Qualitäts- und Umweltmanagement-Handbuch (pdf) - Flughafen ...

QUALITÄTS- UND
UMWELTMANAGEMENT-HANDBUCH
QUALITY AND ENVIRONMENTAL MANAGEMENT
MANUAL
EFM

INHALTSVERZEICHNIS
CONTENT
Über uns 4
About us 5
Flugzeugschleppen 6
Aircraft towing 7
Flugzeugenteisen 10
Aircraft de-icing 11
Klimatisieren 12
Air conditioning 13
Recycling 14
Recycling 15
KONTAKT
CONTACT
Kundenbetreuung
Customer services
Tel. + 49 89 977-5001
Fax + 49 89 977-5330
Schlepperdisponent
Towing coordinator
Tel. + 49 89 977-6577
Fax + 49 89 977-6571
Enteisungsmeister
De-icing coordinator
Tel. + 49 89 977-6566
Fax + 49 89 977-6571
Schulung 16
Training 17
Beratung 16
Consulting 17
Qualitäts- und Umweltpolitik 18
Quality and environmental policy 19
Organisation und QM-System 20
Organization and QM system 21
Bewertung des QM-Systems 24
Evaluation of the QM system 25
Betriebsleiter vom Dienst
Duty manager of operations
Tel. + 49 89 977-6569
Fax + 49 89 977-6572
Betriebsleitung
Head of operations
Tel. + 49 89 977-5003
Fax + 49 89 977-6570
Geschäftsleitung
Managing director
Tel. + 49 89 977-5001
Fax + 49 89 977-5330

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ÜBER UNS
Die EFM – Gesellschaft für Enteisen und Flugzeugschleppen am Flughafen München mbH wurde im November
1992 als gemeinsame Tochter von der Deutschen Lufthansa AG und der Flughafen München GmbH (FMG)
gegründet. Zu unseren Dienstleistungen zählen das Rangieren (Pushback und Schleppen), das Enteisen sowie
das Klimatisieren von Flugzeugen. Darüber hinaus sind wir für andere Unternehmen als Berater tätig, führen
Schulungen durch und bieten technische Unterstützung an.
Unsere moderne Flotte umfasst 23 Flugzeugschlepper verschiedener Größen und 24 Enteisungsfahrzeuge,
die alle für den Ein-Mann-Betrieb konzipiert sind. Mehr als 100 Mit arbeiter sorgen an 365 Tagen im Jahr rund
um die Uhr für einen reibungslosen Service. Wir führen jährlich etwa 138.000 Rangiervorgänge und bis zu
13.000 Flugzeugenteisungen durch.
In der EFM wurde das bereichsspezifische Know-how der Gesellschafter gebündelt. Aus wirtschaftlichen und
operationellen Gründen war es sinnvoll, das Rangieren und Enteisen von Flugzeugen in einem Unternehmen
zusammenzufassen und ein Konzept zu entwickeln, das alle Aspekte des Rangierens und Enteisens umfasst. Da
wir uns auf diese Bereiche konzentrieren, können wir jederzeit zuverlässige und qualitativ hochwertige
Leistungen gewährleisten.
1996 beschlossen wir, ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) einzuführen und auf unser gesamtes
Leistungsspektrum anzuwenden. Im Juli 1997 wurde unser QM-System nach ISO 9001 zertifiziert. Seit der
Gründung unseres Unternehmens berücksichtigen wir die Belange des Umweltschutzes. Dies führt stets zu
Lösungen, die auch ökologischen Ansprüchen gerecht werden. Unser Umweltmanagement ist in unser QM-
System eingebunden und seit Juli 2003 nach ISO 14001 zertifiziert.

ABOUT US
EFM – Gesellschaft für Enteisen und Flugzeugschleppen am Flughafen München mbH (Aircraft De-Icing and
Towing Services Munich Airport) was formed in November 1992 as a joint subsidiary of Deutsche Lufthansa
AG and Flughafen München GmbH (FMG). Our services include moving aircraft (pushback and towing), deicing
and air conditioning of aircraft. In addition we act as consultants for other companies, provide training
and offer technical support.
Our state-of-the-art fleet consists of 23 towing tractors in various sizes and 24 de-icing vehicles for one
man operation. More than 100 employees work around the clock 365 days a year to ensure a trouble-free
service. We carry out around 138,000 towing operations and up to 13,000 de-icing operations each year.
EFM represents a bundling of the shareholders’ specific know-how. For both economic and operational
reasons it made sense to combine towing and de-icing of aircraft within a single company and to develop
a concept to cover all aspects of towing and de-icing. Through our focus on these areas, we are in a position
to guarantee reliable, high quality operations at all times.
In 1996 we made a decision to launch a quality management system (QM system) covering EFM’s complete
range of services. In July 1997 this system was certified under the ISO 9001 standard. Right from the
outset our company placed a strong emphasis on environmental protection. Consequently we have always
selected solutions that meet the highest ecological standards. Our environmental management is an integral
part of our quality management and was certified under the ISO 14001 standard in July 2003.
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FLUGZEUGSCHLEPPEN
Die jahrelange Erfahrung unserer Mitarbeiter im Rangieren von Flugzeugen ist unter anderem in ein
Betriebshandbuch, Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen eingeflossen. Die Beachtung dieser selbst
erarbeiteten, vollständigen QM-Dokumentation gewährleistet eine gleichbleibend hochwertige Arbeitsweise.
Diese Dokumentation beinhaltet auch die Ergebnisse aus Gefährdungsanalysen, die für jeden neuen
Fahrzeugtyp vor der ersten Inbetriebnahme erstellt werden. Unsere gut geschulten Mitarbeiter werden regelmäßig
im Sinne des QM-Systems überprüft, um unseren Kunden auch langfristig einen hohen
Leistungsstandard bieten zu können.
Mit vier Stangen- und 19 stangenlosen Schleppern sind wir in der Lage, alle derzeit zum Flugbetrieb zugelassenen
Flugzeuge zu bewegen. Durch das feste Einspannen des Bugfahrwerks können Rangiervorgänge mit
den stangenlosen Schleppern deutlich schneller durchgeführt werden als mit Stangenschleppern. Außerdem
wird bei stangenlosen Schleppern die Sicherheit erhöht, weil ein Stangenabriss ausgeschlossen ist; auch wird
im Cockpit kein Bremser mehr benötigt. Die stangenlosen Schlepper können darüber hinaus flexibler eingesetzt
werden, da für die Bedienung unterschiedlicher Flugzeugtypen keine – in der Regel nur für einen Typen passenden
– Schleppstangen benötigt werden. Es müssen also nicht nach jedem Vorgang die an zentraler Stelle
abgestellten Stangen ausgetauscht werden. Dadurch verringern sich die Fahrzeuglaufzeiten und der
Treibstoffverbrauch erheblich.
Für die Stangenschlepper stehen neben den von unseren Kunden zur Verfügung gestellten Schleppstangen
auch zahlreiche Stangen der EFM bereit. Unsere eigenen Stangen werden ebenso regelmäßig auf ihren technischen
Zustand hin überprüft und instand gehalten wie alle anderen Arbeitsgeräte der EFM. Diese Überprüfungen
und Instandhaltungsarbeiten werden größtenteils von Dritten durchgeführt. Nach Vereinbarung kümmern
wir uns auch um die Wartung der von unseren Kunden bereitgestellten Schleppstangen.
Die richtige Lagerung und Handhabung der Stangen – wie auch die anderer Betriebs- und Betriebshilfsmittel –
ist durch Verfahrens- und Arbeitsanweisungen geregelt und wird ständig überwacht. Entsprechende Verfahren
stellen sicher, dass fehlerhafte Betriebs- und Betriebshilfsmittel sowie fehlerhafte beigestellte Produkte und
Dienstleistungen nicht verwendet werden.
Darüber hinaus haben wir durch ein internes Prämiensystem erreicht, dass die Motoren unserer Fahrzeuge
nur noch laufen, wenn dies unbedingt erforderlich ist, und bei längeren Wartezeiten vor Pushback- und
Schleppvorgängen abgeschaltet werden. Neben den positiven Auswirkungen für die Umwelt erhöht sich
dadurch auch die Wirtschaftlichkeit des Betriebs.

