WGV-ICIS Leistungsbeschreibung

WGV-ICIS Leistungsbeschreibung
6 Optionale Zusatzmodule
Die Funktionalität des Basissystems WGV-ICIS lässt sich mit Zusatzmodulen ergänzen. Die
im Folgenden beschriebenen Software-Module werden von der wgv im Rahmen einer standardisierten
Integration zur Verfügung gestellt.
6.1 ICIS-CTI
Das CTI-Modul ist das Bindeglied zwischen der Telefonanlage und ICIS.
Der Einstiegspunkt und gleichzeitig das zentrale Element des CTI-Moduls ist der Dialog
CTIDET. Von hier aus kann der Kundenservice-Mitarbeiter in alle anderen ICIS-
Anwendungen navigieren und mit ihnen wie üblich arbeiten.
Informationen zu einem geführten Telefonat werden über die CTI-Kopplung nach ICIS übertragen
und dort gespeichert. Dazu zählen die Startzeit, die Endzeit, die durch den Kunden
gewählte Nummer (DNIS) und die Nummer des Anrufers (ANI).
Der Kundenservice-Mitarbeiter kann den Kontext von den Hauptmasken für (Schwebe-)
Schäden, (Sonder-) Verträgen und Partnern in den Dialog CTIDET übertragen. Auf diese
Weise wird der Bearbeitungskontext automatisch mit dem Telefonat verknüpft, ohne dass
der Kundenservice-Mitarbeiter Daten manuell übertragen muss. Auch wenn der Mitarbeiter
nach erfolgter Navigation auf die CTIDET zurückkehrt, wird der letzte Kontext übernommen
und das Telefonat damit verknüpft.
Das Telefonat kann durch eine Werteliste klassifiziert und vom Kundenservice-Mitarbeiter mit
beliebigen Gesprächsnotizen versehen werden. Außerdem kann er eine 3-stufige Kurzbewertung
vornehmen.
Für die technische Anbindung der Telefonanlage verwendet das CTI-Modul das Genesys-
Framework (siehe http://www.genesyslab.com/). Damit lassen sich alle gängigen Telefonanlagen
in ICIS integrieren.
6.1.1 HISTORIE
Alle Telefonate, die auf diese Art erfasst werden, sind in ICIS gespeichert und können nach
verschiedenen Kriterien recherchiert werden:
1. Gesprächshistorie zum Agenten
2. Gesprächshistorie zum Partner/Vertrag/Schaden/…
3. Gesprächshistorie zur Rufnummer
6.1.2 OUTBOUND
Über einen gesonderten Karteireiter auf der ICIS-Maske CTIDET können vorher definierte
Outbound-Kampagnen abtelefoniert werden: Auf Knopfdruck wird der jeweils älteste Rückrufeintrag
automatisch gezogen. Die relevanten Partnerdaten werden angezeigt, u. a. die
Adresse, das Geburtsdatum, die versicherten Sparten, der Beruf und der Arbeitsgeber. Je
nach Konfiguration zeigt das CTI-Modul weitere Daten an, die für die Durchführung der Outbound-Kampagne
hilfreich sind. Ist der Anrufversuch nicht erfolgreich, wird der Eintrag an
das Ende der Liste verschoben, und der nächste Eintrag kann bearbeitet werden.
Erstellt: 08.10.09 Version: 1.0 Seite 36 von 62