31 Dienstleistungsmarketing .

31 Dienstleistungsmarketing449InformationensammelnDer nächste Schritt besteht in der Informationsgewinnung überden Kunden und das Marktsegment, in dem der Kunde tätig ist.Durchführungdes VerkaufsgesprächesDer Verlauf eines Verkaufsgespräches lässt sich in vier Abschnitteeinteilen:Verkaufsphasen1. Eröffnungsphase2. Informationsphase3. Argumentationsphase4. Abschlussphase1. EröffnungsphaseIn dieser Phase muss es gelingen, das Interesse des Kunden an einem Gespräch zu wecken und durch daseigene Auftreten möglichst viel Sympathie zu erzeugen. Diese Phase wird häufig durch ein allgemeinesThema ("Small Talk") eingeleitet.2. InformationsphaseIm zweiten Schritt sind die Ansprüche des Kunden herauszufinden. Dazu muss man den Kunden veranlassen,sein Problem darzulegen.3. ArgumentationsphaseDer Verkäufer präsentiert die Problemlösung, indem er dem Kunden die Vorteile sichtbar macht, die sichaus der Nutzung des Leistungsangebotes der Spedition ergeben. Eine positive und sachliche Sprache überzeugteinen Kunden eher als das Erzeugen von Ängsten oder eine marktschreierische Leistungsdarbietung.Die oben beschriebenen Regeln zum Werbebrief und zum Telefonmarketing gelten auch für das Verkaufsgesprächmit dem Kunden.4. AbschlussphaseDer Kunde muss dazu gebracht werden, das Angebot der Spedition zu nutzen. Die Vorteile des speditioneIlenLeistungsangebotes sind eventuell noch einmal zusammenzufassen und auf die Problemlage desKunden zuzuschneiden. Danach muss die Zustimmung des Kunden eingeholt werden.4 Phasen im Verkaufsgespräch.31.6.4.8 InternetmarketingDigitale Kanäle spielen in der Kommunikationspolitik von Unternehmen eine immer größere Rolle, weil dasInternet mittlerweile eine große Verbreitung gefunden hat. Dies gilt sowohl gegenüber Endkunden (Business-to-Consumer,B2C) als auch gegenüber anderen Unternehmen (Business-to-Business, B2B). Kommunikationüber das Internet weist eine Besonderheit auf, die sich von anderen Werbeträgern unterscheidet: Eshandelt sich um eine interaktive Kommunikation, bei der der Internetnutzer eine aktive Rolle übernimmt.Die Erfolge von Internet-Versandunternehmen (z. B. Amazon) oder Versteigerungsportalen (z. B. Ebay) zeigen,dass "User" diese aktive Rolle gerne übernehmen.MarketinginstrumenteZu den wichtigsten Möglichkeiten, mithilfe des Internets zu werben, zählen folgende:I Bannerwerbung: Eshandelt sich um Werbeflächen unterschiedlicherGröße, die in das Angebot einer Webseiteintegriert werden. Sie sind interaktiv, d. h., durch Artklickenkann man mit dem Werbenden Kontaktaufnehmen,indemman auf dessen Webseite weitergeleitet wird. Diese Artder Internetwerbung ist besonders weit verbreitet, weilsie sehr einfach zu handhaben ist. Für Spediteure bietet essich an, Bannerwerbung z. B. im Vorfeld von Messen aufder Webseite des Messeveranstalters oder auf der Webseitevon Fachzeitschriften zu platzieren. Die nebenstehendenBeispiele stammen von der Internetseite derMesse EuroCargo (mit Werbebanner von UPS) und einerFachzeitschrift (mit verschiedenen Werbebannern).LE~.lCJRGO~~ 2004Event:8eslchtlglJng des ~iUPS- Terminals amFlughafen Ko!nlBonn•••••.•••• -1Idoa Sie_m:-l1D!JDie Spitze desEisbergsHACCP ildef l.!Jgistif< etgiinzI die~BUSINESS COMPETENCE-GUSGRDUPQuellen:www.logistics.de/www.eurocargomesse.delI Unterbrecherwerbung: Mit dem Aufruf einer Internetseite erhält der Nutzer automatisch eine Werbeflächeeingeblendet. Diese Form der Internetwerbung erzielt eine große Aufmerksamkeit, wirkt auf vieleInternetnutzer aber störend.I E-Mail-Marketing: E-Mails sind elektronische Briefe.Der Kontakt zwischen Briefschreiber und Briefempfängerlässt sich in der Regel sehr schnell herstellen,weil auf den Internetseiten von Unternehmen entsprechendeKontaktadressen angegeben sind.Darüber hinaus lassen sich E-Mails äußerst einfachgleichzeitig an einen großen Empfängerkreis versenden.Dadurch kann eine Spedition eine große Zahlpotenzieller Neukunden ansprechen11 ImpressumName:Anschrift:TelefonFax:Email:J. Kobernuss SpeditionNeu Ripdorf 9029525 Uelzen0581-9077770581-9077879hubertuskobernuss@kobernuss.de