AIRCRAFT TOWING
We have pooled the many years of experience of our staff in the pushing and towing of aircraft in the form
of a Towing Operations Manual, procedures and operating instructions, checklists etc. Our compliance with
this QM documentation, developed through our own efforts, ensures that our work consistently meets the
highest quality standards. This documentation also includes the results of the risk analysis process carried
out for every new vehicle type before initial operation. Our well-trained staff undergo regular quality management
checks to ensure that we can offer our customers a high standard of service in the long term.
With four conventional and 19 towbarless tractors we are able to move all aircraft currently approved for
flight operations. By firmly clamping the front landing gear, the towbarless tractors can execute towing
operations considerably faster than conventional towing tractors. In addition, towbarless tractors offer
greater safety, as the possibility of a broken towbar can be ruled out. There is also no need for braking from
the cockpit. Towbarless tractors also increase flexibility, as there is no need for a variety of different towbars
– most of which fit only one aircraft type – thus eliminating the inconvenience of switching towbars
after each pushback operation. This results in substantial reductions in the operating times of our tractors
and fuel consumption.
For the conventional towing tractors EFM has a wide range of its own towbars in addition to the towbars
provided by our customers. Our own towbars are subject to regular inspection and maintenance, as is
all of the equipment used by EFM. Most of this inspection and maintenance work is carried out by third parties.
By arrangement we also handle the maintenance of towbars provided by customers. The correct storage
and handling of the towbars – as well as all other equipment and operation aids – is regulated by procedures
and work instructions and is subject to constant monitoring. Procedures are in place to ensure that
defective equipment and operation aids as well as defective products and services are not used in the work
process.
Moreover, as a result of an internal bonus system we have put in place, the engines of our vehicles now
run only when absolutely necessary, and are shut off during lengthy waiting periods between pushback or
towing operations. In addition to the obvious environmental benefits, this also improves our operational
efficiency.
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Pushback / Umschlepp
Im Auftrag der FMG schieben wir Flugzeuge aus deren Abfertigungspositionen heraus (Pushback) und schleppen
sie bei Bedarf von einer Abstellposition zu einer anderen (Umschlepp). Derzeit führen wir pro Jahr etwa
120.000 Pushback- und Umschleppvorgänge durch.
Single Man Pushback (SMPB)
Um dem Wunsch der Fluggesellschaften nach einer wirtschaftlichen und im Sinne des Arbeitsschutzes sichereren
Flugzeugabfertigung Rechnung zu tragen, wurde in Zusammenarbeit mit der FMG der Single Man
Pushback (SMPB) entwickelt. Hierbei wird für den Pushback kein zusätzlicher Walkout-
Assistent benötigt. Beim SMPB steht der Schlepperfahrer in direktem Kontakt mit
dem Cockpit und der Vorfeldkontrolle und übernimmt die Aufgaben des
Walkout-Assistenten. Dies gewährleistet einen zügigen und wirtschaftlichen
Pushback.
Werftschlepp
Im Auftrag der Fluggesellschaften oder deren Technik schleppen
wir Flugzeuge zwischen den Abfertigungs- und den
Werftbereichen. Das Werftschlepp aufkommen beträgt etwa
18.000 Vorgänge pro Jahr.
Schlepperdisponent
Der Schlepperdisponent sorgt dafür, dass immer das richtige
Schleppgerät mit einem entsprechend qualifizierten Fahrer zur richtigen
Zeit am richtigen Ort ist. Dabei achtet er auch auf einen möglichst
effizienten und damit wirtschaftlichen Einsatz der Fahrzeuge. Sollte es wider
Erwarten zu Qualitätsabweichungen im täglichen Betrieb kommen, ist der
Schlepper disponent der erste Ansprechpartner unserer Kunden. Er wird umgehend
Maßnahmen ergreifen, damit die vereinbarte Leistung noch zur vollen Zufriedenheit des Kunden
erbracht werden kann. In der Disposition werden alle Teilschritte dokumentiert: vom Auftragseingang bis zur
Meldung, dass der Auftrag erledigt ist und das Fahrzeug für den nächsten Auftrag zur Verfügung steht. Zur
Bewältigung dieser Aufgabe und zur Archivierung der zahlreichen Daten stehen spezielle IT-Systeme zur
Verfügung. Die EFM erfasst damit die qualitätsrelevanten Merkmale der erbrachten Dienstleistung und macht
diese rückverfolgbar. So ist jederzeit eine Analyse der Dienstleistung möglich.

