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462 Lernfeld 14 Marketingmaßnahmen entwickeln und durchführen32.9 Qualitätsmanagement als permanente AufgabeMit der Zertifizierung sind die Aufgaben des Qualitätsmanagements nicht erledigt. Die DIN ISO 9000 habenzum Ziel, die Produktqualität permanent zu verbessern und die Arbeitsabläufe immer wirksamer zu machen.Der Qualitätsbeauftragte hat dazu interne Qualitätsaudits durchzuführen, in denen die Mitarbeiter regelmäßigbefragt werden mit dem Ziel,I die Wirksamkeitdes QM-Systems zu überprüfen,I Abweichungen zu dokumentieren und Korrekturen zu veranlassen sowieI Verbesserungsvorschläge aufzugreifen und umzusetzen.Wie beim externen Qualitätsaudit (bei der Zertifizierung) wird auch intern gewöhnlich mit Fragebögengearbeitet.Beispiel: Fragen für ein internesQualitätsaudit1.Wird das Anforderungsprofil des Kunden in irgendeinerForm festgehalten?2. Werden Vereinbarungen mit den Kunden bestätigt?3. Werden Änderungen in der Absprache kenntlichgemacht?4. Werden die Fachabteilungen über Neukunden informiert?5.Werden Kundenbefragungen durchgeführt?6. Werden Anregungen aus Kundenbefragungen umgesetzt?7. Macht das Büro einen sauberen und aufgeräumtenEindruck?8. Macht die Halle/Umschlagsanlage einen gepflegtenEindruck? usw.Die Ergebnisse der internen Audits fließen ein in das Management-Review. Dabei handelt es sich um einBewertungsverfahren der Unternehmensleitung, bei dem der Stand und die Angemessenheit des Qualitätsmanagementsystemsin Bezug auf die Qualitätspolitik des Unternehmens bewertet werden. Dieses umfassendeReview wird gewöhnlich zweimal jährlich durchgeführt. Gegenstände der Betrachtung sindI Ergebnisse externer Audits (wenn Fremde in Befragungen eingebunden worden sind),I Ergebnisse internerAudits,I Analysen von Kundenreklamationen und korrigierenden Maßnahmen,I die Effizienz bestehender Verfahrens- und Arbeitsanweisungen,I die Feststellungdes Bedarfs an Aus- und Weiterbildung.32.10 Beurteilung eines QMSObwohl sich die Zertifizierung von Unternehmen immer mehr durchsetzt, nicht zuletzt auch deshalb, weilGroßunternehmen als Auftraggeber von Speditionen die Zertifizierung verlangen, steht das Qualitätsmanagementin der Kritik. Dabei wird natürlich nicht der Grundgedanke, das Streben nach einem möglichsthohen Qualitätsniveau, kritisiert, sondern der hohe Aufwand, der mit der Einrichtung (Implementierung)eines QM-Systems verbunden ist (Bürokratisierung). Auch befürchten viele, ein einmal festgelegtes Anforderunqsprofil,wie es im QMS dokumentiert ist, neige auf Dauer zur Starrheit und verhindere eine flexibleAnpassung des Unternehmens an neue technische und ökonomische Erfordernisse. Außerdem wird zubedenken gegeben, dass die Qualität von Dienstleistungen nur sehr schwer zu erfassen sei.Diesen Kritikpunkten ist allerdings entgegenzuhalten:I Der Aufbau eines QMS schafft ein hohes Maß an Transparenz für alle betrieblichen Abläufe.10ft werden erstmals im Rahmen eines QMS die Betriebsprozesse systematisch durchleuchtet und schriftlichfixiert.I Dadurch, dass Zuständigkeiten, Rechte und Pflichten der Mitarbeiter festgehalten werden, ist dieOrganisation eines Unternehmens personenunabhängig funktionsfähig.I Fehlerquellen werden im Anfangsstadium erkannt. Die Fehlervermeidung erhält Vorrang vor derFehlerbeseitigung. Und nur durch eine systematische Durchleuchtung des Unternehmens kann der hoheAnspruch, möglichst fehlerfrei zu arbeiten (Null-Fehler-Produktion), erreicht werden.I Eine geringere Fehlerquote spart zudem Kosten ein, führt zu mehr Kundenzufriedenheit und kann auchEinsparungen bei Versicherungsprämien bedeuten.I Vor allem aber wird das Firmenimage aufgewertet, weil die Zertifizierung werbewirksam herausgestelltwerden kann.
