Tagungsband zum Doctoral Consortium der WI 2009

Diesem Marktwandel müssen TK-Unternehmen mit einer radikalen Veränderung begegnen,
wie z. B. der Einführung eines NGN [30].
� Trennung der Wertschöpfung in Netzwerk, Service und Vertrieb: Grundlegendes Merkmal
von NGN ist die Trennung zwischen Service und Transport [19]. Diese Trennung wird auch
in der Wertschöpfungskette vollzogen, was zu ganz neuen Geschäftsmodellen und
Anbietern führt [30].
� Bedarf zur Kundenorientierung und Kostenreduktion: Gerade ehemalige Monopolisten
stehen vor der Herausforderung historisch gewachsene Strukturen im Sinne
Kundenorientierung und Kostenreduktion anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben
[30].
3. Theoretische Grundlagen
Entlang der in Abschnitt 2 dargestellten Randbedingungen wird die Gestaltung eines
übergreifenden CRM untersucht. Die in Tabelle 1 aufgeführten Themengebiete werden dabei als
theoretische Grundlagen mit einer methodischen oder inhaltlichen Relevanz für die Untersuchung
verwendet. Es folgt eine erste Detaillierung der einzelnen Themengebiete. Eine exemplarische
Anwendung auf den Untersuchungsgegenstand findet in Abschnitt 3.6 statt.
Themengebiet Relevanz Beitrag zum Untersuchungsgegenstand
Business Engineering methodisch Die top-down Vorgehensweise des Business Engineering dient als
grobe Struktur der gesamten Untersuchung.
Enterprise Architecture methodisch Enterprise Architecture Framework gibt den methodischen Rahmen
Unternehmensübergreifende
Integration
methodisch
und inhaltlich
bei der Gestaltung eines übergreifenden CRM vor.
Sowohl Methoden zur unternehmensübergreifenden Gestaltung von
Prozessen und IT Systemen, als auch konkrete Lösungen sind
relevant.
Next Generation Network inhaltlich Die Veränderung auf Netzwerkebene definiert die
Rahmenbedingungen der Betrachtung. Aus bestehenden Ansätzen von
NGN werden Anforderungen bzgl. der gesamten Wertschöpfungskette
Enhanced Telecoms inhaltlich
abgeleitet.
Durch die Anlehnung an diesen anerkannten Industriestandard (ITU-T
Operations Map
M3050) wird auf bestehenden praktischen Erkenntnissen aufgebaut.
Tabelle 1: Relevante Themengebiete
3.1 Business Engineering
WI Doctoral Consortium 2009 13
Der Begriff Business Engineering ist als prozessorientierter Ansatz zur Transformation von
Unternehmen hin zu neuen Geschäftslösungen zu verstehen [25]. Geschäftslösungen sind dabei in
Bezug auf ein Problem, also eine Diskrepanz zwischen Soll und Ist, zu sehen [18]. Wesentliches
Merkmal ist der Einsatz systematischer Methoden und Modelle mit einem klaren Gestaltungsziel.
Die Informationstechnologie wird in diesem Zusammenhang als Treiber angesehen [38]. Als
ganzheitliche Ansätze des Business Engineering wird auf die Architektur integrierter
Informationssysteme (ARIS) [32] sowie den St. Gallener Ansatz des Business Engineering [25, 26,
27] verwiesen. Beide Ansätze basieren auf einer Strukturierung nach drei Gestaltungsebenen, die
sich gegenseitig beeinflussen [26]:
� Strategieebene: Auf Basis der Marktposition werden Schlüsselentscheidungen für das
Unternehmen und seine Geschäftsfelder abgeleitet.
� Prozessebene: Abgeleitet aus der Strategie werden neben dem Ablauf auch Leistungen, IT-
Unterstützung und Organisationsstruktur beschrieben.