Pushback / repositioning
Under contract with FMG (Munich Airport Authority) we push back aircraft from their parking positions and tow
them, as necessary, from one position on the apron to another. At present we carry out some 120,000 pushback
and repositioning operations every year.
Single man pushback (SMPB)
The single man pushback operation (SMPB) was developed in collaboration with FMG to meet the requirements
of the airlines for low-cost flight preparation with high standards of work safety. With the SMPB
there is no need for an additional walkout assistant. The tractor driver is in direct
contact with both the cockpit and the ramp controller and performs the
tasks of the walkout assistant. This ensures a quick and economical
pushback of the aircraft.
Maintenance towing
Under contract with the airlines or their maintenance
departments we tow aircraft between handling aprons
and hangar areas. We carry out 18,000 maintenance
towing operations every year.
Towing coordinator
The towing coordinator ensures that the appropriate
towing tractor is in the right place at the right time and
manned by a properly qualified driver. At the same time the
coordinator takes care to deploy the vehicles efficiently and therefore
economically. If, contrary to expectations, quality problems arise in
the course of everyday operations, the towing coordinator is the first point of
contact for our customers, and will take direct action to ensure that the agreed performance
can still be provided to the customer’s full satisfaction. The dispatching department
keeps a record of all steps in the process from incoming orders to the confirmation of successful execution of
the order and notification that the vehicle is ready for the next order. Special data processing systems are used
to cope with this task and archive the enormous volume of data. EFM thus records all quality-related aspects
of services provided and stores them in a traceable form so that services can be analyzed at any time.
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FLUGZEUGENTEISEN
Die verantwortungsvolle und für die Flugsicherheit äußerst wichtige Aufgabe der Flugzeugenteisung wird am
Flughafen München ausschließlich von der EFM wahrgenommen. Voraussetzung für die sichere Durchführung
dieser Aufgabe ist die Beachtung der gültigen Vorschriften, eine entsprechende regelmäßige Schulung sowie
umsichtiges Handeln.
Unseren gut ausgebildeten und verantwortungsbewussten Mitarbeitern steht eine der weltweit modernsten
Flotten zur Flugzeugenteisung zur Verfügung. Sie besteht aus 24 Enteisungsfahrzeugen, die alle im Ein-Mann-
Betrieb bedient werden können. Wartung und Instandhaltung unserer Enteisungsflotte lassen wir – wie bei den
Schleppfahrzeugen – größtenteils von Dritten durchführen, die über ein zertifiziertes QM-System verfügen oder
von uns in regelmäßigen Abständen auditiert werden.
Die Abläufe werden prozessorientiert im Betriebshandbuch (BHB) Enteisung beschrieben. Wo es sinnvoll und
zweckmäßig ist, wird das BHB durch Verfahrensanweisungen, Informationen und sonstige Dokumente ergänzt.
Das BHB basiert auf der ISO 11076, den AEA (Association of European Airlines) Recommendations, den SAE
(Society of Automotive Engineers) ARP (Aerospace Recommended Practice) sowie den Vorschriften der
Flugzeughersteller. Auch über diese Vorschriften hinausgehende Anforderungen einzelner Fluggesellschaften
werden auf Wunsch berücksichtigt.
Nach der Sicherheit hat auch der sparsame Umgang mit Enteisungsmittel hohe Priorität. So werden gezielt
nur die mit Eis oder Schnee kontaminierten Flugzeugteile besprüht, nicht aber grundsätzlich das gesamte
Flugzeug. Wir arbeiten laufend daran, das Enteisungsmittel noch effizienter einzusetzen. Dabei werden insbesondere
unsere erfahrensten Mitarbeiter intensiv eingebunden. Die oben genannten Vorschriften und die
uneingeschränkte Flugsicherheit stehen jedoch immer an erster Stelle und werden auch nicht zugunsten von
mehr Umweltschutz aufgegeben.
Remote-Enteisung
Die so genannte Remote-Enteisung erfolgt unmittelbar vor dem Start bei laufenden Triebwerken auf besonderen
Flächen an den Startbahnköpfen (Remote Areas). Die Tower-Lotsen weisen die Flugzeuge den
Enteisungsflächen zu; die Koordination auf der Fläche übernimmt dann der Teamchief der Enteisungscrew.
Nach der Enteisung und der entsprechenden Kontrolle sowie der Dokumentation und der Klarmeldung an die
Cockpitbesatzung kann das Flugzeug aufgrund der Nähe zur Startbahn innerhalb kürzester Zeit starten. Dadurch
vermeidet man, dass die Vorhaltezeit des Enteisungsmittels überschritten wird und das Flugzeug erneut enteist
werden muss. Die Remote-Enteisung gewährleistet Sicherheit, Zeitersparnis, geringere Kosten, einen niedrigeren
Verbrauch von Enteisungsmittel und eine gute Umweltverträglichkeit.