übersieht zu nationalen und internationalen HaftungsbestimmungenSpeditionLagerhalterFrachtführernationalFrachtführerinternationalStraßeLuftfrachtinternationalSeefrachtinternational§§ 453 - 466 HGB§§ 467-475h HGB§§ 407-450 HGBCMRMontrealerÜbereinkommen(MÜ)§§ 476-905 HGBHaftungsgrundsatzVerschuldenshaftung mitumgekehrter Beweislast;bei Obhut, Fixkosten,Sammelladung, Selbsteintritt:GefährdungshaftungVerschuldungshaftung mitumgekehrter BeweislastüberwiegendGefährdungshaftungGefährdungshaftung- Güterschäden:Gefährdungshaftung- Verspätungsschäden:VerschuldenshaftungVerschuldenshaftung mitumgekehrter BeweislastHaftungsumfangGüterschäden,VermögensschädenGüterschäden,VermögensschädenGüterschäden,VermögensschädenGüterschäden,VermögensschädenGüterschäden,VermögensschädenGüterschäden,VermögensschädenHaftungsgrenzenunbegrenzte Haftung durchAGB (z. B. ADSp) einschränkbar;anders bei Obhut, Fixkosten,Sammelladung, Selbsteintritt:- Güterschäden: Wert, max.8,33 SZR/kg- Lieferfristüberschreitung:dreifacher Verlustersatz,maximal 100000,00 EURunbegrenztedurcheinschränkbarHaftungAGB (z. B. ADSp)- Güterschäden:Wert, max. 8,33 SZR/kg- Lieferfristüberschreitung:3-fache Fracht- Sonstige Vermögensschäden:3-facher Betrag, der bei Verlustzu zahlen wäre- Nachnahme:Höhe der Nachnahme- Güterschäden:Wert, max. 8,33 SZR/kg- Lieferfristüberschreitung:Höhe der Fracht- sonstige Vermögensschäden:es gilt nationales Recht- Nachnahme:Höhe der Nachnahme19 SZR/kg2 SZR/kg oder 666,67 SZRje Stück oder Einheit,je nachdem, welcher Betraghöher istVeränderung derHaftungsgrenzen- durch Individualabrede:ohne Einschränkung- durch AGB: in einem Korridorzwischen 2 und 40 SZR/kgdurch Individualabrede sowiedurch AGB (z. B. ADSp)möglich- durch Individualabrede: ohneEinschränkung- durch AGB: in einem Korridorzwischen 2 und 40 SZR/kg- Wertdeklaration,Art. 24 CMR- Interessendeklaration,Art. 26 CMRDeklaration des Lieferinteresses(Interessendeklaration,Art. 22 MÜ)WertdeklarationmöglichWegfall der Haftungsgrenzenbei Obhutetc: Vorsatz/Leichtfertigkeitund in dem Bewusstsein,dass ein Schadenmit Wahrscheinlichkeit eintretenwerde- Vorsatz- Leichtfertigkeit und in demBewusstsein, dass ein Schadenmit Wahrscheinlichkeit eintretenwerde- Vorsatz- Leichtfertigkeit und in demBewusstsein, dass ein Schadenmit Wahrscheinlichkeiteintretenwerde (nationales Recht)durchvertraglicheVereinbarung(Art. 25 MÜ)möglich- Absicht- Leichtfertigkeit und indem Bewusstsein, dass einSchaden mit Wahrscheinlichkeiteintreten werdeHaftungsausschlüsse- mangelndes Verschulden- bei Obhut, Fixkosten, Sammelladung,Selbsteintritt:unabwendbares Ereignis etc.mangelndesVerschulden- unabwendbares Ereignis- ungenügende Kennzeichnung- mangelhafte Verpackung etc.- unabwendbares Ereignis- ungenügendeKennzeichnung- mangelhafte Verpackungetc.- Eigenart der Güter- mangelhafteVerpackung- bewaffneter Konflikt,etc.- nautisches Verschulden,- aus Gefahren oderUnfällen der See,- Handlungen oder Unterlassungdes Abladers,- etc.Reklamationsfristenbei Fixkosten,Sammelladung,Selbsteintritt:- äußerlich erkennbareSchäden: sofort- äußerlich nicht erkennbareSchäden: 7 Tage nach Ablieferung- Lieferfristüberschreitung: 21Tage nach Ablieferung (Ausschlussfrist)- äußerlich erkennbare Schäden:sofort- äußerlich nicht erkennbareSchäden: 7 Tage nach Ablieferung- Lieferfristüberschreitung:21 Tage nach Ablieferung(Ausschlussfrist)- äußerlich erkennbare Schäden:sofort- äußerlich nicht erkennbareSchäden:7 Tage nach Ablieferung- Lieferfristü bersch reitu ng:21 Tage nach Ablieferung(Ausschlussfrist)- offene Mängel: sofort- versteckte Mängel:14 Tage nach Annahme- Lieferfristüberschreitung:21 Tage nach Annahme- äußerlich erkennbareSchäden: sofort- äußerlich nicht erkennbareSchäden: 3 Tage nachAuslieferung der Güter anden Empfänger.j::o0"\\AI
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