3,5 MB als PDF

Usability Evaluation mitBlickmessung am Beispiel desReiseportals www.mondino.deBachelorarbeit von Christian Menschel

Usability Evaluation mitBlickmessung am Beispiel desReiseportals www.mondino.deBachelorarbeit von Christian Menschelangefertigt an derHochschule HarzFachbereich Automatisierung und InformatikStudiengang Medieninformatikvorgelegt von:angefertigt bei:Christian MenschelErstbetreuerMatrikel-Nr.: 11487Prof. ReckterPattenser Str. 10Zweitbetreuer31157 Sarstedt Prof. Dr. FelserE-Mail: post@cmenschel.deeingereicht am: 17.01.2008

„Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen möchten noch können, bräuchte er garnicht existieren.“ (Jakob Nielsen, 2006)

InhaltsverzeichnisAbbildungsverzeichnisIX1 Einleitung 112 Usability 132.1 Theoretische Betrachtung 132.2 Entwicklung der Usability 152.3 DIN EN ISO 9241 172.4 Nielsens Usability Modell 182.5 Affordances & Constraints 202.6 Usability als Mehrwert 202.7 Usability Engineering 213 Usability Evaluation 253.1. Methoden 253.2 Analytische Methoden 263.3 Qualitative Usability-Tests 293.4 Ziele und Grenzen 323.5 Technik- und Testumgebung 333.6 Fragebogen 34InhaltsverzeichnisV

4 Web-Usability 374.1 Nutzerverhalten 374.2 Navigation 384.3 Suche 394.4 Lesbarkeit 404.5 Inhalt von E-Commerce Websites 414.6 Scrollverhalten 424.7 Allgemeine Gestaltung 434.8 Formulare 464.9 Multimedia 464.10 Barrierefreiheit im WWW 475 Evaluationspflichtenheft 495.1 Projektbeteiligte 495.2 Problemstellung & Ziel 505.3 Nutzungskontext 515.4 Aufgaben 525.5 Probanden 535.6 Evaluationsmethoden 545.7 Testumgebung & Technik 565.8 Ergebnis 566 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de 586.1 Inspektion 586.2 Usability-Test 616.3 Ermittelte Probleme 626.4 Messungen 656.5 Auswertung 666.6 Handlungsempfehlungen 706.7 Bezug zur Inspektion und Expertise 74VIInhaltsverzeichnis

7 Fazit 787.1 Anwendbarkeit und Relevanz der Blickmessung 787.2 Quintessenz 798 Literaturverzeichnis 82Anhang 85InhaltsverzeichnisVII

AbbildungsverzeichnisAbbildung 1 14Abbildung 2 22Abbildung 3 24Abbildung 4 27Abbildung 5 30Abbildung 6 34Abbildung 7 35Abbildung 8 38Abbildung 9 40Abbildung 10 43Abbildung 11 44Abbildung 12 45Abbildung 13 50Abbildung 14 56Abbildung 15 61Abbildung 16 70Abbildung 17 71Abbildung 18 72Abbildung 19 73Abbildung 20 74AbbildungsverzeichnisIX

1 EinleitungMit der Etablierung des WWW als Informations- und Verkaufsplattform stiegauch die Nachfrage nach Online-Reisebuchungen in den letzten Jahren an.Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa ergab, dass im Jahr 200624 Prozent der Deutschen Reisen, Hotels, Flüge oder Bahntickets onlinegebucht haben. Ein Vorteil des Internets ist die herrschende Transparenz,die es dem Kunden ermöglicht, mit nur wenigen Klicks Preise und Angebotezu vergleichen. (vgl. Spiegel Online, 2007, http://www.spiegel.de/reise/aktuell/0,1518,480764,00.html)Findet die Reise oder das Hotel beim Kunden keinen Anklang, so ist es für denWWW-Benutzer ohne großen Aufwand möglich, zur Konkurrenz zu wechseln,um dort seinen Kauf zu tätigen. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 282) Nebendem Inhalt einer Website ist die Bedienbarkeit eine wichtige Komponente, umden Kunden auf der Website zu halten. “If a website is difficult to use, peopleleave.” (Nielsen, 2003, http://www.useit.com/alertbox/20030825.html)Infolge der Bedeutung des Internets für den Reisemarkt und der Bedienbarkeitmuss der benutzerorientierten Bedienung eines Online-Portals eine höhereRelevanz eingeräumt werden.Die Arbeit hat zum Ziel, eine analytische und empirische Usability Evaluationdes Reiseportals www.mondino.de mit Blickmessung durchzuführen, umNutzungsprobleme, Hindernisse und Fehler bei der Bedienung der Website zuidentifizieren. Zusätzlich zur Bestimmung der Probleme soll die AnwendbarkeitIm Jahr 2006 buchten24 Prozent derDeutschen Reisenonline„If a website isdifficult to use,people leave.”(Nielsen, 2003)1 Einleitung 11

Analytische undempirische Untersuchungvonwww.mondino.deund Relevanz der Blickmessung für einen Usability-Test bestimmt werden.Einleitend in das Thema wird die Definition und Entwicklung der Usability näherbetrachtet. Anschließend folgen Erläuterungen zur Evaluationsmethodenund Verdeutlichungen der Web-Usability, wobei der Fokus auf die Richtlinienfür die Gestaltung einer benutzerorientierten Website gelegt wird.Im zweiten Teil der Arbeit, ab Kapitel 5, folgt die Usability Evaluation des Reiseportalswww.mondino.de. Die Durchführung erfolgt sowohl analytisch mit Hilfeeiner heuristischen Evaluation als auch empirisch mittels Aufgaben, die dieProbanden in einem Laborversuch bearbeiten müssen. Mit der analytischen Inspektionsollen bereits im Vorfeld Probleme bei der Bedienung des Reiseportalswww.mondino.de aufgedeckt werden, um die Erkenntnisse in die Aufgabendes Laborversuchs einfließen zu lassen.Die empirische Ausführung der Evaluation sieht vor, dass Probanden bei derAufgabenbearbeitung in einem Laborversuch mit einer Interaktionsaufzeichungund einer Blickmessung beobachtet werden, um Usability-Problemezu messen. Nach Abschluss der Testdurchläufe ist es das Ziel, die identifiziertenProbleme zu erläutern und mit einem Schweregrad zu gewichten. Damiteinhergehend schließt sich die Beschreibung von Handlungsempfehlungen zurBeseitigung der Hindernisse an.Die Arbeit beschränkt sich in der Anwendung auf die Usability im WWW. Dabeiwerden andere Felder, wie Mobiltelefone, Betriebssysteme, in der die Usabilityeine wichtige Rolle spielt, nicht berücksichtigt.121 Einleitung

2 Usability2.1 Theoretische BetrachtungUsability, im deutschen mit Gebrauchstauglichkeit übersetzt, ist ein Wissenschaftsfeldder Human Computer Interaction (HCI), das die Interaktion zwischenMensch und System behandelt (vgl. Rosson & Carrol, 2003, S.12; Nielsen,1993, S.23). Es ist ein benutzerorientierter, dynamischer und iterativer Entwicklungsprozess,der sich aus den Phasen Analyse, Design, Prototypentwicklungund Evaluation zusammensetzt. Die Kernkomponenten der Usability, die dengesamten Entwicklungsprozess und alle Phasen begleiten, werden durch dieBenutzer, Aufgaben, Ziele, räumlichen- und technischen Umgebungen determiniert.(vgl. DIN EN ISO 13407; DIN EN ISO 9241-11; Nielsen, 1993, S.26; Nielsen& Loranger, 2006, S.XVI; Norman, 1988, S.188ff.; Manhartsger & Musil, 2001,S.88; Rosson & Carrol, 2002, S.198ff.; Shneiderman, 2005, S. 13, 113) „Design is aprocess; it is not a state and it cannot be adequately represented statically. Thedesign process is nonhierarchical; it is neither strictly bottom-up nor strictlytop-down.” (Shneiderman, 2005, S.113) Obgleich umrissen werden kann, wiesich Usability zusammensetzt, existiert keine allgemeingültige Definition, dieden Begriff beschreibt. (vgl. Rubin, 1994, S.18). Einen Ansatz liefert die DINEN ISO 9241-11 Norm: „Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmteBenutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, umUsability ist ein benutzerorientierter,dynamischer unditerativer EntwicklungsprozessEs besteht keineallgemeineDefinition für dieUsability2.1 Theoretische Betrachtung 13

„Users dont’t needmachines to befriendly to them.“(Nielsen, 1993)„It isn’t their fault –it’s the fault of thedesign!“(Norman, 1988)bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen.“ (DIN ENISO 9241-11:1998) Im allgemeinen Sprachgebrauch und in der Literatur wirdder Begriff „Benutzerfreundlichkeit“ oft fälschlicherweise mit Usability gleichgesetzt.(vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 10 mit Shneiderman, 2005, S. 12;Nielsen, 1993, S.23). Nach Shneiderman und Nielsen muss der Entwickler undDesigner über diese Bezeichnung hinausgehen, indem er den Nutzungskontext,die kulturellen Unterschiede und die vielfältigen Bedürfnisse der Benutzerberücksichtigt. „They have a thorough understanding of the diverse communityof users and the tasks that must be accomplished.” (Shneiderman, 2005,S. 12, S.30) In den letzten Jahrzehnten haben Psychologen, Informatiker undOrganisationen eigene Richtlinien und Modelle aufgestellt, die den Begriff derUsability und somit den Dialog zwischen Benutzer und System charakterisierensollen. Schon in den 1980er Jahren entwickelte D. Norman ein Interaktionsmodell,das die Mehrdimensionalität der Usability verdeutlicht.Definition derUsability nach DINEN ISO 9241-11Abb. 1 - Usability (nach DIN EN ISO 9241-11; Sarodnick & Brau, 2006)142 Usability

Der Begriff der Usability wird in der Literatur unterschiedlich gedeutet, dennochbestehen untereinander Gemeinsamkeiten, die folgend aufgeführtwerden:• Konsistenz (vgl. Dix et al., 1998, S. 163; Nielsen & Mack, 1994, S. 30;Shneiderman, 2005, S. 13)• Erlernbarkeit (vgl. Nielsen 1993, S.26; Dix et al., 1998, S. 162ff.; Rubin,1994, S. 19; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.)• Effektivität (vgl. Nielsen, Rubin, 1994, S.19; Shackel & Richardson,1991, S.25ff.)• Flexibilität (vgl. Dix et al., 1998, S. 162ff.; Shackel & Richardson, 1991,S.25ff.)• Effizienz (vgl. Shackel; Nielsen & Loranger, 2006, S. xvi)• Verlässlichkeit (vgl. Shneiderman, 2005, S. 13)• Robustheit (Dix et al., 1998, S. 162ff.;)• Attitüde/ Zufriedenstellung (vgl. Nielsen & Loranger, 2006,S.xvi;Rubin, 1994, S. 19; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.)Merkmale derUsability2.2 Entwicklung der UsabilityZu Beginn der Computerindustrie war das vorrangige Ziel der Entwickler, einschnelles und leistungsstarkes System zu entwickeln. Zu diesem Zeitpunktexistierten noch keine Methoden und Techniken, die sich mit einer benutzerorientiertenEntwicklung befassten, um die Mensch-Computer-Interaktion fürdie Endnutzer zu optimieren (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S.10). Benutzeroberflächenmit einer besseren Bedienbarkeit fand erst gegen Ende der 1970er Jahremehr Beachtung, als die Benutzer eines Computers mit weniger technischenHintergrundwissen zunahmen. Es waren vor allem die Firmen Xerox und Apple,die zu Beginn der 1980er Jahre mit neuen Benutzeroberflächen, wie Maus undgrafischer Benutzeroberfläche, eine einfachere Bedienung des Computersermöglichten und somit einen Erfolg in der Usability schafften. (vgl. Manhartsberger& Musil, 2001, S. 33; Norman, 1988, S.181f.) Eines der ersten Modelle, dassich mit der Interaktion zwischen Mensch und Maschine befasste, repräsentiertBessereBedienbarkeit mitder Maus und einergrafischen Benutzerschnittstelle2.2 Entwicklung der Usability15

2.3 DIN EN ISO 9241Mit der internationalen Norm DIN EN ISO 9241 werden mehrere Richtlinien fürdie Mensch-System-Interaktion beschrieben, um die ergonomischen Anforderungenfür Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten zu standardisieren. (vgl. DINEN ISO 9241-11:1998) Die beiden wichtigsten Leitsätze stellen die „Anforderungenan die Gebrauchstauglichkeit” (DIN EN ISO 9241-11:1998) und die „Grundsätzeder Dialoggestaltung” (DIN EN ISO 9241-110:2006) dar. Nach der DIN ENISO 9241-11:1998 definiert sich der Begriff Usability:„Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmtenNutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv,effizient und zufrieden stellend zu erreichen.“Die Effektivität beschreibt die Genauigkeit und Vollständigkeit, um ein bestimmtesZiel zu erreichen. Die Effizienz bezeichnet das Verhältnis zwischender Effektivität zum Aufwand, um ein Aufgabenziel zu erreichen. Die Zufriedenheitund das subjektive Empfinden des Anwenders beim Benutzen einesProduktes kann auf einer Skala aufgenommen werden. Der Nutzungskontextbeschreibt den Benutzer mit seinen persönlichen Merkmalen, wie z.B. Alter,Beruf, Bildung und Vorwissen. Außerdem geht er auf die verfügbaren Arbeitsmittelals auch auf die physische- und soziale Umgebung, in der das Aufgabenzielerfüllt werden soll, ein. (vgl. DIN EN ISO 9241-11:1998, Nielsen, 1993, S. 73f.;Sarodnick & Brau, 2006, S. 36)Effektivität, Effizienz,Zufriedenstellungund derNutzungskontextbestimmen dieUsabilityDie Gestaltung und Bewertung einer Schnittstelle zwischen Benutzer und Systemwird durch den Abschnitt 110 der DIN EN ISO 9241 formuliert (vgl. DIN ENISO 9241-110:2006):• Aufgabenangemessenheit: Der Dialog sollte den Benutzer unterstützenum dessen Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen.• Selbstbeschreibungsfähigkeit: Jeder einzelne Dialogschritt solldurch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlichsein.2.3 DIN EN ISO 924117

Die Gestaltung undBewertung einerSchnittstelle zwischenBenutzer undSystem nach DINEN ISO 9241-110• Erwartungskonformität: Der Dialog sollte konsistent sein und denMerkmalen des Benutzers entsprechen.• Steuerbarkeit: Der Benutzer sollte in der Lage sein, den Dialogablaufzu starten sowie dessen Richtung und Geschwindigkeit zubeeinflussen.• Fehlertoleranz: Für den Benutzer muss es möglich sein, trotz fehlerhafterEingaben mit minimalem Korrekturaufwand das beabsichtigteArbeitsergebnis zu erreichen.• Individualisierbarkeit: Das Dialogsystem muss Anpassungen an dieErfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeitenund Vorlieben des Benutzers zulassen.• Lernförderlichkeit: Ein Dialog sollte den Benutzer beim Erlernen desSystems unterstützen und anleiten.2.4 Nielsens Usability Modell„It is important to realize that Usability is not a single, one-dimensional propertyof a user interface.“ (Nielsen, 1993, S.26) Sondern fünf Komponenten charakterisierendie Usability. (vgl. Nielsen, 1993, S.26)Usability ist einemehrdimensionaleEigenschaft einerBenutzerschnittstelle• Learnability (dt. Erlernbarkeit) Bestimmt, wie einfach es für den Benutzereines Systems ist, eine einfache Aufgabe auszuführen, wennSie das erste Mal damit arbeiten• Efficiency (dt. Effizienz) Schnelligkeit der Benutzer bei der Ausführungvon Aufgaben, wenn das System einmal erlernt wurde• Memorability (dt. Erinnerbarkeit) Gibt an, wie gut der Benutzer dieKenntnisse wieder anwenden kann, nachdem er einer längeren Zeitdas System nicht benutzt hat• Errors (dt. Fehler) Die Anzahl und Schweregrad der Fehler, die derBenutzer tätigt. Außerdem gibt „Errors“ an, wie gut kann sich derBenutzer von Fehlern wieder erholen („recover“)• Satisfaction (dt. Zufriedenstellung) Angenehme Benutzung desSystems182 Usability

Usability ist nach Nielsen somit ein mehrdimensionales Qualitätsmerkmal, dasbesagt, inwieweit das System fehleranfällig ist, ob Benutzer mit einem Gegenstandarbeiten können, wie schnell die Benutzung erlernt wird, wie leichtsich der Benutzer die Vorgänge merken kann und wie viel Aufwand betriebenwerden muss, um das gewünschtes Ziel zufrieden stellend zu erreichen(vgl. Nielsen, 1993, S.26). „Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzenmöchten noch können, bräuchte er gar nicht existieren.“ (Nielsen, 2006, S. XVI)Neben den fünf Komponenten der Usability sind zehn allgemein anwendbareHeuristiken für ein System formuliert, die vor allem für die Usability Evaluationeine tragende Funktion besitzen, indem sie den Usability-Experten bei der Beurteilungder Benutzbarkeit eines Systems unterstützen. (vgl. Nielsen & Mack,1994, S. 30; Sarodnick & Brau, 2006, S. 138)1. Sichtbarkeit des Systemstatus2. Übereinstimmung zwischen System und realer Welt3. Benutzerkontrolle und Freiheit4. Konsistenz und Standards5. Fehlervermeidung6. Erkennen eher als Erinnern7. Flexibilität und Effizienz im Nutzen8. Ästhetische und minimalistische Gestaltung9. Unterstützung des Benutzers beim Erkennen, Verstehenund Bearbeiten (Wiederherstellen) von Fehlern10. Hilfe und Dokumentation„Wenn die Nutzereinen Gegenstandweder nutzenmöchten nochkönnen, bräuchteer gar nicht existieren.“(Nielsen,2006)Zehn Heuristikenzur Beschreibungeiner Mensch-Computer-InteraktionMit Nielsens Usability-Modell und den Heuristiken existieren somit mehrereMethoden, um die Anforderungen der Mensch-Computer-Interaktion zu beschreiben.2.4 Nielsens Usability Modell19