AIRCRAFT DE-ICING
Aircraft de-icing – a task involving a high degree of responsibility and importance for aircraft safety – is
carried out at Munich Airport exclusively by EFM. Compliance with the relevant regulations combined with the
appropriate, recurrent training as well as careful operations ensure the safe and reliable execution of our task.
Our well-trained and conscientious employees have one of the world's most modern aircraft de-icing
fleets. It consists of 24 de-icing vehicles, which are all designed for one-man operations. As with our towing
tractors, third parties perform most of the maintenance and repair work on our vehicles. These suppliers
are either certified under the ISO 9001 standard or are periodically audited by us.
The De-icing Operations Manual (BHB) provides a process-driven description of the procedural steps.
Where appropriate the BHB is supplemented by procedural instructions, information materials and other documents.
The BHB is based on ISO 11076, the recommendations of the AEA (Association of European Airlines),
the SAE (Society of Automotive Engineers) ARP (Aerospace Recommended Practice) and the regulations of
the aircraft manufacturers. Requirements of individual airlines above and beyond these regulations can also
be fulfilled on request.
In addition to safety we also give high priority to the sparing use of aircraft de-icing fluids. Instead of automatically
spraying the entire aircraft, we target only the areas contaminated with ice or snow. We continually
study possibilities for even more efficient utilization of de-icing fluids with the intensive involvement of
our most experienced de-icing staff. However, compliance with the above-mentioned regulations and the
most exacting flight safety standards will always be the top priority, and will never be compromised in the
interest of environmental protection.
Remote de-icing
So-called remote de-icing is carried out directly before take-off with the engines running on remote areas at
the runway heads. The tower controllers direct the aircraft to one of the de-icing areas, where the head of the
de-icing crew (the team leader) coordinates the de-icing operation.
After completion of de-icing, a final check (with documentation) and the all-clear to the flight crew, the aircraft
can take off within a very short time thanks to the proximity to the runway. This minimizes the possibility
that the hold-over time for the de-icing fluid will be exceeded, necessitating a repeat de-icing operation.
Remote de-icing ensures safety, saves time, reduces costs, limits the quantity of de-icing fluid used and protects
the environment.
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Durch die Nutzung der Remote-Flächen ausschließlich zur Flugzeugenteisung und deren spezielle Ausstattung
kann dort ein wesentlich größerer Teil der verbrauchten Enteisungsmittel aufgesammelt werden, als dies bei
Enteisungen auf allgemeinen Verkehrsflächen (zum Beispiel dem Vorfeld) möglich ist. Auch ist das auf den
Remote Areas aufgefangene Enteisungsmittel in der Regel von so hoher Reinheit, dass es wirtschaftlich aufbereitet
werden kann. Die Remote-Flächen sind nur während der Enteisungssaison (von Oktober bis April)
geöffnet. Gemeinsam mit der FMG arbeiten wir ständig an der Optimierung dieser Flächen und der übrigen
Enteisungsinfrastruktur. Dabei werden neben operationellen auch ökologische Aspekte berücksichtigt.
Vorfeldenteisung
Vorfeldenteisungen werden nur durchgeführt, wenn eine Enteisung bei laufenden Triebwerken auf den Remote
Areas nicht möglich ist, bei speziellen Enteisungsvorgängen wie zum Beispiel Under-Wing-Enteisung oder
außerhalb der Enteisungssaison. Die Enteisung erfolgt in diesen Fällen auf der Parkposition des Flugzeugs.
Hinsichtlich Verfahren und Ablauf besteht jedoch kein Unterschied zwischen Vorfeld- und Remote-Enteisung.
Triebwerksenteisung
Wenn sich Eis oder Schnee auf Triebwerksschaufeln oder Propellern ansetzt, kann dies im Betrieb Vibrationen
auslösen und die Triebwerke beschädigen. Auf Anforderung führen wir die Enteisung dieser besonders empfindlichen
Flugzeugteile mittels Heißluftgebläsen durch. Restflüssigkeiten werden von Hand entfernt, bei
starker Schneeauflage erfolgt eine spezielle Vorreinigung.
Enteisungsmeister
Für die Koordination der Enteisungen und die Überwachung des laufenden Betriebs ist der Enteisungsmeister
zuständig. Er ist dafür verantwortlich, dass zu jeder Zeit genügend Fahrzeuge und Personal für eine
Flugzeugenteisung auf den Enteisungsflächen vorhanden sind, und entscheidet über das zu verwendende
Enteisungsmittel. Außerdem nimmt er die Enteisungsanmeldungen an, gibt die entsprechenden Daten in ein
von der EFM entwickeltes IT-System ein und steht unseren Kunden, insbesondere den Piloten, für Rückfragen
zur Verfügung. Bei Unregelmäßigkeiten greift er steuernd ein.
KLIMATISIEREN
Je nach Wetterlage kann es erforderlich sein, den Innenraum eines Flugzeugs während der Standzeit am Boden
zu heizen oder zu kühlen. Aus technischen Gründen und wegen der besseren Energiebilanz externer
Klimageräte empfiehlt es sich dabei häufig, die Klimatisierung nicht mit den bordeigenen Systemen durchzuführen.
In solchen Fällen können wir die betreffenden Fluggesellschaften mit zwei Klimafahrzeugen und drei
Heizgeräten unterstützen. Selbstverständlich beachten wir auch beim Klimatisieren die entsprechenden
Vorschriften der Hersteller und unserer Kunden.
« Nur wenn man das kleinste Detail im Griff hat, kann man präzise arbeiten. »
Niki Lauda (*1949), österreichischer Rennfahrer

Because the remote areas are used only for de-icing purposes, and thus have special design features, much
more used de-icing fluid can be recovered there than in de-icing operations on general traffic areas such as the
apron. In addition, the fluid recovered on the remote areas is generally clean enough to make recycling a profitable
proposition. The remote areas are open only during the de-icing season (from October to the end of
April). In cooperation with FMG, we at EFM continually work to optimize those areas and the entire de-icing
infrastructure, taking into account both operational and environmental considerations.
Apron de-icing
Apron de-icing is only carried out when de-icing with running engines on the remote areas is not possible, for
special de-icing procedures (e.g. under-wing de-icing) or outside the de-icing season. In such cases the aircraft
is de-iced at its parking position. The methods and procedures are the same as in remote de-icing, however.
Engine de-icing
Ice or snow build-up on fan-blades or propellers may cause engine vibrations which can damage the engines.
On request we de-ice these particularly sensitive aircraft parts using hot air blowers. Residual fluids are
removed manually. A special pre-cleaning treatment is applied in case of heavy snow deposits.
De-icing coordinator
The de-icing coordinator is responsible for coordinating the de-icing events and supervising current operations,
ensuring sufficient vehicles and personnel are always available to de-ice aircraft on the de-icing areas and
decides which de-icing fluids will be used. The coordinator also receives the de-icing orders, enters the necessary
data into our IT system and is available to our customers, especially the pilots, for any enquiries. He also
takes the necessary corrective measures in the event of irregularities.
AIR CONDITIONING
Depending on the weather it may be necessary to heat or cool the interior of an aircraft while it is on the
ground. For technical reasons and because of their greater energy efficiency, external air conditioning units are
often preferable to using the onboard systems. In such cases we can support the airline with one of our two
air conditioning units or three heating units. Needless to say, when providing air conditioning we observe all
instructions from the equipment manufacturers and our customers.
« You can work precisely only when you have the most minute detail under control. »
Niki Lauda (*1949), Austrian Formula 1 driver
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RECYCLING
Ende der 80er Jahre wurden das Umweltbewusstsein und der verantwortungsvolle Umgang mit der Natur und
den natürlichen Ressourcen Bestandteil unternehmerischer Konzepte. Da in dieser Zeit der neue Flughafen
München entstand, konnten diese Anforderungen bereits in der Planungs- und Bauphase berücksichtigt werden.
Die für einen sicheren Flugbetrieb immer noch unentbehrlichen glykolhaltigen Enteisungsflüssigkeiten sollten
möglichst umweltverträglich eingesetzt werden. Daher wurde der Flughafen München mit einer aufwendigen
Infrastruktur für den Umgang mit solchen Mitteln ausgestattet.
Dazu gehört auch eine ausschließlich von der EFM genutzte Recyclinganlage. Dort wird verbrauchtes
Enteisungsmittel, das an den Remote Areas aufgefangen wird, zur Wiederverwendung als Enteisungsmittel
in vorgemischter Form (Typ I Premix) aufbereitet und gelagert. Da nicht alle verbrauchten Flüssigkeiten aufgefangen
werden können, wird dem Kreislauf zusätzlich neues Mittel zugeführt. Deshalb dient diese Anlage
auch der Lagerung und Mischung von zugeliefertem Konzentrat mit Wasser. Das Recyclat und auch das angelieferte
Konzentrat unterliegen ständigen Qualitätskontrollen, die in der Recyclinganlage und vom
Enteisungsmittelhersteller durchgeführt werden.
Die Recyclinganlage wird im Auftrag der EFM von der Clariant Deutschland GmbH betrieben. Clariant ist ein
bekannter Hersteller von Flugzeugenteisungsmitteln und auftragsgemäß auch für die Einhaltung der Qualität
verantwortlich. Clariant verfügt selbst über ein QM-System nach ISO 9001 und wird von unseren Auditoren in
regelmäßigen Abständen überprüft. Die Recyclinganlage ermöglicht es, bis zu 60 Prozent des verbrauchten
Enteisungsmittels aufzubereiten und wiederzuverwenden.

