ฉบับที่ 2 : มกราคม 2551 - คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร

KPIผูชวยศาสตราจารย นายแพทยศิริเกษม ศิริลักษณเดินทางสูเปาหมายดวยตัวชี้วัด" ครอบคลุม ชี้ชัด ปฏิบัติได "การเริ่มตนตัวชี้วัดดวย SO / EW / HP / MI ของคณะแพทยศาสตร มน.By Sirikasem Sirilak,MD.,MBA.ทานคงเคยรูจักระบบ GPS (Global Positioning System) กันมาบางแลว! GPS เปนระบบที่สามารถแสดงตำแหนงที่อยูที่แนนอนวาอยู ณ ตำแหนงใดบนพื้นโลกไดทุกเวลา ทุกสภาพอากาศ ระบบนี้มีดาวเทียม 24 ดวง หมุนอยูรอบโลก อยูสูงขึ้นไปประมาณ 20,200 kms.จากพื ้นโลก ดาวเทียมหมุนรอบโลกแบงเปน 6 ระนาบระนาบละ 4 ดวง โดยทำมุมเอียง 55 องศา ดาวเทียมทั้งหมดจะไดรับการควบคุมดูแลจากสถานีภาคพื้นดินทั่วโลกตลอดเวลา เราสามารถรับสัญญาณจากดาวเทียมไดคราวละถึง 6 ดวง ดาวเทียมติดตั้งนาฬิกาที่เที่ยงตรงมากๆ ถึง 3 nanoseconds (0.000000003 ของวินาที ) เครื่องรับ GPS จะคำนวณตำแหนงปจจุบันอยูตลอดเวลาและแสดงตำแหนงและทิศทางที่ถูกตองเสมอระบบ GPS จะรับสัญญาณจากดาวเทียมและวัดระยะเวลาจากเครื่องสงสัญญาณจากดาวเทียมกับเครื่องรับสัญญาณ(รูเวลาก็สามารถรูระยะทาง) และโดยวิธีการของสามเหลี่ยมหรือตรีโกณระหวางดาวเทียมหลายดวง เครื่องรับของดาวเทียมจะคำนวณตำแหนงของเครื่องรับ เครื่องรับเองก็ตองไดรับสัญญาณจากดาวเทียมอยางนอยสี่ดวง(ก็คือ รูระยะทางจากเครื่องรับถึงดาวเทียมสี่ดวง) ถึงจะคำนวณตำแหนงลักษณะของ 3 มิติได ที่กลาวถึงเรื่อง GPS เพราะการนำเทคโนโลยีดังกลาวมาใชทำใหเราไปถึงจุดหมายไดอยางแมนยำ เพียงกำหนดจุดหมายและไปตามเสนทางที่กำหนดไวเทานั้น หากเปรียบเทียบในเชิงบริหาร ยอมพอกลาวไดวาหากเรามีตัวชี้วัดที่ดี(KPI) และมีเครื่องมือนำทางที่ดี(BSC) มีความตื่นตัวในการแขงขัน(มีวิธี Benchmarking)เพื่อไปสูความเปนเลิศ (Best Practice) องคกรยอมพัฒนาสูเปาหมายเหนือคูแขงขันไดอยางแนนอนครอบคลุมดวย Balanced Scorecard (BSC)Balanced Scorecard หมายถึง การใชเครื่องมือในการเชื่อมโยงกลยุทธขององคกรกับการประเมิน ซึ่งมีการประเมิน 4 ดานดวยกัน คือ ดานการเงิน ดานลูกคาดานกระบวนการบริหารภายใน และดานการเรียนรูพัฒนา BSC เปนระบบหรือกระบวนการในการบริหารชนิดหนึ่งที่อาศัยการกำหนดตัวชี้วัด KPI(Key PerformanceIndicators) เปนกลไกสำคัญในการชี้วัดผลการดำเนินงานในดานตางๆ ขององคกรวาเปนอยางไร ซึ่งจะมีตัวชี้วัดในรายละเอียดเรียกวา PI(Performance Indicators)เพื่อเปนเครื่องมือในการชี้วัดรายละเอียดที่ตองการประเมิน ตัวชี้วัดตองมีเกณฑมาตรฐานหรือตัวเปรียบเทียบสำหรับตัวชี้วัดแตละตัว