2.5 Affordances & Constraints„Jede Tür mit explizitenAnweisungenzum ‚Ziehen’oder ‚Drücken’ istschlecht konzipiert.“(Nielsen, 2006)„Affordances suggest the range of possibilities, constraints limit the numberof alternatives.“ (Norman, 1988, S.28, S. 82) So hat z.B. ein Stuhl die wahrnehmbarenEigenschaften, dass dieser zum Sitzen oder Tragen verwendet werdenkann. (vgl. Norman, 1988, S.9) Da ein Stuhl nicht genügend Fläche zum Liegenbietet, unterliegen die Eigenschaften des Gegenstands Beschränkungen. EinBeispiel für gute Affordances und Constraints bietet die 3 ½ Zoll Diskette, dieaufgrund ihrer Bauform nur in eine Richtung in das Laufwerk passt. Es wird voneiner guten Bedienung gesprochen, wenn die Benutzungsmöglichkeiten einesGegenstandes ohne Ausprobieren oder Anleitung erkannt und die Folgen derBedienung vorhergesehen werden können. „Jede Tür mit expliziten Anweisungenzum ‚Ziehen’ oder ‚Drücken’ ist schlecht konzipiert.“ (Nielsen & Loranger,2006, S. 204) Diese Beispiele verdeutlichen die Bedeutung von „Affordances“und „Constraints“ bei der Gestaltung von Gegenständen, ebenso wie beiMensch-Computer-Schnittstellen. (vgl. Norman, 1988, S. 28)2.6 Usability als MehrwertEin vom Anwendergut benutzbaresProdukt erhöht denMarkenwert unddie Kundenzufriedenheit„Usability ist ein Qualitätsmerkmal“ (Nielsen & Loranger, 2006, S. xvi; Heinsen& Vogt, 2003, S. 12). Ein vom Anwender gut benutzbares Produkt erhöht denMarkenwert und die Kundenzufriedenheit. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 10).Die Qualität und das Ansehen eines Produkts nehmen Schaden, wenn derAnwender Probleme und Hindernisse bei der Bedienung hat. Vernachlässigtder Entwickler die Usability, so wird die Bedienbarkeit der Software spätestensnach dem Kauf von den Endkunden einer Begutachtung und Bewertungunterzogen. Im Nachhinein ist eine Revision des Produkts bis zu 100 Mal teurerals eine frühere Anpassung während der Entwicklung. (vgl. Nielsen, 1993, S.7) Indessen trägt die Usability dazu bei, Kosten mit einer benutzergerechtenBedienung zu sparen (vgl. Nielsen, 1993, S. 2ff.) Aus einer Studie der FirmaIBM geht ebenfalls hervor, dass sich Investitionen in die Usability nachhaltigauszahlen. „Jeder Euro, der in Usability investiert wird, spart 10 bis 100 Euro“(IBM, 2007, „Cost justifying easy of use“). Neben den finanziellen Vorteilen wirkt202 Usability

sich die Usability in Form von Erfolgserlebnissen positiv auf die Stimmung derBenutzer aus (vgl. Shneiderman, 2005, S.12).Vornehmlich im Bereich des Online-Handel hat eine gute Benutzbarkeit fürdie Kundenzufriedenheit eine hohe Relevanz. Der Grund hierfür liegt in derTransparenz des Mediums und den geringen Wechselkosten zur Konkurrenz.Der Benutzer kann in kurzer Zeit Angebote schnell vergleichen und jederzeitohne Aufwand zur Konkurrenz wechseln. Der komplikationslosen Bedienungder Website kommt folglich eine Schlüsselrolle beim Halten des Kunden aufder Seite zu und hat damit einen erheblichen Anteil an den Umsätzen. (vgl.Heinsen & Vogt, 2003, S. 12) In einer von der Firma User Interface Engineeringdurchgeführten Studie sind 70 Prozent der Einkaufsversuche im Interneterfolglos (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S.8). „Eine Firma kann die ‚Conversion-Rate’ihrer Website durch ein gutes Usability-Projekt verdoppeln.“ (Nielsen& Loranger, 2006, S. 41) Somit erhöht ein Produkt mit guter Benutzbarkeit dieUmsätze und die Zahl neuer Kunden deutlich.Der Benutzer kannin kurzer Zeit Angeboteschnell vergleichenund jederzeitohne Aufwandzur Konkurrenzwechseln2.7 Usability EngineeringUsability Engineering ist ein iterativer und benutzerorientierter Prozess, beidem die benutzerorientierte Entwicklung im Vordergrund steht. „Producingthe interaction from the view of the user, rather than the view of the system.”(Hix, 1993, S.29ff.) Der Usability Engineering Prozess, der sich aus drei Szenarienzusammensetzt, wird in Abbildung 2 näher verdeutlicht.1. Aufgabenanalyse2. Konzeption3. Prototyping„Producing the interactionfrom theview of the user,rather than theview of the system.”(Hix, 1993)Die Usability Engineering wird ständig einer formativen oder summativen Evaluationmit Hilfe von realen Nutzern unterzogen. Formativ bedeutet, dass dieEvaluation begleitend zum Entwicklungsprozess durchgeführt wird, um schonvor der Fertigstellung Usability-Probleme aufzudecken. Die summative Evaluationdient der Funktionsüberprüfung im Anschluss an die Entwicklungsphase.„In product development, summative evaluation is sometimes called the ‚go/2.7 Usability Engineering21

no-go’ test.“ (Rosson & Carrol, 2002, S. 27ff.; DIN EN ISO 13407; Sarodnick & Brau,2006, S. 20, 82ff) Gleichwohl könnte die Konsultierung eines Usability-Expertennach Fertigstellung des Produktes zu spät sein, da Änderungen am fertigenProdukt aufwendig und teuer sind. „Eigentlich zeigt dies nur, dass Usability-Management besser im Entwicklungsprozess verankert sein muss, um effektivzu sein.“ (Heinsen & Vogt, 2003, S.66) Auch nach der DIN EN ISO 13407 sind füreinen benutzerorientierten Entwicklungsprozess und eine Iteration der Gestaltungslösungendie Beteiligung echter Anwender maßgebend (vgl. DIN EN ISO13407:1999).Usability Engineeringist ein iterativer undbenutzerorientierterProzess, bei dem diebenutzerorientierteEntwicklung im VordergrundstehtAbb. 2 - Usability Engineering (vgl. Rosson & Carrol, 2002)222 Usability

AufgabenanalyseEin entscheidender Faktor für die benutzerorientierte Entwicklung ist die Analyseder Anforderungen, die sich an das zu entwickelnde System stellen, um diespäteren Aufgaben der Benutzer zu identifizieren. Der erste Schritt ist es, denBenutzer mit seinen Zielen, Bedürfnissen, Erfahrungen und Merkmalen mit Hilfevon Feldstudien oder Einzelinterviews zu klassifizieren. (vgl. Nielsen, 1993, S.75) „Know the User“ -Diese Aussage ist eine grundlegende Usability Richtlinie,die während des Usability Engineering eine wichtige Prämisse sein sollte (vgl.Nielsen, 1993, S. 73). Als weitere Maßnahmen folgen Analysen der Arbeitsumgebung,der benötigten Zeit, und der Häufigkeit bestimmter Aufgaben, die vonden Benutzern durchgeführt werden. Eine weitere Möglichkeit, um die Anforderungenzu untersuchen, besteht in der kompetitiven Analyse, mit der bereitsimplementierte Produkte der Konkurrenz betrachtet werden (vgl. Nielsen,1993, S. 79). Im Anschluss werden mit Hilfe der ermittelten Daten, Problem-Szenarien aufgestellt, um die Anforderungen des Systems in der Konzeptionsphasenäher zu beschreiben. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 69,99; Nielsen, 1993,S. 75; Rosson & Carrol, 2002, S. 25)Klassifizierung desBenutzers mit Hilfevon Feldstudienoder EinzelinterviewsKonzeptionMit der Konzeption, die sich aus drei Stufen zusammensetzt, werden die Problem-Szenarienkonkreter veranschaulicht. Im ersten Konzeptionsschritt stelltdas Aktivitätsszenario die wesentlichsten Funktionen des Systems grob dar.Anschließend werden mit dem Informationsszenario nähere Details der Funktionen,die das System bieten soll, beschrieben. Letztlich werden die Aufgaben,Benutzerhandlungen und Systemrückmeldungen mit Hilfe eines Interaktionsszenariosnäher geschildert. (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 26f.)PrototypingNach Fertigstellung der Konzeption erfolgt mit den vorher analysierten undskizzierten Zielen die Umsetzung des Prototyps, der ständig begleitend evaluiertwird (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 27). Es wird zwischen einem vertikalenund horizontalen Prototyp unterschieden. Der horizontale Prototyp implementiertalle Funktionen des Systems oberflächlich, wobei auf die Tiefe verzichtetGrobe Darstellungder wesentlichenFunktionen desSystemsStändige Evaluationdes Prototyps2.7 Usability Engineering23

wird. Hingegen wird mit der vertikalen Methode nur eine bestimmte Funktionvollständig realisiert. Der wesentliche Gedanke für den Einsatz eines Prototypsbesteht darin, dass Kosten und Zeit bei der Entwicklung gespart werden können.(vgl. Nielsen, 1993, S. 94f.)Horizontaler undvertikaler PrototypAbb. 3 - Horizontaler und vertikaler Prototyp (nach Nielsen, 1993)242 Usability

3 UsabilityEvaluation3.1 MethodenEin Schwerpunkt des Usability Engineering besteht in der formativen Evaluationdes Prototyps, die mittels empirischen oder analytischen Methodendurchgeführt werden kann. Empirische Untersuchungen werden anhand vonBeobachtungen und Befragungen der Endnutzer vorgenommen. Die analytischenMethoden sehen vor, dass Usability Experten das Produkt mit Hilfe vonGestaltungsrichtlinien oder des eigenen Wissens beurteilen. Die analytischenMethoden können die empirische Untersuchung wiederum unterstützen. (vgl.Sarodnick & Brau, 2006, S.113ff.) Die gefundenen Probleme müssen im Anschlussauf einer Skala gewichtet werden. Nach Nielsen kann der Schweregradeines Problems anhand einer Formel bestimmt werden. Hierbei sind folgendeFaktoren entscheidend (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S.123):• Häufigkeit des Problems• Auswirkung des Problems auf das weitere Nutzungsverhalten• Beständigkeit-Ist das Problem einmalig oder wiederholt es sich?Beobachtungenund Befragungender EndnutzerGewichtung desSchweregrads derUsability-Probleme3.1 Methoden 25

3.2 Analytische MethodenDie Inspekton isteine einfache,günstige undschnelle Varianteder Usability EvaluationDie analytischen Methoden, auch Inspektionen genannt, bieten eine einfache,günstige und schnelle Variante der Usability Evaluation, um Benutzungsproblemeaufzudecken und Handlungsempfehlungen für die Beseitigung der Problemezu geben. Sie wird zum Ende des Usability Engineering Prozesses durchgeführt,nachdem das Interface implementiert wurde. Die analytische Evaluationkann von Usability Experten, Interface-Designern oder von Experten der zuevaluierenden Anwendung durchgeführt werden.Aufgrund des breiten Wissens entdecken Evaluatoren mit Usability- undAnwendungserfahrung die meisten Fehler. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. xvi,1ff.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 136; Schweibenz & Thissen, 2003, S. 88f.) DieEvaluatoren können die Untersuchung der Anwendung in Gruppen zusammendurchführen und sich dabei einander helfen, wobei Gefahr besteht, dass sichdie beteiligten Personen gegenseitig beeinflussen. Bei einer einzelnen Prüfungder Anwendung ist hingegen das Problem der gegenseitigen Beeinflussungnicht vorhanden, jedoch werden weniger Fehler als in der Gruppe gefunden.(vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 10f.) Nach Nielsen & Mack (1994, S. 5) existierenacht verschiedene analytische Methoden für die Durchführung von Inspektionen.Im Folgenden werden die drei am häufigsten benutzten Methoden erläutert.(vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 118ff.; Nielsen & Mack, 1994, S.5f.; Rosson& Carrol, 2002, S. 234; Sarodnick & Brau, 2006, S. 135ff.; Schweibenz & Thissen,2003, S. 87ff.)• Heuristische Evaluation• Pluralistischer Walkthrough• Kognitiver WalkthroughEvaluation mitHilfe Nielsens zehnHeuristikenDie Heuristische Evaluation ist eine qualitative Methode, bei der eine Expertengruppeim Kontext und aus Sicht der Benutzer potentielle Problemfeldereiner Anwendung anhand von Usability-Heuristiken untersucht. Diese könnenvon Jakob Nielsen (siehe Kapitel 2.3) oder von der DIN EN ISO 9241-110 (sieheKapitel 2.2) abgeleitet werden. Der Evaluator durchläuft während der Analysedas Interface der Anwendung in mehreren Schritten und vergleicht die Interak-263 Usability Evaluation

tionen mit den Heuristiken in Form eines Leitfadens, der dabei hilft, Usability-Probleme schnell und einfach zu ermitteln. Die Heuristische Evaluation solltenicht nur von einer Person durchgeführt werden, da diese im Durchschnitt nur35 Prozent der Usability-Probleme entdeckt. Aus diesem Grund sollten mindestensfünf Evaluatoren eingesetzt werden, da diese bereits 75 Prozent derProbleme sichten. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 33, 28)Die Anwendung wird nicht zusammen in der Gruppe, sondern unabhängigund einzeln von den Evaluatoren analysiert, um eine gegenseitige Beeinflussungzu vermeiden. im Anschluss an die Inspektion werden die gefundenenProbleme, die mit Hilfe einer fünfstufigen Skala bewertet werden sollten,zusammen mit den Evaluatoren und dem Evaluationsleiter diskutiert. (vgl. Nielsen& Mack, 1994, S. 38f.,49)Durchführungeiner unabhängigenEvaluation, umBeeinflussungen zuvermeidenBereits fünfEvaluatoren sichten75 Prozent derUsability ProblemeAbb. 4 - Anzahl der Evaluatoren im Verhältnis zu den aufgedeckten Problemen(nach Nielsen, 1994)3.2 Analytische Methoden27

Evaluation zuBeginn derEntwicklungBei einem Pluralistischen Usability Walkthrough setzten sich schon zuBeginn der Entwicklung einer Anwendung Zielnutzer, Entwickler und Usability-Experten zusammen, um Usability Merkmale in einem Szenario anhand von„Hard-Copy Panels“ (dt.„Ausdrucke“) des Systems zu diskutieren (vgl. Bias,65ff.). Die Ausdrucke, die einen Dialog oder ein Fenster des Systems enthaltenkönnen, werden von den Evaluatoren während der Untersuchung einzeln undin der Reihenfolge betrachtet. Die Teilnehmer sollten die Interaktionsschritteso genau wie möglich formulieren, die sie tätigen würden, um das gewünschteZiel zu erreichen. „So, instead of ‚I would choose the fourth item on the list,’the participant is encouraged to write ‚Press the down arrow key three times,then press Enter’“. (vgl. Bias, 1994, S. 65) Im Anschluss werden die Vorgangsbeschreibungenin der Gruppe erörtert. Entscheidend ist, dass alle Teilnehmerdes Pluralistischen Walkthrough sich während der Evaluation in die Rolle derEndnutzer versetzen. Die Methode des Pluralistischen Usability Walkthrough istvorteilhaft, da schon nach einer frühen Evaluation vor der Entwicklung Problemeder Benutzer mit Hilfe von Szenarien erkannt werden können. (vgl. Bias,1994, S. 63ff.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 151).Der Benutzererlernt das Systemeher explorativ, alsHandbücher zu lesenoder Schulungenzu besuchenBei der Cognitive Walkthrough Evaluation (CWT) wird davon ausgegangen,dass der Benutzer das System explorativ erlernt, anstatt Handbücher zu lesenoder Schulungen zu besuchen. Demzufolge hat die Gestaltung eines Systemsfür ein exploratives Erlernen obere Priorität. (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 105)Unerfahrene Nutzer sollten das System und deren Funktionen schnell lernen.In der Vorbereitungsphase des Cognitive Walkthrough erstellen Usability-Experten realistische Aufgaben mit idealen Handlungsschritten für ein Interaktionsszenario,bei der die Kenntnisse und Fähigkeiten der Nutzer berücksichtigtwerden. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, 145ff.; Schweibenz & Thissen, 2003, S.89f.) Der CWT kann direkt nach der Aufgabenanalyse in Papierform oder alsPrototyp vorgenommen werden. Als Evaluatoren eignen sich Produktentwickler-und Designer, Marketingmitarbeiter, Usability-Experten oder Interface-Designer,die den CWT zusammen in einer Gruppe durchführen. (vgl. Schweibenz& Thissen, 2003, S. 90) Während der Analysephase sind die vorher festgelegtenHandlungsschritte dahingehend zu prüfen und zu bewerten, inwieweit diese283 Usability Evaluation

vom Benutzer ausführbar („Erfolgsstory“) oder nicht ausführbar sind („Misserfolgsstory“).Für die Bewertung muss sich die Gruppe der Evaluatoren nachjedem Schritt folgende vier Fragen stellen: (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 112)1. Wird der Benutzer versuchen den gewünschten Effekt erzielen?2. Wird der Benutzer bemerken, dass die korrekte Aktion verfügbar ist?3. Wird der Benutzer die korrekte Aktion dem gewünschten Effekt zuordnen?4. Wenn die korrekte Aktion durchgeführt wurde, wird der Benutzereinen Fortschritt zur Lösung der Aufgabe erkennen?Bewertung undPrüfung der möglichenHandlungenund Aktionen, dieBenutzer ausführenDiese aufgenommenen Informationen können per Video- und Papieraufzeichnungenprotokolliert und ausgewertet werden. Anschließend bewerten dieEvaluatoren die Ergebnisse des Cognitive Walkthrough, um mögliche Usability-Probleme zu verhindern. (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 113).3.3 Qualitative Usability-TestsMit dem Usability-Test existiert eine der bedeutendsten Evaluationsmethoden,die während des iterativen Entwicklungsprozesses formativ anhand von Prototypen,oder zum Ende der Entwicklung summativ mit Konkurrenzproduktenvergleichend, durchführbar ist. (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 238ff.; Nielsen,1993, S. 165ff.) „User testing with real users is the most fundamental usabilitymethod and is in some sense irreplaceable...” (Nielsen, 1993, S. 165) Das Ziel desUsability-Tests ist, dass das System von den Nutzern der Zielgruppe mit realistischenAufgaben getestet und dabei von Usability-Experten beobachtet wird.(vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 155)Die Aufgaben, die mit Hilfe einer Aufgabenanalyse aufgestellt werden, deckendie wichtigsten Funktionen des zu untersuchenden Systems ab. Grundsätzlichist bei der Testdurchführung darauf zu achten, dass der für den Proband entstehendeAufwand einen bestimmten Umfang nicht überschreitet. (vgl. Nielsen,1993, S. 185). Außerdem sollte für die Versuchsperson jederzeit die Möglichkeitbestehen eine Aufgabe oder den ganzen Test abzubrechen. (vgl. Sarodnick &Brau, 2006, S. 225) Während des Tests muss eine Beeinflussung des Probanden,„User testing withreal users is themost fundamentalusability methodand is in somesense irreplaceable.”(Nielsen, 1993)3.3 Qualitative Usability-Tests29

Der Proband solltedie Gedanken undEindrücke lautaussprechenwie z.B. durch Hinweise oder Fragen vom Versuchsleiter, vermieden werden(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S.76) Weiterhin wird der Proband bei der Durchführunggebeten seine Gedanken, die bei der Interaktion entstehen, deutlichauszusprechen. Die Methode des „Laut Denken“, die per Audio und Video aufgezeichnetwird, hat den Vorteil, dass sowohl die positiven als auch die negativenEindrücke des Probanden erkannt und protokolliert werden. (vgl. Nielsen &Loranger, 2006, S. 4f.) „Thinking aloud may be the single most valuable usabilityengineering method.” (Nielsen, 1993, S.195) Im Anschluss an den Test wird diesubjektive Einstellung der getesteten Person mit Hilfe von persönlichen Interviewsund Fragebögen aufgenommen.Die Verlässlichkeit und Validität des Tests wird durch die Anzahl an Versuchspersonendeterminiert. „Reliability of Usability-Tests is a problem because of theDurchführungeines Usability-TestsAbb. 5 - Usability-Test - Benutzerbeobachtung (eigene Darstellung, 2007)303 Usability Evaluation

huge individual differences between test users.” (Nielsen,1993, S. 166) Infolgeder Bewertungsunterschiede innerhalb einer Versuchsgruppe, ist eine Mindestanzahlan Probanden notwendig. Für die meisten Untersuchungen sindfünf bis zehn Probanden ausreichend, um den Großteil der Usability-Problemeaufzudecken. (vgl. Nielsen, 1993, S. 169) Größere quantitative Leistungstestsbenötigen mindestens 20 Test-Personen, um eine ausreichende Signifikanz zuerhalten. Bei einer höheren Teilnehmerzahl ist es hilfreich, dass die Usability-Tests gleichzeitig durchgeführt werden, um Zeit zu sparen. (vgl. Nielsen, 2007,www.useit.com/alertbox/multiple-user-testing.html)Grundsätzlich werden die Probanden entsprechend der Zielgruppe des Systemsausgesucht. Die Zusammensetzung der Testergruppe ist heterogen determiniertnach Alter, Beruf, Bildung, Geschlecht und EDV-Kenntnisse der Test.(vgl. Nielsen, 1993, S.175ff.) Jedoch ist es notwendig Personen mit Vorkenntnissender zu testenden Anwendung, Usability-Experten und Interface-Designerfür einen Test auszuschließen. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 3)Die Verwendung der eingesetzten technischen Mittel, wie Monitorauflösungenund Software, ist der Zielgruppe zu entsprechen (vgl. Nielsen, 1993, S. 169).Bei einem Usability-Test ist es fundamental, jeglichen Stress für die Probandenzu vermeiden, indem eine wohnliche und angenehme Atmosphäre für denUsability-Test geschaffen wird.Zu Beginn der Untersuchung muss der Versuchsleiter deutlich machen, dassnicht die Person, sondern das System mit der Hilfe des Probanden getestetwird, um Probleme und Hindernisse bei Benutzung aufzudecken und zuoptimieren. Weiterhin sollte der Vorgang des Tests den Probanden vor Beginnnäher erläutert werden, um Ängste und Stressgefühle abzubauen.Die beim Test aufgezeichneten Daten müssen vom Versuchsleiter anonym undgeheim gehalten werden. Hierfür sind schriftliche Einwilligungen in Form einesGeheimhaltungsvertrags und einer Audio/Video-Freigabe von beiden Parteienzu unterzeichnen. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 225f.)Für einen erfolgreichen Ablauf ist es hilfreich vor dem Test, ein Pflichtenheft zuerstellen, um vor der Evaluation folgende Fragen zu klären: (vgl. Nielsen, 1993,S. 170f.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 195, 220):Für die meistenUntersuchungensind fünf bis zehnProbanden ausreichendGruppe derProbanden derZielgruppe repräsentierendundheterogenNicht die Person,sondern das Systemwird mit derHilfe des Probandengetestet3.3 Qualitative Usability-Tests31

