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Sehr geehrte Damen und Herren, herzlich willkommen zur KUNDENDIALOG 2007! Wie der Kunde in Zukunft seinen Servicewunsch an das Unternehmen heran trägt, ob per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief spielt eine untergeordnete Rolle. Entscheidend sind nur die individuelle und ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens zum Kunden hin und der Abbau von internen Barrieren. Alle Abteilungen mit Kundenbezug müssen über einheitliche Informationen über den Kunden verfügen, gleich welche Form dieser für die Kontaktaufnahme bevorzugt. So wird Kundenbindung erst möglich. Kein Medium hat dabei größere Chancen, den Kunden „anzuhören“, als das Telefon. Damit steht dieser Kanal gleichzeitig im Zentrum der Beschaffung von Informationen, Emotionen und Kundenwünschen. Dabei lässt sich das Spannungsfeld Kundenservice – Qualität – Effizienz nicht im Handstreich lösen und bedarf einer einheitlichen Herangehensweise. Insellösungen machen mehr kaputt, als sie Positives bewirken. STIMMEN ZUR KUNDENDIALOG 2006 „Die Veranstaltung war professionell organisiert. Besonders gelohnt hat sich für mich die Teilnahme am Seminar „Verkäufer fallen nicht vom Himmel“ moderiert von Frau Dr. Schrick. Das Networking im Rahmen des Kongresses hat gut funktioniert, ich habe wertvolle Kontakte geknüpft und wichtige Impulse für technische Innovationen mitgenommen.“ Meike Kohrs, Hamburg Tourismus GmbH „Für mich war KUNDENDIALOG eine sehr erfolgreiche Veranstaltung. Hervorzuheben ist vor allem die qualitativ hochwertige Teilnehmerdichte – für mich eine günstige Gelegenheit für lohnenswerten Erfahrungsaustausch. Besonders attraktiv für Teilnehmer waren auch die parallel laufenden Fachvorträge.“ Cavin Pietzsch, envia Mitteldeutsche Energie AG DIE KUNDENDIALOG IM ÜBERBLICK MONTAG 24. SEPTEMBER 2007 ß Leadership mit allen Sinnen DIENSTAG 25. SEPTEMBER 2007 ß Servicequalität im Kundendialog ß Can Customer Focus in a German Organization work? ß Kaufleute fürs Dialogmarketing ß Workforce Optimization ß Personaleinsatz und Qualifizierung ß Prozessintegration und Automatisierung 02 | deutsche-kongress.de SEMINAR Der Jahreskongress KUNDENDIALOG 2007 widmet sich den Metho- den der Umsetzung eines effizienten Kundenbeziehungsmanagements. Diese Führungsaufgabe wird in den Bereichen Personaleinsatz, Technologie und Salesorientierung aktuell und praxisnah behandelt und präsentiert auch in diesem Jahr erfolgreich umgesetzte Lösungen. Ich freue mich, Sie auf der KUNDENDIALOG 2007 persönlich zu begrüßen. Marc Alexander Mebus Projektleiter KUNDENDIALOG 2007 mebus@deutsche-kongress.de „Die Veranstaltung KUNDENDIALOG bot für jeden Teilnehmer etwas – eine große Bandbreite der Themen wurde hier abgebildet. Für mich brachte der Kongress viele gute Anregungen für große Projekte – aber auch für wichtige Veränderungen im Kleinen. Detaillierter fachlicher Input für Spezialisten im Call Center Business auf der einen Seite, mittels vieler Praxisberichte auch nützliche Infos für Anfänger – KUNDENDIALOG bot für jeden etwas.“ Kerstin Propp, Hapag Lloyd Kreuzfahrten GmbH „Interessant, abwechslungsreich, viele gute Kontakte – die Veranstaltung KUNDENDIALOG war für mich ein voller Erfolg. Ich habe viele neue sehr interessante Kontakte knüpfen, aber auch ältere wieder auffrischen können. Die sehr gute Betreuung und die Top-Location haben dafür gesorgt, dass ich mich rundum wohl fühlen konnte.“ Elisabeth Maser, fit4call MITTWOCH 26. SEPTEMBER 2007 ß Personaleinsatz und Qualifizierung ß Prozessintegration und Automatisierung ß Call Center als Sinnesorgan einer lernenden Organsiation ß TQE als Standard der Qualitätssicherung ß Der arbeitende Kunde DONNERSTAG 27. SEPTEMBER 2007 ß Einführung in Methodik und Besonderheiten des Call Center Coaching SEMINAR
