FinanzBusinessMagazin 03-2016

FinanzBusinessMagazin I VERTRIEB / MARKETING
(61%) und das Produkt (47%). „Die Loyalität
gehört heute nicht mehr der Marke
sondern dem Erlebnis“, sagt Sven Drinkuth.
„Was zählt, ist der Moment. Diesen
müssen die Unternehmen erkennen und
mit maßgeschneiderten Serviceangeboten
und persönlicher Beratung reagieren.
Dafür braucht es das passgenaue Zusammenspiel
des Mitarbeiters im Kundenservice
und der digitalen Servicekanäle, so
dass ein einheitliches Kundenerlebnis entsteht.“
Einmal weg, immer weg
Für die Unternehmen steht viel auf dem
Spiel. Das Umsatzvolumen, das durch
abgewanderte Kunden verloren geht,
beträgt allein für Deutschland hochgerechnet
rund 330 Milliarden Euro. Sich
um bestehende Kunden zu kümmern,
zahlt sich also aus. Immerhin sagen drei
Viertel (77%) der Wechsler, dass sie bei
ihrem Anbieter geblieben wären, wenn
dieser sich mehr Mühe gegeben hätte.
Diese Kunden zurück zu gewinnen, ist
sehr aufwändig und teuer. So erklärten
knapp zwei Drittel (63%), dass sie sich
nicht vorstellen können, wieder zu ihrem
alten Anbieter zurück zu gehen. Und die,
die zurückkommen, tun das nur, wenn
sie Preisvorteile sehen. „Die Digitalisierung
ist hilfreich, aber kein Allheilmittel“,
sagt Sven Drinkuth. „Digitale Servicekanäle
erhöhen die Möglichkeiten für Kunden,
den Kontakt aufzunehmen und das
funktioniert auch wesentlich einfacher
und schneller als früher. Aber echte Kundenbindung
entsteht erst durch den Menschen.
Das ist umso wichtiger, weil Unternehmen
oft nur eine Chance haben,
wenn es wirklich drauf ankommt. Geht
das schief, sagt der Kunde ade.“
Autor: www.accenture.com
Call Center vor dem Abstieg?
Banken sollten ihre Kontaktkanäle
ganzheitlich überdenken
Die Akzeptanz konventioneller Call
Center geht bei Bankkunden rapide
zurück. So hat sich zum Beispiel
die Abschlussbereitschaft über diesen
Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren
von 28 auf 14 Prozent halbiert. Mit diesem
Ergebnis untermauert die Studie
„Kundenberatung der Zukunft“ von Sopra
Steria Consulting, dass eine konkurrenzfähige
Customer Journey mit isoliertem
Kanaldenken im digitalen Zeitalter unmöglich
geworden ist. Banken stehen so-
46 Ausgabe 2/2016