IF_TEJADA MASIAS_FCA.pdf - Universidad Nacional del Callao.

necesidades propias de su etapa de desarrollo). También requiere un análisis
permanente, profundo, metódico, casi científico de la información de cada cliente. Es
tal el volumen de información que se tiene en muchas empresas y tan poca su
utilización que sufren lo que se llama “infoxicación”; es decir, ausencia de análisis de
la información sobre clientes por exceso de la misma. Para evitar lo anterior, cree
equipos dedicados a analizarla y convertirla en estrategias de ventas, mercadeo y
servicio al cliente. Exige una GESTIÓN EXCELENTE Y ESPECIALIZADA DE LOS
CLIENTES. En consecuencia, el Servicio al Cliente será una División que requiere
estructurarse. Atención telefónica de alta calidad, gestión proactiva de los clientes,
cross selling y up selling, páginas web interactivas y bien administradas para permitir
el uso de las TIC´s a plenitud. EXPERIENCIAS DE CLIENTE sorprendentes y
memorables, que lo cautiven y generen lealtad, que lo lleven a comentar entre sus
diferentes grupos de interés las bondades y diferencias de su producto o servicio.
SOFTWARE DE GESTIÓN DE CLIENTES. Este nuevo enfoque exige mantener al
cliente en tiempo real, que no tenga que reincidir en solicitudes, que tenga solución
efectiva en sus interacciones y que estas sean hecha en forma inmediata y
transparente. Hay que pasar del servicio reactivo al pro-activo. ESTRATEGIAS
DIFERENCIADAS DE SERVICIO de acuerdo al valor de cada cliente y a las
variables que conozcan de ellos. Cuando una empresa utiliza a fondo este nuevo
enfoque de marketing de clientes, entiende que la relación “uno a uno” es mucho
más que un software de CRM y por lo tanto, es capaz de interactuar con cada cliente
de manera individual según sus particularidades.
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