So gewinnen Sie neue Kunden und Geschäftspartner - Peoplebuilding

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Zur perfekten Kunden-Beziehunggehören qualifizierte Empfehlungenvon Roland ArndtMöchten Sie ein stabiles Wachstum aufbauen?Dann schalten Sie den Turbo „Beziehungs-Marketing“ ein.Unser Leben ist ein Prozess. Privat und geschäftlich lernen wir jeden Tag etwas dazu undkommen mit neuen Menschen ins Gespräch. Als Trainer begleite ich viele meiner Teilnehmernicht nur am Tag des Workshops, sondern auch darüber hinaus für eine permanente, effektiveErfolgssteuerung.Immer wieder bin ich für die Teilnehmer meiner Seminare in den darauf folgenden Online-Meetings bereit, Fragen zu beantworten. Es handelt sich dabei um Aspekte, die nach demTraining in der täglichen Praxis bewusst geworden sind. Immer häufiger geht es um das bedeutendeBeziehungs-Marketing.Empfehlungen von bestehenden Kunden zu erhalten, sind eigentlich sehr alte Erfolgsfaktorenfür Neukontakte. Worauf führen Sie es zurück, dass dieses Marketing-Tool derzeit quasi neuentdeckt und genutzt wird?Roland Arndt: „Alles um uns herum entwickelt sich in rasanter Geschwindigkeit weiter. Undauch unser Kaufverhalten leidet oft unter der Beschleunigung unseres Lebens, dem Überangebotsowie besonders durch die Verunsicherung in diesen von Krisen geschüttelten Zeiten.Nicht immer können wir uns genügend Zeit für eine Kauf-Entscheidung nehmen. Da wird einguter Rat, ein Tipp eines Bekannten, für die Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung,oft sehr wertvoll. Positive Erfahrungen anderer Personen helfen uns, und wir empfinden einGefühl der Sicherheit, die augenblicklich beste Entscheidung zu treffen.“Auf den ersten Blick erscheint es ein sehr leicht zu nutzendes praktizierendes Marketing- undKommunikations-Instrument zu sein. Wo liegen Ihrer Erfahrung nach die Schwerpunkte?Roland Arndt:„Viele Freiberufler, kleinere Unternehmen aber auch große Firmen wollen möglichstschnell expandieren. In der heutigen Zeit der besonderen Herausforderungen gelingtdieser Durchbruch allerdings nur durch ein qualifiziertes Kunden-Management, verbundenmit einer aktiven Empfehlungs-Strategie. Ein besonders wirksames Empfehlungs-Management bedeutet „statt addieren – multiplizieren“. Auch kann man in diesem Bereichsehr schnell so einiges falsch machen. Z.B. den Kunden am Telefon als „Kunden-Nummer“behandeln oder ihn zu lange warten lassen, mit ihm ein Streitgespräch führen oder anderemenschliche oder fachliche Fehler begehen, um den Kunden zu verschrecken. Empfehlungenerhalten wir nur, wenn wir selbst empfehlenswerte Persönlichkeiten sind und für empfeh-lenswerte Produkte und Dienstleistungen garantieren. Fachliche Qualifikation und menschlicheReife müssen sich ergänzen und wirksam zum Kunden kommuniziert werden. Das gehtbesonders gut mit positiven Sprachmustern und dem Aufbau von Vertrauen, mit gutem Willenund Zuverlässigkeit. Die Erwartungen unserer Kunden erfüllen wir am besten, indem wirsie übertreffen.“www.roland-arndt.dearndt.de

