Henn - CallCenterProfi

Call Center als
Sprungbrett?!
Karriereplanung
Der Werdegang einer klassischen Führungskraft im Call Center fußt
meist nicht auf einer ausgefeilten Karriereplanung – das Gros der Top-
Leute ist eigentlich aus Zufall in die Branche geraten und hat dort sein
Glück gefunden. Von Hängenbleibern und Hocharbeitern.
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05/2005
Foto: Eric Audras/Photo Alto
Mein Gott: Telefonmarketing!
Nicht gerade mein Wunschtraum!“
Das waren die ersten
Gedanken von Kathrin Stapel, als
sie im Jahr 2001 die Nachricht von
ihrem neuen Arbeitgeber Hubert Burda
Media erhielt, dass sie als Stellvertretende
Abteilungsleiterin bei
Burda Direct starten könne. Abteilung:
Telefonmarketing. Dabei hatte
sie sich als Marketing-Fachfrau beworben.
Kathrin Stapel hat in den
vermeintlich sauren Apfel gebissen
– und ist heute die personifizierte
Image-Werbung für die Call Center-
Branche. Fragt man die Leiterin der
elf Burda Direct-Call Center nach ihrer
Arbeit, kommt sie aus dem
Schwärmen gar nicht wieder heraus:
„Sie müssen mit Menschen umgehen
können, Sie müssen schnelle Entscheidungen
treffen, Sie müssen Kunden
zufrieden stellen, Mitarbeiter motivieren,
Sie haben einen großen Gestaltungsspielraum,
Sie müssen jeden
Tag aufs Neue Bestleistung bringen,
Sie können mit einem großen Team
in kürzester Zeit etwas bewegen, und,
was mich besonders froh und stolz
macht: Sie können als Führungskraft
Arbeitsplätze schaffen!“
Führungskraft
mit Leidenschaft
Nur sechs Monate, nachdem die gelernte
Industriekauffrau und Fachkauffrau
für Marketing gestartet war,
übernahm sie die Leitung der Tele-
Sells bei Burda Direct. Die Frau, die
keine spezifische Call Center-Ausbildung
absolviert hat, krempelte die
Burda Direct-Call Center komplett
um: Sie implementierte eine neue Gehaltsstruktur,
neue Controlling-Systeme,
neue Hierarchieebenen, eine
neue Technik, sie baute sechs neue
Standorte im In- und Ausland auf und
schaffte 350 neue Arbeitsplätze: Das
Call Center von Burda Direct wuchs
unter ihrer Leitung von fünf auf elf
Niederlassungen und von 150 auf
heute 500 Mitarbeiter. Aus dem Costwurde
ein Profit Center, das rund
sechs Millionen Nettokontakte im
Jahr abwickelt. Und, nein, Kathrin
Stapel will nicht mehr auf einen Marketingposten.
Sie sagt: „Das, was ich
mache, ist genau das, was ich machen
möchte und nichts anderes. Der
wirklich leidenschaftlich im Call Center
Arbeitende will da gar nicht raus!“
Die Karriere von Kathrin Stapel ist exemplarisch
für die Call Center-Branche:
Führungskräfte geraten oft mehr
oder weniger aus Zufall in die Branche.
Oder sie arbeiten sich vom einfachen
Agent die Karriereleiter hoch:
So hat beispielsweise Irmgard Giordano
1999 in einem Burda Direct-Call
Center als 630-Marks-Kraft angefangen
und avancierte zur Call Center-
Managerin mit einer Personalverantwortung
für rund 100 Agents. Heute
ist sie Leiterin der neuen Consulting-
Abteilung des Unternehmens. Ist das
Call Center ein Karrieresprungbrett,
das auch in andere Marketingdisziplinen
trägt? Wie steigen die Führungskräfte
innerhalb der Branche die Karriereleiter
hoch?
