Gebirgsfreund Nr. 4/2022

Umwelt & Naturschutz Thema | Gebirgsfreund
| Feedback
als Gratmesser
der Servicequalität
© iStock-525488514
„Wie zufrieden waren Sie heute mit uns?“ ist die Frage, darunter
prangen vier farbige Smiley-Gesichter auf einem reinweißen
Feedback-Gerät an der Wand. Was man sich als Kunde von seinem
Anbieter wünschen würde, ist beim Alpenverein-Gebirgsverein
tägliche Routine: Besucher bewerten ihr Erlebnis mit dem
Aufenthalt oder den Kursen auf einfachste Weise.
Seit heuer auch bei Kontakt über eMails.
Auch zu Spitzenzeiten mit hoher
Besucher- oder Anfragefrequenz
den besten Service bieten. Nicht
nur offline, sondern auch online. Das ist
das Ziel der MitarbeiterInnen unserer
Servicestelle. Um die Servicequalität
jederzeit überprüfen und verbessern zu
können, setzen wir dabei auf niederschwellige
und gut auswertbare Instrumente
von HappyOrNot.
Seit 2021 ist ein Smiley Terminal im
Shop des Alpenverein-Gebirgsverein im
Einsatz. Unser Vereinsmanager, Christian
Schreiter, dazu: „In der Winterjahreshälfte
kommen noch mehr Bergsportler zu
unserer Servicestelle als in der warmen
Jahreszeit. Sie borgen sich in der Saison
vor allem Alpinausrüstung aus. Wir
möchten auch zu diesen Spitzenzeiten mit
hoher Besucherfrequenz den besten Service
bieten. Mit dem HappyOrNot-System
sehen wir anhand der grafischen Auswertung,
wie gut wir die Servicequalität
halten können.“
Mitte dieses Jahres wurde dieses Terminal
nun „digitalisiert“. Kursteilnehmer
und Mitglieder erhalten im Zuge von
eMail-Kontakt laufend die Möglichkeit,
ihre Erfahrungen mit dem Service niederschwellig
zu bewerten – durch Klick
auf ein virtuelles HappyOrNot-Terminal
innerhalb einer vom Verein empfangenen
eMail. In diesem Fall ist es auch möglich,
zusätzlich Kommentare abzugeben
und somit Kritik zu erklären. „Für die
MitarbeiterInnen ist es dabei besonders
wichtig und schön, dass vor allem auch
positives Feedback vorgebracht wird bzw.
sichtbar wird. Das motiviert sehr“, so der
Vereinsmanager.
laufenden Befragung ausgewählt wurde,
berichtet: „Von einer hochprofessionellen
Organisation wie dem Alpenverein-
Gebirgsverein erwarten sich die Besucher
im Servicecenter ein sehr hohes Niveau an
Information und Beratung. Gleichzeitig
fordern die Teilnehmer bei den Kletterkursen
eine ansprechende Atmosphäre,
hohe Aufenthaltsqualität und Sicherheit
und vor allem spannende Kletterkurse.
Es sind also verschiedene Anforderungen
unter einen Hut zu bringen. Die Auswertung
der Befragung besagt, dass das
Team des Vereins dabei ausgezeichnete
90 Prozent erreicht. Man sieht hier, dass
die MitarbeiterInnen über Empathie und
Kompetenz verfügen und die positive
Kundenerfahrung im Ziel- und Wertesystem
verankert ist.“
Genau 400 verschiedene KundInnen
(Mitglieder und TeilnehmerInnen von
Alpinschul- und Kletterzentrumskursen)
nutzten in den letzten 4 Monaten seit Einführung
das eMail-Feedbacksystem und
gaben unserem Servicestellen-Team dabei
zu 90% ein positives Feedback! Satte 83%
waren dabei „sehr zufrieden“.
Redaktion
Die positive Kundenerfahrung ist
im Wertesystem verankert
Franz Michael Bauer, Geschäftsführer
der ScanLang GmbH, die vom Alpenverein-Gebirgsverein
für die Begleitung der
Nr. 4 /2022 | Gebirgsfreund | 9