Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para ...

4.4. ¿CÓMO ESTANDARIZAR NUESTRO SERVICIO?
Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una
tarea fácil, debido a que una característica inherente a los
servicios es la Variabilidad. Esta característica se refiere a que
no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los
servicios varían principalmente por factores humanos. Estos
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
factores humanos pueden dependen tanto a los empleados de la organización como de los turistas
(clientes).
Los empleados de la empresa pueden variar su forma de atención debido a su estado de ánimo, sus
preferencias o prejuicios frente a un tipo determinado de turistas, al lugar en donde se encuentran
brindando el servicio, el tráfico que tienen que afrontar (en caso de los chóferes), entre otros. Mientras
que los factores humanos que afectan a los turistas pueden variar según su estado de ánimo, sus
expectativas sobre el servicio que quieren recibir, las experiencias previas que hayan tenido como nuestra
o otras empresas de transporte turístico, entre otros.
Estandarizar los servicios se consigue a través de la constante Capacitación de nuestros empleados.
Ellos deben comprender lo perjudicial que podría resultar para la organización, que un cliente que regresa
no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos
su lealtad para oportunidades futuras. Algunas recomendaciones para brindar un servicio de calidad 14 :
Abandonar los modelos clásicos de calidad para motivar el análisis del servicio que brindamos.
Investigar sobre cómo el turista percibe y valora la calidad. Debemos buscar cuáles son los
parámetros de calidad que aplica nuestro cliente al momento de evaluar nuestro servicio, para
saber qué necesidades y expectativas debemos satisfacer.
Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfacción y exigencia de nuestros clientes.
14 La Calidad un Reto para el Turismo (OMT).
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Es necesario desarrollar actividades
que limiten la variabilidad de
nuestros servicios.