angajatangajator

sfera importanta a produselor, orientarea catre client trebuie sa tina cont si derelatia angajatilor cu clientii. Angajatii trebuie sa creeze un contact strans cuclientii, sa induca incredere, si sa verifice satisfactia clientilor, relatiaangajatilor cu clientii fiind o actiune responsabila. Angajatii trebuie sa fiecapabili sa ia unele decizii astfel incat sa rezolve problemele consumatorilor.Un alt factor important in relatia cu clientii descris de Raab, et al. (2008) estecomunicarea. O continua si buna comunicare cu clientii ar trebui sa asigureloialitatea acestuia fata de companie. Autorul vorbeste si de un alt tip decomunicare decat cea care implica contact fizic, de comunicarea prinforumuri, telefon sau prin internet. In urma interviului cu angajatorii am aflat caexista o buna comunicare intre personal si clienti: ,,Angajatii care au contactcu cumparatorii trebuie sa comunice cu acestia, si sa fie cat maipoliticosi...cand clientii au intrebari despre anumite aspecte ale magazinuluisau despre anumite produse angajatii trebuie sa stie ce anume sa leraspunda, daca nu trebuie sa ceara ajutor ...’’ (Anca M ). Raab, et al. (2008)insista si pe descrierea modului in care ar trebui sa fie relatia dintre angajati sisuperiori. Astfel, in cadrul unei companii relatia angajatilor cu superiorii trebuiesa presupuna incredere reciproca si cooperare, pentru a incuraja angajatul safaca cat mai multe eforturi, pentru a fi cat mai responsabil. Aceasta relatietrebuie sa includa si o oarecare toleranta la anumite erori. Angajatul trebuiesa primeasca oportunitatea de a avea actiuni responsabile si independente,iar compania si superiorii ar trebui sa fie capabili sa ajute angajatii care nu potsa isi realizeze sarcinile independent si care intampina dificultati. Angajatiitrebuie sa fie pregatiti pentru a accepta responsabilitatile. La fel ca si in relatiaclient – angajati comunicarea este un factor important si in relatia angajatangajator.Peppers si Rogers (2004) descriu modul in care cumparatorul trebuie tratat depersonal cu respect si cum trebuie sa se evidentieze clar in cadrul acesteirelatii importanta clientilor. Loialitatea consumatorilor este des asociata curelatia acestora cu personalul, si cu gradul de satisfacere. Satisfacereaclientului este legata si de produse dar si de modul in care el interactioneazacu personalul, de felul in care este tratat. Peppers si Rogers (2004) vorbescdespre unicitatea relatiilor, deoarece avem de-a face cu relatiile dintre indivizi,deci fiecare relatie va avea un caracter diferit. Se aminteste de incredere cafiind o veriga importata din relatia personalului cu clientii si despre faptul ca orelatie serioasa se construieste atunci cand ambele parti sunt interesate.Peppers si Rogers (2004) sustin ca pe langa satisfacerea clientului, in relatiapersonalului cu cumparatorii conteaza foarte mult si angajamentul pe care si-lasuma angajatii fata de clienti. Angajamentul poate fi calculativ sau afectiv.Angajamentul calculativ este rezultatul unei analize economice, bazata pecosturi si beneficii. Spre deosebire de acesta, angajamentul afectiv nu serezuma doar la beneficiile economice, ci la felul in care amandoua partile suntimplicate intr-un atasament psihologic si emotional. Acesta se refera la sprijinsi incredere, la crearea unei relatii de durata, la dorinta de a rezolvaconflictele existente intr-un mod cat mai amicabil. Ambele texte prezentatemai sus prezinta strategiile in relatia dintre angajati, superiori si clienti pe careorice companie trebuie sa le adopte pentru a deveni mai profitabila.5