Jutta Hauschke ist Headhunterin bei
der unter anderem auf die Direktmarketing-Branche
spezialisierten
Personalberatung Gramann. Zuallererst,
sagt sie, müsse man bei der Karrierefrage
zwischen Inhouse-Call Centern
und Outsourcern unterscheiden.
Dann müsse differenziert werden, ob
es sich bei dem Inhouse-Call Center
um ein bedeutendes Modul für die
Kundenbetreuung handele oder beispielsweise
nur um ein reines Helpdesk,
das in der IT-Abteilung angesiedelt
ist. Inhouse-Call Center seien
unter Karrieregesichtspunkten nur
dann interessant, wenn sie als strategisches
Bindeglied zwischen Unternehmen
und Kunden betrachtet werden.
Call Center als
Übergangslösung
Generell arbeiten überwiegend Teilzeitkräfte
in der Call Center-Branche
– und die sind zum größten Teil weiblich
und zwischen 20 und 35 Jahre
alt. „Viele sehen ihre Arbeit im Call
Center als Übergangslösung. Die Bezahlung
ist nicht sehr gut, die Bedingungen
sind nicht optimal. Oft handelt
es sich um junge Mütter, die regional
gebunden sind. Oder um Menschen,
die Orchideenfächer studiert
haben und keine Arbeit finden, oder
solche, die ihre Ausbildung oder ihr
Studium abgebrochen haben“, so Jutta
Hauschke.
Wer als Quereinsteiger und ohne Vor-
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jj

qualifizierung in der Branche arbeitet,
kommt nur schwer wieder heraus,
„kann aber innerhalb der Call
Center eine gewisse Karriere machen“,
so Jutta Hauschke. Grundvoraussetzung
für die Arbeit im Call Center
seien die Kernqualifikationen
Kommunikationsfähigkeit und Dienstleistungsorientierung,
Eigenschaften,
„die man schlecht lernen kann“.
Bringt jemand diese Qualifikationen
mit und ist überdies „pfiffig und engagiert“,
könne er innerhalb des Call
Centers aufsteigen. Mit höherer Vorqualifizierung,
also einer abgeschlossenen
Ausbildung oder einem absolvierten
Studium, steigt laut Jutta
Hauschke die Durchlässigkeit zu den
Marketing- und Vertriebsabteilungen.
Gerade im Vertrieb sind Call Center-
Führungskräfte zunehmend gern gesehen,
bringen sie doch Vertriebsund
Dienstleistungsorientierung mit,
sind zudem stresserprobt und fit in
der Mitarbeiterführung.
Wird ein Inhouse-Call Center neu aufgebaut,
läuft das nach Erfahrungen
von Jutta Hauschke in aller Regel so:
Der Marketing-Verantwortliche erhält
die Aufgabe, das Call Center aufzubauen.
Der braucht dafür Unterstützung
von erfahrenen Leuten und rekrutiert
Profis von den Dienstleistern.
Aber: Weder wird sich der Marketingverantwortliche
selbst in das Call Center
setzen, noch wechselt der rekrutierte
Call Center-Leiter später ins
Marketing.
Drei kurze Fragen an Brancheninsider
Harald Henn, Chef von Henn Marketing,
zum Thema Karriere im Call Center und
welchen Stellenwert das Call Center
heute bei der Karriereplanung hat:
?
CallCenterProfi: Kommt, wer als
Führungskraft einmal
in einem Call Center
gearbeitet hat, dort
auch wieder heraus?
!
Henn: Ja: durch Tod,
Rente, Rauswurf oder
hoffentlich irgendwann
auch mal an anderer
Stelle im Unternehmen, wenn man die
Qualitäten der Call Center-Führungs-
Interview
Dienstleistererprobte
Führungskräfte
sind gern gesehen
Call Center-Führungskräfte wechseln
innerhalb der Branche, statt sie zu
wechseln – was, nebenbei bemerkt,
auch in vielen anderen Wirtschaftszweigen
die Regel ist. Die Karriere
entscheidenden Fragen lauten nach
Erfahrung von Tatjana Voß, Beraterin
bei der Hamburger Personalberatung
TGMC: Kommt ein Kandidat aus einem
Inhouse-Call Center oder aus einem
Dienstleistungsunternehmen?