RECYCLING
In the late 1980s, environmental awareness and responsible stewardship of the environment and natural
resources were embraced as an integral part of entrepreneurial thinking. Because this shift in consciousness
coincided with the development of the new Munich Airport, it was possible to take these priorities into
account in the planning and construction phase. In this context it was important to find an environmentally
friendly solution for managing glycol-based de-icing fluids – still an essential aid in ensuring flight safety.
As a result, Munich Airport was equipped with a sophisticated infrastructure for handling these fluids.
It includes a recycling plant used exclusively by EFM in which the used de-icing fluid collected on the deicing
pads is recycled as premixed de-icing fluid (Type I Premix) and stored. As not all of the used fluids can
be recovered, fresh product is added to the process. For this reason the plant is also used for storage and
mixing of neat (undiluted) fluid with water. Both the recycled and the neat fluid are subject to constant quality
control carried out in the recycling plant and by the de-icing fluid manufacturer.
The recycling plant is operated for EFM by Clariant Deutschland GmbH, a well-known manufacturer of aircraft
de-icing fluids. The company is also responsible for quality assurance. Clariant has its own QM system
in accordance with the ISO 9001 standard and is inspected at regular intervals by our own auditors. The recycling
plant makes it possible to recycle and reuse up to 60 percent of the used de-icing fluids.
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SCHULUNG
Die meisten Dienstleistungsprozesse sind variabel und erfordern situationsabhängige Entscheidungen, die in
Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen nicht erfasst werden können. Aufgrund ihrer besonderen Fachkenntnis
können unsere Mitarbeiter solche Entscheidungen qualifiziert treffen. Diese Qualifikation erhalten sie durch entsprechende
regelmäßige Schulungen. Dabei stehen praktische Übungen im Vordergrund, aber auch theoretisches
Wissen wird vermittelt.
Die Schulungen umfassen sowohl Aus- und Weiterbildung als auch Auffrischungskurse in allen
Tätigkeitsbereichen sowie die Vermittlung von erforderlichen und nützlichen Zusatzkenntnissen (Englisch, PC-
Einweisung, Coaching für Fach- und Führungskräfte, Grundsätze des Qualitätsmanagements etc.). Soweit möglich,
werden diese Aufgaben von eigenen, auf dem jeweiligen Gebiet besonders erfahrenen oder sonst mit speziellen
Kenntnissen ausgestatteten Mitarbeitern wahrgenommen. In allen weiteren Fällen setzen wir externe
Ausbilder ein. Die Wirksamkeit der Schulungsmaßnahmen überprüfen wir, indem wir die Qualität unserer
Leistungen ständig beobachten.
BERATUNG
Die EFM betreibt ein weltweit einzigartiges geschlossenes System zur Enteisung von Flugzeugen, das sich von
der Versorgung mit Enteisungsmitteln über den Betrieb der Enteisungseinrichtungen und -geräte bis hin
zur Wiederaufbereitung verbrauchten Enteisungsmittels zu einsatzfertigem Recyclat erstreckt. Dem
Umweltschutzgedanken tragen wir dabei in höchstmöglichem Maße Rechnung. Auch das nicht allgemein übliche
Verfahren, die Enteisungen nicht auf dem Vorfeld, sondern bei laufenden Triebwerken in unmittelbarer
Nähe zu den Startbahnköpfen durchzuführen, unterstreicht die besondere Stellung der EFM in diesem Bereich.
Der Enteisungsbetrieb ist Teil eines ganzheitlichen Systems, das Flugsicherung, Fluggesellschaften, Flughafen,
Schneeräumung und EFM umfasst. Alle Partner stimmen ihre Aktivitäten im täglichen Betrieb aufeinander ab
und stellen so auch bei widrigen Witterungsbedingungen einen sicheren und weitgehend reibungslosen
Flugbetrieb sicher.
Aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung mit fortschrittlichen Arbeitstechniken in einem hocheffizienten
Enteisungsbetrieb kann die EFM Interessenten auf der ganzen Welt, die ähnliche Wege beschreiten wollen, mit
Rat und Tat unterstützen. Dazu zählen auch Schulungen von Mitarbeitern externer Unternehmen. Diese
Schulungs- und Beratungsleistungen bieten wir auch für unser zweites Hauptgeschäftsfeld, das Rangieren von
Flugzeugen, an.