FACHBEIRAT DER KUNDENDIALOG Wir danken dem Fachbeirat für die inhaltliche Unterstützung. OLIVER ERCKERT, REGIONALGRUPPENLEITER WEST, CALL CENTER FORUM DEUTSCHLAND E.V., GESCHÄFTSFÜHRER, GO FAST FORWARD GMBH „Die Veranstaltung KUNDENDIALOG hat mit ihrer Auftaktveranstaltung im vergangenen Jahr gezeigt, dass wir mit der Mischung aus hoher Qualität, Praxisbezug, spannenden Themen sowie Zeit für ausgeprägtes Networking einen guten Weg eingeschlagen haben. Wir fühlen uns unserer Ausrichtung in 2007 unbedingt verbunden und wollen die Kongressteilnehmer wieder mit aktuellen Themen auf hohem Niveau ansprechen und begeistern.“ PETER MEUSSEN, PERSONALLEITER, DDS DRESDNER DIREKTSERVICE GMBH „In der Entwicklung der Call Center Branche lassen sich unterschiedliche Trends ausmachen. Nachdem die Technik einen weiteren Optimierungsschritt gemacht hat, wendet sich die Branche wieder vermehrt denjenigen zu, die die Kundendienstleistungen erbringen und erlebbar machen: den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.“ DR. SCHRICK, DSMC „Nachdem die Call Center Verantwortlichen sich in den vergangenen Jahren stark der Messung und Erhebung qualitätsrelevanter Zahlen gewidmet haben, rückt nun wieder die Schau auf das Ganze in den Vordergrund. Ziele und Zahlen sind einzubetten in die tägliche Führungsarbeit mit dem Mitarbeiter ebenso wie in den Dialog mit Kunden, Providern und Vertriebspartnern. Die KUNDENDIALOG 2007, eröffnet diese Gesamtschau und gibt dazu wertvolle Impulse und Sichtweisen.“ WER NIMMT AN DER KUNDENDIALOG 2007 TEIL? ß Leiter Call Center/Contact Center ß Leiter Vertrieb ß Leiter Marketing ß Leiter Kundenservice/CRM ß Leiter Qualitätsmanagement MONTAG 24. SEPTEMBER 2007 SEMINAR 10:30 - 17:30 | Seminar Leadership mit allen Sinnen Der Mensch nimmt die Umwelt mit seinen sechs Sinnen wahr. Die Sinne gestalten und lenken sein Leben – zumeist unbewusst. Das Seminar „Leadership mit allen Sinnen“ lädt die Teilnehmer dazu ein, ihre Sinne im beruflichen Alltag neu zu entdecken und bewusst einzusetzen. Die Teilnehmer werden im Dialog mit interaktiven Gruppenarbeiten und Rollenspielen ihre Wahrnehmung zu Leadership Tools schärfen und damit neue Umsetzungsimpulse für ihren Unternehmensalltag mitnehmen. ß Leiter Prozessmanagement ß Leiter Call Center Controlling ß Leiter Personal/Personaleinsatzplanung ß Leiter IT/EDV MANFRED STOCKMANN, PRÄSIDENT, CALL CENTER FORUM DEUTSCHLAND E.V. „Die Call Center Branche ist erwachsen geworden. Die Komplexität und Dynamik des Geschäfts verlangt nach Profis, die die speziellen Mechanismen beherrschen. Von Call Center Leitern und ihren Führungsteams wird heute vermehrt erwartet, dass sie CRM nicht nur von der Technik, sondern auch von der Methodik beherrschen und zusätzliche Potenziale in der Kundenbeziehung ausschöpfen.“ ANDREA WERR, SENIOR MANAGERIN CALL CENTER KASSEL, QVC CALL CENTER GMBH&CO. KG „Kundenservice und Kundenorientierung sind heute oft zum einzigen Differenzierungsmerkmal geworden. Somit tragen diese Bereiche wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Da Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in direktem Zusammenhang zu sehen sind, ist die Aufgabe des Unternehmens darin keinen Widerspruch zu sehen, sondern zur gelebten Praxis zu machen. Mitarbeiterführung wird in einer kundenzentrierten Organisation zum Key Success Factor.“ Agenda: ß HÖREN: Gehör schenken – Von den 4 Ohren und Schnäbeln ß TASTEN: Greifbar sein – Führen durch Dialog ß SCHMECKEN: Die Geschmäcker sind verschieden – Systemisches Denken und Handeln ß GERUCH: Das stinkt mir – Die Kultur des Streitens ß GEHEN: Nicht im Dunklen tappen – Empathisches Coaching ß GLEICHGEWICHT: In der persönlichen Balance sein – Die Rollenvielfalt der Führungskraft ß „DER 7. SINN“: Leadership mit Intuition SEMINARLEITERIN Dr. Schrick, DSMC Networking auf hohem Niveau. Quelle: KUNDENDIALOG 2006 deutsche-kongress.de | 03
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