เพื่อใหทราบวาการดำเนินงานเปนไปตามมาตรฐานที่กำหนดหรือไม มีการใชเทคนิคหรือเครื่องมือทางดานการจัดการสมัยใหมเขามาชวย เชน อัตราสวนทางการเงิน (Financial Ratio) การทำ Benchmarkingเปนตนองคประกอบของ BSC1. มุมมองดานการเงิน(Financial Perspective) ประกอบดวยวัตถุประสงคที่สำคัญ 2 ดาน ไดแก ดานการเพิ่มขึ้นของรายได(Revenue Growth) และดานการลดลงของตนทุน(Cost Reduction) หรือการเพิ่มขึ้นของผลิตผล(Productivity Improvement)2. มุมมองดานลูกคา(Customer Perspective) ประกอบดวย วัตถุประสงคหลักสำคัญ 5 ประการ คือ 1.สวนแบงทางการตลาด(Market Share) ตัวชี้วัดที่สำคัญคือสวนแบงตลาดเปรียบเทียบกับคูแขงขัน 2.การรักษาลูกคาเกา(Customer Retention) เปนการรักษาฐานลูกคาเดิมไว 3.การเพิ่มขึ้นของลูกคาใหม(CustomerAcquisition) เปนการวัดความสามารถในการแสวงหาลูกคาใหม ตัวชี้วัดที่สำคัญคือ จำนวนลูกคาใหมที่เพิ่มขึ้นจากเดิม 4.ความพึงพอใจของลูกคา(Customer Satisfaction)เปนการวัดความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอสินคาและบริการขององคกร ตัวชี้วัดคือการสำรวจความพึงพอใจของลูกคา หรือจำนวนขอรองเรียนของลูกคา เปนตน5.กำไรตอลูกคา(Customer Profitability) เปนตัวชี้วัดที่สำคัญ3. มุมมองดานกระบวนการภายใน(Internal Process Perspective) มุมมองนี้ใหความสำคัญกับกระบวนการภายในองคกรตามแนวคิดดานลูกโซแหงคุณคา(Value Chain)4. มุมมองดานการเรียนรูและการพัฒนา(Learning and Growth Perspective) เปนมุมมองสุดทายภายใต Balanced Scorecard และเปนมุมมองที่สำคัญมากเพราะเปนมุมมองของการพัฒนาในอนาคต และกอใหเกิดความยั่งยืน วัตถุประสงคของมุมมองดานนี้ประกอบดวยดานทรัพยากรมนุษย(HR)ในองคกร ไดแก วัตถุประสงคในดานการพัฒนาทักษะ ความสามารถ(Skill) ดานทัศนคติและความพึงพอใจของพนักงาน(Attitude and Employee Satisfaction) อัตราการลาออกของพนักงาน(Turnover) สวนดานระบบขอมูลสารสนเทศ จะมีตัวชี้วัดความถูกตองของขอมูล ความสมบูรณของขอมูล ดานวัฒนธรรมองคกร จะเนนเรื่องการจูงใจ และการจัดโครงสรางองคกรใหเกิดความภักดีตอองคกร(Loyalty)กระบวนการจัดทำ Balanced Scorecard จะตองทำการวิเคราะหสภาพแวดลอม SWOT Analysis เพื่อใหทราบจุดแข็ง จุดออน โอกาส และอุปสรรค แลวจึงกำหนดวิสัยทัศน และกลยุทธขององคกรโดยกำหนดกลยุทธหลักที่สำคัญ จากนั้นจึงกำหนดมุมมองขององคกรและแตละมุมมองใหมีความสัมพันธกัน การจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ(Strategy Map) เพื่อใหรูวาจะตองบรรลุวัตถุประสงคดานใดบาง