Integrationsportal
anschauen.
Im Klartext zur neuen Commerzbank I 19

20 I Im Klartext zur neuen Commerzbank
Was bedeutet das für unsere Kunden?
Kundenbeirat und Klartext-Kampagne sorgen
während des Integrationsprozesses für Transparenz
und Information. Über beide Instrumente
können unsere Kunden Anregungen,
Kritik und Verbesserungswünsche äußern. Dafür
stehen ihnen alle Wege der Kontaktaufnahme
offen: ob direkt in der Filiale, telefonisch,
per E-Mail, Post oder im Internet unter
www.klartext.commerzbank.de.
Eine besondere Rolle dabei spielt die Klartext-
Karte, auf die unsere Kunden ihr Feedback,
ihre Fragen oder Anregungen eintragen und
die sie direkt in den Briefkasten am Infopunkt
einwerfen können. Diese Karten werden
zentral gesammelt und beantwortet. Weitere
Informationen dazu und wie Sie in Ihrer Filiale
mit den Karten umgehen, finden Sie im Integrationsportal.
Was ist Ihre Aufgabe?
Dialogangebot für unsere Kunden: Wir reden Klartext zur neuen Bank – tun Sie es auch.
Als Berater sind Sie der erste Ansprechpartner
für Ihre Kunden. Begrüßen Sie deshalb
alle Bestandskunden aktiv in der neuen
Commerzbank. Suchen Sie gezielt den Dialog,
fragen Sie nach, auch bei kritischen Anliegen.
Ermuntern Sie Ihre Kunden, sich aktiv an der
Klartext-Kampagne zu beteiligen. Denn durch
Ihre persönliche Empfehlung entsteht Glaubwürdigkeit
und damit Vertrauen. Begeistern
Sie auch die Bestandskunden der Commerzbank
von den Vorteilen der neuen Bank, selbst
wenn für sie auf den ersten Blick vieles gleich
bleibt. Aber auch sie profitieren künftig von
einem größeren Filialnetz, einem größeren
Produkt- und Leistungsangebot sowie dem
Know-how zweier Traditionsbanken.

Mehr als eine neue Adresse
Sanfte Umstellung des Online Bankings
Auch im Internet wachsen Commerzbank
und Dresdner Bank in diesem Jahr deutlich
sichtbar zusammen. In drei Schritten werden
die Online-Portale der beiden Banken, die sich
bisher sowohl in Gestaltung (d. h. Logo, Schriftart
und Farbe) als auch in Aufbau und Inhalt
unterscheiden, an die neue Marke angepasst.
Ziel ist es, unseren Kunden ab Mitte Juni 2010
auch im Internet einen einheitlichen Marktauftritt
anzubieten und damit online so weit wie
möglich als eine Bank aufzutreten.
Was ändert sich wann?
• Bereits seit März 2010 ist das Privatkundenportal
der Commerzbank mit neuem
Marktauftritt unter der bekannten Adresse
www.commerzbanking.de
im Netz.
• Am 14. Juni 2010 wird der Online-Auftritt
der Dresdner Bank auf die neue Marke
umgestellt. Dazu gehört auch das Privatund
Geschäftskundenportal. Im Zuge der
Markenmigration wird dieses Portal gelb
eingefärbt und erhält die neue Adresse:
www.commerzbank-privat.de
für Privatkunden bzw.
www.commerzbank-business.de
für Geschäftskunden. Die persönlichen
Zugangsdaten für das Online Banking
können natürlich weiterhin wie gewohnt
genutzt werden.
• Der bestehende Funktionsumfang bleibt
bis zur technischen Migration 2011 unverändert.
Mit der Zusammenführung der
technischen Systeme und Kundendaten
im kommenden Jahr werden die Nutzer
des Dresdner Privat- und Geschäftskundenportals
dann auf die Zielplattform
www.commerzbanking.de
übergeleitet.
Mehr als eine neue Adresse I 21