Bestandteile einesEvaluationsprflichtenhefts• Wer sind die Projektbeteiligten?• Wird eine formative oder summative Methode durchgeführt?• Welche Ziele sollen mit dem Test erreicht werden?• Wie hoch ist der Aufwand des Tests?• Welche Mittel (Hard- und Software) werden für den Test benötigt?• Wo findet der Test statt?• Zeitraum des Usability-Tests• Welche und wie viele Probanden für den Test beansprucht?• Wie gestalten sich die Aufgaben für den Test?• Welche Hilfestellungen werden für den Test angeboten?• Welche Daten werden während der Untersuchung aufgenommen?• Wie erfolgt die Analyse und Messung der Daten?Während des Usability-Tests können folgende Messungen vorgenommenwerden (vgl. Nielsen, 1993, S.193f.; Rubin, 1994, S. 105, Sarodnick & Brau, 2006,S. 165f.):MöglicheMessungenwährend einesUsability-Tests• Die Zeit, die benötigt wird, um eine Aufgabe zu erledigen (Effizienz)• Die Anzahl der vom Probanden benutzten und nicht benutzen Befehle,um das Ziel zu erreichen (Effektivität)• Die Anzahl der benötigten Hilfestellungen Zeit, die benötigt wird, bisFehler behoben werden• Die Anzahl der gesamten Fehler• Das Verhältnis von Handlungen / Fehlern• Die Anzahl / Das Verhältnis von negativen zu positiven Kommentaren(Zufriedenheit)3.4 Ziele und GrenzenDas wesentliche Ziel eines Usability-Tests ist es, Bedienungsprobleme- undMängel aufzudecken und zu beheben, um ein Produkt mit hoher Qualität,zufrieden stellender Bedienbarkeit und einfacher Nutz- und Lernbarkeit zuentwickeln. Weiterhin kann ein Usability-Test folgende Zwecke beabsichtigen(vgl. Rubin, 1994, S. 26f.):323 Usability Evaluation

• Einen Bewertungsmaßstab für zukünftige Versionen zu erhalten• Die Kosten für Service und Call-Center senken• Die Möglichkeit der Abverkäufe wird erhöht• Die Abhebung von KonkurrenzproduktenTrotz dessen sind der Methode des Usability-Tests Grenzen gesetzt, da dieErgebnisse keine Garantie für ein erfolgreiches Produkt sind. Die Durchführungeines Tests ist immer eine künstliche Situation und kann sich somit negativauf die Ergebnisse auswirken. Die Probanden repräsentieren nicht immer dieZielgruppe, da deren Bestimmung nicht immer leicht und eindeutig ist. DesWeiteren kann die allumfassende Qualität des getesteten Produktes nicht kategorischfestgestellt werden, da dies von der Durchführung der Test-Aufgabenabhängig ist. (vgl. Rubin, 1994, S. 26f.)Die Ergebnisse einesUsability-Testssind keine Garantiefür ein erfolgreichesProdukt3.5 Technik- und TestumgebungEin Usability-Test kann als Labor-oder Feldversuch erfolgen. Diese Entscheidungbedingt auch die Ausstattung für die Untersuchung. Für einen Laborversuchist die Technik in einem Raum stationär installiert, in dem der Proband vonden Beobachtern mit Hilfe eines schalldichten Einwegspiegels den Versuch abgetrenntdurchführt. Der für den Probanden abgetrennte Raum ist mit einemMikrofon und mindestens einer Kamera für die audiovisuelle Beobachtung ausgestattet,um die Gestiken und Gesichtsausdrücke der Testperson zu beobachten.Die während des Versuchs vom Probanden durchgeführten Interaktionenwerden über eine Übertragung des Bildschirmsignals zum Beobachtungsrechneraufgezeichnet. Zusätzlich können mit Hilfe der Blickmessung die Fixationenund Blickverläufe des Probanden erkannt und als Video aufgenommen werden.Im benachbarten Beobachtungsraum werden die Handlungen der Testpersonüberwacht, diskutiert und protokolliert.Ein Laborversuch hat den Nachteil, dass die Testumgebung künstlich undunnatürlich wahrgenommen wird, was sich negativ auf die Probanden inForm von Verunsicherungen oder Stressempfindungen auswirken kann. Umdiesen Effekt entgegen zu wirken, besteht die Möglichkeit einen FeldversuchBeobachtung desProbanden mitKamera und MikrofonDer Laborversuchkann für dieProbanden zukünstlich wirken3.5 Technik- und Testumgebung33

Eine mobileUsability Untersuchungistaufwändigam Einsatzort des zu testenden Systems mit einem mobilen Usability–Labordurchzuführen, das allerdings aufwändiger und teurer als ein Labortest ist. (vgl.Heinsen & Vogt, 2003, S. 212ff., Nielsen, 1993, S.200ff., Sarodnick & Brau, 2006, S.161f., S. 225)Die Vorteile eines fest eingerichteten Usability-Labors betont ebenfalls Nielsen:„Having permanent usability laboratory decreases the overhead of Usability-Testing (once it is set up, that is!)...“ (Nielsen, 1993, S. 200)Folgende Abbildungen verdeutlichen den Aufbau eines stationären Usability-Labors.Beispiel einesUsability-Laborsmit Einwegspiegel,der den Beobachtungs-und VersuchsraumtrenntAbb. 6 - Usability-Labor(vgl. http://www.leede.com/usability.php)343 Usability Evaluation

Abb. 7 - möglicher Aufbau eines Usability-Labors (vgl. Sarodnick & Brau, 2006)3.6 FragebogenIm Anschluss an den Usability-Test erhält der Proband einen Fragebogen, umsein subjektives Empfinden des getesteten Systems zu ermitteln. Die individuellenErfahrungen und Erlebnissen der Testperson tragen zur persönlichenBeurteilung des getesteten Systems bei. Der Fragebogen besteht aus Frage/Aussagen, auch Items genannt, für die folgende Antwortmöglichkeiten bestehen:(vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 169)Ein Fragebogenermittelt das subjektiveEmpfindendes Benutzers• Antwortoptionen (Multiple Choice)• bipolare Einschätzungen („stimme gar nicht zu“ bis „stimme voll zu“)• FreitexteDie Erstellung eines eigenen Fragebogens ist aufgrund der Einhaltung dernotwendigen Validität, Objektivität und Verlässlichkeit aufwändig und nicht zuratsam. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, auf bereits existierende und standardisierteFragebögen zurückzugreifen, die überwiegend entgeltlich erhältlichsind. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 174; Sarodnick & Brau, 2006, S. 170) EineEin Fragebogensollte nicht selbsterstellt werden3.6 Fragebogen35

kostenlose Version bietet der ISO-Norm 9241/10 Fragebogen, bei dem sich dieFragen/Aussagen an die sieben Anforderungen der DIN EN ISO 9241-10 orientieren.(vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 170ff.) Der Proband sollte mit dem Fragebogenzusätzlich die Möglichkeit haben, Kommentare oder mögliche Verbesserungsvorschlägezum Versuchsablauf und zum getesteten System zu äußern,um weitere Ideen für Änderungen zu ermitteln. (vgl. Nielsen, 1993, S. 191)Folglich bietet der Fragebogen eine weitere Möglichkeit, um Hinweise aufUsability-Probleme und Hindernisse, die mit den Tests nicht beobachtet werdenkonnten, erhalten.363 Usability Evaluation

4 Web-Usability4.1 Nutzerverhalten„If a website is difficult to use, people leave.“ Für das „Überleben“ und den Erfolgeiner Website ist somit eine gute Benutzbarkeit unerlässlich. (vgl. Nielsen,2003, www.useit.com/alertbox/20030825.html) Eine schlechte Bedienbarkeitder Website kann zur Folge haben, dass bis zu 40 Prozent der Benutzer nichtzurückkehren (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 10). Befindet sich der Anwender aufeiner Website, so verweilt er dort im Durchschnitt 1:49 Minuten (vgl. Nielsen &Loranger, 2006, S. 25).Kann er seine Wünsche und Aufgaben nach kurzer Zeit nicht erfüllen, wechselter zur Konkurrenz, um dort sein Ziel zu erreichen (vgl. Heinsen & Vogt, 2003,S. 10). Laut einer Studie der „User Interface Engineering“ (UIE) schaffen nur 42Prozent der Benutzer im WWW ihre Wünsche und Aufgaben zu erfüllen. (vgl.Manhartsberger & Musil, 2001, S.22) Resultierend aus diesen Erkenntnissen istdas Ziel, den Nutzer beim Erreichen der Ziele nicht zu hindern, sondern zu unterstützen.„Wenn klar ist, welchen Nutzen eine Seite bringt, dann sind Benutzersogar bereit, etwas längere Wartezeiten für einen Inhalt in Kauf zu nehmenoder für diesen Inhalt zu scrollen.“ (Manhartsberger & Musil, 2002, S. 23) Bei derGestaltung einer Website gilt grundsätzlich, dass die Website selbsterklärendund klar sein sollte. „A Web page should be self-evident. Obvious. Self-explana-Der Benutzerverweilt imDurchschnitt 1:49Minuten auf einerWebsite42 Prozent derBenutzer könnenim WWW ihreWünsche erfüllen4.1 Nutzerverhalten 37

tory.” (Krug, 2000, S.11) Somit zeigt sich, dass die von Don Norman gegen Endeder 1980er Jahre eingeführte Theorie der „Affordances“ auch bei der Gestaltungvon Websites Anwendung findet.Im Folgenden werden die einzelnen Komponenten, die für die Gestaltung einerWebsite maßgeblich sind, näher erläutert.4.2 Navigation„You’ll leave whenyour’re convincedthey haven’t gotit...“ (Krug, 2000)„Vermeiden Sie einepfiffige oder schickeNavigation.“(Nielsen, 2006)Ein erheblicher Anteil der Usability-Probleme geht mit 37 Prozent von derNavigation und der Orientierung auf einer Website aus. Kann der Benutzer sichnicht auf der Website orientieren, so kann er sein Ziel nicht erreichen und dieWebsite ist nicht benutzbar. Infolgedessen verlässt der Anwender die Seite frustriert.„You’ll leave when your’re convinced they haven’t got it, or when you’rejust too frustrated to keep looking.“ (Krug, 2000, S.51, S.55) Der Benutzer gehtselten linear beim Erreichen seines Ziels vor. Dem gegenüber wählt er sehr oftund schnell den Zurück-Button des Webbrowsers, der 30-40 Prozent der Klicksausmacht. Steve Krug ist mit Nielsen einer Meinung, dass die Navigation einehohe Priorität bei der Websitegestaltung hat. (vgl. Krug, 2000, S. 58; Nielsen &Loranger, 2006, S.61, 127) An Stelle einer ausgefallenen Navigation, sollte derDesigner eine klare, klassische Navigation für die Orientierung einsetzen (vgl.Nielsen & Loranger, 2006, S. 182) Um Probleme bei der Orientierung zu vermeiden,sind für eine bessere Orientierung klickbare Pfade, so genannte „Breadcrumbs“(dt.„Brotkrümel“), hilfreich. Eine weitere Methode, um die Navigationzu optimieren, kann mit der Verwendung von Tabs erreicht werden. (vgl. Krug,2000, S. 75ff., Manhartsberger & Musil 2001, S. 224)Abb. 8 - Beispiel von Tabs und einer Breadcrumb-Navigation (spiegel.de, 2007)384 Web Usability

Die in der Literatur oft genannte „Zwei-Klick“ oder „Drei-Klick“ Regel trägt nichteffektiv zum Erfolg der Navigation bei, sondern wirkt sich vielmehr negativauf die Usability aus. Stattdessen sollte eine „Vier-Klick“ Regel eingesetzt, odergänzlich auf eine Regel, die eine Anzahl der Klicks zum Ziel vorgibt, verzichtetwerden, vorausgesetzt jeder Klick ist eindeutig. „Es stört die Nutzer nicht, sichdurch mehrere Seiten zu Klicken, solange sie dem gewünschten Ziel mit jedemKlick näher kommen.“ (Nielsen & Loranger, 2006, S. 325) Sollte sich der Benutzerauf der Seite verlieren, so muss er die Möglichkeit haben mit einem Klickauf die Startseite zurückzukehren (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 208). DieVerwendung von redundanten Navigationselementen oder Kategorien trägtnicht zur verbesserten Wahrnehmung durch den Benutzer bei, sondern erschwertdie Orientierung auf einer Seite (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 187).Das vorrangige Ziel der Navigationsgestaltung sollte sein, dass die klickbarenElemente einer Website durch gute „Affordances“ und „Constraints“ immer klarund offensichtlich erkennbar sind. (vgl. Krug, 2000, S. 37; Nielsen & Loranger,2006, S. 95, 203; Norman, 1988, S. 9ff.)Die „Zwei-Klick“Regel trägt nichteffektiv zum Erfolgder Navigation bei4.3 SucheMit der Suchfunktion existiert neben der Navigation eine weitere wichtigeFunktion, um die gewünschte Information aufzufinden. Jedoch stellt die Sucheauf einer Website das größte Design-Problem dar. (vgl. Nielsen & Loranger,2006, S. 170) Obwohl der Umfang einer Website begrenzt ist, sind die internenSuchergebnisse einer Website bis zu 50 Prozent schlechter als Suchresultateexterner Suchmaschinen, wie Google oder Yahoo!.Eine interne Suchfunktion auf der Website sollte ab einem Seitenumfang von100 Seiten berücksichtigt werden. Auf eine erweiterte Suchfunktion sollte allgemeinverzichtet werden, da diese mehr Schwierigkeiten als Vorteile mit sichbringt (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 89,170).Für die Suche ist das Eingabefeld mit einer Breite von mindestens 27 Zeichenund mit einer eindeutig beschrifteten Schaltfläche zu gestalten (vgl. Krug,2000, S. 67). Bei Ergebnissen mit einem oder keinem Resultat ist eine spezielleAnzeige erforderlich. Liegt kein oder ein Suchergebnis vor, so sollte demDie Suche auf einerWebsite stellt dasgrößte Design-Problem dar4.3 Suche39

Benutzer ein Hinweis gegeben und eine Möglichkeit zur Korrektur angebotenwerden. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 157)4.4 Lesbarkeit„Lange Texte,weitschweifigeTexte frustrieren dieLeser.“(Nielsen, 2006)Das Nutzungsverhalten des Benutzers im WWW ist von Eile geprägt. In möglichstkurzer Zeit filtert er die relevanten Informationen eines Textes heraus.Folglich schreckt dicht gedrängter Text den Benutzer beim Betrachten einerWebsite ab. „Mehr Text resultiert häufig darin, dass weniger gelesen wird.“ (Nielsen& Loranger, 2006, S.219) Anstatt den vollständigen Text zu lesen, greift sichder Benutzer die wichtigsten und interessantesten Hauptpunkte heraus, indemer den Text kurz überfliegt. Im Vergleich zu den Druckmedien sollten Texte imWWW möglichst knapp und kurz gehalten werden, um den Benutzer beimLesen zu unterstützen. Steve Krug betont: „Designing pages for scanning. Omitneedless words.” (Krug, 2000, S.22f., 45;)Langer und dichtgedrängter Text istauf einer Websiteschwer lesbarAbb. 9 - Beispiel für eine schwere Lesbarkeit (infocus.com, 2007)404 Web Usability

Eine gute Lesbarkeit wird nicht ausschließlich durch die Länge eines Textes bestimmt,sondern auch durch eine einfache Sprache ohne Fach- und Marketingvokabular.(vgl. Manhartsberger & Musil 2001, S. 206; Nielsen & Loranger, 2006,S. 258, 265) Weiterhin sind für einen optimalen Lesefluss geeignete Schrifttypenmit entsprechenden Größen unterstützend. Nach Nielsen & Lorangerempfehlen sich für die unterschiedlichen Anwendergruppen folgende Schriftgrößenin Punktgrößen (Pt) :Auf Fach- und Marketingvokabularverzichten• Allgemeines Publikum: 10-12 Pt• Ältere Menschen und Benutzer mit visuellerBeeinträchtigung: 12-14 Pt• Kleine Kinder und andere Leseanfänger: 12-14 Pt• Teenager/ Junge Erwachsene: 10-12 PtDie Lesbarkeit im WWW ist nicht nur ein Problem, dass sich ausschließlich aufältere Menschen beschränkt, sondern auch jüngere Benutzer betrifft. (vgl.Nielsen & Loranger, 2006, S. 221) Demnach ist zu kleine Schrift, blinkender oderbewegter Text, schlechter Kontrast zum Hintergrund und unruhiger Hintergrundzu vermeiden. Die Größenänderung des Textes muss immer möglichsein (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 212f., 246) Untersuchungen ergeben,dass die Benutzer im WWW hauptsächlich Monitorauflösungen von 1024x768Pixel verwenden. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 224; http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html)Dementsprechend sollten die gängigen Benutzerumgebungen wie Monitortyp,-größe und -auflösung für die Gestaltung einer Website berücksichtigtwerden.Zu kleine Schrift,bewegter Text oderschlechter Kontrastsollte vermiedenwerden4.5 Inhalt von E-Commerce WebsitesIm Vergleich zum Einkauf in einem herkömmlichen Geschäft unterscheidet sichder Online-Einkauf vor allem darin, dass der Nutzer bereits mit einem Klick dasGeschäft wechseln kann (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 282).Obwohl das Aufrufen einer Seite nur einen geringen Aufwand von wenigenKlicks benötigt, scheitern mehr als zwei Drittel aller Einkaufsversuche im WWW4.5 Inhalt von E-Commerce Websites41