Worin liegen eigentlich die größten Vorteile beim Empfehlungs-Management?Roland Arndt: „Die Vorteile beim Empfehlungs-Management liegen eindeutig auch im Kostenbewusstsein.Das Empfehlungs-Geschäft braucht keine teure Werbung. Es entwickelt sichdurch Mundpropaganda, durch das Weitergeben von Informationen aufgrund guter Erfahrungenmit der Leistung eines Beraters und des Unternehmens. Und es baut das Selbstbewusstseinaller Mitarbeiter ständig auf.“„Ein Kauf ist erst perfekt,wenn der Kunde Sie weiter empfiehlt.“Worauf sollten alle Verkäufer und Berater beim Empfehlungs-Management achten? Wasmuss man wissen?Roland Arndt: „Die Fach- und Persönlichkeits-Kompetenz der Mitarbeiter und Vertriebs-Partner sind die wichtigste Basis. Schlechte Leistungen können schnell in eine Negativ-Spiraleder Mundpropaganda abstürzen. Statt aktiv weiter zu empfehlen rät dann ein Kunde neuenKontakt-Partnern eher davon ab, sich auf ein Gespräch einzulassen. Wir benötigen Fairness,Respekt und Zuverlässigkeit, so dass Kunden und Kotaktpartner gern mit uns zusammensind, Freude am Gespräch mit uns erleben und jederzeit den Nutzen unserer Arbeit spüren.Der Kunde ist der wichtigste Partner “innerhalb” unseres Unternehmens. Nur wer das wirklichmit Leben erfüllt und den Weg zum (Neu)-Kunden “mit dem bestehenden Kunden”sucht, wird seine Ziele erreichen.“Gibt es im heutigen Vertrieb noch die Notwendigkeit für so etwas wie ein Unternehmensmens-Leitbild?Roland Arndt: „Ich meine Ja. Aber auf einfache, emotionale und leicht umsetzbare Weise.Und der wichtigste Punkt, gleich nach der Wertschätzung aller am Erfolg beteiligten Menschen,ist meiner Erfahrung nach die Kreativität. Ideenreichtum verlangt ständig nach Management.Die besten Ideen nützen wenig, wenn sie sich in „verschlossenen“ Mitarbeiter-Köpfen befinden. Oft halten Menschen ihre Vorschläge zurück, weil sie Angst davor haben,nicht ernst genommen zu werden oder sich damit zu blamieren. Genauso oft stoppen vieleMitarbeiter ihre Kunden-Gespräche an einem Punkt, wo es erst richtig interessant wird, nämlichwenn es um Ziele und Wünsche, Freunde und Kooperationen des Kunden geht.“„Empfehlungs-ManagementbedeutetKommunikation über Spitzenleistungenmit dem Ziel, Kontaktnetzeauf- und auszubauen.“Wie wichtig dabei ist die Fähigkeit, gute Gespräche zu führen und durch die Brille des Kun-den in die Welt sowie in die Zukunft zu schauen?Roland Arndt: „Ein erfolgreicher Partner im Vertrieb hat die Aufgabe, ein wertvoller Gesprächspartnerzu sein, Informationen zu sammeln und professionell zu nutzen. UnterEmpfehlungs-Impulsen verstehen wir sämtliche Hinweise, die uns der Gesprächspartner aufMenschen gibt, die er kennt. Sprechen Sie mit Menschen über Menschen, die diese kennen.Interessieren Sie sich für das „Kontakt-Universum“ Ihrer Kunden und Interessenten. Je mehrInformationen Sie sammeln, desto leichter kommen Sie auf das Thema Empfehlung zu sprechen.Es muss für Sie das Selbstverständlichste auf der Welt sein, professionell eine Reihewww.roland-arndt.dearndt.de

qualifizierter Hinweise auf die Kollegen, Bekannten, Freunde und Verwandten der Kundenauszulösen. Empfehlungen müssen aktiv gestaltet werden. Wir dürfen nicht nur darauf hoffenund warten, dass ein Kunde dies für uns in die Hand nimmt. Wir selbst haben es zu managen,jeden Tag. Es handelt sich dabei um eine unserer Hauptaufgaben. Denn werEmpfehlungen hat, der hat Arbeit und Erfolg.