22 I Mehr als eine neue Adresse
Was bedeutet das für unsere Kunden?
• Der bisherige Funktionsumfang und die
gewohnte Navigationsstruktur bleiben bis
zur Umstellung der IT-Systeme unverändert,
so dass sich die Kunden der Dresdner Bank
zunächst an die neue Optik gewöhnen
können.
• Kunden, die die alte Internetadresse
www.dresdner-privat.de bzw.
www.dresdner-business.de eingeben
oder ein Lesezeichen (Bookmark) nutzen,
werden automatisch auf die neuen
Adressen umgeleitet, so dass kein
Kunde „ins Leere“ läuft.
• Bis zur technischen Umstellung gibt
es parallel zwei Privat- und Geschäftskundenportale:
das der Commerzbank
unter www.commerzbanking.de und
das der ehemaligen Dresdner Bank unter
www.commerzbank-privat.de bzw.
www.commerzbank-business.de.
Beide sind sich optisch sehr ähnlich, können
aber nur von den Kunden der jeweiligen
Bank genutzt werden. Um hierbei Irritationen
zu vermeiden, wird im Dresdner
Privat- und Geschäftskundenportal die
Bezeichnung „Dresdner Privatkundenportal“
bzw. „Dresdner Geschäftskundenportal“
platziert. So weiß der Nutzer jederzeit, in
welchem Portal er sich befindet. Nach einer
Eingewöhnungszeit von rund drei Monaten
fällt der Begriff „Dresdner“ weg und die Bezeichnung
lautet dann „Privatkundenportal“
sowie „Geschäftskundenportal“.
Das Dresdner Privatkundenportal im neuen Erscheinungsbild. Die Nennung „Dresdner Privatkundenportal“ schafft insbesondere für ehemalige
Dresdner Bank-Kunden Transparenz und hilft, Irritationen zu vermeiden.

Was ist Ihre Aufgabe?
Machen Sie sich selbst frühzeitig mit dem
neuen Portal vertraut, damit Sie Ihre Kunden
bei den Veränderungen im Online Banking
begleiten können. Erklären Sie ihnen, warum
es zwar ein neues Erscheinungsbild, aber erst
im nächsten Jahr ein gemeinsames Privat- und
Geschäftskundenportal für alle Kunden gibt.
Insbesondere für ehemalige Dresdner Bank-
Kunden, die bis zur IT-Migration im nächsten
Jahr einige Funktionen im SB-Center vorübergehend
nicht mehr nutzen können (z. B. die
Depot- und Kontenübersicht), ist das Online
Banking eine interessante Alternative. Bieten
Sie diesen Kunden aktiv einen Online-Zugang
an, überzeugen Sie sie von den zahlreichen
Vorteilen des Internetbankings und helfen Sie
ihnen beim Ausfüllen des Antrags.
Übersicht über die Internetadressen
Alt Neu
Mehr als eine neue Adresse I 23
www.dresdner-privat.de www.commerzbank-privat.de
www.dresdner-business.de www.commerzbank-business.de
www.dresdner-mittelstand.de www.commerzbank-mittelstand.de

24 I Nächste Schritte
Nächste Schritte
Wie es weitergeht
Ab 25. Mai 2010
Tausch der Dresdner
girocard-Maestro
Cards gegen Karten
mit erweiterten
Funktionalitäten
und neuem Design.
Commerzbank
girocard-Maestro
Cards werden
sukzessive mit
Ablauf der Gültigkeit
ausgetauscht.
01. Juni 2010
Aus Dresdner
Cetelem Kreditbank
wird die Commerz
Finanz GmbH.
Mitte Juni bis
Anfang Juli 2010
Alle Dresdner Bank-
Filialen und zunächst
ausgewählte Filialen
der Commerzbank
erhalten das Erscheinungsbild
der
neuen Commerzbank;
die Umstellung
weiterer Commerzbank-Filialen
erfolgt
sukzessive bis Ende
August.

14. Juni 2010
Der Online-Auftritt
der Dresdner Bank
wird auf die neue
Marke umgestellt.
1. Juli 2010
Die Führungskräfte
FE3/4 sowie ein
Großteil der Mitarbeiter
übernehmen
ihre Zielfunktion.
2. September 2010
In der gesamten
Commerzbank
werden einheitlich …
• die Vorsorgeprodukte
der
Allianz angeboten
(Produktgeberwechsel
von
Generali auf
Allianz)
• Konsumentenkredite
über
Commerz Finanz
GmbH (ehemals
Dresdner Cetelem
Kreditbank)
vertrieben und
• Bausparprodukte
über Wüstenrot
angeboten.
Oktober 2010
Austausch aller
„gelben“ und
„grünen“ VISA-
Bestände in
MasterCard (Ausnahme:
Dresdner
Business Card und
Dresdner Bank
Prepaid Karten
werden erst zur
technischen Migration
getauscht).
Gleichzeitig
erhalten alle Kreditkarten
das neue
Commerzbank-
Design.
Nächste Schritte I 25