„Anders als bei Einkäufenin einem realenLaden könnensich Online-Kundenmit einem einzigenKlick einfach anderswoumschauen.“(Nielsen, 2006)(vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S.18). Vor allem der unerfahrene Benutzerbesitzt eine gewisse Unsicherheit beim Online-Shopping, die hauptsächlichdurch die Zahlungs- und Versandbedingungen, Umtauschmöglichkeiten undSicherheitsbedenken bei der Zahlung ausgelöst wird. Vorrangiges Ziel der Benutzerist es, sich über den Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung zuerkundigen, sodass Auskünfte über Preise und Kaufbedingungen nicht zu späterscheinen sollten. Sind diese nicht stimmig oder eindeutig, wird der Glaubwürdigkeitdes Geschäfts Schaden zufügt. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001,S.26; Nielsen & Loranger, 2006, S. 283ff.)Kundenvertrauen wird durch nähere Produktbeschreibung mit Bildern, Detailsoder Rezensionen gewonnen. Diese Informationen sollte sukzessive dargestelltwerden, um eine Überforderung der Benutzer zu vermeiden. (vgl. Nielsen &Loranger, 2006, S. 290, 300)4.6 Scrollverhalten„Die wenigstenschauen zumScrollbalken rechts.“(Nielsen, 2006)Bei der Betrachtung von scrollbaren Websites werden die Scrollbalken vomBenutzer häufig missachtet. In einer Studie von Nielsen & Loranger wurden innur 65 Prozent der scrollbaren Seiten tatsächlich die Scrollfunktionen benutzt.(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 43). In der kurzen Zeit von 25-35 Sekunden,die der Benutzer auf der Startseite einer Website verbringt, blickt er zuerst aufdie Mitte der Seite, um sich anschließend zu orientieren bis er die Navigationgefunden hat. Dabei findet die Scrollleiste des Webbrowsers wenig Beachtung.(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 28, 318) Zusätzliche Gründe für die häufigeMissachtung des Scrollbalken resultieren aus einer unpassenden Websitegestaltung.Eine weiße Fläche oder Werbung im Bereich des sichtbaren Seitenendessuggeriert dem Benutzer, dass keine weiteren Informationen folgen.Abhilfe schaffen oberhalb der Bildschirmkante platzierte Überschriften oderTexte, die auf weitere Informationen und Inhalte hindeuten. Statt den Artikelauf mehrere Seiten zu verteilen, liest sich ein zusammenhängender, scrollbarerText flüssiger. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 320ff.) Wenn die Scrollleiste vomBenutzer wahrgenommen wurde, besteht dessen ungeachtet eine Hemmschwellebei der Benutzung der Scrollbalken, da der Benutzer davon ausgeht,424 Web Usability

dass Informationen am Seitenende eher eine geringere Relevanz besitzen. (vgl.Nielsen & Loranger, 2006, S. 318)4.7 Allgemeine GestaltungWährend der Entwicklung einer Website sind „Geschmacksdiskussionen“ überGrafiken oder Design für die Benutzbarkeit von Websites nicht besondershilfreich (vgl. Nielsen, 2006, S. 131; Manhartsberger & Musil, 2001, S. 29). Es istunwesentlich, wie außergewöhnlich oder spektakulär die Website visuell undtechnisch entwickelt wurde, solange sie nicht gut bedienbar ist (vgl. Nielsen &Loranger, 2006, S. 171). Wiederum sind für einen Großteil der Benutzungsproblemeschlechte und überladene Gestaltungen der Websites verantwortlich(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 129). „When everything on the page is clamoringfor my attention the effect can be overwhelming.” (Krug, 2000, S. 38).Diese Meinung unterstützt auch Nielsen, indem er bemängelt, dass Websi-„Je natürlicher dieGestaltung wirkt,desto wahrscheinlicherwerdendie Nutzer zu ihrzurückkehren.“(Nielsen, 2006)„When everythingon the page isclamoring for myattention the effectcan be overwhelming.”(Krug, 2000)Abb. 10 - Dicht gedrängte Elemente und Texte (yahoo.com, 2002)4.7 Allgemeine Gestaltung43

Deutlich reduzierterund strukturierterpräsentiert sich derAuftritt von Yahoo!im Jahr 2007Abb. 11 - Mehr Freiräume auf der Startseite (yahoo.com, 2007)Die Aufmerksamkeitmit Leerräumenauf dieSchlüselpunktelenkentes, die zu viele und unwichtige Grafiken beinhalten, einen erdrückendenund ermüdenden Eindruck auslösen. Hingegen helfen freie Flächen auf einerWebsite, eine strukturierte Übersicht der wichtigen Informationen aufzubauen.Die Aufmerksamkeit kann mittels Leerraum auf die Schlüsselpunkte gelenktwerden. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S. 175; Nielsen & Loranger, 2006, S.109, 342).Anhand der Abbildungen 10 und 11 lässt sich erkennen, wie sich die Gestaltder Suchmaschine yahoo.com innerhalb von 5 Jahren entwickelt hat. In derVersion aus dem Jahr 2002 ist die gestalterische Überladung noch sehr deutlich.Vor allem in unmittelbarer Nähe des Suchfelds befinden sich viele dichtgedrängte Links.Deutlich reduzierter präsentiert sich der Auftritt von yahoo.com im Jahr 2007.Durch die freien Flächen und der strukturierten Gliederung der Textblöckewirkt die Seite übersichtlicher als vor fünf Jahren. Neben einem reduziertenAuftritt sind folgende Punkte für eine gute allgemeine Gestaltung zu berücksichtigen:444 Web Usability

• Inkonsistenz innerhalb der Website ist zu vermeiden.• Der Benutzer sollte immer wissen, wo er sich befindet und welcheMöglichkeiten er auf der jeweiligen Seite hat. (vgl. Krug, 2000, S. 87;Nielsen & Loranger, 2006, S. 116)• Vermeiden von statischen Layouts, d.h. Inhalte müssen unabhängigvon der Fenstergröße dynamisch und nicht statisch fixiert sein, umScrollen zu verhindern. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 90)• Die Verwendung von Pop-Up Fenstern, die sich selbständig oderbei Anklicken eines Links öffnen, ist nicht ratsam. Bei 95 Prozent derBenutzer im WWW sind Pop-Up Fenster sehr unbeliebt. (vgl. Nielsen& Loranger, 2006, S. 73)• Da Benutzer Werbung im WWW meiden, sollten grafische Elementenicht den Anschein einer Werbung besitzen (vgl. Nielsen & Loranger,2006, S. 74).• Übermäßig große und zu kräftig gestaltete Elemente sollten aufeiner Website vermieden werden, da diese einer Werbung ähnlichwirken können. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 340).Wesentliche Merkmalefür die Gestaltungder WebsiteNavigationselementemüssen klarvon der Werbungunterscheidbar seinAbb. 12 - Kein klarer Unterschied von Navigationselementen und Werbungerkennbar (entertainment.tv.yahoo.com, 2007)4.7 Allgemeine Gestaltung45

Konsistenz innerhalbder WebsiteeinhaltenDie Abbildung 12 zeigt die „Entertainment“ Seite der Suchmaschine yahoo.com. Die grafischen Elemente sind auf dieser Seite inkonsistent gestaltet undnicht klar von den Werbeflächen distanziert. Somit könnte der Benutzer annehmen,dass es sich bei diesen Elementen um Werbung handelt. Grundsätzlichsollte der Designer bei der Gestaltung Konsistenz innerhalb der Seite einhaltensich immer die Frage stellen, ob weitere Elemente Vorteile und Vereinfachungenfür den Benutzer bringen. „Lautet die Antwort: Nein, sollten Sie es weglassen.“(Manhartsberger & Musil, 2001, S. 146; Nielsen & Loranger, S. 116, 374)4.8 FormulareIn den letztenJahren haben sichdie Benutzer mehran die FormularegewöhntIn den Anfangszeiten des WWW hatten die Benutzer Hemmungen sich aufWebsites zu registrieren und Formulare auszufüllen. In den letzten Jahrenhaben sich die Benutzer mehr an die Formulare gewöhnt. „Mittlerweile sind dieBenutzer daran gewöhnt, diese Informationen einzugeben, so lange sie der Sitevertrauen und den angebotenen Service oder das angebotene Produkt möchten.“(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 100) Trotz dessen werden dem Benutzerimmer noch unbeliebte Daten abgefragt, die negative Folgen für den Erfolgder Website haben können. Um die Hürde beim Ausfüllen eines Formulars zuverringern, sollten Eingabefelder gruppiert und geordnet gestaltet sein. Felder,für die eine Eingabe erforderlich ist, sollten deutlich gekennzeichnet sein. Zuvermeiden sind Fehlermeldungen, die als neues Fenster oder Dialogboxenerscheinen, da Benutzer diese für Meldungen des Betriebssystems halten könnten.Auftretende Fehler müssen für Benutzer deutlich, höflich und verständlichlesbar gestaltet sein. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S.227, 232; Nielsen,2001, http://www.useit.com/alertbox/20010624.html)4.9 MultimediaMultimedia nichtzur Verzierung derSeite verwerdenDie Benutzbarkeit einer Website darf durch den Einsatz von Multimedia nichterschwert werden. Darüber hinaus sollten multimediale Elemente angemessenund nicht zur Verzierung der Seite eingesetzt werden, da sich eine übermäßigeVerwendung negativ auf die Benutzbarkeit auswirken kann. (vgl. Nielsen &464 Web Usability

Loranger, 2006, S.87f., 346) Für die Navigation der Website ist es ratsam grundsätzlichauf den Einsatz von Flash zu verzichten, weil nur jeder zweite Benutzerim WWW ein entsprechendes Plug-In installiert hat. Ein möglicher Grund fürdie mangelnde Verwendung könnte in der Angst vor Viren und Trojaner bestehen.(vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 87f.,106; http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html)Kein Einsatz vonFlash für die Navigation4.10 Barrierefreiheit im WWW„10% der Männer und 1% der Frauen sind farbenblind.“ (Manhartsberger &Musil, 2001, S. 261) Eine Microsoft Studie im Jahr 2004 zu Folge haben 57Prozent der Berufstätigen einen Nutzen von barrierefreier Informationstechnik.Aus der Studie geht hervor, dass 17 Prozent Sehprobleme, 19 Prozent Schwierigkeitenmit der Motorik, 18 Prozent Hörprobleme und 16 Prozent kognitiveEinschränkungen haben. Diese Umstände und die Tatsache, dass sich der Anteilder älteren Menschen in unserer Gesellschaft vergrößert, sind Gründe für eineBarrierefreiheit im WWW. (vgl. Hellbusch, 2004, S. 24f.) Von der internationalenOrganisation World Wide Web Consortium (W3C) wurden Richtlinien, aktuellin der Version 2.0 vom 17. Mai 2007, für eine barrierefreie Websitegestaltungausgegeben. Folgend werden die wichtigsten Prinzipien für ein behindertengerechtesWebdesign darstellt: (vgl. Web Content Accessibility Guidelines 2.0,http://www.w3.org/TR/WCAG20/)57 Prozent der Berufstätigenhabeneinen Nutzen vonbarrierefreier InformationstechnikPrinzip 1: „Informationen und Benutzerschnittstellen müssenvom Benutzer wahrnehmbar sein.“• Bilder sollten das ALT-TAG verwenden• Grundsätzlich sollte der Inhalt möglichst so dargestellt sein, dasser mit verschiedenen Möglichkeiten wiedergegeben werden kann(Braileschrift, Audioausgabe usw.)• Text Alternativen für Multimedia Elemente anbietenPrinzip 2: „Benutzerschnittstellen müssen für den Benutzergebrauchsfähig sein.“• Alle Funktionen müssen mit der Tastatur bedienbar sein4.10 Barrierefreiheit im WWW47

• Genügend Zeit für Benutzer mit Behinderungen beim Lesen anbieten(z.B. Vermeiden von automatischen Weiterleitungen)• Keine Elemente verwenden, die epileptische-oder Krampfanfälleauslösen können. (Ein Element darf nicht schneller als drei Mal proSekunden aufblinken)• Unterstützung von Benutzern mit Behinderung bei der Orientierungund beim Auffinden von Inhalt• Eindeutig erkennbare Links• Beschreibende Angaben zur Position, Titel, Überschriften und Textblöckesollten mittels HTML strukturiert seinRegeln für die barrierefreieGestaltungeiner WebsitePrinzip 3: „Informationen und Bedienungen der Benutzerschnittstellemüssen für den Benutzer verständlich sein.“• Der Inhalt sollte verständlich und lesbar sein• Das Erscheinen und die Handlungen von Websites sollten vorhersehbarsein• Benutzer sollten bei der Vermeidung und Behebung von Fehlernunterstützt werdenPrinzip 4: „Der Inhalt muss stabil genug sein, sodass dieser von vielenassistierenden Hilfsprogrammen interpretiert werden kann.“• Die Kompatibilität zu Webbrowsern oder zu unterstützenden Gerätenfür behinderte Benutzer muss gewährleistet sein.BITV - Gesetz inDeutschland fürbarrierefreie WebsitesSeit dem Jahr 2002 existiert in Deutschland mit der Barrierefreien Informationstechnik-Verordnung(BITV) eine Reihe von Gesetzen, um eine Barrierefreiheitbei der Arbeit im WWW gesetzlich zu regeln. Nach §11 Abs. 1 Satz 2 des BGGsind Websites der Bundesbehörden so zu gestalten, dass diese ohne Barriereauch für eingeschränkte Nutzer bedienbar sind.Als Grundlage für die Regelung eines barrierefreien Zugangs richtet sich dieBITV an die Web Content Accessibility Guidelines 1.0 der W3C. (vgl. Hegner,2005, S. 15f.; Kannengiesser & Prickartz, 2006, S.67ff.)484 Web Usability

5 Evaluationspflichtenheft5.1 ProjektbeteiligteDurchführendes InstitutHochschule HarzFriedrichstraße 57-5938855 WernigerodeProjekt- und Versuchsleiter:Christian MenscheleMail: post@cmenschel.deTel.: 0170-3290292Betreuer:Prof. Holger RecktereMail: hreckter@hs-harz.deAuftraggeber:Johannes Huwe, Cybay New MediaeMail: huwe@cybay.deTel.: 0511- 924 940-05.1 Projektbeteiligte 49

5.2 Problemstellung & ZielConversion Rate =Verkauf pro BesuchNutzungsproblemeund Fehler desReiseportals www.mondino.de aufdeckenDa die Conversion Rate der bereits bestehenden Website www.mondino.denicht den Erwartungen der Betreiberfirma Pro Tours AG entspricht, soll eineUsability Evaluation mögliche Nutzungsprobleme und Fehler des Reiseportalsidentifizieren. Der erste Schritt der Evaluation besteht in der analytischenBetrachtung der Website mittels einer Inspektion. Anschließend bearbeitenProbanden in einem Laborversuch vorgegebene Aufgaben in einem bestimmtenNutzungskontext. Die Handlungen der Probanden werden mit einer Audio/Video-Aufzeichnung und einer Blickmessung beobachtet, um Bedienungsproblememit echten Nutzern zu ermitteln. Anhand der aufgedeckten Problemewerden Handlungsempfehlungen für die Optimierung der Bedienbarkeitabgeleitet. Die barrierefreie Nutzung der Website wird nicht überprüft, da fürdiesen Zweck nicht die entsprechenden Probanden und technischen Mittel ander Hochschule Harz zur Verfügung stehen.Website desReiseportalswww.mondino.deAbb. 13 - Startseite des Reiseportals (mondino.de, 2007)505 Evaluationspflichtenheft

Für die Evaluation werden folgende Problemfelder mit besonderer Aufmerksamkeitbetrachtet.1. Navigation2. Suche3. Lesbarkeit4. Multimedia5. Inhalt/Text/Verständnis6. Allgemeine Gestaltung7. Formulare8. FehlerZu untersuchendeProblemfelderFolgende Arbeitspakete sind Bestandteil der Evaluation:ArbeitspaketZeitraum1 Inspektion-Heuristische Evaluation 20.07. - 28.07.20072 Usability Labor Pre-Test mit 1 Proband 23.07. - 25. 07.20073 Usability Laborversuch mit insgesamt11 Probanden28.08. - 30.09.2007Während und nach der Evaluation muss für beide Parteien der Datenschutzgewährleistet sein. Dem Proband wird zugesichert, dass die Aufzeichnungen,Fragebögen und Ergebnisse anonym und vertraulich behandelt werden. DerAuftraggeber verpflichtet sich, dass die Daten und Ergebnisse nur zu Versuchszweckenbenutzt und nicht an Dritte weitergegeben werden. Der Probandmuss vor dem Versuch eine Audio/Video- Freigabeerklärung und eine Verschwiegenheitserklärungunterschreiben.Gewährleistung desDatenschutzes5.3 NutzungskontextIn Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber erfolgte die Bestimmung des Nutzungskontextes.Die Zielgruppe der Website www.mondino.de ist heterogenund setzt sich zusammen aus Endkunden, die eine Pauschalreise, ein Hotel,eine Last-Minute-Reise oder einen Flug über das Internet buchen möchten. DieHeterogene Zielgruppe5.3 Nutzungskontext51

Der typischeAnwender hatviel Zeit, da ereinen Kauf in einerhöheren SummevornimmtAlterstruktur der Gruppe reicht von 18-65 Jahren. Aufgabe und Ziel der Nutzerist es, Reisen, Hotels oder Flüge zu finden und evtl. zu buchen, die den Wünschenentsprechen. Der Nutzer benötigt für das Reiseportal kein spezifischestechnisches Vorwissen. Er sollte lediglich mit der Bedienung des Internetbrowsersvertraut sein. Der typische Benutzer des Reiseportals sucht und bucht seineReise nicht per PDA, UMTS-Handy oder anderen mobilen Geräten, sondernam heimischen Computer oder am Arbeitplatz. Somit ist der Nutzungskontext,wenn die heutige Vielfältigkeit des Internets betrachtet wird, relativ homogen,jedoch ist die Zielgruppe heterogen. Für eine Buchung nimmt sich der typischeAnwender viel Zeit, da er einen Kauf in einer höheren Summe vornimmt.Preisauskünfte möchte der Benutzer schneller geliefert bekommen, um auchandere Angebote vergleichen zu können.5.4 AufgabenAnwendung derMethode „Laut-Denken“ währendder AufgabenbearbeitungDer Proband muss vier Aufgaben während des Usability Laborversuchs mit derMethode des „Lauten-Denkens“ absolvieren. Die mit der Inspektion ermitteltenProbleme wurden für die folgenden Aufgaben berücksichtigt. Für die Bearbeitungder Aufgabe hat der Benutzer beliebig viel Zeit. Findet er eine Aufgabeunangemessen, kann oder möchte er sie nicht erfüllen, so kann der Probanddie Aufgabe immer abbrechen. Der Versuchsleiter sollte nur in dringenden Fällen,wenn der Proband technische- oder Verständnisprobleme hat, eingreifen.Aufgabe 1Suchen Sie lediglich eine beliebige Pauschalreise für 300 Euro für eine PersonAufgabe 2Sie haben eine Familie mit 2 Kindern (2 und 7 Jahre) und wollen für eine Wocheim Oktober 2007 von Hannover (von Samstag auf Samstag) in die Türkei aneinem beliebigen Ort verreisen. Sie wünschen sich ein 3-Sterne Hotel mit All-Inclusive Verpflegung. Ihnen stehen für die Buchung 2300 Euro zur Verfügung.Bitte suchen Sie entsprechende Angebote und buchen Sie eine Reise.525 Evaluationspflichtenheft