“Warum fällt es einigen Vertriebs-Partnern so schwer, in das Empfehlungs-Geschäft einzu-steigen?Roland Arndt: „Weil es ihnen niemand wirklich erklärt und an eigenen Beispielen gezeigt hat.Wenn die Führungskraft nicht über ausreichende Empfehlungen verfügt, wie soll sie denPartnern glaubhaft und zielstrebig diese Strategie präsentieren? Nach dem Motto: „Bei mirklappt es nicht, aber versuch Du es doch mal“, wird sich kaum etwas bewegen. Obwohlüberall zu lesen ist, dass es sich beim Empfehlungs-Management um das Marketing-Modulder Zukunft handelt. Langsam aber sicher scheint sich auch bei uns in Deutschland ein Bewusstseindafür zu entwickeln.Viele Führungskräfte, Partner und Mitarbeiter denken zunehmend auch gemeinsam überdiese Erfolgs-Strategie nach. Zum Beispiel firmen-intern in einem Workshop, um zielsicherund schnell sämtliche Vorteile dieser äußerst wirksamen und kostengünstigen Mthode zuaktivieren. Nutzen Sie gern den Workshop-Effekt dieses Artikels durch Fragen und Antworten.Schreiben Sie sich Ihre eigene Checkliste aus diesen Seiten, für Ihr nächstes Meeting oderals Vorbereitung auf Ihren Vortrag zu diesem Thema.“Überzeugen Ihre EMPFEHLENSWERTEN Produkte?Was immer Sie auch produzieren. Es wirkt sich auf Ihren Erfolg im Bereich der Weiter-Empfehlungen aus. Aber auch negativ. Jeder Kunde, der mit einem Produkt unzufrieden ist,bedeutet Risiko. Das lässt sich ganz einfach verdeutlichen, indem wir die Quantität imEmpfehlungs-Resultat per Überschlagmethode betrachten. Ein enttäuschter Kunde empfiehltSie auch weiter, allerdings als „Warnung“, Ihre Produkte nicht zu erwerben. Und zwarspricht er ca. 12 – 15 Mal über seine negative Erfahrung zu anderen Menschen. Ein Kundeder Güteklasse „Fan“ berichtet seinem privaten und beruflichen Umfeld von seiner Erfahrungmit Ihren Produkten leider nur ca. 3 – 5 Mal wirklich aktiv.Kunden-Begeisterung darf sich nicht im stillen Kämmerlein äußern.„Wenn der Kunde die Begeisterungüber Sie und Ihre Produkteseinem Hund erzählt oder er sich damitseinem Tagebuch anvertraut,haben Sie nur sehr wenig davon.“Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden genau über Ihre Produkte denken, welche Erfahrungensie im Einsatz damit machen. Stehen Sie ihm zur Seite und nutzen Sie seine Meinung für dieWeiter-Entwicklung Ihrer Verkaufsangebote in Richtung Lösungen mit Komplett-Service.Niemand interessiert sich heute für ein im leeren Luftraum stehendes Produkt. Es geht immerautomatisch um die Sicherheit eines auffallend besseren Service:Produkte sind nur selten ein Selbstzweck oder das Endziel eines Kunden:www.roland-arndt.dearndt.de

Mit einer Versicherung möchte der Kunde vermutlich eine Absicherung erwerben oder dafürsorgen, dass er im Alter über mehr Geld verfügt, also Sicherheit für den dritten Lebens-Abschnitt erreicht.Mit einem Seminar möchten die Teilnehmer sich Anregungen holen, irgendetwas in seinemLeben besser zu gestalten, etwas dazu zu lernen oder den Weg auf der Karriere-Leiter weiterzu beschleunigen.Insofern machen Sie sich bitte bewusst, dass Sie gebraucht werden. Als Mensch, als Spezialist,als Dialog-Partner, als Übersetzer von Produkt- Informationen, Dienstleistungen und Vertriebs-Strukturen.Ihr professionelles Empfehlungs-ManagementWir benötigen eine niemals endende Energie für die Bereiche „Neukontakt und bestehendeBeziehungen“, um jede Chance für das Auslösen von Empfehlungen zu erkennen und aktivzu gestalten.Das funktioniert am besten über den täglichen Arbeitskreislauf. Die Fähigkeit zum erstenSchritt wirkt oft Wunder. Die Weiter-Empfehlung ist letzten Endes die wichtigste Energie, dieauch zum Umsatz führt. Denn Geld spielt eine bedeutende Rolle für unsere Karriere, unserenLebensstandard und der (wohl) in jedem Menschen lebendigen Sehnsucht nach einer gewissenfinanziellen Unabhängigkeit.Denken Sie an das Wort von Friedrich von Schiller:„Nur vom Nutzen wird die Welt regiert.