Welche Branchenerfahrung bringt er
mit? Welche Erfahrungen hat er in
der Inbound- oder Outbound-Telefonie?
„Der Wechsel vom Dienstleister
zum Inhouse-Call Center findet sehr
viel häufiger statt als umgekehrt“,
sagt Tatjana Voß. Die dienstleistererprobten
Führungskräfte sind in Konzernen
gern gesehen, weil sie bereits
unter Beweis gestellt haben, dass sie
flexibel, schnell und wirtschaftlich fit
sind. „Sie kennen die Stellschrauben,
an denen man drehen muss, um ein
Call Center profitabel zu führen“, so
Tatjana Voß.
Der Führungskräfte-Wechsel vom Inhouse-Call
Center zum Dienstleister
findet hingegen – wenn überhaupt –
nur dann statt, wenn ein Posten in der
Geschäftsführung lockt. Auch großen
Unternehmensberatungen gelingt es
vereinzelt, einen Call Center-Profi aus
einem Konzern ins Consulting-Gewerbe
zu holen. Ansonsten scheinen
kräfte besser erkennt.
?
CallCenterProfi: Existiert eine
Durchlässigkeit zwischen den Abteilungen
Marketing, Vertrieb und Call
Center in Unternehmen?
!
Henn: Ins Call Center rein: Ja. Raus
oder wieder zurück klappt bisher
noch nicht so gut.
?
CallCenterProfi: Welchen Stellenwert
hat denn das Call Center in
großen Konzernen als Karrierestation?
!
Henn: Bisher einen eher untergeordneten.
Man schätzt das Fach-Knowhow,
aber leider noch nicht an anderen
Stellen als im Call Center. Da braucht
es noch Geduld.
sich die Branchenprofis auf Unternehmensseite
aber so wohl zu fühlen,
dass sie ihre meist gut dotierten Jobs
nicht wechseln. Vielleicht liegt es auch
daran, dass die Wahrscheinlichkeit,
über den Call Center-Tellerrand hinausschauen
zu können, in Konzernen
größer ist? Personalberaterin Iris
Gordelik hat die Erfahrung gemacht,
dass es „innerhalb eines Konzerns die
Möglichkeit gibt, in andere Bereiche,
wie etwa das Produktmanagement
oder Marketing, zu wechseln, was bei
einem Outsourcer kaum möglich ist.“
Sie ist davon überzeugt, dass gerade
große Konzerne, die teilweise über
Inhouse-Call Center mit tausenden
Agents verfügen, gute Karrieremöglichkeiten
bieten: „Konzerne wissen
heutzutage um die Notwendigkeit exzellenter
Führungskräfte, die diese
Einheiten kunden- und kostenoptimal
führen können. Sie stellen sehr gerne
Call Center-Manager von Outsourcern
ein, um deren Know-how zu nutzen.
Umgekehrt läuft es oft nicht so bedingungslos.
Aus meiner Sicht ist für eine Call Center-Karriere
der Outsourcer zwar
nicht das einzige, aber meist doch das
bessere Sprungbrett.“ Sollte der Plan
also lauten: Beim Dienstleister starten
und sich dann zu einem Inhouse-
Call Center abwerben lassen? So viel
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Planung ist meist gar nicht im Spiel.
Generell hat der typische Werdegang
einer Call Center-Führungskraft mehr
mit Kismet als mit Kalkül zu tun:
Meist haben sich die heutigen Chefs
und Chefinnen ihre Studienkasse im
Call Center aufgebessert und sind
dann dort hängengeblieben – mit
großem Erfolg.