Aufgabe 3Sie möchten einen Linienflug von Hannover nach Dublin für eine Person buchen,um Ihre Tante in Irland vom 26.- 30. Oktober 2007 zu besuchen. SuchenSie den günstigsten Linienflug. Gehen Sie weiter zur Buchung. Jetzt fällt Ihnenein, dass Sie doch nicht am 26.10., sondern am 24.10. abfliegen möchten. ÄndernSie das Abflugdatum. Anschließend buchen Sie den Flug.Aufgabe 4Sie fliegen nach Mallorca, möchten aber vorher mehr Reiseinformationenüber die Insel in Erfahrung bringen. Vor allem möchten Sie wissen, ob Sie vorherspezielle Impfungen benötigen.5.5 ProbandenFür die Laborversuche werden 11 Probanden, der Zielgruppe repräsentierend,mit unterschiedlichem Benutzerprofil eingesetzt.Folgende Kriterien sind für das Profil entscheidend:• Geschlecht• Alter• Erfahrung im WWWDie Teilnehmer der Probandengruppe, die die zu testende Website nicht kennendürfen, setzen sich zur Hälfte aus weiblichen und männlichen Teilnehmernzusammen. Die Altersklasse der Probanden muss die Zielgruppe von 18 bis 65Jahren vertreten.Von der Untersuchung sollten Mediendesigner, Webdesigner und Usability-Expertenausgeschlossen werden, da sie nicht den durchschnittlichen Webnutzerdarstellen und zu viele Kenntnisse auf dem Gebiet der Usability besitzen.Profile derProbandenDie Teilnehmerdürfen das zu testendeSystem nichtkennen5.5 Probanden53

5.6 EvaluationsmethodenAnalytische undempirische Evaluationdes ReiseportalsGewichtung derProbleme auf einerSkalaAufzeichnungender Interaktion undKommentareDie Evaluierung des Reiseportals www.mondino.de setzt sich aus folgendenMethoden zusammen:Inspektion:• Heuristische EvaluationEmpirisch:• Videoaufzeichnung der Benutzerhandlungen• Methode des „Laut-Denkens“• Blickmessung• FragebogenDie Inspektion sieht vor, dass sich mindestens drei Experten mit der Internetseitevor den Laborversuchen vertraut machen, um die einzelnen Problemfelder(siehe Problemstellung & Ziel) der Website www.mondino.de mit der Expertisezu beurteilen. Während der Durchführung verwenden die Inspektoren diezehn Heuristiken von Nielsen als Leitfaden und vergleichen diese ständig mitden Interaktionsschritten. Die identifizierten Probleme werden den jeweiligenProblemfeldern mit einer Gewichtung von 0 (=kein Usability-Problem) bis 4(=Usability Katastrophe) zugeordnet.Während des Laborversuchs werden Handlungen und Interaktionen der Probandenper Audio/Video mit der Software „Morae“ aufgenommen. Für weitereHinweise wird die Methode des „Laut-Denkens“ angewandt. Die Probandensollen bei der Aufgabenbearbeitung die Gedanken laut aussprechen, die dannvom Versuchsleiter protokolliert werden.Vergisst der Proband dieses Verfahren, so soll er vom Versuchsleiter daran erinnertwerden. Ein Einschreiten des Versuchsleiters ist nur in Situationen möglich,falls der Proband vor unlösbaren Problemen steht oder Fragen zur Aufgabenstellunghat.Zusätzlich zur Methode des „Laut-Denkens“ und der Interaktionsaufzeichnungwird ein Blickmessungssystem eingesetzt, um Blick- und Leseverhalten der545 Evaluationspflichtenheft

Nutzer näher zu untersuchen. Hauptsächlich ist es das Ziel, mit diesem VerfahrenWahrnehmungsprobleme von nicht erkannten Elementen aufzudecken.Bei der Blickmessung wird eine berührungslose Kamera benutzt, da Blickmessungenmit einer Helmkamera für den Proband ungewohnt und als störendempfunden werden könnten.Im Anschluss an die Tests wird dem Proband ein Fragebogen ausgestellt, mitder die subjektive Einstellung zur untersuchten Website und des gesamtenVerfahrens der Evaluation festgehalten wird. Des Weiteren soll der Proband dieMöglichkeit haben, weitere eigene Meinungen, positive Eindrücke und Verbesserungsvorschlägezu bekunden. Der Fragebogen orientiert sich an das DatechPrüfhandbuch und an die DIN EN ISO 9241 Teil 110.Während der Labor-Untersuchung werden folgende quantitative Messungenvorgenommen. Die Ergebnisse bieten quantitative Vergleichsmöglichkeiten zuanderen Studien.• Anzahl der erfüllten und nicht erreichten Ziele• Die Zeit, die benötigt wird, um eine Aufgabe zu erledigen (Effizienz)• Anzahl der vom Probanden benutzten Funktionen, um das Ziel zu erreichen(Effektivität)• Anzahl der nicht benutzten Funktionen, die für das Erreichen des Zielsentscheidend sind, aber trotz dessen vom Proband gesehen wurden.(Affordances)• Fehler: Fehleranzahl und die Zeit, die benötigt wird, bis Fehler behobenwerden• Scrollverhalten: pro Aufgabe und pro Zeit• Anzahl der Kommentare: negative und positive (Zufriedenheit)Beobachtung undMessung derAugenbewegungenMessungen währendder empirischenUntersuchung5.6 Evaluationsmethoden55

5.7 Testumgebung & TechnikDurchführungder Tests in einemLaborraum derHochschule HarzDie Usability-Untersuchungen finden in einem Laborraum der Medieninformatikan der Hochschule Harz statt. Der Proband muss freundlich behandeltwerden, um Stressauslöser zu vermeiden. Fühlt sich der Proband in der Umgebungunwohl und gestresst, so können die Ergebnisse verfälscht werden. Derfür die Untersuchung verwendete PC ist mit dem Betriebssystem MicrosoftWindows XP, dem Webbrowser Mozilla Firefox und einem 17 Zoll TFT-Monitorausgestattet. Zusätzlich zeichnet eine Kamera das Gesicht und die Reaktionendes Probanden auf. Die Auflösung des Monitors beträgt 1024x768 Pixel, was imJahr 2007 die vorrangige Auflösung der im WWW eingesetzten Computer entspricht(vgl. http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html, 2007).Die Observation der Probanden geschieht mit Hilfe der Software „Morae“ übereinen Beobachtungs-PC, der Vorgänge, wie Mausklicks, geklickte Links undSeitenaufrufe, aufzeichnet.Das von der Firma SMI eingesetzte Blickmessungssystem wird über einen drit-Usability-Test mitaudiovisuellerBenutzerbeobachtungund BlickmessungAbb. 14 - Proband beim Usability-Test inder Hochschule Harz (eigene Darstellung, 2007)565 Evaluationspflichtenheft

ten Rechner gesteuert, der die Augenbewegungen des Probanden mit einerKamera aufnimmt. Die voneinander getrennt aufgenommenen Dateien werdennach den Versuchsdurchführungen in eine Filmdatei zusammengeführt.Blickmessung undBenutzerbeobachtung5.8 ErgebnisNach Abschluss der Evaluation werden die Protokolle, Fragebögen, die aufgenommenenAudio- und Videoaufzeichnungen und die Blickmessungen ausgewertet.Die ermittelten Probleme werden den entsprechenden Problemfeldern(siehe Problemstellung & Ziel) zugeordnet.Bei der Datenanalyse wird in qualitativer- und quantitativer Auswertung unterschieden.Ein Vorteil der quantitativen Erhebung besteht in der Vergleichsmöglichkeitzu anderen Usability-Studien.qualitative Auswertung:• Analyse der Audio,- Blick- und Videoaufzeichnungen• Analyse der Heuristischen Evaluationquantitative Auswertung:• Auswertung der Fragebögen• Messungen während der Usability-TestsMit Nielsens Formel zur Bestimmung des Schweregrads werden die gefundenenProbleme gewichtet.• Häufigkeit des Problems• Auswirkung des Problems auf das weitere Nutzungsverhalten• Beständigkeit-Ist das Problem einmalig oder wiederholt es sich?Schweregrad derProbleme wirdzugeordnet undgewichtetAbschließend werden Handlungsempfehlungen und Verbesserungsvorschlägefür die identifizierten Mängel des geprüften Produkts ausgegeben. Zusätzlichzum schriftlichen Abschlussbericht werden dem Auftraggeber die Audio/VideoAufzeichnungen und Fragebögen überreicht.5.8 Ergebnis57

6Usability Evaluation desReiseportals mondino.de6.1 InspektionDie schwerwiegendenProblemekonnten mit derInspektion abgesehenwerdenUm mögliche Usability-Probleme zu identifizieren, wurde vor den Probanden-Test eine heuristische Evaluation mit fünf Studenten des Studiengangs Medieninformatikder Hochschule Harz durchgeführt. Die Inspektoren sollten dieim Pflichtenheft vorgegebenen Problemfelder mit Hilfe von Nielsens zehnHeuristiken untersuchen und die erkannten Probleme auf einer Skala von 0(kein Usability-Problem), 1 (kosmetisches Problem), 2 (kleines Usability-Problem),3 (großes Usability-Problem) bis 4 (Usability Katastrophe) einordnen. EinVorteil der Inspektion besteht in der frühen und schnellen Fehlererkennung,sodass die Aufgaben für den Usability-Test entsprechend an die möglichenProbleme angepasst werden können. Bei der Inspektion wurden folgendeProbleme erkannt:586 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

1. Navigation BewertungBei „Linienflüge + LowCost“ verändert sich dieNavigation plötzlich. Die Suche verschwindet und die Hintergrundfarbefällt aus dem Rahmen. Unverständlich.3Pop-Up Fenster erscheint, wenn auf Hotel geklickt wird. 2Unterpunkte bei den Tabs„Flug > Charter, Linienflüge+Lowcost“schwer zu erkennen„Zurück Button“ am Ende der Seite 12. Suche1Ergebnisse derInspektion undZuordnung derProblemfelder„Schnellsuche kollidiert mit Wettersuche“ 4Suchergebnisse nicht zufrieden stellend. Sehr viele Ergebnisse,wobei diese nicht der gewünschten Reisedauerentsprechen4Reiseziele inkonsistent und lückenhaft 2Keine Möglichkeit direkt nach Reiseort zu suchen, nurRegion möglich.2Piktogramme schwer erkennbar 2Von den zusätzlichen Optionen wird man förmlich erschlagen,allerdings findet man auch hier keine Möglichkeiteinen Ort direkt einzugeben.“Reisedauer muss zusätzlich zum Ab- und Anreisedatumangegeben werden113. Lesbarkeit„Blau auf grün ist nicht so gut lesbar.“ 16.1 Inspektion59

„relativ kleine Schrift“ 14. Multimedia„Flashmenü ist sinnlos“ 3„Flashmenü / Banner wirkt gezwungen“ 05. InhaltHinter jedem Angebot stecken andere Angebote. DasReisedatum erscheint erst spät.3„Viel, etwas unübersichtlich“ 2„Newsletter abonnieren wirkt unprofessionell“ 26. Allgemeine Gestaltung„Sehr überladen und zu bunt“ 3„etwas überladen“ 17. FormulareEs wird erst im Buchungsformular ersichtlich, dass nur mitKreditkarte bezahlt werden kann.4„Schritte können nicht rückgängig gemacht werden“ 18. Fehler„Datenbankaktualisierung - einiges nicht abrufbar“ 3Rechtschreibfehler 0„Schnellmenü wird beim Safari falsch dargestellt“ 1606 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

6.2 Usability-TestDer Usability-Test mit zielgruppengerechten Probanden wurde in einem Labordes Studiengangs Medieninformatik an der Hochschule Harz vorgenommen.Der Raum teilt sich durch eine mobile Wand, die den Proband vom Versuchsleiterabtrennt, um die Ausführung der Aufgaben nicht zu stören.Die audiovisuellen Benutzerbeobachtungen nahm die Software „Morae“über eine Webcam und ein Mikrofon auf. Die Messung der Augenbewegungenerfolgte mit der kontaktlosen Blickmessungskamera „RED“, die für jedenProbanden neu kalibriert werden musste, um eine Genauigkeit gewährleistenzu können. Das Monitorbild des Probandenrechners wurde mittels des Bildumwandlers„Scanconverter“, der das VGA-Signal in ein Videosignal übersetzt, inden Computer für die Blickmessung übertragen.Die Probanden hatten für die Bearbeitung der Aufgaben beliebig viel Zeit. Wurdeeine Aufgabe unangemessen empfunden oder konnte sie nicht ausgeführtwerden, so konnte der Proband jederzeit die Aufgabe abbrechen.Beliebig viel Zeit fürdie Durchführungdes Usability-TestsBenutzerbeobachtung:Aufnahme derAugenbewegungen(pinker Kreis), Interaktionen(gelberKreis) und KommentareAbb. 15 - Aufzeichnung der Augenbewegungen und Benutzerbeobachtung in einemVideo kombiniert (eigene Darstellung, 2007)6.2 Usability-Test61

Die Testpersonen konnten sich schnell auf die Testumgebung einstellen undhatten keine Schwierigkeiten die Aufgaben zu verstehen. Ein Hindernis derUntersuchung jedoch war die Messung der Augenbewegungen. Bei fünf Probandenwaren die Ergebnisse aufgrund einer mangelnden Genauigkeit oderAnwendbarkeit nicht verwertbar.Anwendungsprobleme ergaben sich mit Brillenträgern und Personen, die zustark die Kopfposition wechselten. Dessen ungeachtet kommentierten die ProbandenHindernisse bei der Bedienung. Die Aufzeichnung der Interaktion mitder Software „Morae“ war bei einer Sitzung aufgrund eines Programmabsturzesnicht möglich. Ein Proband erteilte keine Audio/Video-Freigabe, sodass beieiner Person keine Bild- und Tonaufzeichnung möglich war.6.3 Ermittelte ProblemeZuordnung undGewichtung derUsability-ProblemeMit Nielsens Formel zur Bestimmung des Schweregrads werden die Probleme,die Probanden bei der Bedienung der Website www.mondino.de hatten,gewichtet und anschließend den Problemfeldern zugeordnet.Da Nielsen die Faktoren Wirkung und Beständigkeit nicht genau definiert,werden diese auf einer Skala von 0-4 eingeordnet.0 = keine Auswirkung / Beständigkeit1 = geringe Auswirkung / Beständigkeit2 = mittlere Auswirkung / Beständigkeit3 = starke Auswirkung / Beständigkeit4 = sehr starke Auswirkung / Beständigkeit626 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

1. NavigationHäufigkeitAuswirkungBeständigkeitSchweregradButton „Linienflug“ spät oder gar nicht gefunden 9 4 1 11,38Button Reiseinfos / Service nicht gefunden 7 3 1 6,64Brotkrümel nicht klickbar 5 2 3 5,47Button „Reisen bis 299 Euro“ nicht benutzt 10 1 1 3,16„Urlaub für: ___ Euro“ wird nicht benutzt 9 0 1 0„Vor und Zurück“ Funktion des Browser stattHome/Logo-Button wird genutzt8 0 3 02. SucheIrland / Dublin als Zielort nicht vorhanden 10 4 1 12,64Suchergebnisse der Reisedaten entsprechennicht den Eingaben5 4 2 8,94Mallorca als Zielort nicht vorhanden 3 4 1 3,79Flüge werden nicht automatisch auf Verfügbarkeitgeprüft3 3 1 2,853. InhaltPreis und Auswahl der Kinder nicht eindeutig 7 4 2 12,52Verfügbarkeit der Flüge 4 3 3 6,576.3 Ermittelte Probleme63

4. Allgemeine GestaltungHäufigkeitAuswirkungBeständigkeitSchweregradÜbersicht der Flugangebote 5 3 3 8,21Kalender wird nicht wahrgenommen 7 2 2 5,36Bezeichnung „Powershopper“ unter Rubrik Flugnicht verständlichLänder auf der Europakarte nicht oder schwererkennbar2 4 2 3,572 2 1 1,265. Fehler„Zusätzliche Optionen“ funktioniert nicht 5 4 1 6,326. FormulareÄnderung des Flugdatums nicht zum Ende derBuchung möglich3 2 3 3,287. LesbarkeitTexte werden nur überflogen 7 1 2 3,138. MultimediaFlash-Navigation wird nicht benutzt 11 0 2 0646 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

6.4 MessungenDarstellung der vier Aufgaben im DurchschnittDer Durchschnitt wird bei weniger als 1 in Prozent angegebenInternetkenntnisse:1=mittel 2=gut 3=sehr gutReisebuchung im WWW:0=noch keine, 1=1 Reise, 2=1-3 Reisen, 3=mehr als 3 ReisenReisen pro Jahr:0=weniger als 1 Reise pro Jahr, 1=1 Reise pro Jahr2=mehr als 2 Reisen pro JahrProbanden Mittelwert Korrelation mit ErfolgAlter 38,1 -0,4095664Internetkenntnisse 2 0Reisebuchung im WWW 1,4 0,17667813Reisen pro Jahr 1,3 -0,5647992Ergebnisse allerAufgaben imDurchschnittDauer (in Sek.) 287,2 -0,342199Ziel erreicht 59,1%Fehler 45,5%Fehlerbehebung (in Sek.) 126,6Scrolling 5,1Scrolling pro Minute 1,06546Negative Kommentare 2,3 -0,0940622Positive Kommentare 13,6% 0,36594893Funktion(gesehen, nicht benutzt) 18,2%Funktionen (benutzt) 3,8 0,360626216.4 Messungen65

6.5 AuswertungKeine Korrelationzwischen der Interneterfahrungunddem Erfolg bei derZielerreichungZu 59 Prozentwurden die Ziele derAufgaben von denProbanden erreichtDurchschnittlichhat jeder Probandpro Minute einmalgescrolltAus den erhobenen Daten kann eine Tendenz abgelesen werden, dass einpositiver Erfolg bei der Aufgabenbearbeitung vom Alter der Probanden abhängt.Umso jünger der Nutzer, desto erfolgreicher war er bei Bearbeitung derAufgabe. Die Korrelation liegt bei r = -0,41. Allerdings besteht keine Korrelationzwischen der Interneterfahrung und dem Erfolg bei der Zielerreichung.Die Dauer für die Aufgabenbearbeitung variierte stark zwischen den Probanden.Im Mittel wurden 4:40 Minuten für die Bearbeitung verwendetet, wobeiExtremwerte von bis zu 12 Minuten auftraten. Der Anteil der Zielerreichung lagdurchschnittlich bei 59 Prozent. Die Korrelation zwischen der Dauer und demErfolg ist mit r = -0,34 nicht sehr stark ausgeprägt. Trotz dessen ist ein Zusammenhangerkennbar, dass ein positiver Erfolg bei der Zielerreichung abhängigvon einem geringen Zeitaufwand für die Ausführung war.Der im Anschluss an der Durchführung gestellte Fragebogen ergibt, dassdie Bedienung der Website hingegen nur von 27 Prozent der Probanden als„kompliziert“ empfunden wird. Hauptkritikpunkte der Probanden im Anschlussder Tests waren die schlechte Orientierung auf der Website und die erschwerteAuffindbarkeit der Menüpunkte und Funktionen. Insgesamt bewerteten dieProbanden die Website mit dem Fragebogen positiver als während der Usability-Tests.(vgl. Anhang - 3. Fragebogenauswertung)Nahezu jeder zweite Proband generierte bei der Aufgabenausführung einenFehler, der im Mittel nach 2:06 Minuten behoben werden konnte.Für die Aufgabendurchführung wurden durchschnittlich 3,8 Funktionenverwendet. Wobei während der Laborversuche die Schnellsuche am meistenwahrgenommen und benutzt wurde.Die Scrollfunktion wurde für die Navigation hingegen selten benutzt. DieMessungen ergeben, dass der durchschnittliche Proband pro Minute einmalgescrollt hat. Die subjektive Einstellung der Probanden bei der Benutzung derWebsite ergibt sich aus dem Verhältnis von 2,4 negativen zu 0,136 positivenKommentaren.Die Probanden griffen für die historische Navigation auf die „Vor“ und „Zurück“Funktionen des Browsers zurück, anstatt die entsprechenden Links der Website666 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

zu nutzen. Die Usability-Tests haben ergeben, dass die Schnellsuche und dasReitermenü im Zentrum der Navigation standen. Dass sich die Probanden beider Benutzung der Website hauptsächlich auf diese Funktionen beschränkten,zeigt sich auch darin, dass die Flash-Navigation und die Zielsuche nach derTemperatur nie benutzt wurden. Bei der Aufgabendurchführung schauten dieProbanden grundsätzlich selten auf die rechte Monitorhälfte. In den wenigenFällen wurden die Links dort erst nach längerer Zeit erkannt.Aufgabe 1Bei Bearbeitung der ersten Aufgabe konnten 10 von 11 Probanden das Zielerreichen, indem eine entsprechende Reise für unter 300 Euro mit einer Durchschnittsdauervon 115 Sekunden gefunden wurde. Ein Proband konnte die Aufgabenicht lösen, da der Preis der Reise nicht der Aufgabenstellung entsprach.Ein Anteil von 36 Prozent der Probanden hat bei Ausübung Fehler gemacht, diedurchschnittlich nach 2 Minuten behoben wurden. Der durchschnittliche Probandhat während der gesamten Aufgabe 2,1 Mal die Scrollfunktion benutzt.Für die Aufgabenbearbeitung wurden im Durchschnitt 2,5 Funktionen benutzt,wovon die Funktion „Schnellsuche“ mit 82 Prozent und der Button „Pauschalreisen“mit 73 Prozent am meisten verwendet wurden. Mit der Blickmessung undeiner Befragung im Anschluss konnte festgestellt werden, dass die Funktion„Urlaub für: “ selten gesehen wurde. Von einer Testperson wurde sie wahrgenommen,aber nicht benutzt. Bei der ersten Aufgabe waren die Kommentareder Probanden ausgeglichen. Es wurde jeweils ein negativer und positiverKommentar abgegeben.Die Flash-Navigationauf der Startseitewurde nie verwendet10 von 11 Probandenhaben das Zielder ersten AufgabeerreichtAufgabenbearbeitung Anzahl Gründe für das Scheitern AnzahlZiel erreicht 10 Preise zu hoch 1Ziel nicht erreicht 1Aufgabe 2Die zweite Aufgabe konnte von 55 Prozent der Probanden gelöst werden.Gleichermaßen viele Probanden haben bei der Ausführung der Aufgabe Fehlergemacht, die im Durchschnitt nach 5:30 Minuten behoben werden konnten.Die Probanden verbrachten 7:20 Minuten mit dieser Aufgabe, bei der 3,2 Funk-6.5 Auswertung67

