FinanzBusinessMagazin 03-2016

VERTRIEB / MARKETING I FinanzBusinessMagazin
Lieber persönlich als virtuell:
Für deutsche Verbraucher macht der
Faktor Mensch den Unterschied
Deutsche Verbraucher wollen lieber
mit echten Menschen sprechen
statt digitale Kanäle zu nutzen,
wenn sie den Kundenservice für Beratung
oder bei Problemen in Anspruch nehmen.
Laut einer Studie des Dienstleistungsunternehmens
Accenture gaben drei Viertel
(74%) der Befragten an, dass sie die
menschliche Interaktion bevorzugen. Digitale
Kanäle werden vor allem für Standardanfragen
in Anspruch genommen. Die
Konsumenten erhoffen sich auf diesem
Weg schnellere Antworten und eine bessere
Verfügbarkeit. Allerdings finden nur
sechs Prozent, dass digitale und physische
Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind.
„Zu glauben, dass mit den neuen digitalen
Möglichkeiten die Servicequalität und damit
die Kundenzufriedenheit automatisch
steigen, ist ein Trugschluss“, sagt Sven
Drinkuth, Geschäftsführer bei Accenture
Strategy und Leiter des Bereichs Advanced
Customer Strategy. „Die Unternehmen
dürfen den Faktor Mensch nicht aus
den Augen verlieren. Mitarbeiter im Kundenservice
werden zu oft als Kostenfaktor
gesehen. Dabei sind sie es, die den Ausschlag
geben, ob ein Kunde bei seinem
Anbieter bleibt oder enttäuscht zur Konkurrenz
wechselt.“
Guter Rat darf teuer sein
Die Studie ‘Digital Disconnect in Customer
Engagement’ von Accenture Strategy basiert
auf der jährlichen durchgeführten Verbraucherumfrage
Global Consumer Pulse
Research. Dafür wurden weltweit mehr
als 24.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer
Zufriedenheit mit Marketing-, Vertriebsund
Servicekanälen sowie ihrer Loyalität
befragt, darunter 1.240 aus Deutschland.
Die Studie zeigt, wie sich das Verhalten
und die Einstellungen von Kunden in Bezug
auf digitale und analoge Kundenerlebnisse
verändern. Drei von vier deutschen
Verbrauchern bevorzugen demnach den
persönlichen Kontakt bei Beratung (78%)
und bei Problemen (74%). Jeder Dritte
(31%) wäre sogar bereit, für ein Produkt
oder eine Dienstleistung einen höheren
Preis zu zahlen, wenn damit ein besserer
Kundenservice verbunden wäre. Insbesondere
beim Besuch eines Geschäfts
schätzen die Kunden in Deutschland eine
gute Beratung (70%) sowie die Möglichkeit,
Produkte anzufassen und auszuprobieren
(66%). Das sind deutlich höhere
Werte als in vergleichbaren europäischen
Ländern oder in den USA. Schlechte Erfahrungen
bei der Beratung oder mit dem
Kundenservice haben zudem Folgen. Mehr
als die Hälfte der Befragten (52%) hat daraufhin
im vergangenen Jahr mindestens
einen Anbieter gewechselt. Am häufigsten
haben Kunden Einzelhändlern (17%),
Mobilfunkanbietern (13%) sowie Banken
(11%) den Rücken gekehrt.
Markentreue war gestern
Grund zur Sorge haben die Unternehmen
auch wegen der abnehmenden Bindungskraft
von Marken. So empfindet nur ein
Viertel (26%) der Befragten eine besondere
Loyalität gegenüber ihren aktuellen
Anbietern und jeder Vierte (40%) gab an,
häufiger über einen Wechsel nachzudenken,
als noch vor zwei Jahren. Auch bei
der Suche nach einem neuen Anbieter
spielt die Reputation nur eine untergeordnete
Rolle (23%). Viel wichtiger sind
Kriterien wie der Preis (64%), der Service
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