2. Qualitätsbegriffe 2.1 Qualität
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<strong>2.</strong> <strong><strong>Qualität</strong>sbegriffe</strong><br />
<strong>2.</strong>1 <strong>Qualität</strong><br />
Lernziele:<br />
● Den Begriff <strong>Qualität</strong> entsprechend der aktuellen ISO<br />
Norm erläutern können<br />
● Unterschied zum <strong>Qualität</strong>sbegriff, wie er in der<br />
Umgangssprache verwendet wird, erklären können.<br />
● Welche Problematik visualisiert das KANO Modell?<br />
● Zusammenhang von <strong>Qualität</strong> und Anforderungen<br />
erklären können.<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
<strong>Qualität</strong><br />
• Lat: qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft Zustand<br />
• <strong>Qualität</strong> entsprechend unserem Sprachgebrauch bedeutet:<br />
● Ein qualitativ hochstehendes Produkt ist mit hochstehenden (teuren)<br />
Komponenten gefertigt<br />
● Ein qualitativ schlechtes Produkt ist mit minderwertigen<br />
Komponenten gefertigt<br />
• Hier wird von der <strong>Qualität</strong> der Komponenten auf die <strong>Qualität</strong> des<br />
Produktes geschlossen, dies deckt sich nicht mit dem <strong>Qualität</strong>sbegriff wie<br />
er in den aktuellen ISO Normen verwendet wird.<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
<strong>Qualität</strong> in den Normen<br />
Ältere Definitionen zeigen die Entwicklung des Begriffes<br />
• IEC 2371: “<strong>Qualität</strong> ist die Übereinstimmung zwischen den festgestellten<br />
Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer<br />
Betrachtungseinheit”<br />
• DIN EN ISO 8402:1995 '<strong>Qualität</strong>smanagement und <strong>Qualität</strong>ssicherung –<br />
Begriffe' : “Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer<br />
Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen”<br />
Aktuelle ISO Norm:<br />
• EN ISO 9000:2005: “<strong>Qualität</strong> ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter<br />
Merkmale Anforderungen erfüllt”<br />
Inhärent: Inhärent bedeutet einer Einheit innewohnend,ein ständiges<br />
Merkmal der Einheit.<br />
-> "<strong>Qualität</strong> ist der Grad in dem Produkteigenschaften die<br />
Produktanforderungen erfüllen.“<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
Normenbezeichnung<br />
SN EN ISO 9000:2005<br />
<strong>Qualität</strong>smanagementsysteme – Grundlagen und<br />
Begriffe<br />
• SN steht für Schweizer Norm<br />
• EN steht für Europäische Norm<br />
• ISO steht für International Standard Organisation<br />
• 9000 Nummer der Norm<br />
• :2005 Ausgabejahr der Norm<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
ISO 9000:2005<br />
ISO Norm zu Begriffen<br />
Inhalt<br />
• Anwendungsbereich / Grundlagen zum<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement<br />
• Begriffe<br />
– <strong>Qualität</strong>sbezogene<br />
– Managementbezogene<br />
– Organisationsbezogene<br />
– Prozess- oder produktbezogene<br />
– Konformitätsbezogene<br />
– Untersuchungs- und Audit bezogene<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
ISO 9000:2005<br />
Wenn immer sinnvoll sollen die Begriffe aus dieser ISO<br />
Norm verwendet werden<br />
• Die Existenz dieser Norm unterstreicht die Wichtigkeit<br />
klar definierte und vereinbarte Begriffe zu verwenden.<br />
• Die Begriffe werden zu einem Netz verknüpft:<br />
<strong>Qualität</strong>sbegriff<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
ISO 9000:2005<br />
Anforderung<br />
<strong>Qualität</strong><br />
Kundenzufriedenheit<br />
Kompetenz<br />
Fähigkeit<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
ISO 9000:2005<br />
• Anforderung: Erfordernis oder Erwartung, die<br />
üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist<br />
• <strong>Qualität</strong>: Grad in dem ein Satz von inhärenter Merkmale<br />
Anforderungen erfüllt<br />
• Kompetenz: Dargelegte Eignung Wissen und Fertigkeiten<br />
anzuwenden<br />
• Fähigkeit: Eignung einer Organisation, eines Systems oder<br />
eines Prozesses zum Realisieren eines Produkts, das die<br />
Anforderungen erfüllt<br />
• Kundenzufriedenheit: Wahrnehmung des Kunden zu<br />
dem Grad, in dem seine Anforderungen erfüllt werden<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
KANO Modell<br />
Kundenzufriedenheit vs. Anforderungen erfüllen<br />
Kundenzufriedenheit<br />
Begeisterungsanforderungen<br />
Basisanforderungen<br />
Leistungsanforderungen<br />
Erfüllung<br />
der Anforderungen<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
KANO Modell<br />
Bedeutung der Begriffe<br />
• Basisanforderungen: meistens unausgesprochene<br />
Anforderungen. Sie sind selbstverständlich<br />
• Leistungsanforderungen: Sind dem Kunden wichtig.<br />
Werden üblicherweise bei einem Vergleich mit einem<br />
Wettbewerber herbeigezogen<br />
• Begeisterungsanforderungen: Werden vom Kunden<br />
nicht erwartet. Evtl. technische Neuerungen<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
KANO Modell<br />
Zeitliche Entwicklung<br />
Kundenzufriedenheit<br />
Begeisterungsanforderungen<br />
Basisanforderungen<br />
Leistungsanforderungen<br />
Erfüllung<br />
der Anforderungen<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
Enthaltene Anforderungen<br />
Welche der folgenden Anforderungen<br />
• Basisanforderungen<br />
• Leistungsanforderungen<br />
• Begeisterungsanforderungen<br />
sind im ISO <strong>Qualität</strong>sbegriff enthalten?<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
Enthaltene Anforderungen??<br />
Was ist jetzt gemäss ISO <strong>Qualität</strong>sbegriff enthalten?<br />
• IEC: Nur Leistungsanforderungen<br />
• ISO 9000:2005: sicher Basisanforderungen und<br />
Leistungsanforderungen<br />
Problematisch:<br />
• Begeisterungsanforderungen sind evtl. sicherheitsrelevant<br />
-> machbar? Stand der Technik???<br />
• Bei langer Projektdauer werden evtl.<br />
Begeisterungsanforderungen bei Projektstart zu<br />
Leistungsanforderungen bei Projektlancierung<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
Unterschiedliche Märkte<br />
Problematisch:<br />
• Wird das Produkt auf unterschiedlichen Märkten<br />
lanciert haben die Kunden evtl. unterschiedliche<br />
Leistungsanforderungen<br />
<strong>Qualität</strong>smanagement für Life Sciences, Martin Hassler, Herbstsemester 2010, Script Teil 1: Begriffe und Konzepte
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