“„Es muss einfach gehen,sonst geht es einfach nicht.“Gestalten Sie Ihr Empfehlungs-Management besonders einfach. Ihre Interessenten und Kundenwünschen sich das sogar. Menschen haben ein Bedürfnis danach, dass man ihnen hilft,komplizierte Zusammenhänge leicht zu verstehen. Das ist gleichzeitig das Geheimnis vonBedienungsanleitungen und auch persönlichen Beratungs-Gesprächen.„Dank löst als positive Aktionoft neue Empfehlungen aus.“Um sich bei Ihren Kunden für die ausgesprochenen Empfehlungen zu bedanken, haben Sieviele Möglichkeiten. Prinzipiell ist alles in Ordnung, was dem Kunden eine kleine Freude bereitet.Aus dem persönlichen Gespräch heraus verfügen Sie bereits über einige persönlicheDetails. Vielleicht geht er gern italienisch essen oder ins Theater. Es könnte sein, dass er einTennis-Fan ist oder sich komplett dem Fußball verschrieben hat und jedes Wochenende dieBundesliga verfolgt. Finden Sie heraus, welche Vorlieben Ihre Kunden haben und koppeln Siedaran ein Dankschön.1. Sie laden Ihre Kunden zum Essen ein.2. Sie schenken Ihren Kunden Theaterkarten.3. Sie laden Ihre Kunden zu einem Themen-Abend ein.www.roland-arndt.dearndt.de

4. Sie schenken Ihren Kunden ein gutes Buch.5. Sie sorgen dafür, dass Ihre Kunde Ihre Visitenkarten verteilen.6. Sie beteiligen Ihre Kunden an den Empfehlungs-Umsätzen.7. Sie überbringen Ihren Kunden permanent positive Nachrichten.Seien Sie erfinderisch im Entwickeln von guten Ideen. Überraschen und begeistern Sie IhreKunden. Und stellen Sie Fragen, damit Sie mehr über die Probleme, Wünsche und Ziele IhrerMitmenschen erfahren. Wenn Sie ihnen beim Lösen von Problemen sowie beim Erreichen vonZielen helfen, sind Sie immer ein gern gesehener Gesprächspartner. Investment heißt in diesemZusammenhang, Zeit einzusetzen. Diese Zeit wird mit Zins und Zinseszins in Form vonEmpfehlungen und Provisionen zu Ihnen zurück kehren.Viele Grüße und jede Menge Empfehlungs-ErfolgeIhr Roland ArndtAls Leser dieses E-Books können Sie unter folgender Mailadresse meine Coaching-Infoanfordern. Da finden Sie die Erfolgs-Themenund Angebote sowie Termine auf einen Blick:erfolg@roland-arndt.deKontakt:Roland ArndtFliederbusch 2223843 Bad OldesloeTel.: 04531-67175Fax: 04531-67279E-Mail: erfolg@roland-arndt.dewww.roland-arndt.dearndt.de

Roland Arndt, Jahrgang 1950, zählt zu den erfolgreichsten Trainern und Referenten inDeutschland. Seine Themenschwerpunkte sind „Menschen gewinnen per Telefon“, „Neueund begeisterte Kunden mit dem Nachfrage-Sog-System (NFS)“ sowie „Wachstum durchEmpfehlungs-Management“. Roland Arndt gibt sein Wissen und seine Erfahrungen in Referaten,Seminaren, Büchern, CDs sowie in Online-Workshops, Team- und Einzelcoachings weiter.Die Basis seiner Inhalte: den Menschen (egal, ob Kunde, Geschäftspartner, Mitarbeiter oderFreund) als Partner zu sehen und Kommunikation durch Respekt, Freundlichkeit, Fairness undEinfühlungsvermögen zu prägen. Dies sind für Roland Arndt die entscheidenden Zutaten zumErfolg in allen Lebensbereichen. Es geht um eine neue Kultur des Verstehens und VerstandenwerdensRoland Arndt wurde nach seiner Laufbahn als Film- und Video-Produzent für TV-Sender undIndustrie-Unternehmen1988/89 durch mehrere Seminare am Institut Enkelmann (Königstein)inspiriert, sich als Berater, Trainer, Coach und Autor selbständig zu machen.Es folgten zahlreiche Aus- und Weiterbildungen, um sich dafür zu qualifizieren, u. a. am Institutfür berufsfördernde Individual-Psychologie (Semester-Hauptseminar und Aufbau-Workshop „Gesprächsführung Berater“). Als H.D.I.