TRAINING
Most of the service processes are subject to variable factors and require employees to make situationbased
decisions which can not be covered by procedural guidelines or operating instructions. The specialized
skills of our employees guarantee that these decisions are made properly. They acquire these skills
through regular training activities that focus on practical exercises but also provide theoretical background
knowledge.
Training includes both initial training and additional on-the-job training as well as refresher courses in all
relevant activities and other necessary and useful additional skills (English, PC skills, coaching for management
personnel, principles of quality management etc.). As far as possible the training is carried out by our
own employees with experience in the respective areas or with special skills. In all other cases we use
external trainers. We evaluate the effectiveness of training through continual monitoring of the quality of
our services.
CONSULTING
EFM operates a close-loop system for the de-icing of aircraft, extending from supplying de-icing fluids to
operating de-icing facilities and equipment to the regeneration of used de-icing fluid to produce ready-touse
recyclate. This system is unparalleled anywhere in the world. In implementing it, we take environmental
concerns into account to the highest possible degree. Also highlighting the importance of these issues
for EFM is our unconventional practise of not de-icing aircraft on the apron, but rather with engines running
on special pads immediately adjacent to the head of the runway.
The de-icing operations are part of a comprehensive system that encompasses air traffic control, airlines,
airport, snow removal services and EFM. All of the partners coordinate their activities in their everyday
work, thus ensuring safe and mostly smooth flight operations even in inclement weather.
Due to its many years of experience with advanced working techniques in a highly efficient de-icing
operation, EFM is in a position to provide advice and hands-on support to interested parties from all over
the world seeking to explore similar approaches. This includes training of employees from other companies.
We also offer our training and consulting services in our second core area, aircraft towing.
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QUALITÄTS- UND UMWELTPOLITIK
Wir wollen unseren Kunden ein zuverlässiger und professioneller Partner im täglichen Betrieb auf dem
Flughafen sein und legen Wert auf dauerhafte, von Offenheit, Vertrauen und fairem Umgang miteinander
geprägte Beziehungen zu unseren Geschäftspartnern. Erst wenn unsere Kunden die EFM als ihren „besten
Lieferanten“ einstufen, sehen wir uns auf dem richtigen Weg.
Besonders wichtig sind uns die sichere und termingerechte Auftragserledigung, die Beachtung individueller
Kundenanforderungen und der sorgfältige Umgang mit dem Kundeneigentum. Wir garantieren die Einhaltung
der relevanten Kundenvorschriften und Qualitätsnormen, der gesetzlichen und sonstigen einschlägigen
(Sicherheits-) Vorschriften sowie die Berücksichtigung ökologischer Aspekte.
Um den wachsenden und sich ändernden Anforderungen unserer Kunden auch in Zukunft voll gerecht zu
werden, bemühen wir uns laufend, unsere Dienstleistungen weiterzuentwickeln und unser Leistungsangebot
zu erweitern. Deshalb halten wir mit unseren Kunden Kontakt, um über ihre Wünsche und Anforderungen, aber
auch ihre Beschwerden informiert zu sein und unmittelbar darauf reagieren zu können. In diesem Sinne ist auch
unser integriertes Managementsystem dynamisch ausgelegt und wird bei intensiver Einbindung unserer
Mitarbeiter ständig verbessert.
Die sorgfältige Auswahl unserer Mitarbeiter und ihre Qualifizierung durch gründliche Aus- und Weiterbildung
spielt für uns eine große Rolle. Wir fördern die Bindung unserer Mitarbeiter an die EFM und halten ihr
Bewusstsein für eine hohe Qualität unserer Dienstleistungen sowie einen schonenden Umgang mit den genutzten
Ressourcen wach.

QUALITY AND ENVIRONMENTAL POLICY
We intend to be a reliable and professional partner to our customers in daily operations at the airport and
place great emphasis on enduring relationships with our business partners based on openness, trust and fair
treatment. Only when our customers put EFM in the category of "best supplier" we do feel that we have fully
achieved this aim.
We are particularly concerned with the safe and punctual processing of orders in line with individual customer
requirements and careful handling of customer's property. We guarantee compliance with the relevant
customer regulations and quality standards, the applicable legal and other (safety) regulations and consideration
of environmental aspects.
In order to meet the growing and changing requirements of our customers well into the future we are
concerned to continue developing our services and extend our range of offers. This is why we stay in contact
with our customers so that we are aware of their requests and requirements as well as any complaints
they might have so that we can react immediately. In this respect our integrated management system is
dynamically oriented and is continuously improved with the intensive involvement of our staff.
The careful selection of personnel and their qualification by thorough training is very important to us. We
promote their loyalty to EFM and ensure that they remain conscious of the need for a high quality of service
as well as a considerate application of the employed resources.
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ORGANISATION UND QM-SYSTEM
Die Beschaffenheit der von uns verwendeten Arbeitsgeräte und sonstigen Produkte ist für die Qualität unserer
Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Daher stellen wir auch an unsere Lieferanten höchste
Ansprüche und überprüfen diese in regelmäßigen Abständen.
Die EFM hat auf der Basis dieser übergeordneten Grundsätze messbare Qualitäts- und Umweltziele formuliert.
Für jedes Qualitätsziel wurden Zielwert, Messmethode und Messintervalle festgelegt. Die Auswertung
erfolgt mittels eigener Systeme und Verfahren. Im Rahmen der Qualitätsplanung werden die Maßnahmen
ermittelt und getroffen, die nötig sind, um die Kundenanforderungen zu erfüllen und die selbst gesetzten
Qualitätsziele zu erreichen. Die Einhaltung wird überprüft, Abweichungen werden erfasst und entsprechende
Korrekturmaßnahmen unverzüglich eingeleitet.
Zu unseren zentralen Qualitätsmerkmalen gehört dabei selbstverständlich auch der verantwortungsvolle
Umgang mit der Umwelt. Daher haben wir die wesentlichen Umweltauswirkungen unserer Dienstleistungen
ermittelt und versuchen, diese möglichst gering zu halten. Dazu dient uns ein eigenes Umweltprogramm, das
laufender Pflege unterliegt.
Wir sind überzeugt, mit den hier dargelegten Grundsätzen den Satz „Oberstes Qualitätsziel ist die
Zufriedenheit der Kunden“ mit Leben erfüllen zu können. Die Beziehungen zu unseren Kunden und Lieferanten
sind über Verträge oder allgemeine Geschäftsbedingungen geregelt und können durch Servicevereinbarungen
ergänzt werden. Die Geschäftsleitung der EFM prüft die Verträge vor Abschluss auf Durchführbarkeit und stellt
die finanziellen und technischen Mittel bereit, die für eine hochwertige Dienstleistung erforderlich sind. Hierzu
gehört auch ein angemessenes Budget für die Pflege des QM-Systems.
Der verantwortungsvolle Umgang mit Dokumenten und Daten ist für die Erbringung qualitativ hochwertiger
Dienstleistungen unerläßlich. Um dabei die größtmögliche Zuverlässigkeit und Sicherheit zu erzielen, sind
Kompetenzen und Vorgehen in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen klar geregelt. Daten sind durch genau
definierte Zugangsberechtigungen vor unbefugter Veränderung geschützt.
Zur laufenden Beobachtung und Verbesserung dieses Systems wurde von der Geschäftsleitung ein
Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB), der zugleich als Umweltmanagementbeauftragter fungiert, ernannt
und mit den notwendigen Befugnissen zur Ausübung dieser besonderen Tätigkeit ausgestattet. Bei seiner
Aufgabe wird der QMB tatkräftig von unseren QM-Fachkräften unterstützt, die den einzelnen Schichtgruppen
zugeordnet sind. Jeder Mitarbeiter kann sich mit Fragen und Vorschlägen zum QM-System und allen sonstigen
qualitätsrelevanten Themen jederzeit an den QMB oder die QM-Fachkräfte wenden.
Die Zufriedenheit unserer Kunden hat bei uns oberste Priorität. Daher nimmt jeder Mitarbeiter Anregungen,
Wünsche oder Beschwerden unserer Kunden entgegen und leitet diese an die zuständigen Stellen –
Kundenbetreuung (administrativ) oder Betriebsleitung (operativ) – weiter. Dort werden die Anliegen bearbeitet
und die notwendigen Maßnahmen zur Umsetzung der Kundenwünsche eingeleitet. Darüber hinaus werden
in enger Zusammenarbeit mit dem QMB die vorgetragenen Anliegen sowie Ergebnisse aus Kundengesprächen
und -befragungen ausgewertet und zur Messung und Bewertung der Kundenzufriedenheit herangezogen.
« Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen: finde ihn. »
Thomas Alva Edison (1847-1931), amerikanischer Erfinder