Zum Beispiel Michael Römer. Der Betriebswirt
ist seit dem 1. Mai dieses
Jahres Call Center-Leiter bei CityCall,
einem Unternehmen der WAZ-Mediengruppe.
Gemeinsam mit einem
Geschäftsführer hat er eine interessante
Aufgabe vor sich: Er soll das vor
fünf Jahren als reines Inhouse-Call
Center gegründete Unternehmen vom
Cost- zum Profit Center wandeln, das
seine Dienste auch externen Kunden
anbietet. Dazu bedarf es verstärkter
Manpower: Noch im Mai zählte City-
Call 40 Agents, im Dezember sollen
es 80 und Ende nächsten Jahres 160
sein. Wie kommt ein studierter
BWLer zu diesem Posten?
Hat er sich schon nach dem Abi fest
vorgenommen, in der Call Center-
Branche Karriere zu machen?
Hängenbleiber &
Hocharbeiter
Der Berufseinstieg von Michael Römer
bestätigt die „Hängenbleiber-
05/2005
jj
Verstärkt setzen Unternehmen im direkten
Kundenkontakt auf professionelle
Communication Center Dienstleistungen.
Nicht selten wird dabei die gesamte
Kundenbetreuung zu spezialisierten
Anbietern ausgelagert.
Die klassische Kundenbetreuung (Inbound-Verkehr)
wird dabei mehr und
mehr um so genannte Outbound-Angebote
ergänzt, d.h. Kunden werden aktiv
angesprochen. „Aktion statt Reaktion“
soll die Kundenbindung erhöhen,
den Absatz steigern und sowohl Marketing-
als auch Verkaufsaktionen einen
zusätzlichen Kommunikationskanal bieten.
Die Herausforderung für viele Call Center:
Der Outbound Service muss mit jedem
Auftraggeber getrennt abgerechnet
werden. Die Zuordnung von Gespräch
zu Auftraggeber ist jedoch nicht oder oftmals
nur mit hohem Aufwand über die
hauseigene TK-Anlage möglich.
Zur Abrechnung jedes einzelnen Auftraggebers
setzen Dienstleister auf eine
effiziente und flexible Lösung über das
Netz und das intelligente Routing von
Arcor. Die TK-Anlage des Call-Centers
ist in diesen Fällen direkt an das bun-
Advertorial
Intelligentes Netz
Einfache Abrechnung
von Outbound Aktionen
Arcor – Ihr Partner
Anja Pillenkamp,
Produktmanagerin Voice
Services der Arcor AG & Co. KG
desweite Festnetz von Arcor angebunden.
Für Outbound-Aktionen wird das
Intelligente Netz von Arcor genutzt über
welches der gesamte Outbound-Verkehr
verursachergerecht erkannt, ausgewiesen
und abgerechnet wird.
Outbound über Arcor:
■ Einfache Abrechnung über getrenntes
Reporting.
■ Neue Auftraggeber können einfach
in vorhandene Strukturen integriert
werden.
Neue Auftraggeber lassen sich über die Arcor-Lösung einfach in die vorhandene
Dienstleister-Struktur einbinden. Sogar einzelne Aktionen und Projekte können problemlos
getrennt werden.
■ Internet Lösungen ■ Service Rufnummern
■ VPN Lösungen ■ Telefonieren mit Arcor
Rufen Sie kostenlos an: 0800 / 20 30 303 NULLTARIF

Theorie“: Während des Studiums hat
der gelernte Bankkaufmann bei Commerz
Service, dem damaligen Call
Center der Commerzbank, gearbeitet
und ist dort nach seinem Abschluss
geblieben, weil seinerzeit der Bereich
der hoch qualifizierten Bankberatung
per Telefon aufgebaut wurde.
TAS Telemarketing hat ihn dann für
ihre neu gegründete Consulting-Abteilung
abgeworben, „die haben mir
eine tolle Perspektive geboten“, sagt
Michael Römer noch heute.
Nachdem TAS an Sykes verkauft worden
war, zählte das Consulting nicht
mehr zur Kernkompetenz des Unternehmens.