Im Durchschnittbenötigten dieProbanden 7:20Minuten für dieBearbeitung derzweiten Aufgabetionen der Website benutzt wurden. Die während der Aufgabenbearbeitungdurchgeführte Blickmessung ergab, dass 27 Prozent der Probanden die Kalenderfunktionin der Schnellsuche nicht benutzt haben, obwohl diese gesehenwurde. Die Nutzer wollten sehr früh wissen, wie viel für die Reise bezahlt werdenmuss. Die Probanden wünschten sich nähere Angaben über den Komplettpreisund der Kinderermäßigungen. Bei der Auswahl der Reise wurdenhauptsächlich Angebote gewählt, die oberhalb der Bildschirmkante lagen. DieGründe für das Scheitern der Aufgabe setzen sich aus „Preis und Auswahl derKinder nicht eindeutig“ mit 36 Prozent und „Variante des Flugs nicht wählbar“mit 9 Prozent zusammen.Aufgabenbearbeitung Anzahl Gründe für das Scheitern AnzahlZiel erreicht 6 Kinderpreis nicht eindeutig 4Ziel nicht erreicht 5 Variante des Flugs nichtwählbar145 Prozent derProbanden habendas Ziel der drittenAufgabe erreichtAufgabe 3Die dritte Aufgabe, bei der ein Flug von Hannover nach Dublin gebucht werdensollte, konnte von 45 Prozent der Probanden erfolgreich ausgeführt werden.Insgesamt benötigten die Probanden durchschnittlich 6:30 Minuten für dieBearbeitung der Aufgabe. Währenddessen haben 82 Prozent der VersuchspersonenFehler verursacht, die durchschnittlich nach 6:10 Minuten behobenwerden konnten. Im Durchschnitt wurden 4,4 negative gegenüber 0 positivenKommentaren abgegeben. Die Probanden haben 3,3 Funktionen verwendet,wobei die Schnellsuche von 91 Prozent und der Reiter „Flug“ von 82 Prozentder Probanden benutzt wurden. Mit der Blickmessung wurde festgestellt, dassvon 27 Prozent der Versuchsteilnehmer der Link „Linienflug+Lowcost“ trotzWahrnehmung nicht benutzt wurde.Das größte Problem, das oft zum Scheitern führte, begründet sich hauptsächlichmit der schlechten Auffindbarkeit des Zielorts Dublin oder Irland.Für einen Proband war der hohe Preis des Flugs ein Hindernis. In einem Fallkonnte der Flug nicht gebucht werden, da der abschließende Link zum Buchendes Flugs nicht gefunden werden konnte.686 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

Aufgabenbearbeitung Anzahl Gründe für das Scheitern AnzahlZiel erreicht 5 Irland nicht gefunden 4Ziel nicht erreicht 6 Flüge zu teuer 1Buchen nicht auffindbar 1Aufgabe 4Für die Bearbeitung der vierten Aufgabe wurden im Mittel 3:30 Minuten benötigt.Mit 55 Prozent haben mehr als die Hälfte der Probanden das Ziel derAufgabe nicht erreicht. Bei der Versuchsdurchführung wurden im Mittel 1,5 negativeKommentare ausgesprochen. Die Unzufriedenheit zeigt sich auch darin,dass nur 27 Prozent der Probanden einen positiven Kommentar während dervierten Aufgabe geäußert haben. Für die vierte Aufgabe wurden durchschnittlich6,2 Funktionen benutzt. Dabei ist ein breites Spektrum der benutztenFunktionen erkennbar. Insgesamt wurden von den elf Probanden 20 Funktionender Website verwendet. Die Blickmessung ergab, dass von einem Probanddie nötige Funktion für die Zielerreichung erkannt, jedoch nicht benutzt wurde.Das wesentlichste Problem für die erfolgreiche Ausführung der vierten Aufgabewar die schlechte Auffindbarkeit der Links „Service“ und Reiseinfos“. Währendder Versuchsdurchführung und Im Anschluss wurde von den Probandenbemängelt, dass die Links schwer oder überhaupt nicht erkennbar waren.Für die vierte Aufgabewurden im Mittel6,2 FunktionenverwendetAufgabenbearbeitung Anzahl Gründe für das Scheitern AnzahlZiel erreicht 5 Impfbestimmungen nicht4gefundenZiel nicht erreicht 6 Mallorca nicht gefunden 1Anstatt Reiseinfos erscheinenHotels16.5 Auswertung69

6.6 HandlungsempfehlungenNeue Position von„Service“ und„Reiseinfos“Brotkrümel müssenklickbar seinEntfernen von„Mondino Spezial“1. NavigationUm die Wahrnehmung der Links im Reitermenü zu verbessern, sollten diesestärkere Kontraste besitzen und in der Schrift größer gestaltet sein.Die schwer erkennbaren Links „Service“ und „Reiseinfos“ sind zu entfernen undin das Reitermenü in die Rubrik „Mondino Reisewelten“ zu übernehmen. Umdie Nutzer bei der Navigation zu unterstützen, sollten die Pfade, wie sie bei derFlug- oder Reisebuchung existieren, als Link funktionieren.Die Abbildung 16 zeigt ein Beispiel für die Anwendung von klickbaren Pfadenals Brotkrümel (engl. Breadcrumbs), die Benutzer bei der Bedienung unterstützenkönnen. Mit der Abbildung wird zudem deutlich, dass ein höherer Kontrastund eine größere Schrift der Links im Reitermenü Pauschalreisen erforderlichsind. Da der Eigenname „Mondino Spezial“ nicht eindeutig verstanden wurdeund auf dem ersten Blick kein Unterschied zwischen „Pauschalreisen“ und„Mondino Spezial“ besteht, sollte dieser entfernt werden.Folgende Abbildung verdeutlicht die Möglichkeit für die Verwendung vonklickbaren Pfaden. Weiterhin ist in diesem Vorschlag der Kontrast erhöht unddie Rubrik „mondino Spezial“ entfernt.Vorschlag für klickbareBrotkrümelund eine bessereLesbarkeit der Linksim ReiterAbb. 16 - Höherer Kontrast und klickbare Pfade erforderlich (mondino.de, 2007)706 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

2. SucheDa das Auffinden der Zielorte das größte Problem darstellte, sollte die Zieleingabenoptimiert werden. Alle Ziele, die über den Link „Linienflüge & Lowcost“erhältlich sind, müssen auch unbedingt über die Schnellsuche verfügbar sein.Anstatt die Ziele mit Nah,- Mittel- oder Mittelstrecke anzugeben, ist es sinnvollwichtige Reiseländer direkt in die Schnellsuche aufzunehmen. Eine Erweiterungder Eingabemöglichkeit für die Kinder ist erforderlich, sodass diese auchin der Schnellsuche berücksichtigt werden. Anstatt die Nutzer die Flüge manuellauf Verfügbarkeit überprüfen zu lassen, muss diese Aufgabe vom Systemübernommen werden.Abbildung 17 zeigt einen Vorschlag zur Optimierung des Schnellmenüs, daswichtige Reiseländer beinhalten sollte.Wichtige Reiseländermüssen überdie Schnellsucheabrufbar seinVorschlag:Hinzufügen vonweiteren Ländern,damit die Nutzer direktnach Reisezielensuchen könnenAbb. 17 - Vorschlag zur Optimierung des Schnellmenüs (mondino.de, 2007)3. InhaltFür die Nutzer ist eine bessere Transparenz der Preise von hoher Bedeutung.Die Kinderermäßigungen dürfen nicht erst auf der letzten Seite erscheinen,sondern müssen frühzeitig auf der ersten Seite der Suchergebnisse erkennbarsein. Um die Benutzer bei der Bedienung nicht zu verwirren, müssen die Such-Kinderauswahl undErmäßigungenmüssen eindeutigsein6.6 Handlungsempfehlungen71

Suchergebnissemüssen den WünschenentsprechenBessere Übersichtder Flugangeboteresultate den Eingaben entsprechen. Es ist zu vermeiden, dass eine Reise miteiner Reisedauer von sieben Tagen gewünscht ist, aber fünftägige Reisen alsErgebnis ausgegeben werden. Die Auswahl und Verfügbarkeit der Flüge warfür die Nutzer ein Problem, das sie oft von der Buchung abhielt. Die Verfügbarkeitder Flüge muss für die Glaubwürdigkeit des Angebots verbessert werden.4. Allgemeine GestaltungPrimär sind die Kontraste für eine bessere Lesbarkeit und Auffindbarkeit zuerhöhen.Für eine gute Übersicht der Flugauswahl ist es hilfreich, die verfügbaren Flügein einer ersten Ansicht knapp darzustellen. Erst nach Anklicken des entsprechendenFlugs folgen detaillierte Angaben. Anstatt das Kunstwort „Powershopper“als Buttons zu verwenden, müssen eindeutig verständliche Bezeichnungeneingesetzt werden.Für die Darstellung der interaktiven Karte, in der Kategorie „Regionsinformation“,ist unbedingt auf die blinkenden „i“ zu verzichten. Des Weiteren ist es füreine leichtere Zielbestimmung hilfreich, wenn auf der zweiten Ebene der Karte,wie z.B. Europa, nur die Länder auswählbar sind. Anschließend sind im drittenSchritt die entsprechenden Reiseregionen, wie Mallorca oder Ibiza, für dieAuswahl genauer dargestellt. Zusätzlich kann die Orientierung durch eine Pfad-Navigation unterstützt werden.Da die Funktion „Suchen Sie Ihr Wunsch-Reisewetter“ auch bei der explorativenBenutzung missverstanden wurde, sollte diese entfernt werden.Bessere Auswahlund Darstellungder EuropakarteerforderlichAbb. 18 - Entfernen der blinkenden „I“ auf der Europakarte (mondino.de, 2007)726 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

Die Darstellungenund Funktionen derWebsite müssenfehlerfrei sein5. FehlerDer Button „Zusätzliche Optionen“ funktionierte während der Tests nicht ständig.Dieser Fehler muss behoben werden. Die Webbrowser Safari und Konquerorstellten das Schnellmenü fehlerhaft dar. Diese Fehler sind zu beseitigen.6. FormulareÄnderungen der Formulareingaben, wie Name, Reise-oder Flugdatum, solltenjederzeit während des Buchungsprozesses möglich sein.7. LesbarkeitAbb. 19 - Fehlerhafte Darstellung beim Browser Safari (linkes Bild)Korrekte Abbildung beim Mozilla Firefox (rechtes Bild)Texte sind so zu gestalten, dass diese schnell vom Nutzer ohne langes Lesenerfasst werden können.8. MultimediaDa die Flash-Navigation keinen Mehrwert für die Bedienbarkeit bietet, kanndieses Element entfernt werden. Diese Funktion wurde nicht erkannt und demzufolgeauch nicht benutzt. Dies hat keine direkten negativen Auswirkungenauf die Bedienbarkeit der Seite. Jedoch wird unnötig Platz verschenkt, sodassElemente unterhalb der Bildschirmkante schlechter wahrgenommen werden.Abbildung 20 verdeutlicht die Platzersparnis durch ein Entfernen der Flash-Navigation. Die Angebote auf der Startseite kommen somit stärker zur Geltung.Der Einsatz einerFlash-Navigationbietet keinen Mehrwert6.6 Handlungsempfehlungen73

1. NavigationWährend Nielsen einen hohen Wert auf die eindeutige Erkennbarkeit von klickbarenElementen legt, haben die Inspektoren den schwachen Kontrast undsomit die schwere Auffindbarkeit des Links „Linienflug + Lowcost“ als „kosmetischesProblem“ eingestuft. Jedoch wurde mit den Usability-Tests die schlechteErkennbarkeit des Links als schwerwiegenderes Problem identifiziert.Vor der Versuchsdurchführung haben die Inspektoren Pop-Up Fenster bemängelt,die sich bei Anklicken des Hotels öffnen. Die Fenster stellten für die Probandenkein Hindernis bei der Bedienung der Seite dar. Ein weiterer Kritikpunktder Inspektoren war, dass ein „Zurück“ Button erst am Seitenende aufzufindenist. Anstatt einen entsprechenden Link zu suchen, der einen Schritt zurück oderzur Hauptseite verweist, haben die Probanden mehrheitlich die Funktionen imWebbrowser verwendet. Ähnlich wie Nielsen und Krug die häufige Verwendungdes „Zurück“ Buttons im Browser betonen, konnte mit den Usability-Testsgezeigt werden, dass die Benutzer mehrfach den Browser benutzten, statt aufder Website nach entsprechenden Funktionen zu suchen.Mit der Versuchsdurchführung wurde deutlich, dass sich die Probanden für dieNavigation klickbare Pfade (Brotkrümel) wünschten. Der Mehrwert der Brotkrümel,den Krug ebenfalls hervorhebt, kann somit verdeutlicht werden.SchlechteAffordance undschwache Kontrastewurden vorhergesehen2. SucheDie Annahme der Inspektoren, dass die mangelnde Übereinstimmung vonSucheingaben und Resultaten eine „Usability-Katastrophe“ darstellt, deckt sichmit den Ergebnissen der Usability-Tests. Aufgrund dieses Problems konnten dieAufgaben zum Teil nicht gelöst werden.Die fehlende Möglichkeit direkt nach Orten zu suchen, wurde von den Inspektorenerkannt. Obgleich sich das Problem mit den Usabiliy-Tests als schwerwiegendherausstellte, wurde es von den Inspektoren als kleines Usability-Problemeingeordnet. Die von den Inspektoren als „Usability-Katastrophe“ eingestufteWetterkarte, stellte kein Hindernis bei der Bedienung dar. Die Funktion wurdevon den Probanden selten wahrgenommen.Bessere Transparenzund ÜbereinstimmungderAngebote6.7 Bezug zur Inspektion und Expertise75

3. LesbarkeitDie verwertbaren Ergebnisse der Blickmessung zeigen deutlich, dass Texte aufder Website nur schnell überflogen werden, was somit die Auffassungen derUsability-Experten unterstreicht. Mit der heuristischen Evaluation kritisieren dieInspektoren eine zu kleine Schrift, die sich bei den Tests jedoch nicht negativauf die Aufgabenbearbeitung auswirkte.4. MultimediaAuf den Einsatz von Flash für die Navigation sollte nach Nielsen grundsätzlichverzichtet werden. Für die Inspektoren der Seite bietet die Flash-Navigation aufder Startseite von www.mondino.de auch keinen positiven Mehrwert. DieseMeinung konnte mit den Untersuchungen belegt werden.5. InhaltDie Auswahl und die entsprechenden Ermäßigungen der Kinder, was für dieProbanden das schwerwiegendste Hindernis bei der Bedienung der Websitedarstellte, wurde von den Inspektoren nicht als Problem vorhergesehen. NachNielsen wünschen sich die Benutzer einer E-Commerce Website bereits zu Beginndes Buchungsprozesses eine Auskunft über den endgültigen Preis. DieseBehauptung deckt sich mit den Ergebnissen der Usability-Tests am Reiseportalwww.mondino.de.6. Allgemeine GestaltungEinige Inspektoren sehen die allgemeine Gestaltung der Website als zu buntund überladen an. Pauschal stützen die Ergebnisse der Untersuchungen dieseVermutungen nicht. Jedoch bezeichneten die Probanden die Auswahl der Flügeals unübersichtliche Darstellung. Dass sich eine überladene Gestaltung negativauf die Benutzbarkeit auswirken kann, bekräftigt Krug: „When everythingon the page is clamoring for my attention the effect can be overwhelming.“7. FormulareDass Formulareingaben nicht direkt geändert oder rückgängig gemacht werdenkonnten, sondern der Benutzer auf die Funktion des Browser zurückgreifenmusste, war für die Probanden eine erhebliche Hürde bei der Bedienung. DieEingaben mussten erneut durchgeführt werden, was somit zu einer Frustration766 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de

der Probanden führte. Von den Inspektoren wurde dieses Problem erkannt,aber nur als „kosmetisches Problem“ eingestuft.8. FehlerDie fehlerbehaftete Funktion „Zusätzliche Optionen“ konnte von den Inspektorennicht aufgedeckt werden, da diese zum Zeitpunkt der heuristischen Evaluationnoch ohne Fehler ausgeführt werden konnte.6.7 Bezug zur Inspektion und Expertise77