ORGANIZATION AND QM SYSTEM
The quality of the equipment and other products we use is crucial to the quality of our services. That is why we
place the highest demands on our suppliers and make regular inspections to ensure compliance.
EFM has formulated measurable quality and environmental targets on the basis of these principles. Target
values, measurement methods and measurement intervals have been established for every quality target. Our
own systems and procedures are used for evaluation purposes. The measures necessary to fulfill customer
requirements and achieve our quality targets are established and implemented within the framework of quality
planning. Compliance is assessed, deviations are registered and relevant corrective measures are taken
immediately.
Naturally the responsible treatment of the environment is among our most important quality considerations.
Consequently, we have identified the main areas where our activities have an environmental impact and established
our own program to minimize these effects as far as possible.
We are convinced that, with the principles outlined here, we are actually living the slogan: “The highest quality
target is customer satisfaction”. Our relationships with our clients and suppliers are governed by agreements
or general terms and conditions which may be supplemented by service agreements. Before agreements are
signed, the EFM management team assesses them to ensure that they can be performed and provides the necessary
financial and technical resources for high-quality service. This includes an appropriate budget for maintaining
the quality management system.
The responsible handling of documents and data is essential to the execution of high-quality services. To
achieve the highest possible degree of reliability and security, competencies and processes are clearly regulated
in procedural guidelines and operating instructions. Data are protected against unauthorized changes by
clearly defined access rights.
To ensure continual monitoring and improvement of this system, the management has appointed a quality
management representative who simultaneously functions as an environmental management representative.
He has all necessary clearances to perform this important task and is actively supported by our QM staff allocated
to the various shift groups. Every employee can contact the QM representative or the QM staff at any
time with questions or suggestions regarding the management system and any other quality-related topics.
Customer satisfaction is a top priority for us. Consequently, every member of staff is willing to listen to our
customers’ suggestions, requests or complaints and pass them on to the responsible department: customer
services (administrative) or operations management (operational). All matters brought to our attention by customers
are dealt with in these departments, which initiate the necessary measures to address the customers’
concerns. All of these matters along with customer discussions and surveys are assessed in close cooperation
with the QM representative to measure and evaluate the level of customer satisfaction.
« If there is a way to do it better... find it. »
Thomas Alva Edison (1847-1931), American inventor
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Neben der Sicherheit ist die schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Rahmenbedingungen
im täglichen Betrieb wesentliches Element unserer Dienstleistung. Daher haben wir die – in einem mit
Funktionsbeschreibungen hinterlegten Organigramm dokumentierte – Organisation der EFM so ausgelegt,
dass ein möglichst hohes Maß an Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten dort angesiedelt ist, wo die
Leistung erbracht wird.
Dies gilt insbesondere für solche Stellen und Funktionen, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Qualität während
des Dienstleistungsprozesses haben und für solche, die für Vorbeugemaßnahmen, die Behandlung von fehlerhaften
Dienstleistungen sowie die Problemerkennung und -lösung verantwortlich sind. Dieser
Personenkreis ist mit der notwendigen Unabhängigkeit und mit den erforderlichen
Befugnissen ausgestattet; das gilt nicht nur für die Dienstleistungserbringung selbst,
sondern auch für die Anwendung und Weiterentwicklung des
Managementsystems.
Auf diese Weise ist es uns möglich, auf Abweichungen in der täglichen
Leistungserbringung unmittelbar zu reagieren. Fehler werden –
soweit möglich – korrigiert und/oder aufgezeichnet, Vorgesetzte
werden informiert und die weiteren erforderlichen Maßnahmen
eingeleitet, um das erneute Auftreten eines vergleichbaren
Fehlers auszuschließen. Dieses Prinzip der Delegation von
Kompetenzen ermöglicht es auch, regelmäßig wiederkehrende
oder kurzfristig notwendige Beschaffungen unmittelbar und
ohne direkte Beteiligung der Leitungsebene durchzuführen.
Auch die systematisch geplanten und sorgfältig vorbereiteten
internen Qualitätsaudits dienen zur Analyse der Funktion und
Anwendung des Managementsystems bzw. der QM-Tools in unserem
Unternehmen. Hierdurch verschafft sich die EFM einen laufenden Überblick
über die Akzeptanz des QM-Systems bei den Mitarbeitern und erhält wertvolle
Hinweise zur Praktikabilität und Verbesserung bestehender Verfahren sowie zur
Weiterentwicklung der Dokumentation. Dabei aufgedeckte Fehlerquellen, die im System selbst begründet
liegen, werden in Projektgruppen diskutiert. So werden unter Einbeziehung der Mitarbeiter im Team praxisgerechte
Lösungen erzielt.
In der gleichen Weise erarbeiten wir auch Verbesserungsmöglichkeiten bei Unregelmäßigkeiten und
Schwachstellen, die uns infolge der Auswertung unserer in großer Zahl – auch zum Zweck der Rückverfolgbarkeit –
geführten Qualitätsaufzeichnungen bekannt werden. Qualitätsaufzeichnungen sind auch solche Dokumente, die
Anregungen, Wünsche und Beschwerden von Kunden enthalten. Die inhaltliche Erfassung und statistische
Auswertung dieser Aufzeichnungen sehen wir als unerläßlich für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess an.
Wird es erforderlich, eine Dienstleistung neu oder weiterzuentwickeln, wird ein Projektteam gebildet, das sich
von der Planung bis zur Umsetzung umfassend mit der Lösung des aufgeworfenen Problems befasst. Systematische
Planung, genaue Festlegung der Vorgaben und regelmäßige Zwischenprüfungen – ggfs. unter Beteiligung von
Kunden – sowie die Beteiligung von Mitarbeitern aus allen Ebenen garantieren dabei praxisgerechte Ergebnisse. Sie
helfen nicht nur, die Verfahren zu verbessern, sondern steigern auch die Zufriedenheit unserer Kunden.