26 I Wer und was?
Wer und was?
Ihre Ansprechpartner rund um die Markenmigration
Alle wichtigen Informationen rund um die Integration
finden Sie auch im Integrationsportal
für Privat- und Geschäftskunden im Comnet.
Dort finden Sie u. a. einen umfangreichen
Fragen-und-Antworten-Katalog, in dem wir die
wichtigsten Fragen beantwor ten. Sowohl den
Fragen-und-Antworten-Katalog als auch den
gesamten Comnet-Auftritt werden wir in den
Im Rahmen der Markenmigration stehen Ihnen für fachliche Fragen zu den Basisdienstleistungen und
-transaktionen die folgenden Hotlines zur Verfügung:
VertriebsLine
0180 / 26 27 28 3
Für inhaltliche Fragen zum Gesamtkonzept
„Gemeinsam Startklar“ und zu den allgemeinen
Abläufen der Integrations-Qualifizierung.
VertriebsLine
0180 / 2 456 456
Für fachliche Fragen zu den definierten Basisdienstleistungen
(inkl. Lernmedien der Markenmigration)
sowie den damit verbundenen markenübergreifenden
Datenabfragen (soweit nicht über die Systeme
abrufbar).
Hotlines Kassen-Transaktionen
(Start zum 14.06.2010 bzw. Beginn Markenmigration)
Hotline Kassen-Transaktionen für ehemalige
Dresdner Bank-Kunden in Commerzbank-Filiale
0361 / 24 17 16 6
Hotline Kassen-Transaktionen für Commerzbank-
Kunden in ehemaliger Dresdner Bank-Filiale
0361 / 24 17 17 7
kommenden Wochen kontinuierlich erweitern.
Wenn Sie weitere Fragen haben, wenden Sie
sich als Mitarbeiter bitte im ersten Schritt an
Ihre Führungskraft. Sollte diese Ihre Fragen
nicht beantworten können, stehen Ihnen im
Rahmen der Markenmigration verschiedene
Hotlines zur Verfügung.
Hotlines Service-Transaktionen
(Start zum 14.06.2010 bzw.
Beginn Markenmigration)
Hotline Service-Transaktionen für ehemalige
Dresdner Bank-Kunden in Commerzbank-Filiale
0180 / 22 66 90 9
Hotline Service-Transaktionen für
Commerzbank-Kunden in ehemaliger
Dresdner Bank-Filiale
0391 / 74 48 81 88
KFB (Kunden- und Filialbetreuung)
(Start zum 14.06.2010 bzw. Beginn
Markenmigration)
Task Force KFB für Fragen zu Kreditbeständen
(Baufinanzierung und individuelle Kredite)
von ehemaligen Dresdner Bank-Kunden in
Commerzbank-Filiale
0180 / 22 23 56 6
Task Force KFB für Fragen zu Kreditbeständen
(Baufinanzierung und individuelle Kredite) von
Commerzbank-Kunden in ehemaliger Dresdner
Bank-Filiale
0180 / 201 201 0

Umstellung der Außensignalisation und der
Schaufenster-Kommunikations-Systeme
Bei allgemeinen Fragen zum neuen Filialauftritt
können Sie sich per E-Mail an die Funktionsmailbox
markenmigrationPK@commerzbank.com bzw.
telefonisch an die Hotline 069 / 136 24688 wenden.
Für die Beantwortung von baulichen Fragen wenden
Sie sich bitte an Ihre regionale Umsetzungsunterstützung
(CREM).
Kundenhotline zur Markenmigration
Kunden der Commerzbank und Dresdner Bank
können sich bei Fragen zur Markenmigration rund
um die Uhr an die folgende Hotline wenden:
0180 / 226 69 29
(0,06 €/Anruf Festnetz, Mobilfunk höchstens 0,42 €/Minute).
Weitere Informationen stehen
Ihren Kunden online unter:
www.klartext.commerzbank.de
zur Verfügung.
Wer und was? I 27

2010
Commerzbank AG
Zentrale
Kaiserplatz
Frankfurt am Main
www.commerzbank.de
Postanschrift
60261 Frankfurt am Main
vertriebskommunikation@commerzbank.com
Privat- und Geschäftskunden
Vertriebskommunikation & Personalentwicklung
Nur zur internen Verwendung.