7 Fazit7.1 Anwendbarkeit und Relevanz der BlickmessungAnalyse der AugenbewegungenProbanden blicktenzuerst zur „Schnellsuche“und zumoberen HauptmenüWichtige Funktionenwurden trotzWahrnehmungnicht benutztFür die Usability Evaluation des Reiseportals www.mondino.de nahm eineKamera zusätzlich zur Interaktionsaufzeichnung die Augenbewegungen derProbanden auf. Das Ziel der Blickmessung war die Beobachtung und Untersuchungder visuellen Wahrnehmung und der damit verbundenen Probleme, dieder Proband bei der Bedienung der Website hatte. Analysiert wurde außerdem,inwieweit für die Erreichung des Aufgabenziels unerlässliche Funktionen trotzWahrnehmung nicht benutzt wurden.Die Ergebnisse zeigen, dass die Probanden vorrangig auf der Website zur„Schnellsuche“ und zum oberen Hauptmenü blickten. Der rechte Seitenbereichwurde seltener und später betrachtet. Des Weiteren belegen die Resultate, dasshauptsächlich wichtige Funktionen mit schwachem Kontrast von den Probandengesehen, aber nicht verwendet wurden. Diese Erkenntnis verdeutlicht derButton „Linienflüge + Lowcost“ und die Kalenderfunktion.Zu jeweils 27 Prozent wurden die wichtigen Funktionen, die von den Probandengesucht wurden, nicht benutzt, obwohl sie gesehen wurden. Gleichwohlkonnten die Folgen der Probleme mit der Interaktionsaufzeichnung und Benutzerbeobachtungohne Blickmessung festgestellt werden. Somit ist die Beobachtungder Augenbewegungen für die Ermittlung der Usability-Probleme787 Fazit

nicht entscheidend. Die schwerwiegendsten Probleme konnten auch ohne derMethode der Blickmessung entdeckt wurden.Die Auswertung der Aufzeichnungen hatte zudem Nachteile, da die Benutzerbeobachtungund Blickmessung voneinander getrennt gespeichert wurden.Als Folge mussten die beiden Sequenzen im Anschluss in eine Datei zusammengeführt werden, was einen erheblichen Arbeitsaufwand bedeutete.Eine weitere Schwachstelle der Blickmessung bestand in der mangelndenVerlässlichkeit der aufgenommenen Daten. Die Ergebnisse von fünf Probandensind nicht verwendbar, da die Messungen ungenaue oder keine Daten lieferten.Probleme ergaben sich mit Brillenträgern und Probanden, die ihre Sitzpositionhäufig änderten. In Folge sind die Resultate nur bei 6 von 11 Probanden alszuverlässig einzustufen.Somit stellt die Blickmessung für einen empirischen Usability-Test einer Websitekeine Alternative zur Interaktionsaufzeichnung und Benutzerbeobachtungdar. Sie bietet aber eine Ergänzung, sofern die erhobenen Daten qualitativverwertbar sind.Eine fehlerfrei ablaufende Blickmessung bietet ungeachtet der ProblemeMöglichkeiten, um die Wahrnehmung, Blick- oder Leseverhalten der Benutzergenauer zu untersuchen.Nachteile bei derAuswertung derAufzeichnungenBlickmessung alsErgänzung7.2 QuintessenzZiel dieser Arbeit war es, eine analytische und empirische Usability Evaluationdes Reiseportals www.mondino.de mit Blickmessung in einem Laborversuchdurchzuführen, um Probleme und Hindernisse bei der Bedienung der Websitezu identifizieren. Weiterhin sollte mit der Evaluierung die Anwendbarkeit undRelevanz der Blickmessung für einen Usability-Test untersucht werden.Als Grundlage wurde der Begriff Usability theoretisch und im Bereich des WWWmit Gestaltungsrichtlinien näher erläutert. Zusätzlich wurden Methoden für dieanalytische und empirische Usability Evaluation dargestellt.Der praktische Anteil der Arbeit stellte die Usability Evaluation der Websitewww.mondino.de dar. Im ersten Schritt der Untersuchung führten fünf Ins-7.2 Quintessenz79

pektoren eine heuristische Evaluation im Vorfeld des Usability-Tests durch. DieInspektoren konnten mit der Untersuchung die schwerwiegendsten Usability-Probleme, die während der Benutzerbeobachtung im Laborversuch ermitteltwurden, vorhersehen. Jedoch haben sie die schweren Auswirkungen einigerProbleme nicht abschätzen können.Im Usability-Test, dem zweiten Abschnitt der Usability Evaluation, führtenelf Probanden in einem Labor unter Beobachtung vier Aufgaben durch, umProbleme bei der Bedienung der Website mit Hilfe von zielgruppengerechtenAnwendern zu ermitteln. Die Versuchspersonen wurden gebeten während desTests die Gedanken und Eindrücke laut auszusprechen. Die Kommentare undInteraktionen wurden mit einere Software aufgenommen. Die Benutzerbeobachtungwar der wesentliche Bestandteil der Evaluation, um Probleme bei derBedienung festzustellen.Zusätzlich zur Beobachtung und Interaktionsaufzeichnung wurde für die empirischeUntersuchung eine Blickmessung durchgeführt. Der Einsatzweck derMethode war es, das Seh- und Wahrnehmungsverhalten der Probanden näherzu beobachten, um genauere Hinweise auf Bedienungsprobleme aufzudecken.Aufgrund von Anwendungsschwierigkeiten und ungenauen Ergebnissen wardiese Methode in einigen Fällen nicht anwendbar.Die schwache Erfolgsquote der Messung wirkte sich nicht negativ auf dieAufklärung der Usability-Probleme aus, da die Interaktionsaufzeichnung diewichtigsten Aussagen über Usability-Probleme lieferte.Nach Abschluss der Usability-Tests folgte die Zuordnung des Schweregradszu den ermittelten Problemen. Mit der genaueren Definition und Gewichtungwar es möglich, entsprechende Handlungsempfehlungen zur Beseitigung derBenutzungshindernisse und der Fehler zu beschreiben. Jedoch ermöglichtNielsens Formel zur Problemgewichtung nur dann eine genaue Bestimmungdes Schweregrads, wenn alle Probanden die selben Funktionen im Usability-Test ausführen. Ein Kritikpunkt besteht darin, dass die Formel mit absolutenZahlen und nicht mit Verhältnissen arbeitet. Erreichen im Usability-Test z.B.nur drei von 12 Probanden eine bestimmte Funktion, die zugleich für alle dreiNutzer Schwierigkeiten bereitet, so geht das Problem nur mit einer dreifachenHäufigkeit in die Gesamtstatistik ein. Obwohl die Funktion für alle Anwender807 Fazit

ein Hindernis bei der Benutzung darstellte, wird das Problem fälschlicherweisein der Gewichtung des Schweregrads nicht hoch eingestuft. Eine genauereAnwendung der Formel zur Bestimmung des Schweregrads kann mit einerprozentualen, statt einer absoluten, Häufigkeit erreicht werden.Der abschließende Teil der Arbeit war es, einen Bezug zur Inspektion und zuden Gestaltungsrichtlinien der Usability-Experten herzustellen. Die Thesen derInspektoren und Experten konnten mit den Ergebnissen der Usability-Tests imWesentlichen bestätigt werden.Die vorliegenden Resultate zeigen, dass die Probanden die Aufgaben in einerdurchschnittlichen Dauer von knapp 5 Minuten bearbeiteten und zu 40,9Prozent erfüllen konnten. Die trotz der langen Bearbeitungszeit schwache Erfolgsquoteverdeutlicht die These: “If a website is difficult to use, people leave.”(Nielsen, 2003).Insgesamt konnten mit der heuristischen Evaluation und dem Laborversuch 33Probleme identifiziert werden, für die entsprechende Handlungsempfehlungenzur Beseitigung ausgegeben wurden. Die Vielzahl der aufgenommenenDaten, identifizierten Probleme und Empfehlungen spricht für ein erfolgreichesErgebnis der Untersuchung.Der Ergebnisse der Usability Evaluation werden dem Auftraggeber, der FirmaCybay New Media, übermittelt und vorgestellt. Inwieweit die Empfehlungenumgesetzt werden, ist vom finanziellen Budget und dem Handlungswillender Firma abhängig. Zudem ist für eine benutzerorientierte Entwicklung eineerneute Usability Evaluation mit den Änderungen zu empfehlen.7.2 Quintessenz81

8 LiteraturverzeichnisBias, R.: The Pluralistic Usability Walkthrough. In: Nielsen, J., Mack, R.:Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, 1994.Card, S.: Moran T., Newell A.: The Psychology ofHuman – Computer – Interaction.Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, 1983.DIN EN ISO 9241-11:1998: Ergonomische Anforderungen fürBürotätigkeiten und Bildschirmgeräten.Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit.DIN Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin, 1998.DIN EN ISO 9241-11:1998: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion.Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung.DIN Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin, 1998.DIN EN ISO 13407:1999: Benutzer-orientierte Gestaltung interaktiver Systeme.DIN Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin, 2000.Dix, A., Finlay, J., Abowd, G. & Russel, B.: Human – Computer Interaction.Prentice Hall Europe, Hertfordshire, 1998.Hegner, M.: Gestaltung barrierefreier Webseiten.Informationszentrum Sozialwissenschaften, Bonn, 2005.Heinecke, A.: Mensch – Computer – Interaktion.Fachbuchverlag Leipzig im Carl Hanser Verlag, München, 2004.828 Literaturverzeichnis

Heinsen, S., Vogt, P.: Usability praktisch umsetzen.Carl Hanser Verlag, München, 2003.Hellbusch, J.: Barrierefreies Webdesign. dpunkt.verlag, Heidelberg, 2004.Hix D., Hartson, H.: Developing User Interfaces.John Wiley & Sons, New York, 1993.Kannengiesser, I., Prickartz, B.: Web – Ergonomie & Barrierefreiheit.E. Ferger Verlag, Bergisch – Gladbach, 2006.Krug, S.: Dont’t make me think. New Riders Publishing, Indianapolis, 2000.Manhartsberger, M., Musil, S.: Web Usability. Galileo Press GmbH, Bonn, 2001.Nielsen, J.: Hypertext & Hypermedia. Academic Press INC., San Diego (CA), 1990.Nielsen, J.: Usability Engineering. Academic Press INC., San Diego (CA), 1993.Nielsen, J., Mack, R.: Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, NY, 1994.Nielsen, J., Loranger, H.: Web-Usability. Addison-Wesley Verlag, München, 2006.Norman, D.: The Design of Everyday Things. Basic Books, New York, 1988.Rasmussen, J.: Information processing and human-machine interaction.North-Holland, New York, 1986.Rosson M., Carrol, J.: Usability Engineering. Academic Press,San Diego (CA), 2002.Rubin, J.: Handbook of Usability-Testing. John Wiley & Sons Inc., 1994.Sarodnick, F., Brau, H.: Methoden der Usability Evaluation.Verlag Hans Huber, Bern, 2006.Shackel, B.: Richardson, S.: Human Factors for Informatics Usability.Cambridge University Press, Cambridge, 1991.Shneiderman, B.: Designing the User Interface. Pearson Education,Boston, 2005.Schweibenz, W., Thissen, F.: Qualität im Web. Springer-Verlag GmbH,Heidelberg, 2003.Wharton, C. et al.: The cognitive walkthrough method. In: Nielsen, J., Mack, R.:Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, NY, 1994.Sonstige QuellenDATech-Prüfhandbuch, Version 1.4, 2006Theofanos, M.: Common Industry Specification for Usability Requirements. 20078 Literaturverzeichnis83

Internet-QuellenIBM: Cost justifying ease of use. http://www-03.ibm.com/easy/page/23(Stand: 12. 08. 2007)National Institute of Standards and Technology: Industry Usability Reporting.http://zing.ncsl.nist.gov/iusr/formative/IUSR_Formative/index.html(Stand: 17. 09. 2007)Nielsen, J.: Alertbox, Usability 101. Introduction to Usability.http://www.useit.com/alertbox/20030825.html (Stand: 15.10. 2007)Nielsen, J.: Alertbox, Error Message Guidelines.http://www.useit.com/alertbox/20010624.html (Stand: 23. 08. 2007)Nielsen, J.: Alertbox, Multiple-User Simultaneous Testing (MUST) 2007.http://www.useit.com/alertbox/multiple-user-testing.html(Stand: 15.10.2007)Spiegel Online: Jeder vierte Urlaub wird online gebucht.http://www.spiegel.de/reise/aktuell/0,1518,480764,00.html(Stand: 03. 05. 2007)Spiegel Online: Ein Viertel der Deutschen buchen im Internet.http://www.spiegel.de/reise/aktuell/0,1518,519673,00.html(Stand: 26. 11. 2007)Web-Barometer: Statistiken über die Benutzung des WWW:http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html(Stand: 24.10. 2007)Usability Labor: http://www.leede.com/usability.php (Stand 24.10.2007)W3C: Web Content Accessibility Guidelines 2.0.http://www.w3.org/TR/WCAG20/ (Stand: 20.10.2007)84 8 Literaturverzeichnis

Anhang1 Messungen 862 Fragebogen 983 Fragebogenauswertung 1054 Kommentare der Probanden 1135 Verpflichtungserklärung 1166 Geheimhaltungsvertrag 1177 Audio/Video-Freigabe 118Anhang85

1 MessungenAufgabe 1Probanden P1 P2 P3 P4 P5Dauer (in Sek.) 90 70 90 92 204Ziel erreicht 1 1 1 1 0Fehler 0 0 0 1 1Fehlerbehebung (Dauer in Sek.) 0 0 0 60 204Scrolling 3 0 4 5 4Negative Kommentare 1 1 0 1 0Positive Kommentare 0 0 0 0 0Funktion (gesehen, nicht benutzt) 0 0 0 0 0Urlaub für:___Euro 0 0 0 0 0Funktionen (benutzt) 2 3 2 3 2Schnellsuche 1 1 0 1 1Zusätzliche Optionen 0 1 0 1 0Pauschalreisen 1 1 1 1 1Seitenmitte 0 0 1 0 0Urlaub für:___Euro 0 0 0 0 0Menü Mondino - Reisewelten 0 0 0 0 0Link „Reisen bis 299 Euro“ 0 0 0 0 086 Anhang

Aufgabe 1P6 P7 P8 P9 P10 P11 Mittelwert132 45 144 57 160 168 113,81 1 1 1 1 1 90,9%0 1 0 0 0 1 36,4%0 45 0 0 0 168 119,31 0 1 1 1 3 2,10 0 0 0 0 1 36,4%1 0 0 0 0 0 9,1%1 0 0 0 0 0 9,1%1 0 0 0 0 0 9,1%3 3 1 2 3 3 2,51 1 1 0 1 1 81,8%1 1 0 0 1 0 45,5%1 0 0 1 1 0 72,7%0 0 0 0 0 0 9,1%0 1 0 1 0 0 18,2%0 0 0 0 0 1 9,1%0 0 0 0 0 1 9,1%1 Messungen87

Aufgabe 2Probanden P1 P2 P3 P4 P5Dauer (in Sek.) 404 600 595 320 742Ziel erreicht 1 0 0 1 1Fehler 1 1 1 1 1Fehlerbehebung (Dauer in Sek.) 20 600 595 20 30Scrolling 4 9 8 8 10Negative Kommentare 2 4 1 2 4Positive Kommentare 0 0 0 1 0Funktion (gesehen, nicht benutzt) 0 1 0 1 1Kalender 0 1 0 1 1Funktionen (benutzt) 3 4 4 1 3Schnellsuche 1 1 1 1 1Zusätzliche Optionen 1 1 0 0 1Kalender 1 0 1 0 0Home / Logo Button 0 0 0 0 0All-Inclusive 0 1 0 0 1Familienreisen 0 0 1 0 0Pauschalreisen 0 0 1 0 0Wetterkarte - Go - Button 0 1 0 0 088Anhang

Aufgabe 2P6 P7 P8 P9 P10 P11 Mittelwert270 420 340 495 320 300 436,90 0 1 0 1 1 54,5%0 0 0 0 1 0 54,5%0 0 0 0 50 0 328,84 9 7 8 4 3 6,72 6 0 8 0 2 2,80 0 0 0 0 1 18,2%0 0 0 0 0 0 27,3%0 0 0 0 0 0 27,3%4 4 3 3 4 2 3,21 1 1 1 1 1 100,0%1 1 1 1 1 1 81,8%1 0 0 0 1 0 36,4%0 1 0 1 1 0 27,3%0 0 1 0 0 0 27,3%1 1 0 0 0 0 27,3%0 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 0 9,1%1 Messungen89

Aufgabe 3Probanden P1 P2 P3 P4 P5Dauer (in Sek.) 210 480 622 451 144Ziel erreicht 0 0 0 1 0Fehler 1 1 0 1 1Fehlerbehebung (Dauer in Sek.) 210 480 0 70 144Scrolling 2 6 12 6 0Negative Kommentare 1 2 5 3 3Positive Kommentare 0 0 0 0 0Funktion (gesehen, nicht benutzt) 1 0 0 0 1Linienflug 1 0 0 0 1Funktionen (benutzt) 3 3 4 4 2Schnellsuche 1 1 1 1 1Flug 1 1 1 0 1Zusätzliche Optionen 1 1 1 1 0Linienflug 0 0 0 1 0Kalender 0 0 1 0 0Home / Logo Button 0 0 0 0 0Piktogramme der Schnellsuche 0 0 0 1 090Anhang

Aufgabe 3P6 P7 P8 P9 P10 P11 Mittelwert456 292 193 503 380 504 3851 0 0 1 1 1 45,5%1 1 1 0 1 1 81,8%25 130 193 0 160 56 367,013 2 2 8 9 8 6,27 10 0 7 0 10 4,40 0 0 0 0 0 0,0%0 0 0 0 1 0 27,3%0 0 0 0 1 0 27,3%3 4 2 3 5 3 3,31 1 1 0 1 1 90,9%1 1 0 1 1 1 81,8%0 0 1 0 1 0 54,5%1 1 0 1 1 1 54,5%0 0 0 1 0 0 18,2%0 1 0 0 1 0 18,2%0 0 0 0 0 0 9,1%1 Messungen91

Aufgabe 492AnhangProbanden P1 P2 P3 P4 P5Dauer (in Sek.) 210 360 300 106 243Ziel erreicht 0 0 1 1 0Fehler 0 0 1 0 0Fehlerbehebung (Dauer in Sek.) 0 0 5 0 0Scrolling 5 7 5 4 7Negative Kommentare 2 1 1 0 3Positive Kommentare 0 0 0 1 1Funktion (gesehen, nicht benutzt) 1 0 0 0 0Mallorca in der Ergebnisliste 1 0 0 0 0Funktionen (benutzt) 2 8 7 9 4Schnellsuche 1 1 0 0 1Mondino Reisewelten 0 1 1 1 0Mondino Spezial 0 1 1 1 1Hotel - POP-UP 0 0 1 1 0Home / Logo Button 0 0 0 0 0Sucheingabe bei Reiseinfos 0 1 1 0 0Reiseinfos 0 1 1 0 0Pauschalreisen 1 0 1 1 0Zusätzliche Optionen 0 1 0 0 0LastMinute 0 0 0 1 0Service benutzt 0 1 0 0 0Regionsinformations 0 0 1 0 0Familienreisen 0 0 0 1 0Flug 0 0 0 1 1Eigene Anreise 0 0 0 0 1Auswärtiges Amt 0 1 0 0 0Urlaubshotels 0 0 0 0 0Welt/Europakarte 0 0 0 0 0Hotel 0 0 0 1 0Mietwagen 0 0 0 1 0

Aufgabe 4P6 P7 P8 P9 P10 P11 Mittelwert222 103 177 197 180 244 212,90 1 0 0 1 1 45,5%0 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 0 5,011 2 1 5 4 7 5,34 0 0 1 0 5 1,50 1 0 0 0 0 27,3%0 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 0 9,1%9 3 6 6 6 8 6,21 1 1 0 0 1 63,6%0 0 1 1 1 1 63,6%1 0 1 0 1 0 63,6%1 1 1 0 1 0 54,5%1 1 0 1 1 1 45,5%1 0 0 1 0 1 45,5%1 0 0 1 0 1 45,5%0 0 0 0 1 0 36,4%0 0 1 0 0 1 27,3%1 0 1 0 0 0 27,3%0 0 0 1 0 0 18,2%0 0 0 0 0 1 18,2%0 0 0 0 1 0 18,2%0 0 0 0 0 0 18,2%1 0 0 0 0 0 18,2%0 0 0 1 0 0 18,2%1 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 1 9,1%0 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 0 9,1%1 Messungen93

