La santé pour tous

« Une information la plus simple
et la plus lisible possible sur
les droits et démarches »
ORIENTATION
DES ASSURÉS
Pour suivre leurs remboursements, effectuer une démarche ou questionner
leur caisse, les assurés disposent d’un éventail toujours plus large de canaux
de contact avec l’Assurance Maladie. Le déploiement de nouveaux services,
notamment dématérialisés, va dans le sens d’une personnalisation de la relation
pour une gestion plus proche et pertinente de la situation de l’assuré.
A
vec 230 millions de contacts entrants
en 2014, l’Assurance Maladie constitue
l’une des organisations les plus sollicitées
en France. Si ces canaux de contacts
dématérialisés sont aujourd’hui connus
et largement consultés, l’Assurance Maladie s’est appliquée
à entretenir un maillage de proximité via ses
2 100 points d’accueil. Elle y développe depuis 2014
une politique d’accueil sur rendez-vous.
Le libre-service et l’accueil
sur rendez-vous valorisés
Expérimenté avec succès dans les caisses de l‘Aude, de
l’Eure et du Rhône depuis 2012, le nouveau « parcours
assurés » aiguille les assurés en fonction de l’objet de
leur visite. Les assurés sont guidés, dans 60 % des cas,
dans un espace libre-service équipé de bornes multiservices
(BMS) et d’ordinateurs connectés à ameli.fr
pour réaliser les opérations les plus courantes de
manière rapide et autonome. Les sujets nécessitant
une consultation des bases sont traités à l’ilôt d’accueil
(15 % des cas). Enfin, un accueil sur rendez-vous est
réservé pour une étude attentive et approfondie des
publics précaires ou fragilisés (25 % des cas).
Dans cette nouvelle configuration, les BMS délivrent
une offre en phase avec les services proposés sur le
compte ameli. 1 100 BMS ont été déployées en 2014
dans les accueils, certaines accessibles vingt-quatre
heures sur vingt-quatre en façade.
Avec trois versions successives en 2014, l’application
mobile « Mon compte ameli » a par ailleurs enrichi
son menu de fonctionnalités.
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La santé pour tous – Nos engagements et nos résultats