Michael Römer wechselte
zum Kabelnetzbetreiber ISH, für den
er als Verantwortlicher für Prozesse
und Qualitätsmanagement das Call
Zitate
Kathrin Stapel, Leiterin der Burda Direct-Call Center.
Center aufbaute. Fazit: Michael Römer
ist einer von den zahlreichen
hoch qualifizierten Führungskräften,
die eigentlich eher aus Zufall in der
Call Center-Branche gelandet sind
und dort eine steile Karriere gemacht
haben.
Hat er je darüber nachgedacht, die
Branche zu wechseln? „Ich habe mich
in den vergangenen elf Jahren sehr
wohl gefühlt und kann mir nicht vorstellen,
die Branche zu wechseln. Ich
habe mir einen roten Faden im Lebenslauf
und Kompetenz erarbeitet
und außerdem ein funktionierendes
Netzwerk aufgebaut, das auch meinem
Arbeitgeber etwas bringt. Warum
sollte ich einen solchen Wissensvorsprung
wieder aufgeben?“, fragt
Michael Römer zurück.
„Das, was ich mache, ist genau das, was ich machen
möchte und nichts anderes. Der wirklich leidenschaftlich
im Call Center Arbeitende will da gar nicht raus!”
Jutta Hauschke, Headhunterin bei Gramann Internationale Personalberatung.
„Kaum jemand wählt für seinen Berufseinstieg bewusst
ein Call Center.”
Tatjana Voß, Beraterin bei Dr. Thieme Gleue und Partner Management
Consulting.
„Ich persönlich würde die Branche nicht wechseln, denn
sie ist immer noch stark expansiv!”
Michael Römer, Call Center-Leiter von CityCall.
„Ich habe mich in den vergangenen elf Jahren sehr wohl
gefühlt und kann mir nicht vorstellen, die Branche zu
wechseln.”
Iris Gordelik, Chefin der Gordelik Contact Consulting Company.
„Aus meiner Sicht ist für eine Call Center-Karriere der
Outsourcer zwar nicht das einzige, aber meist doch das
bessere Sprungbrett.”
„Richtig von unten
angefangen”
Auch Personalberaterin Iris Gordelik
zählt zur Kategorie „Hocharbeiter“:
Sie hat auf verschlungenen Wegen zur
Branche gefunden: Ihre Ausbildung
zur Kürschnerin musste sie wegen einer
Allergie abbrechen, schulte um
zur Industriekauffrau und startete ihre
Karriere bei einem Fachverlag.
Dort kam sie eines schönen Tages auf
die Idee, dass sie die Probe-Abonnenten
ja mal nachtelefonieren könnte.
Der Erfolg war so durchschlagend,
dass sie das Telemarketing für den
Verlag auf- und ausbaute. „Ich habe
richtig von unten angefangen“, sagt
die Autodidaktin heute.
1990 wechselte sie zu TAS Telemarketing
und durchlief in den folgenden
zehn Jahren sämtliche Karrierestufen:
von der Teamleiterin zur Projektleiterin
bis hin zur Call Center-Leiterin.
Ab 1992 war sie in der Geschäftsleitung
verantwortlich für den
TAS Standort in Bochum mit rund
500 Mitarbeitern und wenige Jahre
später dann Director Business Development
bei Sykes Germany. Dann
kam im Jahr 2000 der Wechsel auf
Unternehmensseite: Die Deutsche Telekom
in Bonn holte Iris Gordelik in
die Geschäftsleitung, wo sie das Produktmanagement
für die Datenredaktion
und Operator-Services und somit
rund 5 000 Mitarbeiter und ein Umsatzvolumen
von rund einer halben
Milliarde Euro verantwortete.