Gründe für das ScheiternP1 P2 P3 P4 P5Aufgabe 1 nicht erreicht, weil 0 0 0 0 1Preis zu hoch 0 0 0 0 1Aufgabe 2 nicht erreicht, weil 0 1 1 0 0Kinderpreis nicht eindeutig 0 1 1 0 0Variante des Flugs nicht wählbar 0 0 0 0 0Aufgabe 3 nicht erreicht, weil 1 1 1 0 1Irland nicht gefunden 1 1 0 0 1Flüge zu teuer 0 0 1 0 0Buchen nicht auffindbar 0 0 0 0 0Aufgabe 4 nicht erreicht, weil 1 1 0 0 1Impfbestimmungen nicht gefunden 0 1 0 0 1Mallorca nicht gefunden 1 0 0 0 0Anstatt Reiseinfos erscheinen Hotels 0 0 0 0 094Anhang

Gründe für das ScheiternP6 P7 P8 P9 P10 P11 Mittelwert0 0 0 0 0 0 9,1%0 0 0 0 0 0 9,1%1 1 0 1 0 0 45,5%1 1 0 0 0 0 36,4%0 0 0 1 0 0 9,1%0 1 1 0 0 0 54,5%0 0 1 0 0 0 36,4%0 0 0 0 0 0 9,1%0 1 0 0 0 0 9,1%1 0 1 1 0 0 54,5%0 0 1 1 0 0 36,4%0 0 0 0 0 0 9,1%1 0 0 0 0 0 9,1%1 Messungen95

Alle Aufgaben im DurchschnittProbanden P1 P2 P3 P4 P5Alter 21 45 66 24 25Internetkenntnisse 3 1 3 1 1Reisebuchung im WWW 2 0 2 0 0Reisen pro Jahr 2 2 2 0 1Dauer (in Sek.) 228,5 377,5 401,75 242,25 333,25Ziel erreicht 50% 25% 50% 100% 25%Fehler 50% 50% 50% 75% 75%Fehlerbehebung(Dauer in Sek.) 115 540 300 50 126Scrolling 3,5 5,5 7,3 5,8 5,3Scrolling pro Minute 0,91 0,87 1,09 1,43 0,95Negative Kommentare 1,5 2 1,8 1,5 2,5Positive Kommentare 0% 0% 0% 50% 25%Funktion(gesehen, nicht benutzt) 50,0% 25,0% 0,0% 25,0% 50,0%Funktionen (benutzt) 2,5 4,5 4,3 4,3 2,896Anhang

Alle Aufgaben im DurchschnittP6 P7 P8 P9 P10 P11 MittelwertKorrelationmit Erfolg26 60 60 45 23 24 38,1 -0,403 2 1 3 2 2 2 00 3 3 1 1 3 1,4 0,171 1 1 2 1 1 1,3 -0,56270 215 213,5 313 260 304 287,2 -0,3450% 50% 50% 50% 100% 100% 59,1%25% 50% 25% 0% 50% 50% 45,5%25 58,33 193 0 105 112 126,67,3 3,3 2,8 5,5 4,5 5,3 5,11,62 0,92 0,78 1,05 1,03 1,04 1,063,3 4 0 4 0 4,5 2,3 -0,0925% 25% 0% 0% 0% 25% 13,6% 0,3625,0% 0,0% 0,0% 0,0% 25,0% 0,0% 18,2%4,8 3,5 3 3,5 4,5 4 3,8 0,361 Messungen97

2 FragebogenLieber Benutzer,dieser Fragebogen dient dazu, Ihre persönliche Einschätzung der Website mondino.dezu erfassen. Es geht darum, herauszufinden, bei welchen TätigkeitenIhnen die Website Schwierigkeiten bereitet, bei welchen Arbeitsschritten Siesich ärgern oder vielleicht nicht weiter wissen.Der Fragebogen hilft Ihnen und uns, Schwachstellen und Mängel der Websitemondino.de zu identifizieren.Lesen Sie sich die Fragen in Ruhe durch und bei Fragen oder Problemen, könneneinfach Ihren Versuchsleiter ansprechen, damit er Ihnen helfen kann. DieAuswertung der Daten erfolgt selbstverständlich anonym.Persönliche AngabenAlter___________________Beruf___________________Geschlecht___ Weiblich___ MännlichWas ist Ihr höchster Bildungsabschluss?___ Haupt- / Volksschulabschluss___ Mittlere Reife / Realschulabschluss___ Abitur___ Hochschulabschluss98Anhang

Internet – Nutzung___ Vorwiegend privat___ Vorwiegend beruflichMit welchen Geräten nutzen Sie das Internet?___ PC / Laptop___ PDA/Organizer___ Handy___ TV-Gerät / Set – Top – Box___ SpielkonsoleInternet – Erfahrung___ Mehr als 2 Jahre___ 1-2 JahreAktuelle Internet – Benutzung___ Mehr als 1 Stunde täglich___ Weniger als 1 Stunde täglich___ Mehrmals wöchentlich___ SeltenerWie schätzen Sie selbst Ihre Internet-Kenntnisse ein?___ Sehr gute Kenntnisse___ Gute Kenntnisse___ Mittlere Kenntnisse___ Wenige Kenntnisse___ Keine KenntnisseReisehäufigkeit (mind. 1 Woche)___ Mehr als 2 Reisen pro Jahr___ 1 Reise pro Jahr___ Weniger als 1 Reise pro Jahr___ Noch nie2 Fragebogen99

Reisebuchungen im Internet (gesamt)___ Mehr als 3 Reisen___ 1-3 Reisen___ 1 Reise___ Noch nieBeurteilung der Website1. AufgabenangemessenheitWie ist die Bedienung der Website?___ Sehr Leicht___ Leicht___ Mittelmäßig___ Kompliziert___ Sehr Kompliziert___ Frage trifft nicht zu2. SelbstbeschreibungsfähigkeitSind die Informationen, die zur Erledigung der Aufgabe notwendigsind, auf dem Bildschirm übersichtlich verfügbar?___ Sehr Übersichtlich___ Übersichtlich___ Mittelmäßig___ Unübersichtlich___ Sehr Unübersichtlich___ Frage trifft nicht zuSind die Meldungen des Systems für Sie immer verständlich?___ Sehr Verständlich___ Verständlich___ Mittelmäßig___ Unverständlich___ Sehr Unverständlich___ Frage trifft nicht zu100Anhang

3. SteuerbarkeitKönnen Sie einen Arbeitsschritt wieder zurücknehmen,wenn es für Ihre Aufgabenerledigung zweckmäßig ist?___ Immer___ Häufig___ Teilweise___ Selten___ Nie___ Frage trifft nicht zu4. ErwartungskonformitätFinden Sie Menüpunkte oder Funktionen dort, wo sie IhrerMeinung nach auch sein sollten?___ Immer___ Häufig___ Teilweise___ Selten___ Nie___ Frage trifft nicht zuWird die Orientierung durch eine uneinheitliche Gestaltung erschwert?___ Überhaupt nicht erschwert___ Nicht erschwert___ Mittelmäßig___ Erschwert___ Sehr erschwert___ Frage trifft nicht zu2 Fragebogen101

Werden Sie im Unklaren gelassen, ob eine Eingabe erfolgreichwar oder nicht?___ Sehr selten___ Selten___ Teilweise___ Oft___ Sehr Oft___ Frage trifft nicht zu5. FehlertoleranzLiefert die Website leicht verständliche Fehlermeldungen?___ Sehr Verständlich___ Verständlich___ Mittelmäßig___ Unverständlich___ Sehr Unverständlich___ Frage trifft nicht zuBekommen Sie bei fehlerhaften Eingaben gute Korrekturhinweise?___ Sehr gut___ Gut___ Mittelmäßig___ Schlecht___ Sehr Schlecht___ Frage trifft nicht zuKönnen Sie die Folgen einer fehlerhaften Eingabe mit geringemAufwand beheben?___ Sehr gut___ Gut___ Mittelmäßig___ Schlecht___ Sehr Schlecht___ Frage trifft nicht zu102Anhang

Arbeitet die Website während der Ausführung Ihrer Aufgabe immerstabil und zuverlässig?___ Sehr zuverlässig___ Zuverlässig___ Mittelmäßig___ Unzuverlässig___ Sehr Unzuverlässig___ Frage trifft nicht zu6. LernförderlichkeitErfordert die Website viel Zeit zum Erlernen?___ Sehr wenig___ Wenig___ Mittelmäßig viel___ Viel___ Sehr viel___ Frage trifft nicht zuLässt sich einmal Erlerntes gut einprägen?___ Sehr gut___ Gut___ Mittelmäßig___ Schlecht___ Sehr Schlecht___ Frage trifft nicht zu7. Die UntersuchungBeanspruchte die Untersuchung viel Zeit?___ Sehr wenig___ Wenig___ Mittelmäßig___ Viel___ Sehr viel___ Frage trifft nicht zu2 Fragebogen103

Fühlten Sie sich während der Untersuchung unter Druck gesetzt?___ Sehr wenig___ Wenig___ Mittelmäßig___ Stark___ Sehr stark___ Frage trifft nicht zuDer letzte Teil des Fragebogens ist für Ihre individuellen Anmerkungenreserviert.Hier ist Platz für weitere Kritik an der Website oder für die Probleme,die Sie bei Beantwortung der Fragen nicht losgeworden sind.Verbesserungsvorschläge, die Ihnen einfallen, sind auch gern willkommen104Anhang

3 FragebogenauswertungProbanden: 11xJeder hatte mind. 1-2 Jahre WWW-ErfahrungJeder nutzt das WWW mind. 1 Mal pro TagInternetnutzung: 9x privat, 2x beruflichAlter: 21-66 JahreInternetkenntnisse: Sehr gute: 4x, Gute: 3x, Mittlere: 4xReisebuchungen pro Jahr: Mehr als 2: 4x, 1: 6x, Weniger als 1: 1xReisebuchungen im WWW (gesamt): Mehr als 3: 3x, 1-3: 2x, 1: 2x, Keine: 4xBerufsgruppen der Probanden: Krankenschwester, Ingenieur, Student, Auszubildende,Biologielaborantin, Pensionär, Angestellter, SelbständigeAlterszusammensetzung9%18%18-3031-4051-6061-...55%18%3 Fragebogenauswertung105

1. AufgabenangemessenheitWie ist die Bedienung der Website?9%27%27%Frage trifft nicht zuSehr leichtLeichtMittelmäßigKompliziertSehr kompliziert37%2. SelbstbeschreibungsfähigkeitSind die Informationen, die zur Erledigung der Aufgabe notwendig sind, aufdem Bildschirm übersichtlich verfügbar?27%33%Frage trifft nicht zuSehr übersichtlichÜbersichtlichMittelmäßigUnübersichtlichSehr unübersichtlich37%106Anhang

Sind die Meldungen des Systems für Sie immer verständlich?9%9%9%Frage trifft nicht zuSehr verständlichVerständlichMittelmäßigUnverständlichSehr unverständlich3. Steuerbarkeit73%Können Sie einen Arbeitsschritt wieder zurücknehmen, wenn es für Ihre Aufgabenerledigungzweckmäßig ist?9%9%27%28%Frage trifft nicht zuImmerHäufigTeilweiseSeltenNie4. Erwartungskonformität27%3 Fragebogenauswertung107

Finden Sie Menüpunkte oder Funktionen dort, wo sie Ihrer Meinung nach auchsein sollten?9% 9%46%36%Frage trifft nicht zuImmerHäufigTeilweiseSeltenNieWird die Orientierung durch eine uneinheitliche Gestaltung erschwert?27%18%9%Frage trifft nicht zuÜberhaupt nicht erschwertNicht erschwertMittelmäßigErschwertSehr erschwert46%108Anhang

Werden Sie im Unklaren gelassen, ob eine Eingabe erfolgreich war oder nicht?9%9%18% Frage trifft nicht zuSehr seltenSeltenTeilweiseOftSehr oft64%5. FehlertoleranzLiefert die Website leicht verständliche Fehlermeldungen?18%37%27%Frage trifft nicht zuSehr verständlichVerständlichMittelmäßigUnverständlichSehr unverständlich18%3 Fragebogenauswertung109

Bekommen Sie bei fehlerhaften Eingaben gute Korrekturhinweise?9%27%37%Frage trifft nicht zuSehr gutGutMittelmäßigSchlechtSehr schlecht18%9%Können Sie die Folgen einer fehlerhaften Eingabe mit geringem Aufwandbeheben?18%27%Frage trifft nicht zuSehr gutGutMittelmäßigSchlechtSehr schlecht37%18%110Anhang

Arbeitet die Website während der Ausführung Ihrer Aufgabe immer stabil undzuverlässig?27%37%Frage trifft nicht zuSehr zuverlässigZuverlässigMittelmäßigUnzuverlässigSehr unzuverlässig36%6. LernförderlichkeitErfordert die Website viel Zeit zum Erlernen?27%37%Frage trifft nicht zuSehr wenigWenigMittelmäßig vielVielSehr viel18%18%3 Fragebogenauswertung111

Lässt sich einmal Erlerntes gut einprägen?9%27%18%Frage trifft nicht zuSehr gutGutMittelmäßigSchlechtSehr schlecht46%7. Die UntersuchungBeanspruchte die Untersuchung viel Zeit?18%9%27%Frage trifft nicht zuSehr wenigWenigMittelmäßigVielSehr viel46%112Anhang

Fühlten Sie sich während der Untersuchung unter Druck gesetzt?18%Frage trifft nicht zuSehr wenigWenigMittelmäßigStarkSehr stark82%4 Kommentare der ProbandenAllgemein„Eigentlich ist die IT dafür da, mir meine Tätigkeit zu erleichtern; hier ist derGegenteil der Fall.“„Einfache Bedienung.“„Pauschalreisen leicht zu buchen.“„Die Seite hat nichts Besonderes, ist irgendwie wie jede andere.“„Gesamteindruck sehr gut, wenn ich das nächste Mal eine Reise buchen würde,würde ich wieder auf diese Seite zurückgreifen.“„Angst vor Bezahlung der Reise.“„Was verbirgt sich hinter mondino spezial?“Button Reiseinformation„Unter Service befindet sich ‚Gesundheitsdienst’. Man kommt aber zur allgemeinenSeite des auswärtigen Amts.“„Reiseinformationen / Service – was meint die Seite damit eigentlich? Gehört4 Kommentare der Probanden113

eigentlich in die Menüleiste“„Reiseinformation sind an falscher Stelle der Website. Und darunter versteheich eigentlich auch etwas anderes.“„Und die Aufgabe 4 konnte ich auch nicht lösen, weil ich nach einen Informationsbuttongesucht hatte.“„Buttons zu Service und Reiseinformationen zu klein und versteckt obenrechts.“„Ich habe den Button ‚Reiseinfos’ wegen der Aufgabenstellung gezielt gesucht.Privat hätte ich sehr schnell bei Google gesucht.“„Die allgemeinen Reiseinfos für das jeweilige Land konnte ich nicht gleich aufAnhieb finden. Ein extra Button wäre hilfreich gewesen.“„Reiseinfos nicht ordentlich zu erkennen.“Flüge2x „Untermenü der Flüge wird nicht gefunden“„Der Clou ist die miserable Auswahl der Flüge nach dem günstigsten Preis.Umständlicher geht es nimmer.“„Ich hatte Probleme den Flug nach Irland zu buchen, weil ich Irland gar nichtgefunden hatte.“„Linienflug ging irgendwie nicht über die Schnelleingabe auf der Startseite.“„nützliche untere Auswahlleiste nach Button ‚Flug’ zu klein und deshalbschlecht zu finden.“„Flugziele nicht definierbar.“Schnellsuche„Kalender [Dropdown bei der Schnellsuche] unübersichtlich, in den Monatengesprungen -> wenn Hinflug im Sept., dann ist logischerweise der Rückflugnicht im August.“„Bei der Schnellsuche wird kein Kalender angeboten, bei anderen Funktionenschon.“„Das‚Suchoptionen’ POP-UP ist gut, aber die beiden ‚Such – Buttons’ verwirren“„Mallorca als Reiseziel nicht zu finden.“„Bei Schnellsuche nicht hinreichende Eingabemöglichkeiten.“114Anhang

„Auf anderen Reiseportalen umfangreichere und übersichtlichere Eingabemöglichkeiten.“„Kinderoptionen im Reiseformular nicht auffindbar (Kinderermäßigung usw.)Temperaturkarte2x „Temperaturkarte als grafisches Element wahrgenommen.“Ergebnisse„Was ist Glückhotels unter Ländern?“„Die Nummerierung der Ergebnisse ist ungewohnt über den Resultaten.“Allgemeine Gestaltung„Farben der Seite waren nicht so nach meinem Geschmack, zu grün.“„Das Aussehen fand ich gut, es wirkt relativ ‚frisch’ und weckte Lust auf Urlaub.“4 Kommentare der Probanden115

5 Verpflichtungserklärung116Anhang

6 GeheimhaltungsvertragDas durchführendes Institut Hochschule Harz und________________________________________im folgenden Vertragspartner genannt vereinbaren:1. Der Vertragspartner verpflichtet sich, sämtliche mündlich oder schriftlichoffen gelegte Informationen, die als vertraulich gekennzeichnet sind oderderen Geheimhaltung den Umständen nach erwartet werden kann, ohneAusnahme geheim zu halten.Dies betrifft insbesondere Informationen, die dem Datenschutz, Briefgeheimnisoder Vertrauensschutz unterliegen oder die explizit als solchegekennzeichnet sind bzw. über nichtöffentliche Verteiler bekannt gewordensind.2. Der Vertragspartner verpflichtet sich, die Geheimhaltung der offengelegten Informationen unter allen Umständen sicherzustellen. DieseInformationen dürfen unter der Voraussetzung, dass die Mitarbeiter desVertragspartners ebenfalls zu Geheimhaltung verpflichtet werden und nursoweit unbedingt erforderlich an diese weitergegeben werden.3.Der Vertragspartner verpflichtet sich, Informationen im Sinne dieser Geheimhaltungserklärung,die ihm vor Unterzeichnung dieser Vereinbarungbekannt geworden sind, sind ebenfalls im Rahmen dieser Vereinbarunggeheim zu halten.________________________________________________Ort, Datum, Unterschrift6 Geheimhaltungsvertrag117

7 Audio/Video-FreigabeDas durchführende Institut und_________________________________________________________im folgenden Proband genannt vereinbaren folgende Freigabe vonAudio – und Videoaufzeichnungen zu Forschungszwecken der Interviews undUntersuchungen zum Thema: Evaluierung des Reiseportals mondino.deDie Aufzeichnungen werden nur zu Forschungszwecken und nur im Sinne desUntersuchungsziels verwendet.Die Aufzeichnungen werden Dritten weder weitergegeben (auch nicht in Formeiner Kopie) noch vorgeführt.Alle Personen, denen die Aufzeichnungen berechtigterweise gezeigt werden,werden über den Inhalt dieser Verpflichtungserklärung informiert und sind ingleicher Weise daran gebunden.Jeder Versuch einer nachträglichen Rückgängigmachung der Anonymisierungwird unterlassen und verhindert.Die Aufzeichnung wird spätestens drei Monate nach Erhalt gelöscht.Proband (Name, Anschrift):_____________________________________________________________________________________________Durchführendes Institut:Christian MenschelHochschule HarzFriedrichstr. 57-5938855 WernigerodeeMail: mi@cmenschel.de_______________________________Datum, Unterschrift (Proband)__________________________Datum, Unterschrift (Institut)118Anhang

Eidesstattliche ErklärungHiermit erkläre ich, dass ich die vorliegende Arbeit selbständig und ohneBenutzung anderer als der angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigthabe. Alle Stellen, die wörtlich oder sinngemäß aus veröffentlichten und nichtveröffentlichten Schriften entnommen sind, wurden als solche kenntlich gemacht.Diese Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner anderenPrüfungsbehörde vorgelegen.Sarstedt, den 08. Januar 2008