-Trainer (Herrmann Institut Deutschland)integriert Roland Arndt das Ganzhirn-Modell von Ned Herrmann in seineTrainings- und Beratungstätigkeit. Weiterhin verfügt er über das Trainer-Qualitäts-Zertifikat(„TOP-Qualität“) „ZEITmanagement undTotal Quality Management“.Roland Arndt ist seit 1998 zertifiziertes Mitglied im Q-Pool-100 (offizielle Qualitätsgemeinschaftinternationaler Wirtschaftstrainer und –berater). Außerdem gehört er derBERATERGRUPPE STRATEGIE (EKS) an und ist Kooperationspartner einiger führender Trainingsinstitutein Deutschland. Er unterstützt in seinen Veranstaltungen und mit seinen Büchernebenfalls den Prozess einer Wertschöpfung in der Arbeitswelt. Erst dasZusammenwirken aller Altersgruppen schafft nach Meinung von Roland Arndt die volle Entfaltungunserer Potenziale und Möglichkeiten für eine leistungsstarke und zukunftsorientierteGesellschaft.www.roland-arndt.dearndt.de

Roland ArndtDanke für Ihre Empfehlung!So gewinnen Sie neue Kunden und GeschäftspartnerHörbuch 2 Audio-CDs, 127 Minuten Gesamtlaufzeit14,90 EUR [D] (unverbindliche Preisempfehlung)ISBN 978-3-8029-4679-0WALHALLA Metropolitan im WALHALLA Fachverlag,Regensburg, 2008www.WALHALLA.deMit Top-Empfehlungen zu neuen Kunden!Wer könnte die Qualität und Zuverlässigkeit eines Produktes oder einer Dienstleistungglaubwürdiger vertreten als der Kunde selbst?In seinem Hörbuch Danke für Ihre Empfehlung! aus dem Walhalla Fachverlag beschreibtRoland Arndt eine einfache und dadurch besonders wirksame Vorgehensweise zu mehrunternehmerischem Erfolg: Fachmännisch praktizierte „Mundpropaganda“ wird zu einemEmpfehlungs-System weiterentwickelt, mit dem das Unternehmenswachstum professionellgefördert wird.In seinem zweistündigen Audio-Training arbeitet der renommierte Trainer und Coachpraxisnah heraus:• Wie Sie zum empfehlenswerten Gesprächspartner werden• Wie Sie täglich interessante Empfehlungs-Impulse nutzen• Wie Sie per Telefon neue Empfehlungen gewinnen• Wie Sie Empfehlungen managen und nachverfolgenArndt macht deutlich, dass Empfehlungs-Management kein „billiger Trick“ ist, um neueKundenkontakte zu gewinnen, sondern eine moderne und höchst erfolgreicheFirmenphilosophie, die den Menschen als „empfehlenswerte“ Persönlichkeit in denMittelpunkt seines Schaffens stellt. Der Autor veranschaulicht, wie das notwendigeEmpfehlungs-Bewusstsein im eigenen Unternehmen und bei Kunden-Gruppen entwickeltwird und macht seine Hörer fit für eine wirksame Business-Kommunikation per Telefon,Brief, Mail, Fax und im persönlichen Gespräch.Die Tipps und Gedanken dieses Hörbuchs sind auf alle Branchen übertragbar undunterstützen optimal beim Aufbau langfristiger und erfolgreicher Kundenbeziehungen.Von Roland Arndt sind im Walhalla Fachverlag außerdem erschienen:Menschen gewinnen per Telefon, Empfehlungen managen und meisterhaft telefonieren,Hörbuch, 3 Audio-CDs, ca. 19,90 EUR, ISBN 978-3-8029-4662-2, Regensburg, 2007.Menschen gewinnen per Telefon, Erfolgreicher mit Kreativität und Intuition, 5. Aufl., Paperback,9,95 EUR, ISBN 978-3-8029-4650-9, Regensburg, 2007.Kontakt und weitere Informationen über Pressestelle des WALHALLA Fachverlags:Tel.: 0 30 / 27 57 29 -13; Fax 0 30 / 27 57 29 -20, presse@WALHALLA.dewww.roland-arndt.dearndt.de