Ein zweifellos spannender Job. Aber,
sagt sie, „die Konzernwelt ist eine eigene
Welt. Ich bin froh über diese Erfahrung
und ich brauche sie auch
heute für meine Arbeit. Aber Sie
spüren als Kapitän in einem Konzern
die Lenkbewegungen nicht mehr –
das wollte ich auf Dauer nicht.“ 2004
machte sie sich mit der Gordelik
Contact Consulting Company als Personalberaterin
selbstständig.
Auf die Frage, ob, wer einmal in der
Call Center-Branche Führungskraft
ist, dort je wieder herauskommt, antwortet
Iris Gordelik: „Diese Frage impliziert,
dass er sich verbessern würde,
wenn er rauskommt. Die Frage ist
also falsch gestellt!
Vielleicht würde sich ein Call Center-
Manager ja verschlechtern, wenn er
Marketingleiter würde. Call Center-
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Manager zu sein, ist etwas ganz Besonderes!“
Call Center mit
Image-Problemen
Sie räumt aber ein, dass das Call Center,
insbesondere in großen Konzernen,
früher „Abfallcharakter“ gehabt
habe. „Wer nichts wurde, wurde in
die Auskunft gesteckt“, sagt sie. Dieses
Image hafte der Branche immer
noch an. „Wir arbeiten daran, dieses
Bild zu wandeln. Ins Call Center müssen
die Besten, denn dort besteht der
Kontakt zum Kunden.“
Tatsächlich bewegt sich die Branche
nach wie vor in der Wertschätzungsskala
der öffentlichen Meinung in etwa
dort, wo auch Politiker und Journalisten
zu finden sind: ganz weit unten.
Kathrin Stapel appelliert: „Wir
haben nicht nur die Aufgabe, den Laden
am Laufen zu halten, sondern
auch dafür zu sorgen, dass die Branche
endlich ein anderes Image bekommt.
Sie leidet sehr zu Unrecht un-
ter einem schlechten Ruf!“
Headhunterin Jutta Hauschke findet
klare Worte: „Kaum jemand wählt für
seinen Berufseinsteig bewusst ein Call
Center. Das kann sich ändern, wenn
der Trend weiter in Richtung Qualität
geht und sich das Image ändert. Aktuell
wird zum Beispiel keiner aus
dem Marketing in ein Call Center gehen,
um seine Karriere zu forcieren.
Um als bewusster Berufseinstieg mit
Karrierechancen betrachtet und gewählt
zu werden, müssten sich meiner
Meinung nach die Arbeitsbedingungen,
das Image – Stichworte:
Übergangslösung, Auffangbecken für
Personen ohne Qualifikation – und die
Vergütung ändern.“
Will sich die Branche in Zukunft also
nicht mehr auf „Manager by Zufall“
verlassen, sollte sie jetzt handeln –
und tut es ja auch, wie zahlreiche
Qualitäts- und Zertifizierungsoffensiven
zeigen.
Wer in der Branche arbeitet, sollte
sich gut überlegen, ob er sie tatsäch-
lich wechseln sollte. TGMC-Beraterin
Tatjana Voß sagt mit Nachdruck: „Ich
sage es jedem Kandidaten: Ich persönlich
würde die Branche nicht
wechseln, denn sie ist immer noch
stark expansiv!“
Führungskräfte bekämen gute Gehälter,
und es böten sich immer noch viele
Möglichkeiten zum schnellen Aufstieg.
Wer die ganz schnelle Karriere
machen will, muss nicht nur gut sein,
sondern sollte bei einem Dienstleistungsunternehmen
starten. Dort geht
der Aufstieg in aller Regel immer
noch schneller als in Inhouse-Call
Centern, so die Erfahrung von Tatjana
Voß.
Auch, wenn viele Top-Leute eher aus
Zufall in der Branche gelandet sind –
bereuen tun sie es wohl nicht. Die
Branche sollte allerdings anstreben,
dass sich in nicht allzu ferner Zukunft
exzellente Köpfe bewusst und freiwillig
für eine Karriere in Call Centern
entscheiden. ■
Vera Hermes