In addition to safety, the rapid response to changing customer requirements and overall conditions in daily
operations is a key aspect of our service. We have therefore structured the organization of EFM – and documented
it in an organization chart with job descriptions – with the highest possible level of responsibility and
empowerment focused at the point where the service is rendered.
This applies in particular to areas and functions with a direct impact on quality during the service
process and to those responsible for taking preventive measures, correcting defective services and troubleshooting.
These individuals are provided with all of the necessary autonomy and clearances. This
applies not only to the rendering of the service itself but also to the application and further
development of the QM system.
In this way we are able to react directly to deviations in the daily rendering
of our services. As far as possible errors are corrected and/or
recorded, superiors are informed and all the necessary measures
are initiated to rule out a recurrence of the same error.
This principle of delegation also makes it possible to regularly
execute recurrent or one-off procurements
immediately and without the direct involvement of
management.
The systematically planned and carefully prepared
internal quality audits also serve to analyze the functionality
and application of the management system
and the QM tools in our company. This means that EFM
always has an updated overview of staff acceptance of
the QM system and receives valuable input on the practicability
and improvement of existing processes and for the further
development of documentation. Any error sources inherent to the
system are discussed in project groups. Practical solutions are achieved by
the staff working as a team.
In the same way we also work out improvement options for irregularities and weak points
spotted while assessing the large volume of quality records kept for tracking purposes. Quality records
also include those documents containing suggestions, requests and complaints of customers. We regard
the registration of the content and statistical evaluation of these records as essential to ensure a continuous
improvement process.
When we require new services or improvements to existing ones, a project team is set up to develop
a solution to the problem from the planning to the implementation stage. Systematic planning, precise
specification and regular interim inspections – with the participation of customers as necessary – involving
personnel at all levels guarantee practical results, not only improving procedures but also increasing
customer satisfaction.
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BEWERTUNG DES QM-SYSTEMS
Mindestens einmal im Jahr bewertet die Geschäftsleitung das QM-System im Rahmen eines Reviews. Dabei
überprüft sie, ob das System die Ansprüche der festgelegten Qualitäts- und Umweltpolitik und die Qualitätsziele
erfüllt und ob es den Anforderungen der Normen ISO 9001 und 14001 gerecht wird. Zur Bewertung der
Leistungsfähigkeit werden insbesondere die Ergebnisse der internen Qualitätsaudits, die regelmäßigen Berichte
des QMB an die Geschäftsleitung über Wirksamkeit, Leistungs- und Verbesserungsfähigkeit des QM-Systems
sowie Ergebnisse aus Kundenkontakten herangezogen. Die Ergebnisse der Bewertungen werden im Review
dokumentiert.
Darüber hinaus unterziehen wir uns einer turnusmäßigen Begutachtung durch eine unabhängige
Zertifizierungsgesellschaft. Die Zertifizierung als bestätigendes Ergebnis dieser Begutachtung soll nicht nur das
Managementsystem bewerten, sondern auch für alle Mitarbeiter die Anerkennung des Erreichten ausdrücken
und einen Anreiz für eine fortwährende Weiterentwicklung des Systems schaffen. Außerdem sehen wir die
Begutachtung des QM-Systems durch einen unabhängigen Dritten als Chance, uns möglicherweise
Verbesserungspotenzial aufzeigen zu lassen, das uns selbst trotz aller dargestellter Bemühungen verborgen
geblieben ist.

EVALUATION OF THE QM SYSTEM
At least once a year the QM system is reviewed by the management to assess whether the system meets
the demands of the established quality and environment policy, fulfils the quality targets and is in compliance
with ISO 9001 and 14001. Included in the performance evaluation are the results of the internal quality
audits, the regular reports of the QM representative to the management on efficiency, performance and
potential improvements of the system as well as the records of customer contacts. The results of the evaluations
are documented in the review.
Moreover, we are subject to regular assessments by an independent certification institute. In addition to
its function as an evaluation of the management system, the certification granted for passing this assessment
serves to recognize the achievements of all employees and as an incentive for the further development
of the system. We also regard the assessment of the management system by an independent third
party as a chance to have potential improvements pointed out to us that we may have overlooked despite
our efforts.
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IHRE PERSÖNLICHEN NOTIZEN
YOUR NOTES

EFM
Gesellschaft für Enteisen und Flugzeugschleppen
am Flughafen München mbH
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P.O. Box 23 16 25
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Tel. +49 (0)89 977-5001 · Fax +49 (0)89 977-5330 · www.efm.aero